Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft 2014

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1 BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V. Forum Energie Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft bis 26. November 2014, Heidelberg Themen Moderation Referenten Aktives Beschwerdemanagement: Worauf es tatsächlich ankommt Optimaler Kanal-Mix für die Zukunft Neue Wege Das Beschwerde-Tool der TU Braunschweig Umgang mit Online-Produkten Erfahrungen eines Stadtwerks Kennzahlen und Controlling im Beschwerdemanagement Mystery Shopping Benchmark Kundencenter EVU Mitarbeiter, Unternehmenskultur und Kundenorientierung Monitoring der telefonischen Kontaktqualität Kundenservice und Beschwerdemanagement bei Barclays Jan Devries imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Peter Krümmel BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin Holger Armbrüster Stadtwerke Marburg GmbH Sandra Bartels imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Andrea Beyer enercity Stadtwerke Hannover AG Isabella Fangmann EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Karlsruhe Thomas Gaier EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Stuttgart Jörg Gondermann enercity Stadtwerke Hannover AG Torsten Helming Barclaycard, Barclays Bank PLC, Hamburg Thorsten Kusnierz DEW 21 Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH, Dortmund Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz Institut für Wirtschaftsinformatik, Technische Universität Braunschweig Wolfgang Seidel servmark Unternehmensberatung, Ingolstadt Dietmar Sperfeld Soluvia Billing GmbH, Offenbach am Main Sandra Stamer EWE Vertrieb GmbH, Oldenburg Dirk Stichweh swb Vertrieb Bremen GmbH Florian Wenzel N-ERGIE AG, Nürnberg Besuchen Sie uns unter:

2 Programm Dienstag, 25. November 2014 Ab 9.00 Uhr Moderation: Ausgabe der Tagungsunterlagen und Begrüßungskaffee Peter Krümmel, Fachgebietsleiter, Geschäftsbereich Vertrieb, Handel & gasspezifische Fragen, BDEW Bundesverband der Energieund Wasserwirtschaft e. V., Berlin Uhr Begrüßung und Einführung durch den Moderator Uhr Aktives Beschwerdemanagement: Worauf es tatsächlich ankommt Ein Großteil der unzufriedenen Kunden beschwert sich (immer noch) nicht Magische Zahlen : Die vier KPI des Beschwerdemanagements Fokus Kundenunzufriedenheit anstatt Fokus Kundenbegeisterung Wolfgang Seidel, Geschäftsführender Gesellschafter, servmark Unternehmensberatung, Ingolstadt Uhr Kaffeepause Uhr Beschwerdemanagement Potenziale methodisch heben Beschwerdemanagement-Prozess und Zusammenspiel der Einheiten Priorisierung des Handlungsbedarfs Methoden der Erfolgsmessung im Beschwerdemanagement Thomas Gaier, Leiter Vertriebsplanung & Steuerung, EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Stuttgart Uhr Sag s uns Das Beschwerde-Tool der TU Braunschweig Grundsätze und Konzept der Plattform Sag s uns Sag s uns live: Einführung, laufender Betrieb und Erfahrungen Sag s uns aus Sicht der Mitarbeiter Rahmenbedingungen eines Social Media Beschwerde-Tools Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz, Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement, Technische Universität Braunschweig Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Kennzahlen und Controlling im Beschwerdemanagement Status Quo in der Branche Struktur und Inhalte von Kennzahlensystemen Controlling als Managementaufgabe Sandra Bartels, Beratung Service Excellence, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Uhr Kundenservice und Beschwerdemanagement bei Online-Produkten Erfahrungen eines Stadtwerks Das Kundenportal als zentrale Kommunikationsplattform Kundenorientierter Umgang mit Beschwerden Verbesserungsvorschläge und Beschwerden zum Vorteil nutzen Holger Armbrüster, Vertriebsleiter, Stadtwerke Marburg GmbH

3 14.30 Uhr Diskussionsforum Beschwerdemanagement Bewährtes und Neues Holger Armbrüster, Stadtwerke Marburg GmbH Thomas Gaier, EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Stuttgart Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz, Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement, Technische Universität Braunschweig Wolfgang Seidel, servmark Unternehmensberatung, Ingolstadt Moderation: Jan Devries, Geschäftsführender Gesellschafter, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Uhr Kaffeepause + Thementische Thema 1: Aktives Beschwerdemanagement Thema 2: Social-Media-Beschwerde-Tool Thema 3: Online-Produkte Thema 4: Kennzahlen und Controlling Uhr Mystery Shopping Benchmark Kundencenter Energiewirtschaft Was ist Mystery Research und wodurch unterscheidet es sich von anderen Kundenzufriedenheitsbefragungen? Ergebnisse Benchmark Kundencenter in der Energiewirtschaft Dirk Stichweh, Qualitätsmanagement & IT-Organisation, swb Vertrieb Bremen GmbH Uhr Kundenservice und Beschwerdemanagement bei Barclays Der richtige Aufbau eines Beschwerdemanagement-Teams Was ist ein gutes Beschwerdemanagement? Wie integrieren wir die Kundenstimmen in die Veränderungsprozesse? Torsten Helming, Leiter Beschwerdemanagement, Barclaycard, Barclays Bank PLC, Hamburg Uhr Ende des ersten Tages Uhr Stadtführung und anschließend gemeinsames Abendessen mit Erfahrungsaustausch im Bootshaus Heidelberg

4 Programm Mittwoch, 26. November 2014 Moderation: Jan Devries, Geschäftsführender Gesellschafter, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover 9.00 Uhr Monitoring der telefonischen Kontaktqualität Effektiv und ganz nah dran mit QMS Warum zeichnen wir auf? Der gemeinsame Weg mit dem Betriebsrat QMS in der Praxis, Erkenntnisse Isabella Fangmann, Qualitätsmanagement, EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Karlsruhe 9.30 Uhr Kundenservice aus Sicht einer Servicegesellschaft Die 360 Grad Perspektive Die Rolle der Servicegesellschaft Prozessoptimierungen folgen Zahlen / Daten / Fakten Herausforderungen in der Zukunft Dietmar Sperfeld, Geschäftsführer, Soluvia Billing GmbH, Offenbach am Main Uhr Anpassung eines bestehenden Beschwerdemanagements Relevante Veränderungen in der Energiewirtschaft Entwicklungen und Anforderungen an die Organisationsstruktur Kennzahlen im Beschwerdemanagement Fallbeispiele aus dem Beschwerdealltag Thorsten Kusnierz, Zentraler Koordinator Beschwerdemanagement, DEW 21 Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH, Dortmund Uhr Kaffeepause Uhr Das Wissen der Kunden nutzen: Beschwerden zu Ideen machen Wie wird eine Beschwerde zur Idee? Warum müssen die Beschwerdezahlen erst steigen, bevor sie fallen? Wann ist eine Idee eine gute Idee und wann nicht? Andrea Beyer, Managerin für Kundenbeziehungen und Beschwerden, enercity Stadtwerke Hannover AG Jörg Gondermann, Ideenmanager, enercity Stadtwerke Hannover AG Uhr Projekte bei EWE zur Verbesserung des Kundenservice Identifikation der wesentlichen Handlungsfelder Aufplanung des Projekts und Herausforderungen Umsetzung verschiedener Verbesserungsmaßnahmen Sandra Stamer, Vertrieb Energie, EWE Vertrieb GmbH, Oldenburg Uhr Mitarbeiter, Unternehmenskultur und Kundenorientierung Kundenorientierte Einstellung als Grundlage für kundenorientiertes Verhalten Relevanz und Umsetzung von Kundenorientierung in allen Unternehmensbereichen Kennzahlen und Messmodelle Florian Wenzel, Senior Manager Marktforschung, N-ERGIE AG, Nürnberg Uhr Abschlussdiskussion und Zusammenfassung Uhr Gemeinsames Mittagessen / Anschließend Ende der Veranstaltung

5 Kurzbeschreibung Ziel / Inhalt Unternehmen können vor allem mit Service und guten Erfahrungen in der Beschwerdesituation ihre Kunden langfristig binden. Für Energieversorger ist Kundenservice und Beschwerdemanagement bei kaum zu unterscheidenden Produktqualitäten und -preisen ein wichtiges Element, um dauerhaft am Markt bestehen zu können. Im Rahmen des BDEW-Forums erfahren Sie, welche neuen Erkenntnisse es im Beschwerdemanagement gibt und welche Kommunikationskanäle Sie nutzen können. Schwerpunkte der Veranstaltung sind darüber hinaus: Kennzahlen und Controlling im Beschwerdemanagement, Umgang mit Online-Produkten, Mystery-Shopping, Monitoring der telefonischen Kontaktqualität, weitere Praxisberichte aus der Branche sowie ein Erfahrungsbericht der Barclays Bank. Diskutieren Sie mit Experten und Kollegen, wie Sie Ihr Beschwerdemanagement optimal aufstellen können. Zielgruppe Führungskräfte, leitende Mitarbeiter und Fachkräfte aus den Bereichen Beschwerde- und Qualitätsmanagement, Kundenkontakt, Kundenmanagement / CRM, Kunden service, Kundencenter, Call-Center, Personalwesen sowie Marketing und Vertrieb. Veranstaltungshinweise BDEW-Informationstag Gas- und Stromrechnungen im Fokus 15. Oktober 2014, Leipzig BDEW-Informationstag Kundenservice im Internet 5. November 2014, Bonn In Zusammenarbeit mit Medienpartner Beratungsgesellschaft mbh Ausstellung / Sponsoring Bei Interesse an einem Ausstellungsstand oder einem Sponsoring, schreiben Sie uns eine Mail an: ausstellung@ew-online.de. Gerne setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung und informieren Sie über die verschiedenen Möglichkeiten. Oder besuchen Sie uns auf unserer Internetseite

6 Anmeldung Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft bis 26. November 2014, Heidelberg Vor- und Nachname Funktion * Bitte in Druckbuchstaben ausfüllen Fax: 0 69 / anmeldung@ew-online.de Fragen zur Anmeldung? Tel.: 0 69 / Unternehmen Abteilung Postfach / Straße PLZ / Ort Telefon / Fax BDEW-Mitglied Ja Nein Teilnahme an der Abendveranstaltung am 25. November 2014 Ja Nein * Die Angabe der Adresse ist freiwillig. Gerne lassen wir Ihnen über die Adresse Informationen zu eigenen ähnlichen Produkten zukommen. Sie können diese werbliche Nutzung jederzeit untersagen. Abweichende Rechnungsanschrift Unternehmen Straße / Postfach PLZ / Ort Datum Termin und Ort Veranstaltungsbeginn Dienstag, 25. November 2014, Uhr Veranstaltungsende Mittwoch, 26. November 2014, Uhr Konditionen Teilnahmebeitrag 990, für BDEW-Mitglieder / 1.390, für Nicht-Mitglieder (einschließlich Tagungsunterlagen, Mittag- und Abendessen, Pausengetränke, zzgl. MwSt.) Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor Veranstaltungs beginn berechnen wir 50 %, bei Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100 % des Teilnahmebeitrags. Unterschrift / Stempel Veranstaltungsort Marriott Hotel Vangerowstrasse Heidelberg Tel.: / Fax: / Zimmerreservierung Vom 24. / 25. November und vom 25. / 26. No vember 2014 haben wir für Teilnehmer ein begrenztes Zimmerkontingent im Tagungs hotel reserviert. Wir bitten Sie, diese Zimmer unter dem Stichwort EW abzurufen und direkt mit dem Hotel abzurechnen. Ihre Ansprechpartner Projektleitung: Gabriele Becker Projektassistenz: Tina Matthes Tel.: 0 30 / tina.matthes@ew-online.de Veranstalter EW Medien und Kongresse GmbH, Kleyerstraße 88, Frankfurt am Main Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind. In Kooperation mit BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Reinhardtstraße 32, Berlin Ansprechpartner: Peter Krümmel Tel.: 0 30 / peter.kruemmel@bdew.de Anreise Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige Veranstaltungsticket der DB nutzen. Ausführliche Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage unter der Rubrik»Veranstaltungen«. Buchbar ist das Angebot ab sofort unter der Hotline / mit dem Stichwort: EW (Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 20 ct / Anruf. Die Hotline ist Montag bis Samstag von Uhr erreichbar.) Eine Kooperation mit Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von der EW Medien und Kongresse GmbH nur für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt eine Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen mehr erhalten wollen, können Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen. Eine Veranstaltung der