SO MIGRIEREN SIE IHR HELP-DESK-SYSTEM

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1 SO MIGRIEREN SIE IHR HELP-DESK-SYSTEM

2 SO MIGRIEREN SIE IHR HELP-DESK-SYSTEM 2 Die jährliche Migration der Kaiserpinguine ist ein gefährliches Unterfangen: Unwetter, langes Warten und in den Herbstund Wintermonaten viele beschwerliche Märsche vom Ozean zu den Brutgebieten in der Antarktis. Die Reise ist voller Gefahren; Verhungern und Erschöpfung drohen, und überall lauern Raubtiere. Die Datenmigration hat mit der Wanderung einer Pinguinkolonie wenig zu tun. Und aus diesem Grund fangen manche Benutzer ganz von vorne an, wenn sie ihren Help Desk von einem System zu einem anderen migrieren. Es gibt aber einige Gründe, warum die Aufbewahrung historischer Informationen wichtig ist. Ob Sie Ihre Daten nun archivieren oder migrieren wenn Sie die richtige Strategie verfolgen und vorausschauend planen, fallen Ihre Daten zumindest keinem Seeleoparden zum Opfer.

3 SO MIGRIEREN SIE IHR HELP-DESK-SYSTEM 3 WAS SIND IHRE DATEN WERT? Unter Datenmigration versteht man den Prozess, Legacy-Daten in ein neues System zu übernehmen. Dazu werden die Daten entweder manuell neu eingegeben oder Zwei Faktoren bestimmen die über eine API, spezielle Migrations-Apps von Entscheidung, historische Daten Drittanbietern oder anderweitig importiert. aus Ihrem Help-Desk-System Die Entscheidung, ob Daten migriert werden entweder unter den Tisch fallen zu sollen oder nicht, erfordert fast so viel lassen oder zu migrieren: der Wert Überlegung und Planung wie die eigentliche der Daten und ihre Menge. Migration. Zwei Faktoren bestimmen die Entscheidung, historische Daten aus Ihrem Help-Desk-System entweder unter den Tisch fallen zu lassen oder zu migrieren: der Wert der Daten und ihre Menge. Das Datenvolumen kann schon von Haus aus eine Beschränkung darstellen, wenn Sie Ihre technischen Limits kennen: Gibt es Speicher begrenzungen? Würde es zu Leistungseinbußen kommen, wenn eine hohe Anzahl von Datensätzen vorliegt? Nehmen wir als Beispiel ein Help-Desk-System mit Tickets, jedes mit durchschnittlich drei Anhängen: Avatare, -Signaturen und Screenshots. Das könnte rund 1 TB an Daten ausmachen, die gespeichert werden müssen. Die Bestimmung des Werts der Daten ist etwas schwieriger. Sie müssen verstehen, wer die Daten verwendet und was mit ihnen passiert. Wenn Sie rechtlich dazu verpflichtet sind, Ihre Daten unversehrt zu speichern, haben Sie keine Alternative. Wenn die Migration aber zu Referenzzwecken oder aufgrund von

4 SO MIGRIEREN SIE IHR HELP-DESK-SYSTEM 4 Reporting-Anforderungen erfolgen soll, sollten Sie sich mit den wichtigsten Stakeholdern absprechen, um Ihr Migrationsbudget so effektiv wie möglich zu nutzen. Verfolgen Sie reguläre Berichte an die Empfänger zurück und Wenn Sie den Eigentümer eines erkundigen Sie sich, ob sie noch relevant Berichts nicht finden können, sind. Es ist schon vorgekommen, dass nach deaktivieren Sie einfach den wie vor Berichte für Agenten erstellt werden, betreffenden Bericht im aktuellen die die Firma schon lange verlassen haben. System und warten Sie: Der Wenn Sie den Eigentümer eines Berichts nicht Eigentümer wird sich umgehend finden können, deaktivieren Sie einfach den melden. betreffenden Bericht im aktuellen System und warten Sie: Der Eigentümer wird sich umgehend melden. Wenn es um die Aufbewahrung historischer Daten für das interne organisatorische Wissen geht, fragen Sie die Personen, die das aktuelle Help-Desk-System benutzen, ob sie sich öfter auf alte Tickets beziehen. Wenn nicht, können Sie wahrscheinlich problemlos von vorne beginnen.

5 SO MIGRIEREN SIE IHR HELP-DESK-SYSTEM 5 ARCHIVIEREN IHRER HELP-DESK- DATEN Viele Unternehmen migrieren offene Tickets und andere Live-Daten und archivieren den Rest. Aber selbst wenn Sie planen, nur einen Teil Ihrer Daten zu archivieren, müssen Sie die gleichen Überlegungen im Bezug auf die Speicherung anstellen. Es geht nicht nur darum, wie viele Pinguine auf die Eisplatte passen. Müssen Sie vielleicht auch wissen, welche Pinguine konkret vorhanden sind? Und wie werden Sie vorgehen, um einen davon herauszufischen? Mit anderen Worten, wenn Sie Ihre Daten durchsuchbar sein sollen, hat dies einen Einfluss auf das gewählte Speicherformat: CSV, SQL usw.

