Geschäftsmodell und Kanalexzellenz im

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1 Gerrit Heinemann Der neue Online-Handel Geschäftsmodell und Kanalexzellenz im Digital Commerce 6., vollständig überarbeitete Auflage 4^ Springer Gabler

2 Inhaltsverzeichnis 1 Online-Handel der Zukunft Siegeszug des Online-Handels Digitales Universum und Digital Commerce Neue Kundenorientierung im Digital Commerce Digitale (Revolution und digitale Innovation Zukunftstrends und Zukunftsszenarien im Digital Commerce Neue Herausforderungen für den Online-Handel 30 2 Geschäftsmodell des Online-Handels Grundlagen des Online-Handels Technische Grundlagen des Online-Handels Aktuelle Rahmenbedingungen des Online-Handels Medienspezifische Besonderheiten des Online-Handels Kommerzielle Grundlagen des Online-Handels Kaufverhaltensspezifische Grundlagen des Online-Handels Kundeninteraktion im Online-Handel Besonderheiten internet-basierter Kundeninteraktion Online- versus Offline-Kundeninteraktion Onsite- versus Offsite-Kundeninteraktion Upstream- versus Downstream-Kundeninteraktion Customer-Journey als Downstream-Kunden-interaktion Geschäftsbasis des Online-Handels Online-Handel als Form des Distanzhandels Geschäftsmodelle und Positionierung im Online-Handel Geschäftssystem des Online-Handels Geschäftsorganisation im Online-Handel Rentabilisierung im Online-Handel Marketingpolitik und CRM im Online-Handel Marketingmix im Online-Handel CRM und Kundendatenmanagement im Online-Handel 72 IX

3 X Inhaltsverzeichnis Kundengewinnung im Online-Handel Kundenbindung im Online-Handel Kundenwertsteigerung im Online-Handel Verkaufspolitik im Online-Handel Shop-und Erlebnisgestaltung im Online-Handel Conversion im Online-Handel Gross- und Up-Selling im Online-Handel Kaufabschluss und Check-out im Online-Handel Retourenpolitik und Wiederkauf im Online-Handel Kundenzentriertheit als Basisanforderung an den Online-Handel Formen des Online-Handels Betriebstypen des Online-Handels Pure-Online-Handel Kooperierender Online-Handel Multi-Channel-Handel Hybrider Online-Handel Vertikalisierter Online-Handel Innovative Formen des interaktiven Online-Handels Ziele und Formen der Downstream-Kundeninteraktion Innovative Marktplätze und Shopping-Portale Social-Commerce-Plattformen Portale mit Marktplatzelementen Sonstige Formen interaktiver Geschäftsmodelle Mobile-Commerce als verlängerter Arm des Online-Handels Entwicklung und Zukunftsaussichten des Mobile-Commerce Grundlagen und Abgrenzung des Mobile-Commerce Anwendungen und Mehrwerte im Mobile-Commerce Bsonderheiten und Formen des Mobile-Commerce Erfolgsfaktoren des Mobile-Commerce No-Line-Handel als Zukunftsform des Online-Handels Entwicklung und Zukunftsaussichten des No-Line-Handels Grundlagen und Abgrenzung des No-Line-Handels Formen des No-Line-Handels Multi-Channel-Services des No-Line-Handels Relevante Erfolgsfaktoren des No-Line-Handels Mischformen des Online-Handels Kanalexzellenz und Erfolgsfaktoren im E-Commerce Erfolgsmessung und Erfolgsfaktoren im Online-Handel Produktivitätskennzahlen im Online-Handel Wertorientierte Kundensteuerung 157

4 Inhaltsverzeichnis XI Quantitatives Controlling und Web Analytics im Online-Handel Qualitatives Controlling und Benchmarking im Online-Handel Wirtschaftlichkeitsbetrachtung und Business-Planung Erfolgsfaktoren im Online-Handel Shop-Attraction and Selling-Proposition als Erfolgsfaktor Nr Attraction-Marketing und Customer-Value-Orientierung Killer-Differenzierungsfaktoren E-Branding, E-Brand-USP und E-Brand-Pull Externe Promotion und Community-basierte-MarkenfÜhrung Store Design und Multimediale Darstellung Erlebnisorientierung und Emotionalisierung Social-Targeting and Societing als Erfolgsfaktor Nr Target-Marketing mit Potenzial-Conversion Online-Marktsegmentierung und Kundenbeteiligung Community-Building und Community-Marketing Community-driven-Shopping und Gamification Social Media Onsite und Offsite Social-Commerce-Elemente Service- und Search-Solutions als Erfolgsfaktor Nr Schnelligkeit und Automatisierung Usability und Navigation Shop-Konzeption und-visualisierung Serviceorientierte Dialogelemente Pre- und After-Sales-Service Interaktive Zusatzfunktionen Scale-oriented-Customization and Personalization als Erfolgsfaktor Nr Personalisierte Beratung Individualisierte Angebote Mass-Customization Open-Innovation Skalierbares Crowdsourcing im Online-Handel Persönliches Kunden-Feedback System- and Supply-Chain-Excellence als Erfolgsfaktor Nr Höchstmöglicher Automatisierungsgrad Optionale Internationalisierbarkeit Schnelligkeit und Effizienz Prinzip der Skalierbarkeit Middleware und Schnittstellenlösungen Systemstrategie und Auswahl des Shop-Systems 225

5 XII Inhaltsverzeichnis 4.7 Security-Standard and -Reputation als Erfolgsfaktor Nr Risikowahrnehmung im Online-Handel Bezahlsicherheit und-flexibilität Datensicherheit und -schütz Angriffspunkte und technische Lösungen im mobilen Internet Beachtung rechtlicher Rahmenbedingungen Rechts-und AGB-Sicherheit Supplement-and Support-Media-Strategy als Erfolgsfaktor Nr Notwendigkeit eines Customer Touchpoint Managements Mediennutzung und Handlungsbedarf Kanalübergreifende Vernetzung durch Cross-Media Synergien einer Cross-Media-Vernetzung Zieladäquates Online-Media-Budget Angemessenes Social-Media-Budget Sourcing-Concept and Strategic-Alliances als Erfolgsfaktor Nr Zielorientiertes Sourcing E-Sourcing Outsourcing versus Insourcing - Betreibermodellbetrachtung Auswahl des Fulfillment-Dienstleisters Strategische Partnerschaften Virtuelle Partnerschaften Best Practices für Web-Exzellenz im Online-Handel Erfolgsbeispiele ftir Web-Exzellenz Best Practices im Pure-Online-Handel Best Practices im kooperierenden Online-Handel Best Practices im Multi-Channel-Handel Best Practices im hybriden Online-Handel Best Practices im vertikalisierten Online-Handel Best Practices für barrierefreien Online-Handel Digitale Spaltung und rechtliche Situation Wirtschaftliche Bedeutung und technische Unterstützung Usability in Hinblick auf Barrierefreiheit Lessons Learned" - 10 Erfahrungen von erfolgreichen Pure-Plays Risk-Benefit im Online-Handel Risiken nicht anforderungsgerechter AGB im Online-Handel Neue Widerrufsbelehrungen und Button-Lösung Kein Widerrufsrecht bei Produktindividualisierung Verbraucher-Widerrufsrecht Risk-Benefit für den Pure-Online-Handel Risk-Benefit aus Online-Handelssicht Risk-Benefit aus Online-Kundensicht 292

6 Inhaltsverzeichnis XIII 6.3 Risk-Benefit für den Multi-Channel-Handel Risk-Benefit aus Multi-Channel-Handelssicht Risk-Benefit aus Multi-Channel-Kundensicht Szenarien zum Überleben im E-Commerce 302 Literatur 305 Sachverzeichnis 321

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