Auswahl, Planung und Installation einer Customer Relationship Management Lösung

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1 Auswahl, Planung und Installatin einer Custmer Relatinship Management Lösung für das Hannver, den 5. September 2008 Autr: betreut durch: Dipl.-Ing. Malte Stnis Claudia Wildenhayn Dipl.-Wirtsch.-Ing. Philipp Lau

2 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM INHALT 1 EINLEITUNG BESCHREIBUNG DER FIRMA ALLGEMEINE BESCHREIBUNG DER AUFGABENSTELLUNG Prjektauslösende Mmente Gründe für das Prjekt Grbe Zielfrmulierung Prjektteilnehmer/Prjektdaten PROBLEMANALYSE ZIELANALYSE Aufstellung vn Zielkategrien Quantifizierung der Ziele Ermittlung vn Zielbeziehungen IST-ANALYSE Vrgehensweise zur Ermittlung des Ist-Zustandes Darstellung des Ist-Zustandes Verzeichnisstruktur Kunden-, Firmen- und Prjektdatenbank Serverstruktur und Rechte STARK- UND SCHWACHSTELLEN SOLLANALYSE (LASTENHEFT) RANDBEDINGUNGEN DES PROGRAMMSYSTEMS Hardware Sftware Arbeitsumgebung Technische Einbettung ANFORDERUNGEN AN DAS PROGRAMMSYSTEM Allgemeine Anfrderungen AUFBAU DES PROGRAMMSYSTEMS Systemskizze SYSTEMKONZEPT (LASTENHEFT) GROBKONZEPT DER SOFTWARE Technlgie Archiv Prjekte CRM Firmenspezifische Anfrderungen DATENBASIS SONSTIGE VORGABEN TESTBEDINGUNGEN Festlegung der Testdaten ERWEITERTE VORGABEN FESTLEGUNG DER ABNAHMEBEDINGUNGEN ENTSCHEIDUNGSFINDUNG METHODEN DER ANFORDERUNGSANALYSE SYSTEMAUSWAHL FAZIT INSTALLATIONSEMPFEHLUNG BEGRÜNDUNG SYSTEMVARIANTEN UND PREISÜBERSICHT i

3 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM 8 ANHANG DOKUMENTE ZUR INFORMATIONSAUFNAHME Fragebgen zum Anfrderungskatalg Bewertungsbögen zum Anfrderungskatalg Punktetabelle der ausgewerteten Systeme ANWENDUNGSFÄLLE Anwendungsfall Benutzer verwalten Anwendungsfall Dkumente speichern Anwendungsfall Prjekte speichern und Prjektverwaltung Anwendungsfall Kntakte anlegen Anwendungsfall verschicken Anwendungsfall Masken einfügen/felder ändern VERBINDLICHKEITSERKLÄRUNG ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS ERKLÄRUNGEN ZU HÄUFIG GEBRAUCHTEN BEGRIFFEN QUELLENVERZEICHNIS ii

4 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM 1 Einleitung 1.1 Beschreibung der Firma Das IPH (Institut für Integrierte Prduktin Hannver) ist eine 1988 entstandene gemeinnützige GmbH. Es verbindet Frschung und Beratung zu einer Dienstleistung. Das IPH realisiert in Zusammenarbeit mit Unternehmen Industrieprjekte und öffentlich geförderte Auftragsfrschung. Ein Prjekt des IPH ist das im Mai 2005 gegründete Prjektzentrum Autmtive (PZA). Dieses stellt eine neue Dienstleistung für Hannvers Autmbilbranche dar. Es bildet die Schnittstelle zwischen Industrie und Frschung, indem es Autmbilhersteller und Zulieferer mit den Frschungseinrichtungen in Hannver verbindet. Das Prjektzentrum ist der Ansprechpartner, wenn wissenschaftliche Antwrten auf technische Fragen aus der Autmbilindustrie gesucht werden. S kann es beispielsweise ptenzielle Prjektpartner aus den Frschungseinrichtungen im Raum Hannver vermitteln, zwischen Betrieben und den Fachleuten während der Prjektklärungsphase mderieren und die gesamte Prjektrganisatin knzipieren. Bei Bedarf begleitet das Prjektzentrum Autmtive später auch die Umsetzung des Prjektes. 1.2 Allgemeine Beschreibung der Aufgabenstellung Prjektauslösende Mmente Gegenwärtig werden Infrmatinen wie Kntaktdaten und Textdkumente in verschiedenen Strukturen verwaltet und gespeichert. Während Kntaktdaten und Termine in einem, im gesamten IPH verwendeten, Unterrdner vn MS Outlk gespeichert werden, liegen die Textdkumente, die im Zusammenhang mit Prjekten stehen, separat in einem Unterrdner des Prjektzentrums Autmtive. Sie sind auf diese Weise nicht mit dem jeweiligen Prjekt bzw. einem Mitarbeiter der Kntakt verknüpfbar. Einige Details (z.b. Beschwerden der Anrufe) werden überhaupt nicht in elektrnischer Frm gespeichert, sndern existieren lediglich im Gedächtnis des jeweiligen Mitarbeiters. Bei Ausfällen durch Krankheit, Urlaub der das Ausscheiden aus der Firma sind diese Infrmatinen nicht mehr verfügbar Gründe für das Prjekt Die Umstellung auf ein prfessinelles CRM (Custmer Relatinship Management)-System erflgt zu diesem Zeitpunkt primär deshalb, weil das Prjektzentrum Autmtive in der nächsten Zeit expandieren will. Es ist als davn auszugehen, dass in Zukunft deutlich mehr Kntakte und Prjekte zu betreuen sein werden als bisher. Aus diesem Grund sll das, bisher als CRM-Lösung verwendete, MS Outlk gegen ein speziell an die Bedürfnisse des PZA angepasstes, prfessinelles CRM-System ausgetauscht werden. Outlk sll zwar auch weiterhin verwendet werden, wird dann aber lediglich zum Speichern vn Terminen und ähnlichem dienen

