Ist Ihre persönliche Visitenkarte am Telefon und bestimmt den Grundeindruck durch:

Transkript

1 Telefon-Marketing Ist Ihre persönliche Visitenkarte am Telefon und bestimmt den Grundeindruck durch: Ihre Stimme - Ihre Sprache - Ihre Sprechweise Grundregeln für das aktive Telefongespräch Gesprächsvorbereitung: Vor dem Anruf sind folgende Fragen zu beantworten: Mit wem will ich sprechen? In welcher Angelegenheit? Was ist mein Ziel, was will ich erreichen? Wann kann ich die Zielperson am besten erreichen? Grundregeln fürs Telefonieren: Beachten Sie Ihre Sitzhaltung beim Telefonieren. Nie rauchen oder essen beim Telefonieren. Beachten Sie die richtige Hörerhaltung. Lächeln Sie am Telefon! Den Gesprächspartner immer wieder beim Namen nennen. Niemals für den Anruf entschuldigen! Halten Sie die Begrüßung möglichst freundlich und nett. Verwenden Sie möglichst kurze Sätze. "Keine Monologe". Sprechen Sie bildhaft mit anschaulichen Beispielen.

2 Verwenden Sie möglichst wenig Fremdwörter oder interne Begriffe. Formulieren Sie positiv, sprechen Sie in Kundennutzen. Verwenden Sie bei Terminvereinbarungen die Alternativtechnik. Wiederholen Sie die getroffenen Vereinbarungen. Bedanken Sie sich in jedem Fall für das Gespräch. Legen Sie den Hörer als Letzter auf. Gesprächsnachbearbeitung: Notieren Sie alle wichtigen Informationen aus dem Gespräch. Wichtig sind: Zeitpunkt des Gespräches Name und Firma des Gesprächspartners Was habe ich erreicht? Was ist zu veranlassen? Die Sprechweise - wichtigstes Instrument des positiven Dialoges Sprechen Sie nicht zu leise und nicht zu laut, nicht nuscheln und nicht brüllen. Variieren Sie das Tempo. Wichtige Wörter müssen betont langsam und deutlich gesprochen werden. Sprechen Sie deutlich und artikuliert. Sprechen Sie nicht zu hoch (Kopfstimme), sondern mit dem "Brustton der Überzeugung". Heben Sie wichtige Worte und Sätze durch Heben und Senken der Stimme hervor. Achten Sie auf die Sprachmelodie: Sprechen Sie nicht monoton, sondern wechseln Sie die Stimmlage. Machen Sie vor wichtigen Aussagen eine kleine Pause.

3 Wenn Sie nachdenken müssen, vermeiden Sie Fülllaute (ah, äh, oh) Sprechen Sie eine gehobene Umgangssprache (passen Sie sich gegebenenfalls dem Dialekt des Gesprächspartners an). Argumentieren Sie in Kundennutzen: Für Sie ist doch wichtig, daß Gerade bei Firmen Ihrer Bedeutung das bringt Ihnen das fördert Ihnen das bedeutet für Sie das erspart Ihnen das ermöglicht Ihnen das bietet Ihnen dadurch gewinnen Sie Argumentieren Sie vermeiden müssen: "Ich kann nicht" "Ich will es versuchen" "Muß" "Ehrlich gesagt" "Ich bin nicht sicher" "Ich würde Ihnen ungern " "Ich wollte eigentlich sagen " "Ich würde meinen " "Das kostet "

4 Nie direkt widersprechen! Nein, das sehe ich völlig anders! Sie haben mich völlig mißverstanden! Ich kann Ihnen genau das Gegenteil beweisen. Hier muß ich Sie unterbrechen. Sie sind der erste (Einzige, ) der mir das sagt. Da haben Sie wohl selbst etwas falsch gemacht. So etwas kommt bei uns nicht vor! Das habe ich noch nie gehört. Gesprächsleitfaden für "Projekt Neukundenwerbung" Dieser Gesprächsleitfaden soll vor jeder Direkt-Marketing Aktion erstellt werden. Grüß Gott, Herr..., mein Name ist Schütz, Susanne Schütz vom technischen Büro... Herr..., wir haben Ihnen letzte Woche einen Brief geschickt. Haben Sie ihn bekommen? Weiter bei JA und NEIN Herr..., wir sind ein technisches Büro für Maschinenbau und haben auf die Konstruktion und Planung von Maschinen und Anlagen für die Industrie spezialisiert. Als externes Konstruktionsbüro können wir sie unterstützen, speziell wenn Sie selbst unter Engpässen in Ihrer Konstruktionsabteilung leiden; gerade in der Urlaubszeit oder wenn Ihre eigenen Mitarbeiter überlastet sind.

5 Und wenn Sie Teilbereiche Ihrer Konstruktions- und Planungsarbeit auslagern, vermeiden Sie den Aufbau zusätzlicher Fixkosten. Herr..., unser Geschäftsführer, der Herr Ingenieur... ist gerade nächste Woche in Ihrer Nähe. Da könnte er doch gleich in einem Informationsgespräch unser Team vorstellen und über Möglichkeiten sprechen, was wir gerade für Sie tun können. Natürlich in einem ganz unverbindlichen Gespräch! Terminvereinbarung: Herr..., ist es Ihnen am... oder gegen Ende der Woche (nächste Woche) lieber? Gerne, Herr... unser Herr... wird dann am... um... Uhr bei Ihnen sein. Kein Interesse: Das verstehe ich natürlich, Herr... Wenn Sie doch noch Interesse an einem unverbindlichen Informationsgespräch haben, dann rufen Sie uns einfach an. Unsere Nummer steht ja auf dem Brief. Vielen Dank für das Gespräch, auf Wiederhören, Herr...

6 Telefonprotokoll für Projekt... Firma:... Zielperson:... Adresse:... Position:... PLZ/Ort:... Tel.Nr.:... Datum Uhrzeit Zielperson nicht erreicht, Termin für neuen gesprochen mit Kontaktversuch 1. Kontaktversuch Kontaktversuch 3. Konatktversuch 4. Konatktversuch 5. Kontaktversuch Mailing erhalten o nein o ja o weiß nicht

7 Mailing nochmals senden: o nein o ja, senden an... Hr./Fr.... Position:... Zuständiger Kontaktpartner für Besuch (bei Termin auf jeden Fall eintragen) Interesse an Kontaktgespräch: o nein o ja o ja, aber erst... Ausprägung des Interesses: o stark o mittel o schwach (besonders an...) Termin für Besuch: Datum:... Uhrzeit:... Termin tel. bestätigt:... Kunde ist telefonisch am besten zu erreichen:... Grund für Nichtinteresse (unbedingt angeben!... Bemerkungen:... Vormerkungen: