Malte Geib. Kooperatives Customer Relationship IVIanagement

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Malte Geib. Kooperatives Customer Relationship IVIanagement"

Transkript

1 Malte Geib Kooperatives Customer Relationship IVIanagement

2 GABLER EDITION WISSENSCHAFT

3 Malte Geib Kooperatives Customer Relationship Management Fallstudien und Informationssystemarchitektur in Finanzdienstleistungsnetzwerken Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Walter Brenner Deutscher Universitats-Verlag

4 Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet uber <http://dnb.ddb.de> abrufbar. Dissertation Universitat St. Gallon, 2005 I.Auflage April 2006 Alle Rechte vorbehalten Deutscher Universitats-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006 Lektorat: Brigitte Siegel / Sabine Scholler Der Deutsche Universitats-Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. Das Work einschlieblich aller seiner Telle ist urheberrechtlich geschiitzt. Jede Verwertung auserhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulassig und strafbar. Das gilt insbesondere fur Vervielfaltigungen, (Jbersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeltung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Work berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nichtzu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung alsfrei zu betrachten waren und dahervon jedermann benutztwerden dijrften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Druck und Buchbinder: Rosch-Buch, ScheBlitz Gedrucktauf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN

5 Geleitwort v^ Geleitwort Die Transformation der Finanzdienstleistungsbranche schreitet voran. Outsourcing, Offshoring und die Bildung mehrstufiger Wertschopfungsnetzwerke tragen zur Industrialisierung der Bankenbranche bei. Die modeme Bank konzentriert sich mehr und mehr auf ihre Kemkompetenzen, insbesondere auf die Kundenberatung. Gleichzeitig steigen die Anforderungen der Kunden, da viele Kunden von ihrer Bank eine umfassende Finanzberatung erwarten, die alle Anlage-, Finanzierungs-, Vorsorgeund Risikomanagementprodukte abdeckt. Dazu gehoren beispielsweise klassische Bankprodukte wie Girokonten, Kredite und Wertpapierdepots, aber auch Produkte fur die Altersvorsorge, die Immobilienfmanzierung sowie Sach- und Lebensversicherungen. Banken mussen ihre Kunden nicht nur umfassend beraten konnen, sie miissen ihnen ebenso alle diese Produkte gebiindelt bereitstellen konnen. Dafiir arbeiten sie mit Produktpartnem zusammen, deren Kemkompetenz die Innovation von Finanzprodukten sowie das effiziente Management und die Abwicklung von Vertragen mit Kunden ist. Als Resultat bilden sich Netzwerke aus Finanzdienstleistungsuntemehmen, die darauf ausgelegt sind, umfassende Finanzdienstleistungen effizient zu erbringen. Einige dieser Netzwerke wie z.b. den genossenschaftlichen Finanzverbund gibt es zwar schon seit langem, die Komplexitat der Vemetzung sowie die Dekonstruktion grosserer Finanzdienstleistungsuntemehmen in kleinere, unabhangige Einheiten ist jedoch in den letzten Jahren stark vorangeschritten. Malte Geib hat sich mit seiner Arbeit das Ziel gesetzt, die Auswirkungen dieser Veranderungen auf kundenorientierte Prozesse und Informationssysteme zu untersuchen, erfolgreiche Netzwerke zu analysieren und schliesslich Handlungsempfehlungen fur die Wirtschaft abzuleiten. Als Hauptergebnis prasentiert er eine Architektur fur kundenorientierte Informationssysteme, die Finanzdienstleistungsuntemehmen bei der Transformation hin zu Wertschopfiingsnetzwerken unterstiitzen soil. Die praktische Fundierung der Arbeit auf mehrjahriger Zusammenarbeit mit fuhrenden Finanzdienstleistungsuntemehmen in Kompetenzzentren des Instituts fur Wirtschaftsinformatik an der Universitat St. Gallen sowie auf mehreren Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche, beispielsweise FIDUCIA IT AG und MLP AG, gewahrleistet ihre hohe Relevanz flir die Wirtschaft. Gleichzeitig wertet Herr Geib die bestehende wissenschaftliche Literatur umfassend aus und tragt damit dazu bei, erfolgreiche Konzepte von Schlagwortem zu trennen und somit ein realistisches Bild der Potenziale zu zeichnen. Dem Wissenschaftler liefert die vorliegende Arbeit einen stabilen Rahmen fur die Analyse von kundenorientierten Informationssystemen in Untemehmensnetzwerken. Die Arbeit zeigt auf der einen Seite die Potenziale, aber auch die Grenzen der Zusammenarbeit von Untemehmen im Bereich der Finanzdienst-

6 vi Geleitwort leistungsbranche auf. Studenten und Dozenten bietet die Arbeit durch die Fallstudien und anschaulichen Beispiele einen einfachen Einstieg in das Thema. Neben Untemehmen der Finanzdienstleistungsbranche kann die Arbeit auch Unternehmen anderer Dienstleistungsbranchen bei der Bewaltigung der Transformation hin zu Untemehmensnetzwerken unterstiitzen. Alle Analysen deuten darauf hin, dass die Vemetzung von Untemehmen in Zukunfl immer mehr zunehmen wird. Prof. Dr. Walter Brenner

7 Vorwort vn Vorwort Die vorliegende Arbeit entstand im Rahmen meiner mehr als dreijahrigen Tatigkeit als wissenschaftlicher Mitarbeiter in den Kompetenzzentren Customer Knowledge Management" (CC CKM) und Customer > Knowledge > Performance" (CC CKP) am Institut fiir Wirtschaftsinformatik der Universitat St. Gallen (IWI-HSG). In diesen Kompetenzzentren forschte ein Team von wissenschaftlichen Mitarbeitem in Zusammenarbeit mit Untemehmen an Themen des Customer Relationship Managements und des Wissensmanagements. An dieser Stelle mochte ich alien danken, die zum Gelingen dieser Arbeit beigetragen haben. Mein Dank gebtihrt zunachst Prof. Dr. Walter Brenner und Prof Dr. Hubert Osterle fur die wissenschaftliche Betreuung, die ausgezeichneten Arbeitsbedingungen und das interessante und praxisnahe Forschungsumfeld am IWI. Prof Hans C. Brechbiihl und Prof M. Eric Johnson, PhD, vom Center for Digital Strategies der Tuck School of Business am Dartmouth College, USA, danke ich fur die Unterstiitzung meines halbjahrlichen Forschungsaufenthaltes am Dartmouth College. Mein besonderer Dank gilt auch den Leitem der Kompetenzzentren, Dr. Lutz Kolbe und Prof Dr. Ceroid Riempp, fiir die fachliche und personliche Unterstiitzung und die freundschaftliche und intensive Zusammenarbeit. Bei meinen KoUegen und Freunden am IWI-HSG mochte ich mich fur die motivierende und humorvoue Zusammenarbeit bedanken. Mein spezieller Dank gilt meinen TeamkoUegen Dr. Adrian Biiren, Malte Dous, Harald Gabriel, Dr. Sandra Gronover, Dr. Henning Gebert, Susanne Glissmann, Dr. Stefan Kremer, Dr. Oliver Kutsch, Annette Reichold, Harald Salomann, Ragnar Schierholz und Dr. Enrico Senger fiir die zahlreichen Diskussionen und Anregungen. Stellvertretend fur alle weiteren KoUegen am IWI und anderen Instituten mochte ich an dieser Stelle Christian Braun, Dr. Marc Casar, Dr. Ellen Enkel, Dimitrios Gizanis, Clemens Herrmann, Florian Melchert, Alexander Schwinn, Christian Wilhelmi und Felix Wortmann fur ihre Hilfsbereitschaft sowie die fachliche und personliche Unterstiitzung danken. Dank gebiihrt weiterhin meinen studentischen Mitarbeitem Marion Bragger, Renate Fahmi, Linda Morgenthaler, Claudine-Sachi Riiegsegger und Michael Stahlberger fur die grosse Entlastung bei administrativen, technischen und inhaltlichen Aufgaben. Die Zusammenarbeit in den Praxisprojekten mit Michael Heidt, Dr. Winfried Kohne, Liesel Pusacker und Martin Rothaut (Deutsche Telekom AG), Markus Maier und Klaus Zelmer (Bausparkasse Schwabisch-Hall), Dr. Heribert Bissling, Stefan Kabisch und Norbert Scheiner (kreditwerk) hat mir grosse Freude bereitet und ich danke ihnen fur die guten Erfahrungen. Stellvertretend fur alle anderen Interviewpartner mochte ich Markus Bayha (FIDUCIA IT AG), Dr. Carsten Stockmann (MLP), Bernard Kobler (Luzemer Kantonalbank) und Beat Gotz (UBS AG) fur die Unterstutzung bei der Erstellung der Fallstudien danken.

8 viii Vorwort Von ganzem Herzen danke ich Fritzi Kohler fiir die Unterstiitzung, die Motivation und das Verstandnis wahrend der Erstellung dieser Arbeit. Ganz besonders danke ich schliesslich meinen Eltem Mechthild und Ekkehard Geib, die mich stets forderten und ausserordentlich unterstutzten. Ihnen widme ich diese Arbeit. Miinchen, im November 2005 Malte Geib

9 Zusammenfassung Zusammenfassung Die Finanzdienstleistungsbranche befindet sich mitten in einem tief greifenden Strukturwandel. Globalisierung, Deregulierung der Finanzmarkte, Disintermediation, technologischer Fortschritt und neue Wettbewerbsstrukturen fiihren zu einem wachsenden Wettbewerbsdruck. Durch diese Entwicklungen steigt die Bedeutung der Kundenorientierung und damit des Customer Relationship Management (CRM). Gleichzeitig entstehen Untemehmensnetzwerke, um die Leistungen flir die Kunden wirtschaftlicher zu erbringen. Jedes Einzeluntemehmen eines solchen Netzwerkes spezialisiert sich auf seine Kemkompetenzen, wahrend das gesamte Netzwerk die fmanziellen Kundenbediirfnisse voustandig abdeckt. Diese Desintegration der Wertschopfungskette erschwert jedoch das CRM, da sie zu einer Aufteilung von kundenorientierten Daten und Informationssystemen iiber die kooperierenden Untemehmen fuhrt. Die Forschungsfrage dieser Arbeit ist: Wie souen Finanzdienstleistungsnetzwerke ihre kundenorientierten Informationssysteme gestalten? Ausgehend von einer Fallstudienanalyse erfolgreicher Finanzdienstleistungsnetzwerke analysiert die Arbeit den Leidensdruck, der zum Aufbau einer kooperativen CRM-Losung fuhrt. Darauf aufbauend analysiert sie die kooperativen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service und die Aufgabenteilung zwischen den kooperierenden Untemehmen. Als Hauptergebnis entwickelt sie eine Referenz-Informationssystemarchitektur fur die kundenorientierten Informationssysteme zur Unterstiitzung der Prozesse. Abschliessend analysiert sie ausgewahlte Standardsoftware im Hinblick auf die Anforderungen der Referenz-Informationssystemarchitektur. Die entwickelte Referenz-Informationssystemarchitektur besteht aus Applikationsund Integrationsarchitektur. Die Applikationsarchitektur unterscheidet zwischen operativen, analytischen und kommunikativen CRM-Systemen so wie Transaktionssystemen und den zugrunde liegenden Datenbanken. Sie gibt Handlungsempfehlungen fur Aufbau und Verteilung dieser Applikationen zwischen den Untemehmen eines Finanzdienstleistungsnetzwerkes. Die Integrationsarchitektur kombiniert die drei Ansatze der Datenintegration, Funktionsintegration und Prasentationsintegration. Sie gibt Handlungsempfehlungen fur die Nutzung dieser drei Ansatze zur Integration von Applikationen und Datenbanken zwischen den Untemehmen eines Finanzdienstleistungsnetzwerkes. Ergebnis der Softwareanalyse ist, dass kein einzelnes der untersuchten Standardsoftwaresysteme alle Anfordemngen des kooperativen CRM in Finanzdienstleistungsnetzwerken erfullen kann. Losungen fur das kooperative CRM sind in vielen Fallen Best-of-Breed Losungen oder Eigenentwicklungen. Standardsoftware wird jedoch im Gegensatz zu Eigenentwicklungen an Bedeutung gewinnen und starker eingesetzt werden.

10 Inhaltsubersicht Inhaltsiibersicht 1 Einleitung Ausgangslage Zielsetzung, Abgrenzung und Adressaten Entstehung und Einordnung Forschungsmethodik Aufbau 9 2 Grundlagen Situation der Finanzdienstleistungsbranche Business Engineering Business Networking in der Finanzdienstleistungsbranche Customer Relationship Management Zusammenfassung 46 3 Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis Auswahl der Untemehmen und Bezugsrahmen Luzemer Kantonalbank UBS Global Asset Management MLPAG FIDUCIA IT AG Erkenntnisse Zusammenfassung Prozessarchitektur fiir Unternehmensnetzwerke Kundenprozess und Leistungen CRM-Prozesslandkarte Ausgewahlte kooperative Prozesse Zusammenfassung IS-Architektur fiir Unternehmensnetzwerke Anforderungen Kundenbezogene Daten und Funktionen Applikationsarchitektur Integrationsarchitektur Analyse ausgewahlter Standardsoftwarelosungen Zusammenfassung 184

11 xii Inhaltsubersicht 6 Zusammenfassung und Ausblick Ergebnisse der Arbeit Kritische Wiirdigung und weiterer Forschungsbedarf Technologische Trends 189 Anhang A Erganzungen zu den Fallstudien 199 A.l Interviews 199 A.2 Analysierte Dokumente 200 Anhang B Modellierungstechniken des Business Engineering 201 B.l Metamodell 201 B.2 Prozesslandkarte 201 B.3 Aufgabenkettendiagramm 201 B.4 Entity-Relationship-Diagramm 202 Anhang C Elemente der CRM-Prozesslandkarte 203 C.l Prozesse 203 C.2 Leistungen 204 Literaturverzeichnis 205

12 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Ausgangslage Zielsetzung, Abgrenzung und Adressaten Entstehung und Einordnung Forschungsmethodik Angewandte Forschung in der Wirtschaftsinformatik Forschungsprozess der Arbeit Aufbau 9 2 Grundlagen Situation der Finanzdienstleistungsbranche Steigende Bedeutung der Kundenorientierung Entstehung von Untemehmensnetzwerken Herausforderungen der Kundenorientierung in Netzwerken Beitrag fiir diese Arbeit Business Engineering Modelle Architekturen Referenzmodelliemng Beitrag fur diese Arbeit Business Networking in der Finanzdienstleistungsbranche Geschaftsstrategie Geschaftsprozesse Informationssysteme Beitrag ftir diese Arbeit Customer Relationship Management Definition und Gestaltungsbereiche Prozesse Informationssysteme Datenschutz und rechtliche Rahmenbedingungen Beitrag fiir diese Arbeit Zusammenfassung 46 3 Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis Auswahl der Untemehmen und Bezugsrahmen Luzemer Kantonalbank Untemehmen Ausgangssituation 53

13 Inhaltsverzeichnis Erkenntnisse UBS Global Asset Management Untemehmen Ausgangssituation Erkenntnisse MLP AG Untemehmen Ausgangssituation Projektdurchfiihrung Neue Losung Strategie Prozesse Systeme Herausforderungen Erkenntnisse FIDUCIA IT AG Untemehmen Ausgangssituation Projektdurchfuhmng Neue Losung Strategie Prozesse Systeme Wirtschaftlichkeit Erkenntnisse Erkenntnisse Leidensdmck Kooperation in CRM-Prozessen Anfordemngen an CRM-Systeme Zusammenfassung 104 Prozessarchitektur fur Unternehmensnetzwerke Kundenprozess und Leistungen CRM-Prozesslandkarte Ausgewahlte kooperative Prozesse Kampagnenmanagement Vertriebsmanagement Servicemanagement Kundenscoring Zusammenfassung 120

14 Inhaltsverzeichnis 5 IS-Architektur fiir Unternehmensnetzwerke Anforderungen Kundenbezogene Daten und Funktionen Kundenbezogene Daten CRM-Funktionen und Applikationstypen Applikationsarchitektur Transaktionssysteme Analytische CRM-Systeme Operative CRM-Systeme Kommunikative CRM-Systeme Zusammenfassung und Handlungsempfehlungen Integrationsarchitektur Datenintegration Funktionsintegration Prasentationsintegration Benutzerverwaltung Zusammenfassung und Handlungsempfehlungen Analyse ausgewahlter Standardsoftwarelosungen Anforderungen des kooperativen CRM Der Markt fur CRM-Standardsoftware SiebelCRM mysapcrm Oracle CRM UNiQUAREUBM Eignung der Losungen fur das kooperative CRM Zusammenfassung und Handlungsempfehlungen Zusammenfassung Zusammenfassung und Ausblick Ergebnisse der Arbeit Kritische Wiirdigung und weiterer Forschungsbedarf Technologische Trends Mobiles CRM Kundendatenintegration Serviceorientierte Architekturen Process Performance Management Auswirkungen 196 Anhang A Erganzungen zu den Fallstudien 199 A.l Interviews 199

15 xvi Inhaltsverzeichnis A.2 Analysierte Dokumente 200 Anhang B Modellierungstechniken des Business Engineering 201 B.l Metamodell 201 B.2 Prozesslandkarte 201 B.3 Aufgabenkettendiagramm 201 B.4 Entity-Relationship-Diagramm 202 Anhang C Elemente der CRM-Prozesslandkarte 203 C.l Prozesse 203 C.2 Leistungen 204 Literaturverzeichnis 205

16 Abkurzungsverzeichnis Abkiirzungsverzeichnis acrm AGB AGR AIDA AktD ALS AM ASP BAP BB BCA BCI BDSG BE BMIA Analytisches (analytical) Customer Relationship Management Allgemeine Geschaftsbedingungen Arbeitsgemeinschaft der genossenschaftlichen Rechenzentralen Attention, Interest, Desire, Action Aktionsdaten Asset and Liability Study Account Management Application Service Provider Bankarbeitsplatz Business Banking Banking Customer Accounts Business Collaboration Infrastructure Bundesdatenschutzgesetz Business Engineering Business Model of the Information Age BN2 Business Networking 2 BSH BVR CC ccrm CDI CKM CKP CLTV CML CMS CORBA CRM CS CTI CWM DB DG HYP Bausparkasse Schwabisch-Hall Bundesverband der Volksbanken und Raiffeisenbanken Competence Center Kommunikatives (collaborative) Customer Relationship Management Customer Data Integration Customer Knowledge Management Customer Knowledge Performance Customer Lifetime Value Consumer Mortgage Loans Collateral Management System Common Object Request Broker Architecture Customer Relationship Management Credit Suisse Computer Telephony Integration Common Warehouse Metamodel Datenbank Deutsche Genossenschafts-Hypothekenbank

17 Abkiirzungsverzeichnis DIFA DWH EAI EBIT EDIFACT EII ERD ERM ERP ETL EU FAQ FS-BP FTC FTP GAM GC GLB GrD GUI HSG HTML HTTP IMG IntD IS ISO IT IVR IWI IWI-HSG KB KIS KM Deutsche Immobilienfonds AG Data Warehouse Enterprise Application Integration Earning Before Interest and Taxes Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport Enterprise Information Integration Entity-Relationship-Diagramm Employee Relationship Management Enterprise Resource Planning Extrahieren, Transformieren, Laden (Extract, Transform, Load) Europaische Union Frequently Asked Questions Financial Services Business Partner Federal Trade Commission File Transfer Protocol Global Asset Management Global Custody Gramm-Leach-Bliley Act Grunddaten (Stammdaten) Graphical User Interface Hochschule (Universitat) St. Gallen Hypertext Markup Language Hypertext Transfer Protocol The Information Management Group Interaktionsdaten Informationssystem International Standards Organization Informationstechnologie Interactive Voice Response Institut fur Wirtschaftsinformatik Institut fur Wirtschaftsinformatik, Universitat St. Gallen (HSG) Kantonalbank Kundeninformationssystem Knowledge Management

18 Abkiirzungsverzeichnis KMS KMU LAN LDAP LUKB MCS MIS MPA ocrm ODB ODBC OLAP OLTP PDA PE PUD PK PLM PotD PRM PROMET PT Q&R RACF ReaktD RFID ROI RPC SFr. SG ISM SLA SMTP SOA SOAP SRM Knowledge Management System Kleine und mittelgrosse Untemehmen Local Area Network Lightweight Directory Access Protocol Luzemer Kantonalbank Markt-ControUing-System Management Information System Marktpotenzialanalyse Operatives (operational) Customer Relationship Management Operative Datenbank(en) Open Database Connectivity Online Analytical Processing Online Transaction Processing Personal Digital Assistant Payment Engine Process Instance Identifier Pensionskasse Product Lifecycle Management Potenzialdaten Partner Relationship Management Projektmethode Personentage Query & Reporting Resource Access Control Facility Reaktionsdaten Radio Frequency Identification Retum-On-Investment Remote Procedure Call Schweizer Franken St. Galler Informationssystem-Management Service Level Agreement Simple Mail Transfer Protocol Serviceorientierte Architektur Simple Object Access Protocol Supplier Relationship Management

19 Abkurzungsverzeichnis SSL SSO SSW TCP/IP UAN UCM UDDI UMTS USA VertD VKNA VR VRS VSKB W3C WfMS WGZ WLAN WM WSDL XMI XML ZKB ZSA Secure Socket Layer Single-Sign-On Standardsoftware (PROMET Methode) Transmission Control Protocol / Internet Protocol Universal Application Network Universal Customer Master Universal Description, Discovery, and Integration Universal Mobile Telecommunications System Vereinigte Staaten von Amerika Vertragsdaten Vertriebskanalnutzungsanalyse Verbund der Volks- und Raiffeisenbanken VR-Service Verband Schweizerischer Kantonalbanken World Wide Web Consortium Workflow Management System Westdeutsche Genossenschafts-Zentralbank Wireless Local Area Network Wealth Management Web Service Description Language XML Metadata Interchange Extensible Markup Language Zurcher Kantonalbank Zahlungsstromanalyse

20 1.1 Ausgangslage 1 Einleitung 1.1 Ausgangslage "Many CRM systems used by financial conglomerates cannot even tell whether a banking customer also has, say, a mortgage or a stock broking account with its various subsidiaries. " (The Economist, 4. September 2003) Die Finanzdienstleistungsbranche befmdet sich mitten in einem tief greifenden Strukturwandel. Globalisierung, Deregulierung der Finanzmarkte, Disintermediation, technologischer Fortschritt und neue Wettbewerbsstrukturen flihren zu einem wachsenden Wettbewerbsdruck [s. Moormann 2001, 4ff; Schierenbeck 2003, 3]. Gleichzeitig ist fiir viele Finanzprodukte eine weitgehende Vereinheitlichung^ zu beobachten. Klassische Bankprodukte wie Konten oder Konsumentenkredite unterscheiden sich von Bank zu Bank nur noch marginal. Insgesamt konnen sich Finanzdienstleistungsuntemehmen immer schwieriger von ihrer Konkurrenz differenzieren. Aus dieser Situation resultieren zwei Entwicklungen, die die Evolution der Finanzdienstleistungsbranche bestimmen: Die steigende Bedeutung der Kundenorientierung und die Entstehung von Untemehmensnetzwerken [s. Moormann 2001, 6ff\. Durch den steigenden Wettbewerb und den Mangel an Differenzierungspotenzial sinkt einerseits die Loyalitat der Kunden. Fiir Finanzdienstleistungsuntemehmen wird es deswegen immer wichtiger - aber auch schwieriger - ihre Kunden durch eine konsequente Kundenorientierung an sich zu binden. Dafur konnen sie Konzepte des Customer Relationship Management (CRM) einsetzen [s. Peppard 2000, 312; Ryals/Payne 2001, 3]. CRM ist ein kundenorientierter Managementansatz, der die Kundengewinnung und Kundenbindung verbessem soil und damit zur Erhohung der Wirtschaftlichkeit sowie zur Verbesserung der Interaktionsmoglichkeiten mit den Kunden beitragen soil. Dies geschieht auf der Grundlage einer Unterstiitzung durch kundenorientierte Informationssysteme (CRM-Systeme) [s. Link 2001b, 3]. Andererseits miissen die Finanzdienstleistungsuntemehmen dem steigenden Wettbewerbsdruck mit der konsequenten Implementierung eines zukunftsfahigen Geschaftsmodells begegnen. Dafur gibt es zwei Ansatzpunkte, die Einfluss auf die Kosten- und Ertragsstruktur haben [s. Schierenbeck 2003, 3ffl, die vollstandige Abdeckung der fmanziellen Kundenbediirfnisse und die Fokussierung auf Kemkompetenzen. Einzelne Anbieter konnen aus Kundensicht einen klaren komparativen Vorteil bieten, wenn sie die fmanziellen Kundenbediirfnisse vollstandig adressieren ( one-stop finance"). Dies fuhrte in der Vergangenheit zu Untemehmenszusammenschliissen von grossen Universalbanken und Versicherungsuntemehmen, beispielsweise Dresdner Bank und Allianz Versicherung oder Credit Suisse und Winterthur Versicherung. Nur Diese Vereinheitlichung der Produkte wird haufig auch als Kommoditisierung" bezeichnet (von engl. Commodity" = Massenware).

21 2 1 Einleitung wirklich grosse Banken konnen sich allerdings iiber die gesamte WertschopfUngskette und iiber alle Kundensegmente aufstellen. Kleine Anbieter mtissen sich durch eine Fokussierung auf Vertriebsweg, Produkte oder Zielkunden klar auf ihre Kemkompetenzen fokussieren. Auch in grossen Finanzdienstleistungsuntemehmen findet durch eine Aufspaltung des Geschaftes auf einzelne, stark autonom agierende Geschaftsbereiche eine Fokussierung auf Kemkompetenzen und eine interne Implementierung von Marktstrukturen statt. Als Konsequenz bilden sich Netzwerke aus Finanzdienstleistungsuntemehmen [s. Hagel/Singer 1999, 135; Lehmann 2000, 26; Heinrich/Leist 2003, 336ff. Jedes Einzeluntemehmen eines solchen Netzwerkes fokussiert auf seine spezifischen Kemkompetenzen, wahrend das gesamte Netzwerk die fmanziellen Kundenbediirfnisse vollstandig abdeckt. Dabei bilden sich drei unterschiedliche RoUen fur Untemehmen innerhalb eines Netzwerkes aus [vgl. Lehmann 2000, 27; Winter 2002, 36fl: Produktlieferanten sind fur die Entwicklung und Bereitstellung von spezifischen Finanzprodukten zustandig. Bin Beispiel ist die Bausparkasse Schwabisch-Hall, die Bausparkredite anbietet, oder die Union Investment, die Investmentfonds anbietet. Beziehungsmanager haben als Absatzmittler der Produktlieferanten direkten Kundenkontakt und sind fiir Kundenberatung, Produktverkauf und Service zustandig. Beispiele fur Beziehungsmanager sind die Volks- und Raiffeisenbanken sowie Finanzberatungen wie MLP oder A WD. Transaktionsverarbetter sind auf die Abwicklung von Finanztransaktionen unter Nutzung effizienter Infrastrukturen der Informationstechnologie (IT) spezialisiert [s. Martinez/Sorrentino 2003, 261; Rikli 2003, 327]. Dazu gehoren Rechenzentren wie die FIDUCIA IT AG der Volks- und Raiffeisenbanken sowie IT-Dienstleister wie T-Systems, IBM oder die VR Kreditwerk Hamburg Schwabisch-Hall AG (kreditwerk) der Bausparkasse Schwabisch-Hall. Da das Outsourcing von IT an Transaktionsverarbeiter einen geringen Einfluss auf die fachliche Gestaltung des CRM gegentiber Endkunden hat, werden Transaktionsarbeiter in dieser Arbeit nur am Rande berucksichtigt. Diese Desintegration der Wertschopfungskette erschwert jedoch das CRM, da sie zu einer Aufteilung von Kundendaten iiber Produktlieferanten und Beziehungsmanager und einem hoheren Koordinationsaufwand fuhrt [s. Heinrich/Leist 2003, 332; Geib et al. 2005a, 250ffl. Beispielsweise miissen dem Kundenberater einer Bank Kundendaten der Produktlieferanten zur Verfligung gestellt werden, damit dieser das fmanzielle Gesamtengagement eines Kunden uberblicken kann. Dafur ist die Integration von Kundendaten und kundenorientierten Prozessen iiber die kooperierenden Finanzdienstleistungsuntemehmen eines Netzwerkes notwendig.

22 1.2 Zielsetzung, Abgrenzung und Adressaten Eine wesentliche Herausforderung dabei ist die Planung und Implementierung der kundenorientierten Informationssysteme (IS). Diese sind in vielen Untemehmen ungeniigend integriert und teilweise redundant [s. Geib et al. 2005a, 255]. Vielfach werden Eigenentwicklungen eingesetzt, da die verfugbare Standardsoftware die Anforderungen nicht voustandig abdeckt. Ftir Finanzdienstleistungsnetzwerke stellt sich die Frage, wie die CRM-Systeme von Produktlieferanten und Beziehungsmanagem sowie der Informationsaustausch zwischen ihnen gestaltet sein sollten, um die kundenorientierten Prozesse (in Marketing, Vertrieb und Service) moglichst effizient und effektiv zu unterstiitzen. Die Frage der Planung und Implementierung von Informationssystemen fiir das CRM ist in der Literatur dabei bisher nur innerbetrieblich Oder an der Schnittstelle zu den Kunden betrachtet worden [vgl. z.b. Link 2001a; Amberg/Schumacher 2002; Gronover et al. 2003; Hippner/Wilde 2004], nicht jedoch fiir Untemehmensnetzwerke. 1.2 Zielsetzung, Abgrenzung und Adressaten Die grundlegende Forschungsfrage dieser Arbeit leitet sich aus den beschriebenen Herausforderungen ab: Wie sollen Finanzdienstleistungsnetzwerke ihre kundenorientierten Informationssysteme gestalten? Ausgehend von einer Analyse erfolgreicher Finanzdienstleistungsnetzwerke verfolgt diese Arbeit die folgenden Ziele: Analyse des Leidensdrucks, der zum Aufbau einer kooperativen CRM-Losung fuhrt, Analyse der kooperativen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service und der Aufgabenteilung zwischen Beziehungsmanagem und Produktlieferanten, Entwicklung einer Referenz-Informationssystemarchitektur fiir die kundenorientierten IS zur Unterstiitzung der kooperativen Prozesse und Analyse ausgewahlter Standardsoftware im Hinblick auf die Anforderungen der Referenz-Informationssystemarchitektur. Die Arbeit hat ihren Schwerpunkt damit auf der IS-Ebene. Zur Ableitung von Anforderungen an die IS-Architektur fmden jedoch eine Analyse der Prozessebene sowie ein Uberblick tiber die strategischen Rahmenbedingungen des CRM in der Finanzdienstleistungsbranche statt. Schwerpunkt der Arbeit auf der IS-Ebene ist die Architektur von analytischen und operativen CRM-Systemen und deren Schnittstellen zu kommunikativen CRM- Systemen und anderen operativen Systemen der beteiligten Untemehmen. Deswegen

23 _4 1 Einleitung betrachtet die Arbeit Enterprise Ressource Planning (ERP)-Systeme und operative Systeme (z.b. Transaktionssysteme) nur dort, wo sie eine Rolle fur die Architektur der CRM-Systeme spielen. Auf der Prozessebene werden operative CRM-Prozesse aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service sowie analytische CRM-Prozesse zu deren Unterstutzung betrachtet, beispielsweise Lead Management und Kundenscoring. Produktentwicklung und Auftragsabwicklung sind nur Gegenstand dieser Arbeit, soweit Schnittstellen zu den genannten Prozessen bestehen. Damit richtet sich die Arbeit an alle Personen, die sich mit dem Management von Kundenbeziehungen in Untemehmensnetzwerken auseinander setzen. Die Arbeit schafft Nutzen fur: Praktiker in Anwenderunternehmen aus IT-, Vertriebs-, Marketing- und Serviceabteilungen, die sich mit der Planung und Umsetzung einer kooperativen CRM- Losung in einem Finanzdienstleistungsnetzwerk beschaftigen. Sie erhalten durch die Fallstudien und die Referenzarchitektur Ansatzpunkte fur die Ableitung eigener Handlungsoptionen. AppHkationsarchitekten erhalten durch die Referenzarchitektur einen konkreten Vorschlag fiir die Gestaltung kundenorientierter Systeme. Die Marktiibersicht und Bewertung verschiedener Standardsoftwaresysteme dient als Entscheidungsunterstutzung fur die Systemauswahl. Wissenschaftler, die sich mit der Gestaltung von untemehmensiibergreifenden Systemen im CRM auseinander setzen. Sie erhalten, abgeleitet aus den Fallstudien und der Prozessanalyse, eine genaue Evaluation der Anforderungen an untemehmensiibergreifende IS-Architekturen. Die Referenzarchitektur dient als Vorschlag fur die Adressierung dieser Anforderungen. Lehrende und Studierende. Ihnen zeigen die dargestellten Fallstudien den Leidensdruck, die Realisierung und den Nutzen von kooperativen CRM-Losungen in Finanzdienstleistungsnetzwerkenauf. Anbieter von CRM-Standardsoftware. Sie erhalten durch die Fallstudien und die Analyse der kooperativen Prozesse einen Uberblick iiber die Anforderungen, die CRM-Standardsoftware fiir die Finanzdienstleistungsbranche in Zukunft erfullen muss. 1.3 Entstehung und Einordnung Diese Arbeit entstand im Rahmen der Kompetenzzentren Customer Knowledge Management (CC CKM) und Customer > Knowledge > Performance (CC CKP) am Institut fur Wirtschaftsinformatik der Universitat St. Gallen (IWI-HSG). In Kompetenzzentren forschen Untemehmen aus dem Europaischen Wirtschaftsraum in langjahriger Zusammenarbeit mit dem IWI-HSG an Themen des Informationsmanagements und verwandter Gebiete. Die Grundlage der gemeinsamen Arbeit bilden Kon-

Harry Wessling. Network Relationship Management

Harry Wessling. Network Relationship Management Harry Wessling Network Relationship Management Harry Wessling Network Relationship Management Mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern zum Erfolg Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Ein Titeldatensatz

Mehr

Diplomarbeit. Planung eines Webauftritts. Ein Leitfaden für kleine und mittelständische Unternehmen. Daniel Jurischka. Bachelor + Master Publishing

Diplomarbeit. Planung eines Webauftritts. Ein Leitfaden für kleine und mittelständische Unternehmen. Daniel Jurischka. Bachelor + Master Publishing Diplomarbeit Daniel Jurischka Planung eines Webauftritts Ein Leitfaden für kleine und mittelständische Unternehmen Bachelor + Master Publishing Daniel Jurischka Planung eines Webauftritts: Ein Leitfaden

Mehr

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen Diplomica Verlag Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen

Mehr

Konsumentenverhalten im Internet

Konsumentenverhalten im Internet Klaus-Peter Wiedmann/Holger Buxel/ Tobias Frenzel/Gianfranco Walsh (Hrsg.) 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com

Mehr

Customer Relationship Management CRM

Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM 1.1 Zielsetzung von CRM...2 1.2 Komponenten einer CRM-Lösung...4 1.2.1 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems...4 1.2.2 Analytisches CRM...7 1.2.3 Operatives CRM...7 1.2.4

Mehr

Erfolgreich als Medical Advisor und Medical Science Liaison Manager

Erfolgreich als Medical Advisor und Medical Science Liaison Manager Erfolgreich als Medical Advisor und Medical Science Liaison Manager Günter Umbach Erfolgreich als Medical Advisor und Medical Science Liaison Manager Wie Sie effektiv wissenschaftliche Daten kommunizieren

Mehr

Rolf F. Toffel Friedrich Wilhelm Toffel. Claim-Management

Rolf F. Toffel Friedrich Wilhelm Toffel. Claim-Management Rolf F. Toffel Friedrich Wilhelm Toffel Claim-Management Dipl.-Ing. Dr. rer. pol. habil. Rolf F. Toffel Universitätsprofessor der Baubetriebswirtschaftslehre an der Technischen Universität Braunschweig

Mehr

Call Center Management in der Praxis

Call Center Management in der Praxis Call Center Management in der Praxis Springer-Verlag Berlin Heidelberg GmbH Stefan Helber Raik Stolletz Call Center Management in der Praxis Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlieh optimieren Mit

Mehr

Einfluss von Social Media auf die Suchmaschinenoptimierung mit spezieller Betrachtung von Google+

Einfluss von Social Media auf die Suchmaschinenoptimierung mit spezieller Betrachtung von Google+ Wirtschaft Lukas Peherstorfer Einfluss von Social Media auf die Suchmaschinenoptimierung mit spezieller Betrachtung von Google+ Bachelorarbeit Peherstorfer, Lukas: Einfluss von Social Media auf die Suchmaschinenoptimierung

Mehr

Viviane Scherenberg, Wolfgang Greiner: Präventive Bonusprogramme - Auf dem Weg zur Überwindung des Präventionsdilemmas, Verlag Hans Huber, Bern 2008

Viviane Scherenberg, Wolfgang Greiner: Präventive Bonusprogramme - Auf dem Weg zur Überwindung des Präventionsdilemmas, Verlag Hans Huber, Bern 2008 Scherenberg / Greiner Präventive Bonusprogramme Verlag Hans Huber Programmbereich Gesundheit Wissenschaftlicher Beirat: Felix Gutzwiller, Zürich Manfred Haubrock, Osnabrück Klaus Hurrelmann, Bielefeld

Mehr

Springer Spektrum, Springer Vieweg und Springer Psychologie.

Springer Spektrum, Springer Vieweg und Springer Psychologie. essentials Essentials liefern aktuelles Wissen in konzentrierter Form. Die Essenz dessen, worauf es als State-of-the-Art in der gegenwärtigen Fachdiskussion oder in der Praxis ankommt. Essentials informieren

Mehr

SOA goes real Service-orientierte Architekturen erfolgreich planen und einführen

SOA goes real Service-orientierte Architekturen erfolgreich planen und einführen Daniel Liebhart SOA goes real Service-orientierte Architekturen erfolgreich planen und einführen ISBN-10: 3-446-41088-0 ISBN-13: 978-3-446-41088-6 Inhaltsverzeichnis Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Corporate Performance Management als Weiterentwicklung von Business Intelligence

Corporate Performance Management als Weiterentwicklung von Business Intelligence Martin Kobrin Corporate Performance Management als Weiterentwicklung von Business Intelligence Grundlagen, Implementierungskonzept und Einsatzbeispiele Diplomica Verlag Martin Kobrin Corporate Performance

Mehr

HANAUER H!LFE e.v. (Hrsg.) Die Entwicklung professioneller Opferhilfe

HANAUER H!LFE e.v. (Hrsg.) Die Entwicklung professioneller Opferhilfe HANAUER H!LFE e.v. (Hrsg.) Die Entwicklung professioneller Opferhilfe VS RESEARCH HANAUER H!LFE e.v. (Hrsg.) Die Entwicklung professioneller Opferhilfe 25 Jahre Hanauer Hilfe VS RESEARCH Bibliografische

Mehr

Supply Chain Management

Supply Chain Management Guntram Wette Supply Chain Management in kleinen und mittleren Unternehmen Können KMU erfolgreich ein SCM aufbauen? Diplomica Verlag Guntram Wette Supply Chain Management in kleinen und mittleren Unternehmen

Mehr

Dirk Buchta/Marcus Eul/Helmut Schulte-Croonenberg. Strategisches IT-Management

Dirk Buchta/Marcus Eul/Helmut Schulte-Croonenberg. Strategisches IT-Management Dirk Buchta/Marcus Eul/Helmut Schulte-Croonenberg Strategisches IT-Management Dirk Buchta Marcus Eul Helmut Schulte-Croonenberg Strategisches IT-Management Wert steigern, Leistung steuern, Kosten senken

Mehr

Human Capital Management

Human Capital Management Human Capital Management Raimund Birri Human Capital Management Ein praxiserprobter Ansatz für ein strategisches Talent Management 2., überarbeitete Auflage Raimund Birri Zürich, Schweiz ISBN 978-3-8349-4574-7

Mehr

Erfolgreiche Unternehmensführung durch den Einsatz von Corporate Performance Management

Erfolgreiche Unternehmensführung durch den Einsatz von Corporate Performance Management Andrei Buhrymenka Erfolgreiche Unternehmensführung durch den Einsatz von Corporate Performance Management Für Unternehmen mit Business Intelligence Diplomica Verlag Andrei Buhrymenka Erfolgreiche Unternehmensführung

Mehr

BWL im Bachelor-Studiengang

BWL im Bachelor-Studiengang BWL im Bachelor-Studiengang Reihenherausgeber: Hermann Jahnke, Universität Bielefeld Fred G. Becker, Universität Bielefeld Fred G. Becker Herausgeber Einführung in die Betriebswirtschaftslehre Mit 48 Abbildungen

Mehr

Standardisierte Integration und Datenmigration in heterogenen Systemlandschaften am Beispiel von Customer Relationship Management

Standardisierte Integration und Datenmigration in heterogenen Systemlandschaften am Beispiel von Customer Relationship Management Standardisierte Integration und Datenmigration in heterogenen Systemlandschaften am Beispiel von Customer Relationship Management Inauguraldissertation zur Erlangung des akademischen Grades eines Doktors

Mehr

Controller Band 4: Berichtswesen und Informationsmanagement

Controller Band 4: Berichtswesen und Informationsmanagement Controller Band 4 Controller Band 4: Berichtswesen und Informationsmanagement von Rüdiger R. Eichholz 3., völlig neu bearbeitete Auflage Controller Band 4: Berichtswesen und Informationsmanagement Eichholz

Mehr

Prozessorientierte Organisation des Metadatenmanagements für Data-Warehouse-Systeme

Prozessorientierte Organisation des Metadatenmanagements für Data-Warehouse-Systeme Prozessorientierte Organisation des Metadatenmanagements für Data-Warehouse-Systeme DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG) zur Erlangung

Mehr

Social Software im Customer Relationship Management Einsatzmöglichkeiten in der chemischen Industrie

Social Software im Customer Relationship Management Einsatzmöglichkeiten in der chemischen Industrie André Hahn Social Software im Customer Relationship Management Einsatzmöglichkeiten in der chemischen Industrie Diplom.de André Hahn Social Software im Customer Relationship Management Einsatzmöglichkeiten

Mehr

X.systems.press ist eine praxisorientierte Reihe zur Entwicklung und Administration von Betriebssystemen, Netzwerken und Datenbanken.

X.systems.press ist eine praxisorientierte Reihe zur Entwicklung und Administration von Betriebssystemen, Netzwerken und Datenbanken. X. systems.press X.systems.press ist eine praxisorientierte Reihe zur Entwicklung und Administration von Betriebssystemen, Netzwerken und Datenbanken. Rafael Kobylinski MacOSXTiger Netzwerkgrundlagen,

Mehr

Harald Salomann Internet Self-Service in Kundenbeziehungen

Harald Salomann Internet Self-Service in Kundenbeziehungen Harald Salomann Internet Self-Service in Kundenbeziehungen GABLER EDITION WISSENSCHAFT Harald Salomann Internet Self-Service in Kundenbeziehungen Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien

Mehr

Mobile Technologien in der Assekuranz: Wie sie effektiv genutzt und im Rahmen einer Mobile- Strategie umgesetzt werden können.

Mobile Technologien in der Assekuranz: Wie sie effektiv genutzt und im Rahmen einer Mobile- Strategie umgesetzt werden können. Studienabschlussarbeit / Bachelor Thesis Marcel Altendeitering Manuskript Mobile Technologien in der Assekuranz: Wie sie effektiv genutzt und im Rahmen einer Mobile- Strategie umgesetzt werden können.

Mehr

Hans-Christian Riekhof (Hrsg.) Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt

Hans-Christian Riekhof (Hrsg.) Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt Hans-Christian Riekhof (Hrsg.) Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt Hans-Christian Riekhof (Hrsg.) Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt Mehr Erfolg durch Markt-Wirkungsmodelle Bibliografische

Mehr

Alina Schneider. Erfolg in Data-Warehouse-Projekten. Eine praxisnahe Analyse von Erfolgsfaktoren und -kriterien. Diplomica Verlag

Alina Schneider. Erfolg in Data-Warehouse-Projekten. Eine praxisnahe Analyse von Erfolgsfaktoren und -kriterien. Diplomica Verlag Alina Schneider Erfolg in Data-Warehouse-Projekten Eine praxisnahe Analyse von Erfolgsfaktoren und -kriterien Diplomica Verlag Alina Schneider Erfolg in Data-Warehouse-Projekten: Eine praxisnahe Analyse

Mehr

Alina Schneider. Erfolg in Data-Warehouse-Projekten. Eine praxisnahe Analyse von Erfolgsfaktoren und -kriterien. Diplomica Verlag

Alina Schneider. Erfolg in Data-Warehouse-Projekten. Eine praxisnahe Analyse von Erfolgsfaktoren und -kriterien. Diplomica Verlag Alina Schneider Erfolg in Data-Warehouse-Projekten Eine praxisnahe Analyse von Erfolgsfaktoren und -kriterien Diplomica Verlag Alina Schneider Erfolg in Data-Warehouse-Projekten: Eine praxisnahe Analyse

Mehr

Egger Kreditmanagement im Unternehmen

Egger Kreditmanagement im Unternehmen Egger Kreditmanagement im Unternehmen Praxis der Unternehmens führung Uwe-Peter Egger Kreditmanagement im Unternehmen Kriterien für die Wahl der Bank Kreditbeschaffung durch das Unternehmen Anforderungen

Mehr

Rainer Lenhard Erfolgsfaktoren von Mergers & Acquisitions in der europäischen Telekommunikationsindustrie

Rainer Lenhard Erfolgsfaktoren von Mergers & Acquisitions in der europäischen Telekommunikationsindustrie Rainer Lenhard Erfolgsfaktoren von Mergers & Acquisitions in der europäischen Telekommunikationsindustrie GABLER EDITION WISSENSCHAFT Rainer Lenhard Erfolgsfaktoren von Mergers & Acquisitions in der europäischen

Mehr

Praktikum aus Softwareentwicklung 2. Web Services. Java Praktikum SS 2010 Gerald.Ehmayer@borland.com

Praktikum aus Softwareentwicklung 2. Web Services. Java Praktikum SS 2010 Gerald.Ehmayer@borland.com Web Services Java Praktikum SS 2010 Gerald.Ehmayer@borland.com 1 Web Services Einführung Definition, Eigenschaften, Anwendungen... JAX-RPC Überblick, Architektur... JAX Übersicht, Architektur Java Praktikum

Mehr

Kundenwissen erschließen

Kundenwissen erschließen Ruth Goetze Kundenwissen erschließen Customer Knowledge Management Leitfaden mit Instrumenten für die Praxis Tectum Verlag Ruth Goetze Kundenwissen erschließen. Customer Knowledge Management Leitfaden

Mehr

Data Governance-Referenzmodell Organisatorische Gestaltung des unternehmensweiten Datenqualitätsmanagements

Data Governance-Referenzmodell Organisatorische Gestaltung des unternehmensweiten Datenqualitätsmanagements Data Governance-Referenzmodell Organisatorische Gestaltung des unternehmensweiten Datenqualitätsmanagements DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften

Mehr

Cloud Computing richtig gemacht

Cloud Computing richtig gemacht Markus Böttger Cloud Computing richtig gemacht Ein Vorgehensmodell zur Auswahl von SaaS-Anwendungen Am Beispiel eines hybriden Cloud-Ansatzes für Vertriebssoftware in KMU Diplomica Verlag Markus Böttger

Mehr

Sören Dressler. Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring

Sören Dressler. Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring Sören Dressler Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring Sören Dressler Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring Die moderne Ausgestaltung des Back Office Wege zu

Mehr

Talentmanagement mit System

Talentmanagement mit System Talentmanagement mit System Peter Wollsching-Strobel Birgit Prinz Herausgeber Talentmanagement mit System Von Top-Performern lernen Leistungsträger im Unternehmen wirksam unterstützen Der PWS-Ansatz Herausgeber

Mehr

Workflow Management: Workflow (1)

Workflow Management: Workflow (1) Workflow Management: Workflow (1) Abgrenzung: Geschäftsprozeß Vorgang (Aktivität) Arbeitsablauf (Workflow) Arbeitsschritt (Work Item) Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg Fakultät für Informatik Institut

Mehr

6 Systemarchitektur für die kooperative Auftragsabwicklung 196 7 Zusammenfassung und Ausblick 212

6 Systemarchitektur für die kooperative Auftragsabwicklung 196 7 Zusammenfassung und Ausblick 212 n Inhaltsübersicht 5.3 Kooperative Teilprozesse 140 5.4 Übergreifendes Prozessmanagement 177 5.5 Vernetzung mit Anbietern von Logistik E-Services 187 5.6 Kritische Erfolgsfaktoren 190 5.7 Zusammenfassung

Mehr

Business Intelligence für Prozesscontrolling

Business Intelligence für Prozesscontrolling Business Intelligence für Prozesscontrolling Peter Singer Business Intelligence für Prozesscontrolling Konzeption eines Business-Intelligence-Systems für subjektorientierte Geschäftsprozesse unter Beachtung

Mehr

Marc Witte. Open Innovation. als Erfolgsfaktor für KMU. Theoretische Analyse und praktische Untersuchung. Diplomica Verlag

Marc Witte. Open Innovation. als Erfolgsfaktor für KMU. Theoretische Analyse und praktische Untersuchung. Diplomica Verlag Marc Witte Open Innovation als Erfolgsfaktor für KMU Theoretische Analyse und praktische Untersuchung Diplomica Verlag Marc Witte Open Innovation als Erfolgsfaktor für KMU: Theoretische Analyse und praktische

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand

Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand Einführung in das Kundenbeziehungsmanagement M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück 1 24.03.2011, Braunschweig by Hilbring Cartoons, Oliver Hilbring, http://www.oli-hilbring.de/

Mehr

Prozesse des Analytischen CRM

Prozesse des Analytischen CRM Prozesse des Analytischen CRM Fallbeispiele aus der Finanzdienstleistungsbranche, Architekturvorschlag und Methodenelemente DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts-

Mehr

Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben

Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben Oliver Holtmann Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben Customer-Value-Controlling als Herausforderung zur Steuerung des Kundenwerts Diplomica Verlag Oliver Holtmann Produkte kommen und gehen, Kunden

Mehr

IT-basierte Kennzahlenanalyse im Versicherungswesen

IT-basierte Kennzahlenanalyse im Versicherungswesen Angelina Jung IT-basierte Kennzahlenanalyse im Versicherungswesen Kennzahlenreporting mit Hilfe des SAP Business Information Warehouse Diplomica Verlag Angelina Jung IT-basierte Kennzahlenanalyse im Versicherungswesen:

Mehr

Requirement Management Systeme

Requirement Management Systeme Özgür Hazar Requirement Management Systeme Suche und Bewertung geeigneter Tools in der Software-Entwicklung Diplomica Verlag Özgür Hazar Requirement Management Systeme: Suche und Bewertung geeigneter Tools

Mehr

Unternehmen im Wandel des Outsourcing

Unternehmen im Wandel des Outsourcing Wirtschaft Denis Löffler Unternehmen im Wandel des Outsourcing Unter Berücksichtigung der Veränderung von Wertschöpfungsstrukturen Diplomarbeit Denis Löffler Unternehmen im Wandel des Outsourcing Unter

Mehr

Deutscher Dialogmarketing Verband e.v. (Hrsg.) Dialogmarketing Perspektiven 2010/2011

Deutscher Dialogmarketing Verband e.v. (Hrsg.) Dialogmarketing Perspektiven 2010/2011 Deutscher Dialogmarketing Verband e.v. (Hrsg.) Dialogmarketing Perspektiven 2010/2011 GABLER RESEARCH Deutscher Dialogmarketing Verband e.v. (Hrsg.) Dialogmarketing Perspektiven 2010/2011 Tagungsband 5.

Mehr

Der Einsatz von E-Procurement in mittelgroßen Unternehmen

Der Einsatz von E-Procurement in mittelgroßen Unternehmen Patrick Stoll Der Einsatz von E-Procurement in mittelgroßen Unternehmen Konzeptionelle Überlegungen und explorative Untersuchung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Franz Schweiggert GABLER EDITION WISSENSCHAFT

Mehr

Soziale Netzwerke im Internet

Soziale Netzwerke im Internet 3 Christoph Mörl / Mathias Groß Soziale Netzwerke im Internet Analyse der Monetarisierungsmöglichkeiten und Entwicklung eines integrierten Geschäftsmodells C. Mörl/M. Groß: Soziale Netzwerke im Internet

Mehr

Inhaltsverzeichnis DANKSAGUNG INHALTSÜBERSICHT INHALTSVERZEICHNIS GRAPHIKVERZEICHNIS TABELLENVERZEICHNIS FORMELVERZEICHNIS

Inhaltsverzeichnis DANKSAGUNG INHALTSÜBERSICHT INHALTSVERZEICHNIS GRAPHIKVERZEICHNIS TABELLENVERZEICHNIS FORMELVERZEICHNIS Inhaltsverzeichnis DANKSAGUNG ABSTRACT INHALTSÜBERSICHT INHALTSVERZEICHNIS GRAPHIKVERZEICHNIS TABELLENVERZEICHNIS FORMELVERZEICHNIS ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS V VII IX XI XVII XXI XXII XXIII 1 EINLEITUNG -1-1.1

Mehr

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz eines Vorgehensmodells zur Auswahl von CRM-Systemen D I P L O M A R B E I T zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

Loren Heilig, Steffen Karch. SAP NetWeaver 8. Galileo Press. Bonn Boston

Loren Heilig, Steffen Karch. SAP NetWeaver 8. Galileo Press. Bonn Boston Loren Heilig, Steffen Karch SAP NetWeaver 8 Galileo Press Bonn Boston Geleitwort 17 Danksagung 19 2.1 Anforderungen an eine IT-Landschaft 29 2.1.1 Flexibilität als Erfolgsfaktor 29 2.1.2 Kostenbewusstsein

Mehr

CRM und Social Media. Kundenkontakt 2.0

CRM und Social Media. Kundenkontakt 2.0 Kundenkontakt 2.0 Kundenbeziehungsmanagement mit Open-Source ERP-Lösungen M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück 1 04.04.2011, Potsdam M.Sc. Falk Neubert Wissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich

Mehr

Schlagwort-Reaktionen der Organischen Chemie

Schlagwort-Reaktionen der Organischen Chemie Teubner Studienbucher Chemie Thomas Laue, Andreas Plagens Namenund Schlagwort-Reaktionen der Organischen Chemie Teubner Studienbucher Chemie Herausgegeben von Prof. Dr. rer. nat. Christoph Elschenbroich,

Mehr

Springer Spektrum, Springer Vieweg und Springer Psychologie. Weitere Bände in dieser Reihe http://www.springer.com/series/13088

Springer Spektrum, Springer Vieweg und Springer Psychologie. Weitere Bände in dieser Reihe http://www.springer.com/series/13088 essentials Essentials liefern aktuelles Wissen in konzentrierter Form. Die Essenz dessen, worauf es als State-of-the-Art in der gegenwärtigen Fachdiskussion oder in der Praxis ankommt. Essentials informieren

Mehr

Methode zur Rahmenplanung der Einführung von CRM-Systemen in produktorientierten, diversifizierten Industrieunternehmen.

Methode zur Rahmenplanung der Einführung von CRM-Systemen in produktorientierten, diversifizierten Industrieunternehmen. Methode zur Rahmenplanung der Einführung von CRM-Systemen in produktorientierten, diversifizierten Industrieunternehmen DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand

Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Mit Vernetzung zum Erfolg Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Hochschule Osnabrück 1 by Hilbring Cartoons, Oliver Hilbring, http://www.oli-hilbring.de/

Mehr

Web Services T-Systems GS Darmstadt

Web Services T-Systems GS Darmstadt T-Systems GS Darmstadt Optional: Präsentationstitel Verfasser, Dr. A. Heck, Projekt, T-Systems weitere Angaben Datum, 23.10.2002, Seite Seite 1 1 Übersicht 1. Unternehmensdarstellung T-Systems 2. Definition

Mehr

Entwicklung eines interoperablen, multimedialen Teaching-File-Service: Web-Service unterstützter Wissenstransfer in der Radiologie

Entwicklung eines interoperablen, multimedialen Teaching-File-Service: Web-Service unterstützter Wissenstransfer in der Radiologie Aus dem Universitätsklinikum Benjamin Franklin der Freien Universität Berlin Institut für Medizinische Informatik, Biometrie und Epidemiologie Geschäftsführender Direktor: Prof. Dr. Thomas Tolxdorff Entwicklung

Mehr

Service Level Agreements in der Kontraktlogistik

Service Level Agreements in der Kontraktlogistik Simone Rechel Service Level Agreements in der Kontraktlogistik Steigerung der Servicequalität und Verbesserung der Wirtschaftlichkeit in der Logistik OPTIMUS Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek

Mehr

Geyer. Kredite aktiv verkaufen

Geyer. Kredite aktiv verkaufen Geyer. Kredite aktiv verkaufen Gunther Geyer Kredite aktiv verkaufen Kunden erfolgreich gewinnen und betreuen 2., volisuindig Oberarbeitete Auflage GABLER Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme

Mehr

Dr. Michael Hahne www.dpunkt.de/plus

Dr. Michael Hahne www.dpunkt.de/plus Dr. Michael Hahne ist Geschäftsführender Gesellschafter der Hahne Consulting GmbH, einem auf Business-Intelligence-Architektur und -Strategie spezialisierten Beratungsunternehmen. Zuvor war er Vice President

Mehr

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen BPM Forum 2011 Daniel Liebhart, Dozent für Informatik an der Hochschule für Technik Zürich, Solution Manager, Trivadis AG Agenda Einleitung:

Mehr

Umsetzungsalternativen für die kooperative Auftragsabwicklung

Umsetzungsalternativen für die kooperative Auftragsabwicklung Umsetzungsalternativen für die kooperative Auftragsabwicklung Dimitrios Gizanis, Dr. Christine Legner MKWI 2004,, 10.03.2004 Seite 2 Übersicht Zielsetzung der Untersuchung Umsetzungsalternativen der kooperativen

Mehr

Mobile Marketingkampagnen

Mobile Marketingkampagnen Christian Sottek Mobile Marketingkampagnen Einsatz und Erfolgsfaktoren der mobilen Kundenakquise Diplomica Verlag Christian Sottek Mobile Marketingkampagnen - Einsatz und Erfolgsfaktoren der mobilen Kundenakquise

Mehr

IT-Servicemanagement mit ITIL V3

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen von Roland Böttcher 2., aktualisierte Auflage IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Böttcher schnell und

Mehr

Sicherstellung der Strategiekonformität von IT-Projekten

Sicherstellung der Strategiekonformität von IT-Projekten MKWI 2006, Passau am 21.02.2006 Sicherstellung der Strategiekonformität von IT-Projekten Michael Durst, Jochen Gary Track: IT-Beratung - Aufgaben und Herausforderungen Prof. Dr. Freimut Bodendorf Agenda

Mehr

Content Management zur Unterstützung von kundenorientierten

Content Management zur Unterstützung von kundenorientierten Content Management zur Unterstützung von kundenorientierten Geschäftsprozessen Fallstudien, Architektur und Methodenvorschlag DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts-

Mehr

arlanis Software AG SOA Architektonische und technische Grundlagen Andreas Holubek

arlanis Software AG SOA Architektonische und technische Grundlagen Andreas Holubek arlanis Software AG SOA Architektonische und technische Grundlagen Andreas Holubek Speaker Andreas Holubek VP Engineering andreas.holubek@arlanis.com arlanis Software AG, D-14467 Potsdam 2009, arlanis

Mehr

Lifestyle & Trends als Erfolgsfaktoren des Event-Marketings

Lifestyle & Trends als Erfolgsfaktoren des Event-Marketings Jan Bast Lifestyle & Trends als Erfolgsfaktoren des Event-Marketings Bachelorarbeit BACHELOR + MASTER Publishing Bast, Jan: Lifestyle & Trends als Erfolgsfaktoren des Event-Marketings, Hamburg, Bachelor

Mehr

Vermögensschaden-Haftpflichtversicherung für Versicherungsvermittler

Vermögensschaden-Haftpflichtversicherung für Versicherungsvermittler Vermögensschaden-Haftpflichtversicherung für Versicherungsvermittler Marion Zwick Vermögensschaden- Haftpflichtversicherung für Versicherungsvermittler Rechtsgrundlagen, Anbieter, Leistungsvergleich Marion

Mehr

Das Management des Selbstverständlichen. CRM = Customer Really Matter!

Das Management des Selbstverständlichen. CRM = Customer Really Matter! Das Management des Selbstverständlichen. CRM = Customer Dr. Lutz M. Kolbe Cambridge Technology Partners, Technology Briefing Zürich-Oerlikon, Seite 2 Der Kunde steht im Mittelpunkt und damit immer im Weg!?

Mehr

Voraussetzungen für die betriebswirtschaftliche SOA-Einführung

Voraussetzungen für die betriebswirtschaftliche SOA-Einführung Wissenschaftliche Beiträge aus dem Tectum-Verlag 49 Voraussetzungen für die betriebswirtschaftliche SOA-Einführung von Bastian de Hesselle 1. Auflage Voraussetzungen für die betriebswirtschaftliche SOA-Einführung

Mehr

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Marketing-Club Siegen e.v. Vortrag am 04.02.2003 Präsentation als PDF Universität Siegen Wirtschaftsinformatik Fachbereich Wirtschaftswissenschaften

Mehr

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Roland Böttcher IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen 3., aktualisierte Auflage Heise Prof. Dr. Roland Böttcher roland.boettcher@hs-bochum.de

Mehr

Universität Passau. Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth. Masterarbeit

Universität Passau. Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth. Masterarbeit Universität Passau Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth Masterarbeit "Identifikation von Erfolgsfaktoren für eine Facebook- Recruiting-Strategie"

Mehr

Vorgehensmodelle und webbasierte Technologien zur Integration von Systemen zur Unterstützung der Collaboration in Communities

Vorgehensmodelle und webbasierte Technologien zur Integration von Systemen zur Unterstützung der Collaboration in Communities Synopsis I Vorgehensmodelle und webbasierte Technologien zur Integration von Systemen zur Unterstützung der Collaboration in Communities Abschlussarbeit zur Erlangung des Grades Master of Science (MSc)

Mehr

Sun ONE. Sun Open Net Environment. Architektur für Web-Services on Demand. Dr. Rainer Eschrich rainer.eschrich@sun.com

Sun ONE. Sun Open Net Environment. Architektur für Web-Services on Demand. Dr. Rainer Eschrich rainer.eschrich@sun.com Sun ONE Sun Open Net Environment Dr. Rainer Eschrich rainer.eschrich@sun.com Architektur für Web-Services on Demand Sun ONE Vision Wie kann Software dem Kunden helfen? Kostenreduktion: Wie? In dem man

Mehr

A. C. Schwickert/T. E. Theuring

A. C. Schwickert/T. E. Theuring Teubner-Reihe Wirtschaftsinformatik A. C. Schwickert/T. E. Theuring Online-Marketing Teubner-Reihe Wirtschaftsinformatik Herausgegeben von Prof. Dr. Dieter Ehrenberg, Leipzig Prof. Dr. Dietrich Seibt,

Mehr

Vernetzte Produktentwicklung

Vernetzte Produktentwicklung Vernetzte Produktentwicklung Der erfolgreiche Weg zum Global Engineering Networking von Jürgen Gausemeier, Axel Hahn, Hans D. Kespohl, Lars Seifert 1. Auflage Hanser München 2006 Verlag C.H. Beck im Internet:

Mehr

Strategisches Innovationsmanagement

Strategisches Innovationsmanagement Damian Salamonik Strategisches Innovationsmanagement Bedeutung und Einordnung der Erfolgsfaktoren Diplomica Verlag Damian Salamonik Strategisches Innovationsmanagement: Bedeutung und Einordnung der Erfolgsfaktoren

Mehr

Springer Spektrum, Springer Vieweg und Springer Psychologie.

Springer Spektrum, Springer Vieweg und Springer Psychologie. essentials Essentials liefern aktuelles Wissen in konzentrierter Form. Die Essenz dessen, worauf es als State-of-the-Art in der gegenwärtigen Fachdiskussion oder in der Praxis ankommt. Essentials informieren

Mehr

Anne-Katrin Meckel. Strategisches Management bei gesetzlichen Krankenkassen

Anne-Katrin Meckel. Strategisches Management bei gesetzlichen Krankenkassen Anne-Katrin Meckel Strategisches Management bei gesetzlichen Krankenkassen GABLER RESEARCH Anne-Katrin Meckel Strategisches Management bei gesetzlichen Krankenkassen Mit einem Geleitwort von Prof. Dr.

Mehr

Kundenintegration im Innovationsprozess

Kundenintegration im Innovationsprozess Tomass Grass Kundenintegration im Innovationsprozess Identifikation von Problemfeldern in IT-Unternehmen anhand von Fallstudienanalysen Dissertation zur Erlangung des Doktorgrades Dr. rer. pol. Vorgelegt

Mehr

extensible Business Reporting Language Status des Promotionsvorhabens und Ausblick

extensible Business Reporting Language Status des Promotionsvorhabens und Ausblick extensible Business Reporting Language Status des Promotionsvorhabens und Ausblick 30. September 2008 Agenda Aufbau der Untersuchung Fortschritt im Untersuchungsverlauf Offene Forschungsfragen Methodik

Mehr

Hannover, 20.03.2015 Halle 5 Stand A36

Hannover, 20.03.2015 Halle 5 Stand A36 Integrierte Unternehmensinformationen als Fundament für die digitale Transformation vor allem eine betriebswirtschaftliche Aufgabe Hannover, 20.03.2015 Halle 5 Stand A36 Business Application Research Center

Mehr

Bachelorarbeit. Brennpunkt Gemeinsame Agrarpolitik. Die GAP der EU im Spannungsfeld zwischen ökonomischer Ineffizienz und Interessen der Agrarlobby?

Bachelorarbeit. Brennpunkt Gemeinsame Agrarpolitik. Die GAP der EU im Spannungsfeld zwischen ökonomischer Ineffizienz und Interessen der Agrarlobby? Bachelorarbeit Ben Witthaus Brennpunkt Gemeinsame Agrarpolitik Die GAP der EU im Spannungsfeld zwischen ökonomischer Ineffizienz und Interessen der Agrarlobby? Bachelor + Master Publishing Ben Witthaus

Mehr

Software Configuration Management: Referat-Titel Der lange Weg von Geschäftsanforderungen zur Software-Lösung

Software Configuration Management: Referat-Titel Der lange Weg von Geschäftsanforderungen zur Software-Lösung Workshop-Titel Software Configuration Management: Referat-Titel Der lange Weg von Geschäftsanforderungen zur Software-Lösung Prof. Dr. Reinhard Jung 2. Prozessfux IT Service Management Tagung Zürich, 21.

Mehr

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www. 30.03.2007 Was ist noch mal Customer-Relationship-Management? CRM ist eine kundenorientierte

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Planung und Messung der Datenqualität in Data-Warehouse-Systemen

Planung und Messung der Datenqualität in Data-Warehouse-Systemen Planung und Messung der Datenqualität in Data-Warehouse-Systemen DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG) zur Erlangung der Würde eines

Mehr

Controlling im Mittelstand

Controlling im Mittelstand Stefan Holland-Letz Controlling im Mittelstand Entwicklung eines Controllingkonzeptes für den Mittelstand, Diskussion der Umsetzung mit betriebswirtschaftlicher Software und Vergleich mit einer empirischen

Mehr

Onlinehandel, Multi-Channel-Retailing, Handelsmarketing, Bekleidungsbranche, Marktsegmentierung, Conjoint-Analyse

Onlinehandel, Multi-Channel-Retailing, Handelsmarketing, Bekleidungsbranche, Marktsegmentierung, Conjoint-Analyse Philipp Andrée: Marktsegmente im Onlinehandel der Bekleidungsbranche. Entwicklung eines Marketingkonzepts für den Onlinehandel stationärer Mehrmarkenhändler der Bekleidungsbranche in Deutschland zur Erschließung

Mehr

Marketing Intelligence Übersicht über Business Intelligence. Josef Kolbitsch Manuela Reinisch

Marketing Intelligence Übersicht über Business Intelligence. Josef Kolbitsch Manuela Reinisch Marketing Intelligence Übersicht über Business Intelligence Josef Kolbitsch Manuela Reinisch Übersicht Beispiel: Pantara Holding Der Begriff Business Intelligence Übersicht über ein klassisches BI-System

Mehr

Evaluierung und Auswahl von

Evaluierung und Auswahl von Berichte aus der Wirtschaftsinformatik Stefan Wind Evaluierung und Auswahl von Enterprise Cloud Services Shaker Verlag Aachen 2014 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis

Mehr

Eliminating waste in software projects: Effective knowledge management by using web based collaboration technology Diplom.de

Eliminating waste in software projects: Effective knowledge management by using web based collaboration technology Diplom.de Frederik Dahlke Eliminating waste in software projects: Effective knowledge management by using web based collaboration technology The enterprise 2.0 concept applied to lean software development Diplom.de

Mehr

Netzwerkorientiertes Supply Chain Controlling und Risikomanagement

Netzwerkorientiertes Supply Chain Controlling und Risikomanagement Kiril Kiryazov Netzwerkorientiertes Supply Chain Controlling und Risikomanagement Diplomica Verlag Kiril Kiryazov Netzwerkorientiertes Supply Chain Controlling und Risikomanagement ISBN: 978-3-8428-0997-0

Mehr