Zwischen Zukunftskonferenzen und Social Media

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1 Zwischen Zukunftskonferenzen und Social Media Wie funktioniert kommunales Kommunikationsmanagement unter neuen Rahmenbedingungen? DATABUND - Verband der mittelständischen IT-Dienstleister und Softwarehersteller für Kommunen 17./ Thesen - Dr. Alfred Reichwein

2 These 1. Kommunen agieren parallel in unterschiedlichen Leitbildern Dr. Alfred Reichwein 2

3 Die Kommunikation ist so speziell, wie die Produkte oder Leistungen oder der Typ Kommune, die man im Blick hat. Ordnungsverwaltung: die Ausstellung eines Reisepasses oder den Gewässerschutz Dienstleistungsverwaltung: Bildungsangebote oder die Hilfen zur Erziehung Planende Verwaltung: die Entwicklung eines FNP oder eines Teilhabeplans zur Inklusion Übergreifend: die Unterbringung und Integration von Flüchtlingen Dr. Alfred Reichwein 3

4 Kommunale Kommunikation unterscheidet viele Akteure. Bürgermeister Bürger als Anspruchsgruppe Interessen- vertretungen Rat Bürger als Souverän Stadtgesellscha? Wirtscha? als Anspruchsgruppe PoliHk Handlungs- felder z.b. Stadtplanung, Soziales, Kultur Beigeordnete Verwaltung Personal- vertretung Führungskrä?e Fachkrä?e Dr. Alfred Reichwein 4

5 These 2. Das jeweilige Leitbild und die technischen Möglichkeiten prägten in der Vergangenheit das Kommunikationsverhalten! Ordnungskommune: allenfalls Informationsangebote oder Kundenbefragungen! Dienstleistungskommune: Informationen, Kundenzufriedenheit, Kundenbedürfnisse (Fokusgruppen), Online-Services, Bürgerportal! Bürgerkommune die Netzwerk-Kommune: wie oben und zusätzlich Partizipationsangebote (Bürgerhaushalt, Planungsforen, Zukunftskonferenzen o.ä.) Dr. Alfred Reichwein 5

6 Kommunikation aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger - heute Institut TNS Emnid Medien- und Sozialforschung GmbH Methode Telefonbefragung (CATI ad hoc) Grundgesamtheit Bundesdeutsche Wohnbevölkerung ab 14 Jahren Stichprobe n = Erhebungszeitraum 4. bis 14. April 2012 Dr. Alfred Reichwein 6

7 Jeweils 7 von 10 bekunden Interesse sowohl generell als auch auf Kommunalpolitik bezogen! Interesse an politischen Themen allgemein! Interesse an kommunalpolitischen Themen % % Abweichungen von 100% sind auf Rundungen zurückzuführen sehr interessiert eher interresiert eher nicht interessiert überhaupt nicht interessiert weiß nicht, k. A.! Frage: Wie sehr interessieren Sie sich allgemein für politische Themen? Sind Sie daran...? Wie sehr interessieren Sie sich allgemein für kommunalpolitische Themen? Sind Sie daran...?! Basis: Befragte 7

8 Lokalzeitungen sind in puncto Reichweite und Nutzungsfrequenz ungeschlagen bereits % genutzt (%) (Lokal-)Zeitung, Anzeigenblätter Gemeinde-/Amtsblätter Broschüren, Flyer oder Aushänge Radio Fernsehen pers. Kontakt zu Kommunalvertretern Internetseite der Kommune öff. Ratssitzungen, Bürgerversamml soziale Online-Netzwerke Internetforen Wikipedia Blogs Online-Videoportale Twitter (fast) täglich 1-3 Mal in der Woche 1-3 Mal im Monat seltener! Frage: Bitte sagen Sie mir jetzt, wie häufig Sie sich normalerweise auf den folgenden Wegen über Ihre Kommune informieren.! Basis: Befragte 8 8