6 SO MIGRIEREN SIE IHR HELP-DESK-SYSTEM 6 Auch der Such- und Abrufprozess sollte dokumentiert und den Personen, die in Zukunft auf die archivierten Daten zugreifen müssen, zur Verfügung gestellt werden. Wenn Sie schon im Vorfeld etwas Zeit investieren, lassen sich später potenzielle Engpässe vermeiden. ALTES SYSTEM AUSRANGIEREN Wenn Ihr Migrationsplan vorsieht, dass das alte und neue System eine Zeitlang gleichzeitig laufen, brauchen Sie einen Prozess, mit dem Sie Ihren Legacy-Help-Desk während der Migrationsphase allmählich ausrangieren. Dieser Vorgang funktioniert gut, wenn Ihr Help Desk Supportanfragen per generiert. Wir meinen alle, Multitasking-Genies zu sein, aber das gleichzeitige Arbeiten mit zwei ähnlichen Systemen kann dem besten Multitasker Kopfzerbrechen bereiten. Sie können diesen Prozess vereinfachen, indem Sie dem -Server Ihres Unternehmens Regeln hinzufügen, mit dem Konversationen automatisch vom Legacy-System an den alten Help Desk und neue Anfragen an den neuen weitergeleitet werden. Lassen Sie eine bestimmte Anzahl von Support-Agenten die Tickets auf dem alten System bearbeiten, bis diese geschlossen sind.

7 SO MIGRIEREN SIE IHR HELP-DESK-SYSTEM 7 MIGRATIONSSTRATEGIE IN 4 P Das Migrieren der Help-Desk-Daten ist nur ein Teil des Übergangs prozesses, stellt aber ein umfangreiches Projekt dar, das ausreichend Planung und Ressourcen Leider gibt es hier keine Einheitslösung. Bei jeder Help-Desk-Migration erfordert. Leider gibt es hier keine Einheitslösung. Bei jeder Help-Desk-Migration fallen fallen in der Regel jedoch ähnliche in der Regel jedoch ähnliche Schritte an. Schritte an. P steht für Pinguin. Damit können Sie sich eine Eselsbrücke für die Migrationsstrategie bauen.

8 SO MIGRIEREN SIE IHR HELP-DESK-SYSTEM 8 1 PLANUNG Um den Umfang Ihres Migrationsprojekts voll und ganz zu verstehen, müssen Sie wissen, wo sich die Legacy-Help- Desk-Daten befinden. Das klingt logisch, und die Antwort ist oft einfach im aktuellen Help-Desk-System, wo sonst! Wenn Ihr Help-Desk-System in sich geschlossen ist, dann ist das in der Tat die richtige Antwort. Wenn Sie aber Daten aus anderen Systemen in Ihren Help Desk importieren oder Daten aus Ihrem Help Desk in andere Systeme exportieren, müssen diese Beziehungen gemappt werden. Falls Sie kein Tool besitzen, das diese Informationen speichert und automatisch aktualisiert, müssen Sie dies manuell erledigen und das ist möglicherweise dann das erste Mal, dass Ihr Legacy-System überhaupt dokumentiert wurde! Wenn es Ihre eigene Infrastruktur ist, analysieren Sie einfach den Netzwerkverkehr, um die Beziehungen zu anderen Servern und Anwendungen zu identifizieren. Sie können auch herumfragen die Personen, die die ursprüngliche Installation vorgenommen haben, können Ihnen bestimmt Details zu bekannten Abhängigkeiten geben. Sie müssen alle Daten- und Infrastrukturabhängigkeiten berücksichtigen, um sie korrekt verwalten zu können. Das Dokumentieren des vorhandenen Systems und das Vorbereiten auf die eigentliche Migration ist zeitaufwendig; planen Sie also ausreichend Zeit ein. Apropos Projektpläne und -kalkulationen: Seien Sie sich der Kosten bewusst, die mit dem gleichzeitigen Einsatz von zwei Parallelsystemen einhergehen, während Sie Ihre Daten migrieren und Ihre Mitarbeiter und Kunden auf den Übergang vorbereiten. Sorgen Sie außerdem dafür, dass die Lizenz auf Ihrem Legacy-System nicht abläuft, ehe Sie bereit sind, es abzuschalten.

