Web-Controlling 3.0. Hören Sie endlich auf zu raten! 2010 etracker GmbH 1

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1 Web-Controlling 3.0 Hören Sie endlich auf zu raten! NEG-Mittelstandskongress, Juni 2010 Christian Bennefeld, Geschäftsführer etracker GmbH 2010 etracker GmbH 1 1

2 Gute Seiten :-) :-( Schlechte Seiten Folge 108: Dieters süßes Geheimnis Das ist Dieter Seller 2

3 Dieter ist Online-Verantwortlicher bei Online electronix Dieter hat ein süßes Geheimnis 3

4 Dieter hat sich Gedanken zur Systemauswahl gemacht Kommerzieller Anbieter Neutraler & seriöser Partner Keine Fremdnutzung oder Weitergabe der Daten Geprüf te Datenschutzkonformität Datenspeicherung in Deutschland Kostenloser, deutscher Support Kostengünstig & rentabel Erf üllung aller Fachanf orderungen Dieter weiß alles über seine Besucher Welche Suchmaschinen sie v erwenden, und was sie suchen Woher sie kommen Wohin sie klicken Wie sie nav igieren Welche Techniken sie nutzen Wo sie abbrechen Wie mobile Nutzer surf en 4

5 Dieter weiß alles über seine Kampagnen Alle Kampagnen in einem Sy stem im Vergleich und unter Kontrolle Welche Maßnahmen Umsatz und nicht nur Kosten generieren Welche Kampagnen zu welchen Warenkorbv erkäufen führen Welche Kampagnen im Soll liegen, und wo er handeln muss Wie v iel Klickbetrug die Kampagnen haben Dieter hat alles richtig gemacht 5

6 Dieter prüft die Trendentwicklung im Dashboard Dieters Konversionsrate im Branchen-Vergleich Conversion Conversion Benchgroup 0,75% 1,4% 6

7 Dieter fängt an zu raten, wo das Problem liegen könnte Ist der Bestellprozess zu kompliziert? Stehen nicht genügend Zahlungsmittel zur Verf ügung? Fehlen weihnachtliche Produktangebote? Dieter möchte vom Kundenfeedback lernen Hallo, haben Sie auch etwas schnell lieferbares? Hallo Herr Seller, Freu mich von Ich Ihnen bin begeisterter zu hören. Fan Ihres Shops, mag aber nur Zartbitter- Susi Hastig Hallo Herr Schokolade. Seller, Eine extra Rubrik dafür wäre toll. ich finde die Farben auf Bernd Itter Ihrer Seite sehr grell. Wie wäre es mit etwas mehr weihnachtlichem Kaminrot? Schöne Grüße Nik Olaus 7

8 Dieter hat jetzt viele Ideen, was er verbessern könnte Weihnachtliche Farbgebung Weihnachtsartikel in die Nav igation auf nehmen Lief ertermine deutlicher darstellen Sortierung nach Vollmilch- und Zartbitterschokolade Zum Umsetzen und Testen bleibt Dieter keine Zeit Weihnachten kann nicht warten Dieter will endlich aufhören zu raten Er möchte, dass seine Kunden noch zufriedener sind Er will daher unbedingt die Kundenwünsche berücksichtigen Aber er weiß, dass Einzelmeinungen gefährlich sind und fehlleiten können Er wünscht sich eine strukturierte Besucherbefragung zur Nutzerzentrischen Website-Optimierung 8

9 Dieters Anforderungen an die Besucherbefragung Implementierung 3 Jahre Besucher gezielt nach dem Website-Besuch befragen Besucher abhängig v on Ihrem Verhalten zur Bef ragung einladen Detailliert die Zuf riedenheit und Loy alität der Besucher untersuchen Verbesserungsv orschläge durch of f ene Fragen bekommen Soziodemographische Merkmale zur Zielgruppenanaly se bestimmen Automatisch priorisierte Handlungsempf ehlungen erhalten Verknüpf ung der Bef ragung mit Web-Controlling Daten f ür noch tief er gehende Erkenntnisse Die schnellere Lösung Besucher gezielt nach dem Website-Besuch befragen Besucher abhängig v on Ihrem Verhalten zur Bef ragung einladen Detailliert die Zuf riedenheit und Loy alität der Besucher untersuchen Verbesserungsv orschläge durch of f ene Fragen bekommen Soziodemographische Merkmale zur Zielgruppenanaly se bestimmen Automatisch priorisierte Handlungsempf ehlungen erhalten Verknüpf ung der Bef ragung mit Web-Controlling Daten f ür noch tief er gehende Erkenntnisse 9