9 4 von 10 sind mit den gegebenen Mitsprachemöglichkeiten nicht zufrieden % Kommunen bieten Ihren Bürgern genügend Mitsprachemöglichkeiten Mitsprachemöglichkeiten sind nicht ausreichend weiß nicht, keine Angabe Abweichungen von 100% sind auf Rundungen zurückzuführen! Frage: Sind Sie der Meinung, dass Ihre Kommune den Bürgern bei kommunalen Vorhaben allgemein genügend Mitsprachemöglichkeiten bietet oder halten Sie die Mitsprachemöglichkeiten nicht für ausreichend? Mit 'Mitsprachemöglichkeiten' meine ich z.b. Bürgeranhörungen oder Bürgerversammlungen. 9! Basis: Befragte 9

10 Bürger wünschen mehr Transparenz und Beteiligung durch Bürgerbefragungen generell bessere/frühzeitige Information der Bürger, mehr Transparenz mehr Bürgerbefragungen durchführen (vor Beschlüssen) mehr Bürgerbeteiligung/ Bürgerentscheide durchführen Bürgerversammlungen/ Informationsveranstaltungen anbieten Dialog mit den Bürgern/ den Betroffenen suchen % öfter öffentliche Sitzungen abhalten 7 Öffentlichkeitsarbeit optimieren den Bürgern die Wahrheit sagen (nicht nur Positives, auch Negatives) 6 6 Spontane Nennungen Dargestellt: Nennungen ab 5% Mehrfachnennungen möglich! Frage: Und wie, denken Sie, könnten Kommunen ihre Bürger bei kommunalen Vorhaben besser einbeziehen?! Basis: 433 Befragte, die derzeitige kommunale Mitsprachemöglichkeiten nicht für ausreichend halten 10 10

11 Die meisten sind der Ansicht, dass die Kommunalverwaltungen einen guten Job machen % sehr zufrieden eher unzufrieden eher zufrieden sehr unzufrieden Abweichungen von 100% sind auf Rundungen zurückzuführen! Frage: Wenn Sie jetzt bitte einmal an Ihre persönlichen Kontakte mit den Ämtern und Einrichtungen Ihrer Kommunalverwaltung denken. Wie beurteilen Sie alles in allem die Dienstleistungen Ihrer Kommune? Sind Sie damit insgesamt?! Basis: Befragte 11 11

12 Senioren ist persönlicher Kontakt besonders wichtig, junge Erwachsene sind offen für moderne Kommunikationsmöglichkeiten! persönlich und per nach Altersgruppen % % unter 30 Jahren Jahre Jahre Jahre 10 ab 60 Jahren persönlich telefonisch per online per Post Online-Netzwerke weiß nicht, k.a. Abweichungen von 100% sind auf Rundungen zurückzuführen! Frage: Wenn Sie die Wahl hätten: Auf welchem Weg würden Sie ein Anliegen bei Ihrer Kommunalverwaltung am liebsten regeln? 12! Basis: Befragte

13 Nahezu alle unter 40 Jahren nutzen das Internet! Gesamtergebnis! Internetnutzung nach Altersgruppen % % 28 unter 30 Jahren Jahre Jahre Jahre 72 ab 60 Jahren 38 ja nein Abweichungen von 100% sind auf Rundungen zurückzuführen! Frage: Nutzen Sie das Internet, sei es über einen PC, einen Laptop, ein Handy oder Ähnliches?! Basis: Befragte 13

14 Kommunale Webseiten werden häufig dazu genutzt, um Öffnungszeiten in Erfahrung zu bringen % zumindest bekannt (%) Information zu Öffnungszeiten Information zu Adressen Information zu Veranstaltungen und Terminen Online-Abwicklung von Behördenangelegenheiten Information zu Zuständigkeiten Information zur Vorbereitung und Abwicklung von Behördengängen Formulare zur Vorbereitung und Abwicklung von Behördengängen bereits genutzt bekannt, aber bisher noch nicht genutzt! Frage: Viele Kommunalverwaltungen in Deutschland sind momentan bemüht, mehr und mehr Möglichkeiten zu schaffen, dass Bürger Behördenangelegenheiten im Internet regeln können. Welche der folgenden Online-Angebote Ihrer Kommune sind Ihnen bekannt oder haben Sie bereits genutzt?! Basis: 724 Befragte, die das Internet nutzen 14 14

15 Lediglich einer von 100 Bürgern hat bereits von E:Participation Gebrauch gemacht % 1 99 ja nein weiß nicht, keine Angabe Abweichungen von 100% sind auf Rundungen zurückzuführen! Frage: Einige Kommunen setzen heute verstärkt auf E-Participation. Das bedeutet, dass Bürger durch verschiedene Online- Verfahren aktiv an der kommunalen Entscheidungsvorbereitung beteiligt werden, indem zum Beispiel in Online-Foren über aktuelle Themen wie Bauvorhaben oder Sparmöglichkeiten diskutiert wird und Anregungen gegeben werden. Haben Sie schon einmal im Internet von diesen Mitsprachemöglichkeiten zu kommunalen Themen Gebrauch gemacht?! Basis: 724 Befragte, die das Internet nutzen 15 15

16 Jeweils die Hälfte kritisiert bei Mitsprachemöglichkeiten im Internet mangelnde Datensicherheit, Unpersönlichkeit und fehlende Ausgewogenheit % Datensicherheit ist nicht ausreichend Verfahren zu unpersönlich einiger Meinungen wird zu viel Gewicht beigemessen Verfahren zu schwerfällig sonstige Bedenken 1 keine Bedenken 10 weiß nicht, keine Angabe 6 Mehrfachnennungen möglich! Frage: Manche Leute stehen Mitsprachemöglichkeiten im Internet kritisch gegenüber. Welche der folgenden Bedenken teilen Sie?! Basis: Befragte 16 16

17 Häufigste Vorstellung: Aktives Mitglied der Zivilgesellschaft werden % aktives Engagement in Bürgerinitiativen/ Bürgerforen/ Gremien/ Arbeitskreisen 18 Teilnahme an (öffentlichen) Ratssitzungen, kommunalen Diskussionsrunden 13 direkte Gespräche mit Kommunalpolitikern, Gremien, Gemeinderat 12 als politisch interessierter, engagierter Bürger 9 Beteiligung an (Online-)Umfragen/Abstimmungen 9 Informationen beschaffen/teilen 7 Mitwirken im sozialen/karitativen Bereich 7 allgemein Mitwirkung/ehrenamtliche Tätigkeiten 7 als Mitglied einer Partei/Wählergemeinschaft 6 Mitwirken im politischen/kulturellen Bereich als Mitglied der Kommunal-/Gemeindeverwaltung 5 6 Spontane Nennungen Dargestellt: Nennungen ab 5% Mehrfachnennungen möglich! Frage: Wie könnten Sie sich Ihre Mitwirkung konkret vorstellen?! Basis: 204 Befragte, die gerne aktiv bei kommunalen Angelegenheiten mitwirken würden 17 17

18 These 3: Der demographische und sozioökonomische Wandel fordern eine sehr weit gehende Neudefinition von Bedarfen und Produkten und eine Neuausrichtung von Leistungsprozessen in den Kommunen, die bei an sich vergleichbaren Aufgaben immer verschiedener werden. Die Bevölkerung wird z.b. weniger in der Fläche in allen Aspekten vielfältiger älter und beweglicher/engagierter älter und eingeschränkter Wir unterscheiden Kommunen in städtischen Ballungsräumen in Flächenkreisen (46 EW/km² LK Ludwigslust-Parchim) mit Nothaushalten mit Rücklagen die wachsen, stagnieren oder schrumpfen. Dr. Alfred Reichwein 18

19 Die Situation im Landkreis Potsdam- Mittelmark Ausgangslage:! ländliche Kommunen und Speckgürtelkommunen! unterschiedliche Wirtschaftskraft der Kommunen! Landkreis durch hohe Pendlerquoten geprägt => Wohnstandort Folgen:! Gewerbesteuereinnahmen erfolgen überwiegend in anderen Kommunen! Pendler erwarten die Bereitstellung öffentlicher Infrastruktur (Schulen, KITA s, usw.), jedoch am Wohnund nicht am Arbeitsort! einige Kommunen können diese Infrastruktur durch eine ausreichende Wirtschaftskraft selbst vorhalten, während diese Möglichkeit vor allem im ländlichen Raum nicht gegeben ist => zwei verschiedene Kategorien von Kommunen Dr. Alfred Reichwein 19

