ZUSAMMENFASSUNG...I VORWORT...II INHALTSÜBERSICHT... IV INHALTSVERZEICHNIS... VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS... IX TABELLENVERZEICHNIS...
|
|
- Oswalda Hofmann
- vor 8 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 VI INHALTSVERZEICHNIS ZUSAMMENFASSUNG...I VORWORT...II INHALTSÜBERSICHT... IV INHALTSVERZEICHNIS... VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS... IX TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIV 1 EINLEITUNG MOTIVATION Einführung Kundenzufriedenheit als Unternehmenszielgröße Mitarbeiterqualifikation als Wettbewerbsvorteil Vertriebspolitische Aspekte im Automobilsektor ZIELSETZUNG AUFBAU DER ARBEIT THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN BEGRIFFSBESTIMMUNG Mitarbeiterqualifizierung Zufriedenheit Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Gewinn Mediator Servicequalität Zufriedenheitsanalysen und ihr Ursprung AUSWIRKUNGEN DURCH MITARBEITERQUALIFIZIERUNG Mitarbeiterzufriedenheit Servicequalität Gewinn EINFLÜSSE AUF KUNDENZUFRIEDENHEIT Mitarbeiterzufriedenheit Servicequalität Über Kundenloyalität zum Gewinn KUNDENZUFRIEDENHEIT DURCH MITARBEITERQUALIFIZIERUNG ZUSAMMENFASSUNG DES THEORETISCHEN BEZUGSRAHMENS ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG Evaluation der Mitarbeiterqualifizierung Einflüsse auf die Mitarbeiterqualifizierung Messmethoden der Kundenzufriedenheit Modelle der Kundenzufriedenheitsforschung Einflüsse auf die Kundenzufriedenheit...74
2 VII 3.2 FORMULIERUNG DER HYPOTHESEN AUFBAU DES UNTERSUCHUNGSMODELLS FALLSTUDIEN IM AUTOMOBILSEKTOR VERWENDETE METHODEN Methoden zur Datenerhebung Methoden der Datenanalyse VORGEHENSWEISE DER FALLSTUDIEN STUDIE 1 ERWARTUNGSHALTUNG UND VERHALTENSEINSCHÄTZUNG Aufbau der Studie Durchführung der Studie Analyse der Studie Ergebnis der Studie STUDIE 2 TRAININGSBEGLEITENDE STUDIE Aufbau der Studie Durchführung der Studie Analyse der Studie Auswahl der Analysemethoden Faktorenanalyse Analyse des direkten Zusammenhangs Analyse der Hypothesen zu Mediatoren Analyse der Hypothesen zu Moderatoren Überprüfung der Validität durch Servicetester Ergebnis der Studie STUDIE 3 SEKUNDÄRDATENANALYSE Aufbau der Studie Durchführung der Studie Analyse der Studie Auswahl der Analysemethoden Analyse über das gesamte Land Analyse über einzelne Gruppierungen Ergebnis der Studie AUSWERTUNG DER FALLSTUDIEN FAZIT HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN AUSBLICK LITERATURVERZEICHNIS ANHANG STUDIE Fragebögen Mitarbeiter und Kunde STUDIE Fragebogen Mitarbeiter Fragen Kundenzufriedenheit im Service Fragen Servicetester Faktorenanalyse Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese 3a Auswertung zu Hypothese 4b Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese Auswertung zur Kundenbefragung STUDIE Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese
3 VIII Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese Auswertung zu Hypothese Auswertung zur Gruppierung Grafiken zur Gruppierung: Betriebe mit geringer Kundenzufriedenheit Grafiken zur Gruppierung: Betriebe mittlerer Größe Grafiken zur Gruppierung: Betriebe mit sehr hoher und geringer Kundenzufriedenheit.268 Grafiken zur Gruppierung: Betriebe mit hoher prozentualer Teilnahme am Training Auswertung zur Gruppierung: Eta Koeffizient Auswertung zur Gruppierung: Cramérs V...276
4 IX ABBILDUNGSVERZEICHNIS ABBILDUNG 1: MITARBEITERQUALIFIZIERUNG ALS EINFLUSSGRÖßE AUF DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT...2 ABBILDUNG 2: ZIELSYSTEM IM AUTOMOBILVERTRIEB...7 ABBILDUNG 3: AUSGANGSPUNKT DER ARBEIT...9 ABBILDUNG 4: AUFBAU DER DISSERTATION...11 ABBILDUNG 5: AUFBAU KAPITEL 2 THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN...12 ABBILDUNG 6: DAS HIERARCHIE-MODELL IN FORM DER BEDÜRFNISPYRAMIDE...15 ABBILDUNG 7: VISUALISIERUNG DER ZWEIFAKTOREN-THEORIE...16 ABBILDUNG 8: MODELL DER ZUFRIEDENHEIT...18 ABBILDUNG 9: KUNDENBEZIEHUNGEN...19 ABBILDUNG 10: DREI KOMPONENTEN AUF DEM WEG ZUR ZUFRIEDENHEIT...22 ABBILDUNG 11: KUNDENORIENTIERUNG UND GEWINN...23 ABBILDUNG 12: ZUFRIEDENHEITSMESSUNG AUF UNTERSCHIEDLICHEN EBENEN...27 ABBILDUNG 13: EINORDNUNG DER MITARBEITERQUALIFIZIERUNG FÜR SERVICEQUALITÄT IM CALL CENTER..32 ABBILDUNG 14: MITARBEITERQUALIFIZIERUNG FÜHRT ZUM EFFEKTIVEREN ARBEITEN...33 ABBILDUNG 15: ZUSAMMENHANG ZWISCHEN MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT...40 ABBILDUNG 16: SATTELFÖRMIGER FUNKTIONSZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND LOYALITÄT...45 ABBILDUNG 17: PROGRESSIVER FUNKTIONSZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND - LOYALITÄT...45 ABBILDUNG 18: DIREKTE EFFEKTE DER ZUFRIEDENHEITSKETTE AUF DEN GEWINN...46 ABBILDUNG 19: KUNDENORIENTIERTE OPTIMIERUNG DER SERVICEPROZESSE...50 ABBILDUNG 20: ZUSAMMENFASSUNG VON KAPITEL 2 IN ANLEHNUNG AN DEN AUSGANGSPUNKT...52 ABBILDUNG 21: AUFBAU KAPITEL 3 ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS...54 ABBILDUNG 22: ZUSAMMENHANG VON EVALUATION UND MITARBEITERQUALIFIZIERUNG IN DER PERSONALENTWICKLUNG...55 ABBILDUNG 23: KREISLAUF DER PERSONALENTWICKLUNG...56 ABBILDUNG 24: EINFLÜSSE AUF AUS- UND WEITERBILDUNG...61 ABBILDUNG 25: ZUSAMMENHANGSDARSTELLUNG DER MODELLE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT...65 ABBILDUNG 26: KANO-MODELL ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT...67 ABBILDUNG 27: CONFIRMATION/DISCONFIRMATION-PARADIGMA (C/D-PARADIGMA)...70 ABBILDUNG 28: RESULTIERENDE UND WAHRGENOMMENE DISKONFIRMATION...71 ABBILDUNG 29: MODERATOREN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT...77 ABBILDUNG 30: DAS UNTERSUCHUNGSMODELL...82 ABBILDUNG 31: ERWEITERUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS UM DEN PROZESS DER UNTERSUCHUNG...82 ABBILDUNG 32: ERWEITERUNG DES AUSGANGSPUNKTS DER UNTERSUCHUNG UM MEDIATOREN...83 ABBILDUNG 33: DAS UNTERSUCHUNGSMODELLS INKLUSIVE MODERATOREN UND MEDIATOREN...84 ABBILDUNG 34: AUFBAU KAPITEL 4 FALLSTUDIEN IM AUTOMOBILSEKTOR...85 ABBILDUNG 35: ALLGEMEINE DARSTELLUNG EINES BOXPLOT...90 ABBILDUNG 36: DARSTELLUNG DER DREI FALLSTUDIEN IM AUTOMOBILSEKTOR...92 ABBILDUNG 37: AUFBAU DER STUDIE ABBILDUNG 38: ERGEBNIS DER BEFRAGUNG MITARBEITER NACH TRAINING...99 ABBILDUNG 39: ERWARTUNGSHALTUNG DER KUNDEN (SOLL-LEISTUNG) ABBILDUNG 40: BEDEUTUNG VON EIGENSCHAFTEN UND HANDLUNGSFELDERN ABBILDUNG 41: MITTELWERT DIAGRAMM ZUM MERKMAL ORGANISATION (STUDIE 1) ABBILDUNG 42: WEITERE MITTELWERT DIAGRAMME (STUDIE 1) ABBILDUNG 43: ZUSAMMENFASSUNG DER ANTWORTEN (STUDIE 1) ABBILDUNG 44: ERGEBNISSE DER STUDIE ABBILDUNG 45: AUFBAU DER STUDIE ABBILDUNG 46: GRAFISCHE AUFBEREITUNG DER ANTWORTSKALA ABBILDUNG 47: SIEBEN FRAGEKOMPLEXE DES MITARBEITERFRAGEBOGENS ABBILDUNG 48: FAKTORENANALYSE AM BEISPIEL DES FAKTORS IST-LEISTUNG ABBILDUNG 49: VARIABLEN EINGEBETTET IN DAS UNTERSUCHUNGSMODELL ABBILDUNG 50: SÄULENDIAGRAMM FÜR H ABBILDUNG 51: BOXPLOT FÜR H ABBILDUNG 52: BOXPLOT FÜR H ABBILDUNG 53: SÄULENDIAGRAMME FÜR H3A ABBILDUNG 54: SÄULENDIAGRAMM FÜR H4A...138
5 X ABBILDUNG 55: SÄULENDIAGRAMM ZU ZEITPUNKT 1 FÜR H ABBILDUNG 56: BOXPLOT FÜR H ABBILDUNG 57: VERLAUF DER KUNDENZUFRIEDENHEIT STUDIE ABBILDUNG 58: HYPOTHESEN UND VARIABLEN EINGEBETTET IN DAS UNTERSUCHUNGSMODELL ABBILDUNG 59: AUFBAU DER STUDIE ABBILDUNG 60: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO AUTOHAUS DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 61: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO AUTOHAUS DER KONTROLLGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 62: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE ABBILDUNG 63: STREUDIAGRAMM ZU ALLEN ZEITPUNKTEN FÜR H ABBILDUNG 64: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT DER HÄNDLER ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 65: STREUDIAGRAMM FÜR H9 ZU ZP ABBILDUNG 66: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE BEI BETRIEBEN MITTLERER GRÖßE FÜR H ABBILDUNG 67: MITARBEITERQUALIFIZIERUNG ALS EINFLUSSGRÖßE AUF DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT ABBILDUNG 68: METHODEN ZUR SICHERUNG DER POTENTIALQUALITÄT ABBILDUNG 69: FRAGEBOGEN AN DIE MITARBEITER NACH DEM TRAINING FÜR STUDIE ABBILDUNG 70: FRAGEBOGEN AN DIE MITARBEITER IM AUTOHAUS FÜR STUDIE ABBILDUNG 71: FRAGEBOGEN AN DIE KUNDEN IM AUTOHAUS FÜR STUDIE ABBILDUNG 72: FRAGEBOGEN AN DIE MITARBEITER FÜR STUDIE ABBILDUNG 73: BETRIEBSZUGHÖRIGKEIT DER MITARBEITER IN JAHREN (STUDIE 2) ABBILDUNG 74: AUSZUG RELEVANTER FRAGEN AUS DER TELEFONISCHEN KUNDENBEFRAGUNG FÜR STUDIE ABBILDUNG 75: AUSZUG RELEVANTER FRAGEN AUS DEM SERVICETESTER-FRAGEBOGEN FÜR STUDIE ABBILDUNG 76: SÄULENDIAGRAMME FÜR H ABBILDUNG 77: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP ABBILDUNG 78: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE - DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP ABBILDUNG 79: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE - DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP ABBILDUNG 80: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE - DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP ABBILDUNG 81: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE - DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP ABBILDUNG 82: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO AUTOHAUS DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 83: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO AUTOHAUS DER KONTROLLGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 84: SÄULENDIAGRAMME ZU ALLEN ZEITPUNKTEN FÜR H1.2 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER TEILNAHME AN DEN QUALIFIZIERUNGSMAßNAHMEN ABBILDUNG 85: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 86: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 87: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 88: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 89: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 90: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 91: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 92: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 93: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 94: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 95: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 96: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 97: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H
6 ABBILDUNG 98: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 99: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 100: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 101: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 102: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 103: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 104: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 105: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 106: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 107: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 108: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 109: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 110: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 111: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 112: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 113: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H ABBILDUNG 114: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 115: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 116: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H ABBILDUNG 117: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H XI
7 XII TABELLENVERZEICHNIS TABELLE 1: SOZIALE KOMPETENZEN...14 TABELLE 2: STUDIEN ZUR WEITERBILDUNG UND MITARBEITERZUFRIEDENHEIT...30 TABELLE 3: STUDIEN ZUR SERVICEQUALITÄT UND MITARBEITERQUALIFIZIERUNG...34 TABELLE 4: STUDIEN ZUR WEITERBILDUNG UND GEWINN...38 TABELLE 5: STUDIEN ZU KUNDENZUFRIEDENHEIT UND MITARBEITERZUFRIEDENHEIT...41 TABELLE 6: STUDIEN ZU KUNDENZUFRIEDENHEIT UND SERVICEQUALITÄT...44 TABELLE 7: STUDIEN ZU KUNDENZUFRIEDENHEIT, LOYALITÄT UND GEWINN...48 TABELLE 8: DREI PHASEN UND KONZEPTE DER EVALUATION...60 TABELLE 9: ANSATZPUNKTE ZUR MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT...63 TABELLE 10: DYNAMISCHER ANSATZ ZUR ZUFRIEDENHEITSBILDUNG...64 TABELLE 11: ZUFRIEDENHEITSTYPEN...67 TABELLE 12: DETERMINANTEN DES KUNDENVERHALTENS...75 TABELLE 13: SKALENIVEAUS...89 TABELLE 14: SKALENNIVEAUS UND DIE IN DEN FALLSTUDIEN VERWENDETEN METHODEN...90 TABELLE 15: ABGRENZUNG DER DREI FALLSTUDIEN IM AUTOMOBILSEKTOR...93 TABELLE 16: ANZAHL DER BEOBACHTUNGEN (STUDIE 1)...96 TABELLE 17: VERHALTENSVERÄNDERUNG DER MITARBEITER NACH DEM TRAINING (STUDIE 1) TABELLE 18: ERWARTUNGSHALTUNG DER KUNDEN (STUDIE 1) TABELLE 19: ABLAUF UND ANZAHL DER BEOBACHTUNGEN DER PRIMÄRDATENERHEBUNG TABELLE 20: ANZAHL DER BEOBACHTUNGEN (STUDIE 2) TABELLE 21: STICHPROBENANTEILE DER MITARBEITER (STUDIE 2) TABELLE 22: TRANSFORMATIONSTABELLE FÜR KUNDENBEFRAGUNG TABELLE 23: METHODEN DER ANALYSE (STUDIE 2) TABELLE 24: DARSTELLUNG DER FAKTOREN AUS BLOCK B DER MITARBEITERBEFRAGUNG (STUDIE 2) TABELLE 25: KOMPONENTENMATRIX FÜR DIE MITARBEITERZUFRIEDENHEIT (STUDIE 2) TABELLE 26: KOMPONENTENMATRIX FÜR DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT (STUDIE 2) TABELLE 27: DARSTELLUNG DER FAKTOREN (STUDIE 2) TABELLE 28: EXAKTER FISHER-TEST FÜR H TABELLE 29: ALM FÜR H TABELLE 30: ALM FÜR H2 ZU ZEITPUNKT TABELLE 31: MITTELWERTE SERVICETESTER GESAMTZUFRIEDENHEIT, MITARBEITER IST-LEISTUNG TABELLE 32: EXAKTER FISHER-TEST FÜR H3A TABELLE 33: KORRELATION NACH BRAVAIS PEARSON ZWISCHEN DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT UND KUNDENZUFRIEDENHEIT FÜR H3B TABELLE 34: EXAKTER FISHER-TEST ZWISCHEN KONTROLL- UND ZIELGRUPPE FÜR H4A TABELLE 35: KORRELATIONSKOEFFIZIENT NACH BRAVAIS PEARSON ZWISCHEN MITARBEITER - UND KUNDENZUFRIEDENHEIT FÜR H4B TABELLE 36: KORRELATIONSKOEFFIZIENT BRAVAIS PEARSON FÜR H5 ZU ZEITPUNKT TABELLE 37: EXAKTER FISHER-TEST FÜR H TABELLE 38: ALM ZU ZP2 FÜR H TABELLE 39: MITTELWERTE FÜR H TABELLE 40: KORRELATIONSKOEFFIZIENT NACH BRAVAIS PEARSON FÜR H TABELLE 41: TRANSFORMATIONSTABELLE FÜR MITARBEITERFRAGEN TABELLE 42: DATENCHECK ZUR VALIDIERUNG DER MITARBEITERBEFRAGUNG DURCH SERVICETESTER TABELLE 43: ERGEBNISSE DER STUDIE TABELLE 44: KUNDENZUFRIEDENHEITSTREIBER IM SERVICE FÜR LAND B TABELLE 45: KUNDENZUFRIEDENHEITSTREIBER IM SERVICE FÜR LAND B UND ENTSPRECHENDE QUALIFIZIERUNGSMAßNAHMEN TABELLE 46: ANZAHL DER BEOBACHTUNGEN (STUDIE 3) TABELLE 47: SKALA ZUR ÜBERTRAGUNG DER EINZELNEN ANTWORTEN IN PROZENTANGABEN TABELLE 48: VARIABLEN ZUR BESCHREIBUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT (STUDIE 3) TABELLE 49: VARIABLEN ZUR BESCHREIBUNG DER MITARBEITERQUALIFIZIERUNG (STUDIE 3) TABELLE 50: METHODEN DER ANALYSE (STUDIE 3) TABELLE 51: METHODEN ANGEWENDET FÜR H TABELLE 52: RANGKORRELATIONSKOEFFIZIENTEN KENDALLS-TAU-B FÜR H TABELLE 53: CRAMÉRS V ZU ZP6 FÜR H TABELLE 54: METHODEN ANGEWENDET FÜR H
8 TABELLE 55: VERTEILUNG DER 64 DATENSÄTZE ÜBER ZIEL- UND KONTROLLGRUPPE AUF DIE GRÖßE DER HÄNDLER ZU ZP TABELLE 56: KORRELATIONSKOEFFIZIENT PEARSON ÜBER DETAILLIERTE KUNDENANTWORTEN FÜR H TABELLE 57: METHODEN DER ANALYSE ÜBER AUSGEWÄHLTE GRUPPIERUNGEN (STUDIE 3) TABELLE 58: KENDALLS-TAU-B FÜR ALLE HYPOTHESEN ÜBER AUSGEWÄHLTE GRUPPIERUNGEN TABELLE 59: ERGEBNISSE DER STUDIE TABELLE 60: ZUSAMMENFÜHREN DER ERGEBNISSE (STUDIE 1, 2 UND 3) TABELLE 61: GRÜNDE FÜR EINE TRAININGSBEGLEITENDE LANGZEITSTUDIE TABELLE 62: FAKTORENANALYSE ÜBER DIE MITARBEITERBEFRAGUNG ZU STUDIE TABELLE 63: ALM FÜR H2 ZU ZEITPUNKT TABELLE 64: ALM ZU ZEITPUNKT 2 UND 3 FÜR H3A TABELLE 65: KENDALLS-TAU-B ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H4B TABELLE 66: KORRELATION NACH BRAVAIS PEARSON FÜR H7ZU ZEITPUNKT TABELLE 67: ALM ZU ZP1 FÜR H TABELLE 68: ALM ZU ZP3 FÜR H TABELLE 69: ZUSAMMENFASSUNG KUNDEBEFRAGUNG STUDIE TABELLE 70: KREUZTABELLE ZU ZP6 FÜR H TABELLE 71: METHODEN ANGEWENDET FÜR H TABELLE 72: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP2 FÜR H TABELLE 73: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP3 FÜR H TABELLE 74: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP6 FÜR H TABELLE 75: KENDALLS-TAU-B ÜBER DIE DETAILLIERTEN KUNDENANTWORTEN FÜR H TABELLE 76: METHODEN ANGEWENDET FÜR H TABELLE 77: KENDALLS-TAU-B ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H TABELLE 78: METHODEN ANGEWENDET FÜR H TABELLE 79: KENDALLS-TAU-B ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H TABELLE 80: METHODEN ANGEWENDET FÜR H TABELLE 81: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP2 FÜR H TABELLE 82: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP3 FÜR H TABELLE 83: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP6 FÜR H TABELLE 84: KENDALL-TAU-B ÜBER DIE DETAILLIERTEN ANTWORTEN FÜR H TABELLE 85: ETA KOEFFIZIENT FÜR ALLE HYPOTHESEN ÜBER AUSGEWÄHLTE GRUPPIERUNGEN TABELLE 86: ETA KOEFFIZIENT FÜR ALLE HYPOTHESEN ÜBER DIE DIFFERENZ MIT GRUPPIERUNGEN TABELLE 87: CRAMÉRS V FÜR ALLE HYPOTHESEN ÜBER AUSGEWÄHLTE GRUPPIERUNGEN XIII
Vorwort... VII Abbildungsverzeichnis... XIII Tabellenverzeichnis... XV Abkürzungsverzeichnis... XIX. 1 Einleitung... 1
Inhaltsverzeichnis Vorwort... VII Abbildungsverzeichnis... XIII Tabellenverzeichnis... XV Abkürzungsverzeichnis... XIX 1 Einleitung... 1 1.1 Problemstellung und wissenschaftliche Fragestellung... 2 1.2
MehrInhaltsverzeichnis TABELLENVERZEICHNIS. Nagengast, Liane Kunden erfolgreich binden 2011
V Inhaltsverzeichnis VORWORT III INHALTSVERZEICHNIS V ABBILDUNGSVERZEICHNIS XI TABELLENVERZEICHNIS XIII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XVI TEIL A EINLEITUNG 1 1. EINFÜHRUNG IN DIE PROBLEMSTELLUNG 1 1.1 Hohe Investitionen
MehrUnternehmerische Selbständigkeit in der beruflichen Aus- und Weiterbildung
Markus Soeding Unternehmerische Selbständigkeit in der beruflichen Aus- und Weiterbildung Eine empirische Studie zur Entwicklung unternehmerischer Kompetenz im Metall verarbeitenden Handwerk Verlag Dr.
MehrPersonalmanagement in transnationalen Dienstleistungsunternehmen - untersucht am Beispiel der Hotellerie in der Karibik
Personalmanagement in transnationalen Dienstleistungsunternehmen - untersucht am Beispiel der Hotellerie in der Karibik Der Fakultät I Bildungs-, Kultur- und Sozialwissenschaften der LEUPHANA Universität
MehrDie Vergütung von Logistik- Führungskräften
Nadja Henkel Die Vergütung von Logistik- Führungskräften Grundlagen und empirische Erkenntnisse PETER LANG Internationaler Verlag der Wissenschaften VII f 1, Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis
MehrKlaus-Peter Wiedmann Frank Bachmann Tina Durst. Erfolgsfaktoren von Hospitality im Bereich des Sports Ergebnisse einer empirischen Untersuchung
Klaus-Peter Wiedmann Frank Bachmann Tina Durst Erfolgsfaktoren von Hospitality im Bereich des Sports Ergebnisse einer empirischen Untersuchung Prof. Dr. Klaus-Peter Wiedmann Institut für Marketing und
MehrEntwicklung eines Beratungsprogramms zur Förderung der emotionalen Intelligenz im Kindergarten
Entwicklung eines Beratungsprogramms zur Förderung der emotionalen Intelligenz im Kindergarten Dissertation Zur Erlangung des sozialwissenschaftlichen Doktorgrades der Sozialwissenschaftlichen Fakultät
MehrInhaltsverzeichnis...I. Tabellenverzeichnis... V. 1. Einleitung... 1. 1.2. Ziele der Untersuchung und Abgrenzung des Untersuchungsgegenstandes...
Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis...I Abbildungsverzeichnis...IV Tabellenverzeichnis... V Abkürzungsverzeichnis...VI 1. Einleitung... 1 1.1. Problemstellung... 1 1.2. Ziele der Untersuchung und Abgrenzung
MehrInstrumente einer erfolgreichen Kundenorientierung
Christoph Gregori Instrumente einer erfolgreichen Kundenorientierung Eine empirische Untersuchung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Jürgen Reese Deutscher Universitäts-Verlag Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis
MehrInternes Audit in universitären Hochschulen
Internes Audit in universitären Hochschulen Theorie und international empirische Befunde DISSERTATION der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Zürich zur Erlangung der Würde einer Doktorin
MehrQualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen
Christiane Erbel 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen
MehrBerufliche Handlungskompetenz als Studienziel
Friedrich Trautwein Berufliche Handlungskompetenz als Studienziel Bedeutung, Einflussfaktoren und Förderungsmöglichkeiten beim betriebswirtschaftlichen Studium an Universitäten unter besonderer Berücksichtigung
MehrInhaltsverzeichnis... XI. Abbildungsverzeichnis... XV. Tabellenverzeichnis... XIX. Abkürzungsverzeichnis... XXIII. Symbolverzeichnis...
Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... XI Abbildungsverzeichnis... XV Tabellenverzeichnis... XIX Abkürzungsverzeichnis... XXIII Symbolverzeichnis... XXIX A Bedeutung der Multisensualität in der Live
MehrInhaltsverzeichnis TEIL A - Der theoretische Teil der vorliegenden Untersuchung zum Kundenverhalten im Multi-Channel-Retailing 1
XI Inhaltsverzeichnis Abkürzungs- und Symbolverzeichnis XVII TEIL A - Der theoretische Teil der vorliegenden Untersuchung zum Kundenverhalten im Multi-Channel-Retailing 1 1 Einleitung in die Problemstellung
MehrAuswirkungen steuerlicher Zinsabzugsbeschränkungen auf Finanzierungsentscheidungen von Unternehmen
Christine Breunung Auswirkungen steuerlicher Zinsabzugsbeschränkungen auf Finanzierungsentscheidungen von Unternehmen Eine empirische Untersuchung mit Hilfe eines Planspiels Verlag Dr. Kovac Hamburg 2011
MehrDer Autokäufer das bekannte Wesen
Christin Kreutzburg Der Autokäufer das bekannte Wesen Persönlichkeitsdispositionen und Kundenorientierung Tectum Verlag Christin Kreutzburg Der Autokäufer das bekannte Wesen. Persönlichkeitsdispositionen
MehrTechnische Universität München Fachgebiet Dienstleistungsökonomik. Strategisches Kooperationsmanagement von Wirtschaftsverbänden.
Technische Universität München Fachgebiet Dienstleistungsökonomik Strategisches Kooperationsmanagement von Wirtschaftsverbänden Thomas Wölfle Vollständiger Abdruck der von der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
Mehr13* Markteinsteiger - eine interessante Zielgruppe? Erfolg von speziellen Marketing-Massnahmen zur Gewinnung und Bindung von Markteinsteigern
13* Inauguraldissertation zur Erlangung der Würde eines Doctor rerum oeconomicarum der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät der Universität Bern Markteinsteiger - eine interessante Zielgruppe?
MehrFulfillment im Electronic Commerce
Martin-Matthias Köcher Fulfillment im Electronic Commerce Gestaltungsansätze, Determinanten, Wirkungen Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Günter Silberer Deutscher Universitäts-Verlag IX Abbildungsverzeichnis
MehrInternetapotheke versus stationäre Apotheke
Christian Ciesielski Internetapotheke versus stationäre Apotheke Veränderungen des Apothekenmarktes im Internet-Zeitalter Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Michael Lingenfelder GABLER EDITION WISSENSCHAFT
MehrReihe: Supply Chain, Logistics and Operations Management Band 1. Herausgegeben von Prof. Dr. Dr. h. c. Wolfgang Kersten, Hamburg
Reihe: Supply Chain, Logistics and Operations Management Band 1 Herausgegeben von Prof. Dr. Dr. h. c. Wolfgang Kersten, Hamburg Mareike Böger Gestaltungsansätze und Determinanten des Supply Chain Risk
MehrSascha Kemmeter. Management und Controlling. ressourcenintensiver Projekte
Sascha Kemmeter Strategieorientiertes Management und Controlling ressourcenintensiver Projekte Fallstudienanalyse und Konzeption eines Referenzmodells zum Projektmanagement der Stilliegung kerntechnischer
MehrImplementierung von Coaching als Instrument der Personalentwicklung in deutschen Großunternehmen
Forum Personalmanagement / Human Resource Management 9 Implementierung von Coaching als Instrument der Personalentwicklung in deutschen Großunternehmen Bearbeitet von Cornelia Tonhäuser 1. Auflage 2010.
MehrVorwort V Inhaltsverzeichnis VII Abbildungsverzeichnis XIII Tabellenverzeichnis XVII Abkürzungsverzeichnis XIX
VII Inhaltsverzeichnis Vorwort V Inhaltsverzeichnis VII Abbildungsverzeichnis XIII Tabellenverzeichnis XVII Abkürzungsverzeichnis XIX 1. Einleitung 1 1.1 Ausgangslage: Veränderte Rahmenbedingungen für
MehrArnfried Nagel. Logistik im Kontext der Nachhaltigkeit Ökologische Nachhaltigkeit als Zielgröße bei der Gestaltung logistischer Netzwerke
Arnfried Nagel Logistik im Kontext der Nachhaltigkeit Ökologische Nachhaltigkeit als Zielgröße bei der Gestaltung logistischer Netzwerke Universitätsverlag der Technischen Universität Berlin Inhaltsverzeichnis
MehrImplementierung eines steuerlichen Risikomanagementsystems
Nora Mundschenk Implementierung eines steuerlichen Risikomanagementsystems Eine Analyse in ausgewählten Unternehmen und die Entwicklung eines Instruments zur Bewertung steuerlicher Risiken Verlag Dr. Kovac
MehrA Zur Wirksamkeit von Testimonial Endorsed Cause-Related Marketing
A Zur Wirksamkeit von Testimonial Endorsed Cause-Related Marketing DISSERTATION zur Erlangung der Würde eines Doktors der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften, vorgelegt der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen
MehrPreisfairness im Handel: Wahrnehmung und Konsequenzen von Preisreduktionen
Preisfairness im Handel: Wahrnehmung und Konsequenzen von Preisreduktionen ; DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG) zur Erlangung der
MehrVorwort des betreuenden Herausgebers (Berndt)... 3. A. Strategieprozess und aufsichtsrechtliche Anforderungen (Bastek-Margon)... 7
INHALTSÜBERSICHT Inhaltsübersicht Vorwort des betreuenden Herausgebers (Berndt)... 3 A. Strategieprozess und aufsichtsrechtliche Anforderungen (Bastek-Margon)... 7 B. Umwelt- und Unternehmensanalyse zur
MehrInstrumente des Supply Chain Controlling
Andreas Bacher Instrumente des Supply Chain Controlling Theoretische Herleitung und Überprüfung der Anwendbarkeit in der Unternehmenspraxis Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Jürgen Weber Deutscher Universitäts-Verlag
MehrCorporate Social Responsibility am Beispiel der deutschen Versicherungsbranche und der ARAG SE
Michael Bischof Nachhaltigkeit und Versicherungen Corporate Social Responsibility am Beispiel der deutschen Versicherungsbranche und der ARAG SE Tectum Verlag sverzeichnis Inhaltsverzeichnis VII Abbildungsverzeichnis
MehrMichael Trübestein. Real Estate Asset Management für institutionelle Investoren
770 Michael Trübestein Real Estate Asset Management für institutionelle Investoren Eine theoretische Konzeption und empirische Untersuchung aus Sicht institutioneller Investoren in Deutschland A261444
MehrPeter Brückner-Bozetti. Unternehmensberatung. und Partizipation. Eine empirische Untersuchung. in Krankenhausunternehmen
Peter Brückner-Bozetti Unternehmensberatung und Partizipation Eine empirische Untersuchung in Krankenhausunternehmen Mit einem Geleitwort von Univ.-Prof. Dr. Michael Lingenfelder Springer Gabler Inhaltsverzeichnis
MehrInhaltsübersicht... V. Inhaltsverzeichnis... VI. Abbildungsverzeichnis... XIII. Tabellenverzeichnis... XVII. Abkürzungsverzeichnis...
Inhaltsübersicht V Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht... V... VI Abbildungsverzeichnis... XIII Tabellenverzeichnis... XVII Abkürzungsverzeichnis... XVIII 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Einleitung... 1 Grundlagen...
MehrAdoptionsfaktoren. Thorsten^Litfin^ Empirische Analyse am Beispiel eines innovativen Telekommunikationsdienstes. Deutscher Universitäts-Verlag
Thorsten^Litfin^ Adoptionsfaktoren Empirische Analyse am Beispiel eines innovativen Telekommunikationsdienstes Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Sänke Albers Deutscher Universitäts-Verlag Inhaltsverzeichnis
MehrWertschöpfungskonfiguration im internationalen Kontext
Matthias Jahncke Wertschöpfungskonfiguration im internationalen Kontext Eine Untersuchung am Beispiel deutscher Softwareunternehmen Verlag Dr. Kovac Hamburg 2008 INHALTSVERZEICHNIS Abbildungsverzeichnis
MehrServicebasierte Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur im Mittelstand
Simone Rudolph Servicebasierte Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur im Mittelstand Ein Modellansatz zur Struktur der IT-Leistungserbringung it einem Geleitwort von Professor Dr. Helmut Krcmar GABLER
MehrJonas Eickholt. Nutzung von Online. immobilien. finanzierungen. Empirische Untersuchung. der Einflussbedingungen. und Auswirkungen.
Jonas Eickholt Nutzung von Online immobilien finanzierungen Empirische Untersuchung der Einflussbedingungen und Auswirkungen ^ Springer Gabler VII I EINLEITUNG 1 1 Motivation und Problemstellung 1 2 Forschungsziel
MehrSport. Eva-Marie Günzler
Sport Eva-Marie Günzler Vom Sportstudium zum Beruf - Die Absolventinnen und Absolventen des Studienschwerpunktes Medien & Kommunikation der Jahrgänge 2003 2005 an der DSHS Köln Diplomarbeit Eva-Marie
MehrVergleich verschiedener Visualisierungsinstrumente zur online Landschaftsbildbewertung
Vergleich verschiedener Visualisierungsinstrumente zur online Landschaftsbildbewertung Verfasser: Roman Hirzel Betreuerin: Dr. Ulrike Wissen Hayek Externe Betreuerin: Prof. Dr. Margit Mönnecke Hochschule
MehrGliederung DANKSAGUNG GLIEDERUNG
Gliederung DANKSAGUNG GLIEDERUNG V VII I TABELLENVERZEICHNIS X II ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII III ABKÜRKZUNGSVERZEICHNIS XV 1 EINLEITUNG 1 1.1 PROBLEMSTELLUNG 1 1.2 ZIELSETZUNGEN UND FRAGESTELLUNGEN 3 1.3
MehrMarktforschung für ein mittelständisches Unternehmen in der Volksrepublik China. Diplomarbeit. - am praktischen Beispiel der Michael Weinig AG -
Marktforschung für ein mittelständisches Unternehmen in der Volksrepublik China - am praktischen Beispiel der Michael Weinig AG - Diplomarbeit vorgelegt von Christian Brakmann Fakultät für Wirtschaftswissenschaften,
MehrKundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt
Andreas Meyer Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt Eine empirische Kausalanalyse it einem Geleitwort von Prof. Dr. Frank Wimmer GABLER RESEARCH XI Inhaltsverzeichnis Inhaltsübersicht t IX Inhaltsverzeichnis
MehrMarketingerfolgs faktoren im Facheinzelhandel
Regine Kalka Marketingerfolgs faktoren im Facheinzelhandel Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Peter Schnedlitz DeutscherUniversitäts Verlag Inhaltsverzeichnis ABBILDUNGSVERZEICHNIS TABELLENVERZEICHNIS
MehrWirkung interaktiver Online-Kommunikation auf die Marke-Kunden- "* Beziehung
A Wirkung interaktiver Online-Kommunikation auf die Marke-Kunden- "* Beziehung DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften sowie Internationale
MehrAbkürzungsverzeichnis. Abbildungsverzeichnis. Tabellenverzeichnis. 1 Einleitung 1
Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis XV XVII XXIII 1 Einleitung 1 1.1 Problemstellung 1 1.2 Zielsetzung 12 1.3 Aufbau 13 1.4 Wissenschaftstheoretische Einordnung
MehrUnternehmensreputation
Sandra Kirstein Unternehmensreputation Corporate Social Responsibility als strategische Option für deutsche Automobilhersteller Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Werner F. Schulz GABLER EDITION WISSENSCHAFT
MehrInhaltsverzeichnis. 0. Einleitung Seite 1
Inhaltsverzeichnis 0. Einleitung Seite 1 I Teil: Theoretische Grundlagen des Qualitätsmanagement Seite 5 1. 10 Argumente für die Einführung von Qualitätsmanagement Seite 5 1.1. Begriffe und Methoden des
Mehr2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 11
INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII TABELLENVERZEICHNIS XIX ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XXI 1 EINLEITUNG 1 1.1 Zur Notwendigkeit eines Kundenbindungsmanagements auf Business-to-Consumer Märkten.1 1.2
MehrMake-or-Buy bei Anwendungssystemen
Björn Brandt Make-or-Buy bei Anwendungssystemen Eine empirische Untersuchung der Entwicklung und Wartung betrieblicher Anwendungssoftware Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Peter Buxmann GABLER RESEARCH
MehrNicolas Heidtke. Das Berufsbild des Spielervermittlers im professionellen Fußball
Nicolas Heidtke Das Berufsbild des Spielervermittlers im professionellen Fußball Eine sozialwissenschaftliche Untersuchung der Berufsgruppe unter besonderer Berücksichtigung der Beziehungen und des Einflusses
MehrMulti-Channel-Retailing
Hanna Schramm-Klein Multi-Channel-Retailing Verhaltenswissenschaftliche Analyse der Wirkung von Mehrkanalsystemen im Handel Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Joachim Zentes Deutscher Universitäts-Verlag
MehrDr. Silvia Adelhelm. Geschäftsmodellinnovationen. Eine Analyse am Beispiel der mittelständischen Pharmaindustrie
Reihe: Technologiemanagement, Innovation und Beratung Band 32 Herausgegeben von Prof. Dr. Dr. h. c. Norbert Szyperski, Köln, vbp StB Prof. Dr. Johannes Georg Bischoff, Wuppertal, und Prof. Dr. Heinz Klandt,
MehrKundenorientierte Warenplatzierung
Stephan Zielke 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Kundenorientierte Warenplatzierung Modelle und Methoden
MehrInhaltsverzeichnis. 2.2.1.5 Informationsgewinnung zu und Erschließung von neuen attraktiven Markt- und Technologiepotentialen 68
Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis XI Abbildungsverzeichnis XV Tabellenverzeichnis XVII Abkürzungsverzeichnis XXI 1 Einführung 1 1.1 Ausgangssituation 1 1.1.1 Managementunterstützung durch Corporate
MehrErfolgsstrategien im Gesundheitstourismus
Erfolgsstrategien im Gesundheitstourismus Analyse zur Erwartung und Zufriedenheit von Gästen Von Prof. Dr. Monika Rulle, Prof. Dr. Wolfgang Hoffmann und Prof. Dr. Karin Kraft Unter Mitarbeit von Karina
MehrGrundlagen empirische Sozialforschung Befragung und Fragebogen im Unternehmen. Marco Skulschus Marcus Wiederstein
Grundlagen empirische Sozialforschung Befragung und Fragebogen im Unternehmen Marco Skulschus Marcus Wiederstein 1 2 Grundlagen empirische Sozialforschung Befragung und Fragebogen im Unternehmen Marco
MehrMarkenerfolg durch Brand Communities
Bastian Popp Markenerfolg durch Brand Communities Eine Analyse der Wirkung psychologischer Variablen auf ökonomische Erfolgsindikatoren Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Herbert Woratschek GABLER RESEARCH
MehrInhaltsverzeichnis. Geleitwort Danksagung, VII
IX Geleitwort Danksagung, VII Abbildungsverzeichnis, XV Tabellenverzeichnis...,, XIX Abkürzungsverzeichnis 1 Kundennutzen als eine Perspektive der Kundenwertforschung innerhalb V IX XXIII des Relationship
MehrErfolgsfaktoren des Mobile Marketing
Kyriaki Carolin Kazantzidis Erfolgsfaktoren des Mobile Marketing PETER LANG Internationaler Verlag der Wissenschaften Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis 13 Tabellenverzeichnis 17 Abkürzungsverzeichnis
MehrOutsourcing der Personalfunktion
Jim Hwa Kwon Outsourcing der Personalfunktion Eine beschäftigungssystemfundierte theoretische und empirische Analyse Rainer Hampp Verlag München, Mering 2010 Inhaltsverzeichnis Geleitwort Vorwort Inhaltsverzeichnis
MehrStrategische Preispolitik im Retailbanking
Strategische Preispolitik im Retailbanking Eine empirische Analyse am Beispiel einer Großsparkasse von Dr. Jörn Stoppel Fritz Knapp Verlag Frankfürt am Main Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis
MehrA259414. Johannes Högner. Private Investitionen in die Verkehrsinfrastruktur -
A Johannes Högner Private Investitionen in die Verkehrsinfrastruktur - Eine theoretische Analyse und empirische Untersuchung anhand von Fallstudien A259414 Seite IV Inhaltsübersicht 1 Einleitung 1 1.1
Mehr2.4.2.2 Strategisches und operatives Kundenbeziehungs- Controlling 38
Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1 1.1 Problemstellung 1 1.2 Gang der Untersuchung 5 2 Kundenorientiertes Management und Controlling - Der Kunde im Fokus betriebswirtschaftlicher Konzepte 9 2.1 Bedeutung
MehrMarkteintritt und -bearbeitung in der Automobilindustrie: Volkswagen in den USA
Andreas Fricke Markteintritt und -bearbeitung in der Automobilindustrie: Volkswagen Eine empirische Untersuchung auf Basis von Dunnings Eklektischem Paradigma PETER LANG Internationaler Verlag der Wissenschaften
MehrGeschäftsmodelle für Netzeffektgüter - Eine Analyse am Beispiel des Smart Home -
Geschäftsmodelle für Netzeffektgüter - Eine Analyse am Beispiel des Smart Home - Inaugural-Dissertation zur Erlangung des Grades Doctor oeconomiae publicae (Dr. oec. publ.) an der Ludwig-Maxünilians-Universität
MehrUniversität Passau. Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth. Seminararbeit
Universität Passau Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth Seminararbeit "E-Recruiting und die Nutzung von Social Media zur Rekrutierung von externen
MehrINHALTSVERZEICHNIS. Inhaltsverzeichnis...I Abbildungs- und Tabellenverzeichnis...IV Abkürzungsverzeichnis...VI
I INHALTSVERZEICHNIS Inhaltsverzeichnis...I Abbildungs- und Tabellenverzeichnis...IV Abkürzungsverzeichnis...VI 1 EINFÜHRUNG... 1 1.1 Ausgangssituation... 1 1.2 Zielsetzung... 1 1.3 Struktur und Methodik...
MehrPHIMEA MITARBEITERZUFRIEDENHEIT. Erkennen. Verstehen. Handeln. Mitarbeiter sind das Kapital in Ihrem Unternehmen
METHODISCHE UND STATISTISCHE BERATUNG Erkennen. Verstehen. Handeln. Mitarbeiter sind das Kapital in Ihrem Unternehmen...und bilden somit die Basis für nachhaltigen unternehmerischen Erfolg. Interne Befragungen
MehrManagementprozesse und Performance
Klaus Daniel Managementprozesse und Performance Ein Konzept zur reifegradbezogenen Verbesserung des Managementhandelns Mit einem Geleitwort von Univ.-Professor Dr. Dr. habil. Wolfgang Becker GABLER EDITION
MehrAbbildungsverzeichnis. Tabellenverzeichnis. Algorithmenverzeichnis. Abkürzungsverzeichnis. Symbolverzeichnis
Carolin Kellenbrink Ressourcenbeschränkte Projektplanung für flexible Projekte Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Stefan Helber 4^ Springer Gabler Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Algorithmenverzeichnis
MehrCustomer Knowledge Management in der Konzeptphase der Neuproduktentwicklung
Florian Böckermann Customer Knowledge Management in der Konzeptphase der Neuproduktentwicklung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Manfred Krafft fya Springer Gabler RESEARCH Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis
MehrEvaluation der Weiterbildung von Führungskräften
Karin Häring Evaluation der Weiterbildung von Führungskräften Anspruch und Realität des Effektivitätscontrolling in deutschen Unternehmen Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Martin Stengel A 236645 Deutscher
MehrCoaching - Modelle zur Diffusion einer sozialen Innovation in der Personalentwicklung
Andreas Geßner Coaching - Modelle zur Diffusion einer sozialen Innovation in der Personalentwicklung PETER LANG Europäischer Verlag der Wissenschaften Inhaltsverzeichnis 9 Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung
MehrMotivation im Betrieb
LUTZ VON ROSENSTIEL Motivation im Betrieb Mit Fallstudien aus der Praxis ROSENBERGER FACHVERLAG LEONBERG IX Vorbemerkung zur 11. Auflage Vorbemerkung zur 10. Auflage Empfehlungen für den Leser Zielsetzung
MehrKatholische Universität Eichstätt-Ingolstadt. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Der Nutzen betrieblicher Weiterbildung für Großunternehmen. Eine empirische Analyse unter bildungsökonomischen Aspekten
MehrTEIL A: GRUNDLAGEN. 1 Einleitung 1 1.1 Ausgangslage und Problemstellung 1
!V Inhaltsverzeichnis Zusammenfassung/Summary Vorwort Inhaltsübersicht Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Fallbeispielverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Bemerkungen zur Schreibweise
MehrPotentiale und Grenzen des E-Business bei komplexen Produkten im B2B-Bereich
Thomas Düker Potentiale und Grenzen des E-Business bei komplexen Produkten im B2B-Bereich Einführung des elektronischen Verbrauchsteuerverfahrens EMCS Diplomica Verlag Thomas Düker Potentiale und Grenzen
MehrDissertation. zur Erlangung des akademischen Grades eines. Doktors der Wirtschaftswissenschaften. (Dr. rer. pol.)
Kapitalabgrenzung und Einordnung der hybriden Finanzinstrumente nach IFRS und ihre Auswirkungen auf den Jahresabschluss und die Kennzahlen von Kapitalgesellschaften Dissertation zur Erlangung des akademischen
MehrAbbildungsverzeichnis... IX. Tabellenverzeichnis... XV. Abkürzungsverzeichnis... XIX. 1 Einleitung... 1. 1.1 Problemstellung und Motivation...
III Abbildungsverzeichnis... IX Tabellenverzeichnis... XV Abkürzungsverzeichnis... XIX 1 Einleitung... 1 1.1 Problemstellung und Motivation... 1 1.2 Zielsetzung und Forschungsfragen... 3 1.3 Positionierung
MehrTobias Haupt. Social Media Marketing und Kapitalisierungsmöglichkeiten im Spitzensport
Tobias Haupt Social Media Marketing und Kapitalisierungsmöglichkeiten im Spitzensport Eine empirische Erfolgsfaktorenanalyse im Rahmen der 1. Fußball-Bundesliga herausgegeben von Christian Werner und Florian
MehrQualitätsmanagement an beruflichen Schulen in Deutschland: Stand der Implementierung. Diplomarbeit
Qualitätsmanagement an beruflichen Schulen in Deutschland: Stand der Implementierung Diplomarbeit vorgelegt an der Universität Mannheim Lehrstuhl für Wirtschaftspädagogik Prof. Dr. Hermann G. Ebner von
MehrEine empirische Analyse für den deutschen Markt. von. Dr. Alexander Hick
Der Einfluss von Fondsrankings und -ratings auf das Mittelaufkommen von Aktienfonds Eine empirische Analyse für den deutschen Markt von Dr. Alexander Hick Fritz Knapp Verlag Frankfurt am Main Abbildungsverzeichnis
MehrDr. Sven Harmsen. Über die Performance von Fonds mit Anlageschwerpunkt in festverzinsliche DM-/EUR-Wertpapiere
Dr. Sven Harmsen Über die Performance von Fonds mit Anlageschwerpunkt in festverzinsliche DM-/EUR-Wertpapiere Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1 1.1 Vorbemerkung 1 1.2 Beschreibung der Problemstellung 1
MehrGesundheitsökonomie. Guido W. Weber. Marketing in der gesetzlichen Krankenversicherung. Kundenbindung in einem regulierten Wettbewerb
Gesundheitsökonomie Guido W. Weber Marketing in der gesetzlichen Krankenversicherung Kundenbindung in einem regulierten Wettbewerb D21 (Diss. Universität Tübingen) Shaker Verlag Aachen 2012 Inhaltsverzeichnis
MehrInhaltsverzeichnis... XIII Abbildungsverzeichnis...XVII Tabellenverzeichnis...XIX English Abstract...XXI
Inhaltsübersicht XI Inhaltsübersicht Inhaltsverzeichnis... XIII Abbildungsverzeichnis...XVII Tabellenverzeichnis...XIX English Abstract...XXI Teil I: Einleitung 1. Forschungsinteresse... 1 2. Forschungsfragen
MehrA. Erwartungshaltung der Bankenaufsicht an die Tätigkeit der Internen Revision im Rahmen der Projektbegleitung (Büschelberger/Pescbel) 9
INHALTSÜBERSICHT Inhaltsübersicht Vorwort des Herausgebers (Becker) 1 Geleitwort (Bantleon) 4 A. Erwartungshaltung der Bankenaufsicht an die Tätigkeit der Internen Revision im Rahmen der Projektbegleitung
MehrInhaltsverzeichnis. Abkürzungsverzeichnis 15. Tabellen Verzeichnis 17. Abbildungsverzeichnis 19
Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis 15 Tabellen Verzeichnis 17 Abbildungsverzeichnis 19 Teil A - Einleitung 21 A 1. Motivation, Forschungsstand und Fragestellung. 21 A 2. Kontext der unternehmenshistorischen
Mehr1. Die Zahlungsbereitschaft von Dienstleistungskunden als zentraler Erfolgsfaktor des Marketing 1 2. Aufbau der Arbeit 13
XI Inhaltsverzeichnis A. Motivation als Determinante der Zahlungsbereitschaft von Dienstleistungskunden 1 1. Die Zahlungsbereitschaft von Dienstleistungskunden als zentraler Erfolgsfaktor des Marketing
MehrEinflussfaktoren auf den Abschluss von Versicherungen
Wolfgang Mayerhofer Einflussfaktoren auf den Abschluss von Versicherungen und der Beitrag des Versicherungsmaklers facultas.wuv Inhaltsverzeichnis Seite 1. Einleitung und Problemstellung 1 1.1. Ziele und
MehrChristoph Puls. Zielorientiertes Management. von Logistikdienstleistungen in. Netzwerken kooperierender. Unternehmen
Christoph Puls Zielorientiertes Management von Logistikdienstleistungen in Netzwerken kooperierender Unternehmen Verlag Dr. Kovac Hamburg 2014 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis
MehrIntrinsisch motivierte Mitarbeiter als Erfolgsfaktor für das Ideenmanagement: Eine empirische Untersuchung
Intrinsisch motivierte Mitarbeiter als Erfolgsfaktor für das Ideenmanagement: Eine empirische Untersuchung Bearbeitet von Martina Sümnig Erstauflage 2015. Taschenbuch. 176 S. Paperback ISBN 978 3 95485
MehrEnergieeffiziente Modernisierung im
Energieeffiziente Modernisierung im Gebäudebestand bei Ein- und Zweifamilienhäusern Aktivierung und Kompetenzstärkung von Eigenheimbesitzern Stefan Zundel, Immanuel Stieß, Julika Weiß (Hrsg.) Endbericht
Mehr2 Begriffliche und theoretische Grundlagen... 9
Inhaltsverzeichnis Geleitwort... V Vorwort... VII Zusammenfassung... IX Inhaltsverzeichnis... XI Abbildungsverzeichnis... XVII Tabellenverzeichnis... XIX Abkürzungsverzeichnis... XXIII 1 Einführung...
MehrInhaltsverzeichnis 5. Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis 5 Inhaltsverzeichnis 1 Einführung: Kosten-Nutzen-Analysen in Organisationen als Evaluationsund Entscheidungsinstrument Jens Rowold, Simone Kauffeld... 12 1.1 Hintergrund... 12 1.2 Bisherige
MehrInterdisziplinäre Einführung in die Umweltwissenschaften
Interdisziplinäre Einführung in die Umweltwissenschaften (Rückseite) Interdisziplinäres Fernstudium Umweltwissenschaften - infernum Einführung in das wissenschaftliche Arbeiten (Rückseite) Interdisziplinäres
MehrGordana Bjelopetrovic
Gordana Bjelopetrovic Am Beispiel des Projektes Weiterbildung Online - eine Initiative mittelständischer Unternehmen in Nordhessen " Verlag Dr. Kovac Hamburg 2008 IX Inhaltsverzeichnis INHALTSVERZEICHNIS
MehrModellgestützte strategische Planung von Produktionssystemen in der Automobilindustrie
Markus Bundschuh 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Modellgestützte strategische Planung von Produktionssystemen
MehrMiriam Heckmann. Dynamische Fähigkeiten im. Strategischen HRM: Zugrunde liegende HR-Prozesse. und Wirkungen. Eine qualitative Einzelfallstudie
Miriam Heckmann Dynamische Fähigkeiten im Strategischen HRM: Zugrunde liegende HR-Prozesse und Wirkungen Eine qualitative Einzelfallstudie Verlag Dr. Kovac Hamburg 2014 Inhaltsverzeichnis Geleitwort Vorwort
MehrDie Entwicklung von Kundenbeziehungen in der Nachfolge mittelständischer Familienunternehmen
Martin Hinsch Die Entwicklung von Kundenbeziehungen in der Nachfolge mittelständischer Familienunternehmen Verlag Dr. Kovac Hamburg 2009 Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Inhaltsverzeichnis XV
Mehr