ELAINE FIVE LEISTUNGSBESCHREIBUNG ONLINE DIALOG CRM

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1 ELAINE FIVE LEISTUNGSBESCHREIBUNG ONLINE DIALOG CRM VERSION 5.1 STAND NOVEMBER 2010

2 01 SYSTEMSPEZIFIKATION ELAINE FIVE ADRESSVERWALTUNG...4 PROFILVERWALTUNG... 4 ANREICHERUNG VON PROFILDATEN... 5 VERWALTUNG VON ANONYMEN KONTAKTEN... 5 AUTOMATISCHE ABONNENTENVERWALTUNG... 5 ADRESS-IMPORT, -EXPORT UND DATENABGLEICH... 6 ZIELGRUPPENSELEKTION... 6 ABMELDUNGEN UND BLACKLIST PERSONALISIERUNG UND INDIVIDUALISIERUNG...6 PERSONALISIERUNG... 7 INDIVIDUALISIERUNG... 7 COUPONING KAMPAGNENMANAGEMENT...7 KAMPAGNENAUSWERTUNG MAIL-ERSTELLUNG...8 ELAINE WYSIWYG-EDITOR... 8 TEMPLATEBASIERTE ERSTELLUNG... 9 CONTENT IMPORT... 9 KONTROLLSTUFEN (TESTGRUPPEN) VORSCHAU IN UNTERSCHIEDLICHEN MAILCLIENTS SPAM-CHECK LANDINGPAGES AUTOMATISIERTER KAMPAGNENABLAUF (MAILFOLGEN) SYSTEME UND KOMPATIBILITÄT ELAINE WEBCLIENT BERECHTIGUNGEN UND WORKFLOW UNTERSTÜTZTE ZEICHENSÄTZE VERSAND VERSANDLEISTUNG PERSONALISIERTER S VERSANDLEISTUNG PERSONALISIERTER SMS VERSANDLEISTUNG PERSONALISIERTER RSS JOBSTEUERUNG SCHEDULE-FUNKTION BOUNCE-MANAGEMENT

3 01.08 STATISTIKEN MESSUNG VON ÖFFNUNGEN MESSUNG VON KLICKS MESSUNG VON CONVERSIONS / POST-CLICK-TRACKING ADVANCED FINGERPRINTING-TECHNOLOGIE DARSTELLUNGSFORMEN EXTERNE STATISTIKPARAMETER (DATENAUSTAUSCH) TECHNISCHE LEISTUNGSMERKMALE SCHNITTSTELLEN SICHERHEIT INTERFACE-BRANDING LISTE DER FEATURES ALLGEMEIN ADRESSENVERWALTUNG MAILERSTELLUNG PERSONALISIERUNG UND INDIVIDUALISIERUNG VERSAND STATISTIKEN SCHNITTSTELLEN PERFORMANCE UND SICHERHEIT CAMPAIGN PLANNING MODULE SOCIAL MEDIA CAMPAIGN MODUL RSS-MARKETING MODUL SMS MARKETING MODUL SERVICE LEVEL, HELP-DESK & SUPPORT (ASP) SERVICE LEVEL ADMINISTRATOR-SUPPORT NOTFALL-SUPPORT HINWEISE / KONTAKT HINWEIS ZUR LISTE DER FEATURES KONTAKT 25 03

4 01 SYSTEMSPEZIFIKATION ELAINE FIVE Die ELAINE FIVE Online Dialog CRM ist eine von artegic entwickelte datenbankgestützte E-CRM Technologie für , SMS, RSS und Social Media Dialogmarketing. ELAINE ermöglicht die umfassende Verwaltung von Abonnentenprofilen, die präzise Selektion von Zielgruppen und die einfache und automatisierte operative Durchführung von digitalen Kampagnen. ELAINE ist konzipiert für erfolgreiche E-CRM Prozesse und zeichnet sich aus durch eine hohe Integrationsfähigkeit in bestehende CRM, ERP und CMS Infrastrukturen sowie durch eine hohe Anpassungsfähigkeit für anwendungsspezifische Business-Prozesse. Die Mehrmandantenfähigkeit des Systems ermöglicht bei technisch zentraler Verwaltung eine Vielzahl von dezentralen Einzelaktivitäten, z.b. im divisionierten Konzernmarketing oder im Einsatz bei Direktmarketing-Dienstleistern. Der Mailing-Versand erfolgt lastverteilt und ist mittels skalierbarer Systemarchitektur hochperformant ADRESSVERWALTUNG ELAINE ermöglicht die Verwaltung von beliebig vielen Abonnenten in beliebig vielen Kategorien (Gruppen). Die Darstellung der Abonnenten erfolgt in Listen, die Darstellung der Rubriken in einer dynamischen Baumstruktur. Abonnenten können über automatische An- und Abmeldeverfahren, Listenimport, Direkteingabe oder Anbindung an Drittsysteme (Schnittstellen) verwaltet werden. PROFILVERWALTUNG Allen verwalteten Abonnenten können frei definierbare Profile (Datenfelder) zugewiesen werden. Die Profile bestehen aus Stammdaten, wie z.b. Name und , sowie frei definierbaren eigenen Datenfeldern. Diese Datenfelder können mit unterschiedlichen Typen und Vorgaben im Redaktions-Client einfach und ohne technische Kenntnisse erstellt werden. Optional können für vereinfachte Selektionsprozesse virtuelle Datenfelder im System angelegt werden. Beispielsweise für das aus dem Geburtstag errechnete, virtuelle Feld Alter. Zusätzlich zu den expliziten Profilmerkmalen bildet ELAINE implizite Profilmerkmale z.b. auf Basis des thematischen Klick- und Leseverhaltens der Abonnenten sowie als 04

