ZUSAMMENFASSUNG...I VORWORT...II INHALTSÜBERSICHT... IV INHALTSVERZEICHNIS... VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS... IX TABELLENVERZEICHNIS...

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1 VI INHALTSVERZEICHNIS ZUSAMMENFASSUNG...I VORWORT...II INHALTSÜBERSICHT... IV INHALTSVERZEICHNIS... VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS... IX TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIV 1 EINLEITUNG MOTIVATION Einführung Kundenzufriedenheit als Unternehmenszielgröße Mitarbeiterqualifikation als Wettbewerbsvorteil Vertriebspolitische Aspekte im Automobilsektor ZIELSETZUNG AUFBAU DER ARBEIT THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN BEGRIFFSBESTIMMUNG Mitarbeiterqualifizierung Zufriedenheit Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Gewinn Mediator Servicequalität Zufriedenheitsanalysen und ihr Ursprung AUSWIRKUNGEN DURCH MITARBEITERQUALIFIZIERUNG Mitarbeiterzufriedenheit Servicequalität Gewinn EINFLÜSSE AUF KUNDENZUFRIEDENHEIT Mitarbeiterzufriedenheit Servicequalität Über Kundenloyalität zum Gewinn KUNDENZUFRIEDENHEIT DURCH MITARBEITERQUALIFIZIERUNG ZUSAMMENFASSUNG DES THEORETISCHEN BEZUGSRAHMENS ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG Evaluation der Mitarbeiterqualifizierung Einflüsse auf die Mitarbeiterqualifizierung Messmethoden der Kundenzufriedenheit Modelle der Kundenzufriedenheitsforschung Einflüsse auf die Kundenzufriedenheit...74

2 VII 3.2 FORMULIERUNG DER HYPOTHESEN AUFBAU DES UNTERSUCHUNGSMODELLS FALLSTUDIEN IM AUTOMOBILSEKTOR VERWENDETE METHODEN Methoden zur Datenerhebung Methoden der Datenanalyse VORGEHENSWEISE DER FALLSTUDIEN STUDIE 1 ERWARTUNGSHALTUNG UND VERHALTENSEINSCHÄTZUNG Aufbau der Studie Durchführung der Studie Analyse der Studie Ergebnis der Studie STUDIE 2 TRAININGSBEGLEITENDE STUDIE Aufbau der Studie Durchführung der Studie Analyse der Studie Auswahl der Analysemethoden Faktorenanalyse Analyse des direkten Zusammenhangs Analyse der Hypothesen zu Mediatoren Analyse der Hypothesen zu Moderatoren Überprüfung der Validität durch Servicetester Ergebnis der Studie STUDIE 3 SEKUNDÄRDATENANALYSE Aufbau der Studie Durchführung der Studie Analyse der Studie Auswahl der Analysemethoden Analyse über das gesamte Land Analyse über einzelne Gruppierungen Ergebnis der Studie AUSWERTUNG DER FALLSTUDIEN FAZIT HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN AUSBLICK LITERATURVERZEICHNIS ANHANG STUDIE Fragebögen Mitarbeiter und Kunde STUDIE Fragebogen Mitarbeiter Fragen Kundenzufriedenheit im Service Fragen Servicetester Faktorenanalyse Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese 3a Auswertung zu Hypothese 4b Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese Auswertung zur Kundenbefragung STUDIE Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese

3 VIII Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese Auswertung zur Gruppierung Grafiken zur Gruppierung: Betriebe mit geringer Kundenzufriedenheit Grafiken zur Gruppierung: Betriebe mittlerer Größe Grafiken zur Gruppierung: Betriebe mit sehr hoher und geringer Kundenzufriedenheit.268 Grafiken zur Gruppierung: Betriebe mit hoher prozentualer Teilnahme am Training Auswertung zur Gruppierung: Eta Koeffizient Auswertung zur Gruppierung: Cramérs V...276

4 IX ABBILDUNGSVERZEICHNIS ABBILDUNG 1: MITARBEITERQUALIFIZIERUNG ALS EINFLUSSGRÖßE AUF DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT...2 ABBILDUNG 2: ZIELSYSTEM IM AUTOMOBILVERTRIEB...7 ABBILDUNG 3: AUSGANGSPUNKT DER ARBEIT...9 ABBILDUNG 4: AUFBAU DER DISSERTATION...11 ABBILDUNG 5: AUFBAU KAPITEL 2 THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN...12 ABBILDUNG 6: DAS HIERARCHIE-MODELL IN FORM DER BEDÜRFNISPYRAMIDE...15 ABBILDUNG 7: VISUALISIERUNG DER ZWEIFAKTOREN-THEORIE...16 ABBILDUNG 8: MODELL DER ZUFRIEDENHEIT...18 ABBILDUNG 9: KUNDENBEZIEHUNGEN...19 ABBILDUNG 10: DREI KOMPONENTEN AUF DEM WEG ZUR ZUFRIEDENHEIT...22 ABBILDUNG 11: KUNDENORIENTIERUNG UND GEWINN...23 ABBILDUNG 12: ZUFRIEDENHEITSMESSUNG AUF UNTERSCHIEDLICHEN EBENEN...27 ABBILDUNG 13: EINORDNUNG DER MITARBEITERQUALIFIZIERUNG FÜR SERVICEQUALITÄT IM CALL CENTER..32 ABBILDUNG 14: MITARBEITERQUALIFIZIERUNG FÜHRT ZUM EFFEKTIVEREN ARBEITEN...33 ABBILDUNG 15: ZUSAMMENHANG ZWISCHEN MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT...40 ABBILDUNG 16: SATTELFÖRMIGER FUNKTIONSZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND LOYALITÄT...45 ABBILDUNG 17: PROGRESSIVER FUNKTIONSZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND - LOYALITÄT...45 ABBILDUNG 18: DIREKTE EFFEKTE DER ZUFRIEDENHEITSKETTE AUF DEN GEWINN...46 ABBILDUNG 19: KUNDENORIENTIERTE OPTIMIERUNG DER SERVICEPROZESSE...50 ABBILDUNG 20: ZUSAMMENFASSUNG VON KAPITEL 2 IN ANLEHNUNG AN DEN AUSGANGSPUNKT...52 ABBILDUNG 21: AUFBAU KAPITEL 3 ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS...54 ABBILDUNG 22: ZUSAMMENHANG VON EVALUATION UND MITARBEITERQUALIFIZIERUNG IN DER PERSONALENTWICKLUNG...55 ABBILDUNG 23: KREISLAUF DER PERSONALENTWICKLUNG...56 ABBILDUNG 24: EINFLÜSSE AUF AUS- UND WEITERBILDUNG...61 ABBILDUNG 25: ZUSAMMENHANGSDARSTELLUNG DER MODELLE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT...65 ABBILDUNG 26: KANO-MODELL ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT...67 ABBILDUNG 27: CONFIRMATION/DISCONFIRMATION-PARADIGMA (C/D-PARADIGMA)...70 ABBILDUNG 28: RESULTIERENDE UND WAHRGENOMMENE DISKONFIRMATION...71 ABBILDUNG 29: MODERATOREN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT...77 ABBILDUNG 30: DAS UNTERSUCHUNGSMODELL...82 ABBILDUNG 31: ERWEITERUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS UM DEN PROZESS DER UNTERSUCHUNG...82 ABBILDUNG 32: ERWEITERUNG DES AUSGANGSPUNKTS DER UNTERSUCHUNG UM MEDIATOREN...83 ABBILDUNG 33: DAS UNTERSUCHUNGSMODELLS INKLUSIVE MODERATOREN UND MEDIATOREN...84 ABBILDUNG 34: AUFBAU KAPITEL 4 FALLSTUDIEN IM AUTOMOBILSEKTOR...85 ABBILDUNG 35: ALLGEMEINE DARSTELLUNG EINES BOXPLOT...90 ABBILDUNG 36: DARSTELLUNG DER DREI FALLSTUDIEN IM AUTOMOBILSEKTOR...92 ABBILDUNG 37: AUFBAU DER STUDIE ABBILDUNG 38: ERGEBNIS DER BEFRAGUNG MITARBEITER NACH TRAINING...99 ABBILDUNG 39: ERWARTUNGSHALTUNG DER KUNDEN (SOLL-LEISTUNG) ABBILDUNG 40: BEDEUTUNG VON EIGENSCHAFTEN UND HANDLUNGSFELDERN ABBILDUNG 41: MITTELWERT DIAGRAMM ZUM MERKMAL ORGANISATION (STUDIE 1) ABBILDUNG 42: WEITERE MITTELWERT DIAGRAMME (STUDIE 1) ABBILDUNG 43: ZUSAMMENFASSUNG DER ANTWORTEN (STUDIE 1) ABBILDUNG 44: ERGEBNISSE DER STUDIE ABBILDUNG 45: AUFBAU DER STUDIE ABBILDUNG 46: GRAFISCHE AUFBEREITUNG DER ANTWORTSKALA ABBILDUNG 47: SIEBEN FRAGEKOMPLEXE DES MITARBEITERFRAGEBOGENS ABBILDUNG 48: FAKTORENANALYSE AM BEISPIEL DES FAKTORS IST-LEISTUNG ABBILDUNG 49: VARIABLEN EINGEBETTET IN DAS UNTERSUCHUNGSMODELL ABBILDUNG 50: SÄULENDIAGRAMM FÜR H ABBILDUNG 51: BOXPLOT FÜR H ABBILDUNG 52: BOXPLOT FÜR H ABBILDUNG 53: SÄULENDIAGRAMME FÜR H3A ABBILDUNG 54: SÄULENDIAGRAMM FÜR H4A...138

5 X ABBILDUNG 55: SÄULENDIAGRAMM ZU ZEITPUNKT 1 FÜR H ABBILDUNG 56: BOXPLOT FÜR H ABBILDUNG 57: VERLAUF DER KUNDENZUFRIEDENHEIT STUDIE ABBILDUNG 58: HYPOTHESEN UND VARIABLEN EINGEBETTET IN DAS UNTERSUCHUNGSMODELL ABBILDUNG 59: AUFBAU DER STUDIE ABBILDUNG 60: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO AUTOHAUS DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 61: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO AUTOHAUS DER KONTROLLGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 62: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE ABBILDUNG 63: STREUDIAGRAMM ZU ALLEN ZEITPUNKTEN FÜR H ABBILDUNG 64: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT DER HÄNDLER ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 65: STREUDIAGRAMM FÜR H9 ZU ZP ABBILDUNG 66: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE BEI BETRIEBEN MITTLERER GRÖßE FÜR H ABBILDUNG 67: MITARBEITERQUALIFIZIERUNG ALS EINFLUSSGRÖßE AUF DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT ABBILDUNG 68: METHODEN ZUR SICHERUNG DER POTENTIALQUALITÄT ABBILDUNG 69: FRAGEBOGEN AN DIE MITARBEITER NACH DEM TRAINING FÜR STUDIE ABBILDUNG 70: FRAGEBOGEN AN DIE MITARBEITER IM AUTOHAUS FÜR STUDIE ABBILDUNG 71: FRAGEBOGEN AN DIE KUNDEN IM AUTOHAUS FÜR STUDIE ABBILDUNG 72: FRAGEBOGEN AN DIE MITARBEITER FÜR STUDIE ABBILDUNG 73: BETRIEBSZUGHÖRIGKEIT DER MITARBEITER IN JAHREN (STUDIE 2) ABBILDUNG 74: AUSZUG RELEVANTER FRAGEN AUS DER TELEFONISCHEN KUNDENBEFRAGUNG FÜR STUDIE ABBILDUNG 75: AUSZUG RELEVANTER FRAGEN AUS DEM SERVICETESTER-FRAGEBOGEN FÜR STUDIE ABBILDUNG 76: SÄULENDIAGRAMME FÜR H ABBILDUNG 77: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP ABBILDUNG 78: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE - DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP ABBILDUNG 79: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE - DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP ABBILDUNG 80: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE - DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP ABBILDUNG 81: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE - DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP ABBILDUNG 82: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO AUTOHAUS DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 83: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO AUTOHAUS DER KONTROLLGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 84: SÄULENDIAGRAMME ZU ALLEN ZEITPUNKTEN FÜR H1.2 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER TEILNAHME AN DEN QUALIFIZIERUNGSMAßNAHMEN ABBILDUNG 85: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 86: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 87: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 88: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 89: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 90: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 91: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 92: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 93: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 94: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 95: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 96: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 97: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H

6 ABBILDUNG 98: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 99: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 100: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 101: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 102: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 103: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 104: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 105: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 106: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 107: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 108: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 109: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 110: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 111: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 112: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 113: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 114: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 115: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 116: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 117: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H XI

7 XII TABELLENVERZEICHNIS TABELLE 1: SOZIALE KOMPETENZEN...14 TABELLE 2: STUDIEN ZUR WEITERBILDUNG UND MITARBEITERZUFRIEDENHEIT...30 TABELLE 3: STUDIEN ZUR SERVICEQUALITÄT UND MITARBEITERQUALIFIZIERUNG...34 TABELLE 4: STUDIEN ZUR WEITERBILDUNG UND GEWINN...38 TABELLE 5: STUDIEN ZU KUNDENZUFRIEDENHEIT UND MITARBEITERZUFRIEDENHEIT...41 TABELLE 6: STUDIEN ZU KUNDENZUFRIEDENHEIT UND SERVICEQUALITÄT...44 TABELLE 7: STUDIEN ZU KUNDENZUFRIEDENHEIT, LOYALITÄT UND GEWINN...48 TABELLE 8: DREI PHASEN UND KONZEPTE DER EVALUATION...60 TABELLE 9: ANSATZPUNKTE ZUR MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT...63 TABELLE 10: DYNAMISCHER ANSATZ ZUR ZUFRIEDENHEITSBILDUNG...64 TABELLE 11: ZUFRIEDENHEITSTYPEN...67 TABELLE 12: DETERMINANTEN DES KUNDENVERHALTENS...75 TABELLE 13: SKALENIVEAUS...89 TABELLE 14: SKALENNIVEAUS UND DIE IN DEN FALLSTUDIEN VERWENDETEN METHODEN...90 TABELLE 15: ABGRENZUNG DER DREI FALLSTUDIEN IM AUTOMOBILSEKTOR...93 TABELLE 16: ANZAHL DER BEOBACHTUNGEN (STUDIE 1)...96 TABELLE 17: VERHALTENSVERÄNDERUNG DER MITARBEITER NACH DEM TRAINING (STUDIE 1) TABELLE 18: ERWARTUNGSHALTUNG DER KUNDEN (STUDIE 1) TABELLE 19: ABLAUF UND ANZAHL DER BEOBACHTUNGEN DER PRIMÄRDATENERHEBUNG TABELLE 20: ANZAHL DER BEOBACHTUNGEN (STUDIE 2) TABELLE 21: STICHPROBENANTEILE DER MITARBEITER (STUDIE 2) TABELLE 22: TRANSFORMATIONSTABELLE FÜR KUNDENBEFRAGUNG TABELLE 23: METHODEN DER ANALYSE (STUDIE 2) TABELLE 24: DARSTELLUNG DER FAKTOREN AUS BLOCK B DER MITARBEITERBEFRAGUNG (STUDIE 2) TABELLE 25: KOMPONENTENMATRIX FÜR DIE MITARBEITERZUFRIEDENHEIT (STUDIE 2) TABELLE 26: KOMPONENTENMATRIX FÜR DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT (STUDIE 2) TABELLE 27: DARSTELLUNG DER FAKTOREN (STUDIE 2) TABELLE 28: EXAKTER FISHER-TEST FÜR H TABELLE 29: ALM FÜR H TABELLE 30: ALM FÜR H2 ZU ZEITPUNKT TABELLE 31: MITTELWERTE SERVICETESTER GESAMTZUFRIEDENHEIT, MITARBEITER IST-LEISTUNG TABELLE 32: EXAKTER FISHER-TEST FÜR H3A TABELLE 33: KORRELATION NACH BRAVAIS PEARSON ZWISCHEN DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT UND KUNDENZUFRIEDENHEIT FÜR H3B TABELLE 34: EXAKTER FISHER-TEST ZWISCHEN KONTROLL- UND ZIELGRUPPE FÜR H4A TABELLE 35: KORRELATIONSKOEFFIZIENT NACH BRAVAIS PEARSON ZWISCHEN MITARBEITER - UND KUNDENZUFRIEDENHEIT FÜR H4B TABELLE 36: KORRELATIONSKOEFFIZIENT BRAVAIS PEARSON FÜR H5 ZU ZEITPUNKT TABELLE 37: EXAKTER FISHER-TEST FÜR H TABELLE 38: ALM ZU ZP2 FÜR H TABELLE 39: MITTELWERTE FÜR H TABELLE 40: KORRELATIONSKOEFFIZIENT NACH BRAVAIS PEARSON FÜR H TABELLE 41: TRANSFORMATIONSTABELLE FÜR MITARBEITERFRAGEN TABELLE 42: DATENCHECK ZUR VALIDIERUNG DER MITARBEITERBEFRAGUNG DURCH SERVICETESTER TABELLE 43: ERGEBNISSE DER STUDIE TABELLE 44: KUNDENZUFRIEDENHEITSTREIBER IM SERVICE FÜR LAND B TABELLE 45: KUNDENZUFRIEDENHEITSTREIBER IM SERVICE FÜR LAND B UND ENTSPRECHENDE QUALIFIZIERUNGSMAßNAHMEN TABELLE 46: ANZAHL DER BEOBACHTUNGEN (STUDIE 3) TABELLE 47: SKALA ZUR ÜBERTRAGUNG DER EINZELNEN ANTWORTEN IN PROZENTANGABEN TABELLE 48: VARIABLEN ZUR BESCHREIBUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT (STUDIE 3) TABELLE 49: VARIABLEN ZUR BESCHREIBUNG DER MITARBEITERQUALIFIZIERUNG (STUDIE 3) TABELLE 50: METHODEN DER ANALYSE (STUDIE 3) TABELLE 51: METHODEN ANGEWENDET FÜR H TABELLE 52: RANGKORRELATIONSKOEFFIZIENTEN KENDALLS-TAU-B FÜR H TABELLE 53: CRAMÉRS V ZU ZP6 FÜR H TABELLE 54: METHODEN ANGEWENDET FÜR H

8 TABELLE 55: VERTEILUNG DER 64 DATENSÄTZE ÜBER ZIEL- UND KONTROLLGRUPPE AUF DIE GRÖßE DER HÄNDLER ZU ZP TABELLE 56: KORRELATIONSKOEFFIZIENT PEARSON ÜBER DETAILLIERTE KUNDENANTWORTEN FÜR H TABELLE 57: METHODEN DER ANALYSE ÜBER AUSGEWÄHLTE GRUPPIERUNGEN (STUDIE 3) TABELLE 58: KENDALLS-TAU-B FÜR ALLE HYPOTHESEN ÜBER AUSGEWÄHLTE GRUPPIERUNGEN TABELLE 59: ERGEBNISSE DER STUDIE TABELLE 60: ZUSAMMENFÜHREN DER ERGEBNISSE (STUDIE 1, 2 UND 3) TABELLE 61: GRÜNDE FÜR EINE TRAININGSBEGLEITENDE LANGZEITSTUDIE TABELLE 62: FAKTORENANALYSE ÜBER DIE MITARBEITERBEFRAGUNG ZU STUDIE TABELLE 63: ALM FÜR H2 ZU ZEITPUNKT TABELLE 64: ALM ZU ZEITPUNKT 2 UND 3 FÜR H3A TABELLE 65: KENDALLS-TAU-B ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H4B TABELLE 66: KORRELATION NACH BRAVAIS PEARSON FÜR H7ZU ZEITPUNKT TABELLE 67: ALM ZU ZP1 FÜR H TABELLE 68: ALM ZU ZP3 FÜR H TABELLE 69: ZUSAMMENFASSUNG KUNDEBEFRAGUNG STUDIE TABELLE 70: KREUZTABELLE ZU ZP6 FÜR H TABELLE 71: METHODEN ANGEWENDET FÜR H TABELLE 72: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP2 FÜR H TABELLE 73: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP3 FÜR H TABELLE 74: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP6 FÜR H TABELLE 75: KENDALLS-TAU-B ÜBER DIE DETAILLIERTEN KUNDENANTWORTEN FÜR H TABELLE 76: METHODEN ANGEWENDET FÜR H TABELLE 77: KENDALLS-TAU-B ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H TABELLE 78: METHODEN ANGEWENDET FÜR H TABELLE 79: KENDALLS-TAU-B ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H TABELLE 80: METHODEN ANGEWENDET FÜR H TABELLE 81: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP2 FÜR H TABELLE 82: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP3 FÜR H TABELLE 83: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP6 FÜR H TABELLE 84: KENDALL-TAU-B ÜBER DIE DETAILLIERTEN ANTWORTEN FÜR H TABELLE 85: ETA KOEFFIZIENT FÜR ALLE HYPOTHESEN ÜBER AUSGEWÄHLTE GRUPPIERUNGEN TABELLE 86: ETA KOEFFIZIENT FÜR ALLE HYPOTHESEN ÜBER DIE DIFFERENZ MIT GRUPPIERUNGEN TABELLE 87: CRAMÉRS V FÜR ALLE HYPOTHESEN ÜBER AUSGEWÄHLTE GRUPPIERUNGEN XIII

Inhaltsverzeichnis TABELLENVERZEICHNIS. Nagengast, Liane Kunden erfolgreich binden 2011

Inhaltsverzeichnis TABELLENVERZEICHNIS. Nagengast, Liane Kunden erfolgreich binden 2011 V Inhaltsverzeichnis VORWORT III INHALTSVERZEICHNIS V ABBILDUNGSVERZEICHNIS XI TABELLENVERZEICHNIS XIII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XVI TEIL A EINLEITUNG 1 1. EINFÜHRUNG IN DIE PROBLEMSTELLUNG 1 1.1 Hohe Investitionen

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