5 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM Grbe Zielfrmulierung Zunächst sll eine Machbarkeitsstudie erstellt werden, um festzustellen, b mit dem vrhandenen Budget ein System installiert und unterhalten werden kann, welches den Anfrderungen des Prjektzentrums Autmtive entspricht. Auf Grundlage der gewnnenen Infrmatinen sll das am besten geeignete System dann installiert und an die besnderen Bedürfnisse des PZA angepasst werden. Das Budget für alle mit dem Prjekt in Zusammenhang stehenden Ksten (swhl für die Anschaffung als auch die Anpassung und Wartung des Systems) beläuft sich auf maximal jährlich. Diese Summe umfasst auch eventuelle Ksten im Zusammenhang mit der Installatin eines Applikatinsservers bzw. einer neuen Datenbank der dem Upgrade auf einen kstenintensiveren, dedizierten Server des Prviders. In diesem Zusammenhang muss auch geklärt werden, welche Rechte das PZA auf den derzeitigen Server (gehstet bei 1&1) hat und b diese Rechte swie die Arbeitsumgebung a ausreichend sind, um das ausgewählte CRM System zu installieren, zu knfigurieren und gegebenenfalls auch Änderungen am Quellcde vrzunehmen. a ist PHP enabled, wenn ja welche Versin, welche Versin wird benötigt usw - 4 -

6 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM Prjektteilnehmer/Prjektdaten Auftraggeber Ansprechpartner IPH IPH Institut für Integrierte Prduktin Hannver ggmbh Hllerithallee Hannver Tel.: Fax: PZA Prjektzentrum Autmtive Malte Stnis (Prjektmanager) Tel.: stnis@pz-autmtive.de Philipp Lau (Prjektmanager) Tel.: lau@pz-autmtive.de Prjektzeitraum 06. Nvember Februar

