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1 Patientenbefragungen Mitarbeiterbefragungen Einweiserbefragungen in vivo GmbH Unternehmensberatung - Sandbachstraße 10 - D Wallenhorst / /

2 Inhalt Inhalt Ausgangssituation... 3 Patientenbefragung... 4 Mitarbeiterbefragung... 5 Einweiserbefragung... 6 Auswertungsstandards der Befragungen... 7 Tortendiagramm... 7 Säulendiagramm in Kombination mit Liniendiagramm.. 9 Matrixdiagramm zur Zufriedenheit / Wichtigkeit Einfaches Säulendiagramm Weitere Befragungsinstrumente Besucherbefragung...16 Imageanalyse...17 Anfrageformular

3 Ausgangssituation Ausgangssituation Im Gesundheitssektor kann die wirtschaftliche Situation eines Hauses nur durch gesteuerten organisationalen Wandel und kontinuierliche Verbesserung von Arbeitsabläufen, der Qualifikation der Mitarbeiter, von betriebswirtschaftlichen Ergebnissen sowie der Kundenzufriedenheit sichergestellt werden. Ausgangssituation Um diese Ziele zu erreichen, sind effektive und effiziente Steuerungsmöglichkeiten notwendig. Zunehmend werden diese Steuerungsmöglichkeiten von externen Zertifizierungsverfahren verlangt. Modelle wie die Zertifizierung von Organzentren oder die Zertifizierung nach dem Qualitätsmanagementmodell der KTQ (Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen), sowie der DIN ISO erwarten diese Steuerungsmöglichkeiten z.b. in Form von strukturierten Befragungen unterschiedlicher Zielgruppen. Zentrale Zielgruppen sind daher aus unserer Sicht die Befragung von Patienten, von Mitarbeitern und von einweisenden Ärzten und Psychotherapeuten. Vorteile unserer Befragungsinstrumente: langjährig erprobte Befragungsinstrumente mit hoher Akzeptanz individuelle Anpassungsmöglichkeiten der Fragebögen Abfrage von Zufriedenheit und der Wichtigkeit der einzelnen Aspekte - nur dadurch ist die Identifikation von zwingenden Handlungsfeldern bei beschränktem Ressourceneinsatz möglich Benchmarkfähigkeit - Vergleich mit der in vivo Datenbank, welche über einzelne Fragebögen aus Einrichtungen aller Versorgungsstufen und formen enthält Längsschnittvergleiche bei mehrjähriger Durchführung individuelle Auswertungsmöglichkeiten kontinuierliche Reliabilitätsverbesserung durch Cronbachs Alpha-Analysen 3

4 Patientenbefragung Patientenbefragung Patienten bilden die wichtigste Kundengruppe eines Krankenhauses. Ihre Ansprüche an das Krankenhaus als Dienstleister steigen in zunehmenden Maß. Um den Anforderungen dieser Kundengruppe zu begegnen, sind Patientenbefragungen ein elementares Steuerungsinstrument. Patientenbefragung Die Befragungsdauer beträgt im Durchschnitt ca Monate. Die Bearbeitung des Bogens dauert ca. 20 Minuten und erfolgt anonym. Die Patientenbefragung besteht aus den folgenden sieben Kategorien. Exemplarisch finden Sie zu jeder Kategorie ein Beispielthema. 1.) Ärztliche Versorgung z.b. Zufriedenheit mit der Aufnahme 2) Pflegerische Betreuung z.b. Zufriedenheit mit dem Tagesablauf 3.) Personal in anderen Diensten z.b. Zufriedenheit mit den Mitarbeitern des Sozialdienstes 4.) Organisation und Information z.b. Zufriedenheit mit den Informationen, die der Patient bekommen hat 5.) Serviceleistungen z.b. Zufriedenheit mit dem Essen 6.) Umfeld z.b. Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit des Hauses 7.) Gesamtbeurteilung z.b. Zufriedenheit mit dem Aufenthalt insgesamt 4

5 Mitarbeiterbefragung Mitarbeiterbefragung Derzeit hat der Fachkräftemangel die Berufsgruppe der Ärzte voll erfasst. Dieser beginnt sich bereits jetzt auch auf die weiteren Berufsgruppen wie z.b. der Pflegekräfte auszuweiten. Daher wird es zunehmend wichtiger, das bestehende Fachpersonal im Krankenhaus zu halten und neues zu gewinnen. z.b. Zufriedenheit mit Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten Mitarbeiterbefragung Dazu ist es unumgänglich, die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit der Mitarbeiter zu kennen, um letzterer gezielt entgegenwirken zu können. Gesteigerte Zufriedenheit führt dann zu höherer Motivation und besser Leistung. Gleichzeitig wird die Attraktivität des Arbeitgebers abgebildet und kann als Marketing-Instrument zur Anwerbung neuer Fachkräfte genutzt werden. Unsere Mitarbeiterbefragung besteht aus folgenden sieben Kategorien: 1.) Arbeitsbedingungen z.b. Zufriedenheit mit den Aufgaben 2.) Information z.b. Zufriedenheit mit der Information der Führungskraft 3.) Klima & Kooperation z.b. Zufriedenheit mit dem Arbeitsklima 4.) Fort- und Weiterbildung / Aufstiegschancen 5.) Führung durch die Vorgesetzten z.b. Zufriedenheit mit der Führung 6.) Leistungen z.b. Zufriedenheit mit der Bezahlung 7.) Image z.b. Ansehen des Krankenhauses in der Öffentlichkeit 5

