Wenn Unternehmen sich schwer tun, neue Kunden für sich zu begeistern, liegt es nicht immer nur an den Verkäufern.

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1 Lust auf neue Kunden? Wenn Unternehmen sich schwer tun, neue Kunden für sich zu begeistern, liegt es nicht immer nur an den Verkäufern. Die 7 mögliche Gründe, warum Unternehmen Ihre Marktpotenziale nicht ausnutzen können, sind seit langem bekannt. Sie werden aber immer noch zu selten systematisch überprüft und noch seltener werden ebenso systematisch Maßnahmen zu deren Ausschaltung ergriffen. Verkaufshindernis Unternehmensstrategie Ist die Unternehmensstrategie nicht konsequent auf den Markterfolg ausgerichtet, verlaufen viele Maßnahmen und Anstrengungen im Sande, weil die Mitarbeiter, die für deren Umsetzung verantwortlich sind, keine klare Richtung erkennen. Erfolgreiche Unternehmen überprüfen konsequent Ihre strategische Marktausrichtung, indem Sie sich mit den nachstehenden Fragen auseinandersetzen: Sind die kurz- und mittelfristigen Unternehmensziele strategiekonform? Ist das Belohnungs- / Sanktionssystem für die Erreichung der Unternehmensziele sinnvoll? Sind die Gehälter, Löhne, Gratifikationen und Anreize auf den konkreten Beitrag einzelner Mitarbeiter und/oder Gruppen zur Erreichung der Unternehmensziele abgestimmt? Glauben die Mitarbeiter, dass sie ihre Teilziele erreichen können und sind sie mit den Belohnungen / Anreizen zufrieden? Was wird tatsächlich belohnt / bestraft? Gibt es im Unternehmen genügend Herausforderungen für die Mitarbeiter, damit sie in den Genuss der Anerkennung für das erwünschte Verhalten kommen können?

2 Gibt es geeignete psychologische Anerkennungen bzw. Belohnungen, um erwünschte Verhaltensweisen zu verstärken? Gibt es interne Potenzialentwicklungsprogramme für die Mitarbeiter? Finden regelmäßige Mitarbeitergespräche statt, bei denen sowohl die Unternehmensziele als auch persönliche Entwicklungspläne besprochen werden? Verkaufshindernis Unternehmensstrukturen Die Mitarbeiter, die für die Kundenbetreuung und die Kundengewinnung verantwortlich zeichnen, können sich nur dann auf Ihre Kernaufgabe konzentrieren, wenn die Unternehmensstrukturen dies zulassen. Das heißt, die Aufbau- und Ablauforganisation, die hierarchischen Strukturen, die formellen und informellen Kommunikationskanäle etc. müssen so ausgelegt sein, dass sie ein kunden- und vertriebsorientiertes Handeln unterstützen. In vielen Fällen werden wertvolle Ressourcen und Energien darauf ver(sch)wendet, strukturelle Schwächen und organisatorische Mängel zu kompensieren. Gezielte Fragen erschließen auch hier häufig überraschende Einsichten für notwendige Verbesserungen: Unterstützt die Organisation bereichsübergreifendes, kundenorientiertes Arbeiten? Haben die Mitarbeiter Zugriff auf alle relevanten Informationen? Liegen für jede Stelle aktuelle Arbeitsplatzbeschreibungen vor? Inwiefern unterstützt die Organisation eigenverantwortliches Handeln auf allen Ebenen? Gibt es eine informelle Statushierarchie? Welche spezifischen Wirkungen hat sie ggf. auf die Effizienz der Organisation? In welchen Segmenten würde eine Änderung der Organisation zu direkten Arbeitserleichterungen führen?

