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1 Datenbankintegration mit pcvisit ProfiSupport Mit pcvisit ProfiSupport ist es Ihnen möglich, Ihre Datenbanksysteme (z.b. das Ticketsystem mit Supportfällen oder Ihre CRM-Datenbank) mit den Daten aus der ProfiSupport Sitzung zu verbinden. Dazu erstellen Sie, wie weiter unten beschrieben, eigene Sitzungskommentare zu den von Ihnen benötigten Daten. Diese werden im Verlaufe einer Sitzung mit pcvisit ProfiSupport vom jeweiligen Bearbeiter mit entsprechenden Werten gefüllt. Anschließend finden Sie die Einträge im Sitzungsprotokoll der pcvisit ProfiSupport. Mit Hilfe von eigenen Skripten bzw. Tools können Sie diese Daten extrahieren und in Ihren Datenbestand übernehmen. Folgende Abbildung veranschaulicht grafisch an einem fiktiven Beispiel, wie aus den Datenfeldern KundenID, KundenName und Supportfall (Fallbeschreibung) zuerst Sitzungskommentare erstellt werden, welche sich nach der pcvisit Sitzung im Sitzungsprotokoll wiederfinden. Von dort können sie extrahiert und in Ihre Datenbank geschrieben werden. (Beispiel 3 in dieser Anleitung ist an diesen fiktiven Fall angepasst.) Grafische Darstellung Ablaufschema: Seite 1

2 1. Hinzufügen eigener Sitzungskommentare zur pcvisit Applikation Mit pcvisit ProfiSupport haben Sie die Möglichkeit, Dialoge für die Sitzungskommentare selbstständig anzupassen. Dies geschieht, indem Sie so genannte Kommandozeilenparameter an die pcvisit.exe anhängen. Wie genau dieser Parameter auszusehen hat und an welche Stelle er platziert werden muss, erfahren Sie in der folgenden Ausführung. Parameterstruktur Die Syntax des Parameters samt seiner Optionen werden im Folgenden erklärt: --CustomSessionComment <index> <1/2-timing> <string-name> <string-description> <string-default> <0/1/2-type> <index> Dieser ganzzahlige Wert identifiziert den Sitzungskommentar und legt eine Reihefolge für diese fest. Gültige Werte liegen zwischen 0 und 10. <timing> Bestimmt den Zeitpunkt zu dem der Sitzungskommentar ausgelöst werden soll. Diese Option muss einen der folgenden Werte besitzen: o 1 Ausführung vor dem Sitzungsstart o 2 Ausführung sobald ein Gast die Sitzung betritt o 3 Ausführung nach Sitzungsende <name> Diese Zeichenkette legt einen internen Namen für den Sitzungskommentar fest. Er wird für die Auswertung des Sitzungsprotokolls benötigt. <description> Diese Zeichenkette dient als Beschreibung des Sitzungskommentars. Sie wird im Dialog angezeigt. An dieser Stelle ist eine leere Zeichenkette erlaubt ( ). <default> Diese Zeichenkette gibt den Standardwert für den Sitzungskommentar bzw. das Eingabefeld des Abfragedialogs an. An dieser Stelle ist eine leere Zeichenkette erlaubt ( ). <type> Dieser ganzzahlige Wert bestimmt den Typ und das Erscheinungsbild des Dialogs eines Sitzungskommentars. Diese Option muss einen der folgenden Werte besitzen: o 0 Der Sitzungskommentar bzw. sein Vorgabewert werden nur versteckt weitergereicht ohne den Gastgeber zu benachrichtigen. o 1 Der Sitzungskommentar bzw. sein Vorgabewert wird in einem Dialog angezeigt, wobei ein eventueller Vorgabewert nicht vom Gastgeber geändert werden kann. Seite 2

3 o 2 Ein Dialog mit einem einzeiligen Eingabefeld wird angezeigt. In diesem Eingabefeld kann der Gastgeber einen Sitzungskommentar vornehmen. Ein eventueller Vorgabewert wird im Eingabefeld angezeigt, kann aber geändert werden. o 3 Ein Dialog mit einem mehrzeiligen Eingabefeld wird angezeigt. In dem Eingabefeld kann der Gastgeber einen Sitzungskommentar vornehmen. Ein eventueller Vorgabewert wird im Eingabefeld angezeigt, kann aber geändert werden. Alle obigen Zeichenketten müssen in Anführungszeichen gesetzt werden. Leere Zeichenketten bestehen nur aus 2 Anführungszeichen. Anwendungsbeispiele Für ein besseres Verständnis, wie die selbst erstellten Sitzungskommentare benutzt werden können, folgen hier drei Beispiele. Sie zeigen sowohl wie der Kommandozeilenparameter aussehen muss, als auch welchen Dialog sie auslösen und wie der entsprechende Eintrag in der XML-Datei des Sitzungsprotokolls aussieht. Beispiel 1 Im ersten Beispiel wird ein Sitzungskommentar erstellt, der einen Dialog anzeigt, sobald die Sitzung beendet wird. In diesem kann der Gastgeber angeben, ob das Problem des Kunden gelöst wurde oder nicht. Der Dialog wird dazu ein einzeiliges Eingabefeld enthalten, in welchem als Vorgabewert gelöst stehen soll. Die Beschreibung des Sitzungskommentars lautet Kundenproblem. Intern hat der Sitzungskommentar den Index 5 und sein Name lautet PROBLEM_STATE. Der aus den Anforderungen resultierende Kommandozeilenparameter sieht wie folgt aus: --CustomSessionComment 5 3 "PROBLEM_STATE" "Kundenproblem" "gelöst" 2 Der entsprechend generierte Dialog: Die sich daraus erstellte Zeile im Sitzungsprotokoll: <SessionDescription Name="PROBLEM_STATE" Description="gelöst" Index="5"/> Seite 3

