Matrix reloaded - Serviceperformer Vorstellung der Matrixmethode

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1 Matrix reloaded - Serviceperformer Vorstellung der Matrixmethode

2 Vorstellung - curriculum vitae Studium zum Wirtschaftsingenieur Während des Studiums Projektmitarbeiter (FN) seit 1998 Netzwerk Consultant (IBM) seit 2000 Consultant (RÖWAPLAN AG) seit 2013 Mitglied der Geschäftsleitung (RÖWAPLAN AG) Schwerpunkt - Consulting für Service Provider Projekte z.b. bei: Audi, AHM, BayLfSt, Fraunhofer, IS Care, Nürnberger, Volkswagen, RÖWAPLAN AG 2

3 Motivation eil 1 der Vortragsbeschreibung Dienstleistungsbereitschaft und Servicequalität gewinnen als Wettbewerbsinstrument immer mehr an Bedeutung. IIL, Servicesionalisierung etc. viele Schlagworte die sich mit der Professionalisierung des Services beschäftigen. Was ist Service??? RÖWAPLAN AG 3

4 Was ist Service? RÖWAPLAN AG 4

5 Was ist Service? Immaterielle Leistung zur Deckung eines Bedarfs Leistung zur Förderung von Kundenzielen (ohne Risiko für den Kunden) RÖWAPLAN AG 5

6 Motivation - eil 2 der Vortragsbeschreibung Um Serviceleistungen wirkungsvoll zu strukturieren, bedarf es einer effizienten pragmatischen Methode. In dem Vortrag wird die Methode vorgestellt, mit der Service an jeder Stelle und in beliebiger iefe analysiert, gemessen und gegebenenfalls verbessert werden kann. Ziel dieses Vortrages ist es, Ihnen diese Methode vorzustellen, welche als sichere Basis für jedes Serviceangebot dient. RÖWAPLAN AG 6

7 Agenda Matrixmethode vorstellen Fokussierung Kunden-/ Shop Matrix Service-/ Werkstatt Matrix Service analysieren Service optimieren Service beschreiben Service messen Service standardisieren (Katalog) Change Prozess etablieren Werkstatt Matrix RÖWAPLAN AG 7

8 Matrixmethode vorstellen Fokussierung Input Wer sind unsere Lieferanten? Output Wer sind unsere Kunden? Service Service- Werkstatt-Matrix Kunden- Shop-Matrix RÖWAPLAN AG 8

9 Matrixmethode vorstellen Fokussierung in beliebiger iefe I Abteilungen RÖWAPLAN AG 9

10 Matrixmethode vorstellen Shop- und Werkstatt Matrix Shop Kunden Produkte Werkstatt hemen ätigkeiten RÖWAPLAN AG 10

11 Serviceprodukte Matrixmethode vorstellen Shop Matrix Wer sind unsere Kunden? Kunden Was leisten wir? Lieferant Lieferant Was leisten wir für wen? 11

12 Serviceprodukte Matrixmethode vorstellen hemen/ätigkeiten - Werkstatt Matrix Shop Matrix Kunden Kunde Kunde Kunde Objekt Verb Objekt Verb Objekt Verb Objekt Verb hema Software User Inventar & Lizenzen ätigkeiten entstören einrichten dokumentieren Speicherplatz konfigurieren

13 Matrixmethode vorstellen hemen/objekte der Werkstatt-Matrix hemen Beschreibung der zu betreibenden und zu verantwortenden Systeme als hemen (Gewerke) hema hema hema RÖWAPLAN AG 13

14 Prozesse Matrixmethode vorstellen Prozesse der Werkstatt-Matrix Beschreibung der zum Betrieb notwendigen Prozesse und ätigkeiten Prozess Prozess Prozess RÖWAPLAN AG 14

15 Prozesse Matrixmethode vorstellen Werkstatt-Matrix hemen Matrix als Struktur für ganzheitliche Service Beschreibung Prozess Prozess hema hema hema Prozess RÖWAPLAN AG 15

16 Prozesse Matrixmethode vorstellen Werkstatt-Matrix Serviceprodukte abbilden Serviceprodukt Ableitung Werkstatt hemen RÖWAPLAN AG 16

17 Agenda Matrixmethode vorstellen Fokussierung Kunden-/ Shop Matrix Service-/ Werkstatt Matrix Service analysieren Service optimieren Service beschreiben Service messen Service standardisieren (Katalog) Change Prozess etablieren Werkstatt Matrix RÖWAPLAN AG 17

18 Service analysieren Shop Matrix vs. Kundenwünsche IS / Wunsch Abgleich 18

19 Service analysieren Shop Matrix vs. Kundenwünsche Wunsch nach mehr Service 19

20 Prozesse Service analysieren Werkstatt Matrix IS Werkstatt- Matrix hemen 20

21 Prozesse Service analysieren Werkstatt Matrix IS vs. SOLL Werkstatt- Matrix hemen Empfehlungen nach IIL Best Practise Prio 1 Prio 2 Prio 3 21