9 SO MIGRIEREN SIE IHR HELP-DESK-SYSTEM 9 2 PRÄPARATION Beim Migrieren von Help-Desk-Daten geht es nicht einfach nur um das Verschieben von Daten. Auf diese Weise würden Sie nicht nur potenzielle Datenfehler replizieren, sondern könnten auch Prozessfehler übernehmen. Ein neues System bietet die Gelegenheit, einen Audit Ihrer Datenqualität und Geschäftsprozesse durchzuführen. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Geschäftsprozesse zu aktualisieren, damit das neue System vor der eigentlichen Migration perfekt konfiguriert ist. Wenn Sie die Datenstruktur des Zielsystems analysiert und definiert haben, analysieren Sie die Datenstruktur des Legacy- Systems. Zusammen mit Ihren Datenmappings sind dies die Informationen, anhand derer Sie bestimmen, wie Sie die Daten so extrahieren können, dass der anschließende Import problemlos über die Bühne geht. Häufig erweist sich hier das weniger attraktive, aber außerordentlich portable CSV-Format als ideale Lösung. Was in der Frühphase außerdem gerne übersehen wird, sind die Lizenzanforderungen des Zielsystems. Wenn Sie historische Daten mit Tickets verschieben, die inzwischen ausgeschiedenen Mitarbeitern zugewiesen sind, müssen Sie im neuen Help Desk vorübergehend für eine Erhöhung der Agentenlizenzen sorgen. Wenn die Migration abgeschlossen ist und alle Tickets von Legacy- Agenten geschlossen wurden, können Sie die temporären Lizenzen wieder entfernen.

10 SO MIGRIEREN SIE IHR HELP-DESK-SYSTEM 10 3 PHASEN Genau wie die Wanderung der Pinguine, die ständig zwischen Ozean und Land hin und her watscheln, um ihren Nachwuchs mit Nahrung zu versorgen, ist auch die Datenmigration ein iterativer Prozess. Eine Testinstanz oder Sandbox ist ein sicherer Ort, um Migrationstests durchzuführen. Verwenden Sie zum Migrieren erst einmal die Sandbox, um sicherzustellen, dass Ihre Mappings korrekt und Ihre Daten einheitlich sind. Wenn es nicht ganz stimmt, nehmen Sie Feinanpassungen vor. Das werden Sie wahrscheinlich mehr als einmal tun, bevor Sie die Migration in Ihrer Live-Umgebung wagen. Beachten Sie, dass es im neuen Help Desk Datenabhängig keiten geben wird, die erfordern, dass Daten in einer ganz bestimmten Reihenfolge erscheinen. An erster Stelle stehen normalerweise die Benutzerdaten, dann Organisationen und Gruppen, Ticketfelder, benutzerdefinierte Formulare und schließlich die Tickets selbst. Es können auch API-Grenzwerte oder andere technischen Einschränkungen vorliegen, derer Sie sich bewusst sein müssen. Für Systemanfragen gelten beispielsweise Limits, damit die Anwendung sinnvoll eingesetzt werden kann. Das ist einer der Gründe für einen phasenweisen Ansatz. Ein weiterer Grund für die phasenweise Migration: Wenn Sie geschlossene Tickets zuerst verschieben und offene Tickets zuletzt, kann das Help-Desk-Personal weiter an Tickets arbeiten, während im Hintergrund eine potenziell lange Datenmigration abläuft.

11 SO MIGRIEREN SIE IHR HELP-DESK-SYSTEM 11 4 POST-MIGRATION Mit dem letzten importierten Ticket ist die Help-Desk- Migration aber noch nicht beendet. Wenn Sie auch die Beiträge aus Ihrer Wissensdatenbank migriert haben, müssen Sie alle Links überprüfen und alle Makros mit Links zur alten Wissensdatenbank aktualisieren. Auch neu importierte offene und wartende Tickets enthalten vielleicht veraltete Links, die repariert werden müssen. Bevor Sie das alte System herunterfahren, sollten Sie erneut ein Profil Ihrer Daten erstellen (führen Sie diesmal die erforderlichen Berichte vom neuen Help-Desk-System aus), um sicherzustellen, dass alle Stakeholder die Informationen erhalten, die sie brauchen. Um einheitliche Daten zu gewährleisten, empfiehlt es sich, die Vorher- und Nachher-Berichte miteinander zu vergleichen. Im Gegensatz zur Reise der Pinguine fallen Help-Desk- Migrationen glücklicherweise nicht jedes Jahr in jeder Organisation an. Und mit angemessener Planung und Vorbereitung können Sie viele lauernde Gefahren vermeiden. BRAUCHEN SIE HILFE BEIM MIGRIEREN VORHANDENER HELP-DESK- DATEN IN ZENDESK? Unser Developer Guide enthält eine nützliche API-Dokumentation. Dieser Forumsbeitrag beschreibt einige der Grundlagen. Außerdem haben wir ein Team, das professionelle Dienstleistungen bietet, sowie erfahrene Partner, die Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite stehen. Einzelheiten erfahren Sie von Ihrem Accountmanager.