Einführung in die Wirtschaftsinformatik Elektronische Märkte. Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz

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1 Einführung in die Wirtschaftsinformatik Elektronische Märkte Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz

2 KW Datum Vorlesung 42 Do, Einführung Di, Übung 1 43 Do, Hardware 44 Do, Vernetzung Di, Übung 2 45 Do, Software (1) 46 Do, Ausfallempfehlung!! Di, Übung 3 47 Do, Software (2) 48 Do, Übung 4 Di, Übung 5 49 Do, Informationsmanagement 50 Do, Prozessmanagement Di, Anwendungen in der Industrie 51 Do, Anwendungen in der Dienstleistung Vorlesung vom wird auf den verschoben!! Klausur am 12. März Do, Elektronische Märkte Di, Übung 6 3 Do, Enterprise Do, TBD Di, Decision Support und Ressourcenmanagement 5 Do, Ausblick WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 2

3 Überblick E-COMMERCE Transaktionsprozesse Anbahnungsphase Vereinbarungsphase Durchführungsphase CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SUPPLY CHAIN MANAGEMENT WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 3

4 E-Commerce E-Commerce bezeichnet den elektronischen Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen - meist über das Internet. E-Commerce zielt auf die Unterstützung der Phasen einer Transaktion mit dem Kunden durch IC-Systeme. Staat E-Commerce E-Business Unternehmen Koordination Privatkunden Zulieferer Sonstige Partnerunternehmen Firmenkunden WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 4

5 Wirtschaftliche Transaktionen Produktionsprozess Transaktions- Produktionsprozess prozess Input Output Input Output Lieferant Abnehmer LEISTUNG WIRTSCHAFTLICHE TRANSAKTION GEGENLEISTUNG WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 5

6 Phasen einer wirtschaftlichen Transaktion ABSTIMMUNG WIRTSCHAFTLICHE TRANSAKTION LEISTUNGSAUSTAUSCH Transaktionsphasen Anbahnung Vereinbarung Durchführung Koordinationsprozesse Informationssuche Klärung vorvertraglicher Probleme Leistungsspezifikation Preisverhandlung Vertragsabschluss Überwachung des Leistungaustauschs Tracking und Tracing Auswahl des Zahlungsmittels Leistungsaustauschprozesse Übergabe des Gutes Bezahlung WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 6

7 Pingo Was bedeutet E-Commerce für Unternehmen? a) Die Möglichkeit kostengünstig Produkte zu verkaufen b) Verschiedene Möglichkeiten, das Angebot attraktiver zu machen c) Die Möglichkeit, neue Käufer zu erreichen WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 7

8 Typologie und Entwicklungspfad kommerzieller Websites hoch Chat-Rooms Virtual Communities Portale Interaktivität gering Advertainment elektronische Visitenkarte Infotisement Foren elektronischer Prospekt Web- Shops elektronischer Katalog niedrig Informationsgehalt hoch WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 8

9 Pingo Bei welchen der folgenden Begriffe ist einer dabei, bei dem Sie nicht wirklich wissen, was er bedeutet? a) elektronische Visitenkarte, elektronischer Prospekt, elektronischer Katalog b) Advertainment, Infotisement c) Forum, Virtual Community, Portal d) Transaktionsprozess, wirtschaftliche Transaktion WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 9

10 Überblick E-COMMERCE Transaktionsprozesse Anbahnungsphase Vereinbarungsphase Durchführungsphase CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SUPPLY CHAIN MANAGEMENT WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 10

11 Digitaler Vertrieb - Digitale Transaktionen Phase der Markttransaktion Anbahnung Vereinbarung Durchführung Akzeptanz Chancen? Potenziale Probleme WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 11

12 Systeme zur Anbahnung Produktinformationen Informationen über den Nachfrager Präsentation P Auskunft A Beratung B Anbieter individualisiertes, produktspezifisches Präsentations-, Informationsund Beratungssystem Nachfrager WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 12