7 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM 2 Prblemanalyse Bei der dieser Analyse geht es vrrangig um die Feststellung der Ziele, welche mit diesem Prjekt erreicht werden sllen. Dabei werden zunächst die unterschiedlichen Arten vn Zielen näher erläutert swie die Beziehungen in welchen diese Ziele zueinander stehen. Im zweiten Teil des Kapitels, der Ist-Analyse, geht er vrnehmlich darum, zu beschreiben wie der gegenwärtige Zustand aussieht. Dazu werden zunächst kurz die Methden geschildert, mit denen diese Infrmatinen ermittelt wurden. 2.1 Zielanalyse Aufstellung vn Zielkategrien Wirtschaftliche Ziele Ein Hauptziel ist die Verringerung der Persnalksten durch Einsparung vn Arbeitszeit. Auch eine höhere Kundenzufriedenheit durch schnelleren Zugriff auf relevante Infrmatinen ist ein bedeutendes wirtschaftliches Ziel. Daneben stehen die Verbesserung vn Kntakten durch besseres Infrmatins- und Kntaktmanagement, swie der Wunsch das System möglichst kstenneutral installieren und unterhalten zu können. Technische Ziele Die Anwendung sll vn jedem Rechner mit Internetzugang (bzw. Brwser) zugänglich sein. Das System sll simultan vn mehreren Mitarbeitern genutzt werden können und gleichzeitig die Datenintegrität sichern (siehe Cntent Management System). Es sll außerdem über eine Möglichkeit zur Dkumentenverwaltung verfügen. Persnalbezgene Ziele Die Mitarbeiter sllen schneller in der Lage sein, gesuchte Infrmatinen zu finden und zu nutzen. Alle Infrmatinen sllen dem Unternehmen auch beim Ausfall eines Mitarbeiters erhalten bleiben. Qualitätsbezgene Ziele Das Thema Sicherheit spielt für die Qualität eines Systems eine wesentliche Rlle. Dies beinhaltet neben der Verschlüsselung sensibler Infrmatinen auch das Rechtemanagement für verschiedene Benutzergruppen swie, im Idealfall, die Möglichkeit einen zusätzlichen Passwrtschutz der eine Zugriffsbeschränkung für besnders sensible Infrmatinen einzurichten Quantifizierung der Ziele Da die Prjektdefinitin (siehe Kapitel 1) lediglich den glbalen Rahmen der gestellten Aufgabe umschreibt, müssen die Anfrderungen im Detail näher definiert, beschrieben und kategrisiert werden. In der nachflgenden Priritätenliste wurden alle unabdingbaren Ziele zusammengetragen und nach ihrer Wichtigkeit gerdnet. Wünschenswerte Ziele (häufig auch als nice t have -Kriterien bezeichnet) wurden dagegen unsrtiert zusammengefasst. Durch Absprache mit den Prjektmanagern des Prjektzentrums Autmtive wurden die - 6 -

8 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM flgenden Anfrderungen an das zu implementierende CRM-System ermittelt. Unabdingbare Ziele Geringe Installatins- und Wartungsksten (unter pr Jahr) Einfache Wartung und Installatin Netzwerkbasiertes CRM-System b Dkumenten Management System Prjektüberblick Master-TD-Liste mit Statusangaben (begnnen, erledigt usw.) Möglichkeit der Anpassung an die vrhandenen Bedürfnisse Sicherheitsfeatures (zusätzlicher Passwrt-Schutz für sensible Bereiche) Zugriff auf Daten auch per Internet (brwserbasiert) Integratin vn MS Outlk Mailingaktinen (zeitlich abgestimmt, vrausgeplant, auf einzelne Gruppen innerhalb des Kntaktverzeichnisses beschränkt) Möglichkeit nachträglicher Strukturänderungen c Histrie pr Mitarbeiter/Prjekt/Kntakt Aufzeichnung vn Anrufhistrien und Integratin in Kunden/Mitarbeiter-Histrie Suche nach Schlüsselwörtern Wünschenswerte Ziele Vlltextsuche d Autmatische TD-Listen (siehe Sitzungen des Steuerkreises) aus dem Sitzungsprtkll sllen ggf. Aufgaben und Termine übernmmen werden Registrierung der Kntaktaufnahme Deutschsprachige Hilfeseiten und Dkumentatin bidirektinale Synchrnisatin mit MS Outlk Ermittlung vn Zielbeziehungen Zwischen den genannten Zielen existieren knkurrierende Beziehungen nur insfern, als die Anfrderungen an das System (hhe Flexibilität und Anpassbarkeit swie zahlreiche Sicherheitsfeatures) unter Umständen dem Wunsch nach einer kstengünstigen Lösung entgegenstehen. Davn abgesehen stehen sich die Ziele aber eher indifferent der kmplementär gegenüber. Auf diese Art beinhaltet beinahe jeder Punkt einer Hauptzielkategrie e auf die eine der andere Weise einen Weiteren. S ist z.b. das wirtschaftliche Ziel durch die Verbesserung der Speichermöglichkeiten Arbeitszeit und damit auch Persnalksten einzusparen gleichzeitig ein persnalbezgenes b um simultanes Arbeiten mehrerer Mitarbeiter mit dem System zu ermöglichen c z.b. Integratin vn Infrmatinen zu einzelnen Initiativen d Schlüsselbegriffe zur Aufgabenstellung eingeben und passende Institute werden in einer Liste angezeigt e wirtschaftlich, technisch, persnalbezgen der qualitätsbezgen - 7 -

9 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM Ziel nämlich die Erleichterung und Verbesserung des Zugriffs auf Infrmatinen. Zahlreiche andere Ziele sind swhl persnalbezgen als auch technisch (siehe Prjektüberblick) der swhl technisch als auch qualitätsbezgen (z.b. die Möglichkeit der Anpassung an die vrhandenen Bedürfnisse). Beispiele für kmplementäre Zielbeziehungen sind beispielsweise der Wunsch nach einer netzwerkbasierten Lösung und der nach einer Master-TD-Liste. Ebens ergänzen sich die Möglichkeit nachträglicher Strukturänderungen und die Chance das System an die tatsächlich vrhandenen Bedürfnisse anzupassen. Dagegen stehen sich der Wunsch nach einem Prjektüberblick und der nach der Möglichkeit, Mailingaktinen zu krdinieren eher indifferent gegenüber. Gleiches gilt auch für die einfache Wartung bzw. Installatin und die Integratin vn MS Outlk. Die wünschenswerten Ziele sind dagegen eher eindimensinal und verfügen nicht über derartige Verflechtungen. Generell herrschen hier die technischen Ziele vr. Lediglich der Wunsch nach einer deutschsprachigen Dkumentatin bzw. Hilfe kann swhl als technisches als auch als persnalbezgenes Ziel eingerdnet werden. 2.2 Ist-Analyse Vrgehensweise zur Ermittlung des Ist-Zustandes Der gegenwärtige Zustand der Datenbank und des Netzwerkes wurde durch diverse Gespräche mit den Prjektmanagern des PZA und dem Systemadministratr des IPH ermittelt. Auf einige Ordner (wie die Unterrdner, welche das gegenwärtige CRM-System enthalten) knnte nicht direkt zugegriffen werden, der Inhalt wurde jedch vn den Ansprechpartnern detailliert erläutert. Auch Infrmatinen über die Serverstruktur wurden durch ein Gespräch mit dem Systemadministratr gewnnen. Die primäre Ordnerstruktur des PZA swie deren Unterrdner knnten dagegen selbst in Augenschein genmmen werden Darstellung des Ist-Zustandes Die Speicherung vn Prjektdaten, Frmularen, Berichten usw. erflgt im Augenblick nch in Unterrdnern des Prjektzentrums Autmtive. Da im internen Netz des IPH eher Infrmatinen veröffentlicht werden, die im Zusammenhang mit neuen Aktivitäten der Knzepten stehen (Flyer, Themenvrschläge), dient der Prjektrdner eher als Ablagert für Dateien, die PZA-Knw-hw beinhalten und sich nicht für die Präsentatin im Intranet eignen. Dies betrifft zum Beispiel interne Frmulare für Anfragen, Prjekte, Angebte, Frschungseinrichtungen und Anträge auf Fördergelder. Eine Erweiterung um weitere Punkte ist beabsichtigt. Gegenwärtig existiert kein zentraler Wissensspeicher. Ein eigener Applikatinsserver ist nicht vrhanden. Der Server des Prviders (1&1) dient im Augenblick lediglich zum Ausliefern der angefrderten Webseiten. Er verfügt nicht über die - 8 -

10 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM nötigen Kapazitäten um neben der eigentlichen Sftware auch die zu erwartenden Datenbestände für das CRM-System vrzuhalten Verzeichnisstruktur Der Prjektrdner findet sich auf dem File-Server im Unterrdner Prjekte. Aktuell finden sich im Prjektrdner unter anderem die Unterverzeichnisse Anfragen, Fördermöglichkeiten, Frschungseinrichtungen, Kntakte, Wrkshps und Beauftragungen. Dabei werden die Anfragen auf der nächsten Verzeichnisebene nach Jahren und Firmen unterteilt und die Wrkshps nach Jahren. Die anderen Ordner enthalten Textdkumente hne eine weitere Strukturierung durch Unterrdner der ähnliches. Abbildung 1: Ordnerstruktur für Textdkumente - 9 -

11 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM Abbildung 2: Struktur der Kntaktdaten Kunden-, Firmen- und Prjektdatenbank Die Kntaktdatenbank des PZA ist in einem IPH weit verwendeten Unterrdner vn Outlk integriert. Im Ordner CRM befinden sich die Ordner: Firmen (für Firmen, mit denen das IPH Geschäftsbeziehungen f unterhält) Kunden (für aktive Kunden) Passiv ( Papierkrb für zu löschende Kunden (nur für PR) ) und Prjekte (für Prjekte) In dieser Kunden- und Prjektdatenbank werden Kunden, Firmen und Prjekte in 3 verschiedenen Listen hinterlegt. Die 3 Elementtypen sind miteinander verknüpfbar. S ist ein Kunde gewöhnlich Mitglied einer Firma. Eine Firma kann Knsrtialpartner in einem Prjekt sein. Kunden wiederum können in einem Prjekt Ansprechpartner sein usw. Diese Verknüpfungen sind nicht nur möglich, sndern ausdrücklich gewünscht, da sie s die Kundendatenbank interaktiv machen. Allerdings muss hier nch jeder Mitarbeiter selbst aktiv werden, um die Verknüpfungen zu setzen. f der auch nur unverbindliche Kntakte

