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1 Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden Dr. Heinz Ortner Burggasse 14/IV, A-9020 Klagenfurt, Tel.: , Fax: ,

2 Inhaltsverzeichnis Einleitung 2 Wozu brauchen wir ein Beschwerdemanagement? 4 Definition: Wann spricht man von einer Beschwerde? 6 Unsere KundInnen 7 Ursachen für Beschwerdezufriedenheit 9 Beschwerdemanagementprozess im engeren Sinn 10 Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdereaktion Nachbearbeitung von Beschwerden 14 Beschwerdeauswertung Beschwerdedokumentation Gewonnene Information nützen! Praktische Abwicklung einzelner Beschwerdetypen 17 Mündliche oder telefonische Beschwerden Schriftliche Beschwerden Fehlgeleitete Beschwerden Anonyme Beschwerden Aufsichtsbeschwerden, Beschwerden an die Volksanwaltschaft Knackpunkte im Beschwerdeverfahren 22 Umsetzung in den Kärntner Gemeinden 24 Resümee und Ausblick 25 Seite 1 von 25

3 Einleitung Spätestens seit den Neunziger Jahren des letzten Jahrhunderts haben sämtliche Reformüberlegungen für Institutionen, Ämter und Behörden zum Inhalt, Zugangserleichterungen für die Bürgerinnen und Bürger in der Form zu schaffen, dass nach dem One-Stop-Shop-Prinzip eigene Bürgerservicestellen eingerichtet werden. Auf diese Weise sind vor allem in größeren Städten entsprechende Organisationseinheiten geschaffen worden, um auch kommunale Dienstleistungen den BürgerInnen näherzubringen. Bürgerservicestellen funktionieren meistens zum Vorteil aller Beteiligten: Für die BürgerInnen gab es für viele Angelegenheiten eine einzige zentrale Anlaufstelle, im Amt selber konnten zahlreiche Mehrfacheingaben vermieden werden. Kleinere oder mittelgroße Gemeinden hatten hier weniger Druck, organisatorische Vorkehrungen zu treffen, weil die Menschen vor Ort ohnehin meistens den Weg zu den BürgermeisterInnen oder BehördenleiterInnen gesucht haben. Seit drei Jahren hat die Abteilung 3 (Kompetenzzentrum Landesentwicklung und Gemeinden) mit der Unterabteilung Beschwerdemanagement ebenfalls eine solche zentrale Anlaufstelle eingerichtet. Diese Organisationseinheit ist eines von zahlreichen Reformprojekten aus dem Masterplan der Gemeindeabteilung. Dies entspricht auch einem geänderten Selbstverständnis über die klassische Rolle der Gemeindeaufsicht hinaus zu einer Dienstleistungseinrichtung für die BürgerInnen und für die Gemeinden. Wichtiges Ziel aller Reformprojekte ist, dass sie einen Beitrag zum Qualitätsmanagement der Abteilung leisten. Grundvoraussetzung für die Überprüfung und letztlich auch für die Steigerung der Qualität von öffentlichen Dienstleistungen ist regelmäßiges Feedback von den KundInnen, nämlich den Bürgerinnen und Bürgern. Hier kommt wiederum dem Beschwerdemanagement eine Schlüsselrolle zu: Eine zentrale Anlaufstelle für Beschwerden Klare Verantwortung für die Beschwerdebehandlung Mindeststandards für die Erledigung Übersichtliche Dokumentation sämtlicher Eingaben Seite 2 von 25

4 Die Implementierung des Beschwerdemanagements in der Abteilung 3 ist allerdings nur als erster Schritt zu verstehen. In einem zweiten Schritt sollen Projekte in möglichst vielen Kärntner Gemeinden initiiert werden, um direkt vor Ort ebenfalls ein professionelles Beschwerdemanagement zu installieren. Im Frühjahr 2010 haben nach einer Umfrage unter allen Kärntner Gemeinden 23 Gemeinden ihr Interesse bekundet, ein Pilotprojekt Beschwerdemanagement zu starten. Die Umsetzung dieser Projekte ist in drei Phasen geplant: Schulungs- und Fortbildungsangebote, zu denen auch das vorliegende Seminar zählt Einrichtung von Beschwerdestellen in der Gemeindeorganisation, wobei hiezu eine Beratung durch die Abteilung 3 Gemeinden angeboten wird Angebot einer kostengünstigen Softwarelösung, um die Dokumentation von Beschwerden zu erleichtern Der Nutzen für die Gemeinden besteht darin, dass einerseits die Gemeindeverwaltung näher an den Bürgerinnen und Bürgern organisiert wird. Für sämtliche Beschwerden steht eine Anlaufstelle zur Verfügung, was eine wesentlich raschere Reaktion auf verschiedene Anliegen ermöglicht. Andererseits sollen dadurch sowohl die BürgermeisterInnen als auch die BehördenleiterInnen entlastet werden, indem eben nicht stets der direkte Weg zur Gemeindespitze gewählt wird, obwohl zahlreiche Anliegen an anderer Stelle besser aufgehoben wären. Auf Sicht können dadurch auch Mehrfacheingaben an verschiedenen Stellen des Gemeindeamtes entweder reduziert oder sogar vermieden werden. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass möglicherweise öfter eine Lösung vor Ort gefunden wird, bevor BürgerInnen zu einer Aufsichtsbeschwerde greifen. Wenn aber jemand mit seinem Anliegen zu einer anderen Institution (entweder Gemeindeaufsicht oder Volksanwaltschaft) weitergeht, so besteht der Vorteil, dass es in der Gemeinde bereits gut aufbereitete Unterlagen gibt, die relativ rasch zur Verfügung stehen. In diesem Sinn ist es den nun begonnenen Pilotprojekten zu wünschen, dass sie schon bald aus dem Alltag der Gemeindeorganisation nicht mehr wegzudenken sind und einen positiven Beitrag für das Zusammenwirken aller Beteiligten leisten können! Seite 3 von 25