22 Agenda Matrixmethode vorstellen Fokussierung Kunden-/ Shop Matrix Service-/ Werkstatt Matrix Service analysieren Service optimieren Service beschreiben Service messen Service standardisieren (Katalog) Change Prozess etablieren Werkstatt Matrix RÖWAPLAN AG 22

23 Fragen Service optimieren P.A.R.I.S.-Methode Change Management Incident Management Release Management Access Management Steuerung Infrastruktur Ressourcen Anwendungen Prozess Allgemeines Allgemein Input Output Management Prozesse Release Management Wiederherstellung des Services Die Erfüllung der Anforderungen des Instituts Alle hemen aus der Service-hemen-Matrix Change Management Incident Access Management Wie ist die Bezeichnung des Service? Schnellst mögliche Was ist das genaue Ziel des Service? Die Erfüllung der Anforderungen des Instituts und dessen Anwender dessen Anwender und Vergabe I von Rollen und Rechten Welche Dokumente beschreiben den Service? - - Für welche hemen wird der Service angeboten? Alle hemen aus der Service-hemen-Matrix ausgenommen Daten (inkl. Software, Unterpunkte) User Management, und Projektdomains Daten und Speicherplatz Note 4 Note 4 Note 4 Note 4 Welchen Input besitzt der Prozesse zum Service? icketing System, Hotline, Direkte Ansprache/Mail, Welchen Output besitzt der Prozess zum Service? Aktualisierung im icketing System, Direkte Welche Rollen sind in dem Prozess definiert? Anwender, Dispatcher (Hotline), Bearbeiter, Ist der zum Service visualisiert? - In welcher Art (Notationssprache) ist der Prozessplan visualisiert? - In welchem ool ist der Prozess abgeblidet? eilweise im ORS Besitzt das ool Prozessintelligenz? - Wo ist der Prozessplan abgelegt? - Welche Version besitzen der Prozessplan? - Wer ist Prozessverantwortlicher bezüglich Aktualität des Prozessplans? - Wurde der Prozess bei den Anwendern geschult? - Welchen Leistungsumfang besitzt der Prozess? (asks) Pauschal Monitoring, I icketing System, Hotline, Direkte Ansprache/Mail, Monitoring icketing System, Hotline, Direkte Ansprache/Mail, I icketing System, Hotline, Direkte Ansprache/Mail Ansprache/Mail Aktualisierung im icketing System, Direkte Ansprache/Mail Aktualisierung im icketing System, Direkte Ansprache/Mail Aktualisierung im icketing System, Direkte Ansprache/Mail hird Level Support Anwender, Dispatcher (Hotline), Bearbeiter, hird Level SupportAnwender, Dispatcher (Hotline), Bearbeiter, hird Level Support, Power Anwender, User (Benutzer Dispatcher mit (Hotline), aufwendigem Bearbeiter Setup) eilweise im ORS eilweise im ORS eilweise im ORS Pauschal Pauschal Pauschal Note 7 Note 7 Note 2 Note 6 (Group Policies) Selten EPICenter Welche Anwendung kommt zum Einsatz? eilweise im ORS eilweise im ORS Selten im ORS (durch I) und Empirum / ADS / EPICenter im ORS eilweise (durch / EPO im (McAfee) I) ORS und Empirum / ADS (Group Policies) / / EPO (McAfee) Wer ist Hersteller der Anwendung? Freeware (otrs.org) Freeware (otrs.org) - Freeware (otrs.org) Wer betreibt die Anwendung? I I I I Wofür wird die Anwendung verwendet? Change Management Incident Management Release Management Access Management Welche Version besitzt die Anwendung? Wird die Anwendung für Informationsgewinnung oder Ein- und Ausgabe verwendet? Jährliche Statistik [prozentuale wichtig Jährliche für Statistik Service [prozentuale User, (dringend, - wichtig für Störung - Verteilung auf die Queues (dringend, Service Verteilung System)] auf die Ques User, Störung System)] Wer ist für die Funktionsfähigkeit der Anwendung verantwortlich? I I I I Gibt es Handbücher zur Anwendung? Ja Ja Ja Ja Welche Daten werden in die Anwendung eingegeben (Input)? Beschreibung Beschreibung Restorticketformular) - Beschreibung der Problematik (Freitext bis auf Restorticketformular) der Problematik (Freitext bis auf der Anforderung (Freitext) Was beinhalten die Daten? Freitext Beschreibung der Problematik (Hostname Freitext Beschreibung der Problematik (Hostname Freitext als Erinnerung Beschreibung der Anforderung (Freitext) Wer ist die verantwortliche Person für die oolschnittstelle beim Daten-Sender? Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Wer ist die verantwortliche Person für die oolschnittstelle beim Daten-Empfänger? Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Welche Detallierung besitzen die Daten? Individuell, da Freitextbeschreibungen (5) Individuell, da Freitextbeschreibungen (5) - 10 Wie ist die Vollständigkeit der Daten? Individuell, da Freitextbeschreibungen (5) Individuell, da Freitextbeschreibungen (5) - 7 Wie aktuell sind die Daten? Sehr individuell welchem Format werden die Daten gesendet? HML HML Werden die Daten automatisch, konvertiert oder manuell eingegeben? Manuelle Eingabe Manuelle Eingabe die Ausprägung der Ist-Stand oder der Soll-Stand? SOLL-Stand IS-Stand Welche Abhängigkeit zu anderen Daten besteht? Benutzerdaten Benutzerdaten Anwendung oft werden die Daten generiert? Dynamisch bei Anmeldung Dynamisch bei Anmeldung lange dauert die Datenübermittlung? Echtzeit Echtzeit Welche Daten werden aus der ausgegeben (Output)? Export-Option (für Statistikerstellung genutzt) Export-Option (für Statistikerstellung genutzt) icketdaten, Statistikdaten (Quantitative Daten Was beinhalten die Daten? icketdaten, Statistikdaten (Quantitative Daten eines Zeitfensters) eines Wer ist die verantwortliche Person für die oolschnittstelle beim Daten-Sender? Wer ist die verantwortliche Person für die oolschnittstelle beim Daten-Empfänger? Welche Detallierung besitzen die Daten? ist die Vollständigkeit der Daten? aktuell sind die Daten? In - HML - Manuelle Eingabe Ist - SOLL-Stand - Benutzerdaten Wie - Dynamisch bei Anmeldung Wie - Echtzeit Wie Wie In welchem Format werden die Daten gesendet? Werden die Daten automatisch, konvertiert oder manuell eingegeben? Ist die Ausprägung der Ist-Stand oder der Soll-Stand? Welche Abhängigkeit zu anderen Daten besteht? Wie oft werden die Daten generiert? Wie lange dauert die Datenübermittlung? Note 3 Note 3 Note 3 Note 3 Welche Bereiche / Personen besetzen die Rollen? I I I Anwender, Bearbeiter, Genehmiger und Dispatcher Sind die Rolleninhaber Externe- / Interne-Mitarbeiter? Interne Mitarbeiter Interne Mitarbeiter Wer ist der Prozess-Owner? - - Wer ist der Prozess-Manager? - - Welches Ressource Budget steht für den Service pro Jahr zur Verfügung? - - Wer verantwortet das Budget? - - Welche Gesamtkosten verursacht der Service? - - Mit welchen Dokumenten wird im Prozess gearbeitet? - - Welches Know How / Zertifizierung wird für den Service benötigt? Alle hemen aus der Service-hemen-Matrix Alle hemen aus der Service-hemen-Matrix Gibt eine Wissensdatenbank zum Service? - - Welche Betriebsmittel werden verwendet? - - Gibt Organigramme zum Service? - - Interne Mitarbeiter I Intern Alle hemen aus der Service-hemen-Matrix Software, User Management, Daten und Speicherplatz Note 5 Note 5 Note 5 Note 5 Welche technischen Systeme und Hilfsmittel sind für den Service erforderlich? I I I I Wer stellt die Systeme und Hilfsmittel zur Verfügung? I I I I Wer ist für die Funktionsfähigkeit der Systeme und Hilfsmittel verantwortlich? I I Welche Dokumente beschreiben die Infrastruktur? - - Wer ist verantwortlich für die Aktualität der Dokumente? - - Welche Infrastruktur räumlichen Voraussetzungen sind für den Service erforderlich? RZ, Büroarbeitsplatz RZ, Büroarbeitsplatz Wer stellt die Räume zur Verfügung? Institutsleitung Institutsleitung Welche Messmittel sind für den Service erforderlich? - - Wer stellt die Messmittel zur Verfügung? - - Wer ist für die Funktionsfähigkeit der Messmittel verantwortlich? - - I I RZ, Büroarbeitsplatz RZ, Büroarbeitsplatz Institutsleitung Institutsleitung Note 6 Note 6 Note 0 Note 0 Welche Service-Vereinbarungen mit Kunden (SLAs) gibt es? Wie ist die Laufzeit des SLAs? Welche SLOs (Service Level Objectives) sind in den SLAs vereinbart? Wie werden die SLO-Daten erfasst, aufbereitet, analysiert und vorgestellt? Quantitative Erfassung der ickets inform von Statistik Quantitative Erfassung Welche Service-Vereinbarungen mit internen Lieferanten (OLAs) gibt es? - - Wie ist die Laufzeit des OLAs? - - Steuerung Welche Service-Vereinbarungen mit externen Lieferanten (UCs) gibt es? Verweis auf "Lieferanten-Produkte Matrix IS" Verweis auf "Lieferanten-Produkte Wie ist die Vertragslaufzeit des UCs? Verweis auf "Lieferanten-Produkte Matrix IS" Verweis auf "Lieferanten-Produkte Mit welchen Dokumenten werden die ätigkeiten gesteuert? Individuell (je nach Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix IS") Individuell (je nach Welche Pönalen sind für die Nichteinhaltung der SLOs definiert? Individuell (je nach Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix IS") Individuell (je nach Gibt es Service Reviews zum Service? Individuell (je nach Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix IS") Individuell (je nach Wie oft wird der Service im Portfolio aktualisiert? Individuell (je nach Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix IS") Individuell (je nach der ickets inform von Statistik Matrix IS" - - Matrix IS" - - Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix - - IS") Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix - IS") - Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix - IS") - Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix - IS") - 23 Service Strategie Marktrecherche Benchmarking Planung Beratung Beschaffung (-->? zurückstellen) Programmierung Ausschreibung Change Management Change Management Incident Management Incident Management Release Management Release Management Access Management Access Management Problem Management Notfall Management Wissens Management Personal Ressourcen Management Configuration Management (Dokumentationssystem) Catalogue Management Bereitstellung (--> Change Mgmt) Konfiguration (--> Change Mgmt) Monitoring Wartung / Serviceverträge (-->? zurückstellen) Service Desk Service Request Support

24 Service optimieren P.A.R.I.S.-Methode Evaluation anhand der Antworten bzw. deren widerspiegelnde Qualität Vergabe zwischen min. 0 bis max. 10 Punkten, je Antwort Bildung des Durchschnitts Steuerung Infrastruktur Ressourcen Anwendungen Prozess Allgemeines Allgemein Input Output Service Strategie Marktrecherche Benchmarking Planung Beratung Beschaffung (-->? zurückstellen) Programmierung Ausschreibung Change Management Change Management Incident Management Release Management Access Management Wie ist die Bezeichnung des Service? Schnellst mögliche Wiederherstellung des Services Was ist das genaue Ziel des Service? Die Erfüllung der Anforderungen des Instituts und dessen Anwender Die Erfüllung der Anforderungen des Instituts dessen Anwender und Vergabe I von Rollen und Rechten Welche Dokumente beschreiben den Service? - - Für welche hemen wird der Service angeboten? Alle hemen aus der Service-hemen-Matrix Alle hemen aus der Service-hemen-Matrix ausgenommen Daten (inkl. Software, Unterpunkte) User Management, und Projektdomains Daten und Speicherplatz Change Management Note 4 Note 4 Note 4 Note 4 Monitoring, Ansprache/Mail, Monitoring I Welchen Input besitzt der Prozesse zum Service? icketing System, Hotline, Direkte Ansprache/Mail, I icketing System, Hotline, Direkte icketing System, Hotline, Direkte Ansprache/Mail, icketing System, Hotline, Direkte Ansprache/Mail Welchen Output besitzt der Prozess zum Service? Aktualisierung im icketing System, Direkte Ansprache/Mail Aktualisierung im icketing System, Direkte Ansprache/Mail Aktualisierung im icketing System, Direkte Ansprache/Mail Aktualisierung im icketing System, Direkte Ansprache/Mail Welche Rollen sind in dem Prozess definiert? Anwender, Dispatcher (Hotline), Bearbeiter, hird Level Support Anwender, Dispatcher (Hotline), Bearbeiter, hird Level SupportAnwender, Dispatcher (Hotline), Bearbeiter, hird Level Support, Power Anwender, User (Benutzer Dispatcher mit (Hotline), aufwendigem Bearbeiter Setup) Ist der Prozess zum Service visualisiert? In welcher Art (Notationssprache) ist der Prozessplan visualisiert? In welchem ool ist der Prozess abgeblidet? eilweise im ORS eilweise im ORS eilweise im ORS eilweise im ORS Besitzt das ool Prozessintelligenz? Wo ist der Prozessplan abgelegt? Welche Version besitzen der Prozessplan? Wer ist Prozessverantwortlicher bezüglich Aktualität des Prozessplans? Wurde der Prozess bei den Anwendern geschult? Welchen Leistungsumfang besitzt der Prozess? (asks) Pauschal Pauschal Pauschal Pauschal Note 7 Note 7 Note 2 Note 6 (Group Policies) Selten EPICenter Welche Anwendung kommt zum Einsatz? eilweise im ORS eilweise im ORS Selten im ORS (durch I) und Empirum / ADS / EPICenter im ORS eilweise (durch / EPO im (McAfee) I) ORS und Empirum / ADS (Group Policies) / / EPO (McAfee) Wer ist Hersteller der Anwendung? Freeware (otrs.org) Freeware (otrs.org) - Freeware (otrs.org) Wer betreibt die Anwendung? I I I I Wofür wird die Anwendung verwendet? Change Management Incident Management Release Management Access Management Welche Version besitzt die Anwendung? Wird die Anwendung für Informationsgewinnung oder Ein- und Ausgabe verwendet? Jährliche Statistik [prozentuale wichtig Jährliche für Statistik Service [prozentuale User, (dringend, - wichtig für Störung - Verteilung auf die Queues (dringend, Service Verteilung System)] auf die Ques User, Störung System)] Wer ist für die Funktionsfähigkeit der Anwendung verantwortlich? I I I I Gibt es Handbücher zur Anwendung? Ja Ja Ja Ja Welche Daten werden in die Anwendung eingegeben (Input)? Beschreibung Beschreibung Restorticketformular) - Beschreibung der Problematik (Freitext bis auf Restorticketformular) der Problematik (Freitext bis auf der Anforderung (Freitext) Was beinhalten die Daten? Freitext Beschreibung der Problematik (Hostname Freitext Beschreibung der Problematik (Hostname Freitext als Erinnerung Beschreibung der Anforderung (Freitext) Wer ist die verantwortliche Person für die oolschnittstelle beim Daten-Sender? Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Wer ist die verantwortliche Person für die oolschnittstelle beim Daten-Empfänger? Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Schnittstelle zu LDAP für Userdaten Welche Detallierung besitzen die Daten? Individuell, da Freitextbeschreibungen (5) Individuell, da Freitextbeschreibungen (5) - 10 Wie ist die Vollständigkeit der Daten? Individuell, da Freitextbeschreibungen (5) Individuell, da Freitextbeschreibungen (5) - 7 Wie aktuell sind die Daten? Sehr individuell In welchem Format werden die Daten gesendet? HML HML - HML Werden die Daten automatisch, konvertiert oder manuell eingegeben? Manuelle Eingabe Manuelle Eingabe - Manuelle Eingabe Ist die Ausprägung der Ist-Stand oder der Soll-Stand? SOLL-Stand IS-Stand - SOLL-Stand Welche Abhängigkeit zu anderen Daten besteht? Benutzerdaten Benutzerdaten - Benutzerdaten Wie oft werden die Daten generiert? Dynamisch bei Anmeldung Dynamisch bei Anmeldung - Dynamisch bei Anmeldung Wie lange dauert die Datenübermittlung? Echtzeit Echtzeit - Echtzeit Welche Daten werden aus der Anwendung ausgegeben (Output)? Export-Option (für Statistikerstellung genutzt) Export-Option (für Statistikerstellung genutzt) - - Was beinhalten die Daten? icketdaten, Statistikdaten (Quantitative Daten eines Zeitfensters) icketdaten, Statistikdaten (Quantitative Daten - eines Wer ist die verantwortliche Person für die oolschnittstelle beim Daten-Sender? Wer ist die verantwortliche Person für die oolschnittstelle beim Daten-Empfänger? Welche Detallierung besitzen die Daten? Wie ist die Vollständigkeit der Daten? Wie aktuell sind die Daten? In welchem Format werden die Daten gesendet? Werden die Daten automatisch, konvertiert oder manuell eingegeben? Ist die Ausprägung der Ist-Stand oder der Soll-Stand? Welche Abhängigkeit zu anderen Daten besteht? Wie oft werden die Daten generiert? Wie lange dauert die Datenübermittlung? Note 3 Note 3 Note 3 Note 3 Welche Bereiche / Personen besetzen die Rollen? I I I Anwender, Bearbeiter, Genehmiger und Dispatcher Sind die Rolleninhaber Externe- / Interne-Mitarbeiter? Interne Mitarbeiter Interne Mitarbeiter Interne Mitarbeiter I Intern Wer ist der Prozess-Owner? Wer ist der Prozess-Manager? Welches Budget steht für den Service pro Jahr zur Verfügung? Wer verantwortet das Budget? Welche Gesamtkosten verursacht der Service? Mit welchen Dokumenten wird im Prozess gearbeitet? Welches Know How / Zertifizierung wird für den Service benötigt? Alle hemen aus der Service-hemen-Matrix Alle hemen aus der Service-hemen-Matrix Alle hemen aus der Service-hemen-Matrix Software, User Management, Daten und Speicherplatz Gibt es eine Wissensdatenbank zum Service? Welche Betriebsmittel werden verwendet? Gibt es Organigramme zum Service? Note 5 Note 5 Note 5 Note 5 Welche technischen Systeme und Hilfsmittel sind für den Service erforderlich? I I I I Wer stellt die Systeme und Hilfsmittel zur Verfügung? I I I I Wer ist für die Funktionsfähigkeit der Systeme und Hilfsmittel verantwortlich? I I I I Welche Dokumente beschreiben die Infrastruktur? Wer ist verantwortlich für die Aktualität der Dokumente? Welche räumlichen Voraussetzungen sind für den Service erforderlich? RZ, Büroarbeitsplatz RZ, Büroarbeitsplatz RZ, Büroarbeitsplatz RZ, Büroarbeitsplatz Wer stellt die Räume zur Verfügung? Institutsleitung Institutsleitung Institutsleitung Institutsleitung Welche Messmittel sind für den Service erforderlich? Wer stellt die Messmittel zur Verfügung? Wer ist für die Funktionsfähigkeit der Messmittel verantwortlich? Incident Management Incident Management Note 6 Note 6 Note 0 Note 0 Welche Service-Vereinbarungen mit Kunden (SLAs) gibt es? Wie ist die Laufzeit des SLAs? Welche SLOs (Service Level Objectives) sind in den SLAs vereinbart? Wie werden die SLO-Daten erfasst, aufbereitet, analysiert und vorgestellt? Quantitative Erfassung der ickets inform von Statistik Quantitative Erfassung der ickets inform von Statistik - - Welche Service-Vereinbarungen mit internen Lieferanten (OLAs) gibt es? Wie ist die Laufzeit des OLAs? Welche Service-Vereinbarungen mit externen Lieferanten (UCs) gibt es? Verweis auf "Lieferanten-Produkte Matrix IS" Verweis auf "Lieferanten-Produkte Matrix IS" - - Wie ist die Vertragslaufzeit des UCs? Verweis auf "Lieferanten-Produkte Matrix IS" Verweis auf "Lieferanten-Produkte Matrix IS" - - Mit welchen Dokumenten werden die ätigkeiten gesteuert? Individuell (je nach Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte IS") Individuell (je nach Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix - - Matrix IS") Welche Pönalen sind für die Nichteinhaltung der SLOs definiert? Individuell (je nach Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix IS") Individuell (je nach Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix - IS") - Gibt es Service Reviews zum Service? Individuell (je nach Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix IS") Individuell (je nach Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix - IS") - Wie oft wird der Service im Portfolio aktualisiert? Individuell (je nach Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix IS") Individuell (je nach Vertrag --> siehe "Lieferanten-Produkte Matrix - IS") - Release Management Release Management Access Management Access Management Problem Management Notfall Management Wissens Management Personal Ressourcen Management Configuration Management (Dokumentationssystem) Catalogue Management Bereitstellung (--> Change Mgmt) Konfiguration (--> Change Mgmt) Monitoring Wartung / Serviceverträge (-->? zurückstellen) Service Desk Service Request Support 24

25 Prozesse Service optimieren P.A.R.I.S.-Methode - Analyse P.A.R.I.S. Fragebogen Services P Prozesse A Anwendungen Stärken vs. Schwächen R Ressourcen I Infrastruktur S Steuerung Service Strategie Marktrecherche Benchmarking Beratung Ausschreibung Change Management 3,3 8,0 2,0 5,0 4,0 Incident Management 3,3 8,0 2,0 5,0 4,0 Release Management 3,3 3,0 2,0 5,0 0,0 Access Management 3,3 7,7 2,3 5,0 0,0 Monitoring Availability Management Problem Management 0 0? Notfall Management Wissens Management Personal Ressourcen Management Configuration Management (Dokumentationssystem) Catalogue Management Support Service Desk Service Request

26 Prozesse Service optimieren P.A.R.I.S.-Methode Analyse IS-Zustand Empfehlung Change Management 3,3 8,0 2,0 5,0 4,0 Incident Management 3,3 8,0 2,0 5,0 4,0 Release Management 3,3 3,0 2,0 5,0 0,0 Access Management 3,3 7,7 2,3 5,0 0,0 26

27 Agenda Matrixmethode vorstellen Fokussierung Kunden-/ Shop Matrix Service-/ Werkstatt Matrix Service analysieren Service optimieren Service beschreiben Service messen Service standardisieren (Katalog) Change Prozess etablieren Werkstatt Matrix RÖWAPLAN AG 27

28 Prozesse Service beschreiben Datenbank Datenbank Server Datenbank-Administration hemen Datenbank Instanz Single Instanz Failover Instanz Real Application Cluster (RAC) Data Guard Desaster Absicherung Datenbank Schemata hemen DB Directories (Shares) Oracle Applikation Express Datenbank UNIX & LINUX Client hemen Gateway (DB Schnittstelle) Oracle Warehouse Builder (OWB) Datenbank-Optionen und Packages Backendsysteme / Zusätzliche SW hemen Security Systeme Auditing & Logging (OS) Hedgehog (DB) Managemet Software & Packages (GRID) Application Server LDAP (Oracle Internet Directory) Datensicherung (DASI) & Recovery hemen DASI Filesystem DASI Oracle Monitoring & Reporting SW Monitoring: Nagios Reporting: e-health Oracle Service Metadaten Verwaltung (OSMV) "Housekeeping" hemen Betriebssystem Betriebssytseme Windows Linux Unix (AIX, Solaris) Systemnahe Software Incident Management & Schnittstelle Service Desk Prozesse 5.4 Problem Management 5.5 Change Management 5.6 Release Management 5.7 Beschreibung der zu verantwortenden hemen (z.b. Solaris Server, Oracle DB) Services Capacity Management 5.8 Prozesse Availability Management 5.9 Integrierte Projekte 5.10 Reporting 5.11 Prozesse Service Catalogue Management 5.12 Service Level Management 5.13 Configuration Management 5.14 Beschreibung der notwendigen Prozesse (ätigkeiten, z.b. Incident-Management, Anlegen einer Datenbank, integrierte Projekte) RÖWAPLAN AG 28

