Service- und Dienstleistungs- Zertifizierung

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1 DEKRA Certification GmbH Service- und Dienstleistungs- Zertifizierung Industrial

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3 Sie tun viel für Ihre Kunden? Dann können wir viel für Sie tun. Wie Sie Service- und Dienstleistungsqualität nicht nur bieten, sondern auch beweisen Alle sprechen von der Servicewüste Deutschland. Übertreibung oder Wahrheit? Tatsache ist, dass Servicequalität und Kundenzufriedenheit in Zeiten härteren Wettbewerbs und hoher Kostensensibilität immer entscheidender werden. Denn exzellente Service- und Dienstleistungsqualität ist oft die einzige Möglichkeit, sich spürbar vom Wettbewerb abzuheben. Ob Produktionsbereich oder Handwerk, klassischer Dienstleister oder Handel, Kleinunternehmen oder Großkonzern: Mehr denn je gilt für Sie heute, die Zufriedenheit Ihrer Kunden systematisch zu erhöhen, um dann die Einzigartigkeit Ihres Unternehmens klar und einfach zu belegen. Die Experten der DEKRA Certification GmbH helfen Ihnen dabei: mit zwei aufeinander aufbauenden Service-Zertifizierungen oder einer spezifischen Dienstleistungs- Zertifizierung. Dazu überprüfen wir im Rahmen der Best SERVICE -Zertifizierung, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Service wirklich sind. Und bei der Best SERVICE GOLD Zertifizierung, was Ihr Unternehmen intern dafür tut. Bei der Dienstleistungs-Zertifizierung zählt weiterhin, in welchem Umfang und in welcher Güte Ihr Unternehmen Leistungen erbringt. Nach einer positiven Gesamtbewertung überreichen wir Ihnen dann das Zertifikat Best SERVICE, Best SER- VICE Gold oder Ausgezeichnete Dienstleistung. Marketing mit Auszeichnung Nachweislich begeisterte Kunden sind das beste Marketing. Mit einer DEKRA Service- oder Dienstleistungs-Zertifizierung beweisen Sie Interessenten, dass Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden sind. Denn die Siegel dokumentieren besten Service und eine ausgezeichnete Dienstleistung. Dabei schafft der Name DEKRA durch seinen hohen Bekanntheitsgrad Vertrauen. Nutzen Sie dies in Vertrieb und Marketing zum Aufbau neuer Kundenbeziehungen! Neben dem Zertifikat erhalten Sie von uns auch fertige Druckvorlagen für das Siegel. Ob in Anzeigen, Broschüren oder Mailings, ob auf Plakaten, im Internet oder am Point-of-Sale: Das Siegel steigert die Aufmerksamkeit für Ihre Werbung und erhöht die Glaubwürdigkeit Ihrer Werbeaussagen. Übrigens, wenn Sie zu den Ersten Ihrer Branche gehören, die das Siegel einsetzen, ist die erzielbare Wirkung am größten! Service- und Dienstleistungs-Zertifizierung Ihre Vorteile: Sie erhalten eine bessere Basis für die Kundengewinnung. Sie grenzen sich vom Wettbewerb ab. Sie führen weniger Preisdiskussionen. Sie erfahren mehr über die Wünsche Ihrer Kunden. Sie können das Zertifikat in Ihrer Werbung nutzen. Sie optimieren Kundenorientierung und interne Prozesse. Sie weisen eine Qualitätsstrategie nach. Ein weiterer wichtiger Effekt des Zertifizierungsverfahrens: Die Messung der Kundenzufriedenheit hilft Ihnen, Optimierungspotenziale zu erkennen: Wo können wir noch besser werden, was erwarten unsere Kunden in Zukunft? Die beste Basis, um einen Prozess ständiger Verbesserung anzustoßen.

