Einführung in den BMC Control-M Self Service TECHNISCHES WHITE PAPER

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1 Einführung in den BMC Control-M Self Service TECHNISCHES WHITE PAPER

2 INHALTSVERZEICHNIS EINFÜHRUNG... 1 DESHALB BRAUCHEN WIR SELF SERVICE... 1 BMC CONTROL M SELF-SERVICE... 2 ZUSAMMENFASSUNG... 6

3 EINFÜHRUNG On-Demand Self Service ist eine Lebenseinstellung. Egal, ob wir Rechnungen online bezahlen, am Flughafen einchecken oder IT-Services verwalten, wir brauchen einen kontinuierlichen Zugang zu Informationen und Services. Manchmal sind diese Informationen verfügbar, aber manchmal wird auch ein Überbringer benötigt. Diese Überbringer sind teuer, und ihr Einsatz ist sehr zeitaufwändig. Mit unserem steigenden Bedarf an Transparenz und Verfügbarkeit wird Self Service immer wichtiger. Menschen möchten eigenständig Zugang zu den Informationen und Services, die sie benötigen. DESHALB BRAUCHEN WIR SELF SERVICE Mitarbeiter im Unternehmen nutzen IT und Anwendungsservices täglich. Sie haben hohe Erwartungen und Anforderungen an den Zugriff auf und die Kontrolle von Services, die ihre Jobfunktionen unterstützen. Das, was sie benötigen, muss dann zur Verfügung stehen, wenn sie es benötigen. Lassen Sie uns einige Bereiche genauer untersuchen, in denen Self Service-Modelle sehr nützlich sind. Nehmen wir einen Check-in-Schalter am Flughafen. Wenn Sie für einen Flug einchecken möchten, können Sie sich in die Schlange einreihen und mit einem Schaltermitarbeiter sprechen, oder Sie können einen Self Service-Schalter verwenden. Es ist fast immer schneller, den Self Service-Schalter zu verwenden. Allerdings können Sie hier nur für den Flug und das Gepäck einchecken. Wenn Sie einen Flug ändern müssen, müssen Sie auf einen Schaltermitarbeiter warten. Durch die Implementierung eines Self Service-Schalters konnte die Fluggesellschaft die Anzahl der erforderlichen Angestellten zum Einchecken reduzieren und es den Benutzern, in diesem Fall dem Reisenden, ermöglichen, Zeit zu sparen. Es ist eine Win-Win-Situation entstanden. Ein weiteres Beispiel dafür, wie mit Self Service-Modellen Zeit und Geld gespart werden können, ist eine Maklerfirma. Wenn Sie Aktien handeln möchten, können Sie einen Makler anrufen, darauf warten, dass er zurückruft, darauf warten, dass er den Handel ausführt und dann eine hohe Gebühr bezahlen. Oder Sie können einen Online-Broker- Service für die Ausführung des Handels verwenden und eine viel niedrigere Grundgebühr bezahlen. Sie haben in beiden Fällen Zugriff auf dieselben Informationen, das Self Service-Modell ist allerdings schneller und kostengünstiger. Ein Beispiel für Self Service in der IT ist ein Online-Help Desk. Ohne einen Online-Help Desk würden Sie den Help Desk anrufen, auf einen Angestellten oder einen Rückruf und dann auf eine Lösung warten. Wenn die Lösung des Problems eine Weile dauert, rufen Sie möglicherweise den Angestellten mehrere Male an und warten jedes Mal auf dessen Rückruf. Dieser Prozess ist zeitaufwändig, die Angestellten sind ständig damit beschäftigt, den Status des Problems zu prüfen und haben keine Zeit für dessen Lösung. Mit einem Online-Help Desk können Sie ohne die Hilfe eines Angestellten Probleme melden, den Schweregrad festlegen und den Status der Lösungsfindung prüfen. Sie erhalten die benötigten Informationen, und die Angestellten haben mehr Zeit, sich der Lösung des Problems zu widmen. Es ist offensichtlich, dass Self Service-Modelle Zeit und Geld sparen. Aber wie wird Self Service bei der Workload Automation angewendet? Benutzer benötigen Transparenz ihrer Workload-bezogenen Services in Echtzeit, und zwar über eine einfache, konsistente und unkomplizierte Ansicht. Sie möchten nicht ein Help Desk-Ticket öffnen müssen, um herauszufinden, wie weit der Service ist. Wenn alle Benutzer, die den Status eines Service oder kleinere Änderungen an einem Service benötigen, Help Desk-Tickets öffnen, steigen die Aufwände und Volumina für den Support des Workload- Status und der Änderungsanforderungen an. IT-Abteilungen interessieren sich für die Erweiterung ihrer Workload Automation-Services, aber nicht auf Kosten der Kontrolle. Sie sind durch SLA und Compliance-Anforderungen gebunden, um zu gewährleisten, dass die Workload Automation sicher bleibt. Self Service-Workload Automation verwendet dieselben Prinzipien wie der Flughafenschalter, der Online-Broker und der Online-Help Desk. Mithilfe der Self Service-Workload Automation erhalten Sie nur den Service, den Sie benötigen, ohne die Hunderte oder Tausende anderer Services, die gleichzeitig ausgeführt werden. Sie können eine begrenzte Anzahl Aktionen ausführen, ohne ein Help Desk-Ticket öffnen zu müssen oder auf jemanden zu warten, der Ihnen hilft. Sie können sicherstellen, dass nur autorisierte Benutzer autorisierte Änderungen vornehmen können. 1