10 Die schnellere Lösung Einrichtung 3 Minuten Nicht einf ach nur ein Bef ragungstool Wissenschaftlich fundierte Marktf orschungsmethodik Standardisierte, kontinuierliche Bef ragung der Besucher Verhaltensabhängige Einladungsmöglichkeiten Indiv idualisierbar in Lay out und Fragestellungen Echtzeit Handlungsempf ehlungen Automatische Kopplung mit etracker Web Analy tics Konf orm zum Datenschutzgesetz Einf ach zu integrieren und zu bedienen Dieter konfiguriert Visitor Voice Logo hochladen & Farben einstellen Einladungstext indiv idualisieren Website-Ziele angeben & Bef ragung konf igurieren Einladungsbedingungen f estlegen 10

11 Auf der Website: Gezielte Einladung zur Befragung Exemplarischer Ablauf der Befragungsmethodik Allgemeine Frage zur Gesamtzuf riedenheit Fragen zu Zielen und zur Zielerreichung Qualitativ e Fragen f ür offenes Kundenf eedback Detaillierte Fragen zur Zuf riedenheit und Loy alität Fragen zu soziodemograf ischen Merkmalen Methodik mit max. 26 Fragen abhängig v on Konf iguration Plus indiv iduelle Fragestellungen 11

12 Wissenschaftliche Marktforschungsmethodik Usability Produkt- & Servicequalität Content Merkmalsdimensionen Loyalität Look & Feel Dieter betrachtet die Zufriedenheit im Zeitverlauf 12

13 Dieter untersucht die Merkmalszufriedenheiten Dieter segmentiert auf die relevante Zielgruppe 13

14 Dieter analysiert die Merkmalszufriedenheiten des Segments Priorisierte Handlungsempfehlungen für das Segment Handlungsempfehlung Vollständigkeit und Richtigkeit der Inhalte überprüf en und überarbeiten Zufriedenheit Vollständigkeit Richtigkeit Aktualität Nützlichkeit Berücksichtigung Multimedia Verständlichkeit Professionalität Markenpassung Schnelligkeit der Zielerreichung Leichtigkeit der Orientierung Reputation Verständlichkeit Navigation Content Content Content Content Look&Feel Content Look and Feel Look and Feel Usability Usability Produkt- und Servicequalität Usability optimieren optimieren unbedingt halten unbedingt halten unbedingt halten optimieren unbedingt halten unbedingt halten unbedingt halten unbedingt halten unbedingt halten optimieren 14

15 Dieter schaut sich die Umfragedetails an War mir doch etwas zu teuer konnte mich nicht entscheiden =) Nichts Schönes gefunden. keine Osterhasen aus Dänemark gefunden Ich will die Weihnachtsmänner nicht zu Ostern War wohl ein Systemfehler Ich finde die Seite unübersichtlich Dieter betrachtet die Besucherdetails :03:17 5 Hansenet DSL bing Weihnachtsschokolade Hamburg Hamburg-Altona Ich will die Weihnachtsmänner nicht zu Ostern 15

16 Antwortdetails und Klickpfad des Besuchers Text möglich Angebote Weihnachtssortiment Milka Zimtschokolade Milka Zimtschokolade Lindt Produktübersicht Lindt Weihnachtsmann Dieter prüft die Seiten mit schlechter Content-Bewertung 16

17 Dieter hat die Erkenntnis! Das Oktober-Update der Warenwirtschaf t macht die Probleme! Der Warenbestand im Shop wird nicht mehr automatisch aktualisiert. Nach der Problemlösung prüft Dieter erneut die Trends 17

18 Auch der Branchen-Vergleich sieht wieder gut aus Conversion Conversion Benchgroup 1,75% 1,4% Jetzt kann Weihnachten kommen 18

19 UND NÄCHSTE WOCHE Gute Seiten :-) :-( Schlechte Seiten Folge 109: Dieter und der Nikolaus 19

20 Von Dieter lernen Nutzen Sie Ihr Web-Controlling Sy stem kontinuierlich Analy sieren Sie Probleme fokussiert und gezielt Aber: Hören Sie endlich auf zu raten Fehl-Interpretationen und Tests kosten viel Zeit und Geld Optimieren Sie Kunden-zentrisch und befragen Sie Ihre Kunden Aber: Hören Sie nicht auf Einzelmeinungen Bef ragen und analy sieren Sie mit Methodik Geben Sie den Besuchern einen Feedbackkanal Setzen Sie Erkenntnisse um und verifizieren Sie diese danach NEG-Mittelstandskongress, Juni etracker GmbH 39 Web-Controlling 3.0 Web Analytics Visitor Voice Besucher-Live-Tr acking Wie zufrieden Herkunft, Suchbegriffe, Online-Marketing Kampagnen Welche Ziele haben sie? sind sie? Warum brechen sie den Besuch ab? Klickpfade, Mobile Segmentierung Analytics Trendanalysen, A/B-Vergleiche Branchen- Benchmarks Wer sind die Besucher? Wasmuss verbessert werden? Warenkörbe, Website Overlays, GfK Reports Heatmap, Clickmap etracker GmbH Alsterdorfer Str. 2a Hamburg Germany Christian Bennefeld Geschäftsführer Tel: Fax: NEG-Mittelstandskongress, Juni etracker GmbH 40 20

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