Service-Level-Agreements in der IT

Transkript

1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ SLA der neuen Generation: Kundenorientiert und prozessbegleitend in der IT Formulieren Sie eindeutige Kriterien für die Zusammenarbeit von Serviceprovider und Servicenutzer! Machen Sie den Service Ihrer IT messbar und transparent: Methodisches Erarbeiten von SLAs Projektmodell für die Einführung IT-interne Absicherung durch Operational-Level-Agreements Organisatorische, technische und personelle Gestaltungsmöglichkeiten Inhalte eines Outsourcing-Pflichtenheftes Verzugs-, Gewährleistungs- und Haftungsregeln Kontinuierliche Überwachung und Anpassung Software-Tools für das Monitoring Trends in der Verrechnung von IT-Leistungen und Preismodelle für IT-Leistungen SLA-SPECIALS: Sonderfall Offshore- Outsourcing SLA für SAP R/3 Anwendungen Praxis: IT-Servicecenter Flughafen Nürnberg Ihr Seminarleiter: ECG Management Consulting GmbH Ihre Referenten: Christian Heinrich ALBA EDV Beratung + Service GmbH Winfried Lewandowski T-Systems SFI GmbH Dr. Joachim Schrey Clifford Chance Pünder Jörg Ziegler Flughafen Nürnberg GmbH Wählen Sie Ihren Termin: 25. und 26. März 2004 in Frankfurt am Main 15. und 16. April 2004 in München 22. und 23. April 2004 in Berlin Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline /47 /

2 1. Seminartag Vermeiden Sie Reibungsverluste zwischen Serviceprovider und Servicenutzer Seminarleitung:, Partner, ECG Management Consulting GmbH, Berlin Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Tagungsunterlagen ab 8.15 Uhr 9.00 Begrüßung durch den Seminarleiter, Darstellung der Zielsetzung des Seminars und Abstimmung mit den Erwartungen der Teilnehmer 9.15 Referenz- und Anwendungsmodelle für Was ist unter einem Service-Level zu verstehen? Abgrenzung SLR, SLA, OLA und Service-Level- Management Worauf kann aufgesetzt werden? Überblick ITIL Weitere Referenzmodelle: CobiT und etom Unterschiedliche Facetten der Anwendung von Service-Levels zwischen IT und Fachseite Service-Levels innerhalb der IT-Organisation Bedeutung von Service-Levels im Rahmen von Outsourcing-Partner-Relations als Grundlage für ein Kunden-Lieferanten-Verhältnis Besonderheiten im Offshore-Sourcing Service-Levels im E-Commerce und für Call Center Nutzen für den Servicenehmer und den Servicegeber Kaffee- und Teepause Vom Operator bis zum Service-Provider: Ein Projektmodell für die Einführung von Service-Level-Management IT-Bereiche, für welche Service-Levels gebildet werden können Ein Projektmodell für die Einführung Voraussetzungen für die Einführung von Methodische Erarbeitung von Service-Level- Agreements Elemente und Aufbau von Service- Level-Management Prozessen Vorstellung ausgewählter Service-Level- Agreements Aufbau einer effizienten SLA- und OLA-Struktur Rollen- und Verantwortungsabgrenzungsmatrix, insbesondere in der Zusammenarbeit mit Offshore-Outsourcing-Partnern Trends in der Verrechnung von IT-Leistungen und Preismodelle Eine Toolbox mit Service-Level-Kennzahlen Überblick zu den SW-Tools für das Service-Level-Monitoring Service-Level-Management Prozesse Wie können aus Sicht der IT verkauft werden? IT Marketing Maßnahmenkatalog IT-Servicecenter: Aufbau, Methodik, Tooleinsatz und IT-Controlling Kundengerechter Aufbau des IT-Servicecenters am Airport Nürnberg Prozess- und Toolintegration in der IT Transparente Gestaltung von Systemmanagement als Basis für objektiven Qualitätsnachweis Ganzheitliches IT-Controlling zur aktiven und gezielten Steuerung Jörg Ziegler, Leiter IT, Flughafen Nürnberg GmbH, Nürnberg Gemeinsames Mittagessen Inhalte eines Outsourcing-Pflichtenheftes, Überwachung und Weiterentwicklung von Projektmodell für eine Outsourcing-Partner Auswahl Wichtige Elemente eines Outsourcing- Pflichtenheftes Outsourcing-Partner Überblick über führende indische Firmen und Herausforderungen im Offshore-Sourcing Balanced Scorecard für die IT: Von der IT-Strategie hin zu Service-Levels Kaffee- und Teepause Einführung von Service-Levels am Beispiel der ALBA-Gruppe Firmenüberblick und IT-Struktur Projektüberblick Service-Levels zwischen IT und den Tochterfirmen Service-Levels zwischen IT und Outsourcing-Partnern Überwachung und Monitoring der Service-Levels Wechsel eines Outsourcing-Partners Probleme bei der Einführung Auswirkungen Christian Heinrich, Geschäftsführer, ALBA EDV Beratung + Service GmbH, Velten Zusammenfassung der Ergebnisse des Tages durch den Seminarleiter ca Get-Together Praxisbeispiel Praxisbeispiel

3 2. Seminartag Service-Management als Kernkompetenz der IT Seminarleitung:, Partner, ECG Management Consulting GmbH, Berlin 9.00 Begrüßung durch den Seminarleiter 9.10 für SAP R/3 Anwendungen Organisation für den Betrieb von SAP R/3 inkl. Applikationsbetreuung beim Kunden und beim Dienstleister Entwicklung der Service-Levels im Unternehmen Service-Level-Management für SAP R/3 Basis für SAP R/3 Applications Management Erfahrungen mit SLA & Bedeutung bei Vertragsverhandlungen Reporting der Winfried Lewandowski Leiter Application Services, T-Systems SFI GmbH, Berlin Kaffee- und Teepause in der IT Verschiedene Begriffsverständnisse daher unterschiedliche Inhalte und Funktionen bei Elemente eines SLA im engeren sowie im weiteren Sinne Sanktionsmöglichkeiten und deren typische Risiken Stellung von SLAs im Vertrag, insbesondere im Verhältnis zu Verzugs-, Gewährleistungsund Haftungsregelungen Konsequenzen für die Vertragsgestaltung SLA mit ausländischen IT-Dienstleistern Dr. Joachim Schrey Partner, Clifford Chance Pünder, Frankfurt am Main Gemeinsames Mittagessen Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit Referenten und Teilnehmern! Top- Rechtsbeitrag! 14:15 Erarbeitung von Ausgewählte IT-Leistungen Rolle und Aufgaben Servicenehmer und Servicegeber Einführungskonzept Winfried Lewandowski Kaffee- und Teepause Fortsetzung: Erarbeitung von Vorstellung der Ergebnisse Interpretation der Ergebnisse Ableitung von Handlungsalternativen Zusammenfasung der Seminarergebnisse durch den Seminarleiter und Gelegenheit für abschließende Fragen Ende der Veranstaltung E-Learning von Management Circle Ihr professioneller Partner für Workshop Workshop Web Based Trainings (WBT) zu allen Management-Themen sofort buchbar, wie Projektmanagement und Betriebswirtschaft Individual-Produktionen maßgeschneiderte Trainings nach Ihren Anforderungen z.b. Produktschulungen und Anwendungs-Software Haben Sie Fragen? Wir beraten Sie gerne! Hajo Noll Tim Schlotfeldt / / noll@webacad.de schlotfeldt@webacad.de Get-Together INHOUSE TRAINING Zu diesen und anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Wir beraten Sie gerne und erstellen ein individuelles Angebot. Dirk Gollnick Tel: / gollnick@managementcircle.de

4 Zum Seminarinhalt Die IT stellt zunehmend den kritischen Erfolgsfaktor in den Wertschöpfungsketten und Prozessen der Unternehmen dar. Die unternehmensinternen IT-Bereiche sind heute nur noch zu 50% Cost Center. Der Druck ist da, sich in Richtung Service Center oder sogar Profit Center zu entwickeln. geben der IT die Möglichkeit, sich innerhalb des Unternehmens besser zu positionieren und eine transparente und vergleichbare Leistung einen messbaren Service bereitzustellen. Die von den IT- Einheiten zu erbringenden Leistungen und Services werden dabei in einem gemeinsamen Prozess, zwischen Servicegeber und Servicenutzer, vereinbart. Service-Levels können in verschiedenen Bereichen mit unterschiedlichen Zielsetzungen angewendet werden, zwischen IT und den Anwenderbereichen, innerhalb der IT, zwischen IT und externen Dienstleistern (Outsourcing-Partnern). der nächsten Generation dürfen nicht nur punktuell umgesetzt werden, sondern verlangen eine ganzheitliche Realisierung! Das Ziel ist die Ausrichtung der IT auf die Kundenwünsche. Gerade im E-Commerce entwickeln sich die dem Kunden gebotenen Service-Levels immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Besondere Bedeutung haben heute zudem auch bei Offshore-Outsourcing-Partnerschaften. Formulieren Sie eindeutige Kriterien für Ihre Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern aus Indien, China, Russland und Partnern aus anderen Ländern! Die zentralen Herausforderungen dabei sind zum einen, die wirklich benötigten zu vereinbaren und zum anderen, den Einführungsprozess zu managen und Service-Level-Management Prozesse aufzubauen. stellen somit eine Herausforderung und auch einen Erfolgsfaktor für IT- Manager dar. Im Mittelpunkt des zweitägigen Seminars stehen folgende Fragestellungen: Wie formulieren Sie klare und anwenderfreundliche SLA? Unter welchen organisatorischen Voraussetzungen können und Service-Level- Management Prozesse innerhalb einer Organisation eingeführt werden? Wie können die benötigten Service-Levels methodisch erarbeitet werden? Welche Einführungsbarrieren sind zu überwinden? Auf welche Referenzmodelle kann aufgesetzt werden? Wie kann eine effiziente SLA- und OLA-Struktur aufgebaut werden? Welche Service-Level-Kennzahlen stehen als Toolbox zur Verfügung, z.b. bei Offshore-Sourcing-Projekten? Welche Software-Tools können zur Überwachung und Verbesserung eingesetzt werden? Welche Erfahrungen konnten in den vorgestellten Projekten gewonnen werden? Welche Rechtsfragen sind zu beachten?

5 Zum Seminarinhalt Nutzen Sie unser Seminar, um zu erfahren, wie Sie diese Agreements zielgerichtet erarbeiten. Vermeiden Sie in Zukunft durch konkrete Vertragsbestandteile Spannungsfelder an den Schnittstellen zwischen Serviceprovider und Servicenehmer! Für Fragen zu Inhalt und Konzeption stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Anita Engelmann Senior Konferenz Managerin Tel / engelmann@managementcircle.de Ihre Experten ist Partner der ECG Management Consulting GmbH in Berlin. Er ist seit 1987 als Management Berater in den Bereichen Strategie, Organisationsentwicklung und Informationsmanagement tätig. Er ist Mitherausgeber verschiedener Bücher, wie z. B. Service-Level- Management in der IT, Report Balanced Scorecard und Balanced Scorecard in der IT, sowie Autor zahlreicher Fachbeiträge. studierte Wirtschaftsingenieurwesen an der TU Berlin und vervollständigte dies mit einem MBA. Christian Heinrich ist seit 1996 Geschäftsführer der ALBA EDV Beratung + Service GmbH in Berlin, die ein Outsourcing der Systeme und Netze der ALBA-Gruppe erfolgreich durchführte. Von 1988 bis 1996 war er IT-Leiter bei der ALBA-Gruppe. Für 65 Einzelunternehmen an 120 Standorten wurde ein einheitliches IT-Konzept entwickelt. Winfried Lewandowski, Dipl.-Kfm., ist seit Januar 2000 Leiter Application Services des T-Systems SFI GmbH. Er war zuvor zehn Jahre bei Schering und der Hoechst Schering AgrEvo GmbH im Bereich SAP Service beschäftigt. Dort war Winfried Lewandowski als SAP Projektleiter, Leiter SAP Basis und Leiter Financial Applications international tätig. Dr. Joachim Schrey ist seit 1990 bei Clifford Chance Pünder, Partnerschaftsgesellschaft von Rechtsanwälten, Wirtschaftsprüfern, Steuerberatern und Solicitors, in Frankfurt/Main als Rechtsanwalt tätig und seit 1995 Partner. Schwerpunktmäßig beschäftigt sich Dr. Joachim Schrey mit IT- und Internet-Recht, mit Rechtsfragen im Zusammenhang mit Call Centern und Direktmarketing sowie Themen aus den Bereichen Gewerblicher Rechtsschutz und Vertriebsrecht. Jörg Ziegler ist seit 1992 bei der Flughafen Nürnberg GmbH beschäftigt und leitet dort heute erfolgreich die IT wurde ihm die Pilotrolle zur konzernweiten Einführung der Centerorganisation zugeteilt. Jörg Ziegler verfügt über umfangreiche Kenntnisse zu Strategien, Methoden und Tools sowie über praktische Erfahrung im täglichen Betrieb der Centerorganisation. Nach dem Studium der Wirtschaftsinformatik war Jörg Ziegler als Softwareentwickler tätig.