4 BMC CONTROL-M SELF-SERVICE BMC Control-M Self Service bietet Workload Automation-Services für Benutzer im Unternehmen. Es versetzt Benutzer im Unternehmen in die Lage, ohne großes Fachwissen über die Verwendung von Scheduling-Tools, IT- Workload-Services anzuzeigen und anzufordern. Wenn Sie diesen Typ eines Self Service-Modells implementieren, optimieren Sie die Servicebereitstellung, indem Sie die durch Serviceanforderungen verursachte Verzögerung von Informationen verhindern und so dem Benutzer im Unternehmen einen besseren und rechtzeitigen Service bieten. Benutzer haben Zugriff auf einen Servicekatalog, anhand dessen sie Workload-Services starten können, die für sie wichtig sind. Der BMC Control-M Self Service bietet eine Serviceansicht, welche die Anforderungen des Unternehmens erfüllt. Wenn Benutzer den Einfluss ihrer Services auf das gesamte Unternehmen verstehen, können sie besser einschätzen, wann Änderungen durchgeführt werden müssen, die andere Geschäftsprozesse beeinflussen. Wenn die IT die Bedürfnisse der Benutzer versteht, kann sie Workload-Services dann bereitstellen, wenn die Benutzer sie benötigen. Business-/IT-Alignment ist wichtig. Ein Hersteller misst die IT-Effektivität über direktes Alignment von IT-Initiativen anhand der Bereitstellung der Unternehmensstrategie. Jedes Projekt wird in Bezug auf Wachstumstreiber priorisiert, zu denen die Verbesserung der Produktivität, die Beschleunigung von Innovationen und die Errichtung von Kernmarken gehören. Sie messen die einzelnen Projekte im Vergleich zu speziellen Zielen für Geschäftsvorteile. HELP DESK-TICKETS REDUZIEREN BMC Control-M Self Service beseitigt einen großen Prozentsatz an Help Desk-Tickets und damit verbundene Aufwände und Tätigkeiten. Er erteilt Benutzern im Unternehmen sicheren Zugriff auf die Elemente, für die sie autorisiert sind, sodass die IT-Vorgänge unter der Kontrolle von Workload-Prioritäten und Scheduling bleiben. Ein Outsourcing-Unternehmen aus Nordamerika hat nach der Implementierung des BMC Control-M Self Service die Anzahl der geöffneten Help Desk-Tickets um 90 % reduziert. Gleichzeitig hat es die Servicebereitstellung für Teams auf der ganzen Welt optimiert. Sie haben 300 Mandantenteams, welche die Automatisierungsservices regelmäßig nutzen. Wenn ein Benutzer eine Änderung oder einen Automatisierungsservice benötigte, hat er eines von 75 verschiedenen Help Desk-Formularen eingereicht. Der Rückstau der Help Desk-Tickets hat zu einer schlechten Kundenzufriedenheit geführt, und der Aufwand für die Verarbeitung dieser Tickets war hoch. Nach der Implementierung des BMC Control-M Self Service waren die Benutzer in der Lage, Automatisierungsservices On- Demand anzufordern und zu ändern, wodurch die Anzahl der benötigten Help Desk-Tickets und der entsprechende Aufwand signifikant reduziert wurden. Benutzer haben mehr Kontrolle, und das Zufriedenheitsniveau ist gestiegen. PRODUKTIVITÄT OPTIMIEREN Wenn Benutzer im Unternehmen die benötigten Informationen schneller finden können, sind sie produktiver. Wenn Help Desk-Mitarbeiter weniger Anfragen bearbeiten müssen, sind sie produktiver. BMC Control-M Self Service hilft sowohl Benutzern im Unternehmen als auch IT-Mitarbeitern dabei, produktiver zu sein. Benutzer im Unternehmen können Services anfordern und den Status direkt überwachen. So sind die IT-Mitarbeiter von der Verarbeitung dieser Anforderungen befreit. Eine US-amerikanische Behörde, die täglich Millionen von Transaktionen verarbeitet, hat die Produktivität der Endbenutzer gesteigert und die Workload der Spezialisten mithilfe von BMC Control-M Self Service reduziert. Benutzer müssen gelegentlich auf Workload-Services zugreifen, aber sie verfügen über keinerlei Scheduling- Erfahrung. Mithilfe des BMC Control-M Self Service können die Benutzer ihre Services überwachen und ändern, ohne die Technologie hinter der Workload Automation zu verstehen. Das Resultat ist, dass die Benutzer erhalten, was sie benötigen, wann sie es benötigen, und die Spezialisten können sich auf andere Probleme konzentrieren als auf das Antworten auf Status- und Änderungsanforderungen. Ein Paketdienst in Europa überwacht und verfolgt täglich Tausende von Versandtransaktionen. Viele der Benutzer, die Zugriff auf die Automatisierung benötigen, befinden sich außerhalb des Betriebsgeländes und verwenden das Internet oder mobile Geräte. Der Aufbau einer eigenen Benutzeroberfläche, die Transparenz für Automatisierungsservices bietet, war unpraktisch und teuer. Mit dem BMC Control-M Self Service kann der Paketdienst unverzüglich kontextbasierten Zugriff für Benutzer bieten, und zwar unabhängig davon, wo diese sich gerade aufhalten. 2