13 Präsentation P Beispiel Porsche Präsentationssysteme wecken das Interesse des Kunden, stellen Produkte multimedial, mit Videos dar bieten dem Kunden eher wenig Interaktionsmöglichkeiten, sind sehr Marketing-nah spiegeln Kampagnen an Terminals oder in klassischen Medien WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 13 sprechen den Kunden emotional an, wollen überzeugen

14 Beispiel: Bahn.de Auskunft A Auskunftssysteme unterstützen bei der Auswahl einer Alternative, ermöglichen dem Kunden eine selbstständige Selektion der Informationsinhalte, bieten eine komfortable und effiziente Unterstützung bei Navigation und Informationssuche, bieten zunehmend Sprachschnittstellen. WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 14

15 Beispiel: Finanzierungsberatung Beratung B Beratungssysteme bieten eine weitergehende Unterstützung des Kunden Bewertung von Angeboten in Bezug auf Kundenwünsche, Empfehlung geeigneter Produkte für den Kunden, Simulation von Lösungen, benötigen Informationen über Präferenzen, genauen Bedarf, und die spezielle Situation des Kunden WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 15

16 Pingo Welche Produkt-/Systemkombination passt Ihrer Meinung nach nicht? a) Diamantring Präsentationssystem b) Kredit Beratungssystem c) Kredit Auskunftssystem d) Auto - Beratungssystem WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 16

17 Beispiel: Amazon Buchempfehlungen WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 17

18 Empfehlungen über Group Filtering (Social Filtering) 1 Basis: Präferenzen einer großen Menge von Nutzern 2 Bildung von Gruppen mit ähnlichen Präferenzen auf der Basis statistischer Ähnlichkeitsmaße 3 Berechnung durchschnittlicher Präferenzen für die Gruppen!! 4 Die sich ergebenden gruppenspezifischen Entscheidungen benutzt, für die das einzelne!? Gruppenmitglied noch keine eigene Meinung hat WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 18

19 Digitaler Vertrieb - Digitale Transaktionen Phase der Markttransaktion Anbahnung Vereinbarung Durchführung Akzeptanz Chancen? Potenziale Probleme WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 19

20 Vereinbarungsphase Anbahnung Vereinbarung Durchführung generelles Leistungsangebot Leistungsspezifikation individuelles Leistungsangebot Vertrag Leistungsund Bezahlungsversprechen Verhandlung Produktkonfiguration Preisfindung WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 20

21 Konfigurationsdienste Konfigurationssystem Wissensbasis Konfiguration Komponenten Benutzerpräferenzen Mitarbeiter Kunde Produktspezifikation Angebot WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 21

22 Beispiel: BMW Mini Car Configurator WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 22

23 Beispiel: Küchenkonfigurator WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 23

24 Vereinbarungsphase Anbahnung Vereinbarung Durchführung generelles Leistungsangebot Leistungsspezifikation individuelles Leistungsangebot Vertrag Leistungsund Bezahlungsversprechen Verhandlung Produktkonfiguration Preisfindung WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 24

25 Preisfindungsmechanismen Festpreis Anbieter setzt Preis fest Käufer kann nur akzeptieren oder auf Kauf verzichten Freie Verhandlung Produkt und Preis des Anbieters werden vorgestellt Anbieter und Käufer vereinbaren Preis in wechselseitiger Verhandlung Strukturierte Verhandlung - Auktion Anbieter oder Nachfrager geben Einstiegspreis an Interessenten über- oder unterbieten sich Strukturierte Verhandlung - Börse Preisbildung erfolgt durch n:m-matching evtl. sind Intermediäre (Makler) eingeschaltet WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 25

26 Wichtige Attribute von Preisauktionen Attribut Ausprägungen Auktionator (bzw. 1-Seite der 1:n-Beziehung) Anbieter Nachfrager Preisänderung Steigend Sinkend WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 26

