ServiceQualität Deutschland in Niedersachsen / im Land Bremen

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1 einfach immer besser ServiceQualität Deutschland in Niedersachsen / im Land Bremen Ein Angebot für erfolgreiche Dienstleister

2 Inhaltsverzeichnis Ziele 3 Zielgruppen 4 Gesamtmodell ServiceQualität Deutschland 6 Stufe I Sensibilisierung 7 Stufe II Fokussierung 8 Stufe III Intensivierung 9 Acht ServiceQuellen als Basis für die ServiceQualität 10 Was Sie sonst noch wissen sollten Termine 11 Geschlossene Seminare 11 Zertifizierung 11 QualitätsStadt das Alleinstellungsmerkmal für Ihre Stadt 12 Unser Service für Sie 14

3 Ziele Ausstattungs- und Produktqualität werden heute von den Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt. Um sie darüber hinaus nachhaltig zu beeindrucken, muss man sie mit einer exzellenten Servicequalität, besonderen Leistungen und Erlebnissen begeistern. Die Servicequalität spielt also heute und zukünftig eine besonders wichtige Rolle bei der Kundenbindung und -neugewinnung. Der Erfolg wird dabei von mehreren Faktoren getragen, die mitein ander in einer engen Beziehung stehen: erstens von dem Kunden, der im Mittelpunkt dieser besonderen Leistung steht und begeistert werden soll, zweitens von dem Mitarbeiter, der mit seinem hohen Engagement, seiner fachlich sachlichen Kompetenz sowie seinem hohen Qualitäts - anspruch an die eigene Arbeit diese Serviceleistung für den Kunden erbringt und drittens schließlich von der Unternehmens leitung, die sowohl die Schulung und Ausbildung, aber auch die Wünsche und Bedürfnisse seiner Mitarbeiter im Auge haben sollte und berücksichtigen muss. Das innerbetriebliche Qualitätsmanagementsystem ServiceQualität Deutschland hilft in erster Linie kleinen und mittelständigen Betrieben, die Qualität ihrer Dienstleistung nachhaltig und kontinuierlich zu verbessern. Ihnen werden Instrumente zur Verfügung gestellt, die sie dabei unterstützen, den neuen Kundenansprüchen gerecht zu werden und die Servicequalität im ganzen Land zu verbessern. Nur so können Betriebe langfristig ihre Existenz sichern. Die besondere Praxisrelevanz steht bei diesem Qualitätsmanagementsystem im Vordergrund. Im Einzelnen werden mit der Initiative Service - Qualität Deutschland folgende Ziele verfolgt: Nachhaltige und schrittweise Verbesserung der landes weiten Qualität Steigerung des Qualitätsbewusstseins bei allen Dienstleistungsbetrieben Entwicklung, Förderung und Kommuni - kation von einheitlichen Standards für Servicequalität Überprüfung des Qualitätsbewusstseins und der erbrachten Servicequalität aus verschiedenen Perspektiven Verbesserung und Steigerung der Kundenfreundlichkeit und Kundenbindung Impulsgabe für eine nachhaltige Unternehmens führung Förderung und Stärkung der Zusammenarbeit und Kooperationen zwischen unterschiedlichen Leistungsträgern in der Dienstleistungskette 3

4 Zielgruppen Ursprünglich aus dem Tourismus stammend, hat die Schulungsund Zertifizierungsinitiative ServiceQualität Deutschland längst den Praxistest in anderen Branchen bestanden. Sie richtet sich somit an Dienstleister aller Art und hilft, branchenübergreifend die Servicequalität zu verbessern. Anbieter/Dienstleister im Tourismus: Beherbergungsbetriebe ((Para-)Hotellerie, Privatvermieter, Campingplätze etc.) Gastronomie Tourist-Informationen, touristische Organi - sationen, Verbände und Institutionen Reisemittler und Reiseveranstalter, Incomingagenturen Kultur- und Freizeiteinrichtungen, Museen Bäder- und Kurbetriebe Verkehrsunternehmen Wenn Gäste, Besucher oder Kunden begeistert von positiven Erfahrungen und gelungenen Überraschungen berichten oder von anderen eindrucksvollen Erlebnissen erzählen, ist das der Erfolg von besonderer Servicequalität. Lob und Empfehlung eines Gastes sind das Ergebnis und die beste Werbung und die preiswerteste. Manchmal kostet sie nur ein Lächeln an der richtigen Stelle. 4