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: / Warum Sie an dieser Veranstaltung teilnehmen sollten Sie wollen die Service-Qualität der IT mit Hilfe von Service-Level- Vereinbarungen zwischen den Fachressorts und der IT-Abteilung bzw. dem nationalen oder ausländischen IT-Dienstleister verbessern. Außerdem wollen Sie Reibungsverluste zwischen Serviceprovider und Servicenutzer vermeiden und wissen, wie die konkrete Zusammenarbeit ausgestaltet werden muss. Wen Sie auf dieser Veranstaltung treffen Die Veranstaltung richtet sich an Führungskräfte, Leiter und leitende Mitarbeiter aus den Bereichen IT/Organisation, Benutzerservice/ Helpdesk, Rechenzentrum, DV-Controlling, Technischer Support, Service- und Operations-Analyse, Informationsmanagement und -systeme, Unternehmensplanung und -entwicklung, Controlling sowie an Systemhäuser und auf diesem Gebiet tätige Unternehmensberater. Termine und Veranstaltungsorte 25. und 26. März 2004 in Frankfurt am Main Holiday Inn Hotel Frankfurt Airport-North Isenburger Schneise 40, Frankfurt Tel.: 069/ Fax: 069/ reservation.hi-frankfurt-airportnorth@queensgruppe.de Airport-Shuttle auf Anfrage 15. und 16. April 2004 in München ArabellaSheraton Westpark Hotel München, Garmischer Straße 2, München Tel.: 089/ Fax: 089/ westpark@arabellasheraton.com 22. und 23. April 2004 in Berlin Alexander Plaza Hotel Berlin Rosenstraße 1, Berlin Tel.: 030/ Fax: 030/ reservierung@alexander-plaza.com Zimmerreservierung Für die Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie Ihre Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im betreffenden Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Ihre Service-Hotlines Anmeldung: Kundenservice: Adressänderung: Bettina Gräf Telefon: / oder / (Telefonzentrale) Fax: / Per Post: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Hauptstraße 129, Eschborn/Ts. anmeldung@managementcircle.de Eberhard Bergmann Telefon: / (Fax: -888) kundenservice@managementcircle.de Susanne Pietsch Telefon: / (Fax: -562) marketingservice@managementcircle.de Hinweis nach 28 VI BDSG: Sie können bei uns der Verwendung Ihrer Daten widersprechen, wenn Sie in Zukunft keine Prospekte mehr erhalten möchten. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Mittagessen, Erfrischungsgetränken, Get-Together und Dokumentationsunterlagen 1.495,-. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor dem Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Bei Stornierung der Anmeldung zu einem späteren Zeitpunkt oder bei Nichterscheinen berechnen wir die gesamte Teilnehmergebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Hier anmelden! Intensiv-Seminar SLA in der IT Ich/Wir nehme(n) teil am: 25. und 26. März 2004 in Frankfurt ws 15. und 16. April 2004 in München und 23. April 2004 in Berlin NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG NAME/VORNAME Bitte rufen Sie mich an, ich interessiere mich für Inhouse-Trainings E-Learning Ausstellungs- und Sponsoringmöglichkeiten Über Management Circle 10 % POSITION/ABTEILUNG MITARBEITER: BIS ÜBER 1000 FIRMENNAME STRASSE/POSTFACH Management Circle steht für WissensWerte und ist anerkannter Bildungspartner der Unternehmen. Mit kompetenten Bildungsleistungen garantieren wir durch unsere Erfahrung Fach- und Führungskräften nachhaltigen Lernerfolg. Unser Angebot: Vom praxisnahen Seminar bis zur richtungsweisenden Kongressmesse von der individuellen Bildungsberatung bis zum innovativen E-Learning ( Mit über Teilnehmern bei unseren Präsenzveranstaltungen im Jahr gehört die Management Circle AG zu den Marktführern im deutschsprachigen Raum. Direktanmeldung unter mit der Nummer PLZ/ORT TELEFON/FAX Warum Ihre -Adresse wichtig ist! Sie erhalten so schnellstmöglich eine Bestätigung Ihrer Anmeldung, damit Sie den Termin fest einplanen können. (MIT NENNUNG MEINER -ADRESSE ERKLÄRE ICH MICH EINVERSTANDEN, ÜBER DIESES MEDIUM INFORMATIONEN VON MANAGEMENT CIRCLE ZU ERHALTEN.) DATUM ANSPRECHPARTNER/IN IM SEKRETARIAT: ANMELDEBESTÄTIGUNG BITTE AN: RECHNUNG BITTE AN: UNTERSCHRIFT ABTEILUNG ABTEILUNG A/U