Modul 7: Netzmanagement Bird s View

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1 Modul 7: Netzmanagement Bird s View M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 1

2 Begriff des Netzmanagements Definition technische Zielerreichung betriebswirtschaftlic h positives Ergebnis Mit Netzmanagement bezeichnet man die Summe aller Aktivitäten und Maßnahmen zur Sicherstellung des effektiven und effizienten Einsatzes der Netzressourcen im Sinne des Unternehmens bzw. des Kunden. Netzmanagement ist eine Teildisziplin des IT-Managements. IT-Management umfasst: Netzmanagement Systemmanagement Informationsmanagement Anwendungsmanagement Dienstmanagement Die Zielvorgaben für das IT-Management werden aus dem Enterprise- Management abgeleitet M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 2

3 Dimensionen des Managements vernetzter Systeme Dimension der Informationstypen funktionale Dimension Sicherheit (security) Multimedia Sprache Daten Echtzeit Abrechnung (accounting) Leistung (performance) Fehler (fault) Konfiguration (configuration) Komponenten Geschäftsprozesse Kunden Betriebswirtschaft Dimension der Sichten Dimension der Disziplinen Anwendungsmanagement Planung Beschaffung Netzmanagement Systemmanagement Realisierung LAN MAN Betrieb WAN M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 3 Dimension der Netztypen zeitliche Dimension

4 Paradigmentwechsel: Technik Wirtschaft Technische Sicht auf des Netzmanagement PSTN, ISDN, corporate NW 64kbit, switched, leased lines Mbit Mbit Linienausrüstung Kabel Geräte Netzschichtenmodelle Wirtschaftliche Sicht: Netz in der Wertschöpfungskette Netz- und IT-Infrastruktur zur Unterstützung von Geschäftsprozessen M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 4

5 Netz in der Wertschöpfungskette Grundidee: Die "Netz"-Fabrik Wertschöpfung Netzkapazität als Rohstoff Kommunikationsprodukte Fabrik Wichtige Begriffe: Wertschöpfungkette M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 5

6 Integration zwischenbetriebliche Geschäftsbeziehungen - Generic Value Chain nach Michael E. Porter sekundäre Aktivitäten Unternehmensinfrastruktur Personal Forschung/Technologie Beschaffung interne Logistik externe Logistik Marketing/ Vertrieb Produktion/ Operations Kundenservice primäre Aktivitäten Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 6

7 Integration zwischenbetriebliche Geschäftsbeziehungen - Linkages between Value Chains nach Michael E. Porter Unternehmensinfrastruktur Personal Forschung/Technologie Beschaffung Unternehmensinfrastruktur Personal Forschung/Technologie Beschaffung interne Logistik externe Logistik interne Logistik externe Logistik Produktion/ Operations Marketing/ Kundenservice Vertrieb Produktion/ Operations Marketing/ Kundenservice Vertrieb Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 7

8 Netz- und IT-Infrastruktur zur Unterstützung von Geschäftsprozessen Das ARIS-Modell von IDS-Prof-Scheer Geschäftsprozesse Kommunikation Fax Funktionen Daten Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 8

9 Beispiel: Integrierten ON-LINE-Dienstes der FH-BRS Verwaltungsprozesse stud. Rückmeldung Berufungsverfahren Web-Browser On-Line-Server Hochschule Recherche- Funktionen Bibliotheks- Kataloge Studentendaten Medienpool klassisches WEB Suchmaschine Intranet Authentifikation Verwaltung Fachbereich Applikationen Work- flow- System Middleware Treiber Treiber externe Datenbanken Medienserver der Hochschulbibliothek Hyperwave Information Server Applikations- und Middleware-Server Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 9

10 Ereignisgesteuerten Prozessketten (EPK) = Ereignis Ereignis 1 IV-System xor = Funktion = Verknüpfungsoperator = entweder-oder ( eines von beiden ) ist Input für Datenobjekt 1 Datenobjekt 2 hat Output aktiviert Funktion 1 Ist fachlich erzeugtverantwortlich Ereignis 2 Org.- einheit = und ( beides ) = und / oder ( mindestens eines von beiden ) = Organisationseinheit = Information, Material, Ressource aktiviert Funktion 2 erzeugt Ereignis 3 Verknüpfungsoperator "und", d.h. zwei Folgefunktionen Funktion 3 Ereignis 4 aktiviert erzeugt Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 10

11 Modellierung von Geschäftsprozessen: Ereignisgesteuerten Prozessketten (EPK) Ereignis: ein Ereignis kann (a) als Auslöser für die Ausführung der nächsten Funktion dienen (b) den Abschluß der Ausführung einer Funktion ausdrücken Transpv. Bezeichnung freigeben Mitteilung Cluster Daten für die Ausführung der Funktion benötigt werden. Man unterscheidet: - mandatory data: Daten, ohne die die Ausführung der Funktion nicht möglich ist. - optional data: Daten, die bei der Ausführung der Funktion zur Verfügung stehen können, aber nicht müssen Auftraggeber benachrichtigen Auftraggeber ist benachrichtigt Funktion eine oder mehreretätigkeiten, die ablauforientiert durchgeführt werden. Funktionen werden durch Ereignisse angestoßen und haben Ereignisse als definierte Endpunkte Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 11

12 Kurzwiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik Wertschöpfungskette Geschäftsprozess ARIS-Konzept (Architektur integrierter Informationssysteme) Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) Benutzer als Kunde der IT-Organisation. Der Kunde will verstanden und ernst genommen werden eine optimale Befriedigung seiner Bedürfnisse Transparenz hinsichtlich der erbrachten Leistungen? Service Level Agreement (SLA) weitere nächste Folie M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 12

13 Aufbau eines SLAs SLA Parteien/Beteiligte Servicebeschreibung Serviceparameter Organisatorische Mitwirkung Service Level Service Level Indikatoren Ausschlüsse Strafen Unterschriften Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 13

14 Prozesse und Produktion Fabrik Prozessmanagement (Überwachung durch Prozessverantwortlichen) Messen von Prozessqualitätsparametern (z.b. Zeitdauern Rohstoffe Prozess Produkt Durchführen von Aktivitäten Process Enabler (Akteure und Ressourcen) Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 14

15 Was ist ITIL Framework für IT-Service-Management-Prozesse Benennung von Prozessen Strukturierung und Gruppierung von Prozessen Generische Prozessabläufe de-facto Standard für professionelles ITSM ITIL ist nicht sofort einsetzbar direkt umsetzbar ITIL verlangt Anpassung en an das jeweilige Unternehmen umfangreiche Vorarbeiten generelles Umdenken ITIL wurde entwickelt von Office of Government Commerce (OGC), einer IT- Beratungsstelle der britischen Regierung. Aktuell: ITIL Version 3 (1. Juli 2007) Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 15

16 Lieferanten Lieferanten Hochschule Leistungserbringer (IT Services) Leistungsabnehmer Strategisch Business Perspective Software Business Perspective Prozesse Hardware Appl. Mgmt. Requirements Taktisch Capacity- Mgmt. Service Delivery Personal Design Build Deploy Availability- Mgmt. Continuity- Mgmt. Service- Level- Mgmt. Kunden Gebäude Operate & Optimize Financial- Mgmt. Operativ Externe Dienstleister Infrastr. Mgmt. Service Support Design & Plan Transfer Deployment Operations Incident- Mgmt. Service Desk Release- Mgmt. Change- Mgmt. Problem- Mgmt. Anwender Techn. Support Configuration- Protokolle höherer OSI-Schichten Mgmt. Folie 16 Abbildung von: Axel Hochstein, Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen

17 Kurzbeschreibung der Prozesse Prozesse des Service Delivery Service Level Management: Vereinbaren und Überwachen von Service Level Agreements (SLAs) Availability Management: Sicherstellen und Optimieren der Dienstverfügbarkeit Continuity Management: Wiederherstellen der wichtigsten Dienste im Katastrophenfall Capacity Management: Planen und Überwachen der für die Diensterbringung eingesetzten Ressourcenkapazitäten Financial Management: Schaffen einer Transparenz hinsichtlich der anfallenden IT-Kosten, Budgetplanung nach: Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering, TU München, Einführung in IT Service Management Prozesse Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 17

18 Kurzbeschreibung der Prozesse Prozesse des Service Support Service Desk: Single-Point-of-Contact zum Anwender Incident Management: Schnellstmögliches Wiederherstellen des Dienstes im Störungsfall Problem Management: Ursachenforschung und Problembehebung bei wiederkehrenden Störungen Change Management: Kontrolliertes Durchführen von Änderungen mit Minimierung damit zusammenhängender Störungen Release Management: Freigabe, Kontrolle und Durchführung von (Software-)Releasewechsel Configuration Management: Bereitstellen und Pflege eines logischen Modells der IT-Infrastruktur und IT- Services ( CMDB) nach: Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering, TU München, Einführung in IT Service Management Prozesse Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 18

19 ITIL V3 Weiterentwicklung von ITIL V2 (kein komplettes Umkrempeln) Ausgerichtet am Service Lifecycle: Von der Markteinführung bis zur Herausnahme aus dem Produktportfolio Stärkere Ausrichtung auf den Kunden Die ITIL V2 Hauptdisziplinen "Service Support" und "Service Delivery werden abgelöst durch fünf ITIL-Kerndisziplinen: Service Strategy (Servicestrategie) legt fest, welche Arten von Services welchen Kunden bzw. am Markt angeboten werden sollen. Service Design stellt fest, welche konkreten Service-Anforderungen bestehen; Service Design sorgt für die Entwicklung von Lösungen, die diesen Anforderungen entsprechen. Zuständig für den Entwurf neuer Services und für Änderungen bereits vorhandener Services Service Transition (Serviceüberführung) implementiert den Service Service Operation (Servicebetrieb) erledigt Tagesgeschäft. Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) realisiert einen Regelkreis des Qualitätsmanagements. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 19

20 Service Strategy (Servicestrategie) Service Portfolio Management Prozessziel: Eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden zu entwerfen; hierzu zählt auch ein Konzept für Weiterentwicklung der Serviceangebote und Kompetenzen des Service-Providers. Financial Management Prozessziel: Schaffen der Voraussetzungen für die Budgetierung sowie die Kostenrechnung und Leistungsverrechnung des Service-Providers. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 20

21 Service Design Service Catalogue Management (SCM) Prozessziel: Sicherstellen, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird, der präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services enthält. Das Service Catalogue Management versorgt alle weiteren Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen: Dabei handelt es sich um Angaben zu den Details der Services, ihrem aktuellem Status sowie zu ihren wechselseitigen Abhängigkeiten. Risikomanagement Prozessziel: Identifizieren, Bewerten und Überwachen von Risiken. Dazu gehört es, den Wert von Assets für das Unternehmen zu analysieren, mögliche Bedrohungen für diese Assets zu identifizieren und die jeweilige Gefährdung der Assets einzuschätzen. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 21

22 Service Design Service Level Management (SLM) Prozessziel: Abschließen von Service-Level- Vereinbarungen mit den Kunden und Entwerfen von Services, die den vereinbarten Service-Level- Zielen entsprechen. Darüber hinaus ist das Service Level Management auch dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass alle Operational Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene) und Underpinning Contracts (Verträge mit Drittparteien) zielführend sind. Das Service Level Management überwacht die Service Levels und berichtet laufend über deren Einhaltung. Supplier Management Prozessziel: Sicherstellen, dass alle Verträge mit Lieferanten die geschäftsseitigen Notwendigkeiten unterstützen, und dafür sorgen, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen. Compliance Management Prozessziel: Sicherstellen, dass die IT-Services, Prozesse und Systeme mit den Unternehmensrichtlinien und gesetzlichen Bestimmungen konform gehen. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 22

23 Service Design Capacity Management Prozessziel: Sicherstellen, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Service-Level-Ziele wirtschaftlich zu erbringen. Das Capacity Management berücksichtigt alle Ressourcen, die erforderlich sind, um den IT-Service zu erbringen und plant dabei die kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite ein. Availability Management Prozessziel: Definieren, Analysieren, Planen, Messen und Verbessern aller Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Availability Management ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 23

24 Service Design IT Service Continuity Management (ITSCM) Prozessziel: Risiken managen, die gravierende Auswirkungen auf die IT-Services haben können. IT Service Continuity Management (ITSCM) stellt sicher, dass der IT-Service-Provider auch im Falle außergewöhnlicher Ereignisse die in den Service Levels vereinbarten Minimalanforderungen bereitstellen kann; dies geschieht durch risikomindernde Maßnahmen und durch eine gezielte Wiederherstellungsplanung für die IT-Services. Das ITSCM sollte in einer Weise gestaltet sein, dass es das Business Continuity Management (BCM) unterstützt. IT Security Management Prozessziel: Sicherstellen, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT-Services eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. IT Security Management ist normalerweise in ein unternehmensweites Security Management eingebunden, das einen breiteren Wirkungsbereich als der IT-Service-Provider hat. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 24

25 Service Design IT Architecture Management Prozessziel: Einen Vorgehensplan für die mittel- und langfristige Weiterentwicklung der Technologielandschaft entwerfen, der die Servicestrategie einbezieht und innovative Technologien berücksichtigt. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 25

26 Service Transition (Serviceüberführung) Projektmanagement (Transition Planning and Support) Prozessziel: Planen und Koordinieren der Ressourcen zum Ausrollen eines Major Release innerhalb des prognostizierten Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmens. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 26

27 Service Transition (Serviceüberführung) Change Management Prozessziel: Den Lebenszyklus aller Changes steuern. Das vorrangige Ziel des Change Managements besteht darin, nutzbringende Changes zu ermöglichen und dabei negative Auswirkungen auf die IT-Services zu vermeiden. Release und Deployment Management Prozessziel: Planen, festlegen und kontrollieren, wie ein Release getestet und in die Live-Umgebung ausgerollt wird. Das primäre Ziel des Release und Deployment Managements besteht darin, sicherzustellen, dass die Integrität der Live-Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden. Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing) Prozessziel: Sicherstellen, dass ausgerollte Releases und die daraus resultierenden Services qualitätsgeprüft werden sowie bewerten, ob der IT-Betrieb in der Lage ist, den neuen Service angemessen zu unterstützen. Anwendungsentwicklung und -Customizing Prozessziel: Entwicklung von Anwendungen und Systemen, die die erforderliche Funktionalität für die IT Services bereitstellen. Dieser Prozess umfasst sowohl die Entwicklung und Wartung kundenspezifischer Anwendungen als auch die Anpassung von Standardsoftware. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 27

28 Service Transition (Serviceüberführung) Service Asset und Configuration Management Prozessziel: Bereitstellen von Informationen zu Configuration Items (Konfigurationselementen), die zur Erbringung von IT-Services erforderlich sind, einschließlich ihrer Beziehungen untereinander. Knowledge Management Prozessziel: Erfassen, Analysieren, Speichern und Bereitstellen von Wissen und Informationen innerhalb der IT-Organisation. Der primäre Zweck des Knowledge Managements besteht darin, Wissen effizient verfügbar zu machen, so dass es nicht mehr notwendig ist, einmal erworbenes Wissen aufwendig wiederzuerlangen. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 28

29 Service Operation Request Fulfilment Prozessziel: Bearbeiten von Service- Anfragen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard- Changes, z.b. Anforderung zur Passwort- Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt. Access Management Prozessziel: Autorisierten Anwendern das Recht bewilligen, einen Service zu nutzen und gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender unterbinden. Der Access-Management-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im IT Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte- Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 29

30 Service Operation Event Management Prozessziel: Filtern und Kategorisieren von Events sowie Einleiten geeigneter Maßnahmen. Incident Management Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, einen IT-Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen. Problem Management Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems über ihren gesamten Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 30

31 Service Operation IT Operations Management Prozessziel: Überwachen und Steuern der IT- Services und der IT-Infrastruktur. Der Prozess IT Operations Management führt die laufenden Routinetätigkeiten aus, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Dies umfasst Job Scheduling (Auftragsplanung), Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten, Print- und Output-Management sowie regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten. IT Facilities Management Prozess-Ziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT- Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.b. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 31

32 Continual Service Improvement (CSI) Service-Evaluierung Prozessziel: Die Service-Qualität regelmäßig zu evaluieren. Die schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die vereinbarten Service Levels nicht erreicht werden. Außerdem wird regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden gesucht, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Levels noch den Erfordernissen des Kunden entsprechen. Prozess-Evaluierung Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Definition von Verbesserungs-Initiativen Prozessziel: Konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services zu definieren, ausgehend von den Ergebnissen der Service- und Prozess-Evaluierung. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt, oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern. Überwachung von Verbesserungs-Initiativen Prozessziel: Zu überwachen, ob die Verbesserungs- Initiativen wie geplant fortschreiten, und ggf. korrigierende Maßnahmen einzuleiten. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 32

33 Prozessbewertung am Beispiel Incident Management Aufgabe: Löse Störung möglichst schnell! Störung: Ereignis, das nicht zum Standard-IT-Betrieb gehört und voraussichtlich einen Verlust oder eine Verminderung der Servicequalität nach sich zieht. Priorität: Kontrollfaktor, der durch das Ausmaß und die Dringlichkeit der Störung bestimmt wird. Eskalation: funktionale Eskalation hierarchische Eskalation nach: Thomas Schaaf: ITIL An Introduction for Practitioners and Researchers M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 33

34 Prozessbewertung (Process Assessment) Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Bedingungen, die erfüllte sein müssen, um das Prozessziel zu erreichen. Schlüsselfrage: Was ist notwendig, damit der Prozess läuft? Beispiel: Es existiert ein Prozesseigentümer, der für den Ablauf des Prozesses verantwortlich ist Key Performance Indicators (KPI Messkriterien) Metriken, die den Erfolg eines Prozesse anzeigen/messen Schlüsselfrage: Wie kann der Erfolg des Prozesses gemessen werden? Beispiel: Mean Time To Recover (MTTR): mittlere Zeit zur Wiederherstellung nach einem Systemausfalls im Fall des Incident Managements. nach: Thomas Schaaf: ITIL An Introduction for Practitioners and Researchers M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 34

35 CSFs und KPIs am Beispiel Incident Management Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Es existiert ein Prozesseigentümer, der für den Ablauf des Prozesse verantwortlich ist Das Commitment des Managements zum Prozess ist explizit gegeben Für einen zentralen Service Desk ist das Single Point of Contact (SPOC) vollständig eingehalten Aktuelle Datenbasis Zuverlässige Daten aus dem Konfigurationsmanagement Key Performance Indicators (KPI Messkriterien) Metriken, die den Erfolg eines Prozesse anzeigen/messen Beispiele: Mean Time To Recover (MTTR): mittlere Zeit zur Wiederherstellung nach einem Systemausfalls im Fall des Incident Managements Anzahl doppelter Incidents: Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen) Anzahl Eskalationen: Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten Lösung innerhalb SLA: Rate von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden konnten Problem-Lösungsaufwand : Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems nach: Thomas Schaaf: ITIL An Introduction for Practitioners and Researchers M. Leischner Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 35

36 Conguration Management Database (CMDB) - vereinfacht Service Support Incident- Mgmt. Service Desk Release- Mgmt. Change- Mgmt. Problem- Mgmt. Anwender Configuration- Mgmt. CMDB Configuration Items and Relations Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 36

37 Was ist ein Configuration Item (CI)? ITILv2: Komponente, die zu Erbringung eines IT-Services nötig ist. Beispiele: Organisationseinheit PC Informationssystem Lizenzen Cluster Server LAN ITILv3: Entität, die an der Erbringung eines IT-Services beteiligt ist (erweiterte Definition). Beispiele: IT-Service selbst Anwender und Kunden Geschäftsprozesse Probleme Ereignisse / Fehler Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 37

38 Attribute und Relationen der Configuration Items (CIs) Attribute von Configuration Items (CIs) eindeutige Identizierungskennung CI-Typ Seriennummer Modellnummer Garantiefrist Installationsdatum Administrator/Verantwortlicher Hersteller Status (aktiv, auÿer Betrieb, in Planung, im Test, im Lager, in Reparatur,...) Relationen zwischen Configuration Items (CIs) A ist Teil von B (z.b. ein Prozessor als Teil eines PCs) A ist mit B verbunden (z.b. ein Drucker ist mit einem PC verbunden) A löst B aus (z.b. startet ein Rechner einen Service auf einem Server) A verwendet B (z.b. Softwareinstanz verwendet einen Rechner) A ist abhängig von B (z.b. Server ist abhängig von USV) Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 38

39 Configuration Management System (CMS) nach ITIL Version 3 Protokolle höherer OSI-Schichten Folie 39