12 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM Serverstruktur und Rechte Lkal sind zurzeit ein Exchange- und ein File-Server vrhanden. Beide Server werden genutzt und könnten nicht hne weiteres zusätzlich als Server für das CRM-System verwendet werden. Swhl das Intranet des gesamten IPH als auch die Internetpräsenz des PZA (und auch des IPH) werden augenblicklich über einen Server des Prviders realisiert. Da dieser jedch lediglich für das Ausliefern vn Webseiten verwendet wird, ist drt nicht genügend Speicher vrhanden, um ein vllständiges CRM System mit allen Dkumenten usw. zu speichern. Es müsste als entweder ein eigener Rt-Server beim Prvider gemietet, der ein lkaler Server Vrrt installiert und eingerichtet werden. Die Rechte für die ntwendigen Änderungen wären in beiden Fällen nicht allzu prblematisch, da auch bei der prviderbasierten Lösung Rt-Rechte garantiert würden. Auch die Verwendung vn PHP 5 der anderen neueren Prgrammiersprachen bzw. Datenbanken wäre bei beiden Lösungen prblemls möglich. Auch die benötigten IP-Adressen stehen in ausreichender Zahl zur Verfügung, da das IPH über einen eigenen C-Blck verfügt, welcher derzeit nicht vll genutzt wird. 2.3 Stark- und Schwachstellen Das gegenwärtige System überlässt es jedem einzelnen Mitarbeiter, die Verknüpfungen der einzelnen Ordner und Tabellenfelder anzulegen. Diese Vrgehensweise ist nicht ptimal. Besser wäre es, eine Struktur vrzugeben, in welcher die Mitarbeiter Eintragungen machen können. Der Vrteil des gegenwärtigen Systems besteht darin, dass keine neue Sftware installiert werden muss, keine Ksten anfallen und die Benutzer sich nicht mit einem neuen Prgramm vertraut machen müssen. Da im Augenblick nur zwei Persnen mit dem System arbeiten, war dieses bisher ausreichend. Es dürfte aber bei einer Expansin des Unternehmens und damit verbundenen größeren, kmplexeren Datenbeständen schnell an seine Grenzen stßen. Darüber hinaus bietet es nur sehr wenige weiterführende Funktinen, s ist z.b. kein DMS (Dcument Management System) vrhanden. Nachdem in diesem Kapitel nun swhl die eigentlichen Ziele als auch deren Wichtigkeit und die Beziehungen zu anderen Zielen diskutiert wurden, wird es im nächsten Kapitel darum gehen die Anfrderungen an das Prgramm zu definieren

13 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM 3 Sllanalyse (Lastenheft) Im Flgenden werden jene Umgebungsbedingungen beschrieben, unter denen das Prgramm später laufen wird. Des Weiteren wird auf die allgemeinen Anfrderungen welche das System erfüllen sllte näher eingegangen. Abschließend wird der gewünschte strukturelle Aufbau des Systems mit den Zugriffsmöglichkeiten erläutert. 3.1 Randbedingungen des Prgrammsystems Hardware Nachflgend die wichtigsten Infrmatinen zur Hardware, wie sie für die Installatin und Knfiguratin des Systems zur Verfügung stand. Angaben zur verwendeten Hardware können später genutzt werden, um z.b. Fehler (Hardwareknflikte u.ä.) schneller zu finden. Arbeitsplatz1: Arbeitsspeicher: Festplatte: Przessr: 384 MB 40 GB AMD Athln 656 MHz Sftware Die verwendete Sftware ist ebenfalls ein wichtiger Hinweis zur späteren Fehlerbeseitigung (z.b. im Fall vn Inkmpatibilität). Betriebssystem: Windws XP Prfessinal Office Prgramm MS Wrd 2003 XP Hilfsprgramme DB-Designer Paint 2003 MindManager Arbeitsumgebung Anhand der Arbeitsumgebung können Rückschlüsse auf die Vraussetzungen gezgen werden, unter welchen das System arbeitet. Anbindung an das Intranet des IPH Verbindung zum Internet Netzwerkdrucker (schwarz/weiß)

