Künftige Anforderungen an CRM als Basis für strategisches Kundenbeziehungsmanagement. Sami Sokkar SAP Deutschland AG & Co. KG

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1 Künftige Anforderungen an CRM als Basis für strategisches Kundenbeziehungsmanagement Sami Sokkar SAP Deutschland AG & Co. KG

2 Zur Person Sami Sokkar Business Development Manager (SAP Deutschland) und Lehrbeauftragter für die Fachbereiche Dienstleistungsmarketing und Versicherungen mit den Lehrinhalten Marketing und Vertrieb an den Berufsakademien Mannheim/Stuttgart und der Fachhochschule Wiesbaden und Eventmarketing und Kreativität an der Europäischen Medien- und Event-Akademie Baden-Baden und den Fachhochschule Karlsruhe und der Popakademie Baden- Württemberg. Während und nach seinem betriebswirtschaftlichen Studium in Mannheim war Sami Sokkar in verschiedenen nationalen und internationalen Projekten für den Gerling Konzern tätig unter anderem bspw. bei Gerling Canada in Toronto, im Vertriebszentrum Südwest und in der Unternehmenszentrale in Köln. Seine Schwerpunkte lagen hierbei im Vertriebs- und Marketingbereich, sowie in der Unternehmenskommunikation. Seit 2000 ist er beschäftigt bei der SAP Deutschland AG&CO KG und war hier zunächst als Field Product Manager verantwortlich für das Thema und Produkt CRM im Versicherungsbereich. Seit Mitte 2001 verantwortet Sami Sokkar nun als Business Development Manager im Finanzdienstleistungsbereich das Thema Kundenbeziehungsmanagement aus strategischer Sicht. SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /2

3 Kundenbeziehungsmanagement früher SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /3

4 Und heute?!? SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /4

5 Unterliegen Unternehmen einem Wandel der Zeit Es war einmal... Heute gilt... SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /5

6 (1) Was ist neu am Beziehungsmarketing? Beeinflussungsmarketing Beziehungsmarketing (1) Orientierung am kurzfristigen Transaktionserfolg! Priorität der kurzfristigen Kundenabschöpfung! Wachstum durch neue Kunden! Transaktionsorientierte Sicht der Kundenbeziehung (1) Orientierung am langfristigen Beziehungserfolg! Priorität der langfristigen Ausschöpfung aller Kundenpotentiale! Wachstum durch Kundenbindung! Evolutorisches Verständnis der Kundenbeziehung Quelle: Prof. Dr. H. Diller, Uni Erlangen SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /6

7 (2) Was ist neu am Beziehungsmarketing? Beeinflussungsmarketing Beziehungsmarketing (2) Priorität des Produkterfolges! Umsatz und Marktanteil als Marketing-Oberziele! Gesamtmarkt- oder Segmentbetrachtung im Marketing-Management! Kontrolle der Vorteilhaftigkeit von Transaktionen (2) Priorität des Kundenerfolges! Kunden und Patientennähe, -zufriedenheit und -bindung als Marketing- Oberziele! Individuelle Steuerung von Kunden- und Patientenbeziehungen! Vertrauen in Fairness der Geschäftsprozesse Quelle: Prof. Dr. H. Diller, Uni Erlangen SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /7

8 (3) Was ist neu am Beziehungsmarketing? Beeinflussungsmarketing Beziehungsmarketing (3) Aktionistische Marketingprozesse! Broadcasting - Kommunikation! Anonymes Massen- Marketing! Klare Grenzen zum Kunden (3) Interaktive Marketingprozesse! Dialog-Kommunikation bzgl. DMP und integrierter Versorgung! individualisierte Marketingaktivitäten z.b. bzgl. DMP! aktive Förderung der Interaktion! Integration des Kunden Quelle: Prof. Dr. H. Diller Uni Erlangen SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /8

9 Ein Blick über den Tellerrand SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /9

10 Kundenorientierung im 21. Jahrhundert Relevante Herausforderungen Den Wettbewerb um den Kunden der Zukunft gewinnen =? SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /10

11 Anforderungen an ein Kundenservicecenter aus Kundensicht Kundenerwartungen entstehen branchenübergreifend =?... und Branchengrenzen lösen sich auf! Funktionales Benchmarking wird zum Erfolgsfaktor SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /11

12 Wie nehmen Kunden Qualität wahr?... durch tägliche Erfahrungen... ereignisorientiert... subjektive Wahrnehmung... ungerechte Beurteilung SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /12

