Unified Communication - Praxisleitfaden

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1 Unified Communication - Praxisleitfaden Vereinigte Kommunikationsdienste planen, implementieren und erfolgreich einsetzen von Jörg Fischer, André Liesenfeld 1. Auflage Hanser München 2010 Verlag C.H. Beck im Internet: ISBN Zu Leseprobe schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG

2 sverzeichnis Jörg Fischer, André Liesenfeld Unified Communication - Praxisleitfaden Vereinigte Kommunikationsdienste planen, implementieren und erfolgreich einsetzen ISBN: Weitere Informationen oder Bestellungen unter sowie im Buchhandel. Carl Hanser Verlag, München

3 Vorwort...XIII 1 Einleitung Ein Leitfaden zum Buch Unified Communication im Sinne dieses Buches UC Eine Killerapplikation für VoIP? UC bedeutet Ungeahnte Chancen... 5 Rechnet sich Unified Communication? Einfach kommunizieren Begriffe machen begreifbar Vereinigung auf allen Ebenen Unified Communication Ist wirklich alles vereinigt? Essenz Unified Communication kompakt Kommunikation Gestern und heute Was ist Kommunikation? Wer erfand die Telefonie? Als Bilder telefonieren lernten Gibt es einen Erfinder von Unified Communication? Alles hat seinen Preis Thesen zu den Erwartungen der Anwender von UC These 1: Effektivität und Effizienz These 2: Die fünf S der Anwendererwartungen These 3: Profile für Prozesse, Dienste und Anwender These 4: Intelligente, individuelle Büroumgebungen These 5: IP-Transformation der Kommunikation These 6: Konvergenz der Kommunikation These 7: Unified Communication Keiner braucht es Unified Communication im praktischen Einsatz Einsatzgebiete für Unified Communication Unified Communication ist billig V

4 2.4 IP-Transformation der Kommunikation Wozu eine ganzheitliche Betrachtung? Die IKT-Landkarte Essenz Der Unified Communication-Markt Was passiert da am Markt? Bewertungsaspekte für UC-Architekturen Aastra Alcatel-Lucent Avaya Cisco Google Hewlett-Packard IBM Interactive Intelligence Microsoft Mitel NEC Nortel Oracle SAP ShoreTel Siemens Enterprise Communications TeleWare Toshiba Weitere Hersteller Essenz UC-Readyness-Analyse Warum gut vorbereiten? Brauchen wir UC? Was bringt UC? ROI für den Kopf und den Bauch Wie ist das technische Umfeld für UC? Die vier Phasen des UC-Projektes Orientierung Zielfindung...73 Klärung Situation und Rahmenbedingungen Veränderung Wege finden und sich entscheiden Umsetzung Es tun und sich am Erfolg erfreuen Ist das Umfeld ready for UC? Netzwerk und Infrastruktur Kommunikationssysteme Applikationen Management Sicherheit Betrieb und Service...91 VI

5 4.3.7 Partnerschaften Die Anwender sind die wichtigsten UC-Kunden Essenz Kommunikationsdienste mit UC Grundfunktionen und -dienste Unified Communication und CTI Korrekte Rufnummernformate für CTI Aktionsaufruf mittels CTI Steuern von Endgeräten und Softphones mittels CTI CTI mit dem Web-Browser Der richtige Standort des CTI-Servers Redundanz der CTI-Umgebung Präsenz und Erreichbarkeitsstatus Präsenz und Erreichbarkeit im Alltag Telefonpräsenz Onlinepräsenz Videopräsenz Dateiinformationen und Präsenz Standortpräsenz UC-Präsenzinformationssysteme Präsenz mit mehreren Geräten Präsenz- und Zeitangaben Benachrichtigung der Präsenz Unified Messaging System (UMS) Nur noch einen Briefkasten Faxnachrichten Abhören und Lesen der UC-Nachrichten Audio- und Videokonferenzen Varianten für Audio- und Videokonferenzen Verhalten in der Konferenz Web-Konferenzsysteme Das Prinzip der Web-Konferenzen Die Funktionsweise von Web-Konferenzen UC als Alarmierungs- und Evakuierungssystem Alarmierung Automatische Mitteilungsverteilungen Evakuierung Applikationsbearbeitung Essenz Protokolle und Sprachen bei UC Grundlegende Protokolle, Sprachen und Dienste SIP Die Zukunft der Kommunikation Ist SIP das UC-Protokoll der Zukunft? Wozu dient SIP? VII

6 6.2.3 Was unterscheidet SIP von anderen Protokollen? Wie funktioniert SIP? SIP als Protokoll zu den Endgeräten SIP als Trunk-Anschluss (Privat/Public) SIP und Sicherheit H.xxx-Steuerung und Signalisierung H.323 zum Teilnehmer H.323 zur UC-Vernetzung Weitere Steuerungs- und Signalisierungsprotokolle Synchronisierungsprotokolle MGCP und Megaco CSTA und Unified Communication TAPI Das Open Source-Protokoll IAX SMTP, IMAP und POP Jabber/XMPP Instant Messaging netzübergreifend Jabber Funktionen und Anwendungen Jabber-Transports Jabber-Sicherheit Spezielle Protokolle und Dienste für IM SIMPLE Eine Kombination aus SIP und IM Protokolle für Sprache und Fax über IP Protokolle für Sprache im UC-Umfeld Protokolle für Fax- und Modemdienste über IP Codecs für Audio, Video und Sprache Videocodecs Audiocodecs Sprachcodecs Management und Konfigurationsprotokolle Ungesicherte Managementprotokolle Gesicherte Managementprotokolle Protokoll zum Management mobiler Geräte XML Für effiziente Adaption Von HTTP zu XML Offene Gestaltung von Web-Inhalten Unterstützung für XML-Entwickler XML-Applikationen AJAX JavaScript + XML = Web JavaScript für dynamische Webseiten AJAX Die Kombination macht s AJAX und kein Zurück AJAX und kein Lesezeichen SOAP Einfacher Applikationszugang SOAP ist XML Anwendung von SOAP im UC-Umfeld Mobile Mitteilungsdienste (SMS, MMS und EMS) VIII

7 6.16 Twitter, Yammer und Co Twitter Das Zwitschern im Netz Yammern statt Zwitschern Essenz Unified Communication macht mobil Mobil oder morbid Für und Wider der Mobilität Vorteile der Mobilität Schattenseiten der Mobilität Alles wird mobiler Mobile Arbeitsplatzumgebungen Free Seating und Shared Desk? Virtuelle Vernetzung als Grundlage Zuordnung der Dienste und Funktionen Technische Ausstattung eines Arbeitsplatzes Free Seating da bin ich Grundbausteine der Mobilität Besonderheit der Kommunikation über Mobilfunknetze Grundlegende Betrachtungen Die Thin Client -Architektur Die Fat Client -Architektur Übertragungsgeschwindigkeiten Femtozellen Lokalisierung Lokalisierung über WLAN Dienste per Lokalisierung Mobile Sicherheit Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit Endgerätesicherheit Notruf und seine praktische Umsetzung Rechtliche und regulatorische Aspekte des Notrufs Notruf und Standortinformationen Notruf im UC-Umfeld Notruf und GSM Notruf mit Rufnummerportabilität Notruf mit einheitlicher Rufnummer leider nein Fixed Mobile Convergence Funktionen und Möglichkeiten im mobilen UC Das mobile Internet Mobiler Sprach- und Nachrichtenspeicher Adressbücher und Mobilität Das Adressbuch Das mobile Adressbuch EMUM Das Adressbuch der Zukunft ENUM-Umsetzung im UC Mobile Dienste OneNumber IX

8 OneNumber-Gateways OneNumber-Dienste vom Provider UC -Software für mobile Endgeräte Bedieneroberflächen und Bedienkomfort Seamless Roaming Die Wahl des Kommunikationsmediums Betriebssysteme für Mobile UC Essenz UC und Kundeninteraktion Wer sind die Kunden? Die Vermittlung Das Fräulein vom Amt Der moderne Vermittlungsplatz Die automatische Vermittlung Vom Belegtlampenfeld zum Präsenzinformationssystem Persönlicher Assistent Vermittlungsplatz im CallCenter Applikationen für die Kundeninteraktion Von der Vermittlung zum CallCenter Das Vier-Phasen-Modell ACD Automatische Anrufverteilung CallCenter auf der Basis von VoIP Multimediale CallCenter Interne Interaktion Vom KIZ zur intelligenten Geschäftsprozessflusssteuerung Der direkte Weg zum Kunden Schneller zum richtigen Kontakt Praxisbeispiel Essenz UC aber mit Sicherheit Verständnis für Sicherheit Sicherheit Das Gefühl von Sicherheit Die Technik ist nur das Mittel Die drei Sicherheitsbereiche Gefahren kennen und erkennen Risiko Das Einhandeln von Gefahren Bedrohung Sicherer Betrieb Ausfall und Zuverlässigkeit Ausfall und Ausfallzeit Zuverlässigkeit Verfahren zur Zuverlässigkeitsbetrachtung Berechnung der Zuverlässigkeit X

9 9.7.5 Bewertung der Zuverlässigkeit eines Gesamtsystems Betriebsdauer und Lebenszyklus Lebenszyklus der Software Lebenszyklus der Hardware Warum Sicherheit für UC? Baseler Beschlüsse Kontroll- und Transparenz-Gesetz Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) IT-Grundschutzkatalog des BSI BSI VoIPSec-Studie Zu Grundlagen und Protokollen von VoIP Protokolle zur Medienübertragung Routing Wegefindung und Weitervermittlung im IP Angriffe auf Namen und Nummern Sicherung der Kodierung Angriffspotentiale auf und im IP-Netz Essenz UC Service und Betrieb Service- und Betriebsmodelle Eigenbetrieb Managed Services Hosted Services Outsourcing Outtasking Das SaaS-Modell Technologische Betriebsvarianten Klassische Vernetzung Host-Terminal-Betrieb Client-Server-Betrieb Vernetzung der Netze Cloud Computing Virtuelle Netze und virtuelle Maschinen Unified Communication aus der Cloud Essenz Management von UC Die Managementpyramide Basismanagement Management der Netze Management der Vermittlungsplattform Fehler- und Alarmmanagement Berechtigungen Wer darf was? Applikationsmanagement Management der VoIP-Funktionen UC- und VoIP-Statistiken Umbrella -Management XI

10 11.4 SNMP-Management Herstellerübergreifendes Management SNMP Ein einfaches Managementprotokoll SNMP im UC-Umfeld Vereinheitlichtes Ressourcenmanagement IKT-Qualitäts- und Servicemanagement Service als Dienst und Dienstleistung Aktives und proaktives Performancemanagement Essenz Dokumentation von UC Was man nicht im Kopf hat Dokumentationsmedien Dokumentationsstrukturen Dokumentationsinhalte Dokumentation der Netze und Infrastrukturen Dokumentation der Kommunikationssysteme und -dienste Dokumentation der Applikationen Dokumentation der Sicherheit Dokumentation des Managements Dokumentation des Services und des Betriebs Dokumentation der Partnerschaften Konzepte IKT-Sicherheitskonzept IKT-Servicekonzept IKT-Betriebskonzept Dokumentationsnormen und -empfehlungen Dokumentationsmanagementsysteme Essenz Anhang Verzeichnis der Abkürzungen Literatur Register XII