4 Best SERVICE Zufriedenheit mit Siegel: die Zertifizierung Best SERVICE Wie individuell und einfühlsam gehen Ihre Mitarbeiter auf Kunden ein? Wie kompetent und zuverlässig empfindet der Kunde Ihr Unternehmen. Wie wirken das Erscheinungsbild Ihrer Mitarbeiter und Ihre Räumlichkeiten auf die Kunden? Das sind einige der Fragen, denen wir im Rahmen der Zertifizierung Best SERVICE nachgehen. Dabei arbeiten wir mit anerkannten Profis Ihrer Branche zusammen. Im Fokus der Bewertung steht die ganzheitliche Servicequalität, wie Ihre Kunden sie wahrnehmen, da dieses Empfinden sehr subjektiv ist, setzen wir dazu speziell entwickelte, standardisierte Analyseverfahren ein. Wichtigstes Instrument ist eine besondere Kundenbefragung, die auch Aufschluss über die Bedeutung einzelner Serviceleistungen aus Kundensicht gibt. So können Sie neue Trends und Anforderungen frühzeitig erkennen. Zusätzlich ermitteln Branchen- profis als Testkunden anonym, wie Sie einzelne Serviceleistungen tatsächlich erbringen (Mysterycheck). Service darf kein Zufall sein. Darum stellen wir für alle Punkte aus Kundenbefragung und Mysterycheck auch fest, ob es dazu in Ihrem Unternehmen schriftlich fixierte Anweisungen gibt. Zum Beispiel die maximale Zeit, die Ihr Kunde bei einer Telefon- Hotline warten muss. Die Zertifizierung Best SERVICE spricht unmittelbar Ihre Endkunden an und bescheinigt das hohe Maß der Zufriedenheit Ihrer bisherigen Kunden. Anders gesagt, sie signalisiert dem Interessenten: Hier werde ich mit dem Service auf jeden Fall zufrieden sein. Best SERVICE Der Ablauf Ihre Vorteile Workshop: Hier werden u. a. die zertifizierungsrelevanten Bereiche, die Checkliste für den Mysterycheck und der Kunden-Fragebogen abgestimmt. Kundenbefragung: Bewertung von Qualität und Wichtigkeit der Leistungen Mysterycheck: anonyme Ermittlung der Servicequalität durch Branchenprofis (Testkunden) Bestandsaufnahme: Ermittlung der angestrebten, schriftlich fixierten Servicequalität Potenzialanalyse: anhand einer ganzheitlichen Bewertungsmatrix auf Basis von Kundenbefragung, Mysterycheck und Bestandsaufnahme Auswertung: Entscheidung über Zertifikatserteilung oder Nachbesserung Zertifikatserteilung Jährliche Überprüfung: durch Mysterycheck Sie erfahren, wo Verbesserungen möglich sind, wo Sie schon exzellent sind und was Ihren Kunden wichtig ist. Sie dokumentieren mit dem DEKRA Siegel hohe Servicequalität und werben damit für Ihr Unternehmen. Sie grenzen sich qualitativ vom Wettbewerb ab. Sie schaffen die Basis für dauerhaft hohe Kundenorientierung und Servicequalität. Best SERVICE Siegel und Zertifikat bleiben drei Jahre lang gültig. Einmal im Jahr führen DEKRA Spezialisten eine Überprüfung per Mysterycheck durch. *Das hier abgebildete Siegel ist ein Auszeichnungsbeispiel.

