Systems Management und Customer Self Care

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1 Integrierte IT-Service-Management-Lösungen anhand von Fallstudien : Systems Management und Customer Self Care 28. Juni 2007 Tobias Schrödel

2 Inhalt Datenmanagement: Bestandsführung und Auftragsdaten Bedeutung für das Systems Management, Anforderungen Fallbeispiel Pre-Billing und Reporting Ansatz verschiedene Datenquellen zu vereinen Kapselung der Ausgabe Historisierung Beauftragungslösungen mit kundenspezifischen Workflows Fallbeispiel Softwarearchitektur, Softwareentwicklungs-Umgebung Einflussfaktoren auf kundenspezifische Beauftragungslösungen

3 Datenmanagement Bestandsführung und Auftragsdaten

4 Bedeutung des Datenmanagements Change und Configuration Management Reporting Accounting & Billing Problem Management Auftragsdaten Bestandsdaten Bestandsdaten unterliegen permanenter Änderung Auftragsdaten werden i.d.r. einmal eingetragen und fixiert Datenmanagement

5 Anforderungen an das Datenmanagement STANDORT Name1 Name2 Strasse Haus# Haus#Zusatz PLZ Ort ONKZ ASB u.v.a.m. VERTRAG 1 n 1 n Vertrags# Auftrags# PlanTermin SollTermin IstTermin Bearbeitung 1... Bearbeitung n Status Abnahme u.v.a.m. ROUTER Routername IP-Adresse Netzmaske Bauform LSZ u.v.a.m. Reproduzierbarkeit Historisierung der Daten, Benutzer- und Rollenverwaltung Prozessänderungen Versionierung Mandantenfähigkeit Historisierung und Versionierung erfordert ein gutes Datenbankdesign

6 Fallbeispiel: Anschluss an ein IP-VPN Leistungsmerkmale für Kunde: Anschluss Typ X für Telekom: Produkt A in Variante B mit Customizing C Unterschiedliche Darstellung für gleiche Daten notwendig Kunde LAN OrgE# / Kostenstelle ggf. Bestands#, Bestell# Produktion Kunden#, Vertrags#, Nachtrags# Telekom (Netzbetreiber) Kaufmännisches Management, Logistik Betrieb Routername Technisches Management Access-Router IP-VPN (T-InterConnect Intranet) ISDN-Wählverbindung Cisco (HW-Lieferant) Serien# Techn. Kenngrössen IP-Konfig VPN IP-Konfig Plattform ISDN Ruf#

7 T-Systems Rollout-Tool in Projekten!" ==Telekom VUS-GK TESY GKS HitNet Zentrale Bestands-DB Kunde VPN Rollout-Tool VPN Installation Agentur/Filiale DTAG: Abnahme Partner: Erweiterung T-InterConnect Routerproduktion T-Systems!" == Auftragssteuerung Planung/Reporting HitNet Accounting TTS Partner Planung Reporting Abrechnung Quelle: Max Hahn für T-Systems

8 Datenmanagement bei der T-Systems Trouble Ticket System Remedy Action Request System Auftragsdaten für kleine Rollouts MS Excel MS Access SQLnet Bestandsdaten PMA-ISEM Auftragsdaten für große Rollouts Rollout-Tool

9 Pre-Billing und Reporting Zur Erklärung: Pre-Billing Verdichten des Verbrauchs auf Zeiträume (Stunde, Tag, Monat, etc) Hinzufügen einer Verbraucher-Identifikation (IP Adresse Kostenstelle) Bewerten des Verbrauchs mit historisierten Tarifen oder Quotienten Zusammenführung des Verbrauchs auf Kostenträger (Kostenstelle) Pre-Billing ist NICHT Rechnungswesen mit Rechnungsstellung Prüfung Geldeingang Mahnwesen Verbuchung auf buchhalterische Konten

10 DAMONA dase Accounting & Statistics Engine PDF Event Standardization Parser Converter Standard Event Format SEF Report Generation DRML Damona Report XML Report Formatting default Text Datasources for Service specific events HTML SEF SDML Schema Definition XML s DRDML Damona Report Definition XML s Client specific XSLT s 1.Sammeln und Standardisieren 2.Statistisch Aufbereiten 3.Formatieren und Anzeigen = Standardisiert für alle Dienste und Produkte = Produktspezifischer Teil = Dienstspezifischer Teil

11 DAMONA dase- Event Standardization Event Standardization Parser Converter Standard Event Format SEF Gleiche Dienste liefern gleiche Information, aber unterschiedliche Produkte liefern unterschiedliche Formate: Die Event Standardization standardisiert gleiche Informationen aus unterschiedlichen Formaten. Produktabhängiger Parser lädt Logfile SEF SDML Schema Definition XML s Converter bildet formatspezifische Felder auf das durch XML beschriebene dienstabhängige Standard Format (SEF) ab Converter speichert Daten einheitlich pro Dienst in relationaler Datenbank

12 DAMONA dase - Report Generation Report Generation Reports bestehen aus gefilterten Daten, die durch mathematische Funktionen statistisch aufbereitet werden. Standard Event Format SEF DRML Damona Report XML Die Report Generation filtert Daten aufgrund der Berechtigung des anfragenden Benutzers und gewählter Einschränkungen (z.b. Zeitraum) DRDML Damona Report Definition XML s Eine reportabhängige XML Datei beschreibt auf einfache Art die statistischen Kalkulationen (z.b. Summierungen, Gruppierungen, etc) Reportergebnisse werden in XML zwischengelagert Wiederkehrende Reports werden vorgeneriert und falls nicht vorhanden on-the-fly erzeugt

13 DAMONA dase - Report Formatting PDF Report Formatting Identische Reports werden in unterschiedlichen Formaten angefordert default DRML Damona Report XML Text Das Report Formatting erzeugt anhand einer XSLT Beschreibung den Report im gewünschten Format. Client specific XSLT s HTML Verschiedene Formate werden ohne Zeitverlust erzeugt, da keine Neuberechnung notwendig ist. Durch XSLT quasi unbegrenzt unterschiedliche Formate möglich

14 Historisierung von Verbrauchsdaten TARIF oid verbrauch preis gueltig_ab u.v.a.m. VERBRAUCH oid verursacher datum zeit menge u.v.a.m. Extrem vereinfachte Darstellung! Historisierung : On-the-fly Reports müssen Preise berechnen, die zum Zeitpunkt des anfallenden Verbrauchs gültig waren. Ein paar Fallen und Hinweise : Tarif hat kein gueltig_bis (keine Löcher, Beenden durch 0 -Tarif ) Achtung bei Tag/Nacht Tarif (Beispiel : Verbrauch startet bei Tag-Tarif und endet im Nacht-Tarif, Dauer wird erfasst) KB ist Bytes oder Bytes? Definition und Absprache mit Kunden notwendig! Vertrieb verkauft Tarifsmodelle ohne Absprache mit SW-Entwicklung (Kosten!)

15 Beauftragungslösungen mit kundenspezifischen Workflows

16 DAMONA deda - Administration Benutzer-, Rollen- und Organisationsstruktur mehrstufige Workflows Mandantenfähig Mehrsprachig Corporate Design / Corporate Identity

17 Fallbeispiel: Beauftragung von Mailboxen

18 Einflussfaktoren auf kundenspezifische Beauftragungslösungen Organisationsstruktur des Kunden Benutzer- und Rollenverwaltung Workflow (Bestellprozess) Abrechnungsmodell Lieferant - Kunde Organisationsstruktur des Lieferanten Benutzer- und Rollenverwaltung Workflow (Prozess der Leistungserbringung) (Lieferanten-interne Verrechnung) (Kunden-)Produkte Datenmodell / Benutzeroberfläche Abrechnungsmodell

19 Fallbeispiel: Beauftragungs-Workflow I AS-Liste "Kündigung" Terminpflege Terminpflege Angelegt Bestellt Abnahme Leitung definiert AS-Liste "Neubeaufragung" S t o r n i e r t Achtung: Umzug = Kündigung + Neuanschluss Zeitliche Abstimmung notwendig

20 Fallbeispiel: Beauftragungs-Workflow II Ein Workflow besteht aus Zuständen und Übergängen. Übergänge müssen mit Berechtigungen verknüpft werden und können automatisiert ausgeführt werden.!" ==!" ==!" ==!" == Helpdesk Back-Office Netz-Manager Auftragsteuerung Betrieb Anlegen Bestellen Leitung definieren AS Liste erzeugen Termine pflegen Abnehmen Zustand Übergang

21 Workflow-Beschreibungen in XML Auftrag Rolle WF_State <State id="arranged_by_bmw> <Label language="de"> Auftrag durch Kunde bearbeitbar </Label> <Comment language="de"> Die Eingaben können bearbeitet werden, der Auftrag kann an T-Systems weitergereicht werden oder ohne Auswirkungen storniert werden. </Comment> </State> Oid Oid name role key name XML Loader Oid type name... WF_Transition Oid from to

22 Workflow Internationalisiert <Label language="de"> Auftrag abgeschlossen </Label> <Label language= en"> Order has been finished </Label>

23 Die Softwareentwicklungs-Umgebung als Teil des Managementsystems Systems Management Center München Zentrales Systems Management Center Internet! Entwickler- Netz Integrationsanlage, Produktionsvorstufe SMC-Firewall Systems Management Server Produktivanlage, Release-Kandidat T-Systems e-sa Kunden-VPN Host des Kunden Internet Agenturen, Filialen, Händler Software-Entwickler Software-Architekt

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