27 Pingo Welche Aussage kommt Ihnen nicht richtig vor? a) Wenn man eine große Menge von ähnlichen, angebotenen Produkten hat, dann lohnt sich eine Holländische Auktion. b) Wenn man ein Einzelstück hat, von dem man nicht weiß, ob es nicht für jemanden sehr kostbar ist, dann ist die Englische Auktion sinnvoll. c) Wenn man gerne wissen möchte, was viele der "Bietenden" für Preisvorstellungen haben, dann sollte man die Englische Auktion wählen. d) Wenn man nicht viel Zeit für die Versteigerung hat, dann ist eine Englische Auktion sinnvoller als eine Holländische. WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 27

28 Wichtige Typen von Preisauktionen Auktionator Anbieter Holländische Auktion Englische Auktion Nachfrager Umgekehrte Englische Auktion ( reverse auction ) Umgekehrte Holländische Auktion sinkend WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 28 steigend Preisänderung

29 Digitaler Vertrieb - Digitale Transaktionen Phase der Markttransaktion Anbahnung Vereinbarung Durchführung Akzeptanz Chancen? Potenziale Probleme WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 29

30 Abwicklungsphase und Digitalisierbarkeit von Gütern Phase der Markttransaktion Anbahnung Vereinbarung Abwicklung Nicht digitalisierbare Produkte Elektronische Medien Abrechnung, Bezahlung, Tracking & Tracing Medienbruch Physischer Transport / Integration des Kunden Digitalisierbare Produkte Elektronische Medien WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 30

31 Durchführungsphase bei Sachgütern Tracking & Tracing: Dell WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 31

32 Anforderungen an sichere Bezahlungssysteme Vertraulichkeit Verschlüsselung Authentizität des Kunden Authentizität des Händlers Zertifikate Kunde K Sicherheit des Geldflusses Datenintegrität Nachweisbarkeit Zahlungsverkehrsnetz der Banken Anonymität abgeschwächt Digitale Signatur WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 32

33 Pingo Wo stimmen Sie nicht zu? (Vielleicht mehrere ermöglichen)? a) Ich kann mir vorstellen, wie man Vertraulichkeit sichern kann. b) Ich kenne ein Beispiel dafür, wie man die Authentizität eines Kunden prüft. c) Ich weiß, ganz grob, wozu die Digitale Signatur gut ist. WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 33

34 Bezahlvarianten von T-Pay WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 34

35 NFC (Nearfield Communication) Beispiel WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 35

36 Überblick E-COMMERCE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM und CRM-Systeme CRM-Ansätze SUPPLY CHAIN MANAGEMENT WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 36

37 Customer Relationship Management Definition Im Customer Relationship Management sind die Unternehmensaktivitäten auf längerfristige Kundenbeziehungen ausgerichtet (profitable derzeitige Kunden und gewünschte zukünftige), um damit den Erfolg des Unternehmens zu steigern. Es integriert innovative, service-orientierte Ansätze mit entsprechenden Technologien und der innerbetrieblichen, organisatorischen Umsetzung in systematischen Kundenmanagementstrategien, die auf den gesamten Customer Life Cycle zielen. WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 37

38 Warum CRM? Kosten der Neukundenakquise Unternehmensgewinn Preisbereitschaft Kauffrequenzsteigerung Weiterempfehlungen Einsparungen in Verwalt. & Vertrieb Grundgewinn Jahre WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 38

39 Beispiel: WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 39

40 CRM: Ablauf von Kundenmanagementstrategien Kundenanalyse und Segmentierung Differenzierte CRM-Strategien Design eines systematischen Kundenmanagements Organisatorische und IC-technische Umsetzung Lernen aus der Kundenbeziehung Rapp 2003 WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 40

41 Database Marketing (RADAR-Modell) Research Informationsbeschaffung, Datenkomplettierung, Fehlerprüfung Reaction Kundenreaktionen Kunden- Datenbank Grunddaten Potenzialdaten Aktionsdaten Reaktionsdaten Analysis Kundenstrukturanalyse, Segmentierung Action segmentspezifische oder individuelle Maßnahmen WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 41 Detection Identifikation von Chancen/Risiken, Stärken/ Schwächen, Selektion

42 Komponenten von CRM-Systemen Workflow-Management-Systeme Multivariate Methoden Self-Service-Systeme Data Warehouse Operative Systeme Data Mining CRM-Komponenten Kommunikatives und kollaboratives CRM Face-to-face-Kommunikation Call-Center Brief / Fax Internet, z. B. Multichannel-Management WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 42

43 Überblick E-COMMERCE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM und CRM-Systeme Ansätze des CRM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 43

44 Individualisierung von Produkten WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 44

45 Value Added Services: Überblick Nutzenerwartungen des Kunden (Funktionsnutzen) sozialer Nutzen Entertainment Vertrauen ökonomischer Vorteil Information Problemlösung Lernen Integration Kunden-Communities / Portale Customer Focused E-Learning Customer Integration??? WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 45 Quelle: Robra-Bissantz, S. 137

46 E-Services Soziale Soziale Medien Medien = Kooperation Mit Kunden: z. B. Innovation Im Unternehmen, z. B. Wissen Webgesellschaft Kooperationsdienste E-Services Websites E-Commerce kleine elektronische Dienste Branchen / Nutzer / Mitarbeiter große : Musik, Uni... E-Service-Engineering Website-Test Geschäftsmodelle Erfolg, Nutzung, Akzeptanz... Situierte Dienste Apps Mobile Business Automobil / Mobilität Verknüpfung: Realität / Virtuelles Kontext-Erkennung Virtuell: Emotionserkennung WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 46

47 Überblick E-COMMERCE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Supply Chain und Supply Chain Management Supply Chain Prozesse und SCM-Ansätze WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 47

48 Supply Chain und Supply Chain Management Definition: Unter einer Supply Chain wird ein Netzwerk verschiedener Organisationen verstanden, die zusammen arbeiten, um ein Produkt herzustellen und zum Endkunden zu bringen. Das Supply Chain Management (SCM) dient, als strategisches Konzept mit der entsprechenden IT-Unterstützung, der Integration aller Aktivitäten von der Rohstoffbeschaffung bis zum Verkauf an den Endkunden in einen nahtlosen Prozess. Charakteristika des Supply Chain Management: Ausdehnung der Optimierung der innerbetrieblichen Logistikkette auf externe Partner Flexibilisierung der Leistungserstellung in bezug auf Nachfrageschwankungen Erhöhung der Transparenz der Leistungserstellung in der Supply Chain WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 48

49 Supply Chain Lieferant Lieferant Produzent Logistikdienstleister Logistikdienstleister Logistikdienstleister Endkunden WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 49

50 Beispiele für Supply Chain Typen Endkunden Wertschöpfung durch vertikale Kooperation in einer Supply Chain Rohstoffe I-Typ z.b. Landwirtschaft A-Typ z.b. Automobilindustrie V-Typ z.b. Chemie/Petroindustrie WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 50

51 Überblick E-COMMERCE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Supply Chain und Supply Chain Management Supply Chain Prozesse und SCM-Ansätze WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 51

52 Hauptprozesse in Supply Chains Komponenten -lieferant Rohstofflieferant Teilelieferant Endprodukthersteller Großhandel Einzelhandel Endkunde Informationsfluss Warenfluss (Produktion, Lagerung, Transport) Finanzfluss WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 52

53 Beispiel SCM z. B. Lagerbestände aus Lagerbestandsverwaltung Materialbedarf aus Materialprognose E R P z. B. Lagerbestände Abverkaufsprognose P O S Handelsketten Hersteller kleine und mittlere Lieferanten Übernahme der Daten in das ERP-System, Planung von Produktionsund Liefermengen und -zeiten große Lieferanten WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 53

54 Strategische Ansätze der Prozessgestaltung Warenfluss Synchronisierte Produktion VMI / SMI Continuous Replenishment Quick Response Globale Sichtbarkeit der Logistikkette Informationsfluss Demand Communication and Management Alert Management B2B-Integration (EDI, Web Services, Agenten, usw.) Finanzfluss Electronic Bill Presentment and Payment (EBPP) Self Billing Netting / Pooling WS 2011/12 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 54