5 aggregierte Kennzahl in Form sog. Aktivitätspunkte ab. Das jeweilige Verhaltensmodell hinter den impliziten Profilierungsmerkmalen ist je nach Geschäftsmodell über individuelle Metriken (Business-Rules) abbildbar. Beispielsweise können Aktivitätspunkten erzeugt werden, je nachdem, ob die Öffnungen von Newslettern das Anklicken von Angeboten oder spätere Merkmale wie tatsächliche Verkäufe einen Abonnenten für den jeweiligen Einsatzzweck als aktiv kennzeichnen. Das Scoring kann dabei mit Berücksichtigung individueller rechtliche Vorgaben (Datenschutz) ausgeführt werden. Aktivitätsbasierte Profilmerkmale oder Scorings können auch aus externen Systemen zugeführt werden - beispielsweise aus Website-Tracking- oder Shop-Systemen - um ROI Messungen durchzuführen oder Indikatoren aus dem Einkaufs- oder Leseverhalten zu ermitteln. Für den einfachen Start von geschäftsmodellorientierten Profilierungsmaßnahme sind vordefinierte, branchenspezifische Regelwerke (ELAINE Customer-Metrics) verfügbar. ANREICHERUNG VON PROFILDATEN Die Profildaten können mit ELAINE zusätzlich über optionale ELAINE Dienste angereichert werden. Hierzu zählen u.a. die Geo-Lokalisierung, soziodemografische Daten, die Erfassung des verwendeten Endgerätes (z.b. Erkennung mobiler Endgeräte oder Konsolen), die Klassifizierung von Adressen und die Branchenzuordnung von B2B Abonnenten. VERWALTUNG VON ANONYMEN KONTAKTEN ELAINE bietet die einzigartige Fähigkeit auch anonyme Kontaktpersonen zu verwalten. Hierzu werden im Kontext von Social-Media- und RSS-Distribution Nutzer auf Basis eines individuellen digitalen Fingerprints identifiziert und wiedererkannt (Advanced Fingerprinting Technology). Unbekannte Kontaktpersonen ohne Registrierung können so durch einen Abruf (z.b. eines RSS-Feeds oder über den ELAINE URL Shortening Service) als Profile verwaltet und ihre Nutzeraktivität für Individualisierung und gezielte Lead-Generierung gespeichert werden. AUTOMATISCHE ABONNENTENVERWALTUNG Die Abonnentenverwaltung kann mittels frei definierbarer An- und Abmeldverfahren automatisiert werden (u.a. Opt-In, Confirmed Opt-In, Double Opt-In). ELAINE 05

6 unterstützt die An- und Abmeldung über Webformulare, oder Links und bietet hierfür Formularvorlagen sowie einen Link- und Formulargenerator für die einfache Integration in bestehende Websites. Sämtliche Formulare wie Anmeldung oder Profilbearbeitung sowie alle automatisierten Kommunikationselemente wie Opt-In s sind frei definierbar und gestaltbar. ADRESS-IMPORT, -EXPORT UND DATENABGLEICH Abonnentenlisten können einfach im Webinterface über.csv importiert und exportiert werden. Alle Importe werden nachprüfbar protokolliert und sind reversibel. Doubletten werden beim Import automatisch aussortiert bzw. deren neue Datenfelder ergänzt. Auf Wunsch werden importierte Listen automatisch um bekannte Abmeldungen und Rückläufer (Bounces) bereinigt. Alternativ kann auch ein automatischer Abgleich mit Drittsystemen wie CRM- Applikationen über ELAINE Schnittstellen erfolgen (siehe Schnittstellen ). ZIELGRUPPENSELEKTION Die Selektion von Abonnentensegmenten (Zielgruppen) erfolgt über einen mehrstufigen Selektionsprozess (Wizard) unter Berücksichtigung aller Profildatenfelder. Alle Selektionen können als dynamische Segmente oder als Metriken gespeichert werden, um Neuanmeldungen mit passenden Profilen automatisch in das Segment aufzunehmen. ABMELDUNGEN UND BLACKLIST Abonnenten, die sich aus Mailings abmelden, werden temporär in einer separaten Untergruppe gespeichert, um (bei manueller Benutzung) die Synchronisation mit externen Datenbeständen oder einen Abgleich beim Datenimport zu ermöglichen. Zusätzlich können Adressen in eine systemweite (mandantenweite) interne Blacklist eingetragen werden, welche den Versand von Mailings an die jeweilige Adresse unabhängig von deren Anmeldestatus bzw. Gruppenzugehörigkeit und einer möglichen Adressselektion konsequent unterbindet PERSONALISIERUNG UND INDIVIDUALISIERUNG ELAINE bietet umfangreiche und präzise Möglichkeiten zur Personalisierung und Individualisierung von s, SMS Nachrichten, RSS-Feeds und Social-Media Messages. In s können dabei alle Bereiche je nach Kundenprofil individualisiert werden. Bei RSS-Feeds können je nach Abrufer andere RSS-Items angezeigt werden. 06

7 s, RSS-Items, Social-Media Messages und SMS Nachrichten können zudem mit allen Profildaten personalisiert werden. PERSONALISIERUNG Im Rahmen der Personalisierung können im Inhalt sowie im Betreff (bzw. Titel) von Mailings alle Merkmale des Abonnentenprofils genutzt werden, beispielsweise zur Bezugnahme auf bestimmte Merkmale wie Wohnort oder Interessen des Empfängers. Anredeformen können frei - und insbesondere beliebigsprachig - definiert werden. Sind in der Anrede Datenfelder nicht verfügbar, können allgemeine Alternativen (Fall-Backs) definiert werden. Im Falle von SMS Nachrichten wird die voraussichtliche Größe der SMS errechnet, um die maximale Zeichenanzahl einer einzelnen SMS auch bei variabler Personalisierungslänge nicht zu überschreiten. INDIVIDUALISIERUNG Zur Individualisierung können beliebige Abschnitten eines Mailings (Artikel) bestimmten Merkmale des Abonnentenprofils als Bedingung zugeordnet werden, um beispielsweise je nach Region oder Interessengebiet unterschiedliche Inhalte im jeweiligen Mailing darzustellen. COUPONING Für die Einbeziehung von bestehenden Coupon-Codes bietet ELAINE eine Import- und Verwaltungsfunktion. Coupon-Listen können importiert und automatisch auf ausgesendete Mailings überschneidungsfrei verteilt werden, inkl. Protokollierung der bereits verwendeten Coupons KAMPAGNENMANAGEMENT Zur einfachen Verwaltung und übergreifenden Auswertung bietet ELAINE ein integriertes Kampagnenmanagement. Kampagnen umfassen dabei die Gruppierung von Mailings des gleichen Typs bspw. Mailings eines Auftraggebers oder die Gruppierung in Monatlicher Newsletter, Wöchentliche Partnermailing, Sonderaktionen, etc., als auch die Planung der Durchführung von Mailingaktionen. KAMPAGNENAUSWERTUNG Alle Mailings können Kampagnen zugeordnet werden. Durch die auch nachträglich mögliche Zuordnung ist eine übergreifende statistische Auswertung möglich, um bspw. die Performance Monatlicher Newsletter vs. Wöchentliche Sondermailings insgesamt 07

8 zu vergleichen, oder um Auftraggebern Zugang zur Mailinghistorie und -statistik nur ihrer Kampagnen zu geben. KAMPAGNENPLANER UND ADRESSRESERVIERUNG Zur Planung von Mailings insbesondere im Bereich der Vermarktung bietet ELAINE die Möglichkeit Adressselektionen für Kampagnen im Voraus zu planen und zu reservieren. Dazu können neben den bekannten profilbasierten Selektionskriterien, wie Alter, Geschlecht und Interesse, Listenprioritäten und -verteilungen für die Auswahl der Adressselektionen definiert werden. Alle geplanten Kampagnen sind in einem übersichtlichen Kalender aufgelistet und zeigen die jeweilige Listenbelegung an. Ein konfigurierbares Frequenz-Management verhindert ein zu häufiges Anschreiben von Kontakten MAIL-ERSTELLUNG ELAINE ermöglicht die Verwendung frei definierbarer Mailings auf Basis von HTML oder Text. Diese Artikel können in individuellen Kategorien verwaltet und nach beliebigen Kriterien sortiert werden. Die Erstellung von Mailings erfolgt wahlweise durch Import von HTML-Vorlagen, durch Anbindung an externe Quellen wie Content Management Systeme, durch Erstellung im integrierten WYSIWYG-Editor oder durch Erstellung über eine dem Anwendungsfall angepasste Eingabemaske (One Click Mail Editor). Die Mailings können in allen redaktionellen Stufen durchgehend in einer Vorschau angezeigt werden. Die Personalisierung und Individualisierung kann zur Kontrolle anhand von Test- Abonnentenprofilen geprüft werden. ELAINE WYSIWYG-EDITOR Der integrierte WYSIWYG-Editor ermöglicht die vollständige Bearbeitung von Rich-Text (HTML) Elementen sowie Plain-Text. Darunter auch Formatierungen, Tabellen sowie der Upload von Bildern. Je nach Wunsch kann der Editor als freier HTML-Editor oder als Editormaske für vordefinierte Templates verwendet werden. Dabei können beliebige webfähige Content-Elemente und -Formate verwendet werden, z.b. Elemente aus Microsoft Office-Anwendungen wie Word, die per Drag & Drop eingefügt werden können. Innerhalb des Editors können Links bearbeitet und konfiguriert werden. Die Funktion umfasst neben trackbaren Links auf externe Websites auch An- und Abmeldelinks, 08

9 Auslöselinks (Scriptlinks) sowie Links auf eine personalisierte Online-Ansicht des Mailings und auf interne Landingpages. TEMPLATEBASIERTE ERSTELLUNG Mailings können als komplexe Templates angelegt und mit Restriktionen versehen werden. Hierbei wird ein Satzspiegel als Vorlage definiert und in einer Vorschau mit Artikel gefüllt. Alle Bereiche der Vorlage (z.b. Spalten) können mit Restriktionen bezüglich des Artikeltyps oder der nötigen bzw. höchstmöglichen Anzahl von Artikeln versehen werden. Die Vorlagen können einfach erstellt und in ELAINE importiert werden. CONTENT IMPORT Vorbereitete Mailings können direkt in ELAINE importiert werden. Bestehende Links werden auf Wunsch automatisch in trackbare Links umgewandelt. Alle ELAINE Funktionen zur Personalisierung und Individualisierung können extern angelegt und somit als vollständiges Mailing importiert werden. Bestehende RSS-Feeds können als Content-Channels importiert und für die weitere Verwendung aufbereitet werden. Zusätzlich ist ELAINE vollständig automatisierbar, so dass auch die Nutzung als Funktionserweiterung bestehender Website-CMS (Publizieren von Inhalten als Newsletter) einfach realisiert werden kann. ELAINE ONE CLICK MAIL GENERATOR Die einzigartige One Click Mail Generator (OCMG) Funktion von ELAINE erlaubt die Implementierung von hochspezialisierten Eingabeansichten (Redaktions-Interfaces) in einfache zentrale Masken. Hierdurch können vollständige Newsletter-Workflows in einer einzelnen Eingabemaske (One Click) realisiert werden. Das Interface kann so auf die wichtigsten Eingaben für ein spezifisches Mailing reduziert werden, um den Aufwand in der Erstellung oder die Bearbeitung durch ungeschulte Anwender deutlich zu vereinfachen. KONTROLLSTUFEN (TESTGRUPPEN) Innerhalb des Versand-Workflows können Testgruppen beschickt werden, um die technische Funktionsfähigkeit des Mailings vor der Freigabe zu prüfen. Einzelne Mails können mit frei definierbaren Profilmerkmalen zur Kontrolle durch den Redakteur erzeugt werden. Bei Nutzung des ASP-Dienstes kann eine Vorschau des Mailings in verschiedenen - und Fre -Clients abgerufen werden. 09

