Elektronische Aktenverwaltung und integrierte Briefschreibung

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1 CENIT EIM Innovations-Tag, 09. Juni 2015 Empower Your Digital Business! Elektronische Aktenverwaltung und integrierte Briefschreibung Michael Frihs CenitAG

2 Die klassische Art der Unternehmenskommunikation

3 Dokumentenflut und Digitalisierung Copyright CENIT AG Seite 3

4 Trends Kundenkommunikation (Quelle: InfoTrends 10/2013) Copyright CENIT AG Seite 4

5 Unternehmenskommunikation Vielfache Getrennte Welten ECM (Enterprise Content Management) CCM OMS (Customer (Output Communication Management Management) System) Input Archiv/DMS Workflow/BPM Elektr. Postkasten Recordsmanagement eakte Collaboration Content + Data Dokumenten Design Daten Integration Dokumentengenerierung Dokumentenformatierung Dok.Optimierung Sendungs Optimierung Sendungs Verteilung Copyright CENIT AG Grundsatz: Was versendet wird, kommt meistens wieder rein Seite 5

6 Was ist eine elektronische Akte? Die elektronische Akte ist eine Zusammenstellung und Darstellung aller zugehörigen Informationen und Inhalte zu einem speziellen Ablagekriterium ist nicht bloß eine lange Liste von Dokumenten ergänzt ein ECM System um besondere Sichten auf dessen Inhalte und vereinfacht dessen Handhabung für den Anwender ist eine Darstellung der Inhalte und Funktionen eines ECM Systems, zugeschnitten auf die (fachlichen) Anforderungen der Anwender Instant Messages

7 Thesen Elektronische Akten sind ein Mittel um Ordnung und Struktur in das Informationschaos zu bekommen verwalten eingehende und ausgehende Dokumente sind eine Disziplin einer Enterprise Content Management Strategie sind als führende Applikation und Fachanwendung in Unternehmen wichtiger Bestandteil in der Sach- und Fallbearbeitung Haben sich über die Jahre technisch und funktional etabliert Sind ein wichtiger Bestandteil in der Verwaltung von Unternehmens- und Kundenrelevanten Dokumenten und modernen Unternehmenskommunikation Copyright CENIT AG Seite 7

8 Herausforderungen an den Sachbearbeiter Lange Wege- und Wartezeiten Hohe Transport- und Lagerkosten Geringe Arbeitseffizienz Umständliche Suche und Verteilung Oft geringe Datenqualität Schattenakten und Kopien Mechanischer Datenschutz Qualifizierte Kundenschreiben erstellen Copyright CENIT AG Seite 8

9 Wie werden Dokumente erzeugt? Positionierung Automatisierung + Dokumentenvolumen gering mittel hoch Zentrale Batchverarbeitung schwarze Verarbeitung keine Benutzerinteraktion Dokumente werden vollautomatisch durch Fachanwendungen erzeugt Beispiel: Batch Beitragsrechnungen Telefonrechnungen Unterlagen Finanztransaktionen Zentrale Online-Verarbeitung weitgehend dunkelgesteuert Flexibilisierung durch bausteinorientierte Briefgerüste parallele Benutzerinteraktion On Beispiel: Demand Auftragsbestätigung Kfz Versicherungs Vertrag Service-Schreiben in Call Centern Dezentrale interaktive Briefschreibung hohe Sachbearbeiter Fokussierung hohe Benutzerinteraktion Dokumente bestehen aus Text- Bausteinen Interaktiv und individuellem Freitext Beispiel: Angebots-, Vertragserstellung Kunden (Service-) schreiben Fall Entscheidungsschreiben gering mittel hoch Copyright CENIT AG Personalisierung Seite 9

10 Historischer Abriss Grafische Oberflächen bilden die Grundlage für die moderne ( What you see is what you get ) Briefschreibung und das Desktop-Publishing. Copyright CENIT AG Seite 10

11 Elemente eines Dokumentes Format Inhalt Daten Metadaten Struktur Fachlogik Steuerzeichen Ausgabeformat Kommunikations Kanal Copyright CENIT AG Seite 11

12 Interaktive Kommunikation Dezentrale Interaktive Briefschreibung = Ad hoc Initiiert ist die direkte Folge eines Ereignisses oder Geschäftsprozesses Ist häufig in eine Geschäftsanwendung integriert CRM-System, Versicherungsapplikation, Kreditvergabe, Vertragswesen, Schadensmanagement Beschwerdemanagement etc. Wird von allen Mitarbeitern im Unternehmen genutzt, die Dokumente erzeugen oder bearbeiten Verwendung von Dokumentenvorlagen, Textbausteinen und Eingabe von Freitext Unterliegt rechtlichen oder internen Vorgaben Muss Prozesse unterstützen Copyright CENIT AG Seite 12

13 Ecliso Briefschreibung MS Office Integration Der Benutzer kann mit der MS Office Integration direkt mit den Akten und Dokumenten arbeiten. 1 1 ECLISO Menüleiste in MS Word 2 Anzeige der Favoriten Anzeige des Explorers Copyright CENIT AG Seite 14

14 CENIT ECLISO ECLISO - Vollwertige Umgang DMS-Funktionen mit Vorlagen Ordnerstrukturen nutzen Versionierung Check-in/ Check-out Protokollierung Referenzieren von Dokumenten Bearbeiten von Dokumenten Berechtigungen Klassifizieren von Dokumenten Suchen/ Recherche/ Volltext Vorlagenverwaltung Copyright CENIT AG Dokumente ablegen Seite 14

15 Standard (Hilfs-) Mittel MS Word Standard Vorlagen Aufrufen MS Word Standard Vorlagen Speichern

16 Frage Was haben Windows und ein U-Boot gemeinsam? Wenn man ein Fenster öffnet, fangen die Probleme an. Quelle: Twitter; Honey_Bee1984 Seite 17

17 Die heutige Interaktive schriftliche Kommunikation Teure Host-basierte Applikationen(z.B. ASF) Lässt nicht genügend Endanwender Kontrolle über den Dokumentenerstellungsprozess zu Teuer und aufwändig im Unterhalt Oder dezentral erzeugt mit Microsoft Word Lässt zu viel Endanwender Kontrolle zu, z.b. Änderung Corporate Desgin Pflichtbestandteile wie Vorstandszeile, Absenderangaben oder Bankverbindungen manipulierbar Rechtlich wichtige Passagen können fehlerhaft oder gar nicht eingebunden werden Die Textreihenfolge kann verändert werden. keine automatische Datenversorgung kein Archiv Anschluß, Speicherung überwiegend auf Netzwerk FileServer kann nur auf teuren Fat Clients mit hohem TCO laufen Rechtssicherheit bei der Erstellung von Korrespondenz kann nur durch zusätzliche Autorisierungsschritte sichergestellt werden. Erzeugt aufwändig zu pflegende Word Macro Programmierung Lösungen Abhängigvon kompatiblenmicrosoft Produkten bei Software Upgrade

18 Ecliso Integrierte Dokumentenerstellung ohne Word Seite 19

19 Warum Integrierte Dokumentenerstellung? Die Ziele Funktional: Standardisierung der Unternehmens-Korrespondenz Redaktionelle Verantwortung im Fachbereich Einfache Erstellung & Pflege von Dokumentvorlagen ohne (Macro) Programmierung Zentrale Bereitstellung & Aktualisierung von Layouts Reduzierung von Dokumentvorlagen durch an- und abwählbare Bausteine bzw. Bausteingruppen Plausibilisierung von Benutzer-Interaktionen Automatisierung und Dunkelverarbeitung Copyright CENIT AG Seite 20

20 Vorteile Für Anwender: Dokumente in Echtzeit erstellen und versenden Verwenden von statischen/dynamischen Textbausteinen Layout und Formulierungen werden dynamisch auf die Art des Vorgangs abgestimmt Geringere Fehlerquote bei mehrfach erfassten Informationen, da Vorlagen direkt auf Kernsysteme/ Fachapplikationen zugreifen System gewährleistetvollständig und korrekt ausgefüllte Dokumente Fachbereichebestimmen Inhalte. Unabhängigkeit von IT-Abteilungen Daten Validierung verhindert Falscheingaben Dokumente können als Brief lokal oder zentral gedruckt, als elektronisches Dokument, Fax, oder SMS versendet und sofort automatisch archiviert und in der eakte sichtbar. Für Unternehmen: Einhaltung Markendarstellung(CI) und Compliance Richtlinien über alle Kommunikationskanäle Sachbearbeiter stehen nur Vorlagen zur Verfügung, die für Fallbearbeitung relevant sind Zentrale Bibliothek Kein Herunterladen/Verteilen von Dok.Vorlagen Alle Nutzer sehen zeitglich immer nur die letzt gültigen Dok.Vorlagen/Textbausteime Vermeidung Inkonsistenzen Direkt nach Briefschreibung Versand über den bevorzugten Kommunikationskanal Nutzung von Kostenvorteilen durch zentrale Dok.Produktion und Versand (z.b. Portooptimierung) GeringereKosten für Implementierungund Wartung Dank Web Client Copyright CENIT AG Seite 21

21 Typische Kosten eines individuell personalisierten 2-seitigen Geschäftsdokument Business Applikation Dokumentenerstellung (*) Druckkosten (Papier, Toner, Wartung, HW, Strom,) Ausdruck, Falten, Kuvertieren, Frankieren (*) Versenden Ausgangspost (*) Manuell 5,00 EUR MS Word 0,34 EUR Dezentraler Druck 1,00 EUR Manuelle Arbeit 1,00 EUR Dezentrale Poststelle Kosten: 7,34 EUR/Dokument(ohne TCO, Archivierung, Porto etc.) Ecliso/ Dopix 2,00 EUR 0,05 EUR Zentraler Massendruck 0,08 EUR Kuvertiermaschine 0,02 EUR Zentraler Versand Kosten: 2,15 EUR/Dokument(ohne TCO, Archivierung, Porto etc.) + zusätzlich 20% Portorabatt Kostenvorteil in der integrierten Briefschreibung, Verarbeitung und Versand: ca. 5,00 bis 6,00 je individuell erstelltes Schreiben (*) Großteil der Kosten sind Personal-/Arbeitskosten und Kosten des Bürodrucks Copyright CENIT AG Seite 22

22 Anwendungsbeispiele für eakte und Interaktive Dokumentenerstellung Beispiele aus Abteilungen: Verkauf Angebotserstellung Vertragsunterlagen Kundenschreiben Einkauf Bestellungen Service Customer Onboaring (Welcome Package) Auftragserteilung Lieferanten Rechtsabteilung Vertragserstellung Juristischer Schriftverkehr Personalabteilung Personalakte mit Briefschreibung für sämtliche personalrechtlichen Dokumente Copyright CENIT AG Beispiele aus Branchen: Versicherungen Schadenssachbearbeitung Beschwerdemanagement Call Center Kundenkorrespondenz Allgemeine Kundenschreiben Agenten Korrespondenz Banken Kreditsachbearbeitung Hypotheken Darlehensantrag Kreditkarten Einspruch und Gutschriften Individuelle Wertpapier Performance Reports Telekommunikation/Energieversorger Call Center Kundenkorrespondenz Krankenversicherungen Antragssachbearbeitungsverfahren z.b. Antrag auf Häusliche Pflege, Änderungsantragsverfahren (z.b. Renteneintritt; Familienbeihilfe) Öffentliche Verwaltung Antragssachbearbeitungsverfahren Seite 23

23 Fazit Copyright CENIT AG Seite 24

24 Vielen Dank! Michael Frihs Director Sales Enterprise Information Management Telefon +49 (151) CENIT AG Industriestraße Stuttgart