20 These 4: Bürgerinnen und Bürger in der digitalen Gesellschaft erwarten vor dem Hintergrund einer immer leistungsfähigeren IT immer mehr Transparenz, Beteiligung und Zusammenarbeit und individualisierte Dienstleistungen, schnell und effizient. Bürgerinnen und Bürger wollen " Informationen suchen und finden (google.de, kgst.de) " Preise vergleichen (idealo.com) " Bewertungen suchen und abgeben (tripadvisor.de, kgst.de) " Die eigene Meinung darstellen (blogs und Foren) " Güter teilen (Car2Go) " Individuelle Produkte erstellen (mymuesli.com) " Innovationen bewerten (lego.com) " Gemeinsam Probleme lösen ( "???? Dr. Alfred Reichwein 20

21 These 5: Für den Bereich der kommunalen Leistungen, die i.d.r. in einem Bürgerbüro zusammengefasst sind, werden in der Zukunft, abhängig von der jeweiligen örtlichen Situation (Großstadt oder ländlicher Raum), individualisierte Zugangskonzepte zu entwickeln und umzusetzen sein.! Online Serviceangebote! Mehrkanalstrategie! Konzentrierte Leistungsangebote, z.b. unter dem Typus Soziale Kommune : Münchener Sozialbürgerhäuser! D 115! Front- und Backoffice! Datentresore lassen Daten laufen, nicht mehr Bürger! Herausforderung: übergreifendes Informationsmanagement Dr. Alfred Reichwein 21

22 Der Online-Führerschein im Landkreis Mühldorf am Inn! Im Fall des Führerscheinverfahrens mussten bisher die Bürger zu ihrer Wohnsitzgemeinde gehen und ihren Wohnort dort bestätigen lassen. Dies kostete sowohl den Bürger als auch die Gemeinde mehr Zeit.! Das Ergebnis im Verfahren ist nun, dass die Wohnsitzbestätigung online geschieht, d.h. der FE-Antrag geht von der Fahrschule online an die Gemeinde, diese bestätigt die Angaben per PC und leitet den Antrag an das Landratsamt weiter.! Verbesserung der Dienstleistung für den Bürger nach dem Motto Nicht die Bürger, sondern die Daten sollen laufen! Weitere Infos: KGSt -Best-Practice-Datenbank KGSt -Prozessbibliothek Dr. Alfred Reichwein 22

23 Aufbau eines ebenenübergreifenden Informationsmanagements # Dienstleistung s-portal M-V D115 Informationsbestände der Gemeinden/ Ämter Informationsbestände der Kreise Föderales Informationsmanagement (FIM) (Kooperative) Bürgerbüros Sachbearbeiter an den Verwaltungsstandorten Internetauftritte Telefon (i.d.r. Telefonzentrale) Mobile Bürgerdienste Herausforderungen: " Standardisierung von Leistungsbeschreibungen und Schnittstellen " Systematische Aktualisierung von Informationsbeständen " Zielgruppengerechte Aufbereitung von Informationen 23

24 These 6: Messen, analysieren, bewerten und steuern (in Handlungen umsetzen) erfolgt auf der Grundlage immer größerer Datenmengen im Rahmen integrierter Systeme in Echtzeit. Zum Beispiel:! Gewässerüberwachung! KATWARN als Frühwarnsystem im Bereich des Katastrophenschutzes! Smart Grids und Smart Meter zur Reduktion der Energieverschwendung in (öffentlichen) Netzen und Gebäuden! Verkehrslenkung! Monitoringsysteme zur Früherkennung von Handlungsbedarfen! Wirkungsorientierte Steuerung, z.b. rechtzeitige Angebote präventiv wirkender familienunterstützender Maßnahmen! Überwachung älterer Menschen in ihrem häuslichen Kontext zur Gefahrenabwehr Dr. Alfred Reichwein 24