5 BEWAHREN VON SICHERHEIT UND KONTROLLE Sicherheit ist unerlässlich. Wenn Sie ein Self Service-Modell implementieren, gewährleisten Sie Dutzenden, ja Hunderten von neuen Benutzern Zugang. Der BMC Control-M Self Service sorgt dafür, dass Benutzer nur die Services anzeigen und ändern können, für die sie autorisiert sind. Sämtliche Änderungen werden erfasst, sodass Sie einen Prüfpfad haben. Ein europäisches IT-Services-Unternehmen stellt für 50 Mandanten Automatisierungsservices bereit. Die Mandanten müssen zwar einen Einblick in ihre Services haben, es ist allerdings wichtig, dass sie keine Aktionen durchführen können, welche die Performance oder Verfügbarkeit von Services beeinträchtigen. Es ist auch wichtig, dass jeder Mandant nur die Services sieht, für die er autorisiert ist, denn wenn ein Mandant die Services eines anderen Mandanten sieht, muss das Serviceunternehmen eventuell für Geschäftsschäden haften. Mit dem BMC Contro<2/>l- M Self Service kann das Serviceunternehmen gewährleisten, dass die Mandanten ihre Services anzeigen und ändern können, ohne die Services anderer Mandanten zu beeinträchtigen oder zu kompromittieren. RASCHE KAPITALRENDITE Der BMC Control-M Self Service sorgt für eine rasche Kapitalrendite. Sobald Sie den BMC Control-M Self Service bereitstellen, können Ihre Benutzer im Unternehmen ihre eigenen Services verwalten und Help Desk-Tickets reduzieren. Für die benutzerfreundliche Weboberfläche ist keine besondere Schulung erforderlich, und die Benutzer müssen über keinerlei Erfahrung mit oder über Kenntnisse von Workload Automation-Tools verfügen. Benutzer im Unternehmen melden sich einfach an und starten mit der Verwendung der Schnittstelle. In vielen Fällen sind sie in weniger als 10 Minuten startbereit. EIN KURZER BLICK Mit dem BMC Control-M Self Service können Sie Services überwachen und Aktionen durchführen. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie einfach es ist. Einen Service überwachen Sie können alle Services überwachen, für die Sie die Autorisierung zur Anzeige haben. In diesem Beispiel zeigt der Ins HAS Conversion-Service einen Leistungsabfall. Sie können einen Service gründlich prüfen, um zu sehen, wo das Problem liegt. 3