13 Der Kunde betreibt offensives Marketing Neue Medien führen zu einer Wissensparität zwischen Anbietern und Nachfragern der Kunde kann gezielt und kostengünstig offensives (Beschaffungs-) Marketing betreiben. SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /13

14 Der Kunde wird getrieben von Zeit-, Budget- und Lust -Restriktionen " verschiedene Artikel im durchschnittlichen Supermarkt " 1200 Fluggesellschaften, über 30 Mio. verschiedene Tickettarife " ca neue Artikel (1989: ) pro Jahr im LEH (Flopraten ca. 50%) " über eine Millionen lieferbare Buchtitel in Deutschland " über Buch-Neuerscheinungen pro Woche " ca. 200 empfangene/ gesendete berufliche Nachrichten täglich " über Werbebotschaften täglich (1970: 500 Werbebotschaften) " über 500 Mio. Web-Seiten " über beworbene Marken... Der multioptionale, globale Kunde im Stress SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /14

15 Komplexität, Veränderung und Dynamik steigen! Der multioptionale Kunde will... Abwechslung, Neuheit, Assistance-Leistungen Spannung, Auswahl, Anregung etc.... sowohl... als auch Orientierung, Entspannung, Vertrauen Entlastung, Vereinfachung, individuelle Lösungen, L etc. SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /15

16 In allen Lebensbereichen: Heute lauter Techno-Beat, morgen entspannende Wellness SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /16

17 Heute ein glückliches Paar, morgen getrennt übermorgen wieder in einer glücklichen Partnerschaft? SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /17

18 EVA-lution: Frauen sind besser ausgebildet EVA-lution Frauen sind besser ausgebildet " Mehr als die Hälfte aller Abiturienten sind weiblich. " Seit dem Wintersemester 2002/03 schreiben sich mehr Frauen als Männer an den Hochschulen ein. SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /18

19 EVA-lution: Frauen sind vermögender EVA-lution Frauen sind vermögender " Frauen sind sowohl unter den Erblassern wie auch unter den Erben stärker vertreten als Männer. SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /19

20 EVA-lution: Frauen sind selbständiger EVA-lution Frauen sind selbständiger " Der Anteil der Frauen, die ihre Diamanten selbst kaufen, statt sie sich schenken zu lassen, hat sich seit 1997 mehr als verdoppelt. SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /20

21 EVA-lution: Frauen heute und morgen Heute berufsfokussierte Erfolgsfrau, morgen liebende Mutter übermorgen vielleicht beides? SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /21

22 EVA-lution: Frauen heute und morgen 70% der Frauen sagen, dass sich die berufliche Mobilität hemmend auf Ihre Familienplanung auswirke. SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /22

23 Familien im Zeitalter der Mobilität - Die Ökonomie der Ichlinge fordert ihren demografischen Preis mit Kindern mehrere Personen 52,1% eine Person 47,9% ohne Kinder 75% 25% Haushalte in Hamburg: Allein an der Elbe Haushalte in Berlin: Allein an der Spree SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /23

24 Wartebereitschaft geht verloren: schnelle Verfügbarkeit als Eigenwert. Neues Zeitbewusstsein: höheres Lebenstempo Neues Zeitbewusstsein: Nanosekunden statt Minuten SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /24

25 Wartebereitschaft geht verloren: Neues Zeitbewusstsein Neues Zeitbewusstsein höheres Lebenstempo Gegenwartsorientierung Hektik und Zeitmangel sowie der Bedeutungsverlust der Zukunft prägen unser neues Zeitbewusstsein. SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /25

26 Führen zum multioptionalen Verhaltenschamäleon mit doppelter Implikation für die GKV Steigende Kundenkompetenz Multioptionaler Kunde Smart Shopper Normkonsument Steigende Komplexität der Märkte SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /26

27 Lösungswege " Branding, Branding, Branding... One-think-shopping " Massen Customization Individualisierung von Produkten und Beziehungen " Beziehungsmanagement Dem Kunden das Leben vereinfachen SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /27

28 The Winner Takes it all Starke Marken ermöglichen One-Think-Shopping und schaffen funktionalen und emotionalen Mehrwert für alle Zielgruppen... Branding, Branding, Branding SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /28

29 Starke Marken sind die wahren Stars Was bereits Aufmerksamkeit gefunden hat, zieht weitere Aufmerksamkeit an Rötzer, in: Kunstforum, Bd. 148, S. 58 DARAUS FOLGT: Die Marke als selbstverstärkendes rkendes System Die Marke als Entlastung von Unwichtigem SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /29

30 Lösungswege " Branding, Branding, Branding... One-think-shopping " Massen Customization Individualisierung von Produkten und Beziehungen " Beziehungsmanagement Dem Kunden das Leben vereinfachen SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /30

31 Mass Customization: Das Zeitalter der Ich-Produkte SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /31

32 Mass Customization: Individualisierung von Produkten Maßfertigung bei Levi s. SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /32

33 Lösungswege " Branding, Branding, Branding... One-think-shopping " Massen Customization Individualisierung von Produkten und Beziehungen " Beziehungsmanagement Dem Kunden das Leben vereinfachen SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /33

34 Wozu hat ein Kunde eine Beziehung? Heimat zum Anziehen: die regionale Verankerung als Identitätsstifter SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /34

35 Was erwartet ein loyaler Kunde? " geringer Zeitaufwand, Ausgaben und Mühen " Optimierung seiner Kundenzufriedenheit " Vorzugsbehandlung " freundschaftliche / familiäre Beziehung Ergebnis für den Kunden: Du kennst mich! Ich sage Dir was ich will und Du kümmerst Dich darum! Du vergisst das nicht und erinnerst Dich an mich beim nächsten Mal! Du weißt besser als ich, was ich wirklich brauche! SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /35

36 Vereinfachung durch Learning-Relationships Ziel: Kunden von Anstrengungen und Risiken entlasten; Reduktion von Komplexität; Kunden von Märkten und Wettbewerb abkoppeln Learning- Relationships: " Entwicklung und kontinuierliche Pflege der Beziehung zwischen Anbieter und Nachfrager " Verknüpfung von Mass Customization und individuellem Beziehungs-Marketing " Laufende Erfassung von Kundeninformationen und Kundenbedarfen " Kundennutzen kontinuierlich steigern: from ownership to use SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /36

37 Vordenken anstelle von Management by Rückspiegel SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /37

38 Querdenken anstelle von konventionellem Handeln Unser Kopf ist rund, damit das Denken die Richtung ändern kann. Francis Picabia SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /38

39 Doch nicht Denken allein, sondern auch Handeln insbesondere heute und in der GKV Der eine wartet, dass die Zeit sich wandelt, der andere packt sie kräftig an und handelt. Dante Alighieri SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /39

40 Copyright 2005 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten " Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. " Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. " Microsoft, Windows, Outlook, und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. " IBM, DB2, DB2 Universal Database, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, S/390, AS/400, OS/390, OS/400, iseries, pseries, xseries, zseries, z/os, AFP, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli, und Informix sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. " Oracle ist eine eingetragene Marke der Oracle Corporation. " UNIX, X/Open, OSF/1, und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. " Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, und MultiWin sind Marken oder eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. " HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. " Java ist eine eingetragene Marke von Sun Microsystems, Inc. " JavaScript ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. " MaxDB ist eine Marke von MySQL AB, Schweden. " SAP, R/3, mysap, mysap.com, xapps, xapp, SAP NetWeaver und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern weltweit. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. " Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der SAP. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch SAP AG gestattet. " Bei dieser Publikation handelt es sich um eine vorläufige Version, die nicht Ihrem gültigen Lizenzvertrag oder anderen Vereinbarungen mit SAP unterliegt. Diese Publikation enthält nur vorgesehene Strategien, Entwicklungen und Funktionen des SAP -Produkts. SAP entsteht aus dieser Publikation keine Verpflichtung zu einer bestimmten Geschäfts- oder Produktstrategie und/oder bestimmten Entwicklungen. Diese Publikation kann von SAP jederzeit ohne vorherige Ankündigung geändert werden. " SAP übernimmt keine Haftung für Fehler oder Auslassungen in dieser Publikation. Des Weiteren übernimmt SAP keine Garantie für die Exaktheit oder Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elementen. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. " SAP haftet nicht für entstandene Schäden. Dies gilt u. a. und uneingeschränkt für konkrete, besondere und mittelbare Schäden oder Folgeschäden, die aus der Nutzung dieser Materialien entstehen können. Diese Einschränkung gilt nicht bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. " Die gesetzliche Haftung bei Personenschäden oder Produkthaftung bleibt unberührt. Die Informationen, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Hotlinks zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von SAP, und SAP unterstützt nicht die Nutzung von Internetseiten Dritter durch Sie und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internetseiten Dritter ab. SAP AG 2006, Fachtagung SRH Riedlingen/ Sokkar /40

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