Call Management Server V2.1. Vertriebsfreigabe. (Stand )

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1 Call Management Server V2.1 Vertriebsfreigabe (Stand )

2 Inhalt 1. Produktbeschreibung CMS skalierbare Anrufverteilung CMS-Routing CMS-Statistiken Leistungspakete CMS PF CMS Basic CMS Standard CMS Professional Featurebeschreibung Time Based Routing (Routing abhängig von Zeit/Tag) Number Based Routing (Routing anhand der Anrufernummer (Priorisierung) Day Based Routing (Routing nach Wochentag, Sondertagen, ) IVR Based Routing (Routing anhand der DTMF Usereingabe) IVR User Input Routing (Routing anhand der Eingabe z.b. einer PIN / Kundennummer Systemkapazität AVR Agent Realtime Viewer Systemvoraussetzungen HIPATH Systemvoraussetzungen OSV

3 1. Produktbeschreibung 1.1 CMS skalierbare Anrufverteilung Der Call Management Server (CMS) ist eine Softwareapplikation zur professionellen Annahme und Verteilung von Anrufen für kleine bis mittelgroße Contact-Center. Hierzu stehen bis zu 120 Eingangskanäle zur Verfügung die den vom Administrator frei definierten Routingvorgaben gehorchen. Die vielfältigen Möglichkeiten einer IVR kombiniert mit den optimierten Routingregeln der integrierten ACD steigern somit sowohl die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens als auch die Effizienz Ihrer Mitarbeiter. CMS kann bedarfsgerecht skaliert werden. Von einfachen Anrufbeantworterfunktionen bis zur mandantenfähigen Firmenlösung stehen vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung. Zur Anschaltung an die PBX ist hierbei keine gesonderte Hardware notwendig. Über die vorhandene IP Infrastruktur werden die gewünschten Kanäle als SIP Teilnehmer via Software registriert. Bis zur Weitergabe des Gesprächs bleibt der Anrufer auf diesem Kanal. 3

4 1.2 CMS-Routing Die Anrufbearbeitung und Verteilung erfolgt anhand von jederzeit änderbaren Routings. Diese können vom Administrator komfortabel angepasst und aktiviert werden. Alle Ansagen und Wartemusikdateien können als Standarddatei vorliegen und sind somit ebenfalls frei und einfach anpassbar. Die Verteilung der Anrufe in eine Agentengruppe erfolgt nach verschiedenen Prinzipien (longest idle, linear, ) und kann zusätzlich zum ACD Zustand (Verfügbar, nicht verfügbar) auf verschiedenen logischen Zuständen basieren (z.b. Agent meldet sich in einen Zustand E- Mail Bearbeitung und bekommt dennoch Anrufe im Überlauf obwohl er eigentlich nicht verfügbar ist). Eine detaillierte Übersicht der Routingmöglichkeiten wird in den jeweiligen Paketen definiert (siehe unten). 4

5 1.3 CMS-Statistiken Bereits im Standard verfügt CMS über vielfältige Statistikmöglichkeiten. Alle eingehenden CMS Anrufe werden bis zum Gesprächsende analysiert, detailliert in die Statistik aufgenommen und für Auswertungen zur Verfügung gestellt. Ohne Expertenwissen kann zu jeder Zeit eine Auswertung bezüglich der Erreichbarkeit definierter Agentengruppen durchgeführt werden. Eine zielsichere Personalplanung kann nur unter Berücksichtigung dieser Zahlen erfolgen. Optional können Schnittstellen zur automatisierten Personalplanung (z.b. HillsB) erfolgen. Damit die Daten möglichst einfach weiter verarbeitet werden können stehen alle Statistiken als EXCEL Daten zur Verfügung. Übersicht: eingehende Anrufe Angenommene Anrufe innerhalb IVR (z.b. Auskunftsanruf Öffnungszeiten) zur Agentengruppe weitergeleitete Anrufe angenommene Anrufe beim Agent nicht angenommene Anrufe beim Agent Anruferwartezeiten 5

6 2. Leistungspakete 2.1 CMS PF 4 x SIP Kanäle ( 4 gleichzeitige Verbindungen für Parkfelder ) 4 asynchrone Ansagen Kein Routing 2.2 CMS Basic 4 User und 1 x Supervisor, 1 x Mandant 8 x SIP Kanäle ( 8 gleichzeitige Verbindungen / Anrufer / Wartende für die gesamte Gruppe ) 4 asynchrone Ansagen Routing -Time Based Routing (Routing abhängig von Zeit/Tag) -Day Based Routing (Routing nach Wochentag, Sondertagen, ) Reporting - eingehende Anrufe - Angenommene Anrufe innerhalb IVR (z.b. Auskunftsanruf Öffnungszeiten) - nicht angenommene Anrufe beim Agent - zur Agentengruppe weitergeleitete Anrufe - Anruferwartezeiten 6

7 2.3 CMS Standard 8 User und 1 x Supervisor, 1 x Mandant 16 x SIP Kanäle ( 16 gleichzeitige Verbindungen / Anrufer / Wartende für die gesamte Gruppe ) 8 asynchrone Ansagen Routing -Time Based Routing (Routing abhängig von Zeit/Tag) -Number Based Routing (Routing anhand der Anrufernummer (Priorisierung)) -Day Based Routing (Routing nach Wochentag, Sondertagen, ) IVR Based Routing (Routing anhand der DTMF Usereingabe) IVR User Input Routing (Routing anhand der Eingabe z.b. einer PIN / Kundennummer Reporting - eingehende Anrufe - Angenommene Anrufe innerhalb IVR (z.b. Auskunftsanruf Öffnungszeiten) - nicht angenommene Anrufe beim Agent - zur Agentengruppe weitergeleitete Anrufe - Anruferwartezeiten 7

8 2.4 CMS Professional 10 User und 1 x Supervisor, 1 x Agent Realtime Viewer, Mehrmandantenfähigkeit (Grundausbau 10 Mandanten) 16 x SIP Kanäle ( 16 gleichzeitige Verbindungen / Anrufer / Wartende für die gesamte Gruppe) 16 asynchrone Ansagen Routing -Time Based Routing (Routing abhängig von Zeit/Tag) -Number Based Routing (Routing anhand der Anrufernummer (Priorisierung) -Day Based Routing (Routing nach Wochentag, Sondertagen, ) -IVR Based Routing (Routing anhand der DTMF Usereingabe) -IVR User Input Routing (Routing anhand der Eingabe z.b. einer PIN / Kundennummer Reporting - eingehende Anrufe - Angenommene Anrufe innerhalb IVR (z.b. Auskunftsanruf Öffnungszeiten) - nicht angenommene Anrufe beim Agent - zur Agentengruppe weitergeleitete Anrufe - Anruferwartezeiten Agent Realtime Viewer (ARV) Übersicht Onlineanzeige: - wartende Anrufe pro Gruppe - Anzeige aller CMS Gruppen - Verfügbarkeit/ Nicht-Verfügbarkeit innerhalb der Agentengruppe - Zustandsanzeige und Dauer logischer Zustände ( Bearbeitung,...) - Servicelevelanzeige pro Gruppe - Eingehende und verlorene Anrufe pro Gruppe Definition User: Die pro Paket angegebene Anzahl User legt die im CMS lizenzierten Agenten fest. Einem Agenten ist immer eine Rufnummer zugeordnet, d.h. jeder Teilnehmer, dem ein Anruf in Abhängigkeit seines Verfügbarkeitszustandes zugeteilt werden kann benötigt eine Lizenz. Für die Zählung der User-Lizenzen ist es nicht relevant, ob additiv zum Telefonendgerät ein WEBBAC- oder WEBAgent-Client genutzt wird. 8

9 3. Featurebeschreibung 3.1 Time Based Routing (Routing abhängig von Zeit/Tag) Für jeden Wochentag (Montag bis Sonntag) kann eine Servicezeit frei definiert werden. Es gibt somit jeweils ein Routing innerhalb der Servicezeit und ein Routing außerhalb der Servicezeit (Tages- bzw. Nachtrouting). 3.2 Number Based Routing (Routing anhand der Anrufernummer (Priorisierung) NBR erlaubt es, im Routing anhand der übertragenen Rufnummer des eingehenden Anrufs einen entsprechenden Schritt anzusteuern. Somit können z.b. VIPS priorisiert behandelt werden oder Anrufer ohne Rufnummernanzeige mit speziellen Ansagen oder Abfragen kombiniert werden. 3.3 Day Based Routing (Routing nach Wochentag, Sondertagen, ) In Erweiterung des TBR (TimeBasedRouting) können einzelne Tage gesondert mit einem Routing ausgestattet werden. Es stehen hierbei folgende Kennzeichnungen zur Verfügung: - Standard - normaler Arbeitstag (Tag- Nachtrouting) - Wochenende (Tag- Nachtrouting) - Brückentag (Tag- Nachtrouting) - Ruhetag (Tag- Nachtrouting) -bundeseinheitlicher Feiertag (Routing gilt für den ganzen Tag) -landeseinheitlicher Feiertag (Routing gilt für den ganzen Tag) 3.4 IVR Based Routing (Routing anhand der DTMF Usereingabe) Mittels IVR Based Routing können innerhalb einer Ansage Menüabfragen realisiert werden. IVRBR kann einstellbar entweder auf eine Eingabe während der Ansage reagieren oder Ansagen ohne mögliche Unterbrechung realisieren. Die gültigen Eingaben werden im Vorfeld definiert und im Routing hinterlegt. Jede Eingabe springt zu einem definierten Routingschritt. Es können maximal 5 Untermenüs definiert werden. 9

10 3.5 IVR User Input Routing (Routing anhand der Eingabe z.b. einer PIN / Kundennummer UIR erlaubt im Gegensatz zu IVRBR die Eingabe einer maximal 8-stelligen PIN / Kundennummer via DTMF. Auch hier kann die Eingabe einstellbar bereits bei Ansagebeginn oder erst nach Ende der Ansage erfolgen. In Abhängigkeit der PIN wird das Routing an einem definierten Schritt fortgeführt. Somit kann bei Eingabe der PIN1 z.b. zu einer anderen Gruppe verbunden werden als bei Eingabe von PINX oder keiner Eingabe. Eine Übermittlung der eingegebenen PIN an ein Endgerät oder WEBBAC ist optional möglich. 4. Systemkapazität Maximale Anzahl SIP-Kanäle: 120 Maximale Anzahl User: 20 Maximale Anzahl ACD Gruppen: 20 Maximale Anzahl an Routingschritten pro Routing: 99 10

11 5. AVR Agent Realtime Viewer Der Agent Realtime Viewer (AVR) bietet Ihnen jederzeit eine detaillierte Übersicht über alle Aktivitäten innerhalb des CMS und der zugehörigen Agentengruppen. Ein Administrator kann somit die Auslastung und Verfügbarkeit überwachen und gegebenenfalls manuelle Maßnahmen einleiten. Frei definierbare Schwellwerte helfen dabei zu alarmieren und somit nur im Notfall aktiv werden zu müssen. Übersicht Onlineanzeige: wartende Anrufe pro Gruppe Anzeige beliebig vieler Gruppen (entsprechend der Anzahl User im Paket) Verfügbarkeit/ Nicht-Verfügbarkeit innerhalb der Agentengruppe Zustandsanzeige und Dauer logischer Zustände ( Bearbeitung,...) Servicelevelanzeige pro Gruppe Eingehende und verlorene Anrufe pro Gruppe 11

12 6. Systemvoraussetzungen HIPATH 4000 Software: Betriebssystem Microsoft Windows 2008 R2 entsprechende Rechte für CMS Dienst (Administrationsrechte für die Installation, für den Betrieb Schreib-/Leserechte auf benötigte lokale Ressourcen) Firewall muss freigegeben sein o Benötigte Ports: 80,8080,4502,4503 Hardware: Mindestens 8GB Speicher, 40 GB HD, auch Virtualisierung ist möglich Telefonanlage: Siemens HiPath 4000 V6 oder V6R2 Je ein SIP Dummy pro Kanal (ggf. in Sammelanschlüssen konfiguriert) Eindeutiger Rufnummernplan Anschaltung erfolgt an 1 Anlage, im Netzverbund sind Unteranlagen zu lizenzieren Sonstiges: Zur Anschaltung ist ein BAPS V6.7 notwendig 12

13 7. Systemvoraussetzungen OSV Software: Betriebssystem Microsoft Windows 2008 R2 entsprechende Rechte für CMS Dienst (Administrationsrechte für die Installation, für den Betrieb Schreib-/Leserechte auf benötigte lokale Ressourcen) Firewall muss freigegeben sein o Benötigte Ports: 80,8080,4502,4503 Hardware: Mindestens 8GB Speicher, 40 GB HD, auch Virtualisierung ist möglich Telefonanlage: Siemens OSV V7 CSTA Feature Freigabe für alle SIP-Teilnehmer, alle CMS-User und alle Teilnehmer, die online gemonitort werden sollen (Besetztanzeige) PRODERES CSTA Lizenzen pro gemonitortem Teilnehmer Je ein SIP Dummy pro Kanal (ggf. in Sammelanschlüssen konfiguriert) Eindeutiger Rufnummernplan (Anzeige erfolgt im Standard vollkanonisch) Anschaltung erfolgt an 1 OSV-System, Unteranlagen sind separat zu lizenzieren Sonstiges: Zur Anschaltung ist ein BAPS V6.7 notwendig 13

14 Unsere Anschrift: Proderes Software GmbH Schlattgrabenstrasse Walddorfhäslach Besuchen Sie uns im Internet: oder senden Sie uns eine an 14

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