Spitzenleistungen im. Das St. Galler KAM-Konzept. von. Christian Beiz. Markus Müllner. Dirk Zupancic. 3., vollständig überarbeitete Auflage

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1 Spitzenleistungen im Key Account Management Das St. Galler KAM-Konzept von Christian Beiz Markus Müllner Dirk Zupancic 3., vollständig überarbeitete Auflage Verlag Franz Vahlen München

2 Vorwort: Gebrauchsanleitung Verzeichnis der Abbildungen 1 Erfolge mit Schlüsselkunden 1.1 Kundenorganisation 1.2 Entwicklungslinien des Key Account Management 1.3 Aktuelle Herausforderungen im Key Account Management 2 Situatives Key Account Management 2.1 Dimensionen für eine Spezialisierung des Key Account Management. 2.2 Spezifische Anpassung 2.3 Kleinunternehmen verkaufen an Konzerne 3 Das St. Galler Key Account Management-Konzept 3.1 Win-Win Beziehungen im operativen Key Account Management 3.2 Corporate Key Account Management betrifft das gesamte Unternehmen Das neue St. Galler KAM-Konzept und die 6 S 4 Screening im Key Account Management 4.1 KAM-Screening auf strategischer Corporate Ebene: Situationsanalyse Kompetenzanalyse: Erfolgsrelevante Fähigkeiten prüfen Strukturanalyse: Vorhandene Strukturen begreifen Prozessanalyse: Notwendige Aufgaben erkennen Kennzahlenanalyse: Geeignete Erfolgskennziffern eruieren KAM-Screening auf operativer Ebene: Kundenanalyse Analyse der Wertekette: Wertschöpfungsprozess analysieren Strategieanalyse: Strategie des Key Accounts nachvollziehen Buying Center-Analyse; Entscheidungsstrukturen und Prozesse des Key Accounts erfassen Persönlichkeitsanalysen: Individuen begreifen Profilanalyse: Soziale Netzwerke nutzen Handlungsempfehlungen für die Analyse von Key Accounts...

3 Strategy im Key Account Management KAM-Strategy auf Corporate Ebene: Priorisierung und Auswahl Bedeutung des KAM für das Gesamtunternehmen KAM als Teil der Unternehmensstrategie Topmanagement-Support im KAM Key Accounts systematisch bestimmen Optimale Anzahl von Key Accounts Handlungsempfehlungen für die explizite Berücksichtigung des KAM in der Unternehmensstrategie und die Selektion von Key Accounts KAM-Strategy auf operativer Ebene: Synergien und Planung Synergien zwischen Anbieter und Key Accounts berücksichtigen Strategy Map als flexibles und einfaches strategisches Werkzeug Interaktionsmodelle Ziele der individuellen Key Account-Bearbeitung festlegen Key Account-Bearbeitung planen Handlungsempfehlungen zur Ableitung individueller Key Account-Strategien und zu Key Account-Plänen 85 Solutions im Key Account Management KAM-Solutions auf Corporate Ebene: Kundenvorteile und Leistungssysteme Profilierung durch Kundenvorteile Leistungssysteme systematisieren das Angebot KAM-spezifische Leistungskategorien Leistungssysteme für Key Accounts fördern Voraussetzungen im Unternehmen für persönliche Geschäftsbeziehungen KAM-Solutions auf operativer Ebene: Leistung und Gegenleistung Mehrwert für Key Accounts schaffen Leistungsstrategische Überlegungen Leistungsangebot für Key Accounts führen Gegenleistung des Kunden managen Preisgestaltung Handlungsempfehlungen für Key Account-Manager 134 Skills im Key Account Management KAM-Skills auf Corporate Ebene: Kompetenzen und Personalentwicklung Anforderungsprofil für Mitarbeiter im Key Account Management Kompetenznetz zur Beurteilung vorhandener Fähigkeiten Aufgaben für nationale und internationale KAM-Ansätze Personalentwicklung für KAM-Mitarbeiter Karrierepfade im KAM 149

4 m IX 7.2 KAM-Skills auf operativer Ebene: Aufgaben und Prozesse Prozessmanagement als Grundlage Ein prozessorientierter Ansatz für das Key Account Management Die Prozesse im Key Account Management Von den Aufgaben zu den Verantwortlichen Structures im Key Account Management KAM-Structure auf Corporate Ebene: Organisatorische Verankerung Organisationsvarianten Hierarchische Verankerung Zentralisierung versus Dezentralisierung Honorierungssysteme für das Key Account Management Ein Team zur Unterstützung des KAM Rolle der Unternehmenskultur für das KAM Change Management zur Einführung und Optimierung des KAMs Mitarbeiter in der Implementierung Interne Kommunikation zur Unterstützung des Implementierungsprozesses Die zehn häufigsten Barrieren einer erfolgreichen Implementierung KAM-Structure auf operativer Ebene: Team & Führung Bedeutung von Teams im KAM Die Zusammenstellung von KAM-Teams Führung von KAM-Teams Der Key Account-Manager als Teamkoordinator Erfahrungswissen und -austausch Scorecard im Key Account Management KAM-Scorecard auf Corporate Ebene: Balanced Scorecard und Controlling Erfolgsmessung mit der Balanced Scorecard Planungs- und Abstimmungsprozess Entwicklung eines Cockpits zur Steuerung des KAM KAM-Scorecard auf operativer Ebene: Cockpit und Steuerung Eine KAM-spezifische Balanced Scorecard für das operative Management Akzente im Key Account Management Risiken des Key Account Management Grenzen des Key Account Management Zukünftige Chancen 226

5 X I Inhaltsverzeichnis Anhang: Professionalitäts-Check für das eigene Key Account Management im Unternehmen 235 Quellenverzeichnis 243 Autorenprofile 255 Stichwortverzeichnis 257