6 Problemsuche Wenn Sie auf einen Service klicken, wird eine neue Registerkarte aufgerufen, und es wird angezeigt, was geschieht. Der Bonitätsprüfungsservice wird langsamer. Aus diesem Grund kann keiner der abhängigen Services (Anforderung einreichen, Rechnungsstellung usw.) ausgeführt werden. Deshalb wird eine Anforderung abgelehnt. 4

7 Leistung und Aktion Sie können exakt den Service suchen, den Sie benötigen, und eine Aktion ausführen (z. B. Halten, Bestätigen oder Überbrücken). Sie können die Aktionen ausführen, für die Sie autorisiert sind. Alle Aktionen, die von allen Benutzern ausgeführt werden, werden erfasst, sodass Sie anhand eines Prüfpfads nachverfolgen können, wer was wann getan hat. Es ist wirklich so einfach, mit dem BMC Control-M Self Service Workload-Services zu verwalten. 5

8 ZUSAMMENFASSUNG Der BMC Control-M Self Service stimmt die IT mit dem Unternehmen ab. Er versetzt die IT in die Lage, eine Serviceansicht anzubieten, welche die Anforderungen des Unternehmens erfüllt, und stellt On-Demand-Service bereit. Wenn Benutzer den Einfluss ihrer Services auf das gesamte Unternehmen verstehen, können sie besser einschätzen, wann Änderungen durchgeführt werden müssen, die andere Geschäftsprozesse beeinflussen. Wenn die IT die Bedürfnisse der Benutzer versteht, kann sie Workload-Services dann bereitstellen, wenn die Benutzer sie benötigen. Business-/IT-Alignment ist wichtig. Ein Hersteller misst die IT-Effektivität über direktes Alignment von IT- Initiativen anhand der Bereitstellung der Unternehmensstrategie. Jedes Projekt wird in Bezug auf Wachstumstreiber priorisiert, zu denen die Verbesserung der Produktivität, die Beschleunigung von Innovationen und die Errichtung von Kernmarken gehören. Sie messen die einzelnen Projekte im Vergleich zu speziellen Zielen für Geschäftsvorteile. Der BMC Control-M Self Service ermöglicht Benutzern die On-Demand-Nutzung von Workload Automation-Services. Er versetzt Benutzer im Unternehmen in die Lage, ohne großes Fachwissen über Workload-Tools Workload-Services anzuzeigen und anzufordern, und steigert die Produktivität. Es steigert außerdem die Produktivität für Help Desk-Mitarbeiter, da diese weniger Anforderungen erhalten. Mithilfe des BMC Control-M Self Service wird die Self Service-Bereitstellung verbessert, da Benutzer Services On-Demand ändern und anfordern können. Die Sicherheit wird damit verbessert, sodass sichergestellt ist, dass Benutzer nur die Services anzeigen und ändern können, für die sie autorisiert sind. BMC Control-M Self-Service bietet einen schnellen Mehrwert dank einer benutzerfreundlichen Weboberfläche, auf die lokale und externe Benutzer zugreifen können. UNTEREHMEN BAUEN AUF IT. IT BASIERT AUF BMC SOFTWARE. Mit einer intelligenten, schnellen und leistungsstarken IT florieren Ihre Geschäfte. Daher verlassen sich die anspruchsvollsten IT-Organisationen der Welt sowohl in verteilten als auch in Mainframe-Umgebungen auf BMC Software. Als Marktführer im Bereich Business Service Management bietet BMC einen umfassenden Ansatz und eine einheitliche Plattform, die IT-Organisationen bei der Senkung der Kosten, der Minimierung der Risiken und der Steigerung des Geschäftsgewinns unterstützen. Zum 30. September 2010 betrug der Umsatz von BMC aus den letzten vier Finanzquartalen ca. 1,96 Mrd. US-Dollar (1,31 Mrd. Euro). Unter erhalten Sie weitere Informationen. BMC, BMC Software und das BMC Software-Logo sind das exklusive Eigentum von BMC Software Inc. Sie sind beim U.S. Patent and Trademark Office und eventuell in anderen Ländern registriert oder warten auf Registrierung. Alle anderen BMC-Marken, Dienstleistungsmarken und Logos sind entweder in den USA oder anderen Ländern registriert oder warten auf Registrierung. Alle anderen Marken oder eingetragene Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber BMC Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten. *442855*

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