10 -VORSCHAU IN UNTERSCHIEDLICHEN MAILCLIENTS Bei Nutzung des ELAINE MAILCLIENT PREVIEW SERVICES kann eine Vorschau des Mailings in verschiedenen - und Fre -Clients abgerufen werden. SPAM-CHECK Zum Schutz vor beim Empfänger versehentlich blockierten s bietet ELAINE eine integrierte False-Positive-Analyse, welche anhand von typischen Anti-Spam-Filter- Kriterien ein Benchmark für die Gefahr einer fälschlichen Aussortierung liefert. Zusätzlich werden im Falle zu hoher Benchmark-Ergebnisse Informationen zu den Ursachen angeboten. LANDINGPAGES ELAINE bietet die Erstellung und Verwaltung von Landingpages. Hierdurch können Zielseiten für Links direkt in ELAINE importiert oder auf Basis von Vorlagen erstellt und mit dem ELAINE WYSIWYG-Editor bearbeitet werden. Die Zugriffe auf die Landingpages sowie Klicks und Conversions können gemessen und mit den ELAINE Statistikansichten ausgewertet werden AUTOMATISIERTER KAMPAGNENABLAUF (MAILFOLGEN) ELAINE bietet die Möglichkeit automatisierter Abfolgen von Mails. Hierzu können anhand eines Zeitstrahls sowie auf Basis des Nutzerverhaltens oder beliebiger Datenfeldänderungen Mails vordefiniert und ausgelöst werden. Dazu gehören sowohl rein zeitliche Abfolgen (Mail A sofort, Mail B nach 10 Tagen), nutzungsbasierte Abfolgen (Mail A sofort, Nicht-Reagierer auf A erhalten nach 10 Tagen B, Reagierer erhalten nach 10 Tagen Mail C), sowie profildatenfeldbasierte Abfolgen (wenn Kundenwert größer 100, dann Mail A; wenn Aktivität niedriger als 10, dann Mail B). Selbstverständlich sind diese Varianten frei kombinierbar für umfassende automatisierte Reaktivierung, Kundenbeziehungspflege und aufeinanderfolgende Kampagnenwellen SYSTEME UND KOMPATIBILITÄT ELAINE WEBCLIENT Der Client des ELAINE Systems ist vollständig browserbasiert unter Verzicht auf Plug-Ins oder externe Active-X-Controls. Alle Funktionen in ELAINE werden über intuitive Menüs und Dialogfelder im Stile typischer Windows-Anwendungen gesteuert. 010

11 ELAINE unterstützt die Browser Microsoft Internet Explorer ab Version 6 unter dem Betriebssystem Windows und kann auch mit Firefox unter Windows, Mac OS X und Linux verwendet werden. BERECHTIGUNGEN UND WORKFLOW Der Redaktions-Workflow in ELAINE erlaubt die exakte Zuweisung von rechtebasierten Rollen. Diese umfassen u.a. die Bereiche Adressverwaltung und Rechte an den Empfängergruppen, Mailing-Verwaltung inklusive Lese- und Schreibrechte an Inhalten von Artikelkategorien, Kampagnen-Verwaltung, sowie die Funktion der Freigabe von Mailings vor dem Versand. UNTERSTÜTZTE ZEICHENSÄTZE ELAINE ist ausgelegt für den Versand beliebigsprachiger Mailings sowie die Verwaltung beliebigsprachiger Abonnentendaten. Sämtliche Daten (Profile und Content) werden im internationalen Unicode-Zeichenformat (UTF-8) verwaltet. Für den Versand werden die Daten automatisch in jeden beliebigen länderspezifischen Zeichensatz umgewandelt. 011

12 01.07 VERSAND VERSANDLEISTUNG PERSONALISIERTER S Der Versand von ELAINE erfolgt über eine konfigurierbare Anzahl von parallelen Versandprozessen (Worker), welche selbstständig für eine optimale Lastverteilung und einen reibungslosen Versand sorgen. Die Versandleistung von ELAINE ist abhängig von der Anzahl der eingesetzten Versandprozesse sowie von Art und Anzahl der eingesetzten Versandserver. Als Faustregel für die Aufbereitung der Versandmails gilt hier: zwei Worker je CPU, 30 Tsd. Mails pro Stunde je Worker (auf aktueller PC-Server-Hardware). Eine aktueller Quad-Core-Prozessor- Server kann mit Standard-MTA somit rund 240 Tsd. s versenden. VERSANDLEISTUNG PERSONALISIERTER SMS Die Versandleistung von SMS ist providerabhängig. VERSANDLEISTUNG PERSONALISIERTER RSS Die Performance in der Auslieferung von RSS richtet sich nach dem Webserver. JOBSTEUERUNG ELAINE bietet eine clientseitige Versandsteuerung mit Anzeige des Versandstatus sowie der Option, einzelne Versandprozesse anzuhalten, abzubrechen, fortzusetzen oder dediziert zu priorisieren. Pausierte Versandprozesse können ohne Verlust von Abonnenten oder Doppelbeschickung fortgesetzt werden. Verschiedene Mailings können desweiteren zueinander priorisiert werden. SCHEDULE-FUNKTION Der Versand in ELAINE ist individuell konfigurierbar und kann sofort (bzw. schnellstmöglich) sowie zeitgesteuert erfolgen. Ebenfalls zeitgesteuert ist der Import von Mail-Vorlagen möglich. In externen Systemen erstelle Mailings können so automatisiert erkannt und versandt werden. BOUNCE-MANAGEMENT ELAINE verfügt über ein Bounce-Management auf Basis eines Punktesystems zur Bewertung von permanenten und temporären Rückläufern (Hard- und Softbounces). Rückläuferadressen werden automatisch erkannt und je nach Bewertungsstand automatisch und nachprüfbar aussortiert. Die Bounce-Punkte sind als Teil der impliziten 012

13 Profilbildung ein auswählbares Kriterium für die Zielgruppenbildung. Die Bounce-Daten werden zu jeder Empfängergruppe bzw. zu jedem Mailing statistisch ausgewertet. 013

14 01.08 STATISTIKEN ELAINE beinhaltet ein umfassendes Reporting für die genaue Aufschlüsselung der Erfolgsgrößen von ings, RSS Feeds und Social Media Messages. Die Auswertung erfolgt mittels absoluter Größen, relativer Größen (Raten) sowie einzeln nach Verteilung gegenüber den Profilmerkmalen (z.b. Öffnungsrate nach PLZ oder Klicks nach Altersgruppen). Die Auswertung kann für einzelne Mailings übergreifend über mehrere Mailings (Kampagnen) sowie für Empfängergruppen erfolgen. Alle - Statistiken sind konform zu den Standards des Deutschen Direktmarketing Verbands (DDV) 1 und können für weitere Aufbereitung z.b. in Excel exportiert werden. MESSUNG VON ÖFFNUNGEN ELAINE misst die Öffnungen sämtlicher verschickter s und RSS auf Basis von unsichtbaren Zählpixeln sowie implizit über geklickte Links. Die Messung der Öffnungen erfolgt innerhalb eines definierbaren Zeitraums (bspw. von 24 Stunden) benutzerbezogen einmalig. Öffnungen von Teilnehmern des Testverteilers gelangen nicht in die statistische Auswertung. MESSUNG VON KLICKS Alle Klicks auf Links innerhalb eines Mailings werden auf Wunsch protokolliert. Die Erfassung aller Links in auswertbarer Form erfolgt automatisch. Alle Links können für die einfachere Auswertung mit alternativen Namen versehen werden. Klicks von Empfängern des Testverteilers gelangen nicht in die statistische Auswertung. MESSUNG VON CONVERSIONS / POST-CLICK-TRACKING Mittels extern eingebundener Zählpixel sowie mittels personalisierter Links bzw. Script- Links können auch externe Auswertungen erfolgen, um beispielsweise erfolgte Käufe (o.ä. Konversionen) zu messen. ADVANCED FINGERPRINTING-TECHNOLOGIE Die Auslieferung von Social Media Postings und RSS-Feeds an anonyme Abonnenten erfolgt wahlweise über eine individuelle oder eine gemeinsame RSS-Abrufadresse. Bei Abruf über eine gemeinsame ggf. bereits bestehende Abrufadresse erfolgt die Identifikation einzelner Abonnenten auf Basis eines automatisierten Fingerprintings, der Advanced Fingerprinting-Technologie. Das Verfahren erlaubt die Identifikation und

15 Wiedererkennung einzelner anonymer RSS- und Social-Media-Nutzer sowie die Profilbildung für die Messung und Individualisierung von RSS-Feeds. DARSTELLUNGSFORMEN ELAINE bietet verschiedene Darstellungsformen wie Balken-, Kuchen- und Heatmap- Diagramme zur Visualisierung von Statistiken. Die Auswertungen können mit vordefinierten Filtermerkmalen wie Zeitraum, Geschlecht, Region etc. und mit eigenen aus Datenfeldern erstellten Filtermerkmalen visualisiert werden (Slicing und Drilling). Link-Kennzahlen (Klicks) können für eine übersichtliche Auswertung direkt in eine Ansicht des Mailings eingeblendet werden. Zusätzlich sind wichtigste Informationen wie die Entwicklung der Abonnentengruppe sowie die Erfolgskennzahlen der letzten Mailings in zentralen Dashboards zur direkten Einsicht aufbereitet. EXTERNE STATISTIKPARAMETER (DATENAUSTAUSCH) Zur Integration externer Statistikparameter aus Website- oder Shop-Tracking können Statistikdaten über Schnittstellen ausgetauscht werden. Diese erlauben auch das Auslesen von Statistikinformationen für die Auswertung in Drittsystemen. Zusätzlich zur Messung in ELAINE können die Links innerhalb eines Mailings um Parameter für externe Kennzahlenermittlung ergänzt werden. 015

16 01.09 TECHNISCHE LEISTUNGSMERKMALE SCHNITTSTELLEN Die Anbindung externer Datenquellen, insbesondere von Adressdatenbeständen, erfolgt über eine definierte ELAINE Schnittstelle (ELAINE API). Die ELAINE API dient als Schnittstelle zwischen Daten bzw. Aktionen des ELAINE Systems und externen Anwendungen. ELAINE verfügt über eine Vielzahl von standardisierten und dokumentierten Schnittstellen für den bidirektionalen Datenaustausch und die (Fern-) Steuerung in den Bereichen Adressen, Profile, Content, Workflow/Administration und Statistik. Die Anbindung externer Datenquellen, insbesondere von Adressdatenbeständen beispielsweise in Form von CRM-Systemen oder Content aus CMS und ERP-Systemen sowie Statistikdaten, erfolgt in Echtzeit oder regelmäßig über Webservice (SOAP), RESTful oder Datenbank-API, sowie listenbasiert mittels FTP/SCP, XML-Bulk, Batchund http-import. (siehe auch Whitepaper ELAINE API ) SICHERHEIT ELAINE ist konzipiert für minimalinvasiven Betrieb in einer RZ-Struktur. Die Verwaltungs- und Empfängerschnittstellen werden über Standard-Webserver (z.b. Apache) bereitgestellt. Die Kernfunktionen von ELAINE, insbesondere der Versand, werden über separate Prozesse realisiert und sind skalierbar. Als Backend wird eine MySQL-Datenbank verwendet; der Mailversand erfolgt über beliebige bestehende Postausgangsserver (SMTP). ELAINE ist für den Betrieb in zertifizierten Rechenzentren vorbereitet. Details zur Betriebssicherheit entnehmen Sie bitte dem Whitepaper ELAINE SECURITY. INTERFACE-BRANDING ELAINE bietet optional die Möglichkeit eine eigene Gestaltung des Interfaces vorzunehmen. Dies erlaubt eine Anpassung an individuelle Eingaben und Workflows sowie die Anpassung an das eigene Corporate Design auch zur Nutzung als White-Label- Lösung im Rahmen von Technologie-Partnerschaften. 016

17 02 LISTE DER FEATURES ALLGEMEIN Datenbankbasierte E-CRM Software für die Verwaltung von Abonnentenprofilen sowie die Erstellung und den Versand von Mailings. Intuitiver, menügeführter Client im Look & Feel typischer Office Anwendungen. Vollständig browserbasiert mit AJAX für Microsoft Windows PC mit Internet Explorer ab Version 7 und Mozilla Firefox ab Version 3.0 sowie Mac (Mozilla Firefox). Mehrsprachige Benutzeroberfläche. Multi-Windows Anwendung für paralleles Arbeiten an einem Computer Vollständig unicodebasierte Datenhaltung (UTF 8). Modulare Systemarchitektur für skalierbare Lastverteilung und selbstregelnde Versandlastverteilung (Cluster). Mandantenfähiges System mit zentraler Verwaltung. Unbegrenzte Anzahl an gleichzeitigen redaktionellen Zugriffen (CU). Beliebig viele Bearbeiter und rollenbasiertes Rechtesystem. Umfassende Dokumentation und integrierte Online-Hilfe. ADRESSENVERWALTUNG Verwaltung beliebiger Anzahl von Empfängergruppen (Listen) und Empfängern. Frei definierbare Empfängerprofile mit beliebigen Datenfeldern (Textfeld, Checkbox, Auswahlfeld, etc.). Automatische Abonnentenverwaltung über (Double) Opt-In und (One-Click) Unsubscribe. Abonnenten Self-Service Interface (Profilformular, Abonnement-Verwaltung). Protokollierung der An- und Abmeldung incl. Opt-In Historie Frei definierbare Gestaltung von Bestätigungsmails und Formularen. Importinterface für den Upload von.csv Empfängerdaten sowie Zuordnung und Prüfung von Datenfeldern. Syntax- und Dublettencheck sowie Export nicht importierter Datensätze. Importhistorie und Rollback: Alle Importvorgänge von Adresslisten werden übersichtlich protokolliert und können auf Wunsch rückgängig gemacht werden. Schnellsuche und Suche nach frei definierbaren Kriterien. Manuelles Bearbeiten, An- und Abmelden oder Löschen von Empfängerdaten. Listenweite / selektionsweite Bearbeitung, An- und Abmeldung oder Löschen von Empfängerdaten auch für Suchergebnislisten. Bildung von Zielgruppen nach frei definierbaren Kriterien mit Echtzeit-Kalkulation von Selektionsvolumen. Speichern und Wiederverwenden von definierten Filterkriterien. Berechnung der überschneidungsfreien Gesamtmenge von Selektionen. 017

18 Zuverlässiges, konfigurierbares Bouncemanagement mit Unterscheidung zwischen Hardund Softbounces. o Automatische Kennzeichnung fehlgeschlagener Adressen über ein Punktesystem. Blacklist zur Sperrung von unerwünschten Empfängern. o Sperrung von unerwünschten -Adressen über eine mandantenweite Blacklist. Adressen in dieser Liste werden nicht beschickt - unabhängig davon, ob sie erneut importiert oder neu angemeldet wurden. Automatisches Blacklisting über Feedback-Loops Export von Gruppen, Zielgruppen, Bounceliste, Abmeldungen und Suchergebnissen. MAILERSTELLUNG WYSIWYG-Editor für die Erstellung und Bearbeitung von Artikeln. Keine HTML- oder Programmierkenntnisse erforderlich. Komfortable Zusammenstellung von Artikeln zu Plaintext-, HTML- oder Multipart- Mailings, Plaintext-, HTML-RSS-Items, sowie SMS und Multipart-SMS. Erstellung von Mailings auf Basis von frei definierbaren Vorlagen mit Bearbeitungsansicht und definierbaren Restriktionen. o Templates können in einer übersichtlichen Ansicht des Satzspiegels bearbeitet und mit Inhalten gefüllt werden. o Bearbeitbare Elemente können aus Artikelvorlagen erstellt oder mittels frei definierbarer Widgets direkt im Template bearbeitet werden. Import von Mailings aus beliebigen HTML Editoren oder von Websites. Import von Mailinginhalten aus externen Content-Quellen wie Content Management Systemen, Webshops oder ERP-Systemen. One Click Mail Generator (OCMG) zur einfachen Erstellung von vorlagenbasierten Mailings mit beliebiger Logik in einem Schritt. Nachträgliche Bearbeitung im WYSIWYG-Editor oder im HTML-Quellcode. Echtzeitvorschau von Text-, HTML-, RSS- und SMS-Version mit auswählbarer Personalisierung. Vorschau von HTML-Mailings ohne Kopfzeile und mit unterdrückten Bildern. Direkter Upload von Bildern und Attachments. Erstellung beliebigsprachiger Mailings mit automatischer Konvertierung in länderspezifische Zeichensätze. Automatische Aufbereitung von importierten Mailings für Öffnungs- und Klickmessung (trackbare Links). Link Tracking auch für einzelne Links deaktivierbar. Automatische Erstellung einer personalisierten Online-Version des Mailings. Verwaltung, Import und Erstellung / Bearbeitung von Landingpages. Archivierung aller Mailings. 018

19 PERSONALISIERUNG UND INDIVIDUALISIERUNG Umfassende Personalisierung auf Basis frei wählbarer Profilmerkmale in Betreff, Anrede, Inhalt und Links auch für personalisierte externe Landigpages, RSS und SMS. Frei definierbare Anreden und alternative Anreden für Empfänger, deren Name nicht vorliegt. Aktivitätsmessung und Profil-Scoring auf Basis von Klick- und Öffnungsverhalten. Empfängerprofilierung auf Basis thematisch parametrisierte Links und definierbarer Business-Rules (Customer Metrics) zur profilbezogenen Interpretation. Individualisierung von Mailings durch profilbasierte Zusammenstellung von Inhalten (auch Attachments). Individualisierung des Betreffs Vorschau von Mailings mit frei definierbaren Empfängerprofilen. Einbindung digitaler Coupons und Gutscheine sowie automatische Zuordnung. VERSAND Hochperformante, selbstständig lastverteilende Versandarchitektur. Versandfreigabe durch autorisierte Redakteure. Paralleler oder sequenzieller Versand von Mailings. Pausieren und Fortsetzen von im Versand befindlichen Mailings. Einstellbare Limitierung der Anzahl ausgesendeter Mails. Priorisieren von ings nach definierbarem Regelwerk Zeitgesteuerter Versand von Mailings. Eventgesteuerter Versand von Mailings (z.b. Geburtstagsmails). Import und zyklischer Versand von HTML-Seiten. o Pflegen Sie Ihren Content einfach wie gewohnt, z.b. in Ihrem Content Management System. ELAINE importiert die HTML-Seite automatisch und verschickt Ihre Newsletter zeitgenau und regelmäßig. Verwaltung von zeitlich aufeinanderfolgenden, profilmerkmalbasierten ings (Mailfolgen). o Hierdurch können sequentielle / zeitliche Abfolgen von Mailings vordefiniert werden. Vorschau von Mailings in unterschiedlichen -Clients. Testversand zur Kontrolle an frei definierbare, gruppen- und kampagnenbasierte Testverteiler. Testversand zur Kontrolle an einzelnen Empfänger mit frei definierbaren Profilmerkmalen. Konsistenz- und Konfigurationsprüfung zur Sicherstellung korrekter Personalisierungsund Tracking-Elementen. Optional erweiterbar um eigene Prüfkritieren Bereitstellung von personalisierten und individuellen RSS-Feeds. Sampling-Funktion für Mailings. 019

20 o Vor dem eigentlichen Versand können Sie verschiedene Versionen eines Mailings testen, um die für Ihre Kampagne optimale Variante im Vorfeld zu ermitteln. Hierfür ermöglicht ELAINE den Versand von s an eine Querschnittsmenge der Empfängergruppe (z.b. 3%), die für den eigentlichen Versand ausgeschlossen wird. Automatische Archivierung aller versendeten Mailings. CSA (Certified Sender Alliance) konforme Aufbereitung von ings. Domainbasierte Versandserverzuordnung. Unterstützung von SPF / Sender ID, DKIM / Domainkeys und Goodmail STATISTIKEN Detaillierte statistische Analyse aller relevanten Kennzahlen nach Monaten, Wochen und Tagen mit unterschiedlichen Ansichten für übersichtliche Auswertung (Listenansicht, Heatmap-Ansicht, Diagrammansicht, Link-Overlays usw.). Übersichtliches Dashboard mit den wichtigsten Kennzahlen zu Empfängergruppen, Mailings und Kampagnen sowie KPI-Trends auf einen Blick. Echtzeitauswertung der wichtigsten Kennzahlen bereits während des Mailingversands. Zusammenfassung von einzelnen Mailings zu Mailing-Kampagnen, sowie umfangreiche statistische Auswertung der Kampagnen. DDV-konforme Nomenklatur und Auswertung. Analyse von Öffnungsraten: Einmalöffnungen und Mehrfachöffnungen. Analyse von Gesamtklickrate und Klickrate der geöffneten Mails. Linktracking: Auswertung der Klicks auf einen bestimmten Link (relativ und absolut) mit Unterscheidung zwischen Text- und HTML-Mails. Analyse der Performance von Empfängergruppen (Versand-, Öffnungs-, Reaktionssowie An- und Abmeldeentwicklung). Analyse der - (Send-to-a-friend).und Social Media (SWYN-) Weiterleitungen Conversion-Tracking über Auswertung externer Merkmale mittels Zählpixel. Analyse der Relevanz von Mailings in einer einzelnen, innovativen Kennzahl o ELAINE bietet mit der Mailing Relevance eine innovative Kennzahl mit der auf einen Blick eine vergleichbare Aussage bzgl. des Erfolgs eines Mailings getroffen werden kann. Die Relevanz ermittelt sich dabei auf Basis der generierten User- Aktivität, gewichtet an den für das eigene Geschäftsmodell definierten Kriterien. Auswertung von KPI-Trends und Performance-Vergleich von Mailings mit vorhergehenden Mailings sowie Ansicht für Kennzahlenvergleich von Mailings. Analyse der User-Aktivität im Zeitablauf als Heatmap zur Visualisierung des User Engagement im Laufe der Mitgliedschaft.Aufschlüsselung der Mailing-Statistiken nach frei definierbaren Profilmerkmalen (Provider, PLZ-Gebiete, Altersgruppen, Adressquelle, Interesse etc.). Erweiterung um eigene Statistikparameter (Filtermerkmale). Einstellbare Zeitintervalle sowie parameterbasierte Eingrenzung (Slicing, Drilling). 020

21 Export von Einzel-Statistiken oder Roh-Daten sowie.listenexport von Ergebnissen nach Empfängergruppen, Zeitbereich und Kampagnen. Export von Kennzahlen in vordefinierbare Excel-Templates zur Berechnung individueller KPIs und Reports. SCHNITTSTELLEN Umfangreiche, dokumentierte Schnittstelle für den Austausch aller Arten von Daten wie Adressdaten, Content, Statistiken und Workflows. Importinterface für den Upload von.csv Empfängerdaten sowie Zuordnung und Prüfung von Datenfeldern. Aussortierung syntaktisch ungültiger oder doppelter sowie abgemeldeter - Adressen im Rahmen des Imports. Import von Blacklists. Importhistorie und Rollback: Alle Importvorgänge von Adresslisten werden übersichtlich protokolliert und können auf Wunsch rückgängig gemacht werden. APIs zur Fernsteuerung aller Systemfunktionen. Daten-APIs zur Anbindung an und Interaktion mit Drittsystemen (CRM- Software, Datenbanken) über Batch, XML-Bulk, SOAP, RESTful, Fast Swap, Datenbank. Schnittstelle für SAP XI und SAP R3. Asynchroner Abgleich von Datensätzen und Funktionen zum Anlegen, Bearbeiten und Löschen von Empfängern, Profildaten und Gruppenzugehörigkeiten. Daten-APIs zum Austausch von Statistikdaten (Rohdaten und aggregierte Daten). Abonnenten-Interface. o Newsletter-Empfänger haben die Möglichkeit zur Weiterleitung und Abmeldung von Newslettern sowie zur Änderung Ihrer Empfängerdaten. Menügeführter Formulargenerator zur Erstellung von Benutzerschnittstellen. Export von Empfängergruppen, Zielgruppen, Abmeldungen und Bounces. PERFORMANCE UND SICHERHEIT Performanter Webclient für Internet-Explorer und Firefox mit AJAX, Lademanagement und Steuerung von Hintergrundjobs. Aufbereitung und Versand von ca personalisierten und individualisierten E- Mails (80 kb) pro Stunde je Versandserver-CPU (Quad-Core), frei skalierbar über eine beliebige Anzahl Versandserver. Versandleistung ELAINE ASP Versandnetzwerk: insg. ca. 4,0 Mio. s pro Stunde. Internationale und SMS Distribution mit verteilten Standorten für höchstmögliche Zustellrate (ASP). Fast Swap Datenimport-API für den Import von bis zu Datensätzen pro Sekunde. Vorbereitet für den Einsatz in lastenverteilter Umgebung. o Hochperformanter Versand durch Lastenverteilung auf mehrere Mailserver. 021

