Studie zum Customer Management und Multi Channel Management bei Banken

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Studie zum Customer Management und Multi Channel Management bei Banken"

Transkript

1 Studie zum Customer Management und Multi Channel Management bei Banken R. Schmid, W. Messner, Ch. Palm, V. Bach Bericht Nr.: BE HSG / CC CRM / 1 (intern) Lehrstuhl: Prof. Dr. Hubert Österle Version: 1.0 Datum: Universität St. Gallen Hochschule für Wirtschafts-, Rechtsund Sozialwissenschaften (HSG) Institut für Wirtschaftsinformatik Müller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen Tel.: ++41 / 71 / Fax: ++41 / 71 / Prof. Dr. A. Back Prof. Dr. H. Österle (geschäftsführend) Prof. Dr. R. Winter

2

3 iii Inhaltsverzeichnis Management Summary Einleitung Ziele der Studie Organisation der Studie Grundlagen Customer Management Bankvertrieb Customer Management Koordination der Kundenbeziehung Kundensegmentierung Kundenprofitabilität Der Arbeitsplatz des Kundenberaters Struktur des Bankvertriebs Vertriebskanäle Filiale Mobiler Aussendienst Vertriebspartner Selbstbedienung Internet Proprietäres E-Banking Handy-Banking Call-Center... 38

4 iv Inhaltsverzeichnis 3.2 Multi Channel Management Multikanal-Strategie Kanalsteuerung Kanalintegration Vertrieb branchenfremder Produkte IT-Unterstützung IT-Werkzeuge in den Vertriebskanälen IT-Unterstützung im Customer Management Herausforderungen und Potenziale Customer Management Multi Channel Management Literatur Anhang A: Details zur Durchführung der Studie Anhang B: Fragebögen B.1 Kurzfragebogen B.2 Interviewleitfaden... 57

5 Management Summary 1 Management Summary Customer Management und Multi Channel Management bei Banken ist das Thema der vorliegenden Studie, die das Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen im Rahmen des Kompetenzzentrums Customer Relationship Management und im Auftrag der Unternehmensberatung IMG AG durchgeführt hat. Befragt wurden 32 Banken in Deutschland, Österreich, Liechtenstein und der Schweiz. Die Befragung bezieht sich auf alle Geschäftsbereiche der Banken, der Schwerpunkt liegt jedoch im Privatkunden- und im Vermögenskundengeschäft. Nachdem in den letzten Jahren eine Vielzahl neuer Vertriebskanäle entstanden sind, stellt sich nun die Frage nach dem bestmöglichen Einsatz. Ausserdem unterliegen die Banken einem wachsenden Konkurrenzdruck durch branchenfremde Anbieter von Finanzprodukten und durch neue, spezialisierte Banken. Ein systematischer, koordinierter Einsatz der Vertriebskanäle und ein profitabilitätsorientiertes Management der Kundenbeziehungen ist daher heute für die meisten Banken ein Thema mit höchster Priorität. Auf den Einsatz des Internet als Vertriebskanal verzichtet heute keine der untersuchten Banken mehr. Somit ist das Internet-Banking dabei, die Filiale als von den Banken am häufigsten eingesetzten Vertriebskanal zu überholen. Ebenfalls zunehmend ist die Bedeutung des mobilen Aussendienstes, der von 65% der untersuchten Banken eingesetzt wird, und der zunehmend auch im Retail-Bereich tätig ist. 82% der untersuchten Banken haben eine Strategie für Einsatz und Koordination der Vertriebskanäle definiert, aber nur 57% davon verfügen auch über eine darauf abgestimmte Kanalsteuerung. Im Customer Management stellen 76% der untersuchten Banken die kanalübergreifende Koordination der Kundenbeziehung durch einen organisatorisch definierten Relationship Manager sicher. Häufig scheitert dieses Konzept jedoch noch an technischen Unzulänglichkeiten, so setzen erst 59% der untersuchten Banken ein Customer Management System ein. Das grösste Potenzial zur Verbesserung des Customer Managements sehen 76% der Banken in einer besseren Integration der Daten und der bestehenden Systeme, sowie 47% in einer verbesserten Auswertung und Nutzung der verfügbaren Datenbestände. Als zukünftig wichtigsten Vertriebskanal sehen 64% der untersuchten Banken weiterhin die Filiale. 35% schätzen die Ergänzung der Filiale durch elektronische Kanäle wie Internet und Call-Center als essentiell ein. Nur 18% sehen die grösste Bedeutung allein in diesen elektronischen Kanälen.

6

7 3 1 Einleitung Die Bankenbranche erfährt derzeit einschneidende Veränderungen. Während noch vor wenigen Jahren fast alle Bankgeschäfte in der Bankfiliale abgewickelt wurden, spielen heute neue Vertriebskanäle wie zum Beispiel das Internet oder Call-Center eine immer grössere Rolle. Direktbanken etablieren sich zunehmend, Versicherungen und gänzlich branchenfremde Anbieter dringen in das klassische Bankgeschäft vor und erhöhen den Konkurrenzdruck auf die etablierten Banken. Gleichzeitig nimmt die Loyalität der Kunden zu ihrer Bank ab. So hat eine Infratest-Burke-Umfrage [Infratest Burke 1999] ergeben, dass 28% der Bankkunden mit dem Umstieg auf Online-Banking gleichzeitig ihre Bankverbindung gewechselt haben, während im langjährigen Durchschnitt lediglich 3 bis 5% der Bankkunden zu einem anderen Institut gehen. Vor diesem Hintergrund lässt sich vermuten, dass Themen wie Customer Management und Multi Channel Management bei den meisten Banken von höchster Aktualität sind. 1.1 Ziele der Studie Die vorliegende Studie gibt einen Überblick, wie Banken den aktuellen Herausforderungen im Customer Management und im Multi Channel Management begegnen. Dabei geht es sowohl um strategische, als auch um organisatorische und technische Aspekte beim Umgang mit Kundeninformationen und mit verschiedenen Vertriebskanälen. Es werden aktuelle Lösungen präsentiert sowie Einschätzungen für die zukünftige Entwicklung wiedergegeben. Eine Studie von Ernst & Young [Ernst & Young 1999] behandelt unter anderem ebenfalls die Themen Customer Relationship Management und Multi Channel Management bei Finanzdienstleistern. Sie hat jedoch einen internationalen Fokus, während sich die vorliegende Studie im Wesentlichen auf den deutschsprachigen Raum konzentriert. Andere Studien wie z.b. [Shaw 1999], [Reed 2000], [META Group 1999] beschäftigen sich mit den selben Themen, haben jedoch keinen speziellen Branchenfokus. [Infact Research 1999] fokussiert sich zwar auf die Finanzbranche, beschränkt sich jedoch auf technische Aspekte. Eine Studie der Europäischen Zentralbank [European Central Bank 1999] untersucht die Auswirkungen der neuen Technologien auf das Bankensystem, wobei vorwiegend neue Geschäftsmodelle und deren Akzeptanz sowie Veränderungen bezüglich Kosten- und Preisstrukturen behandelt werden. Das Institut für Bankinformatik und Bankstrategie an der Universität Regensburg hat verschiedene Studien zum Bankvertrieb über elektronische Kanäle veröffentlicht: In

8 4 1 Einleitung [Tauschek 1999] werden die Internet-Auftritte von Banken im deutschsprachigen Raum verglichen, [Riedl 1999] untersucht die Entwicklung des Direct Banking in Deutschland und [Niemeyer 1999] konzentriert sich auf die Beratungsunterstützung im Online-Vertriebskanal bei Finanzdienstleistern weltweit. Weitere Studien mit einem ähnlichen Branchen- und Themenfokus wie die vorliegende Studie sind den Autoren nicht bekannt. 1.2 Organisation der Studie Das Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen hat diese Studie im Rahmen des Kompetenzzentrums Customer Relationship Management und im Auftrag der IMG AG durchgeführt. Untersucht wurden insgesamt 32 Banken in Deutschland, Österreich, Liechtenstein und der Schweiz im Zeitraum von Oktober 1999 bis März Die Verteilung der Banken auf die einzelnen Länder ist in Abb. 1-1 dargestellt. Abb. 1-2 zeigt die Verteilung der Geschäftsbereiche, in denen die Banken tätig sind. Untersuchte Banken nach Ländern Österreich 12% Schweiz/ Liechtenstein 35% Deutschland 53% Abb. 1-1: Länderverteilung der untersuchten Banken In einer ersten Phase füllten die Banken einen einseitigen Kurzfragebogen (s. Anhang B) aus, der die Basis für ausführliche Interviews bildete. Diese führte das Institut für Wirtschaftsinformatik in einer zweiten Phase bei 17 Banken entweder telefonisch oder persönlich vor Ort durch.