5 Wozu brauchen wir ein Beschwerdemanagement? Bevor man sich näher mit der Organisation und den Kriterien für ein effizientes Beschwerdemanagement beschäftigt, soll doch die Frage aufgeworfen werden, wozu man in der öffentlichen Verwaltung oder in einer Gemeinde überhaupt ein Beschwerdemanagement einrichten sollte. Im privaten Dienstleistungs- oder Produktionsunternehmen ist die Frage leichter zu beantworten. Hier funktioniert das Beschwerdemanagement als wichtiger Teil des Marketings und der Kundenpflege. Unter dem Schlagwort CRM - Customer- Relationship-Management wurden umfangreiche Programme zur Kundenbildung und zur Kundenpflege entwickelt. Zahlreiche Studien haben ergeben, dass es wesentlich leichter ist und vor allem kostengünstiger, bestehende KundInnen zu halten anstatt neue zu gewinnen. Weiters wurde festgestellt, dass jene KundInnen, die sich bei einem Unternehmen beschweren, in aller Regel eine relativ starke Bindung an ein Unternehmen oder an ein Produkt haben. Gelingt es, ihre Beschwerde zu ihrer Zufriedenheit zu bearbeiten, können sie sogar eine engere Bindung entwickeln als jene Personen, die bislang keinen Anlass für eine Beschwerde gefunden haben. Das Beschwerdemanagement ist daher ein wesentliches Element der Kundenbindung und ermöglicht darüber hinaus einem Unternehmen, wertvolle Informationen über seine KundInnen zu gewinnen, weil jedes Beschwerdevorbringen auch zahlreiche Informationen enthält. Wozu soll dann in der öffentlichen Verwaltung ein Beschwerdemanagement dienen? Jene, die sich beschweren, will man ja gerade nicht an eine Institution binden, vielmehr geht das Bestreben dahin, lästige Querulanten möglichst rasch wieder loszuwerden. Hier handelt es sich um eine sehr verkürzte Sicht der Dinge, weil eben auch öffentliche Einrichtungen aber auch Gebietskörperschaften wie Gemeinden auf Feedback der Bürgerinnen und Bürger angewiesen sind. Bei Beschwerden erhält eine Einrichtung eben eine eher kritische Form einer Rückmeldung. Dennoch sind auch öffentliche Einrichtungen und letztlich die Politik auf diese Informationen angewiesen. Das Verwaltungshandeln dient ja gerade dazu, einerseits politische Entscheidungen und Projekte umzusetzen und andererseits für die Bürgerinnen und Bürger da zu sein. Seite 4 von 25

6 Ein weiterer Vorteil des Beschwerdemanagements besteht darin, dass für diese kritischen Rückmeldungen eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung steht, so dass sich die BürgerInnen nicht durch verschiedene Zuständigkeiten arbeiten müssen und andererseits nicht mehrere Stellen mit dem selben Anliegen zugleich befasst und belastet werden, was letztlich auch nur enorme Kosten verursachen würde. In den Gemeinden besteht die Besonderheit darin, dass in der Regel die Gemeindespitze als Anlaufstelle Nummer Eins für Beschwerden aller Art empfunden wird. Die Betroffenen bevorzugen den direkten Weg zu BürgermeisterIn oder AmtsleiterIn, eine Abgrenzung ist gerade in kleinen Gemeinden oft schwierig. Eine im Gemeindeamt vorgesehene Arbeitsteilung wird nicht immer akzeptiert, schließlich kennt man sich ja oft persönlich und wünscht für sein Anliegen eine schnelle Abhilfe. Dennoch kann eine zentrale Beschwerdestelle hier für Entlastung sorgen. Seite 5 von 25

7 Wann spricht man von einer Beschwerde? Bevor man weiter ins Thema einsteigt, ist es wichtig, einmal festzustellen, wann überhaupt von einer Beschwerde gesprochen werden kann. Nach der gängigsten Definition handelt es sich bei einer Beschwerde jedenfalls um eine Artikulation von Unzufriedenheit, geäußert durch KundInnen, durch Dritte oder durch Institutionen gegenüber einem Unternehmen oder einer Institution selbst oder gegenüber anderen (z.b. Aufsichtsbehörde) mit dem Ziel, o auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam zu machen o eine Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigung zu erreichen oder o eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Soweit zu den Eckdaten, aus denen sich eine typische Beschwerde zusammensetzt. Eine wichtige Unterscheidung ist hier allerdings noch vorzunehmen, nämlich jene zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation: Bei einer Reklamation erwartet ein Kunde regelmäßig Schadenersatz bzw. möchte er sein Recht auf Gewährleistung geltend machen. Hier geht es also nicht vorwiegend um die Kommunikation über ein unerfreuliches Erlebnis mit einem Produkt oder Unternehmen, sondern um einen finanziellen Ausgleich für den erlittenen Nachteil. Umgelegt auf die Situation in einer Gemeinde könnte man eine Reklamation damit vergleichen, dass ein Rechtsmittel eingebracht wird und die Absicht besteht, dieses Thema mit allen rechtlichen Möglichkeiten durchzukämpfen. Bei jeder Beschwerde ist daher unbedingt schon in einem frühen Stadium zu prüfen, ob ein Bürger hier nicht ein Rechtsmittel geltend machen will, einen Bescheid rechtlich bekämpft oder eine andere Instanz befassen möchte. Seite 6 von 25

8 Unsere KundInnen Wer sich mit Beschwerdemanagement beschäftigt, sollte sich auch mit seinen KundInnen befassen. Anders als bei einem Unternehmen oder Produkt lässt sich der Kreis der KundInnen einer Gemeinde nicht so einfach definieren. KundInnen in diesem Zusammenhang sind jedenfalls die Bürgerinnen und Bürger, können Unternehmen sein, können Institutionen, andere Ämter, Behörden, Nachbargemeinden sein, die einen Bezug zur Gemeinde haben und hier als sogenannte Stakeholder auftreten. Welche Ursachen gibt es nun hauptsächlich für eine Unzufriedenheit der KundInnen? Die einfachste Erklärung besteht wohl darin, dass die Leistungserwartung und die Leistungswahrnehmung nicht übereinstimmen. Wird die Leistungserwartung grundsätzlich erfüllt, dann dürfte die Leistung zumindest auf Akzeptanz stoßen. Von Kundenzufriedenheit spricht man oft erst dann, wenn die Leistungserwartung übererfüllt wird: Wenn ein Bescheid rascher ausgestellt wird als erwartet, wenn ein Behördenweg überraschend einfach abläuft und wenn die Behandlung in einem Amt freundlicher stattfindet als das in vergleichbaren Institutionen der Fall ist. Damit ist allerdings auch rasch klar, wann sich jedenfalls Unzufriedenheit einstellt: nämlich dann, wenn die Leistungserwartung nicht erfüllt wird! Mit dieser Situation ist man gerade im öffentlichen Dienst und insbesondere in der Hoheitsverwaltung regelmäßig konfrontiert, dass ein Bescheidinhalt dem Anliegen des Bürgers nicht vollinhaltlich Rechnung trägt. Die Leistung einer Behörde kann daher oft nur in einer fristgerechten und möglichst nachvollziehbaren Erledigung bestehen und nicht darin, jedem Anliegen zur Gänze Rechnung zu tragen. Welche Reaktionsmöglichkeiten des Kunden gibt es bei Unzufriedenheit? Bei einem Produkt ist es relativ einfach: Inaktivität: Ein Kunde nimmt resigniert einen Fehler bei einem Produkt zur Kenntnis. Abwanderung: Ein Kunde wechselt das Produkt bei nächster Gelegenheit. Negative Mundkommunikation: Ein Kunde macht seinem Ärger dadurch Luft, dass er einigen Leuten von seinem unerfreulichen Produkterlebnis berichtet. Seite 7 von 25

9 Beschwerde: Erst als letzte Möglichkeit wird ein Kunde sich bei einem Unternehmen über das Produkt beschweren. Das ist allerdings nur auf den ersten Blick unangenehm, weil erst jetzt das Unternehmen die Chance bekommt, einen Fehler wieder gut zu machen oder der Unzufriedenheit des Kunden entgegenzuwirken. Der Großteil der Unzufriedenen beschwert sich nicht, schluckt seinen Ärger vielleicht hinunter oder artikuliert ihn gegenüber Freunden und Bekannten. Zu einem positiven Multiplikator für das Produkt wird er wohl kaum wieder. Erbringt eine Behörde eine Dienstleistung, so sind die Handlungsmöglichkeiten der Bürgerinnen und Bürger etwas anders, aber in vielfacher Hinsicht ähnlich: Sie können eine Entscheidung resignierend zur Kenntnis nehmen. Sie haben eher selten die Wahl, woanders hin abzuwandern, wenn sie mit einem Bescheid nicht zufrieden sind. Im Falle einer Betriebsansiedelung hingegen hätte ein Unternehmen vielleicht durchaus die Möglichkeit, in eine Gemeinde zu wechseln, in der es sich besser behandelt fühlt. Selbstverständlich können die BürgerInnen ihre Erlebnisse relativ rasch in Form von negativer Mundkommunikation weiter transportieren, sie können in ihrem privaten Bereich darüber reden, aber auch ihren Ärger an einen Politiker ihrer Region herantragen und damit für große Aufregung sorgen. Auch in diesem Fall bietet eine Beschwerde die Chance, dass eine Entscheidung oder eine Verhaltensweise noch einmal überprüft wird und die Unzufriedenheit kanalisiert werden kann. Der Großteil jener Menschen, die sich nicht beschweren, bedeutet auch für die Verwaltung keineswegs, dass ohnehin fast alle zufrieden sind. Eine Beschwerde ist auch hier eine Chance, Rückmeldungen von den BürgerInnen zu erhalten, die sonst auf anderem Weg geäußert werden. Seite 8 von 25

10 Beschwerdezufriedenheit Welche Kriterien spielen dann eine Rolle, wenn es darum geht, dass ein Kunde oder ein Bürger mit dem Umgang mit seiner Beschwerde zufrieden ist? Zugänglichkeit: Wie einfach kann man seine Beschwerde bei der zuständigen Stelle einbringen? Wo ist die Möglichkeit der Beschwerde zu finden, gibt es eine eigene Telefonnummer, eigene -Adresse oder eine Internetanwendung? Gibt es die Möglichkeit, die Beschwerde auch mündlich vorzutragen? Qualität der Kommunikation: Dieses Kriterium hängt stark davon ab, ob es gelingt, eine geeignete Person mit der Entgegennahme von Beschwerden zu betrauen: Freundlichkeit und Höflichkeit, Einfühlungsvermögen und Verständnis, Bemühen und Hilfsbereitschaft, Aktivität und Initiative sowie Verlässlichkeit spielen dabei eine besondere Rolle. Reaktionsschnelligkeit: Ein ganz zentraler Punkt für die Beschwerdezufriedenheit bildet die Schnelligkeit der Reaktion. Angemessenheit und Fairness des Ergebnisses: Am Ende steht natürlich das Ergebnis im Mittelpunkt des Interesses: Passt diese Lösung mit den Erwartungen, die an das Beschwerdevorbringen gesetzt wurden, zusammen oder nicht? Wenn das Beschwerdemanagement zu Kundenbindung und Kundenzufriedenheit beitragen sollen, dann ist das stets nur möglich, wenn Beschwerdezufriedenheit im Sinne der eben beschriebenen Kriterien erreicht wird. Seite 9 von 25

11 Beschwerdemanagementprozess im engeren Sinn Um Beschwerdezufriedenheit in so vielen Fällen wie möglich zu erreichen, ist der Beschwerdemanagementprozess im engeren Sinn optimal zu gestalten. Er beinhaltet die nachstehenden vier Elemente: Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdereaktion 1. Beschwerdestimulierung Voraussetzung für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement ist, dass ein großer Teil der vorhandenen Unzufriedenheit in Form von Beschwerden artikuliert wird. Provokativ formuliert bedeutet das, dass es genau nicht darum geht, möglichst viele Beschwerden zu vermeiden, sondern darum, möglichst viele Beschwerden zu erhalten. Beschwerdemanagement hat daher nichts mit Beschwerdevermeidung zu tun. Vermeiden und verhindern sollte man die Ursachen und die Anlässe, die zu Beschwerden führen. Grundsätzlich sollen aber möglichst viele unzufriedene KundInnen bewegt werden, ihre Probleme vorzubringen und zu artikulieren. Das gilt auch für unzufriedene Bürgerinnen und Bürger. Nur dann ist eine Weiterentwicklung der Verwaltung möglich, wie man etwa auch aus den Impulsen seit der Einführung der Volksanwaltschaft sehen kann. Selbstverständlich gibt es nicht nur im privaten Bereich sondern auch bei öffentlichen Einrichtungen sogenannte StammkundInnen, wie man in höflicher Form notorische BeschwerdeführerInnen bezeichnen könnte. Viele sehen daher in der Beschwerdestimulierung die Gefahr, dass gerade diese Berufskritiker dazu ermuntert werden, noch aktiver ihre oft wenig nachvollziehbaren Anliegen einzubringen. Zahlreiche Untersuchungen zeigen aber, dass es sich hier um einen äußerst geringen Anteil der Betroffenen handelt. Und dieser hatte schon bisher kein Problem, regelmäßig so weit vorzudringen, um die Beschwerde möglichst wirksam anbringen zu können. Das Problem bei solchen Personen war es vielmehr, dass sie ihre Anliegen oft bei ganz unterschiedlichen Stellen fast wortgleich eingebracht haben und jeweils mehrere Abteilungen zugleich damit befasst wurden. Seite 10 von 25

12 Ein zentrales Beschwerdemanagement kann durchaus dafür sorgen, dass möglichst nur eine Stelle diese Beschwerden entgegennimmt, bearbeitet und dokumentiert, weshalb auch in diesem Fall die Beschwerdestimulierung einen positiven Beitrag leisten kann. Voraussetzung für eine wirksame Stimulierung von Beschwerden ist einmal, eine Entscheidung über den Beschwerdekanal zu treffen und die Organisation danach auszurichten, ob Beschwerden in erster Linie mündlich, schriftlich, telefonisch oder in elektronischer Form eingebracht werden sollen. Hier geht es darum, die Hürden für die BürgerInnen möglichst niedrig zu gestalten und gleichzeitig einen Weg zu wählen, der für die jeweilige Organisation am leichtesten zu bewältigen ist. Dieser Beschwerdeweg oder diese Beschwerdestelle muss in der Folge dann aktiv kommuniziert werden, wenn man will, dass nicht wieder andere SachbearbeiterInnen oder Abteilungen mit Beschwerden befasst werden. Hat man sich für einen Beschwerdekanal entschieden und diesen aktiv kommuniziert, ist am Ende die Erreichbarkeit der annehmenden Stellen sicherzustellen. Minutenlange Warteschleifen bei telefonischen Hotlines oder überlastete -Accounts gefährden den positiven ersten Schritt eines guten Beschwerdemanagements, weil dieses sonst schon kurz nach der Stimulierung scheitern muss. 2. Beschwerdeannahme Bei der Beschwerdeannahme geht es darum, die Organisation des Beschwerdeeinganges bestmöglich zu gestalten. Der Erstkontakt ist für KundInnen und BürgerInnen ein Schlüsselerlebnis, egal ob dieser in schriftlicher Form, am Telefon oder in einem Gespräch erfolgt. Aus diesem Grund ist es von größter Bedeutung, hierfür geeignete MitarbeiterInnen einzusetzen, die von Beginn an wesentlich dazu beitragen können, dass die Beschwerdebehandlung in der Folge zufriedenstellend verläuft. Hauptaufgabe der Beschwerdeannahme ist, die Beschwerdeinformation zu erfassen: Was ist genau der Inhalt der Beschwerde? Welche Person ist BeschwerdeführerIn? Welche Kontaktdaten stehen zur Verfügung? Seite 11 von 25

13 Vor allem die erste Frage ist oft nicht leicht zu beantworten, weil es einige Zeit in Anspruch nehmen kann, bis klar wird, was genau Ziel einer Beschwerde ist. In der Beschwerdeannahme werden auch erste Verantwortlichkeiten für die weitere Bearbeitung festgelegt: Entweder kann die unmittelbare Lösung schon jetzt erfolgen oder findet eine zügige Weiterleitung an die zuständigen Stellen statt. Bei der Beschwerdeannahme ist darauf zu achten, dass BeschwerdeführerInnen eine rasche Rückmeldung in der Form erhalten, dass ihr Anliegen angekommen ist und nun von der zuständigen Stelle bearbeitet wird. Jeder Zweifel, ob die Beschwerde wohl richtig angenommen wurde, führt dazu, dass weitere Telefonate und weitere Schreiben gesendet und bearbeitet werden müssen. 3. Beschwerdebearbeitung Wenn man die Beschwerdebearbeitung organisiert, sind am Beginn einmal die unterschiedlichen Arten von Beschwerdebearbeitungsprozessen zu identifizieren und definieren. Wie das in einer Gemeinde gestaltet werden kann, soll später noch erläutert werden. Gleichzeitig sind Verantwortlichkeiten für die Bearbeitung auf unterschiedlichen Ebenen festzulegen, wenn die Bearbeitung nicht in der zentralen Beschwerdestelle erfolgen kann. Dabei sind Bearbeitungstermine und Bearbeitungszeiten festzulegen, ein Mahn- und Eskalationssystem einzurichten und Regeln für die interne Kommunikation zwischen den verschiedenen BearbeiterInnen zu fixieren. Wichtig ist in allen Phasen, vor allem aber in der Phase der Beschwerdebearbeitung, dass diese dokumentiert wird und jederzeit ohne Aufwand nachvollzogen werden kann. 4. Beschwerdereaktion Bei der Beschwerdereaktion handelt es sich sozusagen um das Endprodukt des Beschwerdemanagementprozesses aus der Sicht der BeschwerdeführerInnen. Für dieses Endprodukt sind Leitlinien und Verhaltensregeln für verschiedene Beschwerden zu definieren, um einerseits für standardisierte und qualitativ Seite 12 von 25

14 hochwertige Erledigungen zu sorgen und andererseits dennoch ein individuelles Eingehen auf ganz unterschiedliche Anliegen sicherzustellen. Als Beschwerdereaktion muss je nach Anliegen eine angemessene Reaktion festgelegt werden. So darf eine möglichst einfache Erledigung nicht dazu führen, dass ein Beschwerdeführer am Ende unzufriedener als vorher ist. Ebenso wenig wünschenswert ist es aber, dass eine Beschwerde die Arbeitskapazität einer Abteilung für längere Zeit lahmlegt. Aus diesem Grund ist stets auf Angemessenheit zu achten. Hauptziel der Beschwerdereaktion soll es sein, die Situation möglichst gut zu beruhigen und eine zufriedenstellende Lösung anzustreben. Auch wenn diese nicht immer möglich ist, soll das Bemühen in diese Richtung gehen und deutlich erkennbar sein. Spätestens für diese Phase des Beschwerdemanagementprozesses muss eine Organisation entscheiden, in welcher Art, in welchem Umfang und in welcher zeitlichen Gestaltung die Beschwerdekommunikation stattfinden soll. Ist die Beschwerdereaktion einmal erfolgt, endet zumindest für die KundInnen der direkte Beschwerdemanagementprozess. Für die BeschwerdeführerInnen ist die Bearbeitung vorerst zu Ende, für die Organisation hingegen ist es durchaus sinnvoll, die Beschwerden nachzubearbeiten. Seite 13 von 25

15 Nachbearbeitung von Beschwerden Wie schon erwähnt, hat das Beschwerdemanagement nicht nur die Funktion, vorhandene Unzufriedenheit von KundInnen zu kanalisieren und im Zuge des Bearbeitungsprozesses möglichst zu beheben, sondern dient auch dazu, Feedback über die eigene Organisation und ihre Produkte zu enthalten. Das Feedback allein reicht allerdings nicht aus, vielmehr geht es darum, die gewonnene Information in die künftigen Aktivitäten der Organisation einfließen zu lassen. 1. Beschwerdeauswertung Quantitative Beschwerdeauswertung: Einmal geht es darum, die Anzahl der Beschwerden auszuwerten und festzustellen, welche Produkte oder welche Themen in einem besonderen Ausmaß zu Beschwerden geführt haben. Qualitative Beschwerdeauswertung: Hier ist die Qualität der eingebrachten Beschwerden zu untersuchen: Welche Auffälligkeiten, welche Besonderheiten wurden in den einzelnen Beschwerden sichtbar? Wie konnte das Beschwerdethema letztlich gelöst werden? Evidenzcontrolling: Verfügt eine Organisation über ein Controlling, so soll gerade das Beschwerdemanagement davon nicht ausgenommen werden: Wie viele Beschwerden sind evident, wie hoch ist die (gegebenenfalls auch vermutete) Artikulationsquote bei den Beschwerden? Aufgaben-Controlling: Hier wird die Frage nach der Beschwerdezufriedenheit gestellt. Kann das Beschwerdemanagement seiner Aufgabe nachkommen und die BeschwerdeführerInnen am Ende des Prozesses zufriedenstellen? Kosten-Nutzen-Controlling: Auch das Beschwerdemanagement in seiner Gesamtheit ist einem Controlling zu unterwerfen und die Frage zu stellen, ob die Kosten für das Beschwerdemanagement den Nutzen dieser Einrichtung rechtfertigt. Beides regelmäßig zu evaluieren, ist sinnvoll. Seite 14 von 25

16 2. Beschwerdedokumentation Ein ganz wichtiger Punkt im Beschwerdemanagement ist die Frage der Dokumentation. Werden alle Daten in einer Form erfasst, dass sie auch nach einem längeren Zeitraum noch genützt werden können? Werden sämtliche Beschwerden so dokumentiert, dass sowohl die Bearbeitung als auch die Ergebnisse und die wesentlichen Beschwerdeinhalte in einfacher Form abgefragt werden können? Die Dokumentation dient während des Beschwerdemanagementprozesses dazu, jederzeit den Bearbeitungsstatus und die Anzahl der Erledigungen transparent zu haben. In einer späteren Phase dient sie dazu, die enthaltenen Informationen rasch aufbereiten zu können. Aus diesem Grund ist eine geeignete Software für das Beschwerdemanagement ein wichtiges Hilfsmittel. 3. Gewonnene Information nützen! Hauptaufgabe in der Nachbearbeitung von Beschwerden besteht darin, die gewonnenen Informationen nutzbar und für sämtliche Betroffenen zugänglich zu machen. Mindestens einmal im Jahr sollte ein Bericht über die Aktivitäten des Beschwerdemanagements vorgelegt werden, um vor allem die quantitative Auswertung sicherzustellen. Ebenso sind aber Auffälligkeiten, Besonderheiten und markante Ereignisse aufzubereiten, um eine qualitative Aussage zu erhalten, die Verbesserungen und Adaptierungen ermöglicht. Das Beschwerdemanagement gibt internes Feedback für die KollegInnen im Gemeindeamt, vermittelt aber auch Informationen, wie verschiedene Erledigungen und Aktivitäten des Amtes von den BürgerInnen angenommen werden. Auch über einen relativ sensiblen Bereich können Informationen gewonnen werden, nämlich darüber, wie einzelne BearbeiterInnen in der Gemeinde von den BürgerInnen empfunden werden. Seite 15 von 25

17 Viele Rückmeldungen müssen direkt an AmtsleiterIn oder BürgermeisterIn erfolgen, damit die gewonnenen Erkenntnisse im künftigen Handeln der Gemeindespitze berücksichtigt werden können. Manche Ergebnisse des Beschwerdemanagements könnten spätestens dann verstärkt in die Überlegungen einfließen, wenn ohnehin organisatorische oder personelle Änderungen anstehen. Das Beschwerdemanagement wird in jedem Fall erst dann seiner wichtigen Rolle gerecht, wenn die Daten, Informationen und Erkenntnisse nicht schon unmittelbar nach der Beschwerdebearbeitung wieder verloren gehen. Auch wenn am Beginn dieses Skriptums davon gesprochen wurde, dass es darum geht, Beschwerden zu stimulieren und möglichst viele Artikulationen von den KundInnen zu erhalten, die tatsächlich unzufrieden sind, ist das eigentliche Ziel ein anderes: Das Beschwerdemanagement dient in Wirklichkeit dazu, die Anlässe und die Ursachen für Beschwerden in Zukunft zu beseitigen oder zumindest zu reduzieren. Erst wenn das gelingt, ist das Beschwerdemanagement einer Gemeinde erfolgreich! Seite 16 von 25

18 Praktische Abwicklung einzelner Beschwerdetypen In diesem Kapitel sollen einige Grundzüge und Mindeststandards erläutert werden, wie verschiedene Typen von Beschwerden bearbeitet werden könnten, wenn sie an eine Gemeinde herangetragen werden. In der Praxis wird es in jeder Gemeinde eigene Vorstellungen über die geeignete Beschwerdebearbeitung geben. Dennoch ist es sinnvoll, einige Mindeststandards zu formulieren, die nicht nur für die Bürgerinnen und Bürger, sondern auch für den weiteren Umgang mit Beschwerden im Gemeindeamt selber von Vorteil sind. Die verschiedenen Beschwerdetypen werden in fünf Grundtypen gegliedert: Mündliche oder telefonische Beschwerden Schriftliche Beschwerden Fehlgeleitete Bescherden Anonyme Beschwerden Aufsichtsbeschwerden Je nach Beschwerdeart wird für diese im Folgenden ein geeignetes Prozedere skizziert. 1. Mündliche oder telefonische Beschwerden Der erste Schritt besteht stets darin, am Telefon oder persönlich geeignete Beschwerden aufzunehmen, das Beschwerdethema und die Daten der BeschwerdeführerInnen festzuhalten. Regelmäßig sollen diese Beschwerden von derselben Person bzw. derselben Anlaufstelle entgegen genommen und dokumentiert werden. In weiterer Folge ist umgehend zu prüfen, ob es sich um eine Beschwerde oder ein allgemeines Anliegen handelt oder ob eine Person ein Rechtsmittel, etwa eine Berufung oder eine Vorstellung, einbringen möchte. Bei einem Rechtsmittel gelten entsprechende Fristen und Formalvorschriften nach dem Allgemeinen Verwaltungsverfahrensgesetz (AVG) bzw. im Abgabenrecht nach dem Regelwerk der Bundesabgabenordnung. Ein Rechtsmittelverfahren endet mit einem Bescheid. Seite 17 von 25

19 Ein Beschwerdeverfahren hingegen kennt kaum formelle Vorgaben, höchstens solche, die organisationsintern entwickelt worden sind. Die Erledigung hat keinen Bescheidcharakter, sondern erfolgt in Form einer Stellungnahme zum Beschwerdevorbringen. Möchte jemand ein Rechtsmittel einbringen, wählt aber die Form einer Beschwerde, so ist er auf diesen Unterschied und die Konsequenzen aufmerksam zu machen. Ist geklärt, dass es sich um eine Beschwerde handelt, kann die Situation eintreten, dass das Anliegen so komplex ist, dass der tatsächliche Beschwerdeinhalt auch für die Beschwerdestelle kaum zu klären ist. In solchen Fällen empfiehlt es sich, den Beschwerdeführer um ein kurzes Schreiben bzw. zu ersuchen, damit die wichtigsten Punkte in schriftlicher Form vorliegen und bearbeitet werden können. Nachdem das Anliegen geklärt ist, erfolgt die Erledigung entweder direkt durch die Beschwerdestelle oder durch andere zuständige SachbearbeiterInnen. Erst dann, wenn die direkte schriftliche oder mündliche Erledigung zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis führt, sollte sozusagen als letzte Möglichkeit ein Gespräch mit AmtsleiterIn oder BürgermeisterIn angeboten werden. Sämtliche Probleme, die sich vorher bereits lösen lassen, sollten vorher gelöst werden. Am Ende einer umfangreicheren Bearbeitung einer mündlichen Beschwerde sollte zumindest auch eine kurze schriftliche Rückmeldung als Ergebnis stattfinden. Der Vorteil besteht darin, dass nicht nur der betroffene Bürger noch einmal schriftlich bestätigt erhält, dass sein Anliegen bearbeitet und erledigt wurde, sondern dass auch im Amt das Ergebnis der Beschwerdebearbeitung dokumentiert ist. 2. Schriftliche Beschwerden Auch schriftliche Beschwerden werden von der Beschwerdestelle aufgenommen und dort dokumentiert. Ein kurzes erstes Schreiben an den Beschwerdeführer soll diesem den Eingang bestätigen und darüber informieren, dass die Beschwerde bereits bearbeitet wird. Sollte es sich um eine Angelegenheit handeln, die bereits im kurzen Wege erledigt werden kann, erfolgt sogleich diese Erledigung. Wer bearbeitet im Gemeindeamt die schriftlichen Beschwerden? Seite 18 von 25

20 Das wird einerseits vom Inhalt der Beschwerde abhängen und letztlich durch den Behördenleiter oder die Leiterin entschieden und zugeteilt werden. Wichtig ist, dass alle Beschwerden unabhängig vom jeweiligen Sachbearbeiter in der Beschwerdestelle dokumentiert werden. Auch bei schriftlichen Beschwerden sollte das erste Augenmerk darauf gerichtet sein, ob es sich um ein Rechtsmittel oder um eine Beschwerde mit den oben skizzierten Unterschieden handelt. In der Folge wird das Anliegen überprüft. Gestaltet sich diese Überprüfung sehr zeitaufwendig, ist auch eine kurze Zwischenerledigung an die Betroffenen zu empfehlen. Die eigentliche Erledigung erfolgt wiederum durch die Beschwerdestelle oder durch andere zuständige SachbearbeiterInnen. Auch in diesem Fall ist als höchste Erledigungsstufe ein Gespräch mit AmtsleiterIn oder BürgermeisterIn zu organisieren. Das Ergebnis der Bearbeitung einer schriftlichen Beschwerde erfolgt durch eine schriftliche Rückmeldung an die Betroffenen. 3. Fehlgeleitete Beschwerden Auch solche Beschwerden, für die es offensichtlich keine Zuständigkeit seitens der Gemeinde gibt, sollten durch die Beschwerdestelle aufgenommen und dokumentiert werden. Ergibt eine nähere Prüfung, dass die Gemeinde nicht zuständig ist, besteht das Service gegenüber den BürgerInnen darin, einerseits die Zuständigkeit zu klären und andererseits das Anliegen an die zuständige Stelle weiterzuleiten. Die Erledigung erfolgt in Form einer Nachricht an die BeschwerdeführerInnen, an wen dieses Anliegen durch das Gemeindeamt übermittelt worden ist. Seite 19 von 25

21 4. Anonyme Beschwerden Anonyme Beschwerden stellen regelmäßig ein gewisses Ärgernis dar, enthalten sie doch nicht selten massive Vorwürfe, die ohne Angabe des Verfassers erhoben werden. Tatsache ist aber, dass auch anonyme Beschwerden bearbeitet werden müssen, wenn deren Inhalte für die Gemeinde so relevant sind, dass sie den erhobenen Vorwürfen nachgehen muss. Wird etwa ein problematisches Fehlverhalten oder eine Fehlentwicklung in einem Bereich der Gemeinde aufgezeigt, könnte man ein allfälliges Nicht-Tätigwerden später keineswegs damit rechtfertigen, dass anonyme Beschwerden prinzipiell nicht bearbeitet werden. Anonyme Beschwerden sollten daher ebenfalls von der Beschwerdestelle aufgenommen und dokumentiert werden. Im nächsten Schritt ist zu prüfen, ob das Vorbringen gerechtfertigt ist oder nicht. Sind die Behauptungen inhaltlich gerechtfertigt, so hätte die Gemeinde das aufgezeigte Problem oder den dargelegten Missstand abzustellen und diese Tatsache in einem Aktenvermerk festzuhalten. Ist zum Vorbringen jedenfalls keine Veranlassung erforderlich, reicht als Erledigung ein kurzer Aktenvermerk für die Ablage. 5. Aufsichtsbeschwerden, Beschwerden an die Volksanwaltschaft Aufsichtsbeschwerden sind dadurch gekennzeichnet, dass sie nicht direkt bei der betroffenen Gemeinde eingebracht werden, sondern bei einer Aufsichtsbehörde. Beschwerden an die Volksanwaltschaft werden an diese Ombudsstelle gerichtet, um sozusagen öffentlichen Druck für das Anliegen des jeweiligen Bürgers zu erzeugen. Seite 20 von 25

22 Im Fall von Beschwerden an die Gemeindeaufsicht ist der nächste Schritt so, dass der Bürgermeister gemäß 97 K-AGO in einem Schreiben der Abteilung 3 um eine Stellungnahme ersucht wird. Langt ein solches Schreiben in der Gemeinde ein, ist es ebenfalls sinnvoll, den Inhalt der Beschwerde aufzunehmen und zu dokumentieren. Im nächsten Schritt ist zu überprüfen, ob das Anliegen bereits als Beschwerde bekannt ist oder ob es entsprechende Unterlagen in der Gemeinde dazu gibt. Die vorläufige Erledigung der Gemeinde erfolgt in einer Stellungnahme an die Kärntner Landesregierung. Nach diesem Schreiben kommt es zu einer Rückmeldung durch die Gemeindeaufsicht, aus der hervorgeht, ob weitere aufsichtsbehördliche Maßnahmen beabsichtigt sind und allenfalls eine Maßnahme seitens der Gemeinde erforderlich ist oder nicht. Sollte dies der Fall sein, würde der nächste Schritt darin bestehen, das Problem einer Lösung zuzuführen bzw. eine allenfalls vorhandene Rechtswidrigkeit zu beseitigen. Bei Aufsichtsbeschwerden führt eine fristgerechte Stellungnahme der Gemeinde dazu, dass dieses Thema gegenüber dem Betroffenen, der meistens ein Gemeindebürger ist, rascher erledigt werden kann. Eine ähnliche Vorgangsweise wird sinnvollerweise jeweils dann stattfinden, wenn Beschwerden an die Volksanwaltschaft übermittelt werden. Gerade im Fall einer Befassung der Volksanwaltschaft ist es wichtig, den Umgang mit den Bürgeranliegen im Gemeindeamt gut dokumentiert zu haben, wenn dieser Fall bereits direkt an die Gemeinde herangetragen worden ist. Nachdem die Volksanwaltschaft in ihrem ersten Schreiben meistens die Bezug habenden Akten oder Aktenteile anfordert, ist es wichtig, dass solche Schriftstücke in zugänglicher Form überhaupt vorhanden sind. Jedenfalls werden dadurch eine rasche Abwicklung und ein positiver Ausgang der Beurteilung durch die Volksanwaltschaft wesentlich erleichtert. Seite 21 von 25

23 Knackpunkte im Beschwerdeverfahren Wo liegen nun die Knackpunkte bei der Einführung eines zentralen Beschwerdemanagements? Welche Kriterien sind besonders wichtig, um eine zufriedenstellende Beschwerdebearbeitung und Erledigung sicherzustellen? Am Beginn des Beschwerdeverfahrens ist die Auffindbarkeit und die Erreichbarkeit der Beschwerdestelle von größter Bedeutung. Sie bietet das Ventil und die Möglichkeit, den Beschwerdeweg so zu kanalisieren, dass das Anliegen möglichst ohne Umstände bei den dafür zuständigen und geeigneten BearbeiterInnen landet. Zweites wesentliches Kriterium für die Zufriedenheit der Betroffenen ist das Bearbeitungstempo. Manche erwarten eine Erledigung ihres Anliegens innerhalb weniger Stunden, was eher schwer zu bewerkstelligen sein dürfte. Diese Art von Ungeduld ist nicht gemeint. Dennoch ist für eine Beschwerde in einer Gemeinde ein absehbarer Zeitraum festzulegen, ab dem ein Ergebnis vorliegen soll. Bei schriftlichen Beschwerden hilft eine kurze Bestätigung des Einlangens bzw. eine Zwischenerledigung, wenn sich die Bearbeitung in die Länge ziehen sollte. Bei mündlich bzw. telefonisch eingebrachten Beschwerden zählt wie so oft der erste Eindruck: Wirkt die zuständige Person kompetent, freundlich und bemüht oder ist das eher nicht der Fall? Für die direkte Beschwerdeannahme sollen daher die dafür vorgesehenen MitarbeiterInnen sehr sorgfältig ausgewählt werden. Bei schriftlichen Beschwerden wiederum sind die Kriterien eines modernen Schriftverkehrs zu beachten: Findet sich in der Stellungnahme eine Aneinanderreihung von Gesetzestexten und von Amtsdeutsch oder wird die Problematik in kompakter und leicht verständlicher Weise erläutert? Hierin liegt ein großer Unterschied zu einem formellen Verfahren, das mit einem Bescheid endet. Wohl sieht auch das AVG in seinem 60 etwa für die Bescheidbegründung vor, dass diese die Beurteilung der Rechtsfrage klar und übersichtlich zusammenzufassen hat, dennoch lassen sich umfangreiche und präzise Erläuterungen nicht immer vermeiden. Im Schriftverkehr zu einem Beschwerdevorbringen sollte aber noch wesentlich stärker darauf geachtet werden, dass Verständlichkeit, Lesbarkeit und eine einfache Sprache bei Erledigungen gewählt wird. Seite 22 von 25

24 Ein weiterer Knackpunkt im Beschwerdeverfahren ist die Tatsache, dass eine zufriedenstellende Lösung im Sinne der BeschwerdeführerInnen schon aus rechtlichen Gründen nicht immer möglich ist. In einer Angelegenheit, in der mehrere Parteien betroffen sind, werden nicht alle Wünsche zufriedenstellend erfüllt werden können. Auch bei Beschwerden, die einen Nachbarschaftsstreit zum Hintergrund haben, wird die Gemeinde selten eine Beschwerde so erledigen können, dass nicht einer der beiden Betroffenen oder vielleicht sogar beide verärgert sind. Die Erwartungshaltung kann in diesen Fällen nur schwer erfüllt werden. Bei der Erledigung und der Beschwerdebearbeitung kann man in diesen Fällen nur darauf achten, dass auch ein unerwünschtes Ergebnis in einem überschaubaren Zeitraum in verständlicher und möglichst nachvollziehbarer Form kommuniziert wird. Zufriedenheit im Sinne eines Marketinglehrbuches wird bei allen Entscheidungen der Gemeinde nicht möglich sein. Aus diesem Grund ist auf eine gute, positive und wertschätzende Kommunikation ein besonderes Augenmerk zu legen. Auf den vorangegangenen Seiten wurde bereits darauf hingewiesen, dass eine Aussprache bei BürgermeisterIn oder AmtsleiterIn als letzte Stufe in der Beschwerdebearbeitung vorgesehen ist. Damit wird nicht einer Abgehobenheit der Gemeindespitzen das Wort geredet. Viel mehr geht es darum, den Umgang mit Beschwerden professionell zu gestalten. Bei manchen BeschwerdeführerInnen ist es wichtig, dass sie sich zusätzlich zur jeweiligen SachbearbeiterIn auch noch an eine übergeordnete Stelle wenden können. Sprechen sie hingegen gleich mit der Gemeindespitze und erhalten keine befriedigende Antwort, so bliebe nur mehr der Weg zu einer Aufsichtsbeschwerde. Eingeräumt werden muss allerdings, dass in Kleingemeinden selten die Möglichkeit besteht, diesen Weg einzuhalten, weil sich die Betroffenen untereinander so gut kennen, dass die GemeindebürgerInnen es für selbstverständlich halten, jederzeit mit BürgermeisterIn oder AmtsleiterIn über noch so kleine Probleme sprechen zu können. In allen anderen Fällen allerdings sollte man darum kämpfen, dass der vorgesehene Beschwerdeweg und der Beschwerdekanal zu den zuständigen BearbeiterInnen eingehalten wird und die BürgerInnen darauf hingewiesen werden, dass nur auf diesem Weg eine sehr effiziente Bearbeitung gewährleistet werden kann. Lässt sich trotz intensivem Bemühen in der Gemeinde keine Lösung erreichen, so bleibt noch ein weiterer Weg offen, nämlich einen Dritten zur Unterstützung heranzuziehen: Bei gutem Willen der Beteiligten kann man Elemente der Mediation in die Problemlösung einbauen und auf diesem Weg noch einmal versuchen, eine komplexe Angelegenheit doch noch einer Lösung zuzuführen. Seite 23 von 25

25 Umsetzung in den Kärntner Gemeinden Schon eingangs wurde erwähnt, dass in den Städten und in den Kleingemeinden in Kärnten eine besondere Situation vorliegt: Zahlreiche Städte haben bereits eigene Bürgerservicestellen eingerichtet und hier eine Möglichkeit geschaffen, bei der sich ihre BürgerInnen rasch und ohne weitere Hürden mit ihren Anliegen, aber auch mit ihrer Kritik, artikulieren können. Aus diesem Grund wird ein Impuls in Richtung Einführung eines zentralen Beschwerdemanagements zu dem Ergebnis führen, dass für diese Thematik bereits ausreichend organisatorisch und personell vorgesorgt worden ist. Völlig anders stellt sich die Situation in Kleinstgemeinden dar, wo es selten möglich ist, dass Beschwerden ausschließlich von einem Mitarbeiter entgegengenommen werden. Allerdings ist es sogar in diesen Fällen sinnvoll, eine Person, die sich mehr als andere dafür eignet, verstärkt mit den meistens wenigen Beschwerdefällen zu befassen, um hier leichter positive Lösungen zu erreichen. Das Angebot eines Pilotprojektes Beschwerdemanagement richtet sich daher in erster Linie an mittelgroße Gemeinden. Entsprechende Schulungsangebote sind dazu der erste Schritt. Das heutige Seminar versteht sich daher als erster Impuls, die Einrichtung eines Beschwerdemanagements in der Gemeindeorganisation in Erwägung zu ziehen. Der nächste Schritt besteht darin, dass sich ein Mitarbeiter aus der Abteilung 3 vor Ort mit den Verantwortlichen zusammensetzt und prüft, welche organisatorischen und personellen Möglichkeiten im Gemeindeamt für die Einrichtung eines zentralen Beschwerdemanagements zur Verfügung stehen. Die Beratung soll auch dabei Unterstützung bieten, eine eigene Beschwerdestelle einzurichten und diese auf ein für die Gemeinde adäquates Niveau zu entwickeln. Als vorerst letzter Schritt wird den Pilotgemeinden eine kostengünstige Software für die Dokumentation zur Verfügung gestellt. Die Abteilung 3 hat für ihr Beschwerdemanagement ein entsprechendes Programm entwickeln lassen und dieses in der Zwischenzeit für die Bedürfnisse der Gemeinden adaptiert. Eine besonders ambitionierte Variante wird derzeit bereits in der Gemeinde Krumpendorf am Wörther See eingesetzt. Seite 24 von 25

26 Resümee und Ausblick Noch im Laufe des Jahres 2012 die nächsten Umsetzungsschritte für das Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden erfolgen. Nach Bedarf werden jederzeit erste Termine vereinbart, um die Beratungsgespräche vor Ort durchzuführen. Insgesamt sollen die erwähnten Maßnahmen und Angebote dazu dienen, mit möglichst wenig zusätzlichem Aufwand mehr Bürgernähe in der Gemeindeverwaltung zu ermöglichen. Gleichzeitig sollen die Bediensteten in den Gemeinden dadurch entlastet werden, dass auftretende Beschwerden von einer zentralen Stelle im Gemeindeamt aufgenommen und bearbeitet werden. Rückfragen Für Rückfragen stehen wir gerne zur Verfügung: Dr. Heinz Ortner Abteilung 3 (Kompetenzzentrum Landesentwicklung und Gemeinden) Unterabteilung Beschwerdemanagement Mießtaler Straße Klagenfurt am Wörthersee Tel: heinz.ortner@ktn.gv.at, Seite 25 von 25

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