Kundenbefragung Ihre Zufriedenheit und Ihre Meinung zählen!

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1 Kundenbefragung Ihre Zufriedenheit und Ihre Meinung zählen! 1. In welcher Geschäftsstelle wickeln Sie den Großteil Ihrer Bankgeschäfte ab? Sterzing Wiesen Gossensaß Abwicklung Ihres Bankgeschäftes 2. Wie häufig nutzen Sie die folgenden Möglichkeiten r Abwicklung des Bankgeschäftes? Bediente Zonen (Infozone, Schalter, Beratungsräume) der Geschäftsstelle Selbstbedienungszonen der Raiffeisenkasse Wipptal einmal pro Woche oder öfter Wir kommen nun m Image der Raiffeisenkasse Wipptal. einmal pro Monat einmal pro Halbhr einmal pro Jahr seltener bis nie (Bankomat, Münzeinzahlgeräte, Kontoausgsdrucker etc.) Internet-Banking Apps 3. Wenn ich an die Raiffeisenkasse Wipptal denke, verbinde ich damit folgende Eigenschaften. Die Bank ist bedingt nicht engagiert flexibel individuell lokal kundennah sympathisch innovativ lösungsorientiert kompetent sozial diskret 4. Hat Sie Ihre Raiffeisenkasse Wipptal in letzter Zeit so richtig begeistert? bedingt nicht 5. Wenn, wie? Was sollte die Raiffeisenkasse Wipptal aus Ihrer Sicht künftig (noch) besser machen? 6. bedingt nicht individuelle und maßgeschneiderte Bankdienstleistungen anbieten angenehme und abwechslungsreiche Erlebnisse schaffen kostengünstige Angebote anbieten meine Anliegen zeitsparend und rasch abwickeln

2 6. (Fortsetng) Kommen wir nun Ihrer Beziehung mit der Bank bedingt nicht Internet-Banking (Internet-Überweisung, Online Brokerage, etc.) optimieren Selbstbedienungszone verbessern (z.b. Überweisungsterminal, Geldein- und Auszahlungsgeräte, etc.) mehr Schaltermitarbeiter, die sich um meine täglichen Geschäfte kümmern, einstellen längere Öffnungszeiten anbieten telefonische und persönliche Erreichbarkeit (rasche Weiterleitung an ständige Personen, rasches Zurückrufen der Mitarbeiter, etc.) erhöhen Zugang interessanten Kontakten schaffen (Rechtsanwälte, Steuerberater etc.) mir das Gefühl vermitteln, erfolgreich sein mir das Gefühl vermitteln, immer vorne dabei sein unterhaltsame Veranstaltungen durchführen attraktive Angebote (abwechselndes Sortiment, Sonderaktionen, etc.) unterbreiten vorteilhaftes Preis-Leistungsverhältnis bieten mehr Sicherheit bieten 7. Wann haben Sie das letzte Mal persönlich mit Ihrem Berater gesprochen? vor ½ Jahr vor 1 Jahr vor 2 Jahren noch länger her vor ¼ Jahr oder kürzer habe keinen Berater 8. Wann haben Sie letzt in der Raiffeisenkasse Wipptal ein Produkt gekauft? Informationsverhalten der Raiffeisenkasse Wipptal 9. Wann hat Ihnen Ihre Geschäftsstelle bzw. Ihr Berater von sich aus Produkte (am Schalter/bei Beratungsgesprächen, etc.) angeboten? 10. Wie empfinden Sie es, wenn Ihnen Ihre Geschäftsstelle bzw. Ihr Berater von sich aus Produkte anbietet? Produktnutng vor ¼ Jahr oder kürzer vor ½ Jahr vor 1 Jahr vor 2 Jahren 2 noch länger her angenehm 11. Welche Produkte nehmen Sie bei der Raiffeisenkasse Wipptal derzeit in Anspruch? angenehm weder noch lästig lästig Konto Kreditkarte KFZ Versicherung Sparbuch Fonds/Anleihen Bankomatkarte Vorsorgeprodukte Pensionsversicherung Aktien Internet-Banking Finanzierung/Kredite Leasing Sonstiges Haushaltsversicherung (Sachund Haftpflichtversicherung) Rechtsschutzversicherung Personenversicherung (Unfall-, Kranken-, Lebens-, Berufsunfähigkeitsversicherung) 12. Welche Produkte nutzen Sie darüber hinaus bei anderen Finanzdienstleistungsunternehmen (Banken, Versicherungen)? Konto Kreditkarte KFZ Versicherung Sparbuch Fonds/Anleihen Bankomatkarte vor ¼ Jahr oder noch länger her vor ½ Jahr vor 1 Jahr vor 2 Jahren kürzer Vorsorgeprodukte/ Pensionsversicherung Aktien Internet-Banking Finanzierung/Kredite Leasing Sonstiges Haushaltsversicherung (Sachund Haftpflichtversicherung) Rechtsschutzversicherung Personenversicherung (Unfall-, Kranken-, Lebens-, Berufsunfähigkeitsversicherung)