9 1.3 Grundlagen 5 Geschäftsbereiche der untersuchten Banken (nach Ländern) 71% 53% 41% Österreich Schweiz/Liechtenstein Deutschland 12% Privatkundengeschäft Vermögenskundengeschäft Investment Banking Firmenkundengeschäft Abb. 1-2: Geschäftsbereiche der untersuchten Banken Die folgenden Ergebnisse beziehen sich soweit nicht anders vermerkt auf die ausführlichen Interviews. In Kapitel 1.3 werden die Grundlagen des Customer Management und des Multi Channel Managements kurz zusammengefasst. Kapitel 2 beschreibt den Umgang der Banken mit ihren Kunden und Kundeninformationen, Kapitel 3 behandelt die Struktur des Bankvertriebs auf der Basis verschiedener herkömmlicher und neuer Vertriebskanäle. Kapitel 4 erläutert einige Aspekte der IT-Unterstützung für Customer Management und Multi Channel Management. Die grössten aktuellen Herausforderungen und die Einschätzung der weiteren Entwicklung werden in Kapitel 5 zusammengefasst. 1.3 Grundlagen Customer Management Customer Management verfolgt im Wesentlichen die Ziele Kundenbindung, Kundenausschöpfung, Kundenselektion und Kundengewinnung. Jeder dieser drei Aspekte trägt dazu bei, das primäre Ziel jedes Unternehmens die Maximierung des Gewinns zu erreichen. Die Begriffe Kundenbindung, Kundenausschöpfung, Kundenselektion und Kundengewinnung werden im Folgenden näher erläutert. Abschnitt beschreibt die bankinternen Prozesse, die Bestandteil des Customer Management sind.

10 6 1 Einleitung Kundenbindung und Kundenausschöpfung Bis heute ist sowohl bei Banken als auch in anderen Branchen ein Grossteil der Marketinganstrengungen auf die Gewinnung von Neukunden ausgerichtet. Es ist jedoch bekannt, dass die Akquisitionskosten für einen Neukunden den Gewinn aus dieser Geschäftsbeziehung für eine längere Zeit konsumieren [Kunz 1996, S.17]. Mit zunehmender Dauer einer Kundenbeziehung steigt deren Profitabilität (vgl. Abb. 1-3). Dazu kommt die Gefahr, durch günstige Lockangebote Neukunden gegenüber Stammkunden zu bevorteilen und letztere dadurch zu verlieren. Sinkende Preissensibilität Weiterempfehlungen Kosteneinsparung Cross-Selling, Vermögenszuwachs Jahre Akquisitionskosten Abb. 1-3: Nutzen langfristiger Kundenbeziehungen [Bernet/Held 1998, S.62] Untersuchungen haben gezeigt, dass die Kosten für das Halten von bestehenden Kunden etwa fünf- bis siebenmal niedriger sind als der Aufwand für die Gewinnung eines Neukunden [Kunz 1996, S.18]. 100 Kunden 50 Kunden Stammkunden bei 50% Treue Stammkunden bei 80% Treue 1. Jahr 2. Jahr 3. Jahr 1. Jahr 2. Jahr 3. Jahr Abb. 1-4: Vergleich zweier Unternehmen mit unterschiedlichen Treuequoten [Kunz 1996]

11 1.3 Grundlagen 7 Da in der Regel jeder verlorene Kunde durch einen Neukunden ersetzt werden muss, kann ein Unternehmen desto profitabler wirtschaften, je mehr seiner Kunden Stammkunden sind. Abb. 1-4 veranschaulicht diesen Sachverhalt. Während das Unternehmen mit einer Treuequote von 50% in drei Jahren 150 Neukunden gewinnen muss, um die Kundenzahl konstant zu halten, muss das Unternehmen mit einer Treuequote von 80% im selben Zeitraum nur 60 Neukunden gewinnen. Der Effekt der Kundenbindung kann verstärkt werden, indem den Stammkunden laufend aktiv zusätzliche Produkte und Dienstleistungen verkauft werden. Die Kundenausschöpfung verfolgt dabei das Ziel, möglichst alle Bedürfnisse eines Kunden durch passende Produkte abzudecken und so sein Potential für die Inanspruchnahme von Bankdienstleistungen maximal auszuschöpfen Kundenselektion Das unselektierte Binden von möglichst vielen Kunden führt jedoch nicht zwangsläufig zum gewünschten finanziellen Erfolg. Untersuchungen zeigen, dass rund 60 bis 80 Prozent der Kunden mit einem durchschnittlichen Anlagewert von unter DM der Bank einen negativen Deckungsbeitrag I bescheren [Bernet/Held 1998, S. 29]. Ziel der Banken ist es also, alle Akquisitions- und Kundenbindungsaktivitäten auf solche Kunden auszurichten, die für die Bank zumindest mittel- bis langfristig profitabel sind. Wesentliche Voraussetzung für die Erreichung dieses Ziels mittels Kundenselektion ist die Durchführung einer umfassenden Kundenanalyse. Dabei versucht die Bank, über ihre Kunden möglichst viele Informationen zu gewinnen, die Rückschlüsse auf die gegenwärtige und erwartete Profitabilität der Kunden zulassen. Bei der Kundenanalyse kommt es nicht auf die Quantität, sondern auf Aussagekraft und Verfügbarkeit der Informationen an. Wertvoll sind für die Bank zum Beispiel folgende Informationen: Welchen Anteil ( share of wallet ) besitzt die Bank am Kunden? Hat der Kunde weitere Bankbeziehungen? Bei welcher Bank hat der Kunde seine Hauptbankverbindung? Solche Informationen erlauben es der Bank, dem Kunden gezielt Dienstleistungen anzubieten, die er derzeit von einer anderen Bank bezieht.

12 8 1 Einleitung Welches Verhalten zeigt der Kunde? Tätigt er viele oder wenige Transaktionen? Wie hoch sind die Transaktionsvolumina und die durchschnittlichen Saldi? Derartige Informationen lassen Rückschlüsse auf die Profitabilität zu. Die Kenntnis von Ereignissen im privaten oder beruflichen Umfeld des Kunden (z.b. Heirat, Kinder, Arbeitslosigkeit etc.) sowie die Kenntnis von persönlichen Interessen (z.b. Urlaubsgewohnheiten, Hobbys etc.) generieren ein grosses Cross-Selling-Potenzial und erlauben Rückschlüsse auf die Rentabilität (vgl. Abb. 1-5). Das heisst, dass die Bank dem Kunden gezielt auf seine Bedürfnisse abgestimmte Produkte anbieten kann. Die Ergebnisse der Studie in Bezug auf die Bestimmung der Kundenprofitabilität sind in Abschnitt 2.3 dargestellt. Neben einer Profitabilitätsbestimmung kann die Bank eine Kundenanalyse auch nutzen, um Kundensegmente zu bilden, die eine einheitliche Ansprache homogener Kundensegmente mit passenden Produkten und Dienstleistungen ermöglichen. Die von den Banken zur Segmentierung eingesetzten Kriterien werden in Abschnitt 2.2 untersucht. Deckungsbeitrag I Kunde lebt mit Partnerin zusammen (ohne Kinder) Geburt des ersten Kindes Benötigt Geld für Pensionierung Break-even auf Stufe DB I Eltern eröffnen Jugendsparkonto Normales Leben Kinder ziehen aus Alter Abb. 1-5: Profitabilität eines Kunden nach Lebensereignissen [Dubs 1998] Kundengewinnung Trotz aller Massnahmen in den Bereichen der Kundenbindung und der Kundenselektion kann nicht verhindert werden, dass auch (potenziell) profitable Kunden abwandern. Eine laufende

13 1.3 Grundlagen 9 Akquisition von Neukunden ist also erforderlich, um diese Verluste auszugleichen. In der Regel wird ein wachsender Kundenstamm angestrebt, so dass die Rate der gewonnenen Neukunden die Abwanderungsrate übersteigen muss. Neben der Kundenbindung und der Kundenselektion ist also auch die Kundengewinnung ein wichtiger Bestandteil des Customer Relationship Management. Dabei spielen neben Massenwerbemassnahmen zum Beispiel auch Mailingaktionen und andere Kampagnen oder Weiterempfehlungsprogramme eine Rolle. Ein wichtiges Instrument zur systematischen Kundengewinnung ist das Kampagnenmanagement. Bei einer Kampagne handelt es sich um eine zeitlich begrenzte Aktion zur Vermarktung eines bestimmten Produktes oder einer bestimmten Dienstleistung. Wesentlicher Bestandteil ist die Zielgruppenselektion. Die Auswahl der Adressaten der Kampagne erfolgt dabei auf der Basis von verfügbaren Daten und von Erfahrungswerten mit dem Ziel, Rücklauf- und Abschlussquote zu maximieren. Bei der Durchführung einer Kampagne können beliebige Vertriebskanäle und Medien zum Einsatz kommen, z.b. Briefe oder s bei Mailingaktionen oder auch eine Website bei Online-Kampagnen Customer Management Prozesse Customer Management findet in den Prozessen Marketing, Verkauf und Service statt. In der Regel können alle Kundenkontakte unternehmensseitig einem dieser drei Prozesse zugeordnet werden [vgl. ECCS 1999]. Zur Abgrenzung der Prozesse Marketing, Verkauf und Service werden einerseits die Zielgruppen der Prozessaktivitäten und andererseits die Ereignisse Kundenkontakt und Vertragsabschluss betrachtet (s. Abb. 1-6), [vgl. Stender/Schulz-Klein 1998, S.11ff]. Der Marketing-Prozess hat prinzipiell den gesamten Markt als Zielgruppe. In der Regel wird diese Zielgruppe anhand verschiedener Kriterien eingegrenzt, um einen Kreis potenzieller Kunden mit hoher Erfolgswahrscheinlichkeit anzusprechen. Für die Abgrenzung ist es irrelevant, ob ein breites Massenmarketing oder ein stark individualisiertes Marketing durchgeführt wird. Ziel des Marketing-Prozesses ist es in jedem Fall, beim potenziellen Kunden Interesse für ein bestimmtes Produkt zu erzeugen. Die Zielgruppe kann dabei durchaus bestehende Kunden umfassen, welchen ein zusätzliches Produkt angeboten wird. Marketingaktivitäten können auch allein auf die Bindung bestehender Kunden abzielen (sog. Kundenbindungsmarketing). Sobald ein Kunde in einem individuellen Kontakt konkretes Interesse