29 Prozesse Service beschreiben Beispiel Werkstatt Matrix hemen hemen Incident Management & Schnittstelle Service Desk Datenbank Datenbank Server Datenbank-Administration Datenbank Instanz Single Instanz Failover Instanz Real Application Cluster (RAC) Data Guard Desaster Absicherung Datenbank Schemata DB Directories (Shares) Oracle Applikation Express Datenbank UNIX & LINUX Client Gateway (DB Schnittstelle) Oracle Warehouse Builder (OWB) Datenbank-Optionen und Packages Backendsysteme / Zusätzliche SW Security Systeme Auditing & Logging (OS) Hedgehog (DB) Managemet Software & Packages (GRID) Application Server LDAP (Oracle Internet Directory) Datensicherung (DASI) & Recovery DASI Filesystem DASI Oracle Monitoring & Reporting SW Monitoring: Nagios Reporting: e-health Integrierte Projekte Services Reporting Service Catalogue Management Service Level Management Configuration Management RÖWAPLAN AG 29

30 Service beschreiben Beispiel - Prozesse RÖWAPLAN AG 30

31 Service beschreiben Beispiel - SLO-abelle Ausschnitt Nr. Mess- / Betrachtungsobjekt SLO (Service Level Objectiv) 6 Release / Deployment Management Anmerkungen / Eingrenzungen Stufe Platin / Sev1 icket Zielwert KPI (Key Performance Indicator) Gold / Sev2 icket Zeitraum, in dem der Auftraggeber die für die Qualitätssicherung Mo-Fr: 08:00-17:00 Uhr Servicezeit Serviceleistungen des Auftragnehmers in Anspruch nehmen kann. für die Umsetzung Mo-So: 00:00-24:00 Uhr Silber / Sev 3 icket Bronze / Sev 4 icket Pönalerelevanz 6.2. Annahmezeit Zeitraum, innerhalb der Servicezeit für die Qualitätssicherung, von der Bereitsstellung der Anforderung auf der Austauschplattform durch den AG bis zum Beginn der Qualitätssicheurng des AN. 1 Stunde x Zeitraum von der Annahme des Delpoyments (Major/Minor) durch den AN bis zu dessen fertiger Qualitätssicherung und Planung durch den AN. Major 1 Arbeitstag x Qualitätssicherungs- und Planungsphase Bei der erstmaligen Bereitstellung eines Deployments wird es als Major eingestuft. Bei einer erneuten Bereitstellung eines Deployments wird es als Minor Minor 6 Stunden x eingestuft Zeitraum vom Abschluss der Qualitätssicherung des Deployments durch den AN bis zur Beendigung des Deployments. Release- und Deploymentzeit Bei der erstmaligen Bereitstellung eines Deployments wird es als Major eingestuft. Bei einer erneuten Minor 6 Stunden x Bereitstellung eines Deployments wird es als Minor eingestuft. Major 1 Arbeitstage x Major Downtime Maximale Downtime Minor abhängig von technischer Lösung Angabe AN abhängig von technischer Lösung Angabe AN Release- und Deployment Zeitquote Release- und Deployment Zurückweisungsquote 6.6. Dokumentationsquote 6.7. Backoutquote Anzahl der im definierten Zeitraum erledigten Deployments (von dem Abschluss der Qualitätssicherung des Deployments durch den AN bis zur Beendigung des Deployments - Closed) / Anzahl aller Deployments Anzahl nicht zurückgewiesener Deployments / alle Deployments Anzahl richtig dokumentierter Deployments / alle Deployments Anzahl backout Deployments / alle Deployments 100% x 100% x 98% x 0% x 6.8. Dokumentationsdauer (aller Deployments) Dauer vom Ende des Deployments (Durchführung) bis zur Fertigstellung der Dokumentation des Deployments in allen für das jeweilige Deployment relevanten Dokumentationstools (CI usw.) 2 Arbeitstage 6.9. Zeitpunkt der Bereitstellung der im Prozess definierten Berichte Zeitpunkt zu dem der Bericht mit dem definierten Inhalt bei dem definierten Personenkreis vorliegt. in Connected Car Center definierter Zeitpunkt, Inhalt, Verteiler, Zyklus RÖWAPLAN AG 31