5 Best SERVICE GOLD Heute gut, morgen der Beste: die Zertifizierung Best SERVICE GOLD Ihr Unternehmen hat die Zertifizierung Best SERVICE erfolgreich absolviert? Dann bauen Sie darauf auf! Sie erinnern sich: Der Ablauf der Best SERVICE -Zertifizierung zeigt Ihnen vor allem die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens aus Kundensicht auf und bescheinigt Ihnen ein positives Gesamtergebnis. Best SERVICE GOLD geht noch einen Schritt weiter. Hier liegt der Schwerpunkt auf den Service-Potenzialen Ihres Unternehmens. Im Klartext: Was tun Sie heute und in Zukunft intern, um die Kundenzufriedenheit auszubauen? So untersuchen unsere Experten im Rahmen von Befragungen, wie Management und Mitarbeiter die Servicequalität selbst definieren und erleben. Sie bewerten die qualitätssichernden Maßnahmen im Unternehmen und geben Ihnen anhand von Kennzahlen konkrete Anhaltspunkte für Verbesserungen. Welche Kontrollmechanismen gibt es, um Servicequalität zu sichern? Was tun Sie, um Ihre Mitarbeiter zu mehr Kundenorientierung zu motivieren? Welche Maßnahmen sind geplant? Fragestellungen wie diese stehen hier im Vordergrund. Wesentlich für die Zertifizierung Best SERVICE GOLD : ein Controllingsystem, mit dem sich die Kunden- und Serviceorientierung ständig überwachen lässt. Schließlich ist jede Vorgabe nur so gut wie ihre Überwachung. Haben Sie das Controllingsystem erfolgreich eingeführt wobei wir Sie selbstverständlich unterstützen, steht der Zertifizierung Best SERVICE GOLD nichts mehr im Wege. Best SERVICE GOLD Der Ablauf Ihre Vorteile Zertifizierung Best SERVICE Managementbefragung: Wie sollen die Service-Vorgaben in die betriebliche Praxis umgesetzt werden? Mitarbeiterbefragung: Sind die Service-Vorgaben bekannt und aus Sicht der Mitarbeiter sinnvoll einsetzbar? Überprüfung des Controllings: Wie werden die kritischen Kennzahlen überwacht? Potenzialanalyse: Wo liegen die Ursachen von Stärken und Schwächen? Wie ist das Unternehmen auf künftige Serviceanforderungen vorbereitet? Festlegung von controllingrelevanten Kennzahlen Auswertung: Entscheidung über Zertifikatserteilung oder Nachbesserung Zertifikatserteilung Jährliche Überprüfung: durch Mysterycheck, Managementbefragung, Mitarbeiterbefragung und Controlling Zusätzlich zu den Vorteilen von Best SERVICE : Sie setzen Ihr internes Verbesserungspotenzial frei. Sie erhöhen die Service-Motivation Ihrer Mitarbeiter. Sie grenzen sich qualitativ vom Wettbewerb ab. Sie gewinnen Klarheit über Ihren Handlungsbedarf. Sie erhalten Lösungsansätze. Sie dokumentieren Ihre hohe Servicequalität eine hervorragende Werbung für Ihr Unternehmen. Auch Best SERVICE GOLD -Siegel und -Zertifikat bleiben drei Jahre lang gültig. Einmal im Jahr findet eine Überprüfung durch Mysterycheck, Managementbefragung, Mitarbeiterbefragung und Controlling statt. *Das hier abgebildete Siegel ist ein Auszeichnungsbeispiel.

6 Ausgezeichnete Dienstleistung Zeigen, dass die Leistung stimmt: die Zertifizierung Ausgezeichnete Dienstleistung Dienstleistungen gelten noch immer als der Wachstumsmarkt der Zukunft. Doch wer in diesem Markt erfolgreicher sein will als andere, braucht mehr als gute Preise. Er braucht Ideen und Konzepte, mit denen er die Kundenanforderungen von morgen schon heute erfüllt. Weisen Sie deshalb Ihr hohes Leistungsniveau nach: mit der DEKRA Zertifizierung Ausgezeichnete Dienstleistung. Im Mittelpunkt der Zertifizierung stehen sowohl der Umfang als auch die Güte Ihrer speziellen Dienstleistung. Denn beides zusammen empfinden Ihre Kunden als Dienstleistungsqualität. Dabei kommt es darauf an, dass Sie Leistungsbausteine, die Ihre Kunden als Basics empfinden, mit höchster Güte erfüllen. Aber auch, dass Sie als Zusatznutzen empfundene Leistungen in hoher Qualität erbringen. Nur wer beide Anforderunsbereiche in vollem Umfang abdeckt wandelt Kundenzufriedenheit in Kundenbegeisterung. In einer Kundenbefragung ermitteln wir deshalb zunächst die erwartete und die empfundene Dienstleistungsqualität. Anschließend stellen unsere Experten aufgrund einer Management- und einer Mitarbeiterbefragung sowie der vor Ort ermittelten Leistungsgüte Ihr Leistungsniveau fest. Stimmen erwartete, wahrgenommene, angestrebte und erbrachte Dienstleistungsqualität überein, ist eine ausgezeichnete Dienstleistung erreicht. Und das honorieren wir mit dem Zertifikat Ausgezeichnete Dienstleistung. Ausgezeichnete Dienstleistung Der Ablauf Ihre Vorteile Workshop: Hier werden u. a. die zu prüfenden Dienstleistungen, der Kunden-Fragebogen sowie die Checklisten für Mysterycheck und praktische Prüfung vor Ort abgestimmt. Managementinterview: Wie werden Vorgaben zur Dienstleistungsqualität in die betriebliche Praxis umgesetzt? Welche Maßnahmen sind für die Zukunft in Arbeit? Mitarbeiterbefragung: Sind die Service-Vorgaben bekannt und aus Sicht der Mitarbeiter sinnvoll einsetzbar? Sind die Prozesse praktikabel? Bestandsaufnahme: Liegen Prozessbeschreibungen und Anweisungen vor? Kundenbefragung: Bewertung von Leistungsgüte und Wichtigkeit der Leistungen Mysterycheck: anonyme Ermittlung der Dienstleistungsqualität durch Branchenprofis (Testkunden) Praktische Prüfung vor Ort: Ermittlung der Dienstleistungsqualität durch die Begleitung der Prozesse im Betrieb vor Ort Potenzialanalyse: Wie wird die tatsächliche Dienstleistungsqualität im Ganzen von den Kunden empfunden und bewertet? Benchmark: Einschätzung des eigenen Preis-Leistungs- Verhältnisses Auswertung: Entscheidung über Zertifikatserteilung Jährliche Überprüfung: durch Mysterycheck Sie grenzen sich mit dem DEKRA Siegel sichtbar vom Wettbewerb ab. Sie belegen Ihre hohe Dienstleistungsqualität und werben so für Ihr Unternehmen. Sie kennen die Anforderungen Ihrer Kunden im Detail. Sie schaffen die Voraussetzungen, um Ihre Dienstleistungsqualität kontinuierlich zu steigern, Alleinstellungsmerkmale aufzubauen und zu kommunizieren. Ausgezeichnete Dienstleistung : Siegel und Zertifikat bleiben drei Jahre lang gültig. Einmal im Jahr führen DEKRA Spezialisten eine Überprüfung per Mysterycheck durch. *Das hier abgebildete Siegel ist ein Auszeichnungsbeispiel.

7 Noch mehr DEKRA Service Prüfdienstleistungen aus einer Hand DEKRA NORISKO Industrial ist weit mehr als ein reines Prüfunternehmen. Denn bei DEKRA profitieren Sie von allen Vorteilen eines branchenerfahrenen, bundesweit aktiven und international vernetzten Systemdienstleisters. So können wir Ihnen durch die enge Zusammenarbeit der fünf Schwesterunternehmen DEKRA Certification, DEKRA Exam, DEKRA Real Estate Expertise, DEKRA Testing & Inspection und DEKRA Umwelt ein breites und vor allem ganzheitliches Spektrum an Serviceleistungen anbieten. Synergien also, die Sie für Ihren Erfolg nutzen sollten. In diesen Bereichen sind wir für Sie aktiv: Industrie und Anlagen Abwassergefährdende Stoffe Arbeitssicherheit Auditierung und Zertifizierung von Managementsystemen Aufzüge, Hebezeuge und Maschinen Umweltschutz Brandschutz Datenschutz und Datensicherheit Elektro- und Gebäudetechnik Explosionsschutz Flächen- und Gebäuderecycling Gefahrgut Geräte und Arbeitsmittel Luft-, Lärm- und Gefahrstoffmessung Medizinprodukteprüfungen Rail Tanks und Druckbehälter Umwelt- und Produktanalytik Werkstofftechnik und Schadensanalytik u. a. Bau und Immobilien Arbeitssicherheit Aufzüge Bauüberwachung und Bauabnahme Brandschutz Brückenprüfungen Elektrotechnik Energiepass/Energieberatung Explosionsschutz Instandhaltungsmanagement Schadensgutachten Wertgutachten und Immobilienratings u. a. Dienstleistung Auditierung und Zertifizierung von Managementsystemen Flächen- und Gebäuderecycling Freizeiteinrichtungen Gefahrgut Gesundheitswesen Logistik Managementsysteme Ressourcen-Management Schadensgutachten Schadstofferkundung u. a.

8 DEKRA Certification GmbH Hugo-Eckener-Straße 26 D Köln Telefon Telefax

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