4 Beispiel 2 Im zweiten Beispiel soll ein mehrzeiliges Eingabefeld enthaltender Dialog erstellt werden. In dem der Gastgeber einen Supportfall beschreiben kann, sobald der Nutzer die Sitzung betritt. Die Beschreibung des Kommentars lautet Fallbeschreibung. Der Index des Sitzungskommentars lautet 9 und der internen Name PROBLEM_DESC. Es gibt keinen Vorgabewert. Die entsprechende Parameterzeile lautet: --CustomSessionComment 8 2 "PROBLEM_DESC" "Fallbeschreibung" "" 3 Der daraus entstehende Dialog: Die resultierende Zeile im Sitzungsprotokoll: <SessionDescription Name="PROBLEM_DESC" Description="Anwendung stockt" Index="8"/> Beispiel 3 Das dritte Beispiel bezieht sich auf das fiktive Szenario am Anfang dieses Dokuments und soll noch einmal die Integration Ihrer eigenen Datenbank verdeutlichen. Hierzu werden drei Sitzungskommentare erstellt. Mit dem ersten wird bei Sitzungsstart die aus Ihrem Datenbankbestand extrahierte Kunden ID geloggt, dabei erscheint kein Dialog. Die ID wird einfach unsichtbar ins Sitzungsprotokoll übernommen. Der zweite Kommentar soll den, ebenfalls extrahierten, Kundennamen anzeigen, dazu wird ein Dialog angezeigt dem Namen, den der Bearbeiter aber nicht verändern kann. Der dritte Kommentar ermöglicht die Eingabe einer Supportfallbeschreibung mit Hilfe eines Dialogs mit einem Eingabefeld, sobald der Kunde der Sitzung beitritt. Die komplette Kommandozeile lautet: --CustomSessionComment 0 1 "KundenID" "Kunden ID" "KW " 0 --CustomSessionComment 1 1 "KundenName" "Kundenname" "John Doe" 1 --CustomSessionComment 2 2 "SupportFall" "Fallbeschreibung" "" 3 Seite 4

5 Die daraus entstehenden Dialoge während der Sitzung: Die resultierenden Zeilen im Sitzungsprotokoll: <SessionDescription Name="KundenID" Description="KW " Index="0"/> <SessionDescription Name="KundenName" Description="John Doe" Index="1"/> <SessionDescription Name="SupportFall" Description="Browser Probleme " Index="2"/> Diese Einträge können Sie nun mit Hilfe eigener Auswertungstools in Ihren Datenbestand übernehmen. 2. Hinzufügen des Kommandozeilenparameters zur pcvisit Applikation Im Folgenden finden Sie eine Schritt-für-Schritt Anleitung, wie sie einen Parameter für Ihre eigenen Sitzungskommentare zur Ihrer pcvisit Anwendung hinzufügen können. Als Beispiel wird der Kommandozeilenparameter des Beispiels 1 dienen. Sie können natürlich mehr als nur einen Sitzungskommentar hinzufügen (maximal 10). Bei der Integration in Ihre Datenbanksysteme, müsste die Kommandozeile mit Hilfe von Daten aus Ihrer Datenbank erstellt werden. In dem Fall ist es sinnvoll, ein kleines Skript zu schreiben, das die notwendigen Daten aus der Datenbank holt und dann pcvisit mit den passenden Parameter startet. Seite 5

6 1. Öffnen Sie die Eigenschaften des Links zum Gastgeber-Modul auf Ihrem Desktop. 2. Im dabei geöffneten Dialog platzieren Sie den Cursor im Feld Ziel:. Löschen Sie keinesfalls irgendwelche anderen Einträge dort, sondern bewegen Sie den Cursor an das Ende des Eingabefeldes. Seite 6

7 3. Fügen Sie jetzt den Kommandozeilenparameter ein. 4. Anschließend klicken Sie auf den OK -Button, um den Dialog zu schließen und Ihre getätigten Änderungen zu speichern. Bei Fragen zur Datenbankintegration steht Ihnen unser Support-Team jederzeit per an zu Verfügung. Seite 7

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