32 Agenda Matrixmethode vorstellen Fokussierung Kunden-/ Shop Matrix Service-/ Werkstatt Matrix Service analysieren Service optimieren Service beschreiben Service messen Service standardisieren (Katalog) Change Prozess etablieren Werkstatt Matrix RÖWAPLAN AG 32

33 Service messen Controlling & Reporting RÖWAPLAN AG 33

34 Service messen Controlling & Reporting Ein Auszug aus dem QS-Handbuch: RÖWAPLAN AG 34

35 Service messen Controlling & Reporting RÖWAPLAN AG 35

36 Service messen Controlling & Reporting RÖWAPLAN AG 36

37 Agenda Matrixmethode vorstellen Fokussierung Kunden-/ Shop Matrix Service-/ Werkstatt Matrix Service analysieren Service optimieren Service beschreiben Service messen Service standardisieren (Katalog) Change Prozess etablieren Werkstatt Matrix RÖWAPLAN AG 37

38 Service standardisieren - Servicekatalog Das Angebot Die Werkstatt Produktblatt Produktposter Alles auf einen Blick RÖWAPLAN AG 38

39 Service standardisieren - Ergebnis Plattform Kunden - Leistungs - Matrix Service - hemen - Matrix Service produkt - Serviceprodukt - Matrix Wer? Was? Wie? Produktposter Produktblatt RÖWAPLAN AG 39

40 Service standardisieren - Zusammenhänge RÖWAPLAN AG 40

41 Service standardisieren - Unterteilung der Werkstatt-Matrix Beispiel Produkt mit allen Abhängigkeiten Bereich für Abbildung des Kundenproduktes Bereich für Abbildung der internen Leistungen für das Kundenprodukt RÖWAPLAN AG 41

42 Service standardisieren - Unterteilung der Werkstatt-Matrix anderes für das Produkt relevantes Produkt erforderliche Beistellung (Subprodukt) Produkt interne Leistungen für die Bereitstellung des Produktes RÖWAPLAN AG 42

43 Service standardisieren Nutzen ransparente Leistung für den Kunden Produktblatt Produktposter RÖWAPLAN AG 43

44 Service standardisieren Nutzen Einheitliche Services einheitliche Parameter einheitliche KPIs Service Service Service einheitliche Steuerung einheitliche Vorlagen einheitliche Werkzeuge... RÖWAPLAN AG 44

45 Service standardisieren Nutzen Abhängigkeiten bei der Changeplanung erkennen Kundenlösungen Abhängigkeiten Serviceprodukte RÖWAPLAN AG 45

46 Agenda Matrixmethode vorstellen Fokussierung Kunden-/ Shop Matrix Service-/ Werkstatt Matrix Service analysieren Service optimieren Service beschreiben Service messen Service standardisieren (Katalog) Change Prozess etablieren Werkstatt Matrix RÖWAPLAN AG 46

47 Change Prozess etablieren - Werkstatt Matrix DB Change Management Was machen wir? Applikationsschema anlegen Datenbank erweitern Datenbankinstanz anlegen Neue Datenbank einrichten RÖWAPLAN AG 49

48 Schemata DB Instanz User Change Prozess etablieren - Werkstatt Matrix DB Change Management Was machen wir? anlegen erweitern Applikationsschema anlegen Datenbank erweitern Datenbankinstanz anlegen einrichten Neue Datenbank einrichten RÖWAPLAN AG 50

49 Changes Schemata DB Instanz User Change Prozess etablieren - Werkstatt Matrix DB - hemen DB Change Management Was machen wir? anlegen erweitern Applikationsschema anlegen Datenbank erweitern Datenbankinstanz anlegen einrichten Neue Datenbank einrichten RÖWAPLAN AG 49

50 Prozesse Schemata DB Instanz User Change Prozess etablieren - Werkstatt Matrix DB - hemen DB Change Management Was machen wir? Change Applikationsschema anlegen Datenbank erweitern Datenbankinstanz anlegen Neue Datenbank einrichten Incident RÖWAPLAN AG 50

51 Prozesse Schemata DB Instanz User Change Prozess etablieren - Werkstatt Matrix DB - hemen DB Change Management Was machen wir? Change Applikationsschema anlegen Datenbank erweitern Datenbankinstanz anlegen Neue Datenbank einrichten Incident CI s CMDB RÖWAPLAN AG 51

52 Prozesse Schemata DB Instanz User Change Prozess etablieren - Werkstatt Matrix DB - hemen Abteilungen Change Management Was machen wir? Change Applikationsschema anlegen Datenbank erweitern Datenbankinstanz anlegen Neue Datenbank einrichten Incident Prozesse CI s CMDB RÖWAPLAN AG 52

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