SERVICE FÜR BUSINESS SERVICE

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1 FÜR BUSINESS Ildikó Schilling Dozentin Service Design Eszterhazy Karoly Föiskola Eger 2010

2 WAS IST?...alles, was nicht auf die Füße fallen kann. (The Economist)

3 S/DIENSTLEISTUNGEN SIND......eine Kette von Ereignissen/Interaktionen um Kundenbedürfnisse zu befriedigen.

4 WARUM IST SO INTERESSANT? Der Service-Faktor gewinnt weltweit an Bedeutung. Anteil der Industrie am BIP: 27,60%. Anteil der Dienstleistungen am BIP: 72,40% Markenversprechen Markenerfahrung

5 IST WICHTIG, WEIL... Service macht Unternehmen möglich, gute Kundenerfahrungen und damit wertvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Nutzen: - Service macht das Leben leichter, - Service ist attraktiv für Kunden, - Service hilft beim Reklamationen, - Service schafft Beziehungen.

6 Je einfacher man es dem Kunden macht, desto besser das Geschäft: Gib den Leuten, was sie wollen, wann sie wollen und wie sie es wollen.

7 CHARAKTERISTIK VON Immateriell (nicht greifbar) Verkauf = Herstellung = Verwendung (gleichzeitig) Teil eines Prozesses schwer zu messen Käufer kann Leistung vor dem Kauf nicht prüfen Kunde spielt aktive Rolle

8 DIE KONSEQUENZEN Leistungen für Kunden sichtbar machen, Beweise liefern, Erfahrungsqualität schaffen.

9 Service als gutes Geschäft Quelle: Google Wir sind keine Airline mit gutem Service, sondern ein Dienstleistungsunternehmen, das zufällig eine Airline ist. (Southwest Airline)

10 Beispiele für Unternehmen mit starker Service- und Kundenorientierung Unternehmen mit starkem Service

11 Beispiele für Unternehmen mit starker Service- und Kundenorientierung

12 WAS MACHT DESIGN? Service Design unterstützt Unternehmen dabei: die Markenerfahrung an den wichtigen Kontaktpunkten zu verbessern, das Produktverständnis und den Umgang mit dem Produkt zu erleichtern, die Wahrnehmung und Erfahrbarkeit von Marken, Produkten und Service zu steuern.

13 Service Design arbeitet MIT PERSPEKTIVENWECHSEL Um Erfolg zu haben, muss man den Standpunkt des Anderen einnehmen und die Dinge mit seinen Augen betrachten. (Henry Ford)

14 Service Design arbeitet AUS KUNDENSICHT Die besten Ideen kommen mir, wenn ich mir vorstelle, ich bin mein eigener Kunde. (Charles Lazarus, Gründer Toys R Us)

15 Service Design optimiert Touchpoints Die Kundenerfahrungen an den wichtigen Kontaktpunkten messen und verbessern.

16 Service Design gestaltet Interaktionen Die menschliche Emotionen berücksichtigen und für positive Kundenerlebnisse sorgen.

17 Methoden von Service Design (Beispiele) Beobachtung / Interview / Shadowing Konzeptmeeting / Brainstorming Szenarios Fokusgruppen-Analyse

18 Methoden von Service Design (Beispiele) Rollenspiel Persona-Entwicklung Kunden- und Mitarbeiter-Workshops Bild- und Tonaufnahmen Visualisierung von Abläufen

19 NUTZEN FÜR KUNDEN Gute Dienstleistungen erzeugen Attraktivität verbessern die Kundenzufriedenheit schaffen Mehrwert

20 NUTZEN FÜR UNTERNEHMEN Gute Dienstleistungen... - bieten klare Differenzierungsmerkmale - ermöglichen gute Markenbeziehungen - erhöhen die Profitabilität

21 Danke! Ihre spezifischen Fragen und Problemstellungen werden gerne im persönlichen Gespräch beantwortet.

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