Gabriele Herrmann. Dieses Projekt wird aus Mitteln des Europäischen Fonds für regionale Entwicklung gefördert. 1

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1 Gabriele Herrmann Dieses Projekt wird aus Mitteln des Europäischen Fonds für regionale Entwicklung gefördert. 1

2 Der QM-Verbund ist ein Projekt des Landesverbandes Sachsen-Anhalt im Deutschen Bibliotheksverband e. V., das im Juli 2008 startete. Dieses Projekt wurde durch eine finanzielle Beteiligung aus dem Europäischen Fonds für regionale Entwicklung (EFRE) über Euro ermöglicht und dient der Zertifizierung von Bibliotheksangeboten zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität. Eine höhere Kundenzufriedenheit soll erzielt werden. Die Zielstellung des Projektes zur Verbesserung der bibliothekarischen Angebote findet auch in anderen Bundesländern eine aktuelle Umsetzung. Insgesamt sind 20 kommunale öffentliche Bibliotheken aus dem Land Sachsen-Anhalt am Projekt beteiligt. 2

3 Innerhalb von drei Jahren durchlaufen die Bibliotheken das Seminar- und Zertifizierungsverfahren ServiceQualität. Sie erhalten bei erfolgreicher Durchführung das Gütesiegel der Initiative ServiceQualität Sachsen-Anhalt. Für die Umsetzung des Verfahrens ist seit 2006 die Hochschule Harz verantwortlich. 3

4 Vorteile des Verfahrens sind: - Wettbewerbsvorteile durch Ideenvorsprung - Kundenbindung durch mehr Kompetenz im Service- und Beschwerdemanagement, - mittelfristig mehr Stammkunden = höhere Wertschöpfung, - Motivation für Mitarbeiter und Träger, - klare Linien und Spielregeln in der Einrichtung, - effizienteres Arbeiten durch Qualitätsmanagement, - schnellere Einarbeitungszeit bei neuen Mitarbeitern, - Werbewirksamkeit des Q-Siegels nach Außen. 4

5 - ist ein Instrument zur schrittweisen Entwicklung eines nachhaltigen Qualitätsmanagement speziell für klein- und mittelständische Dienstleistungsunternehmen - ein Siegel, welches nicht Ausstattungsqualität, sondern ausschließlich die Qualität des Services beinhaltet und bewertet - ein mittlerweile von 15 Bundesländern angewandtes Gütesiegel - ursprüngliches System wurde in der Schweiz entwickelt - Anpassung und Weiterentwicklung für Deutschland erfolgte in Baden-Württemberg Anfang

6 - Einführung in Sachsen-Anhalt im Jahr 2001, vorerst für die Tourismuswirtschaft - ServiceQualität Sachsen-Anhalt nutzen auch Stadtverwaltungen, Banken, Stadtinformationen und weitere Dienstleister - Teilnehmer erhalten Zugang zu einem branchenübergreifenden QM-System - Teilnehmer erhalten praxistaugliche Kenntnisse darüber, wie sie im eigenen Betrieb unkompliziert Qualitätsentwicklung und sicherung betreiben können - Mitarbeiter werden von Anfang an eingebunden. Dies fördert Eigeninitiative sowie Dienstleistungsorientierung - Generierung von Marketingnutzen (Verwendung des Q-Siegels für die Außenwirkung) 6

7 Im Jahr 2009 wurde das Qualitätssiegel der Stufe 1 erreicht. Für die Erlangung des Qualitätssiegels der Stufe 1 waren von den teilnehmenden Bibliotheken folgende Voraussetzungen zu erfüllen: 1. Seminar Qualitäts-Coach 2. Vorbesprechung und Vorstellung des Projektes mit dem Bibliotheksleiter 3. Vorstellung des Projektes und Planung im Team 4. Serviceketten Erläuterung und Festlegung der Teilschritte, Beginn der Erarbeitung der Leistungsmerkmale 5. Serviceketten - Fortführung der Erarbeitung der Leistungselemente, Zusammentragen der Ergebnisse 6. Qualitätsbausteine Erläuterung und Bearbeitung 7. Beschwerdemanagement Erläuterung und Bearbeitung 8. Maßnahmenplan Zusammentragen der Maßnahmen 9. Zusammenstellung der Unterlagen 7

8 Die erste Etappe des Projektes wurde bestimmt durch die Teilnahme an einem Schulungsprogramm, um die Zulassung zum Verfahren zu erlangen. Die Kolleginnen und Kollegen konnten nach einer 2-tägigen Schulung den Befähigungsnachweis als Qualitäts-Coach erwerben. Der Prozess wurde dann durch den Qualitäts-Coach gemeinsam mit allen Mitarbeitern in der jeweiligen Bibliothek auf den Weg gebracht. 8

9 ServiceKette Serviceer 1 8 Qualitätsbausteine 1 6 Team- und Qualitätsversprechen Beschwerdemanagement Maßnahmenplan 9

10 Versuch der Vereinbarung von Standards für eine Vergleichbarkeit im Verfahren Benutzung: Anmeldung, Ausleihe, Rückgabe, Fernleihe/Regionalleihe Bestandsaufbau: Bestellung, Zugang/Abgang, Erschließung, technische Medienbearbeitung, Einarbeitung Öffentlichkeitsarbeit Veranstaltungen/Bestandsvermittlung: Benutzung OPAC, Veranstaltungen, Einführung in die Bibliotheksbenutzung 10

11 1.0 Bestimmung der Servicekettenglieder Name des Betriebs Stadtbibliothek XXX Servicekette für die Kundengruppe Nutzer Organisationsbereich Benutzung Bestimmen Sie die Servicekettenglieder im Zeitablauf aus Sicht des Kunden: Legen Sie pro Servicekette vier bis maximal acht Servicekettenglieder fest. (z.b. von Information bis Feedback ) Servicekettenglied 1 Servicekettenglied 2 Servicekettenglied 3 Servicekettenglied 4 Information Begrüßung Anmeldung/ Anmeldung Neukunde Beratung Servicekettenglied 5 Servicekettenglied 6 Servicekettenglied 7 Servicekettenglied 8 Auswahl Verbuchung Feedback Verabschiedung Bitte übertragen Sie, die von Ihnen selbst festgelegten er auf die entsprechenden Formulare für Servicekettenglieder

12 1. Servicekette Name des Betriebs: Stadtbibliothek XXX 3: Anmeldung / Anmeldung Neukunde Leistungselement / Aktion Kundenerwartung Ist-Zustand 1 (Derzeitige Ausführung!) Ziel = Unser neuer Standard 2 (Das wollen wir erreichen!) Maßnahme 3 (Was ist zu tun?) Priorität 4 A B C 1. Anmeldung Begrüßung des Kunden mit Namen/ unkomplizierte Anmeldung auch bei Fehlender Benutzerkarte unkomplizierter Umgang wird gehandhabt, Konzentration auf die Person ist nicht immer ausreichend (situationabhängig) persönliche Ansprache/ unkomplizierte Bearbeitung wird weitergeführt, jedoch mit Hinweis-Bitte beim nächsten Bibliotheksbesuch die Benutzerkarte mitzubringen Mitarbeiterschulung A 2. Anmeldung Neukunde zügige Anmeldung und Kenntnis über entscheidende Benutzungsbedingungen Anmeldung altersgerecht/ allgemeine Informationen und Bedingungen für alle/ spezifisch nach Wunsch Kunde, der sich gut informiert und aufgenommen fühlt Standard für Minimum von Informationen, die der Kunde bei der Anmeldung erhält, festlegen Checkliste für ein Anmeldegespräch erarbeiten und Ausgabe der Auszüge aus der Benutzungsund Entgeltordnung A 1 Achten Sie hierbei auch auf Gefahren kleine Ausrutscher, Situationen, die zu Nichtqualität führen können!! 2 Sollte die derzeitige Ausführung dem neuen Stand entsprechen, kann nach einem Wow-Effekt gesucht werden - eine Herausforderung an das Team! 3 Ausgewählte Maßnahmen bitte in den Maßnahmenplan übernehmen. 4 A = hohe Priorität: Umsetzung rasch & einfach realisierbar: Schon kurzfristig hoher Nutzen. Geringer Investitionsaufwand. B = mittlere Priorität: Umsetzung vorbereiten: Mittelfristig hoher Nutzen. Mittlerer Investitionsaufwand. C = langfristige Priorität: Umsetzung und Finanzierung planen: Langfristig hoher Nutzen. Hoher Investitionsaufwand. Version Q

13 1. Servicekette Name des Betriebs: Stadtbibliothek XXX 3: Anmeldung/ Anmeldung Neukunde Leistungselement/ Aktion Kundenerwartung Ist-Zustand 1 (Derzeitige Ausführung!) Ziel = Unser neuer Standard 2 (Das wollen wir erreichen!) Maßnahme 3 (Was ist zu tun?) Priorität 4 A B C 3. Anmeldung Neukunde Kind altersgerechte, verständliche Erklärungen und Informationen, Einbeziehung des Kunden Kind wird teilweise so gemacht, je nach Form der Antragstellung/ Unterschied, ob Einzel-Anmeldung oder über die Gruppe altersgerechte Einführung in die Bibliotheksbenutzung, volle Aufmerksamkeit auf das Anliegen der sich anmeldenden Person/ Kinder (Grundschul-Alter) erhalten bei der Anmeldung ein Malheft zum Thema Bibliothek oder einen Gutschein zur Absolvierung des Bibliotheksführerscheins Checkliste Entwerfen eines Malheftes bzw. Informationen zum Bibliotheksführerschein B 4. Anmeldung Neukunde Jugendlicher zügige Anmeldung und Kenntnis über entscheidende Benutzungsbedingungen sowie Aufzeigen von speziellen Angeboten für Jugendliche Anmeldung altersgerecht, Informationen, allgemeine Bedingungen für alle, spezifisch nach Wunsch Der Jugendliche soll sich gut informiert, Mit seinen Wünschen berücksichtigt und Individuell behandelt fühlen. Er erhält bei der Anmeldung einmalig Einen Gutschein zur Internetnutzung (1 ). Checkliste erstellen von Internet- Gutscheinen für Neukunden B 5. Anmeldung / Neukunde Erwachsener zügige Anmeldung und Kenntnis über entscheidende Benutzungsbedingungen/ Zeit für individuelle Fragen zügige Anmeldung und Kenntnis über entscheidende Benutzungsbedingungen/ Zeit für individuelle Fragen Kunde, der sich gut informiert und aufgenommen fühlt Er erhält bei der Anmeldung einmalig einen Gutschein zur Internetbenutzung (1 ). Checkliste Erstellen von Internet- Gutscheinen für Neukunden. B Beschreibung der Leistungselemente des jeweiligen Serviceketten-Gliedes: Minimum ist die Ausformulierung einer Leistung. Version Q

14 Name des Betriebs: Stadtbibliothek XXX ServiceQualität Sachsen-Anhalt 2.1. Qualitäts-Baustein 1: Kundenerwartungen kennen: Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen bezüglich der systematischen Erfassung von Kundenerwartungen in Ihrem Betrieb. Erwartungen der Kunden Lücke 1 = Baustein 1 Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen Kunde Dienstleister Wie beurteilen Sie die betrieblichen Anstrengungen bezüglich der systematischen Erfassung von Kundenerwartungen? (++ = sehr gut; -- = mangelhaft) Qualitätswerkzeug/ -hilfsmittel Im Betrieb Kommentar - Erfahrungen im Betrieb vorhanden (Nutzen, Stärken, Schwächen, Standards und Durchführungszyklen) 1.1 Kundenwunschkarte Smiley-Karte Wird bisher nicht genutzt 1.2 Auswertung von Stammkunden-Interviews, unregelmäßig Kundengesprächen 1.3 Kundentag Kundenworkshop Bisher nicht durchgeführt 1.4 Gezielte Erfassung von Kunden- / Literaturwünsche werden bei Bedarf in Bestell-Liste aufgenommen Sonderwünschen 1.5 Auswertung von Fachzeitschriften Empfehlungen für den Bestandsaufbau, es werden keine weiterreichenden Schlußfolgerungen getroffen 1.6 Auswertung von Marktforschungsergebnissen Bisher nicht genutzt 1.7 (weitere eigene Werkzeuge) v Welche Maßnahmen wollen Sie zur Verbesserung der Ermittlung von Kundenerwartungen durchführen? (Mindestens eine Maßnahme ist zu nennen) Maßnahme (Was ist zu tun?) Ziel der Maßnahme (Das wollen wir erreichen!) Umsetzung (Wie wird die Maßnahme umgesetzt?) 1. Kundenbefragung Stand der Kundenzufriedenheit ermitteln Smiley-Karte erstellen B 2. Erfassen von Kundenwünschen Benutzer mehr in den Bestandsaufbau einbeziehen 3. Wunsch-Box Priorität A B C 1 A 1 A = hohe Priorität, Umsetzung rasch & einfach realisierbar: Schon kurzfristig hoher Nutzen. Geringer Investitionsaufwand. B = mittlere Priorität, Umsetzung vorbereiten: Mittelfristig hoher Nutzen. Mittlerer Investitionsaufwand. C = langfristige Priorität, Umsetzung und Finanzierung planen: Langfristig hoher Nutzen. Hoher Investitionsaufwand. Version Q

15 Name des Betriebs: Stadtbibliothek XXX ServiceQualität Sachsen-Anhalt Qualitäts-Baustein 2: Standards definieren Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen bezüglich vorhandener Standards und Regieanweisungen in Ihrem Betrieb. Standards für ServiceQualität Lücke 2 = Baustein 2 Vorstellungen des Managements von Standards Dienstleister Dienstleister Wie beurteilen Sie die Anstrengungen in Bezug auf die schriftliche Definition von Standards und Regieanweisungen? (++ = sehr gut; -- = mangelhaft) Qualitätswerkzeug/ -hilfsmittel 2.1 Ein Unternehmensleitbild ist vorhanden und allen Mitarbeitern bekannt. 2.2 Im Unternehmen gibt es einen Leitfaden für neue Mitarbeiter. 2.3 Es sind Checklisten für Aufgaben und Arbeitsabläufe vorhanden. 2.4 Standards werden auf veränderte Kundenerwartungen angepasst. 2.5 Mitarbeiter erarbeiten Standards gemeinsam im Team. 2.6 Wir gehen nach Organisationsbereichen getrennt vor. 2.7 Jahresziele des Unternehmens sind schriftlich fixiert. 2.8 (weitere eigene Werkzeuge) Im Betrieb vorhanden Kommentar - Erfahrungen im Betrieb (Nutzen, Stärken, Schwächen, Standards und Durchführungszyklen) Welche Maßnahmen wollen Sie zur verbesserten Definition von Standards durchführen? (Mindestens eine Maßnahme ist zu nennen) Maßnahme (Was ist zu tun?) Ziel der Maßnahme (Das wollen wir erreichen!) Umsetzung (Wie wird die Maßnahme umgesetzt?) Priorität A B C 1 1 A = hohe Priorität, Umsetzung rasch & einfach realisierbar: Schon kurzfristig hoher Nutzen. Geringer Investitionsaufwand. B = mittlere Priorität, Umsetzung vorbereiten: Mittelfristig hoher Nutzen. Mittlerer Investitionsaufwand. C = langfristige Priorität, Umsetzung und Finanzierung planen: Langfristig hoher Nutzen. Hoher Investitionsaufwand. Version Q

16 Name des Betriebs: Stadtbibliothek XXX ServiceQualität Sachsen-Anhalt Qualitäts-Baustein 3: Standards einhalten - Qualität umsetzen (inkl. Mitarbeiterorientierung und -weiterbildung) Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen bezüglich der Einhaltung von Standards und der Mitarbeiterorientierung. Geleisteter Service Lücke 3 = Baustein 3 Standards für ServiceQualität Dienstleister Dienstleister Wie beurteilen Sie die betrieblichen Anstrengungen bezüglich Einhaltung von Standards sowie der Mitarbeiterorientierung und -weiterbildung? (++ = sehr gut; -- = mangelhaft) Qualitätswerkzeug/ -hilfsmittel 3.1 Mitarbeiter erhalten regelmäßige Feedbacks (Lob/ konstruktive Kritik) 3.2 Es finden regelmäßige Mitarbeiter(Team)-Besprechungen statt 3.3 Es werden Zielgespräche mit den Mitarbeitern über deren Förderung im Betrieb geführt. 3.4 Mitarbeiter und Führungskräfte nehmen Fortbildungsmöglichkeiten in Anspruch. 3.5 Es gibt ein internes Schulungsprogramm für neue Mitarbeiter. 3.6 Definierte Qualitätsstandards werden regelmäßig auf ihre Einhaltung kontrolliert. 3.7 Mitarbeiter und Führungskräfte kontrollieren regelmäßig Einrichtungen, Arbeitsgeräte und sonstige Hilfsmittel auf Eignung und Funktionstüchtigkeit. 3.8 (weitere eigene Werkzeuge) Im Betrieb vorhanden Kommentar - Erfahrungen im Betrieb (Nutzen, Stärken, Schwächen, Standards und Durchführungszyklen) Welche Maßnahmen wollen Sie zur Mitarbeiterorientierung und Einhaltung von Standards durchführen? (Mindestens eine Maßnahme ist zu nennen) Maßnahme (Was ist zu tun?) Ziel der Maßnahme (Das wollen wir erreichen!) Umsetzung (Wie wird die Maßnahme umgesetzt?) Priorität A B C 1 1 A = hohe Priorität, Umsetzung rasch & einfach realisierbar: Schon kurzfristig hoher Nutzen. Geringer Investitionsaufwand. B = mittlere Priorität, Umsetzung vorbereiten: Mittelfristig hoher Nutzen. Mittlerer Investitionsaufwand. C = langfristige Priorität, Umsetzung und Finanzierung planen: Langfristig hoher Nutzen. Hoher Investitionsaufwand. Version Q

17 Name des Betriebs: Stadtbibliothek XXX ServiceQualität Sachsen-Anhalt Qualitäts-Baustein 4: Versprechungen einhalten (Kommunikation) Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen in Bezug auf das Einhalten von Versprechungen und die Kommunikation. Geleisteter Service Lücke 4 = Baustein 4 Versprochener Service (Kommunikation nach außen) Dienstleister Dienstleister Wie beurteilen Sie die betrieblichen Anstrengungen in Bezug auf das Einhalten von Versprechungen? (++ = sehr gut; -- = mangelhaft) Qualitätswerkzeug/ -hilfsmittel 4.1 Jedem Mitarbeiter ist bekannt und bewusst, was der Kunde von uns erwartet. 4.2 Allen Mitarbeiter wissen, dass jedes Versprechen gegenüber dem Kunden einzuhalten ist. 4.3 Es gibt eine offene Kommunikation zwischen Führungscrew und Mitarbeitern. 4.4 Alle Mitarbeiter werden über laufende Marketingaktivitäten Werbung informiert. 4.5 Es gibt einen Informationspunkt (Pinwand, Tafel..), wo Wichtiges und Interessantes angebracht wird. 4.6 Alle erbrachten Leistungen stimmen mit den Versprechungen des Betriebes überein. 4.7 (weitere eigene Werkzeuge) Im Betrieb vorhanden Kommentar - Erfahrungen im Betrieb (Nutzen, Stärken, Schwächen, Standards und Durchführungszyklen) Welche Maßnahmen wollen Sie zur Verbesserung der Kommunikation nach innen und außen durchführen? (Mindestens eine Maßnahme ist zu nennen) Maßnahme (Was ist zu tun?) Ziel der Maßnahme (Das wollen wir erreichen!) Umsetzung (Wie wird die Maßnahme umgesetzt?) Priorität A B C 1 1 A = hohe Priorität, Umsetzung rasch & einfach realisierbar: Schon kurzfristig hoher Nutzen. Geringer Investitionsaufwand. B = mittlere Priorität, Umsetzung vorbereiten: Mittelfristig hoher Nutzen. Mittlerer Investitionsaufwand. C = langfristige Priorität, Umsetzung und Finanzierung planen: Langfristig hoher Nutzen. Hoher Investitionsaufwand. Version Q

18 Name des Betriebs: Stadtbibliothek XXX ServiceQualität Sachsen-Anhalt 2.5. Qualitäts-Baustein 5: Kundenzufriedenheit kennen Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen bezüglich Kenntnis und Erfassung von Kundenzufriedenheit im Betrieb. Erwarteter Service Lücke 5 = Baustein 5 Erlebter Service Kunde Kunde Wie beurteilen Sie die betrieblichen Anstrengungen bezüglich der Kenntnis und Erfassung von Kundenzufriedenheit? (++ = sehr gut; -- = mangelhaft) Qualitätswerkzeug/ -hilfsmittel 5.1 Gezielte Interviews zur Kundenzufriedenheit. 5.2 Telefonische Rückfragen bei Kunden / Gruppen nach Kontakt / Besuch. 5.3 Kunden werden schriftlich über Zufriedenheit befragt. 5.4 Kundenkommentarkärtchen werden eingesetzt und ausgewertet. 5.5 Einsätze von Testpersonen im Unternehmen. 5.6 Aktives Beschwerdemanagement wird im Betrieb gelebt. 5.7 (weitere eigene Werkzeuge) Im Betrieb vorhanden Kommentar - Erfahrungen im Betrieb (Nutzen, Stärken, Schwächen, Standards und Durchführungszyklen) Welche Maßnahmen wollen Sie zur Verbesserung der Kenntnisse über die Kundenzufriedenheit durchführen? (Mindestens eine Maßnahme ist zu nennen) Maßnahme (Was ist zu tun?) Ziel der Maßnahme (Das wollen wir erreichen!) Umsetzung (Wie wird die Maßnahme umgesetzt?) Priorität A B C 1 1 A = hohe Priorität, Umsetzung rasch & einfach realisierbar: Schon kurzfristig hoher Nutzen. Geringer Investitionsaufwand. B = mittlere Priorität, Umsetzung vorbereiten: Mittelfristig hoher Nutzen. Mittlerer Investitionsaufwand. C = langfristige Priorität, Umsetzung und Finanzierung planen: Langfristig hoher Nutzen. Hoher Investitionsaufwand. Version Q

19 Name des Betriebs: Stadtbibliothek XXX ServiceQualität Sachsen-Anhalt 2.6. Qualitäts-Baustein 6: Kooperationen und Partnerschaften Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen bezüglich der Zusammenarbeit Ihres Betriebes mit anderen Unternehmen oder Partnern. Partnerbetriebe Lücke 6 = Baustein 6 Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen Partner Dienstleister Wie beurteilen Sie die betrieblichen Anstrengungen bei Kooperationen und Partnerschaften? (++ = sehr gut; -- = mangelhaft) Qualitätswerkzeug/ -hilfsmittel 6.1 Der Betrieb ist regelmäßig auf regionalen und überregionalen Foren / Branchentreffen vertreten. 6.2 Aktuelle Programme, Prospekte oder Flyer von Betrieben liegen für Kunden aus. 6.3 Mitarbeiter können Auskunft über das Umfeld und andere Betriebe geben. 6.4 Gemeinsam mit Partnern werden Aktivitäten durchgeführt (z.b. Imagebildung, Werbung, Verkauf). 6.5 Mit den branchenüblichen Zentralen wird aktiv zusammengearbeitet. 6.6 (weitere eigene Werkzeuge) Im Betrieb vorhanden Kommentar - Erfahrungen im Betrieb (Nutzen, Stärken, Schwächen, Standards und Durchführungszyklen) Welche Maßnahmen wollen Sie zur Verbesserung von Kooperationen und Partnerschaften durchführen? (Mindestens eine Maßnahme ist zu nennen) Maßnahme (Was ist zu tun?) Ziel der Maßnahme (Das wollen wir erreichen!) Umsetzung (Wie wird die Maßnahme umgesetzt?) Priorität A B C 1 1 A = hohe Priorität, Umsetzung rasch & einfach realisierbar: Schon kurzfristig hoher Nutzen. Geringer Investitionsaufwand. B = mittlere Priorität, Umsetzung vorbereiten: Mittelfristig hoher Nutzen. Mittlerer Investitionsaufwand. C = langfristige Priorität, Umsetzung und Finanzierung planen: Langfristig hoher Nutzen. Hoher Investitionsaufwand. Version Q

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26 Zertifizierung nach Stufe 2 Voraussetzungen für die Erlangung des Qualitätssiegels der Stufe 2 sind: 1. Vorliegen der Stufe 1-Zertifizierung ServiceQualität Sachsen-Anhalt 2. Ausbildung (Seminar Stufe 2) eines internen Qualitäts-Trainers 3. Fertigung eines Stärken- und Schwächenprofils 4. Durchführung einer Mitarbeiterbefragung 5. Durchführung einer Führungskräftebefragung 6. Durchführung einer Gästebefragung 7. Durchführung eines Mystery-Check 8. Auswertungsbericht der Punkte durch ServiceQualität 9. nach Vorliegen der Voraussetzungen 1. 8.: Erstellung eines Aktionsplanes Das Qualitätssiegel der Stufe 2 soll bis zum erlangt werden. 26

27 -QM-Verbund Installierung eines dauerhaften Netzwerkes zur Qualitätssicherung in öffentlichen Bibliotheken in Sachsen-Anhalt 27

28 Landesverband Sachsen-Anhalt im Deutschen Bibliotheksverband e. V. Projekt QM-Verbund Frau Gabriele Herrmann (Projektleitung) Dattelner Straße Genthin Telefon: (03933) Fax: (03933) info@qualitaet-bibliotheken.de Internet: 28

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