14 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM Technische Einbettung Da die Anwendung zunächst im Netzwerkbetrieb auf zwei Rechnern installiert werden sll, kann man die Netzumgebung als sehr hmgen bezeichnen. Das zugrunde liegende Betriebssystem ist im Nrmalfall Windws XP Prfessinal, es kann in Einzelfällen (siehe Serverumgebung) aber auch ein Unix-Derivat sein. Derzeit ist kein spezielles Wartungs- und Pflegeknzept für das zu installierende System in Planung. 3.2 Anfrderungen an das Prgrammsystem Allgemeine Anfrderungen Das System sll eingesetzt werden, um die Verwaltung vn Prjektdaten und Dkumenten zu vereinfachen. Alle Infrmatinen, die bisher in diverse Frmulare eingetragen und als Textdkument gespeichert wurden, sllen nun in die Datenbank übernmmen werden. Neue Kntakte, Anfragen, Wrkshps usw., aber auch Ntizen der Mems sllen in Zukunft direkt über eine Maske eingegeben und zentral gespeichert werden können. Darüber hinaus sll es Mitarbeitern des IPH, welche nicht für das PZA arbeiten, vn vrnherein nicht möglich sein auf die CRM-Anwendung zuzugreifen. 3.3 Aufbau des Prgrammsystems Systemskizze Der Aufbau des Systems ist in der flgenden Abbildung 3 dargestellt. Das System lässt sich grb in die Kmpnenten Technlgie, Archiv, Prjekte, CRM und firmenspezifische Anfrderungen unterteilen. Dabei sind Technlgie und firmenspezifische Anfrderungen keine eigentlichen System-Kmpnenten, sndern wurden lediglich der besseren Übersicht halber als eigenständige Punkte aufgeführt

15 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM Abbildung 3: Systemskizze Die Kmpnenten sind im Flgenden einzeln aufgeführt und ausführlich beschrieben. Technlgie Datensicherheit Dieser Punkt umfasst alle sicherheitstechnischen Aspekte des Systems. Die Anwendung verfügt über eine eigene Benutzerverwaltung und ein mehrstufiges Rllenknzept. Administratin Hier finden sich die Benutzerverwaltung und Systemeinstellungen. Auch gibt es hier die Möglichkeit firmenspezifische Änderungen vrzunehmen. Archiv Dkumentenverwaltung Die Verwaltung der verschiedenen Dkumente beinhaltet swhl die Verwaltung der Textdkumente selbst, als auch die der Verknüpfungen mit den verschiedenen Mdulen. Dabei sllte im Idealfall auch die Möglichkeit gegeben sein, eine Versinsverwaltung zu integrieren, um Änderungen am Dkument nach zu verflgen und verschiedene Versinen zu synchrnisieren. Prjekte Prjektverwaltung Die Kmpnente Prjekte umfasst alle Funktinalitäten für die Prjekterstellung und verwaltung. Da die Prjektverwaltung eng mit anderen Kmpnenten wie der Dkumentenverwaltung und dem Kntakt-Mdul verzahnt ist, muss die Möglichkeit bestehen, Querverweise anzulegen

16 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM CRM Kmmunikatin Der Bereich der Kmmunikatin umfasst swhl die Integratin vn MS Outlk als auch das Kntaktmanagement. Es besteht die Möglichkeit, direkt aus dem System heraus s zu verschicken und zu empfangen. Auch die Histrien (Benutzer und Prjekt) sind in dieser Kmpnente untergebracht. Sllte dies nch nachträglich realisiert werden, könnte in dieser Kmpnente auch die CTI-Integratin untergebracht werden. Firmenspezifische Anfrderungen Masken einfügen Es könnte ntwendig werden eine Maske zur Auswertung der Anfragenbearbeitung der zur Auftragsvergabe durch die einzelnen Firmen zu erstellen und einzufügen. Feldnamen ändern Änderungen an Feldnamen müssen im gesamten System vrgenmmen werden können. Neben der Bezeichnung sllte auch der Datentyp geändert werden können. Nachdem nun die ersten grundlegenden Anfrderungen an das System frmuliert wurden, wird das nächste Kapitel diese weiter knkretisieren und genauer beschreiben. Anhand vn Beispielen werden drt die einzelnen Systemkmpnenten und das Sicherheitsknzept genauer beleuchtet und weitergehende Anfrderungen frmuliert