3 Kommen wir nun r Beratung in der Raiffeisenkasse Wipptal 13. Es ist einfach einen Beratungstermin bei der Raiffeisenkasse Wipptal bekommen. bedingt nicht 14. Wie oft haben Sie ein ausführliches, persönliches Beratungsgespräch mit Ihrem Berater? Vierteljährlich oder öfter halbjährlich jährlich alle 2 Jahre seltener bis nie Wenn Sie mindest 1x pro Jahr ein Beratungsgespräch haben, bitte hier weiter 15. Vereinbaren Sie im Vorfeld für solch ein Gespräch einen Termin mit Ihrem Berater? 15a. Von wem geht die Initiative der Terminvereinbarung meist aus? Wenn Sie alle 2 Jahre bzw. noch nie ein Beratungsgespräch hatten, bitte weiter Frage 19 auf der nächsten Seite von mir von der Bank mal so, mal so Bitte beurteilen Sie die Qualität der Betreuung durch Ihren Kundenberater. 16. Wie treffen die folgenden Kriterien auf Ihren weit- Berater? gehend bedingt Zu Beginn des Beratungsgesprächs wechseln wir einige private Worte. Mein Berater stellt präzise Fragen meinen Wünschen. Mein Berater kennt meine finanziellen Ziele und Träume. Sofern ein Termin vereinbart wurde: Mein Berater vermittelt das Gefühl, dass er sich auf das Gespräch vorbereitet hat. nicht Mein Berater findet immer eine Lösung. Mein Berater ist objektiv. Bei Beratungsgesprächen werden mir Produkte gut und verständlich erklärt. Zu Ende des Beratungsgespräches fasst der Berater die besprochenen Themen übersichtlich sammen und strukturiert die weitere Vorgehensweise. Ich habe das Gefühl, für mich passende Produkte und Dienstleistungen angeboten bekommen. Mein Berater ist verlässig und bearbeitet meine Anliegen nach Vertragsabschluss präzise und termingerecht. Mein Berater lädt mich ein, Empfehlungen für ihn oder die Raiffeisenkasse Wipptal in meinem Freundes- und Bekanntenkreis aussprechen. Mein Berater kümmert sich auch nach dem Kauf von Produkten/Leistungen aktiv um meine Interessen. Ich vertraue den Worten/Empfehlungen meines Beraters voll und ganz. Ich würde meinen Bankberater einem guten Freund/einer guten Freundin weiterempfehlen. 17. Ist es im letzten Jahr einem Wechsel des Kundenberaters gekommen? 17a. Wenn, wurden Sie über den Wechsel im Voraus informiert? positiv positiv neutral negativ negativ 18. Wie haben Sie den Wechsel empfunden? Bitte gehen Sie weiter Frage 21. 3

4 2 19. Wenn Sie Beratungsgespräche nur alle 2 Jahre oder weit- bedingt seltener haben: gehend nicht Hätten Sie gerne häufiger ein Beratungsgespräch? 20. Welche Gründe sprechen gegen häufigere Beratungsgespräche? (Mehrfachantworten möglich) Keine/wenig Zeit Kein/wenig Geld Berater ist nicht kompetent Die Raiffeisenkasse Wipptal Abschlussdruck von Seiten des Berater ist nicht objektiv/ nimmt keinen Kontakt mit mir Beraters unabhängig auf Die Raiffeisenkasse Wipptal bietet keine passenden Termine an Bei Bedarf melde ich mich bei der Raiffeisenkasse Wipptal Sonstiges, und zwar: Ist für Sie grundsätzlich eine Beratung mittels 21. Videoübertragung (z.b.: über Skype) attraktiv? 22. Sind für Sie Beratungstermine außerhalb der Banköffnungszeiten attraktiv? 23. Würden Sie sich gern von der Raiffeisenkasse Wipptal Hause beraten lassen? Ich habe kein Interesse an einer Finanzberatung Das Produktangebot ist unreichend. Ich regle alles selbst Zufriedenheit: Natürlich erlebt man die Bank einmal besser, einmal schlechter. Aus diesen Erlebnissen formt sich ein Gesamteindruck der Bank. Bitte denken Sie an alle Erfahrungen, die Sie im Laufe der Zeit mit der Raiffeisenkasse Wipptal gemacht haben. 27. Alles in allem, wie frieden sind Sie in der begeistert frieden unfrieden Raiffeisenkasse Wipptal mit frieden unfrieden der Ausstattung (z.b. Selbstbedienungsgeräte wie Bankomat, Münzeinzahlgeräte, Kontoausgsdrucker, Beratungsplätze, Schalter, Sauberkeit, etc.)? der örtlichen Erreichbarkeit (Geschäftsstellennetz, Parkplätze, etc.)? der telefonischen und persönlichen Erreichbarkeit? den Öffnungszeiten? den Beratungszeiten? der Atmosphäre in der Geschäftstelle (einladend, freundlich, etc.)? dem Produktangebot (Vielfalt/Unabhängigkeit der Produktpartner, etc.)? den Dienst- und Serviceleistungen (fehlerfreie Abwicklungen, Auskünfte am Schalter, Einrichten von Daueraufträgen, etc.)? den Preisen und Konditionen (Sparen und Anlegen, Kredite, Zahlungsverkehr, Transparenz, etc.)? den Mitarbeitern in der Geschäftsstelle (Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, Diskretion etc.)? den Vertriebskanälen insgesamt (Geschäftsstelle, Selbstbedienungszone, Internet, Telefon, etc.)? dem Informationsverhalten (Anrufe, Briefe, etc.)? der Häufigkeit umfassender Beratungsgespräche? der Qualität der Beratung (objektive, individuelle Beratung, umfassende Informationen, etc.)? bedingt nicht 24. Haben Sie in den letzten 2 Jahren Beratungstermine außerhalb der Banköffnungszeiten genutzt? 25. Haben Sie in den letzten 2 Jahren Ihren Berater um einen Termin außerhalb der Banköffnungszeiten gebeten? 26. Wurden Ihnen in den letzten 2 Jahren Beratungstermine außerhalb der Banköffnungszeiten angeboten? 4

5 27. Alles in allem, wie frieden sind Sie in der begeistert frieden unfrieden Raiffeisenkasse Wipptal mit (Fortsetng) frieden unfrieden den Wartezeiten am Schalter? Alles in allem, wie frieden sind Sie mit der Raiffeisenkasse Wipptal insgesamt? Bei der Inanspruchnahme von Bankleistungen gibt es ab und Situationen, mit denen man nicht ganz frieden ist und die ein Gefühl von Ärger verursachen können. Danach fragen wir. 28. Wie oft gab es im letzten Jahr Gründe, sich über Ihre Geschäftsstelle ärgern? 29. Falls Sie sich im letzten Jahr geärgert haben, welche Gründe haben m Ärgernis geführt? regelmäßig oft hin und wieder selten Verbundenheit: Wir kommen nun Ihrer Beziehung mit der Raiffeisenkasse Wipptal. gehend bedingt nicht weit- Bitte geben Sie an, wie die Aussagen auf Sie treffen. 30. Ich würde die Raiffeisenkasse Wipptal einem guten Freund/einer guten Freundin weiterempfehlen. 31. Vor Vertragsabschluss recherchiere ich im Internet. 32. Ich hole mir bei Finanzthemen Empfehlungen bei Freunden und Verwandten. 33. Die Raiffeisenkasse Wipptal lädt mich regelmäßig ein, meine Meinung äußern und Feedback über die Bank abgeben. 34. Die Raiffeisenkasse Wipptal lädt mich regelmäßig ein, Ideen für Verbesserungen, welche den Beratungsprozess beziehungsweise die Produkte betreffen, einbringen. 35. Ich bin davon überzeugt, dass ich in 3 Jahren weiterhin Kunde der Raiffeisenkasse Wipptal sein werde. 36. Grundsätzlich beabsichtige ich, noch weitere Produkte der Raiffeisenkasse Wipptal in Anspruch nehmen/ kaufen. 37. Falls ich eine ungelöste Frage/ein ungelöstes Problem in Finanzangelegenheiten habe, würde ich die Raiffeisenkasse Wipptal als erstes fragen. 38. Die Raiffeisenkasse Wipptal hilft mir, mein Leben erfolgreicher gestalten. 39. Die Raiffeisenkasse Wipptal gibt mir das Gefühl ein wichtiger Kunde sein. 40. Der Raiffeisenkasse Wipptal geht es niemals nur um das Verkaufen von Produkten und Dienstleistungen. 41. Sind Sie Kunde einer Direktbank? 42. Haben Sie in den letzten 2 Jahren die Dienste eines unabhängigen Finanzberaters (Swiss Life Select, MLP, etc.) in Anspruch genommen? 43. Hatten Sie in den letzten 2 Jahren ein ausführliches Gespräch mit einem Versicherungsvertreter? 44. Bitte lesen Sie sich folgende Statements durch und geben Sie an, inwieweit Sie diese bei Ihrem Umgang mit der Bank selbst erleben. bedingt nie Die Zinsen und Gebühren sind fair. Informationen über Preise und Gebühren der Raiffeisenkasse Wipptal sind transparent und einfach erhalten. Die Raiffeisenkasse Wipptal hält was sie verspricht. nicht 5

6 44. Bitte lesen Sie sich folgende Statements durch und geben Sie an, inwieweit Sie diese bei Ihrem Umgang mit der Bank selbst erleben. (Fortsetng) Die Raiffeisenkasse Wipptal engagiert sich in der Gesellschaft. In meinem Leben treffe ich oft auf die Raiffeisenkasse Wipptal (Werbung, Plakate, Geschäftsstelle). In der Geschäftsstelle und in den Beratungszimmern der Raiffeisenkasse Wipptal fühle ich mich wohl. Die Internetpräsenz der Raiffeisenkasse Wipptal ist ansprechend. Ich vertraue vollkommen darauf, dass die Raiffeisenkasse Wipptal immer die Wahrheit sagt. Die Raiffeisenkasse Wipptal hat interessante und attraktive Produkte und Dienstleistungen. Meine Anliegen und Wünsche werden in der Raiffeisenkasse Wipptal rasch und verlässig bearbeitet. Es ist für mich einfach und bequem mit der Raiffeisenkasse Wipptal meine Geschäfte abwickeln (Öffnungszeiten, Erreichbarkeit der Geschäftsstelle, technische Unterstütng). bedingt nicht 45. Sind Sie Mitglied der Raiffeisenkasse Wipptal? Wenn Sie Mitglied der Raiffeisenkasse Wipptal sind, bitte hier weiter Wenn Sie kein Mitglied sind, bitte weiter Frage 55 auf der nächsten Seite! Wie treffen die folgenden Vorteile auf die Mitgliedschaft? gehend bedingt nicht weit- 46. Die Mitgliedschaft bietet einen wirtschaftlichen Vorteil (z.b. bessere Verzinsung der Produkte, niedrigere Kommissionen, Zugang exklusiven Versicherungsleistungen für Mitglieder). die Möglichkeit der Mitgestaltung (z.b. Vollversammlung, Verwaltungsrat). die Möglichkeit andere Mitglieder persönlich kennen lernen und soziale Netzwerke knüpfen (z.b. Vollversammlung). einen emotionalen Vorteil der Verbundenheit. keine wirklichen Vorteile. 47. Ich bin über meine Rechte und Pflichten als Mitglied gut informiert. Für mich ist es wichtig, dass die Raiffeisenkasse Wipptal eine Genossenschaft ist (und keine Aktienbank). Als Mitglied werde ich in der Raiffeisenkasse Wipptal bevorgt behandelt. Die Raiffeisenkasse Wipptal leistet einen spürbaren Beitrag r Förderung ihrer Mitglieder. Durch den genossenschaftlichen Charakter leistet die Raiffeisenkasse Wipptal einen spürbaren Beitrag r Förderung des Wipptales. bedingt nicht 48. Wenn die Raiffeisenkasse Wipptal einen Beitrag r Förderung des Wipptales leistet ( bis ), in welchem Bereich bzw. wo spüren Sie die Förderung? 6

7 49. Was schätzen Sie besonders an Ihrer Mitgliedschaft? 50. Was wünschen Sie sich von der Mitgliedschaft? 51. Ich bin von der Mitgliedschaft begeistert frieden frieden unfrieden 52. Haben Sie an der letzten jährlichen Vollversammlung teilgenommen? Weiter mit Frage 53a Weiter mit Frage 54a unfrieden begeistert unfriedefrieden un- frieden frieden 53a. Wie frieden waren Sie mit der Vollversammlung? 53b. Falls Sie unfrieden oder unfrieden mit der letzten Vollversammlung waren, haben Sie für uns Verbesserungsvorschläge? 54a. Warum haben Sie nicht an der Vollversammlung teilgenommen? 54b. Wie können wir Ihrer Meinung nach die Vollsammlung attraktiver gestalten, damit Sie an der nächsten teilnehmen? Fragen für NICHT Mitglieder 55. Wissen Sie, dass die Raiffeisenkasse Wipptal als Genossenschaft organisiert ist? Wissen Sie, dass Sie Mitglied der Raiffeisenkasse Wipptal werden können? 56. Wie attraktiv wäre eine Mitgliedschaft für Sie? attraktiv attraktiv weder noch unattraktiv unattraktiv 57. Wurde Ihnen in den vergangenen 2 Jahren eine Mitgliedschaft in der Raiffeisenkasse Wipptal angeboten? 58. Wenn Ihnen in den vergangenen 2 Jahren eine Mitgliedschaft angeboten wurde, warum wurden Sie nicht Mitglied? (Mehrfachantwort möglich) kein ökonomischer Vorteil kein Interesse am sozialen Netzwerk Genossenschaftsanteil/Aufpreis ist hoch Beitrag der Raiffeisenkasse Wipptal r Förderung des Wipptales ist nicht spürbar Genossenschaftsidee ist veraltet wenig Mitbestimmungsmöglichkeit hoher Zeiteinsatz für Mitgliedschaft notwendig Sonstiger Grund und zwar: 7

8 Statistische Angaben 59. Die Raiffeisenkasse Wipptal ist meine einzige Bankverbindung meine Hauptbankverbindung eine Nebenbankverbindung Wenn Sie keine weiteren Bankverbindungen haben, bitte weiter bei Frage 60 Wenn Sie noch andere Bankverbindungen haben, bitte weiter bei Frage 59b Wenn Sie noch andere Bankverbindungen haben, bitte weiter bei Frage 59a 59a. Welche Bank ist Ihre Hauptbankverbindung? 59b. Welche anderen Bankverbindungen haben Sie? andere Raiffeisenkasse Südtiroler Sparkasse Südtiroler Volksbank Poste Italiane Bank für Trient und Bozen Hypo Tirol privater Finanzdienstleister Online-/Direktbanken (Ing-direct etc.) andere Bankverbindungen im Ausland Sonstige und zwar: Wir bitten Sie nun, einige Angaben Ihrer Person machen, die selbstverständlich vollkommen anonym und nur statistisch ausgewertet werden. 60. Geschlecht weiblich männlich 61. Alter < 27 Jahre Jahre Jahre 62. Berufsstand Angestellter Beamter Arbeiter Hausfrau Selbständig/ Unternehmer Ausbildung Kunde der Raiffeisenkasse Wipptal seit 0-3 Jahren 4-6 Jahren 7-9 Jahren Höhe des monatlichen NETTO-Haushaltseinkommens 1.251,- bis bis 1.250,- (Einkünfte, Mieteinnahmen 2.500,- etc.) Wie viele Personen leben derzeit in Ihrem Haushalt? 1 Person 2 Personen 3 Personen 4 Personen > 60 Jahre Jahre Landwirt derzeit ohne Beschäftigung Ruhestand >12 Jahren Jahren über 2.500,- 5 Personen mehr als 5 Personen 66. Sind Sie Mitglied einer Social Community (facebook, XING, LinkedIn, etc.)? 67. Folgen Sie dem facebook Auftritt (als Fan) des Raiffeisenverbands Südtirol? 68. Würden Sie gerne über facebook (als Fan) mit der Raiffeisenkasse Wipptal in Kontakt treten? 69. Nutzen Sie Internettelefonie (Skype, ICQ, MSN Messenger, etc.)? Herzlichen Dank! Wir möchten Ihnen an dieser Stelle noch einmal versichern, dass sämtliche Angaben streng vertraulich und vollkommen anonym behandelt werden! Bitte werfen Sie den Fragebogen bis 04. Oktober 2013 in unseren Geschäftsstellen in die dafür vorgesehenen Urnen. Als Dank erhalten Sie eine kleine Aufmerksamkeit. Selbstverständlich können Sie ihn auch mittels beiliegendem Umschlag kostenlos an uns rücksenden. 8