6 Einweiserbefragung Einweiserbefragung Die einweisenden Ärzte und Psychotherapeuten haben durch Ihr Einweisungsverhalten einen großen Einfluss auf die Anzahl der zu versorgenden Patienten. Dadurch haben sie indirekt einen erheblichen Einfluss auf die wirtschaftliche Situation eines Krankenhauses. Einweiserbefragung Zur Steuerung dieses Verhaltes ist es notwendig, die Sichtweise und Einstellung der Einweiser zum Krankenhaus zu kennen. Diese Informationen sollten differenziert nach den Kategorien der Viel-, der Wenig- und der Nicht- Einweiser vorliegen, um insbesondere die Beweggründe der letzten Gruppe zu kennen und zu bearbeiten. Der Fragebogen besteht aus insgesamt zehn Kategorien 1.) Medizinische Fachrichtungen 2.) Kooperation 3.) OP- Methoden 4.) Ärztliches Personal 5.) Pflegepersonal 6.) Funktionsbereich 7.) Patientenzufriedenheit 8.) Medizinisch-Technisches Gerät 9.) Hotelleistungen 10.) Infrastruktur 6

7 Auswertungsstandards der Befragungen Auswertungsstandards der Befragungen Wir bieten an: Auswertungsstandards Tortendiagramme Säulendiagramme in Kombination mit Liniendiagrammen Matrixdiagramme einfache Säulendiagramme fehlende Angabe; 31 Personen; 19% Tortendiagramm Tortendiagramm Geschlecht weiblich; 54 Personen; 33% Tortendiagramm männlich; 80 Personen; 48% Interpretationsmöglichkeiten: Bei der Befragung waren 80 Personen männlich. Dies entspricht 55% aller Befragten (rotes Tortenstück). Insgesamt wurden 145 Personen befragt (Summe der absoluten Nennungen der einzelnen Tortenstücke: =145). 7

8 Im Folgenden nennen wir Ihnen Beispiele, welche Auswertungen im Rahmen der unterschiedlichen Befragungstypen mit einem Tortendiagramm möglich sind: Patientenbefragung z.b. Verteilung der beanspruchten diagnostischen Verfahren Tortendiagramm Auswertungsbeispiele z.b. Altersverteilung z.b. Verteilung der Anzahl von gesetzlich und privatversicherten Patienten z.b. Verteilung der Aufenthaltsdauer Mitarbeiterbefragung z.b. Geschlechtsverteilung z.b. Verteilung der zeitlichen Betriebszugehörigkeit z.b. Verteilung der Berufsgruppe Einweiserbefragung z.b. Verteilung der Viel-, Wenig-, Nicht-Einweiser z.b. Verteilung der Fachrichtung der Einweiser 8

9 Säulendiagramm in Kombination mit Liniendiagramm Säulendiagramm in Kombination mit Liniendiagramm X- Achse = Darstellung der einzelnen Fragen getrennt nach Standorten (Säulendiagramme); Darstellung von Gesamtbefragungsdurchschnitt, Vorjahreswerten und Benchmark (Liniendiagramme) Säulendiagramm mit Liniendiagramm Y- Achse = Aktuelle Zufriedenheitswerte, je höher diese sind, desto schlechter ist die Zufriedenheit (Wert 1 trifft voll zu höchste Zufriedenheit; Wert 3 trifft überhaupt nicht zu höchste Unzufriedenheit). Gesamtbefragungsdurchschnitt 2013 = Durchschnitt aus allen Einzelfragen der jeweiligen Kategorie und Standort. Gesamtbefragungsdurchschnitt 2013 = Durchschnitt über alle Fragen und Standorte/Berufsgruppen/Altersklassen etc. hinweg. Benchmark = aktuelle Vergleichswerte der in vivo Datenbank, Es liegen (je nach Kategorie) zwischen bis Datensätze zugrunde (1 Datensatz 1 Patient, der in anderen Häusern den Bogen bearbeitet hat). Standort X und Y (2012) = Zufriedenheitswerte aus

10 Interpretationsmöglichkeiten: In dem aktuellen Vergleich (2013) schneidet das Krankenhaus am Standort X leicht besser ab (mit 1,77 Punkten) als das Krankenhaus am Standort Y (mit 1,88). Im Vergleich zur Auswertung des Jahres 2012 sind die Gesamtdurchschnittswerte des Krankenhauses am Standort Y gesunken von 1,83 Punkten auf 1,88 Punkte. Die Ergebnisse der Kategorie 1 sind mit 1,45 und 1,59 Punkten besser als der Gesamtbefragungsdurchschnitt 2013 mit 1,83. Kategorie 5 schneidet an beiden Standorten mit 2,11 Punkten schlechter ab als der aktuelle Benchmark mit 1,98 Punkten. Im Folgenden werden Ihnen Beispiele dargelegt, welche Auswertungen im Rahmen der unterschiedlichen Befragungstypen mit einem Säulendiagramm in Kombination mit Liniendiagrammen möglich sind: Patientenbefragung Torten Säulendiagramm mit Liniendiagramm Auswertungsbeispiele z.b. Vergleich von zwei Standorten über die Säulen z.b. Vergleich der beiden Geschlechter übe die Säulen z.b. Vergleich mit Vorjahreswerten über die Linien... Mitarbeiterbefragung z.b. Vergleich von zwei Berufsgruppen über die Säulen z.b. Vergleich von zwei Gruppen mit unterschiedlicher Betriebszugehörigkeit über die Säulen z.b. Vergleich mit den Vorjahreswerten über die Linien Einweiserbefragung z.b. Vergleich der Viel-, Wenig-, Nicht-Einweiser über die Säulen z.b. Vergleich von zwei Facharztgruppen über die Säulen z.b. Vergleich mit den Vorjahreswerten über die Linien 10

11 Matrixdiagramm zur Zufriedenheit / Wichtigkeit Matrixdiagramm zur Zufriedenheit / Wichtigkeit X-Achse: aktuelle Zufriedenheitswerte, je höher diese sind, desto schlechter ist die Zufriedenheit. Y-Achse: aktuelle Wichtigkeitswerte, je höher diese sind, desto wichtiger ist der jeweilige Aspekt dem Patienten (0 Punkte nicht wichtig, 50 Punkte wichtig, 100 Punkte sehr wichtig). Matrixdiagramm zur Zufriedenheit / Wichtigkeit Achsengrenzen: werden durch die jeweils kleinsten und größten Werte bestimmt (siehe Kategorie 5 rechts unten und Kategorie 1 und 7 links oben). Achsenschnittpunkt: wird bestimmt durch den jeweiligen Gesamtdurchschnitt von Zufriedenheit und Wichtigkeit. Dies ist in der Übersicht aller Kategorien der Durchschnitt aller Fragebögen. Bei der Kategorienübersicht ist dies der Durchschnittswert aller Einzelfragen. 11

12 Interpretationsmöglichkeiten: Die befragten Personen bewerteten die Kategorien der kompletten Befragung folgendermaßen: Zufriedenheitswert: mit 1,97 Punkten (1 höchste Zufriedenheit; 5 höchste Unzufriedenheit) Wichtigkeitswert: mit 70,00 Punkten (0 nicht wichtig; 100 sehr wichtig) Die Kategorie 1 ( ) wurde von den Befragten mit 1,88 als gut zufriedenstellend bewertet und empfanden die getätigten Aussagen mit 77 Punkten als wichtig. Die Kategorie 6 ( ) schneidet zwar schlechter ab als der Durchschnitt der gesamten Befragung ( ), jedoch wird sie von den Probanden auch als weniger wichtig eingeschätzt. Werte im grünen Bereich haben einen guten Zufriedenheitswert, die im roten Bereich haben einen schlechten Zufriedenheitswert. 12

13 Im Folgenden erfahren Sie Beispiele, welche Auswertungen im Rahmen der unterschiedlichen Befragungstypen mit einem Matrixdiagramm zu Zufriedenheit und Wichtigkeit möglich sind: Patientenbefragung z.b. Vergleich der Kategorien untereinander in Bezug auf Zufriedenheit und Wichtigkeit für den Patienten Matrixdiagramm zu Zufriedenheit / Wichtigkeit Auswertungsbeispiele z.b. Vergleich einer einzelnen Kategorie im Verhältnis zu den Einzelfragen in Bezug auf Zufriedenheit und Wichtigkeit für den Patienten z.b. Identifikation von Kategorien, mit denen der Patient schlecht zufrieden ist und ihm gleichzeitig aber besonders wichtig sind Mitarbeiterbefragung z.b. Vergleich der Kategorien untereinander in Bezug auf Zufriedenheit und Wichtigkeit für den Patienten z.b. Vergleich einer einzelnen Kategorie im Verhältnis zu den Einzelfragen in Bezug auf Zufriedenheit und Wichtigkeit für den Patienten z.b. Identifikation von einzelnen Fragen, mit denen der Patient schlecht zufrieden ist und ihm gleichzeitig aber besonders wichtig sind Einweiserbefragung z.b. Vergleich der Kategorien untereinander in Bezug auf Zufriedenheit und Wichtigkeit für den Patienten z.b. Vergleich einer einzelnen Kategorie im Verhältnis zu den Einzelfragen in Bezug auf Zufriedenheit und Wichtigkeit für den Patienten 13

14 Einfaches Säulendiagramm Einfaches Säulendiagramm Y- Achse: aktuelle Zufriedenheitswerte, je höher diese sind, desto schlechter ist die Zufriedenheit (Wert 1 = trifft voll zu höchste Zufriedenheit; Wert 5 = trifft überhaupt nicht zu höchste Unzufriedenheit). Einfaches Säulendiagramm X- Achse: Darstellung der einzelnen Stationen / Altersgruppen / Berufsgruppen etc. Interpretationsmöglichkeiten: Die Befragten der Station 12 bewerteten die Kategorie Organisation & Information mit 1,59 am besten. Handlungsbedarf bestehet in den Stationen 4 (2,49), Station 8 (2,67) und in der Station 13 (2,70). 14

15 Im Folgenden erfahren Sie Beispiele, welche Auswertungen im Rahmen der unterschiedlichen Befragungstypen mit einem einfachen Säulendiagramm möglich sind: Patientenbefragung Einfaches Säulendiagramm Auswertungsbeispiele z.b. Vergleich der Kategorien einzelner Stationen z.b. Vergleich der Kategorien einzelner Altersgruppen z.b. Vergleich der Kategorien getrennt nach Versichertenart Mitarbeiterbefragung z.b. Vergleich der Kategorien nach Altersgruppen z.b. Vergleich der Kategorien nach Berufsgruppen z.b. Vergleich der Kategorien nach einzelnen Stationen Einweiserbefragung z.b. Vergleich der Kategorien nach Viel-, Wenig- und Nicht- Einweisern z.b. Vergleich der Kategorien nach Facharztgruppen 15

16 Weitere Befragungsinstrumente Weitere Befragungsinstrumente Besucher können Ihnen wichtige Erkenntnisse über Ihr Krankenhaus geben. Sie erhalten Einblicke in verschiedene Bereiche des Krankenhauses und machen gänzlich andere Erfahrungen als Ihre Patienten. Als Kundengruppe haben sie beachtlichen Einfluss auf das Image eines Krankenhauses. Der Fragebogen wird auf allen Stationen des Hauses mit Besuchern sowie am Empfang, der Cafeteria und ähnlichen Stellen ausgelegt. Besucher werden gezielt von den entsprechenden Mitarbeitern gebeten, den Bogen zu bearbeiten. Dies dauert etwa 10 Minuten. Die Befragungsdauer liegt bei zwei bis vier Wochen. Besucherbefragung Um die Bearbeitungszeit für den Besucher möglichst kurz zu halten, verwenden wir keine durch Überschriften getrennten Kategorien, sondern haben diese in einem durchgängigen Fragebogen dargestellt. Dadurch erhöht sich die Akzeptanz des Fragebogeninstrumentes und wird von mehr Besuchern bearbeitet. Themen in dieser Befragung sind u.a.: Freundlichkeit der verschiedenen Personengruppen Fragen zu verschiedenen Serviceeinrichtungen des Hauses etc. Besucherbefragung 16

17 Die Imageanalyse beschäftigt sich mit der Wahrnehmung eines Krankenhauses durch die Bevölkerung der geographischen Umgebung. Diese Daten sind vor allem in Ballungszentren oder bei einer klaren Wettbewerbssituation interessant. Imageanalyse Themen der Befragung sind Bekanntheitsgrad im Vergleich zu anderen Häusern Image der Pflege und der Medizin Erscheinungsbild des Krankenhauses Wahrnehmung der Öffentlichkeitsarbeit u.a. Die Befragung wird als Telefoninterview durchgeführt. Das Telefonat dauert in etwa 5 Minuten. Die Auswahl der Interviewpartner erfolgt nach Kriterien der Repräsentativität. Imageanalyse 17

18 Anfrageformular in vivo GmbH Unternehmensberatung Sandbachstraße 10 Anfrageformular Tel: / Fax: / Wallenhorst Bitte senden Sie mir weitere Informationen zu: Patientenbefragung Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung Einweiserbefragung Besucherbefragung Imageanalyse Name, Vorname Position Krankenhaus Straße PLZ / Ort Telefon Datum / Unterschrift

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