Integrierte Betriebsunterstützung zur Steigerung der Leistungsfähigkeit öffentlicher Wasserversorger am Beispiel Jordaniens

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1 Bildung / Internationale Zusammenarbeit 677 Integrierte Betriebsunterstützung zur Steigerung der Leistungsfähigkeit öffentlicher Wasserversorger am Beispiel Jordaniens Der Operations-Management-Support(OMS)-Ansatz Richard J. Vestner, Philipp C. Ditzel (München) und Dieter Rothenberger (Amman/Jordanien) Zusammenfassung Jordanien gilt als eines der wasserärmsten Länder der Welt. Umso mehr muss dort ein Augenmerk gelegt werden auf ein effizientes Betriebsmanagement von Ver- und Entsorgungsunternehmen, die unter bestmöglichem Ressourceneinsatz (Wasser, Energie, Personal, Kapital) eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleisten sollen. Zahlreiche qualitative wie quantitative Defizite führen aber in Jordanien zur Erkenntnis, dass die Wasserinfrastruktur des Landes weiterentwickelt und die Leistungsfähigkeit seiner Betreiberorganisationen gesteigert werden müssen. Die wesentlichen Ziele sind die Dezentralisierung der Betriebsverantwortung, die Kommerzialisierung der Betreiberorganisationen und die Förderung eines nachhaltigen Einsatzes aller Ressourcen. Der hier beschriebene OMS(Operations Management Support)-Ansatz zur Erreichung dieser Ziele bei der Wasserversorgung verbindet unter Einbindung privatwirtschaftlicher Expertise gezielte Unterstützungsmaßnahmen auf der operativen Ebene mit strategischen Beratungsmaßnahmen auf der politisch-administrativen Ebene. Dadurch wird Transparenz geschaffen und die Steuerungs- und Umsetzungskapazitäten bei den Betreibern gesteigert. Das aufgeführte Maßnahmenpaket führt zu tiefgreifenden und nachhaltigen Struktur- und Prozessveränderungen, weil eine Transformation von der traditionellen Input- zur Output-Orientierung erfolgt. Schlagwörter: Internationale Zusammenarbeit, Jordanien, Arabien, Wassersektor, Reform, Betriebsunterstützung, Change Management, Capacity Development, Privatwirtschaft, Wasserverlust, Reduktion DOI: /kwe Abstract Integrated Operations Support to Enhance the Performance of Public Water Companies The Example of Jordan The Operations Management Support Approach Jordan is one of the most arid countries in the world. That is why priority must be given to an efficient operations management of water supply and disposal companies so as to ensure a high level of customer satisfaction with the best possible use of available resources (water, energy, human resources, capital). But numerous qualitative and quantitative deficits in Jordan have led to the conclusion that the country s water infrastructure must be further developed and the performance of operator organizations must be enhanced. The most important aims are: decentralizing corporate responsibilities, commercializing operator organizations and encouraging the sustainable use of all resources. The OMS (Operations Management Support) approach described in this paper that is used to achieve those water supply objectives incorporates expert know-how from the private sector and combines targeted support measures at the operational level with strategic consulting measures at the political-administrative level. This creates transparency and enhances the control and implementation capacities of the operators. This package of measures leads to thorough and sustainable structural and process changes since the traditional focus on inputs is transformed into a focus on outputs. Key words: international cooperation, Jordan, Arabia, water sector, reform, operations support, change management, capacity development, private sector, water loss, reduction 1 Regionale Einordnung Jordanien liegt in der semi-ariden Klimazone mit charakteristischen langen Sommern und kurzen Wintern. Mit geschätzten jährlichen erneuerbaren Wasserressourcen von 180 m³ pro Kopf und Jahr liegt Jordanien erheblich unter der von der Weltbank definierten Wasserarmutsgrenze von 500 m³ und zählt damit zu den wasserärmsten Ländern der Welt [1]. Der Mangel an Wasserressourcen ist eine der zentralen Herausforderung für die wirtschaftliche und soziale Entwicklung des Königreichs. Der

2 678 Fachbeiträge Bildung / Internationale Zusammenarbeit langjährige politische Konflikt in der Region und erhebliche damit einhergehende Migrationswellen sowie ein hohes Bevölkerungswachstum verstärken die bereits akute Wasserknappheit des Landes [2]. Trotz dieses Mangels werden bis heute die vorhandenen Wasserressourcen nicht effizient eingesetzt. Seit Anfang der 1990er-Jahre hat die jordanische Regierung erhebliche Anstrengungen unternommen und mutige politische Reformschritte eingeleitet, um die großen Herausforderungen in der Wasserver- und Abwasserentsorgung des Landes anzugehen. Mit umfangreicher Unterstützung von internationalen Geberorganisationen wie der Weltbank oder der deutschen Bundesregierung [umgesetzt durch die KfW Entwicklungsbank und die Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ)] hat Jordanien in den vergangenen Jahrzehnten erheblich in die Entwicklung seiner Wasserinfrastruktur und die Steigerung der Leistungsfähigkeit der Betreiberorganisationen investiert [3]. Neben der Erweiterung und Sanierung der Wasser- und Abwassernetze und den dazugehörigen Anlagen wurden umfassende Maßnahmen zur Dezentralisierung der Betriebsverantwortung, der Kommerzialisierung der Betreiberorganisationen und der Förderung eines nachhaltigen Ressourceneinsatzes angestoßen. Geleitet werden diese Reformanstrengungen durch einen strategischen Planungsprozess, der in eine nationale, fortzuschreibende Wasserstrategie mündet [4]. Übergeordnetes Ziel der umfangreichen Reformanstrengungen im jordanischen Wassersektor ist es, die staatlich hochsubventionierte Wasserwirtschaft zu einem leistungsfähigen und an kommerziellen Prinzipien ausgerichteten Sektor zu entwickeln. Hierbei gilt es, die hoheitlichen Kernaufgaben in einer effektiven politisch-administrativen Organisation zu verankern und für die Leistungserbringung dezentrale Betreiberunternehmen in öffentlicher oder teilöffentlicher Trägerschaft zu etablieren, bei gleichzeitiger Wahrung der öffentlichen Wasser-Governance. In Jordanien wird diese Transformation des Wassersektors bereits seit vielen Jahren durch das vom Bundesministerium für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (BMZ) finanzierte deutsch-jordanische Wasserprogramm begleitet. Eine wesentliche Unterstützungskomponente dieses Programms sind die auf Betriebsoptimierung ausgerichteten Operations Management Support(OMS)-Projekte, durchgeführt von der jordanischen Wasserbehörde und der GIZ in Kooperation mit einem Beratungskonsortium unter Führung der Dorsch-Gruppe. 2 Problemstellung Ausgangssituation war eine zunehmende Überforderung der lokalen Wasserbehörde, eine leistungsfähige Wasserver- und Abwasserentsorgung zu gewährleisten. Zur begrenzten Verfügbarkeit von Wasserressourcen, bei gleichzeitig steigender Wassernachfrage, kam erschwerend hinzu, dass erhebliche Schwächen bei Betrieb und Wartung in einen Teufelskreis aus sinkender Servicequalität, sinkender Zahlungsbereitschaft der Kunden und damit sinkender Einnahmen zur Betriebsfinanzierung mündeten. Ein ineffizientes Betriebsmanagement führte somit zu zahlreichen qualitativen wie quantitativen Versorgungsdefiziten. Um die Leistungsfähigkeit der Wasserbehörden zu steigern und damit notwendige Voraussetzungen für eine grundlegende institutionelle Entwicklung der Betreiberorganisationen zu schaffen, galt es insbesondere die folgenden Handlungsbereiche anzugehen [5]: Reduktion der administrativen Wasserverluste zur Steigerung der Betriebskostendeckung, Reduktion der physischen Wasserverluste zur Förderung eines effizienten Ressourceneinsatzes, Einführung einer kommerziellen Buchhaltung zur Schaffung von Leistungstransparenz, Aufbau eines effektiven Kundenmanagements und Abrechnungswesens zur Verbesserung der Einnahmeseite, Verbesserung von Wartung und Betrieb zur Steigerung der Versorgungssicherheit und Erhöhung der Lebensdauer von Anlagen und Netzen, Verbesserung der Daten- und Informationsverwaltung zur Unterstützung von Betriebs- und Entscheidungsprozessen und Verbesserung der Energieeffizienz zur Reduzierung der Betriebskosten. 3 Der OMS-Ansatz 3.1 Projekthintergrund Ausgerichtet auf die besonderen Herausforderungen im Betrieb der Wasserver- und Abwasserentsorgung in Schwellen- und Entwicklungsländern verbindet der OMS-Ansatz gezielte Unterstützungsmaßnahmen auf der operativen Ebene mit strategischen Beratungsmaßnahmen auf der politisch-administrativen Ebene. Der OMS-Ansatz wurde durch die GIZ in Kooperation mit einem durch die Dorsch-Gruppe geführten Beratungskonsortium entwickelt und begleitet seit 1994 die Transformation des jordanischen Wassersektors. Aufgrund ihres Erfolgs fand die OMS-Methodologie seit dem Jahr 2003 auch Eingang in zahlreiche Betriebsunterstützungsprojekte im Jemen, in Ägypten und Syrien. Als Projekt innerhalb des deutsch-jordanischen Wasserprogramms hat OMS mit seiner aufeinander abgestimmten Betriebsund Politikberatung die Entwicklung hin zu kommerzialisierten, öffentlichen Wasserunternehmen im Königreich wesentlich unterstützt. Bis heute wurden Wasserunternehmen in öffentlicher Trägerschaft in Aqaba (Aqaba Water Company), Amman (Miyahuna Water Company) und in den nördlichen Gouvernoraten (Yarmouk Water Company) gegründet und damit die Voraussetzungen für die Wasserver- und Abwasserentsorgung von rund 65 % der jordanischen Bevölkerung grundlegend reformiert [5]. Nach dem Erfolg dieser OMS-Maßnahmen wurden die erprobten Projektgrundsätze seit 2006 auf die zentral gelegenen Gouvernorate Zarqa, Balqa und Madaba ausgedehnt. Derzeit laufen die Vorbereitungen für die Gründung eines Wasserunternehmens für Zarqa mit einer Bevölkerung von rund Einwohnern. 3.2 Projektmethodologie Das übergeordnete Ziel des OMS-Ansatzes ist es, die Leistungsfähigkeit der Wasserver- und Abwasserentsorgung zu steigern und damit den Weg für grundlegende institutionelle Reformen zu bereiten. Leistungsfähigkeit wird hierbei über Effizienz von Betriebsprozessen und Ressourceneinsatz, Qualität des Kundenservices sowie Reichweite von Leistungen definiert. Zentrale Interventionsbereiche von OMS sind die Optimierung technischer wie administrativer Betriebsprozesse, Dezentralisierung von Verantwortlichkeiten und Kommerzialisierung der Geschäftstätigkeiten zur Schaffung von Transparenz und KW Korrespondenz Wasserwirtschaft 2012 (5) Nr. 12

3 Bildung / Internationale Zusammenarbeit 679 Zunächst sichern kurzfristige Task-Force -Maßnahmen schnelle Erfolge, sodass Entscheidungsträgern die Effizienzpotenziale aufgezeigt werden. Umfassendere, langfristig angelegte Maßnahmen folgen unmittelbar, womit die Nachhaltigkeit des Ansatzes gesichert wird. Hierzu gehören neben zahlreichen kapazitätsbildenden Maßnahmen und der Einführung von einfachen Geschäftsapplikationen in den einzelnen Funktionsbereichen der Betreiber auch ganz wesentlich der Aufbau einer eigenen Kompetenz mit einem Geografischen Informations-System (GIS) [1, 5]. Belastbare Basisdaten erheben Abb. 1: Qualitative Darstellung der Steigerung der Leistungsfähigkeit von Wasserversorgern durch den OMS-Ansatz (grau: Privatsektorbeteiligung) Stärkung der Steuerungskapazitäten in den Betreiberorganisationen. Die zentralen Zieldimensionen des OMS-Ansatzes sind in Tabelle 1 zusammengefasst. Um diese Veränderungen effektiv steuern und begleiten zu können, variiert in den OMS Projekten der notwendige Umfang der Unterstützungsleistungen über die Projektdauer, wie in Abbildung 1 dargestellt. 3.3 Maßnahmenprogramm Die OMS-Aktivitäten umfassen ein Maßnahmenprogramm mit einer Vielzahl aufeinander abgestimmter und sich ergänzender technischer, administrativer, prozessualer und struktureller Einzelmaßnahmen, vornehmlich in den Bereichen: technischer Betrieb, Kundenmanagement, Rechnungslegung, Finanzmanagement, Personalmanagement sowie Daten- und Wissensmanagement. Eine effektive und effiziente Wasserbehörde muss über belastbare und umfassende technische und administrative Daten (Anlagenbestand, Prozessdaten, Kundendaten, Finanzdaten etc.) und Leistungsinformationen (Produktions- und Liefermengen, Ressourcenverbräuche etc.) verfügen. Untersuchungen in Jordanien ergaben, dass zwar eine große Menge Informationen routinemäßig erhoben, aber weder detailliert geprüft noch angemessen verwaltet und analysiert wurden. Dies hatte erhebliche Auswirkungen auf den Betrieb aller zentralen operativen Einheiten, da notwendige Informationen nicht in ausreichender Qualität und Umfang zur Verfügung standen. So stehen in allen OMS-Projekten Maßnahmenpakete zur Basisdatenerhebung für alle wichtigen Betriebsfunktionen stets am Anfang. Die Aktivitäten umfassen beispielsweise detaillierte Kundenerhebungen, bei denen neben der Überprüfung der Kundendaten unter anderem auch die Funktionsfähigkeit von Wasserzählern und die Richtigkeit der Tarifeinstufung der Kunden geprüft werden. Effektive Informationsverwaltung vorbereiten Ein wichtiger Grundpfeiler der OMS-Methodologie ist die Schaffung eines für alle wesentlichen Funktionsbereiche zugänglichen Management-Informations-Systems (MIS). Basierend auf einer GIS-Umgebung können hier die wichtigsten betriebstechnischen, administrativen und kommerziellen Informationen zusammengeführt, verwaltet und analysiert werden. Die Nutzung von GIS erlaubt eine einfache Integration und Verwaltung aller raumbezogenen Daten und ermöglicht darüber hinaus eine einfache und anschauliche Visualisierung. Das ist neben der täglichen Betriebsführung auch für die Unterstützung von Entscheidungsträgern von großer Bedeutung [6]. Mobilisierung interner Kapazitäten Ziel ist es, bestehende Kapazitäten und Fähigkeiten der Betreiber aufzubauen und diese durch die Umsetzung gezielter Optimierungs- und Schulungsmaßnahmen auszubauen (Capacity Development). Informationsmanagement /GIS IT-Management Betriebsführung Kundenservice Humanressourcen Finanz- und Rechnungswesen Geschäftsprozesse Schaffung effektiver Rahmenbedingungen Ziel ist es, die politische und strategische Ausrichtung des Wassersektors dahingehend zu entwickeln, dass eine leistungsfähige Leistungserbringung ermöglicht und gefördert wird. institutionelle Sektorentwicklung Wassergesetzgebung Dezentralisierung Kommerzialisierung Privatsektorbeteiligung Einbindung externer Expertise Ziel ist es, für ausgewählte Betriebsprozesse externe Expertise und Ressourcen einzubinden, um Reformund Wandlungsprozesse zu beschleunigen. Konzeptentwicklung für Service Outsourcing und Performance Contracting Begleitung von Pilotprojekten Stärkung der Kontroll- und Steuerungsmechanismen Tabelle 1: Zieldimensionen des OMS-Ansatzes

4 680 Fachbeiträge Bildung / Internationale Zusammenarbeit Voraussetzung für die Einführung eines solchen MIS ist es, eine GIS-Abteilung in der Betreiberorganisation aufzubauen und diese in die technischen Geschäftsprozesse einzubinden. OMS unterstützt dies mit einer detaillierten Anforderungs- und Prozessanalyse, der Installation der notwendigen Hardware, der Aufbereitung von Basisinformationen und mit umfangreichen Schulungsmaßnahmen für die Mitarbeiter dieser neuen Abteilung. Organisationsaufbau und Prozessgestaltung optimieren Parallel zur Verbesserung der Verfügbarkeit und Qualität von Basisdaten werden der Organisationsaufbau und Prozessabläufe in allen für die Leistungserbringung wesentlichen Funktionsbereichen analysiert und im Hinblick auf ihre Wirksamkeit und Effizienz optimiert. Im Besonderen betrifft dies Arbeitsabläufe in den Bereichen Kundenmanagement, Kundenverbrauchsermittlung, Abrechnungswesen sowie Wartung und Betrieb von Netzwerken und Anlagen, da diese zu den wichtigsten Leistungskennzahlen in der Wasserversorgung von Entwicklungsund Schwellenländern beitragen den administrativen und physischen Versorgungsverlusten (Non-Revenue Water) [7]. Ein umfassendes Maßnahmenprogramm für alle kundenbezogenen Funktionen gewährleistet eine nachhaltige Reduzierung der administrativen Versorgungsverluste und schafft somit durch höhere Einnahmen zusätzliche finanzielle Kapazitäten. Einzelmaßnahmen reichen hier von der Auswechslung defekter Wasserzähler und der Einführung einer Kundendatenbank, über die Etablierung eines Kontrollsystems zur Minderung der Korruption bei der Verbrauchsablese und Rechnungsstellung, bis hin zur Schaffung eines Kunden Service Centers nach dem Prinzip eines One-Window-Shops [8]. Zentraler Ansatzpunkt von OMS zur Reduzierung der physischen Versorgungsverluste ist die grundlegende Verbesserung des Wartungs- und Reparaturmanagements der Versorgungsnetze [9]. Basierend auf einem GIS-basierten System wird das Instandhaltungsmanagement grundlegend restrukturiert. Der Aufbau eines rund um die Uhr und kostenfrei zu erreichenden Call Centers zur Registrierung von gemeldeten Leckagen sowie umfassende Aufklärungskampagnen zur Sensibilisierung der Bevölkerung sind ebenso Bestandteil des Maßnahmenpakets, wie die Standardisierung von Prozessen und die Durchführung von Trainingsmaßnahmen der Wartungsmitarbeiter im Feld [10]. Das Wartungssystem erlaubt die detaillierte Planung, Überwachung und Auswertung aller Leckage- und Reparaturereignisse und dient somit über die effizientere Prozessgestaltung hinaus auch einer qualifizierten Entscheidungsfindung für zielgerichtete Investitionen in die Versorgungsnetze. Optional ist auch eine zusätzliche Anbindung an die Lagerverwaltung von Ersatzteilen und Wartungsmaterial möglich. Unterstützende Geschäftsapplikationen implementieren Leistungsfähige Prozessabläufe sind ein wesentlicher Schlüssel für die nachhaltige Verbesserung des Betriebsmanagements. Um dieser Erkenntnis gerecht zu werden, umfasst der OMS-Ansatz die Implementierung von einfachen, computergestützten Geschäftsapplikationen. Die Einführung dieser zwingt die Betreiber dazu, ihre Kernprozesse zu strukturieren und erforderliche Informationsschnittstellen zwischen verschiedenen Funktionsbereichen zu etablieren, wie beispielsweise Kundenservice, Kundenabrechnung, Management von Netzen und Anlagen sowie technische Dienste. Neben der oben bereits erwähnten Applikation für das Instandhaltungsmanagement (Dorsch Consult Maintenance Management System DCMMS) sind es insbesondere Applikationen für die Verwaltung und Analyse von Kundendaten (Customer Information System CIS), für das Personalmanagement (Human Resource Information System HRIS) für die technische Netzoptimierung (Dorsch Consult Water Design Extension/Sewer Design Extension) und für die Analyse von Produktions- und Verteilungsdaten (Bulk Meter Flow Operations) als Grundlage zur Berechnung der Wasserbilanz nach dem Referenzstandard der International Water Association (IWA) [7]. Die modulartige Konzeption aller unter OMS zur Anwendung kommenden Geschäftsapplikationen ermöglicht einerseits eine optimale Ergänzung bereits bestehender Systeme (beispielsweise Abrechnungssystem, Finanzsystem, Kundendatenbank etc.), und andererseits gewährleistet deren GIS-Anbindung eine Zusammenführung aller Informationen in einem übergeordneten MIS. Da alle OMS-Applikationen auf der Basis von Open-Source-Technologie entwickelt wurden, ist deren Implementierung und Weiterentwicklung eine langfristig kostensparende Alternative zu gängigen Softwarelösungen, da weder Anschaffungsinvestitionen noch laufende Lizenzgebühren anfallen. Personal qualifizieren und interne Kapazitäten aufbauen Während die vorangegangenen Maßnahmenpakete die organisatorische und prozessuale Grundlage für die Steigerung der Leistungsfähigkeit von Betreiberorganisationen legen, ist der Aufbau interner Kapazitäten durch umfassende Qualifizierungsmaßnahmen eine zweite wesentliche Säule des OMS-Ansatzes. Die Qualifizierungsmaßnahmen richtigen sich sowohl an das administrative und technische Betriebspersonal, wie auch an Entscheidungsträger in der Organisation aber auch im politisch-administrativen Umfeld. Die hierbei verfolgte Qualifizierungsstrategie beinhaltet umfangreiche Schulungen, langfristiges On-the-Job Training und gezielte Entscheidungsunterstützung. Externe Expertise effektiv einsetzen In Ergänzung zu den kapazitätsbildenden Maßnahmen spielt auch die Einbindung externer Expertise durch Privatsektorbeteiligung eine wichtige Rolle, um die meist hochgesteckten Ziele der Leistungsverbesserung zu erreichen (vgl. Abbildung 1). Den Rahmen dazu gibt die nationale Wasserstrategie, die die Einbindung privater Expertise in den Betrieb von Wasserunternehmen als wesentliches Element für die Verbesserung der Wasserver- und Abwasserentsorgung vorsieht. Vor diesem Hintergrund entwickelt der OMS-Ansatz Konzepte, um die institutionellen Veränderungen in Einklang mit den Zielen der öffentlichen Wasser-Governance sowie einer vollumfassenden Kundenorientierung zu bringen. Der Fokus liegt hierbei auf leistungsbasierten und zeitlich begrenzten Serviceverträgen, die insbesondere im Bereich der Unterstützungsfunktionen zur Anwendung kommen. Die Möglichkeiten reichen hier von kurzzeitigen Taskforce-Projekten (beispielsweise zur Erhebung ille- KW Korrespondenz Wasserwirtschaft 2012 (5) Nr. 12

5 Bildung / Internationale Zusammenarbeit 681 galer und defekter oder korrumpierter Wasseranschlüsse), über Service-Outsourcing (beispielsweise des Kundenmanagements oder einzelner Wartungsarbeiten) bis hin zu Energiecontracting-Lösungen zur Reduzierung der Betriebskosten und Verbesserung der Versorgungssicherheit [11, 12]. Es ist nicht vordringlich die Kosteneffizienz privatwirtschaftlicher Lösungen, sondern vielmehr die Integration fehlender Steuerungsfähigkeiten, spezifisches Prozess-Know-how, alternative Investitionsmöglichkeiten und insbesondere auch das Vermögen, tiefgreifende Wandlungsprozesse in den Arbeitsabläufen und in der Organisationskultur anzustoßen, die sie zu einem unverzichtbaren Teil umfassender Strategien zur Leistungssteigerung in der Wasserver- und Abwasserentsorgung in Schwellen- und Entwicklungsländern machen. Voraussetzung für eine Einbindung privatwirtschaftlicher Leistungserbringung ist jedoch die Etablierung effektiver Kontrollmechanismen. Daher unterstützt OMS die jordanische Wasserbehörde im Aufbau von Monitoringprozessen und -kapazitäten zur effektiven Steuerung und Kontrolle der ersten bereits vergebenen Service-Outsourcing-Verträge in den Bereichen Kundenmanagement mit Schwerpunkt auf Zählerablesung, Rechnungsstellung und Inkasso. Ergebnisse der ersten Outsourcing-Verträge haben gezeigt, dass diese Art der Einbindung einen hohen Nutzen für die jordanische Wasserbehörde aufweist, da sie das privatwirtschaftliche Interesse mit den Zielen des öffentlichen Sektors in Einklang bringt. Darauf aufbauend hat die Wasserbehörde weitere Outsourcing-Modelle umgesetzt [13]. 4 Fazit Im Rahmen von OMS-Projekten wird die jordanische Wasserbehörde seit rund zwei Jahrzehnten in unterschiedlichen Landesteilen darin unterstützt, ihre Organisations- und Prozessstruktur nachhaltig zu entwickeln und ihre Leistungskapazitäten auszubauen. Übergeordnetes Ziel ist es, die Voraussetzungen zu schaffen, um die behördlich organisierte Leistungserbringung im Wassersektor in kommerziell wirtschaftende Wasserunternehmen in öffentlicher Trägerschaft zu überführen. Mit den noch laufenden OMS-Aktivitäten in den mittleren Gouvernoraten werden abschließend rund 85 % der jordanischen Bevölkerung erreicht. Der sich vollziehende Wandel im jordanischen Wassersektor bedeutet eine tiefgreifende Transformation bestehender Strukturen und vor allem auch ein Umdenken in der Zielausrichtung von der traditionellen Input-Steuerung hin zu einer an Effizienzgrundsätzen orientierten Output-Steuerung. Diese Transformation bringt erhebliche und teils konfliktreiche Veränderungen im Organisationsaufbau, in der Prozessausgestaltung und nicht zuletzt in der Organisationskultur mit sich. Während der institutionelle Rahmen und die Organisationsform von Betreiberorganisationen sowie der gesetzliche Rahmen für Tarifsysteme und Standards wie Wasserqualität auf der Makroebene der Politik definiert werden, sind es organisationsinterne Betriebsstrukturen und -prozesse sowie Wissens- und Erfahrungskapazitäten, die auf der Mikroebene für die Leistungsfähigkeit der Wasserver- und Abwasserentsorgung ausschlaggebend sind. Die Stärke des OMS-Ansatzes liegt in der dynamischen Verbindung von Maßnahmen auf allen Ebenen des Wassersektors vom On-the-Job -Training der Betriebstechniker im Feld bis hin zu Politik- und Strategieberatung für die Entscheidungsträger im Wassersektor. Der Fokus der OMS- Maßnahmen auf das institutionelle Umfeld einerseits und die Verbesserung der internen Struktur und Geschäftsprozesse in den Betreiberorganisationen andererseits erlaubt bestehende Defizite der Leistungsfähigkeit im Wassersektor wirksam an ihren Wurzeln zu bekämpfen. Literatur [1] D. Rothenberger, M. Meuss, U. Stoll: Micro-macro linkages in institutional restructuring processes in the water sector: example of the operations management support project (OMS) in Jordan, IWA Water Policy No. 11, S , 2009 [2] R. Suleiman, L. van Well, J.-E. Gustafsson: Governance of the Amman Water Utility, Development in Practice 2008, 18 (1), [3] European Commission: Experiences with PSP in Jordan s Water and Wastewater Sector (Task 1), 2006 [4] Ministry of Water and Irrigation: Water for Life Jordan s Water Strategy , jordan-jd586b-water-strategy-finalized, zuletzt abgerufen: 18. Juli 2012 [5] S. Kugler, P. C. Ditzel: Water sector transformation in Jordan the path from fragmented governmental structures towards integrated utility management, Conference Paper at ACWUA s 4th Best Practice Conference, Sharm El Sheik, 2011 [6] P. C. Ditzel, S. Kugler: The Function of management Information Systems for the Accountability of Water Utilities; Conference Paper at ACWUA s 5th Best Practice Conference, Muscat, 2012 [7] A. Lamberts: Assessing non-revenue water and its components: a practical approach, Water21, August 2003, [8] M. Kurdi, U. Kachel: Improving Customer Management and Revenue Collection at the Water Authority of Jordan (WAJ); Conference Paper at EUC Beirut, 1999 [9] U. Kachel: Comprehensive, performance-based NRW approaches from theory to real reduction, Proceedings of the ACWUA s 3 rd Best Practice Conference: Non-Revenue Water Management, Rabat, 2010 [10] H. Kiswani, H. Azawi: Integrated Customer Complaints Centre and GIS-based Maintenance Management System, Conference Paper at EUC Beirut, 1999 [11] D. Rothenberger: Improving Water Utility Performance Through Local Private Sector Participation Lessons Learned from the Micro- PSP in Madaba, Jordan; GIZ Discussion Paper No. 1, 2009 [12] A. Shams, U. Kachel: Micro-PSP Concept, Advantages and Opportunities, Presentation at the workshop Micro-PSP: a fast track option towards Commercialisation of Service Delivery in WAJ, Amman, 2003 [13] D. Rothenberger: Reduce NRW by Improved Billing and Collection The Case of the Micro-PSP in Madaba, Conference Paper at IWA s Specialist Conference on Efficient Use and Management of Water, Dead Sea, Jordan, 2011 Autoren Dr.-Ing. Richard J. Vestner Dipl.-Ing. (FH) MSc. Philipp C. Ditzel Dorsch International Consultants GmbH Hansastraße 20, München Dipl.-Oec. Dieter Rothenberger Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) P. O. Box , Amman Haschemitisches Königreich Jordanien richard.vestner@dorsch.de W