14 10 1 Einleitung an dem angebotenen Produkt bekundet, geht der Marketingprozess in den Verkaufsprozess über. CRM- Prozesse Vertragsabschluss Zielgruppen Kontakt vorhanden Marketing Verkauf Service Markt Interessent Kunde Abb. 1-6: Abgrenzung der CRM-Prozesse Der Verkaufsprozess umfasst alle Aktivitäten, die im Kontakt mit einem interessierten Kunden zu einem Vertragsabschluss führen sollen. Dies können zum Beispiel Beratungsgespräche oder die Bereitstellung von Informationsmaterial sein. Mit dem Vertragsabschluss endet der Verkaufsprozess. Es schliessen sich einerseits der Serviceprozess und andererseits der Prozess Leistungserstellung an. Die Leistungserstellung ist ein Back-Office-Prozess ohne direkten Kundenkontakt. Hier werden die vertraglich vereinbarten Leistungen erbracht und z.b. im Falle eines Bankkontos die Transaktionen abgewickelt. Alle weiteren Kundenkontakte finden im Service-Prozess statt, über den der Kunde Auskunft und Hilfestellung erhält, aber er kann beispielsweise auch Transaktionsaufträge erteilen. Aus dem Serviceprozess heraus kann ein Potenzial für den Verkauf eines weiteren Produktes entstehen, welches dann wiederum vom Marketing- oder Verkaufsprozess weiterverfolgt wird. Ein wesentlicher Bestandteil des Customer Relationship Management ist die integrierte Betrachtung der Prozesse Marketing, Verkauf und Service. Um das volle Potenzial von CRM ausschöpfen zu können, muss der Informationsfluss zwischen diesen Prozessen sichergestellt werden. In jedem dieser drei Prozesse müssen den Mitarbeitern alle relevanten Kundeninformationen zur Verfügung stehen. Abschnitt 2.4 beschreibt, welche Informationen die Kundenberater bei den untersuchten Banken am Arbeitsplatz zur Verfügung haben.

15 1.3 Grundlagen Bankvertrieb Vertriebskanäle Bei der Abgrenzung der verschiedenen Vertriebskanäle muss zwischen einer Banksichtweise und einer Kundensichtweise unterschieden werden. Aus Banksicht ist es z.b. relevant, ob ein Kunde über eine Filiale oder über ein Call-Center bedient wird, es spielt aber in diesem Zusammenhang keine Rolle, ob der Kunde die Filiale besucht oder nur dort anruft in beiden Fällen werden die Ressourcen der Filiale beansprucht. Aus Kundensicht hingegen ist es ausschlaggebend, ob er per Telefon mit der Bank Kontakt aufnimmt, oder in die Filiale geht. Ob sein Telefonanruf aber in der Filiale oder in einem Call-Center bedient wird, ist dem Kunden egal sofern ihn die Dienstleistung zufrieden stellt. Für den Kunden relevant sind zunächst die Medien, über die er die Bank kontaktiert. Im Folgenden ist mit dem Begriff Vertriebskanäle die Banksichtweise und mit dem Begriff Medien die Kundensichtweise gemeint. Bank Vertriebskanäle Medien Kunde Filiale Call Center Internet (WWW) Propriet. E-Banking Selbstbedienung Handy- Banking Aussendienst Vertriebspartner Persönlicher Kontakt Telefon Brief/ Fax PC, Web Browser Mobil (SMS,WAP) ATM, POS, Automaten Abb. 1-7: Vertriebskanäle aus Banksicht und aus Kundensicht (Medien) Aus Sichtweise der Bank existieren heute die folgenden Vertriebskanäle: Filiale Die Bankfiliale ermöglicht dem Kunden den persönlichen Kontakt zu seiner Bank. Während Standardtransaktionen zunehmend über andere Kanäle statt am Bankschalter abgewickelt werden, konzentriert sich die Filiale immer mehr auf Beratungsleistungen. Eine

16 12 1 Einleitung spezielle Ausprägung stellen Supermarkt-Filialen dar, die häufig ein reduziertes Dienstleistungs- und Beratungsangebot haben und oft mit umfassenden Selbstbedienungsbereichen kombiniert sind. Neben dem persönlichen Besuch hat der Kunde prinzipiell auch die Möglichkeit, per Brief, Fax, Telefon oder mit der Filiale in Kontakt zu treten. Mobiler Aussendienst Der mobile Aussendienst ist vorwiegend im Firmenkundengeschäft und im Private Banking anzutreffen, immer mehr aber auch im Retail Banking (vgl. Abschnitt 3.1.2). Auch hier ist ein persönlicher Kontakt des Kunden zu seiner Bank vorhanden. Auch den Aussendienstmitarbeiter kann der Kunde möglicherweise über Telefon oder erreichen. Call-Center Ein Call-Center kann vom Kunden per Telefon erreicht werden. Charakteristisch für die meisten Call-Center ist, dass es nur an einem oder an wenigen zentralen Orten angesiedelt ist und von dort aus eine grosse Zahl von Kunden bedient. Der Kunde kann ein Call-Center nicht wie eine Filiale physisch besuchen. Unterscheidungsmerkmale sind die Verfügbarkeit (z.b. 7x24h oder zu Bürozeiten), die Erreichbarkeit (mit welcher Wahrscheinlichkeit ist besetzt wenn der Kunde anruft) und das Leistungsspektrum, das über Telefon angeboten wird. Internet (WWW) Beim Online-Banking greift der Kunde heute in der Regel über das World Wide Web (WWW) auf die Banksysteme zu, um bestimmte Transaktionen durchzuführen. Der Kunde kann dabei den Web Browser auf seinem stationären PC oder Notebook verwenden. Proprietäres Electronic Banking Der Vorläufer des Internet-Banking über WWW waren verschiedene proprietäre Lösungen für Electronic Banking. Der Kunde greift dabei mit seinem PC entweder über ein Netz wie T-Online in Deutschland bzw. Videotext in der Schweiz oder per Modem direkt auf den Server der Bank zu. Sind bankseitig der Server für das electronic Banking und der Server für Internet-Banking integriert, so handelt es sich dabei nur um einen Vertriebskanal.

17 1.3 Grundlagen 13 Handy-Banking In letzter Zeit bieten immer mehr Banken die Möglichkeit, über Mobiltelefon mittels SMS oder WAP auf Bankdienstleistungen zuzugreifen. Momentan sind das in der Regel die Abfrage von Kontoständen oder Börsenkursen, in Kürze werden jedoch auch Transaktionen wie Überweisungen und Wertpapierorders möglich sein. Selbstbedienung Als erste Selbstbedienungslösung im Bankenbereich haben sich die Geldausgabeautomaten (ATM) durchgesetzt. Der Kunde kann dort unabhängig von Schalteröffnungszeiten Bargeld beziehen. Diese Automaten wurden teilweise zu multifunktionalen Kundenterminals bzw. virtuellen Bankfilialen erweitert, an denen auch z.b. Überweisungen getätigt und Kontostände abgefragt werden können. Während die Geldausgabeautomaten ursprünglich vorwiegend in den Bankfilialen selbst zu finden waren, werden sie heute immer mehr an anderen Orten wie z.b. Bahnhöfen oder Einkaufszentren platziert. Der Kunde hat so die Möglichkeit, das Geld dort zu beziehen, wo er es braucht. Eine weitere Möglichkeit der Selbstbedienung sind Kassenterminals (POS), die es dem Kunden erlauben, direkt an der Kasse im Geschäft mit seiner Kreditkarte, Debitkarte oder elektronischen Geldbörse zu bezahlen, ohne dazu Bargeld oder Schecks zu benötigen. Der Kunde spart sich dadurch den Vorgang des Bargeldbezuges, dem Verkäufer wird die Kassenabrechnung erleichtert, da er weniger Bargeldbestände verwalten muss. Durch internationale Netzwerke kann man viele Karten heute weltweit an POS-Kassen einsetzen. Vertriebspartner Immer häufiger werden Bankprodukte über Intermediäre vertrieben. Als Beispiel seien Fond-Shops genannt, welche die Investmentfonds verschiedener Banken vertreiben. Aus Sicht der Bank handelt es sich beim Intermediär um einen eigenen Vertriebskanal. Der Intermediär selbst kann wiederum im Kontakt zu seinen Kunden verschiedene Vertriebskanäle nutzen. Abschnitt 3.1 beschreibt, wie die untersuchten Banken die einzelnen Vertriebskanäle einsetzen.

18 14 2 Customer Management Multi Channel Management Bis zu Beginn der neunziger Jahre war die Filiale der primäre Vertriebskanal der Banken. In den achtziger Jahren kam als erster elektronischer Vertriebskanal die Selbstbedienung in Form von Geldausgabeautomaten dazu. Die darüber angebotenen Dienstleistungen beschränkten sich aber auf den Bargeldbezug, die Koordination der beiden Kanäle war denkbar einfach. Erst durch die Etablierung neuer, meist elektronischer Vertriebskanäle in den neunziger Jahren ist die Koordination der einzelnen Vertriebskanäle zu einer komplexen Management- Aufgabe geworden. In [Stäger 1999, S.11f] wird definiert: Die Aufgabe des Multi Channel Management ist es ( ), für die Konsumenten denjenigen Absatzmix, d.h. die optimale Allokation der Produkte und Kanäle, bereitzustellen, der von den Kunden gewünscht wird, gleichzeitig aber die Kostenstruktur der Bank so wenig wie nötig belastet. Eine weitere Aufgabe des Multi Channel Managements ist es sicherzustellen, dass sowohl der Kunde über alle Kanäle eine einheitliche Sicht auf die Bank hat, als auch dass die Bankmitarbeiter über alle Kanäle eine einheitliche Sicht auf den Kunden haben. Erteilt zum Beispiel ein Kunde über Call-Center oder über Internet einen Auftrag, den er zu einem späteren Zeitpunkt in der Filiale ändern möchte, muss der Filialmitarbeiter kanalunabhängig Zugriff auf alle Aufträge des Kunden haben, um diesen bedienen zu können. Während die optimale Bereitstellung eines Absatzmixes im Wesentlichen die Multikanalstrategie sowie das Kundenmanagement betreffen (vgl. hierzu [Stäger 1999]), ist für die Sicherstellung der Integrität der Vertriebskanäle die Bereitstellung organisatorischer und technischer Lösungen erforderlich. Die Ergebnisse der Studie bezüglich der Koordination der Kundenbeziehung über die verschiedenen Vertriebskanäle sind in Abschnitt 2.1 dargestellt. Abschnitt 3.2 beschreibt die weiteren Aspekte des Multi Channel Managements bei den untersuchten Banken. 2 Customer Management 2.1 Koordination der Kundenbeziehung Eines der wesentlichen Ziele im Customer Management ist es, die Kundenbeziehung so zu gestalten, dass das Verhalten der Bank gegenüber dem Kunden konsistent ist, egal mit wem

19 2.1 Koordination der Kundenbeziehung 15 der Kunde spricht oder über welches Medium er mit der Bank kommuniziert. In diesem Zusammenhang ist die Frage wichtig, wer in der Bank die Verantwortung für einen bestimmten Kunden besitzt. Der verantwortlichen Person wird in der Regel der durch den Kunden generierte Erfolg soweit bekannt zugeordnet. In der klassischen Filialorganisation war die Kundenverantwortung in der Regel in der Filiale angesiedelt. Dies ist auch heute noch bei 58% der Banken der Fall (s. Abb. 2-1). Durch den zunehmenden Multikanalvertrieb setzen sich jedoch auch andere Modelle immer mehr durch. Möglich ist zum Beispiel eine zentrale Kundenverantwortung, die die Filiale wie die anderen Vertriebskanäle als reine Dienstleister betrachtet, welche ihre durch den Kundenkontakt verursachten Kosten weiterverrechnen. Eine andere Variante ist die kanalspezifische Kundenverantwortung, bei der ein Kunde je nach verwendetem Kanal unterschiedlichen Stellen zugeordnet wird. Wo ist die Kundenverantwortung angesiedelt? zentral 24% Filiale 58% kanalspezifisch 12% kundensegmentspezifisch 6% Abb. 2-1: Kundenverantwortung 76% der Banken verfügen für jeden Kunden über einen sogenannten Relationship Manager, der den Gesamtüberblick über alle Kundenkontakte über alle Kanäle hat und die Gesamtverantwortung für den Kunden trägt. In einigen Fällen ist der Relationship Manager zwar definiert, ihm fehlt jedoch technisch die Möglichkeit, sich den Gesamtüberblick auch tatsächlich zu verschaffen, vgl. Abschnitt Zur Schaffung dieser technischen Voraussetzungen werden in der Regel Customer Management Systeme eingesetzt, die einen Gesamtüberblick über alle relevanten Informationen über

20 16 2 Customer Management einen Kunden gestatten. Bei 59% der Banken ist ein solches System im Einsatz bzw. steht kurz vor der Einführung. Der Funktionsumfang dieser Systeme unterscheidet sich stark, eine konsistente Gesamtsicht über alle relevanten Kundeninformationen ist jedoch grundsätzlich vorhanden, in der Regel ergänzt durch systematische Auswertungsmöglichkeiten für Controlling- und Marketingzwecke. Unabhängig davon, ob ein Customer Management System eingesetzt wird oder nicht, werten 76% der Banken ihre existierenden Systeme systematisch für Marketingzwecke aus. Die dafür erforderlichen Funktionen sind entweder in separaten Data-Mining-Lösungen verfügbar oder in existierende Systeme integriert. In 85% der Fälle bleiben diese Auswertungen nicht dem Marketing vorbehalten, sondern stehen auch anderen Abteilungen für ihre Zwecke zur Verfügung. 2.2 Kundensegmentierung Die Banken nehmen eine Segmentierung ihrer Kunden vor, um verschiedenen, möglichst homogenen Kundensegmenten unterschiedliche Leistungen zu angepassten Konditionen anbieten zu können. Die Kriterien, nach denen segmentiert wird, unterscheiden sich von Bank zu Bank, wobei in der Regel eine Kombination verschiedener Kriterien angewandt wurde. Abb. 2-2 zeigt, welche Art von Kriterien die einzelnen Banken einsetzen. Die verschiedenen Möglichkeiten sind demographische Kriterien, z.b. Alter, Geschlecht, Haushaltsgrösse, Nationalität geographische Kriterien, z.b. Aufspaltung des Weltmarktes, Segmentierung in regional zusammenhängende Gebiete, Bevölkerungsdichte, Ortsgrössenklasse sozioökonomische Kriterien, z.b. Einkommen, Schulbildung, Beruf, Vermögen psychographische Kriterien, z.b. Lebensstil, Persönlichkeitsmerkmale, Interessen, Risikopräferenzen Produktnutzungs- und Responsemerkmale, z.b. Transaktionshäufigkeit, Preissensitivität, Sonderangebotsresponse Die Kombination von sozioökonomischen mit demographischen und/oder geographischen Kriterien ist mit 35% am häufigsten, gefolgt von der Segmentierung ausschliesslich nach

Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM

Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM Roland E. Schmid Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen Agenda Die Multikanal-Kundenbeziehung Die profitable Kundenbeziehung Die

Mehr

Studie über die Stellung der "Neuen Medien" in deutschsprachigen Unternehmen und deren strategische Auswirkung auf die Marketingaktivität

Studie über die Stellung der Neuen Medien in deutschsprachigen Unternehmen und deren strategische Auswirkung auf die Marketingaktivität Studie über die Stellung der "Neuen Medien" in deutschsprachigen Unternehmen und deren strategische Auswirkung auf die Marketingaktivität Arbeitskreis Online Marketing im Electronic Commerce Forum, Verband

Mehr

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung ibi research Seite 1 In Kooperation mit Kundenbindung und Neukundengewinnung g im Vertriebskanal Selbstbedienung Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen Management Summary

Mehr

Cross-Selling bei Versicherungen. Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Anforderungen

Cross-Selling bei Versicherungen. Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Anforderungen Georg Wittmann Christiane Früchtl Silke Weisheit Cross-Selling bei Versicherungen Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Management Summary In der Studie Cross-Selling bei Versicherungen

Mehr

nexum strategy ag Stampfenbachstrasse 117 CH-8006 Zürich www.nexum.ch SMC

nexum strategy ag Stampfenbachstrasse 117 CH-8006 Zürich www.nexum.ch SMC Zielgruppe 55+ Senioren im Fokus der Banken und Sparkassen Studie zum Zielgruppenmarketing bei Banken und Sparkassen in Deutschland, Österreich und der Schweiz nexum strategy ag Stampfenbachstrasse 117

Mehr

Erfüllen wir Ihre Erwartungen?

Erfüllen wir Ihre Erwartungen? S Berliner Sparkasse Erfüllen wir Ihre Erwartungen? Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung in der BusinessLine. Ergebnisse 2012. Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, eine lebendige Kundenbeziehung entsteht

Mehr

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale.

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Seite 1 Ergebnisse Lead Management - aber bitte mit Strategie! Lead Management B2B Thema Nr.1

Mehr

sage Office Line und cobra: die ideale Kombination!

sage Office Line und cobra: die ideale Kombination! sage Office Line und cobra: die ideale Kombination! 1 Sage und cobra: Die Kombination und ihre Synergieeffekte! Unternehmen brauchen eine ERP-Lösung zur Verwaltung und Abwicklung ihrer Geschäftsprozesse.

Mehr

geben. Die Wahrscheinlichkeit von 100% ist hier demnach nur der Gehen wir einmal davon aus, dass die von uns angenommenen

geben. Die Wahrscheinlichkeit von 100% ist hier demnach nur der Gehen wir einmal davon aus, dass die von uns angenommenen geben. Die Wahrscheinlichkeit von 100% ist hier demnach nur der Vollständigkeit halber aufgeführt. Gehen wir einmal davon aus, dass die von uns angenommenen 70% im Beispiel exakt berechnet sind. Was würde

Mehr

Mobile Intranet in Unternehmen

Mobile Intranet in Unternehmen Mobile Intranet in Unternehmen Ergebnisse einer Umfrage unter Intranet Verantwortlichen aexea GmbH - communication. content. consulting Augustenstraße 15 70178 Stuttgart Tel: 0711 87035490 Mobile Intranet

Mehr

Begeisterung und Leidenschaft im Vertrieb machen erfolgreich. Kurzdarstellung des Dienstleistungsangebots

Begeisterung und Leidenschaft im Vertrieb machen erfolgreich. Kurzdarstellung des Dienstleistungsangebots Begeisterung und Leidenschaft im Vertrieb machen erfolgreich Kurzdarstellung des Dienstleistungsangebots Überzeugung Ulrich Vieweg Verkaufs- & Erfolgstraining hat sich seit Jahren am Markt etabliert und

Mehr

Orderarten im Wertpapierhandel

Orderarten im Wertpapierhandel Orderarten im Wertpapierhandel Varianten bei einer Wertpapierkauforder 1. Billigst Sie möchten Ihre Order so schnell wie möglich durchführen. Damit kaufen Sie das Wertpapier zum nächstmöglichen Kurs. Kurs

Mehr

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 2 Inhalt Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 Die Erfolgsfaktoren für Ihre Kundenbindung 17 Diese

Mehr

Das große ElterngeldPlus 1x1. Alles über das ElterngeldPlus. Wer kann ElterngeldPlus beantragen? ElterngeldPlus verstehen ein paar einleitende Fakten

Das große ElterngeldPlus 1x1. Alles über das ElterngeldPlus. Wer kann ElterngeldPlus beantragen? ElterngeldPlus verstehen ein paar einleitende Fakten Das große x -4 Alles über das Wer kann beantragen? Generell kann jeder beantragen! Eltern (Mütter UND Väter), die schon während ihrer Elternzeit wieder in Teilzeit arbeiten möchten. Eltern, die während

Mehr

Wenn Sie das T-Online WebBanking das erste Mal nutzen, müssen Sie sich zunächst für den Dienst Mobiles Banking frei schalten lassen.

Wenn Sie das T-Online WebBanking das erste Mal nutzen, müssen Sie sich zunächst für den Dienst Mobiles Banking frei schalten lassen. 1 PIN/TAN-T-Online-WebBanking mit moneyplex Bis auf wenige Ausnahmen bieten heute fast alle Kreditinstitute modernes und hoch sicheres HBCI-Internetbanking an. Um mit nicht HBCI-fähigen Banken trotzdem

Mehr

Finanzdienstleistungen

Finanzdienstleistungen Methodenblatt Finanzdienstleistungen Ein Quiz für junge Leute Zeit Material 30 bis 40 Minuten beiliegende Frage und Auswertungsbögen Vorbereitung Das Satzergänzungs oder Vier Ecken Spiel aus Projekt 01

Mehr

B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH. Inhaltsübersicht

B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH. Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht Der Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt... 5 Erfinde Produkte und verkaufe sie!... 5 Finde Wünsche und erfülle sie!... 5 Der Kunde ist der Maßstab... 6 Der Kundenwunsch hat Vorrang...

Mehr

Kommunikations-Management

Kommunikations-Management Tutorial: Wie kann ich E-Mails schreiben? Im vorliegenden Tutorial lernen Sie, wie Sie in myfactory E-Mails schreiben können. In myfactory können Sie jederzeit schnell und einfach E-Mails verfassen egal

Mehr

DER SELBST-CHECK FÜR IHR PROJEKT

DER SELBST-CHECK FÜR IHR PROJEKT DER SELBST-CHECK FÜR IHR PROJEKT In 30 Fragen und 5 Tipps zum erfolgreichen Projekt! Beantworten Sie die wichtigsten Fragen rund um Ihr Projekt für Ihren Erfolg und für Ihre Unterstützer. IHR LEITFADEN

Mehr

Telefonmodem ISDN DSL VDSL. Telekom 1&1 Telefónica/O2. Vodafone Unitymedia HSE Medianet

Telefonmodem ISDN DSL VDSL. Telekom 1&1 Telefónica/O2. Vodafone Unitymedia HSE Medianet Fragenkatalog zur Verbesserung der Breitbandversorgung im Südhessischen Ried I. Bestandsaufnahme der Internetzugangssituation Ist in Ihrem Haushalt ein Internetanschluss vorhanden? Falls nein, haben Sie

Mehr

Business Model Canvas

Business Model Canvas Business Model Canvas Business Model Canvas ist ein strategisches Management Tool, mit dem sich neue und bestehende Geschäftsmodelle visualisieren lassen. Demnach setzt sich ein Geschäftsmodell aus neun

Mehr

Manager. von Peter Pfeifer, Waltraud Pfeifer, Burkhard Münchhagen. Spielanleitung

Manager. von Peter Pfeifer, Waltraud Pfeifer, Burkhard Münchhagen. Spielanleitung Manager von Peter Pfeifer, Waltraud Pfeifer, Burkhard Münchhagen Spielanleitung Manager Ein rasantes Wirtschaftsspiel für 3 bis 6 Spieler. Das Glück Ihrer Firma liegt in Ihren Händen! Bestehen Sie gegen

Mehr

Wissenschaftlicher Bericht

Wissenschaftlicher Bericht Ein Auszug aus... Wissenschaftlicher Bericht Augmented Reality als Medium strategischer medialer Kommunikation Die komplette Studie ist bei amazon.de käuflich zu erwerben. Inhaltsverzeichnis 1 Einführung

Mehr

Ergebnisse der NOVIBEL-Kundenzufriedenheitsanalyse 2002

Ergebnisse der NOVIBEL-Kundenzufriedenheitsanalyse 2002 Ergebnisse der NOVIBEL-Kundenzufriedenheitsanalyse 2002 1. Grundlagen zum Verständnis der Befragung NOVIBEL führt die Kundenzufriedenheitsanalyse seit dem Jahr 2000 in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl

Mehr

infach Geld FBV Ihr Weg zum finanzellen Erfolg Florian Mock

infach Geld FBV Ihr Weg zum finanzellen Erfolg Florian Mock infach Ihr Weg zum finanzellen Erfolg Geld Florian Mock FBV Die Grundlagen für finanziellen Erfolg Denn Sie müssten anschließend wieder vom Gehaltskonto Rückzahlungen in Höhe der Entnahmen vornehmen, um

Mehr

Lizenzierung von System Center 2012

Lizenzierung von System Center 2012 Lizenzierung von System Center 2012 Mit den Microsoft System Center-Produkten lassen sich Endgeräte wie Server, Clients und mobile Geräte mit unterschiedlichen Betriebssystemen verwalten. Verwalten im

Mehr

Fairtrade-Code. Richtlinien zur Teilnahme am Fairtrade-Code und zur Kennzeichnung auf Produkten

Fairtrade-Code. Richtlinien zur Teilnahme am Fairtrade-Code und zur Kennzeichnung auf Produkten Fairtrade-Code Richtlinien zur Teilnahme am Fairtrade-Code und zur Kennzeichnung auf Produkten INHALT A B C Informationen zum Fairtrade-Code 1. Was ist der Fairtrade-Code und was ist er nicht 2. Integration

Mehr

Wer wir sind. Qualität ist das Ergebnis gewissenhafter Arbeit. Denn nur die setzt sich durch. Unser Profil

Wer wir sind. Qualität ist das Ergebnis gewissenhafter Arbeit. Denn nur die setzt sich durch. Unser Profil Wer wir sind Unser Profil Die Geschichte der CORYX Software GmbH begann im Jahr 2001 im fränkischen Coburg. Ein kleines Team rund um Unternehmensgründer Uwe Schenk übernahm den Support für das Reuters

Mehr

Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung

Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung Philip Michel CRM Project Manager 23 June 2011 Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung 2009 IBM Corporation Die Multichannel Challenge eines

Mehr

Wachstumspotenzial bei Banken durch individuelle Beratung

Wachstumspotenzial bei Banken durch individuelle Beratung Presse-Information Ansprechpartnerin: Dipl.Ök. Birgit Bruns BBCommunications Elisabethstr. 40 40217 Düsseldorf Fon +49 (0)211 248 67 37 Mobil +49 (0)171 225 44 74 Mail bruns@bbcommunications.de Home www.bbcommunications.de

Mehr

ERGEBNISSE DER CW-MARKTSTUDIE COLLABORATION AUS DER CLOUD IM UNTERNEHMENSEINSATZ IN TABELLARISCHER FORM

ERGEBNISSE DER CW-MARKTSTUDIE COLLABORATION AUS DER CLOUD IM UNTERNEHMENSEINSATZ IN TABELLARISCHER FORM ERGEBNISSE DER CW-MARKTSTUDIE COLLABORATION AUS DER CLOUD IM UNTERNEHMENSEINSATZ IN TABELLARISCHER FORM 10 Frage 1: Werden in Ihrem Unternehmen Collaboration-Tools eingesetzt, und wenn ja, wie viele? Anm.:

Mehr

Sicherheit im Online-Banking. Verfahren und Möglichkeiten

Sicherheit im Online-Banking. Verfahren und Möglichkeiten Sicherheit im Online-Banking Verfahren und Möglichkeiten Auf unterschiedlichen Wegen an das gleiche Ziel: Sicherheit im Online-Banking Wie sicher ist Online-Banking? Diese Frage stellt sich den Bankkunden

Mehr

Social Media Ranking

Social Media Ranking Social Media Ranking Social Media ist im Tourismus und bei Seilbahnbetrieben als zentraler Kommunikations- und Servicekanal nicht mehr wegzudenken. Für Urlauber und Einheimische bietet Social Media vor,

Mehr

MAB STEUERBERATUNGSGESELLSCHAFT MBH LINCKE, LEONHARDT & SZURPIT

MAB STEUERBERATUNGSGESELLSCHAFT MBH LINCKE, LEONHARDT & SZURPIT MAB STEUERBERATUNGSGESELLSCHAFT MBH LINCKE, LEONHARDT & SZURPIT Fragebogen Erstgespräch Mandant bei - Unsere Zusammenarbeit Bitte lesen Sie zunächst diese Einleitung und beantworten Sie im Anschluss daran

Mehr

WERKZEUG KUNDENGRUPPEN BILDEN

WERKZEUG KUNDENGRUPPEN BILDEN Integrierter MarketinXervice Dr. Rüdiger Alte Wilhelm-Busch-Straße 27 99099 Erfurt Tel.: 0361 / 55 45 84 38 WERKZEUG GRUPPEN BILDEN Die folgenden Fragen mögen Ihnen helfen, Kriterien aufzustellen, anhand

Mehr

Lassen Sie sich entdecken!

Lassen Sie sich entdecken! Digital Marketing Agentur für B2B Unternehmen EXPERTISE ONLINE MARKETING IM B2B Lassen Sie sich entdecken! EINE GANZHEITLICHE ONLINE MARKETING STRATEGIE BRINGT SIE NACHHALTIG IN DEN FOKUS IHRER ZIELKUNDEN.

Mehr

Erfolgreiche Webseiten: Zur Notwendigkeit die eigene(n) Zielgruppe(n) zu kennen und zu verstehen!

Erfolgreiche Webseiten: Zur Notwendigkeit die eigene(n) Zielgruppe(n) zu kennen und zu verstehen! Erfolgreiche Webseiten: Zur Notwendigkeit die eigene(n) Zielgruppe(n) zu kennen und zu verstehen! www.wee24.de. info@wee24.de. 08382 / 6040561 1 Experten sprechen Ihre Sprache. 2 Unternehmenswebseiten

Mehr

ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK

ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK TREND-SUMMARY Befragung der Infoman AG zur Kundenorientierung Juli 2011 Infoman AG CRM QUICK CHECK Infoman AG Der CRM Quick Check ist bei der Infoman AG ein etabliertes Instrument

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

Einstieg in Exact Online Buchungen erfassen. Stand 05/2014

Einstieg in Exact Online Buchungen erfassen. Stand 05/2014 Einstieg in Exact Online Buchungen erfassen Stand 05/2014 Einstieg und Grundprinzip... 2 Buchungen erfassen... 3 Neue Buchung eingeben... 4 Sonstige Buchungen erfassen... 8 Bestehende Buchungen bearbeiten

Mehr

FlowFact Alle Versionen

FlowFact Alle Versionen Training FlowFact Alle Versionen Stand: 29.09.2005 Rechnung schreiben Einführung Wie Sie inzwischen wissen, können die unterschiedlichsten Daten über verknüpfte Fenster miteinander verbunden werden. Für

Mehr

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Kundenbindung durch Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Unüberhörbar ist vor allem das, was nicht gesagt worden ist. KÄTE HAACK Kunden erwarten Antworten Die

Mehr

AdWords MEHR ERFOLG FÜR IHREN FIXFERTIG SHOP

AdWords MEHR ERFOLG FÜR IHREN FIXFERTIG SHOP MEHR ERFOLG FÜR IHREN FIXFERTIG SHOP Was ist das? Was sind Google AdWords? Werbung auf den Google-Suchseiten Werbeanzeigen, die zusammen mit den organischen, nicht kommerziellen Suchergebnissen auf den

Mehr

Controlling im Key Account Management

Controlling im Key Account Management Ronald Heckl Controlling im Key Account Management Systematische KAM-Analyse und Kundenwert Zielformulierung Als erstes sollten Sie klären, welche Aufgabe das KAM-Controlling in Ihrem Unternehmen spielt

Mehr

Studie über die Bewertung von Wissen in kleinen und mittleren Unternehmen in Schleswig-Holstein

Studie über die Bewertung von Wissen in kleinen und mittleren Unternehmen in Schleswig-Holstein Studie über die Bewertung von Wissen in kleinen und mittleren Unternehmen in Schleswig-Holstein Sehr geehrte Damen und Herren, in der heutigen Wissensgesellschaft sind die zentralen Ressourcen erfolgreicher

Mehr

SMS Marketing. Broschüre

SMS Marketing. Broschüre Broschüre Ihr SMS Spickzettel SMS effektiv senden Call-to-Action Nicht nur ein kreativer Text ist wichtig für erfolgreiches, sondern auch die richtige Handlungsaufforderung. Angebote Verbinden Sie Ihren

Mehr

UMSTELLUNG AUF DAS SEPA-ZAHLUNGSWESEN

UMSTELLUNG AUF DAS SEPA-ZAHLUNGSWESEN UMSTELLUNG AUF DAS SEPA-ZAHLUNGSWESEN Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen Überblick über die Möglichkeiten, die Ihnen bei der Umstellung vom DTAUS- auf das SEPA-Zahlungswesen in Stotax Gehalt und Lohn zur

Mehr

.. für Ihre Business-Lösung

.. für Ihre Business-Lösung .. für Ihre Business-Lösung Ist Ihre Informatik fit für die Zukunft? Flexibilität Das wirtschaftliche Umfeld ist stärker den je im Umbruch (z.b. Stichwort: Globalisierung). Daraus resultierenden Anforderungen,

Mehr

allensbacher berichte

allensbacher berichte allensbacher berichte Institut für Demoskopie Allensbach 2002 / Nr. 4 ZUNAHME BEIM HOMEBANKING Mit dem Homebanking steigt die Zahl an Bankverbindungen Allensbach am Bodensee, Mitte Februar 2002 - Die Entwicklung

Mehr

BRAND APPS WHITEPAPER MOBILE MARKEN- UND KUNDENBINDUNG

BRAND APPS WHITEPAPER MOBILE MARKEN- UND KUNDENBINDUNG ... BRAND APPS WHITEPAPER MOBILE MARKEN- UND KUNDENBINDUNG Was sind Apps? Wann braucht ein Unternehmen eine App - wann sollte es darauf verzichten? Wie viel kostet die Programmierung einer mobilen Applikation?

Mehr

Checkliste 10 Tipps für eine erfolgreiche Kundenbindung

Checkliste 10 Tipps für eine erfolgreiche Kundenbindung Checkliste 10 Tipps für eine erfolgreiche Kundenbindung WiPeC - Experten für Vertrieb & Marketing 2.0 www.kundengewinnung-im-internet.com WiPeC-Checkliste 10 Tipps für eine erfolgreiche Kundenbindung Ein

Mehr

- Unsere Zusammenarbeit

- Unsere Zusammenarbeit Kunde bei - Unsere Zusammenarbeit Bitte lesen Sie zunächst diese Einleitung und beantworten Sie im Anschluss daran unseren Fragebogen. Im Namen des Teams von TaxEagle bedanken wir uns für Ihr Interesse,

Mehr

Stand 10.2011 vr bank Südthüringen eg 1 von 10. Smart TAN plus Umstellungsanleitung VR-NetWorld Software

Stand 10.2011 vr bank Südthüringen eg 1 von 10. Smart TAN plus Umstellungsanleitung VR-NetWorld Software Stand 10.2011 vr bank Südthüringen eg 1 von 10 Smart TAN plus Umstellungsanleitung VR-NetWorld Software INHALTSVERZEICHNIS 1. Einführung 3 2. Allgemeine Informationen 4 3. Schritt 1 die Anmeldung des Generators

Mehr

Handbuch ECDL 2003 Basic Modul 5: Datenbank Grundlagen von relationalen Datenbanken

Handbuch ECDL 2003 Basic Modul 5: Datenbank Grundlagen von relationalen Datenbanken Handbuch ECDL 2003 Basic Modul 5: Datenbank Grundlagen von relationalen Datenbanken Dateiname: ecdl5_01_00_documentation_standard.doc Speicherdatum: 14.02.2005 ECDL 2003 Basic Modul 5 Datenbank - Grundlagen

Mehr

Content Management System mit INTREXX 2002.

Content Management System mit INTREXX 2002. Content Management System mit INTREXX 2002. Welche Vorteile hat ein CM-System mit INTREXX? Sie haben bereits INTREXX im Einsatz? Dann liegt es auf der Hand, dass Sie ein CM-System zur Pflege Ihrer Webseite,

Mehr

Die Lernumgebung des Projekts Informationskompetenz

Die Lernumgebung des Projekts Informationskompetenz Beitrag für Bibliothek aktuell Die Lernumgebung des Projekts Informationskompetenz Von Sandra Merten Im Rahmen des Projekts Informationskompetenz wurde ein Musterkurs entwickelt, der den Lehrenden als

Mehr

Berechtigungen im Kalender Anleitung für die Rechtevergabe im Outlook Kalender 2010. FHNW, Services, ICT

Berechtigungen im Kalender Anleitung für die Rechtevergabe im Outlook Kalender 2010. FHNW, Services, ICT Berechtigungen im Kalender Anleitung für die Rechtevergabe im Outlook Kalender 2010 FHNW, Services, ICT Windisch, März 2013 Berechtigungen im Kalender 1 1 Gruppen 3 1.1 Die Gruppe/der Benutzer Standard

Mehr

SEPA Lastschriften. Ergänzung zur Dokumentation vom 27.01.2014. Workshop Software GmbH Siemensstr. 21 47533 Kleve 02821 / 731 20 02821 / 731 299

SEPA Lastschriften. Ergänzung zur Dokumentation vom 27.01.2014. Workshop Software GmbH Siemensstr. 21 47533 Kleve 02821 / 731 20 02821 / 731 299 SEPA Lastschriften Ergänzung zur Dokumentation vom 27.01.2014 Workshop Software GmbH Siemensstr. 21 47533 Kleve 02821 / 731 20 02821 / 731 299 www.workshop-software.de Verfasser: SK info@workshop-software.de

Mehr

Ihre Fragen unsere Antworten rund um die Fusion der Sparkassen Wesel und Dinslaken-Voerde-Hünxe. Mehrwert der Fusion. Das Wichtigste vorab:

Ihre Fragen unsere Antworten rund um die Fusion der Sparkassen Wesel und Dinslaken-Voerde-Hünxe. Mehrwert der Fusion. Das Wichtigste vorab: Ihre Fragen unsere Antworten rund um die Fusion der Sparkassen Wesel und Dinslaken-Voerde-Hünxe Das Wichtigste vorab: Der Zahlungsverkehr (inkl. Karten, Online-Banking, Vordrucke usw.) wird bis auf weiteres

Mehr

Umfrage Autoversicherung: die Versicherten sind zufrieden und während mindestens 5 Jahren treu

Umfrage Autoversicherung: die Versicherten sind zufrieden und während mindestens 5 Jahren treu Umfrage Autoversicherung: die Versicherten sind zufrieden und während mindestens 5 Jahren treu Hinsichtlich Autoversicherung tendieren die Schweizer nicht zu Veränderungen. Die meisten bleiben ihrem Versicherer

Mehr

IdM-Studie der Hochschule Osnabrück Identity Management lokal oder aus der Cloud?

IdM-Studie der Hochschule Osnabrück Identity Management lokal oder aus der Cloud? IdM-Studie der Hochschule Osnabrück Identity Management lokal oder aus der Cloud? 02.07.12 Autor / Redakteur: Daniel Kasperczyk und André Schekelmann, HS Osnabrück / Stephan Augsten Identity Management

Mehr

Online-Marketing in deutschen KMU

Online-Marketing in deutschen KMU Online-Marketing in deutschen KMU - April 2009-1 - Vorwort Liebe Leserinnen und Leser, Rezzo Schlauch Mittelstandsbeauftragter der Bundesregierung a.d. Die Käuferportal-Studie gibt einen Einblick in die

Mehr

Kurzanleitung OOVS. Reseller Interface. Allgemein

Kurzanleitung OOVS. Reseller Interface. Allgemein Kurzanleitung OOVS Reseller Interface Allgemein Durch die Einführung des neuen Interfaces hat sich für Reseller von Syswebcom etwas geändert. Die Struktur der Kundenverwaltung ist einprägsamer, wenn man

Mehr

Senkung des technischen Zinssatzes und des Umwandlungssatzes

Senkung des technischen Zinssatzes und des Umwandlungssatzes Senkung des technischen Zinssatzes und des Umwandlungssatzes Was ist ein Umwandlungssatz? Die PKE führt für jede versicherte Person ein individuelles Konto. Diesem werden die Beiträge, allfällige Einlagen

Mehr

64% 9% 27% INFORMATIONSSTATUS INTERNET. CHART 1 Ergebnisse in Prozent. Es fühlen sich über das Internet - gut informiert. weniger gut informiert

64% 9% 27% INFORMATIONSSTATUS INTERNET. CHART 1 Ergebnisse in Prozent. Es fühlen sich über das Internet - gut informiert. weniger gut informiert INFORMATIONSSTATUS INTERNET Frage: Wie gut fühlen Sie sich ganz allgemein über das Internet informiert? Würden Sie sagen Es fühlen sich über das Internet - gut informiert 64% 9% weniger gut informiert

Mehr

ANYWHERE Zugriff von externen Arbeitsplätzen

ANYWHERE Zugriff von externen Arbeitsplätzen ANYWHERE Zugriff von externen Arbeitsplätzen Inhaltsverzeichnis 1 Leistungsbeschreibung... 3 2 Integration Agenda ANYWHERE... 4 3 Highlights... 5 3.1 Sofort einsatzbereit ohne Installationsaufwand... 5

Mehr

FAQ Spielvorbereitung Startspieler: Wer ist Startspieler?

FAQ Spielvorbereitung Startspieler: Wer ist Startspieler? FAQ Spielvorbereitung Startspieler: Wer ist Startspieler? In der gedruckten Version der Spielregeln steht: der Startspieler ist der Spieler, dessen Arena unmittelbar links neben dem Kaiser steht [im Uhrzeigersinn].

Mehr

Kontaktlos bezahlen mit Visa

Kontaktlos bezahlen mit Visa Visa. Und das Leben läuft leichter Kurzanleitung für Beschäftigte im Handel Kontaktlos bezahlen mit Visa Was bedeutet kontaktloses Bezahlen? Immer mehr Kunden können heute schon kontaktlos bezahlen! Statt

Mehr

Schritte 4. Lesetexte 13. Kosten für ein Girokonto vergleichen. 1. Was passt? Ordnen Sie zu.

Schritte 4. Lesetexte 13. Kosten für ein Girokonto vergleichen. 1. Was passt? Ordnen Sie zu. Kosten für ein Girokonto vergleichen 1. Was passt? Ordnen Sie zu. a. die Buchung, -en b. die Auszahlung, -en c. der Dauerauftrag, - e d. die Überweisung, -en e. die Filiale, -n f. der Kontoauszug, - e

Mehr

Goldene VR-BankCard PLUS Das Mehrwertprogramm

Goldene VR-BankCard PLUS Das Mehrwertprogramm Goldene VR-BankCard PLUS Das Mehrwertprogramm Wie funktioniert es? Ganz einfach! Sie schlagen vor, welche besondere Leistung (z.b. Rabatt oder gratis Zugabe) Sie anbieten möchten. Dieser soll nicht viel

Mehr

Urlaubsregel in David

Urlaubsregel in David Urlaubsregel in David Inhaltsverzeichnis KlickDown Beitrag von Tobit...3 Präambel...3 Benachrichtigung externer Absender...3 Erstellen oder Anpassen des Anworttextes...3 Erstellen oder Anpassen der Auto-Reply-Regel...5

Mehr

Kostenstellen verwalten. Tipps & Tricks

Kostenstellen verwalten. Tipps & Tricks Tipps & Tricks INHALT SEITE 1.1 Kostenstellen erstellen 3 13 1.3 Zugriffsberechtigungen überprüfen 30 2 1.1 Kostenstellen erstellen Mein Profil 3 1.1 Kostenstellen erstellen Kostenstelle(n) verwalten 4

Mehr

www.be-forever.de EINE PLATTFORM

www.be-forever.de EINE PLATTFORM Online-Shop-Portal www.be-forever.de EINE PLATTFORM für Ihre Online-Aktivitäten Vertriebspartner-Shop Online-Shop Basic Online-Shop Pro Vertriebspartner-Shop Bisher gab es den Online-Shop, in dem Sie Ihre

Mehr

Studie zu unabhängige Vermögensverwalter Die Großen erwirtschaften die Erträge, die Kleinen sind effizient

Studie zu unabhängige Vermögensverwalter Die Großen erwirtschaften die Erträge, die Kleinen sind effizient Studie zu unabhängige Vermögensverwalter Die Großen erwirtschaften die Erträge, die Kleinen sind effizient Eine Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft App Audit zeigt, wie sich die Geschäftsmodelle

Mehr

FastBill Automatic. Dokumentation Versand. FastBill GmbH. Holteyer Straße 30 45289 Essen Telefon 0201 47091505 Telefax 0201 54502360

FastBill Automatic. Dokumentation Versand. FastBill GmbH. Holteyer Straße 30 45289 Essen Telefon 0201 47091505 Telefax 0201 54502360 FastBill GmbH Holteyer Straße 30 45289 Essen Telefon 0201 47091505 Telefax 0201 54502360 FastBill Automatic Dokumentation Versand 1 Inhaltsverzeichnis: 1. Grundlegendes 2. Produkteinstellungen 2.1. Grundeinstellungen

Mehr

Strategische Vertriebsplanung systematisch entwickeln

Strategische Vertriebsplanung systematisch entwickeln Mastering-ConceptConsult Fit für die Marktdynamik! Strategische Vertriebsplanung systematisch entwickeln von Professor Dr. Harry Schröder ISBN: 978-3-939255-20-8 (PDF) Copyright - Alle Rechte vorbehalten:

Mehr

Analyse zum Thema: Laufzeit von Support-Leistungen für ausgewählte Server OS

Analyse zum Thema: Laufzeit von Support-Leistungen für ausgewählte Server OS Analyse zum Thema: Laufzeit von Support-Leistungen für Axel Oppermann Advisor phone: +49 561 506975-24 mobile: +49 151 223 223 00 axel.oppermann@experton-group.com Januar 2010 Inhalt Summary und Key Findings

Mehr

Ergebnisse der forsa-umfrage: Wie stellt sich der Autokunde den Vertrieb der Zukunft vor?

Ergebnisse der forsa-umfrage: Wie stellt sich der Autokunde den Vertrieb der Zukunft vor? Ergebnisse der forsa-umfrage: Wie stellt sich der Autokunde den Vertrieb der Zukunft vor? Untersuchungsziel Ziel der Untersuchung war es zu ermitteln, worauf die Autofahrer beim Kauf eines Autos besonderen

Mehr

Lassen Sie sich dieses sensationelle Projekt Schritt für Schritt erklären:

Lassen Sie sich dieses sensationelle Projekt Schritt für Schritt erklären: Lassen Sie sich dieses sensationelle Projekt Schritt für Schritt erklären: Gold Line International Ltd. Seite 1 STELLEN SIE SICH VOR: Jeder Mensch auf der Erde gibt Ihnen 1,- Dollar Das wäre nicht schwer

Mehr

Speicher in der Cloud

Speicher in der Cloud Speicher in der Cloud Kostenbremse, Sicherheitsrisiko oder Basis für die unternehmensweite Kollaboration? von Cornelius Höchel-Winter 2013 ComConsult Research GmbH, Aachen 3 SYNCHRONISATION TEUFELSZEUG

Mehr

Dieser Ablauf soll eine Hilfe für die tägliche Arbeit mit der SMS Bestätigung im Millennium darstellen.

Dieser Ablauf soll eine Hilfe für die tägliche Arbeit mit der SMS Bestätigung im Millennium darstellen. Millennium SMS Service Schnellübersicht Seite 1 von 6 1. Tägliche Arbeiten mit der SMS Bestätigung Dieser Ablauf soll eine Hilfe für die tägliche Arbeit mit der SMS Bestätigung im Millennium darstellen.

Mehr

Benutzerverwaltung Business- & Company-Paket

Benutzerverwaltung Business- & Company-Paket Benutzerverwaltung Business- & Company-Paket Gemeinsames Arbeiten mit der easyfeedback Umfragesoftware. Inhaltsübersicht Freischaltung des Business- oder Company-Paketes... 3 Benutzerverwaltung Business-Paket...

Mehr

Im Anschluss finden Sie einige Tipps für die ersten Schritte mit häufigen Aufgaben. Erste Schritte Serie

Im Anschluss finden Sie einige Tipps für die ersten Schritte mit häufigen Aufgaben. Erste Schritte Serie Im Anschluss finden Sie einige Tipps für die ersten Schritte mit häufigen Aufgaben. Erste Schritte Serie 2 Microsoft Dynamics CRM 2013 und Microsoft Dynamics CRM Online Fall 13 Zunächst werden Sie den

Mehr

Der schnelle Weg zu Ihrer eigenen App

Der schnelle Weg zu Ihrer eigenen App Der schnelle Weg zu Ihrer eigenen App Meine 123App Mobile Erreichbarkeit liegt voll im Trend. Heute hat fast jeder Zweite in der Schweiz ein Smartphone und damit jeder Zweite Ihrer potentiellen Kunden.

Mehr

ÜBERGABE DER OPERATIVEN GESCHÄFTSFÜHRUNG VON MARC BRUNNER AN DOMINIK NYFFENEGGER

ÜBERGABE DER OPERATIVEN GESCHÄFTSFÜHRUNG VON MARC BRUNNER AN DOMINIK NYFFENEGGER GOOD NEWS VON USP ÜBERGABE DER OPERATIVEN GESCHÄFTSFÜHRUNG VON MARC BRUNNER AN DOMINIK NYFFENEGGER In den vergangenen vierzehn Jahren haben wir mit USP Partner AG eine der bedeutendsten Marketingagenturen

Mehr

Lineargleichungssysteme: Additions-/ Subtraktionsverfahren

Lineargleichungssysteme: Additions-/ Subtraktionsverfahren Lineargleichungssysteme: Additions-/ Subtraktionsverfahren W. Kippels 22. Februar 2014 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 2 2 Lineargleichungssysteme zweiten Grades 2 3 Lineargleichungssysteme höheren als

Mehr

»Kredite einfach vermitteln«5 Jahre. Noch einfacher. Noch besser.

»Kredite einfach vermitteln«5 Jahre. Noch einfacher. Noch besser. »Kredite einfach vermitteln«5 Jahre. Noch einfacher. Noch besser. www.procheck24.de Damit Ihre Kundenberatung noch einfacher wird +++ Kredit machbar? Anonymer Quick-Check und Ampel-Check geben schnelle

Mehr

1.3 MDM-Systeme KAPITEL 1 ZAHLEN UND FAKTEN

1.3 MDM-Systeme KAPITEL 1 ZAHLEN UND FAKTEN KAPITEL ZAHLEN UND FAKTEN.3 MDM-Systeme MDM-Systeme sind in Unternehmen und Organisationen noch nicht flächendeckend verbreitet, ihr Einsatz hängt unmittelbar mit dem Aufbau von mobilen Infrastrukturen

Mehr

Verkaufen Sie doch wo Sie wollen. Ihr einfacher Weg zu mehr Umsatz und dauerhaft steigendem Erfolg im E-Business

Verkaufen Sie doch wo Sie wollen. Ihr einfacher Weg zu mehr Umsatz und dauerhaft steigendem Erfolg im E-Business Der Handel über das Internet hat sich gesellschaftlich längst etabliert und ist zu einer bedeutenden Größe der weltweiten Volkswirtschaften geworden. Millionen Produkte und Dienstleistungen werden täglich

Mehr

Eine Bürokratiekostenfolgenabschätzung zum zweiten Gesetz für moderne Dienstleistungen am Arbeitsmarkt im Hinblick auf die Einführung einer Gleitzone

Eine Bürokratiekostenfolgenabschätzung zum zweiten Gesetz für moderne Dienstleistungen am Arbeitsmarkt im Hinblick auf die Einführung einer Gleitzone Eine Bürokratiekostenfolgenabschätzung zum zweiten Gesetz für moderne Dienstleistungen am Arbeitsmarkt im Hinblick auf die Einführung einer Gleitzone Das IWP Institut für Wirtschafts- und Politikforschung

Mehr

Informationen zur IBAN-Pflicht ab 2014

Informationen zur IBAN-Pflicht ab 2014 Informationen zur IBAN-Pflicht ab 2014 Inhalt: 1. Einleitung 2. Automatische Berechnung von IBAN und BIC 3. Zahlungen per SEPA ausführen 4. Was Sie außerdem noch beachten sollten 1. Einleitung Ab dem 1.

Mehr

IBIS Professional. z Dokumentation zur Dublettenprüfung

IBIS Professional. z Dokumentation zur Dublettenprüfung z Dokumentation zur Dublettenprüfung Die Dublettenprüfung ist ein Zusatzpaket zur IBIS-Shopverwaltung für die Classic Line 3.4 und höher. Dubletten entstehen dadurch, dass viele Kunden beim Bestellvorgang

Mehr

Barometer Auswertung. So resümiert die Franchisewirtschaft das Jahr 2013

Barometer Auswertung. So resümiert die Franchisewirtschaft das Jahr 2013 Barometer Auswertung So resümiert die Franchisewirtschaft das Jahr 2013 Franchise-Barometer 2 So resümiert die Franchisewirtschaft das Jahr 2013 Sehr geehrte DFV-Mitglieder, es ist ein fester Bestandteil

Mehr

GeoPilot (Android) die App

GeoPilot (Android) die App GeoPilot (Android) die App Mit der neuen Rademacher GeoPilot App machen Sie Ihr Android Smartphone zum Sensor und steuern beliebige Szenen über den HomePilot. Die App beinhaltet zwei Funktionen, zum einen

Mehr

Das Projekt wird durchgeführt von den Bezirksregierungen in Nordrhein- Westfalen in ihrer Funktion als Fachstelle für die öffentlichen Bibliotheken

Das Projekt wird durchgeführt von den Bezirksregierungen in Nordrhein- Westfalen in ihrer Funktion als Fachstelle für die öffentlichen Bibliotheken 1 Das Projekt wird durchgeführt von den Bezirksregierungen in Nordrhein- Westfalen in ihrer Funktion als Fachstelle für die öffentlichen Bibliotheken welche die öffentlichen Bibliotheken im Bundesland

Mehr

Zur Bestätigung wird je nach Anmeldung (Benutzer oder Administrator) eine Meldung angezeigt:

Zur Bestätigung wird je nach Anmeldung (Benutzer oder Administrator) eine Meldung angezeigt: K U R Z A N L E I T U N G D A S R Z L WE B - P O R T A L D E R R Z L N E W S L E T T E R ( I N F O - M A I L ) RZL Software GmbH Riedauer Straße 15 4910 Ried im Innkreis Version: 11. Juni 2012 / mw Bitte

Mehr

Ihr Weg in die Suchmaschinen

Ihr Weg in die Suchmaschinen Ihr Weg in die Suchmaschinen Suchmaschinenoptimierung Durch Suchmaschinenoptimierung kann man eine höhere Platzierung von Homepages in den Ergebnislisten von Suchmaschinen erreichen und somit mehr Besucher

Mehr

Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse

Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Vieles wurde bereits geschrieben, über die Definition und/oder Neugestaltung

Mehr

Kommunikations-Management

Kommunikations-Management Tutorial: Wie importiere und exportiere ich Daten zwischen myfactory und Outlook? Im vorliegenden Tutorial lernen Sie, wie Sie in myfactory Daten aus Outlook importieren Daten aus myfactory nach Outlook

Mehr