5 Einzelhandel, Werbegemeinschaften und MICE: Einzelhandels- und Handwerksbetriebe Messe-, Kongress- und Tagungsanbieter, Veranstaltungszentren Stadtmarketing- und Quartiersgesellschaften, Werbegemeinschaften Stadt- und Gästeführer Kunden werden anspruchsvoller, preisbewusster und serviceorientierter, die Wettbewerbsbedingungen schärfer. Unternehmen müssen sich immer wieder und immer schneller auf veränderte Nachfragesituationen und steigende Kundenerwartungen einstellen. Andererseits gibt es in jedem Unternehmen versteckte Potenziale, Ressourcen und schlummernde Kreativität. Wir helfen Ihnen, diese zu entdecken und richtig zu nutzen. Verwaltungen und Einrichtungen öffentlicher Träger: Öffentliche Institutionen und Verwaltungen Ausbildungs- und Beratungseinrichtungen Krankenhäuser und Pflegeeinrichtungen Versicherungen und Bausparkassen Sonstige Dienstleistungsbetriebe Die sich schnell verändernden Rahmenbedingungen erhöhen die Anforderungen in vielen Bereichen ständig. Es gilt, fachliche und rechtliche Veränderungen zu beachten, aber auch gestiegene Ansprüche von Klienten-, Patienten- und Kundenseite zu berücksichtigen, ebenso wie die Interessen der Mitarbeiter. Wer sich angesichts des wachsenden Drucks für eine Maßnahme zur Verbesserung seiner Servicequalität entscheidet, der sorgt damit auch für mehr wirtschaftliche Sicherheit und Erfolg. 5

6 Gesamtmodell Service Qualität Deutschland Die Schulungs- und Zertifizierungsinitiative Service - Qualität Deutschland ist als dreistufiges Qualitätsmanagementsystem konzipiert. Jede Stufe setzt sich aus einem Seminar mit anschließender Zertifizierung des Betriebs zusammen. Dabei kann jedes Unternehmen individuell fest - legen, wie lange es in einer Stufe bleiben und welche Stufe es erreichen möchte. III Prüfaktivität Intensivierung SQD Stufe III SVM: Maßnahmenplan (Endversion) II I Bearbeitung der 8 ServiceQuellen Prüfaktivität SVM: Maßnahmenplan VM: Sensibilisierung SQD Stufe I ServiceKette/n QualitätsBausteine FB Beschwerdemanagement Qualitätsversprechen Teamversprechen Prüfaktivität SVM: Maßnahmenplan Prüfaktivität VM: Fokussierung SQD Stufe II Stärken-Schwächen-Profil Teamversprechen Qualitätsversprechen Kundenbefragung MysteryCheck Führungskräftebefragung Mitarbeiterbefragung Externes Audit Prüfaktivität Internes Audit und SBM SVM: Maßnahmenplan (Vorschlag) VM: Überblick UN-Ausrichtung SWOT-Profil Qualitätsversprechen Teamversprechen Nachhaltigkeitsversprechen Kundenbefragung ExternerCheck Mitarbeiterbefragung Führungskräftebefragung ServiceQuellenAnalyse ServiceAbläufe Beschwerdemanagement QualitätsCoach QualitätsTrainer QualitätsManager 6 SVM: selbstverpflichtende Maßnahmen, VM: verpflichtende Maßnahmen, SBM: Selbstbewertung durch das Management

7 Stufe I Sensibilisierung Die Stufe I vermittelt die Grundlage des Qualitätsmanage - ments. Basis ist die Selbsteinschätzung des Unternehmens. Der Betrieb analysiert Prozesse aus Kundensicht und legt mit Hilfe aller Mitarbeiter Verbesserungsmaßnahmen fest. Ausbildung mindestens eines Mitarbeiters je Unternehmen zum QualitätsCoach. Dauer des Seminars: 1,5 Tage Inhalte Sie lernen: Grundlagen des Qualitätsmanagements Analyse der Gäste- und Kundenerwartungen Erstellen von ServiceKetten Entwicklung von QualitätsBausteinen Grundlagen zum Beschwerdemanagement Erarbeiten von Maßnahmenplänen. Ziele Sie erkennen: die Erwartungen Ihrer Kunden und Gäste, die Schwächen Ihres Produktes und Lücken in der Angebotspalette, den Wert von Qualitätsservice, dass Beschwerden adäquat zu behandeln sind, die Bedeutung von Arbeitsabläufen, die sich an Kundenwünschen orientieren. Ihre Investition unsere Leistung Seminargebühr: 295, pro Person zzgl. MwSt. In den Gebühren enthalten sind die Ausbildung zum QualitätsCoach, umfang - reiche Schulungsunterlagen, die Seminar - verpflegung sowie die Zugangsvoraussetzung für die Registrierung im Online- Tool zur Zertifizierung Ihres Betriebs in der Stufe I. Zertifizierungsgebühr: Betriebe bis einschließlich 5 Voll beschäftigte: 295, * Betriebe von 6 bis einschließlich 20 Vollbeschäftigte: 395, * Betriebe ab 21 Vollbeschäftigte: 495, * * Alle Preise sind Netto-Preise. Die Zertifizierungs gebühr beinhaltet die Prüfung der eingereichten Unterlagen und die Erstellung eines Prüfberich ts. Daneben sind die Zertifizierungsurkunde, die Leihgebühr für die Plakette, Werbemate rialien, das Recht auf werbliche Nutzung des QualitätsSiegels sowie eine Marketingumlage enthalten. Weitere Infor - mationen zur Zertifizierung siehe S

8 Stufe II Fokussierung In der Stufe II liegt der Fokus auf einer bewussten Bewertung der Führungs- und Dienstleistungsqualität. Auf Basis von Fremdeinschätzungen werden eigene Schwachstellen aufgezeigt und Wege zu einer gezielten Verbesserung der Servicequalität vorgestellt. Weiterbildung mindestens eines Mitarbeiters je Unternehmen vom QualitätsCoach zum QualitätsTrainer. Dauer des Seminars: 1,5 Tage Inhalte Sie lernen die Bedeutung und den Einsatz von Managementinstrumenten kennen, wie z. B.: Erstellung eines Stärken-Schwächen-Profils systematische Kundenbefragung anonyme Mitarbeiterbefragung Befragung der Führungskräfte MysteryCheck durch eine unabhängige Testperson. Ziele Sie erkennen: ob Ihre Kunden mit dem angebotenen Service zufrieden sind, wie Sie selber von Ihren Mitarbeitern bewertet werden, ob Ihre Beurteilung des Betriebs der Realität entspricht, ob Ihr Angebot aktuellen fachlichen Standards genügt. Ihre Investition unsere Leistung Seminargebühr: 295, pro Person zzgl. MwSt. In den Gebühren enthalten sind die Ausbildung zum QualitätsTrainer, umfang - reiche Schulungsunterlagen, die Seminar - verpflegung sowie die Zugangsvoraussetzungen für die Registrierung im Online- Tool zur Zertifizierung Ihres Betriebs in der Stufe II. Zertifizierungsgebühr: Die Höhe der Zertifizierungsgebühr ist abhängig von der Art des Betriebs und dem damit verbundenen Aufwand des MysteryChecks. Sie beträgt 795, * bei Betrieben ohne Übernachtungsleistung bzw. 945, * bei Übernachtungsbetrieben. * Alle Preise sind Netto-Preise. Die Zertifizierungs gebühr beinhaltet die Prüfung der eingereichten Unterlagen und die Erstellung eines Auswertungs berichts. Daneben sind die Zertifizierungs urkunde, die Leihgebühr für die Plakette, Werbematerialien, das Recht auf werbliche Nutzung des QualitätsSiegels sowie eine Marketingumlage enthalten. Weitere Infor mationen zur Zertifizierung siehe S

9 Stufe III Intensivierung Mit der Stufe III wird ein umfangreiches Qualitätsmanage - mentsystem zur Sicherung und kontinuierlichen Weiterentwicklung der Servicequalität auf hohem Niveau ein - geführt. Aus- oder Weiterbildung mindestens eines Mitarbeiters je Unternehmen zum QualitätsManager. Dauer des Seminars: 3 Tage Inhalte Sie lernen die Bedeutung und den Einsatz weiterer Managementinstrumente kennen, wie z. B.: Ziel- und Kennzahlenfestlegung Beschwerdemanagement SWOT-Analyse ServiceQuellenAnalyse Definition der ServiceAbläufe Nachhaltigkeitsbewusstsein ExternerCheck. Ziele Sie erkennen: warum Qualitätsmanagement in der Dienstleistungsbranche so wichtig ist, den Einfluss der acht ServiceQuellen und ihre Bedeutung auf die Unternehmensabläufe. Ihre Investition unsere Leistung Seminargebühr: 995, pro Person zzgl. MwSt. In den Gebühren enthalten sind die Ausbildung zum QualitätsManager, umfangreiche Schulungsunterlagen, die Seminarverpflegung sowie die Zugangsvoraussetzungen für die Registrierung im Online- Tool zur Zertifizierung Ihres Betriebs in der Stufe III. Zertifizierungsgebühr: Die Zertifizierung in der Stufe III kostet 3.950, *, inklusive des externen Zertifizierungsaudits. Dazu kommen ggf. noch Kosten für die Mitarbeiter-, Führungskräfte- und Kundenbefragungen. * Alle Preise sind Netto-Preise. Die Zertifizierungs gebühr beinhaltet die Prüfung der eingereichten Unterlagen und die Erstellung eines Zertifizierungsberichts. Daneben sind die Zertifizierungsurkunde, die Leihgebühr für die Plakette, Werbematerialien, das Recht auf werbliche Nutzung des QualitätsSiegels sowie eine Marketingumlage enthalten. Weitere Infor mationen zur Zertifizierung siehe S

10 Acht ServiceQuellen als Basis für die ServiceQualität Der thematische Fokus aller Stufen der ServiceQualität Deutschland basiert auf den acht ServiceQuellen. Sie beschreiben die servicerelevanten Bereiche im Unternehmen und helfen, die unterschiedlichen Erwartungen der Bedürfnisgruppen (u. a. Kunden, Mitarbeiter, Partner) zu erfüllen. Kunden kennen und begeistern Regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln Grundsätze und Strukturen des Unternehmens fest - legen und verfolgen Nachhaltiges und regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz Mitarbeiter führen und motivieren ServiceAbläufe gemeinsam gestalten und leben Kooperationen und Partnerschaften nutzen und pflegen Klar und zielführend kommunizieren 10

11 Was Sie sonst noch wissen sollten Termine Die Seminare der Stufen I und II werden dezentral an unter - schiedlichen Standorten in Niedersachsen und dem Land Bremen angeboten. Die aktuellen Schulungstermine sowie ein Online-Anmeldeformular finden Sie im Internet unter oder Die Seminare der Stufe III werden deutschlandweit einheitlich vom Deutschen Seminar für Tourismus (DSFT) organisiert und durchgeführt. Weitere Informationen und Anmeldungen unter Geschlossene Seminare Es besteht die Möglichkeit, das Seminar exklusiv für die Mitarbeiter Ihres Unternehmens oder Ihre Partner vor Ort zu organisieren. Gerne unterbreiten wir Ihnen hierfür ein unverbindliches Angebot. Zertifizierung Nach der Seminarteilnahme ist es nur noch ein kleiner Schritt bis zur Zertifizierung Ihres Unternehmens. Der ausgebildete Qualitäts- Coach, QualitätsTrainer oder Qualitäts- Manager registriert den Betrieb in unserem Online-Tool unter Nach der Freischaltung hat der Betrieb je nach angestrebter Stufe 12, 6 bzw. 9 Monate Zeit, die im Seminar erlernten Instrumente gemeinsam mit den Kollegen im Betrieb umzusetzen und zu bearbeiten. Unsere unabhängige Prüfstelle erstellt einen Prüfbericht und empfiehlt bei Er - reichen einer Mindestpunktzahl die Verleihung des QualitätsSiegels für drei Jahre. Voraussetzung für die Aufrechterhaltung ist die jährliche Überprüfung des eingereichten Maßnahmenplans sowie die Definition von mindestens acht weiteren Maßnahmen, die Sie in Ihrem Betrieb im Folgejahr zur Steigerung Ihrer Servicequalität umsetzen möchten. Nach Ablauf der dreijährigen Zertifizierungszeit entscheiden Sie selbst, ob Sie die Rezertifizierung in der aktuellen Stufe oder einen Wechsel in die nächsthöhere Stufe beantragen. 11

12 QualitätsStadt das Alleinstellungsmerkmal für Ihre Stadt Längst besteht nicht mehr nur Wettbewerb unter den Betrieben eines Standorts, sondern die Standorte selbst, die Städte, Gemeinden oder Zentren konkurrieren mit einander um die Kunden. Mit der Zertifizierung QualitätsStadt bietet die Initiative ServiceQualität Deutschland einen Stadtmarketingansatz, der über die Zertifizierung der einzelnen Betriebe hinaus geht und das gesamte Standortmarketing mit einschließt. Die Zertifizierung QualitätsStadt kann dazu beitragen eine Image- und Qualitätsverbesserung des Handels, der Gastro nomie, der Verwaltung und somit ganzer Städte und Gemeinden durch die Steigerung von Servicequalität gegenüber Kunden, Gästen, Bürgern und der Öffentlichkeit zu erzielen. Die Vorteile im Überblick für die Stadt: Etablierung eines Standortes mit nachgewiesener Qualität, Stärkung des Zusammengehörigkeitsgefühls der Betriebe, Profilierung der Gemeinschaftswerbung. für die Unternehmen: Steigerung der Kundenbindung, Gewinnung von Neukunden, Ausbau eines Marketingvorsprungs, Etablierung eines Service- und Qualitätsbewusstseins, Steigerung der Mitarbeitermotivation. für die Kunden: freundliches und motiviertes Personal, ansprechendes Einkaufs- und Beratungserlebnis. 12

13 Wer kann mitmachen? An der QualitätsStadt können sich alle Dienstleister einer Stadt beteiligen egal ob Gastronomie, Handel, Handwerk, Hotellerie oder Ärzte, Bibliotheken, Rechtsanwälte, Schwimmbäder oder Stadtverwaltung. Alle Betriebe mit direktem Kunden-, Gäste-, Bürger-, Mandanten- oder Patientenkontakt sind angesprochen. Welche Voraussetzungen müssen erfüllt werden? Um QualitätsStadt zu werden, ist eine bestimmte Anzahl an zertifizierten Betrieben notwendig, die aktuell in einer der drei Stufen der ServiceQualität Deutschland ausgezeichnet sind. Diese Anzahl richtet sich nach der Einwohnerzahl der Stadt: Bis EW = 15 Q-Betriebe Bis EW = 20 Q-Betriebe Bis EW = 25 Q-Betriebe Bis EW = 30 Q-Betriebe Bis EW = 50 Q-Betriebe Bis EW = 75 Q-Betriebe Ab EW = 100 Q-Betriebe Innerhalb der erforderlichen Menge der Betriebe muss mindestens ein städtischer Betrieb (z. B. Stadtverwaltung, Stadt - werke, Tourist-Information, etc.) sein. Der Umfang der städtischen Beteiligung bei Eigenbetrieben der Stadt muss bei 50 % liegen, damit dieser Betrieb zur Mindestmenge gezählt werden kann. Ergänzend zur Anzahl der zertifizierten Betriebe müssen die Unternehmen an einem gemeinsamen Workshop teilnehmen. Mit unserer Hilfe erarbeiten und ent wickeln die Teilnehmer eine gemeinschaftliche Selbst - verpflichtung, in der sie die angestrebten städtischen Service Standards definieren und die sie mindestens über die Laufzeit von 3 Jahren aufrechterhalten wollen. Gerne begleiten wir Sie auf dem Weg zur QualitätsStadt und legen mit Ihnen gemeinsam die ersten Schritte fest. Auch die Zertifizierung von Orten, Gemein - den, Stadtteilen oder lokalen Gemeinschaften ist nach diesem Stadtmarketingansatz möglich. Sprechen Sie uns an! 13

14 Unser Service für Sie Damit sich die ServiceQualität in Ihrem Betrieb nachhaltig und erfolgreich etabliert, beraten wir Sie gerne bei: der Auswahl des für Sie am besten passenden Seminars, der Ausarbeitung der Unterlagen und der Maßnahmenpläne, der Umsetzung der Servicemaßnahmen, der jährlichen Aktualisierung der Maßnahmenpläne. Kostenlose Unterstützung bei der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Die Auszeichnung mit dem QualitätsSiegel lässt sich werbewirksam einsetzen. Gerne unterstützen wir Sie dabei, zum Beispiel durch: Veröffentlichung Ihrer Betriebsdaten mit Text- und Bildmaterial auf unseren Internetseiten, Darstellung Ihres Betriebs als Testimonial der Initiative bei unterschiedlichen Anlässen, pressewirksame Überreichung des QualitätsSiegels auf überregionalen Veranstaltungen, Verfassen von Texthilfen zur Kommunikation Ihrer Auszeichnung in der lokalen Presse, Bereitstellung von Anzeigen für Ihre Broschüren, Gastgeberverzeichnisse o.ä., Bereitstellung von Internetbannern, Darstellung Ihrer Angebote in der Angebotsdatenbank der TMN. 14

15 Bildnachweis Die Urheber- und/oder Nutzungsrechte an den Bildern liegen bei den folgenden Personen/ Einrichtungen: Seite 5: GOSLAR marketing gmbh/ Stefan Schiefer Seite 12: Göttingen Tourismus e.v./ ThorstenKrüger Seite 15: Hannover Marketing & Tourismus GmbH/ Anastasia Ortner Fotolia.de, Pitopia.de Impressum TourismusMarketing Niedersachsen GmbH Essener Straße Hannover Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) service@tourismusniedersachsen.de Gestaltung H.ZWEI.S Werbeagentur GmbH, Hannover Druck BWH GmbH Die Publishing Company, Hannover 15

16 Kontakt ServiceQualität Deutschland in Niedersachsen TourismusMarketing Niedersachsen GmbH Essener Straße Hannover Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) service@tourismusniedersachsen.de ServiceQualität Deutschland im Land Bremen Bremer Touristik-Zentrale / Bremerhaven Touristik Tel.: +49 (0) Tel.: +49 (0) Mobil: +49 (0) info@servicequalitaet-bremen-bremerhaven.de Niedersächsisches Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Verkehr