3 Verkaufshindernis Arbeitsumfeld Mitarbeiter, die dazu beitragen sollen, Kunden für das eigene Unternehmen zu gewinnen und sie dauerhaft zu begeistern, brauchen eine sinnvolle Arbeitsausstattung genauso wie ein motivierendes Umfeld. Wer heute noch im Außendienst mit einem 386er-Laptop, im Büro mit schlechter Arbeitsplatzbeleuchtung und in der Versandabteilung mit sinnlosen Verwaltungsvorschriften zu kämpfen hat, kann nicht effizient seine Aufgabe erfüllen. Handlungsbedarf besteht bei jeder Frage, die Sie nicht positiv beantworten können: Verfügen die Mitarbeiter über die notwendigen technischen Einrichtungen? Sind die Arbeitsplätze sinnvoll ausgestattet? Sind die Ressourcen angemessen für sich verändernde Anforderungen? Welche Möglichkeiten für Entspannung und Regeneration stehen den Mitarbeitern zur Verfügung? Ist der durchschnittliche Anteil an Mehrarbeit (Überstunden) höher als in vergleichbaren Unternehmen? Entsprechen Budgetplanung, langfristige Unternehmensplanung, das Management- Informationssystem (MIS) und andere Systeme den Zielen und Werten des Unternehmens? Gibt es effiziente Kommunikationssysteme im Unternehmen? Dienen einige dieser Systeme anderen Zwecken? Werden einige System überhaupt nicht benutzt? Verkaufshindernis Unternehmenskultur und Motivation Die gelebte (nicht die veröffentlichte) Unternehmenskultur trägt als wichtigster Einzelfaktor zu dem bei, was allgemein mit Motivation umschrieben wird. Dabei zeigt sich die Unternehmenskultur häufig in zwei Teilaspekten: Zum Einen in dem, was klassisch als Organisationskultur beschrieben wird: An den vorherrschenden Werten und Überzeugungen ebenso wie an internen Normen, die sich über längere Zeit

4 entwickelt haben und allgemein akzeptiert sind. Zum Anderen zeigt sie sich an der praktizierten Mitarbeiter- Führung. Nicht an den offiziellen Führungsleitlinien, sofern sie denn vorhanden sind, sondern vielmehr am täglichen Umgang der Führungskräfte mit Mitarbeitern und deren Problemen. Überprüfen Sie die gelebte Unternehmenskultur Ihres Unternehmens, an Hand folgender Fragen: Erfüllen die Vorgesetzten aller Ebenen ihre Vorbildfunktion? Wie gut funktioniert die interne Kommunikation? Was wird unternommen, um Team-Entwicklungen zu fördern? Welche Hilfsangebote gibt es für die Bewältigung von internen Konflikten? Gibt es einen oder mehrere Manager, deren persönlicher Stil den Führungsstil des Unternehmens dominiert? Ist der vorherrschende Führungsstil auf den Unternehmenszweck, die Ziele und Werte des Unternehmens ausgerichtet? Ist der vorherrschende Führungsstil ein geeignetes Vorbild für jüngere Manager? Entspricht der Führungsstil der Reife, den Fähigkeiten, dem Sachwissen und den Erwartungen der Mitarbeiter? Verkaufshindernis Mitarbeitereinsatz Theoretisch ist es ganz einfach: Der richtige Mann/die richtige Frau zur richtigen Zeit am richtigen Platz. Praktiker wissen, wie schwierig dieser Anspruch oft umzusetzen ist. Entsprechend hoch wird von Personalverantwortlichen das hier brachliegende Optimierungspotenzial eingeschätzt. Wer keine planmäßigen Entwicklungsmöglichkeiten für qualifizierte Mitarbeiter bietet, riskiert den braindrain, d.h. schlicht die Abwanderung der Leistungsträger. Vorausschauende Personalbedarfsanalysen, Personalentwicklungsprogramme, die sich an der langfristigen Strategie des Unternehmens orientieren sowie gezielte Maßnahmen von Job-Rotation bis Mentoring bilden die

5 Voraussetzungen für einen optimalen Personaleinsatz. Nachstehend einige Schlüsselfragen, um Verbesserungsmöglichkeiten beim Mitarbeitereinsatz zu erkennen: Ist die Personalpolitik strategiekonform und integraler Bestandteil der Unternehmenspolitik? Werden Stellenanforderungsprofile vom Fachbereich und der Personalabteilung gemeinsam erstellt? Wie und von wem werden Einstellungsgespräche geführt? In welchen Abständen finden Überprüfungen der Stellenbesetzungen hinsichtlich Talent, Interesse und Erfolge statt? Werden die Mitarbeiter entsprechend ihren Talenten eingesetzt? Können qualifizierte Mitarbeiter flexibel in unterschiedlichen Bereichen oder Projekten eingesetzt werden? Verkaufshindernis Fähigkeiten und Fachwissen Zur Erledigung jeder Aufgabe im Unternehmen bedarf es spezifischen Wissens, praktischer Erfahrungen und unterschiedlicher Fertigkeiten. Die Anforderungen, die Kunden gestern gestellt haben, verlangten Fähigkeiten und Fachwissen, das vorgestern erworben wurde. Aus Sicht vieler Firmen wird es immer schwieriger, den Anforderungen zu genügen, die heute bereits gestellt werden. Liegt dies vielleicht auch daran, das gestern nicht genügend in die Weiterentwicklung der Mitarbeiterfähigkeiten investiert wurde? Die Geschwindigkeit, mit der sich Kundenerwartungen verändern, verlangt danach, kontinuierlich und konsequent das Wissen und die Fertigkeiten aller Mitarbeiter weiter zu entwickeln. Die Alternative hieße, sich auf die Kunden beschränken, die mit der Betreuung von vorgestern noch zufrieden sind. Der erste Schritt zur Verbesserung heißt auch hier, sich selbstkritisch mit den richtigen Fragen auseinander zu setzen:

6 Werden die Stellenanforderungen bezüglich Fähigkeiten und Fachwissen regelmäßig aktualisiert? In welchem Verhältnis sind die Personalentwicklungsprogramme ausgerichtet an Unternehmenszielen, persönlichen Interessen / Wünschen, aktuellen Trends?Sind Informationen über Fähigkeiten und Potenziale von Mitarbeitern verfügbar? Ist die innerbetriebliche Weiterbildung an den Bedürfnissen der Kunden und der Mitarbeiter ausgerichtet? Finden regelmäßige Potenzial- bzw. Entwicklungsgespräche statt? Verkaufshindernis gemeinsame Werte und Philosophie Leitbilder, grundlegende Werte oder Unternehmensphilosophie müssen einfach und klar verstehbar sowie innerhalb der Organisation für alle mit zu tragen sein. Sie sind die Basis, auf der sich alle Mitarbeiter wiederfinden und das Fundament auf dem die eigene Überzeugung vom Unternehmen steht. Sie sind der Grund, warum es Mitarbeitern möglich ist, Außenstehenden ihre Begeisterung zu vermitteln. Gemeinsame Werte und eine von allen getragene Philosophie sind deshalb essentiell, wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen mit dem notwendigen emotionalen Mehrwert zu nähren, der aus guten Kunden begeisterte Kunden macht. Zukunfts- und kundenorientierte Unternehmen investieren deshalb bewusst in die Klärung der Fragen: Welche Werte beeinflussen bzw. bestimmen die Geschäftstätigkeit des Unternehmens? Sind die Mitarbeiter mit der Unternehmensphilosophie vertraut? Wie stark ist das Wir-Gefühl bei den Mitarbeitern ausgeprägt? Werden die Unternehmenswerte von allen Mitarbeitern geteilt?

7 Effektive Unternehmen schaffen es, diese sieben Verkaufshindernisse strukturiert und konzentriert auszuräumen. Sie haben Lust auf neue Kunden. Und sie haben Lust auf begeisterte Kunden. Und sie gewinnen beides Zeichen