17 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM 4 Systemknzept (Lastenheft) Das Systemknzept beschäftigt sich hauptsächlich mit genaueren Vrgaben für das zu installierende System. Die im vrherigen Kapitel vrgegebenen Basisanfrderungen werden hier detaillierter beschrieben und um weitere Vrgaben ergänzt. Für jeden Bereich z.b. Technlgie der Datenschutz und die wichtigsten Funktinen werden beispielhafte Anwendungsfälle geschildert. 4.1 Grbknzept der Sftware Im Flgenden werden einige grundlegende Eigenschaften, welche das zukünftige CRM- System des PZA besitzen sllte behandelt. Zur besseren Übersichtlichkeit wurden die Punkte in verschiedenen Abschnitten bzw. Kapiteln beschrieben, sie hängen allerdings eng zusammen und sind als Ganzes zu betrachten und umzusetzen Technlgie Diese Kmpnente umfasst alle technischen Aspekte des Systems. Die Anwendung kann auf verschiedenen Plattfrmen laufen und unterstützt alle gängigen Datenbanksysteme. Es ist netzwerkfähig und hat eine intuitive Benutzerberfläche, welche vm Anwender bzw., je nach Berechtigung vm Administratr individuell angepasst werden kann. Server-/Clientplattfrmen Das System arbeitet swhl mit Windws 2003 Server als auch mit verschiedenen anderen Servern wie Apache, Tux der anderen Unix-Derivaten. Darüber hinaus ist der Betrieb auch auf virtuellen Servern, wie sie bei den meisten Prvidern üblich sind, möglich. Als Clientplattfrmen werden Windws XP Prfessinal swie die gängigen Linux- Distributinen und FreeBSD unterstützt. Datenbank und Netzwerk Als DBMS (Database Management System) wird MySQL unterstützt. Das Prgramm ist in der Basisknfiguratin für bis zu fünf Arbeitsplätze netzwerkfähig. Die Anzahl der Benutzer kann jedch wenn nötig nachträglich erhöht werden. Benutzerberfläche Die einzelnen Masken werden in ihrem Design - s weit wie möglich - dem Crprate Design des PZA angepasst. Das Layut und die Benutzerführung sind über die gesamte Anwendung hinweg einheitlich. Standardmasken sind vr Änderungen geschützt. Jeder Benutzer kann die nach dem Prgrammstart gezeigte Zusammenfassung individuell anpassen. Darüber hinaus hat er die Möglichkeit eigene Sucheinstellungen festzulegen und abzuspeichern. Aus jeder Maske heraus kann die Online-Hilfe bzw. das Benutzerhandbuch aufgerufen werden. Bedienung Nach der Anmeldung steht dem Benutzer das Standardmenü bzw. sein individuell angepasster Startbildschirm zur Verfügung. Er hat die Möglichkeit sein Passwrt zu ändern

18 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM Datenschutz und Datensicherheit Benutzerkreise Zunächst haben beide Benutzer die gleichen (Administratr)-Rechte. Es sllte allerdings bereits jetzt für einen größeren Benutzerkreis vrgesrgt werden. Aus diesem Grunde sllen flgende Gruppen mit den jeweiligen Berechtigungen angelegt werden. Admin (7)(r-w-x) Mitarbeiter (6)(r-w) Zur Erläuterung: Die Zahlen hinter den Gruppen stehen für die jeweiligen Berechtigungen, dargestellt im absluten Mdus. Die Buchstaben geben die gleichen Berechtigungen in einer anderen Syntax dem s genannten symblischen Mdus an. Dabei steht die 7 für die drei Rechte lesen(1), schreiben(2) und ausführen(4). Um die Berechtigungen für eine Gruppe festzulegen, wird einfach die Summe der einzelnen Rechte gebildet. Grundsätzlich entspricht die Rechtevergabe nach dieser Ntatin dem System der Binärzahlen. Die gleichen Berechtigungen können auch mit den Buchstaben r (für read, -lesen), w (write - schreiben) und x (steht für execute, als ausführen) ausgedrückt werden. In diesem Fall hat der Administratr alle Berechtigungen. Er kann sich Datensätze anzeigen lassen, sie ändern, neue einfügen und vrhandene löschen. Daneben kann er auch Änderungen am System selbst vrnehmen. Demgegenüber hat der Prjektmitarbeiter nur die Berechtigungen Dateien zu lesen und zu schreiben. Optinal könnte eine weitere Gruppe angelegt werden, die z.b. alle studentischen Hilfskräfte der Praktikanten enthält. Diesen könnte ein Leserecht eingeräumt werden. Für jede dieser Gruppen muss anschließend nch individuell festgelegt werden, auf welche Mdule sie Zugriff hat. Da es sich hier um ein mehrstufiges Sicherheitsknzept handelt, können einige Einstellungen ausschließlich vm Administratr (bzw. einem Administratr) vrgenmmen werden. Administratrfunktinen Der Administratr ist verantwrtlich für: Benutzerprfile Benutzerverwaltung Datenbank Design Einstellungen Erstellung zusätzlicher Felder und Masken Freigaben Gruppenverwaltung Passwrtvergabe Rechtevergabe Zugangskntrlle Das System ermöglicht die Aufnahme mehrerer Benutzer in die Administratr

19 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM Gruppe. Die Gruppenverwaltung beinhaltet das Anlegen vn, swie die Rechtevergabe an Gruppen. Die Gruppe Administratr erhält auf dem System alle Rechte, während die Mitarbeiter-Gruppe lediglich mit Lese- und Schreibrechten ausgestattet wird, aber keine Möglichkeit hat die Default-Einstellungen (z.b. das Layut der Suchkriterien) zu ändern. Nach dem Anlegen der Gruppen müssen die einzelnen Benutzer angelegt und einer der mehreren Gruppen zugerdnet werden, durch die ihre Rechte auf dem System definiert werden. Dabei gilt: Ist ein Benutzer Mitglied mehrerer Gruppen, s hat er die Summe aller Rechte dieser Gruppen. Per Default gibt es beim Erststart eines Systems meist einen Benutzer und einen Administratr. Diese Einstellungen müssen nach der Inbetriebnahme an die Anfrderungen des PZA angepasst werden. Hier sllten zunächst zwei Administratren, ein Mitarbeiter und ein Praktikant (zu Testzwecken) angelegt werden. Alle erhalten anfangs Default-Passwrte. Um Sicherheitsrisiken zu minimieren wird für jedes Passwrt ein Verfallsdatum spezifiziert. Auf diese Weise werden nicht mehr benötigte Accunts nach wenigen Tagen autmatisch deaktiviert, selbst wenn der Systemverwalter nicht aktiv eingreift, um diese zu löschen. Die MySQL Datenbank wird s erstellt, dass bestehende Datensätze z.b. aus MS Outlk im CSV (Character Separated Values)-Frmat imprtiert werden können, um später weitere Einträge zu ergänzen werden. Das System hat die Möglichkeit auch n:m Verhältnisse (siehe Erläuterungen zum Datenmdell Seite 14) zu verarbeiten und zu speichern. Zu den letzten Aufgaben nach der Installatin des Systems gehört es, das Layut (swhl die Farbwahl als auch die Anrdnung der einzelnen Elemente und ihre Anzahl) an die Bedürfnisse des PZA anzupassen. Darüber hinaus werden zu diesem Zeitpunkt auch Einstellungen knfiguriert und Benutzerfreigaben (Drucker u.ä.) erteilt. Die Zugriffsrechte auf einzelne Mdule sind vn vrnherein auf einer NTKB g angelegt. Da es sich bei dem ben beschriebenen um ein recht kmplexes System handelt, werden im Flgenden einige mögliche Anwendungsfälle als Basis genmmen, um die gewünschten Funktinalitäten zu erläutern. Dabei sllen hier nicht alle denkbaren Anwendungsfälle en détail beschrieben und durchgespielt werden. Es sll an dieser Stelle vielmehr ein umfassender Überblick des gefrderten Funktinsumfangs gegeben werden. Die beschriebenen Anwendungsfälle (bzw. die jeweiligen Hauptszenarien) stellen dabei den Minimalumfang des zu installierenden Systems dar. Zu jedem aufgeführten Anwendungsfall existiert im Anhang (Kapitel 8.2) eine Einzelfallbeschreibung, welche detailliert die Vr- und Nachbedingungen, die Abläufe und den Zweck des jeweiligen Anwendungsfalles beschreibt. Die Reihenflge der Anwendungsfälle entspricht dabei der Flge, in welcher die Kmpnenten in Kapitel 3 erläutert wurden. Anwendungsfall: Benutzer verwalten Der Anwendungsfall Benutzer verwalten beschreibt die Verwaltung der Benutzer der Anwendung. Benutzer sind in diesem Kntext Mitarbeiter des PZA, die auf das System zugreifen wllen. g Need t knw Basis

20 Prjekt Wissensdatenbank mit CRM Dieser Anwendungsfall beschreibt die üblichen Aufgaben einer netzwerkfähigen Anwendung für verschiedene Benutzer und Gruppen. Jeder Anwender hat ein Benutzerknt mit einer Menge vn Stammdaten, einer Rlle und einem Passwrt. Ein Benutzer kann Mitglied eines Teams sein, dies ist aber nicht zwingend. Er muss allerdings immer mindestens einer Gruppe angehören. Die Szenarien entsprechen weitgehend den typischen Anfrderungen an diese Kmpnente; beispielsweise das Anlegen eines Benutzers im System der das Ändern eines Benutzerpasswrtes. Eine detaillierte Beschreibung dieses Anwendungsfalles befindet sich im Anhang dieses Dkumentes (siehe Kapitel 8.2.1). Die für diesen Vrgang benötigte Eingabemaske ist in Abbildung 4 als Screensht dargestellt. Abbildung 4: Benutzer verwalten