22 Unterstützung von dedizierten Ironport -Servern. Verschlüsselte Datenübertragung per SSL. Verschlüsselung von Importdaten per PGP Protokollierung von Benutzeraktionen. CAMPAIGN PLANNING MODULE Definition von Listenprioritäten bei der Selektion. Frequenzmanagement zur Verhinderung einer zu häufigen Kontaktierung von Empfängern. Reservierung von Adressselektionen zur Verhinderung zeitlicher Überschneidungen von Selektionen im Rahmen der Frequenzlimitierung. Kampagnenkalender zur übersichlichen Planung von Mailings, Listenauslastungen und Reservierungen. SOCIAL MEDIA CAMPAIGN MODUL Einfache und automatische Verlängerung von Kampagnen in soziale Netzwerke Content Push in eigene Seiten sozialer Netzwerke über ELAINE Social Media Proxy Service (ASP) Unterstützung von Content Weiterleitung durch User (SWYN) Verwaltung von anonymen und bekannten Kontakten Integrierter WYSIWYG-Editor für Social-Media Messages (Text-, HTML- und Ressourcen) Quick-Action Button für direkte Eingabe von Postings in Social Networks Direkte Kommunikation an bekannte Nutzer bei geeigneten Social Networks Identifikation und Profilierung von Usern über ELAINE Advanced Fingerprinting Technology Erfassungen von Öffnungen (bekannt/anonym), Click-Throughs, Conversions, Weiterleitungen erster Ordnung (Share to Social) und Weiterleitungen zweiter Ordnung (Shared within Social), Kanalsprüngen und Reichweite. Kanalübergreifende statistische Auswertung der User-Aktivität. Analyse der Social Media (SWYN-) Weiterleitungen. RSS-MARKETING MODUL Einfache Integration in bestehende Content Angebote durch automatischen Import von bestehenden RSS-Feeds aus z.b. CMS Import von beliebigen RSS-Feeds (Channels) und automatische Zuordnung der Items in ausgehenden RSS-Feeds. Optional Aufbereitung der Feed-Inhalte für -Versand. Bereitstellung von Mailings alternativ als RSS-Feed 022

23 o Mailings können direkt als RSS-Feed bereitgestellt werden in diesem Fall ist die Angabe der -Adresse nicht erforderlich. Jeder Abonnent erhält einen RSS-Feed, der in der gleichen Weise personalisierbar, individualisierbar und auswertbar ist, wie eine . Integrierter WYSIWYG-Editor für RSS-Items (Text-, HTML- und Ressourcen) Bereitstellung von Einzelfeeds und aggregierten "Superfeeds" Identifikation von einzelnen RSS-Empfängern bei Abruf über eine gemeinsame URL Identifikation von einzelnen RSS-Empfängern bei Abruf über Advanced Fingerprinting Technologie Automatisches Generieren von individuellen Abonnenten-URLs für Website-Einbindung Optional Anmeldung und Profilpflege über Formulare mit frei definierbaren Profilmerkmalen Selbstschärfende Profile durch Analyse des Nutzungsverhaltens Umfassende Personalisierung und Individualisierung Erfassen von Auslieferung, Öffnung und Nutzung (Klick) von Feeds und einzelnen Inhalten Messung der An- und Abmelderate (neue Abonnenten und verlorene Abonnenten) Messen von Conversions auf externen Websites Statistische Aufbereitung und Visualisierung. SMS MARKETING MODUL Verwaltung von SMS Abonnements WYSIWYG Editor für SMS mit Kontrolle der Zeichenanzahl bei variabler Personalisierung SMS Vorschau incl. Personalisierung und Kalkulation der bei unterschiedlichen Personalisierungen benötigen Zeichenanzahl. Integration von Mehrwertdiensten Weltweiter SMS Versand direkt aus den jeweiligen Netzen (ASP Dienst) 023

24 03 SERVICE LEVEL, HELP-DESK & SUPPORT (ASP) SERVICE LEVEL Informationen zu den Service Levels für Lizenzbetrieb entnehmen Sie bitte den Geschäftsbedingungen der artegic AG zu Software Service Levels. Informationen zu den Service Levels für ASP-Betrieb entnehmen Sie bitte den Geschäftsbedingungen der artegic AG zu ISP/ASP-Leistungen. ADMINISTRATOR-SUPPORT Der im Rahmen der ASP-Betriebsunterstützung sowie in optionalen Software Service Levels angebotene Administrator-Support erfolgt per , Fax oder Telefon innerhalb der Geschäftszeiten der artegic AG (Mo-Fr 9-18h) und aus Sicherheitsgründen ausschließlich gegenüber einer bei Vertragsschluss durch den Auftraggeber benannten Person (Administrator). Der Administrator-Support umfasst die Beantwortung allgemeiner technischer und administrativer Fragen zur Software und deren Anwendung (Betrieb), die Servicefallbearbeitung und die Erläuterung von Handbüchern und technischen Dokumentationen. Optional können in Wartungsvereinbarungen weitere Services vereinbart werden, wie die praktische Unterstützung in der Nutzung (Hands-On- Support), die allgemeine Unterstützung im Betrieb und der Nutzung von Computern und Datennetzen, die Beratung für den Einsatz der Software in anderen als dem regulären Anwendungsumfeld, sowie die Beratung zur Integration oder Anpassung der Software zur Herstellung von Interoperabilität mit Drittsystemen. Der Support erfolgt in Deutsch oder Englisch. NOTFALL-SUPPORT Für technische Störungen oder sonstige Notfälle ist ab Service Level 3 Platinum eine technische Notfallhotline 24/7 verfügbar. Der Notfall-Support umfasst ausschließlich die Entgegennahme von technischen Störungen im ASP-Betrieb. Der Notfall-Support erfolgt der Notfall-Hotline erfolgt in Deutsch oder Englisch. 024

25 04 HINWEISE / KONTAKT HINWEIS ZUR LISTE DER FEATURES Die in diesem Dokument aufgeführten Systemfunktionen stellen eine Übersicht von wichtigen, ausgewählten Leistungsmerkmalen der ELAINE FIVEELAINE FIVE Online Dialog CRM dar. Gerne informieren wir Sie bei konkreten Fragen zu Einsatzszenarien. Einzelne aufgeführte Leistungsmerkmale sind versionsabhängig, optionale Funktionen oder bedürfen einer gesonderten Implementierung. KONTAKT Bei Fragen und für weitere Informationen steht Ihnen unsere Kundenberatung jederzeit gerne zur Verfügung: artegic AG Dreizehnmorgenweg Bonn Tel: +49(0) Oder international Freecall: +49(0)800 ARTEGIC 025

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