25 These 7: Die Steuerung von Leistungserstellungsprozessen in differenzierten IT-unterstützten Produktionsnetzwerken ist konstitutiv im Kommunalen Steuerungsmodell (KSM)! Cloud-Dienste! Shared Services (IZ, ÖÖP, ÖPP)! E:Government Dr. Alfred Reichwein 25

26 These 8: Kommunen nutzen zur Qualifizierung und Akzeptanzsicherung ihrer Planungen und zur Zusammenarbeit mit Bürgern, Wirtschaft und Wissenschaft alle Instrumente systematisch, kontinuierlich und kompetent!! Klassische und moderne Beteiligungsmodelle, u.a.! Bürgerforum! Zukunftswerkstatt! Bürgerrat! Online Modelle, u.a.! Bürgerhaushalte! Open Budgeting! E:participation! Social Media Dr. Alfred Reichwein 26

27 Beispiel Kreis Potsdam-Mittelmark: Gesamtstrategie planen und umsetzen mit Strategiekonferenz des Rates Dr. Alfred Reichwein 27

28 These 9: Grundlage ist eine Gesamtstrategie und ein strategisches Kommunikations- bzw. Beteiligungskonzept! Dazu sind auf der Grundlage einer beteiligungsoffenen strategischen Planung $ Prozesse zu analysieren und zu optimieren $ Beschäftigte zu qualifizieren (auch Führungskräfte) $ Ressourcen zu investieren $ Kooperationen nötig (Interkommunal, mit Land und Bund und mit privaten Partnern) $ Pilotprojekte durchzuführen und sauber zu evaluieren $ Kreativität, Mut und Tatendrang zu entwickeln. Dr. Alfred Reichwein 28

29 These 10: Resümee: IT strategisch nutzen! Die Möglichkeiten moderner IT, die ja bei weitem noch nicht ausgeschöpft sind, sondern sich täglich weiter entwickeln, könnten in bedeutendem Umfang aktuelle Herausforderungen in den Kommunen bewältigen helfen.! Die oberste Führung in den Kommunen hat sich bisher zu wenig mit den Möglichkeiten der IT auseinandergesetzt und diese Technologie demzufolge auch nicht strategisch genutzt.! Der Ausbau der IT und ihre neue Ausrichtung ist für die Kommunen ein strategischer Entwicklungspfad.! Die Rolle (Person), die diese Strategie in der Verwaltung entwickelt und das strategische Konzept umsetzt und fortschreibt, können wir Beauftragter für die IT-Strategie im Verwaltungsvorstand nennen oder auch CIO, benötigen tun wir sie auf jeden Fall. Dr. Alfred Reichwein 29

30 Ein Beispiel: Kommunikation 2.0- strategische Ausrichtung der Stadt Ulm! ulm.mobil: Die Angebote der Stadt Ulm über die Ulm-App zugänglich machen.! ulm.open: iphone-app-daten frei zugänglich machen. Externe können daraus Anwendungen für andere mobile Plattformen erstellen. Veranstaltungsdaten aus unterschiedlichen Quellen werden zusammengeführt.! ulm.geo: Dynamische Karten werden im Internet Local-Based-Services bereitgestellt.! ulm.diskussion: Web 2.0 und social Media für mehr Bürgerbeteiligung bei politischen Schwerpunktthemen sowie für Fragen an die Stadtverwaltung.! ulm.portal Es soll einen einheitlichen Zugang zur Stadt mit personalisierbaren Oberflächen geben.! ulm.digital: Die Internetoffensive 2012 SWU TeleNet wird gestartet, um 99% der Ulmer/Neu-Ulmer Haushalte bis dahin mit High Speed Internet zu versorgen, Neubaugebiete bis zum Gebäude mit Glasfaser zu erschließen, das Breitbandkabelnetz zu verdichten und neue Angebote für die Bürger (z.b. Smart Metering) zu schaffen. Weitere Infos: KGSt -Best-Practice-Datenbank Dr. Alfred Reichwein 30

31 Es gibt viele gelungene Beispiele vor allem im Ausland Dr. Alfred Reichwein 31

32 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Zeit für Ihre Fragen??? Reichwein Trauth & Partner Coaching Beratung Moderation Kontakt: Telefon: