WIE SOCIAL LEARNING HILFT, CHANGE MANAGEMENT PROZESSE FÜR IT-PROJEKTE EFFIZIENTER ZU GESTALTEN

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1 IMC AG WIE SOCIAL LEARNING HILFT, CHANGE MANAGEMENT PROZESSE FÜR IT-PROJEKTE EFFIZIENTER ZU GESTALTEN Frank Milius, Mitglied des Vorstandes IMC information multimedia communication AG Europäische Akademie Otzenhausen,

2 IMC AG Agenda ÜBER IMC CHANGE MANAGEMENT FÜR IT PROJEKTE FORMELLES & INFORMELLES LERNEN SOCIAL LEARNING HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

3 IMC AG Über IMC LEARNING AND TALENT SOLUTIONS WEB BASED TRAININGS AND EBOOKS BUSINESS PROCESS GUIDANCE AND PERFORMANCE SUPPORT

4 IMC AG Agenda ÜBER IMC CHANGE MANAGEMENT FÜR IT PROJEKTE FORMELLES & INFORMELLES LERNEN SOCIAL LEARNING HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

5 Phasen eines IT Projektes Initialisierung Konzeption Umsetzung Kontinuierliche Verbesserung Change Management Inhalt und Governance Technische Plattform PLAN BUILD RUN

6 Warum Change Management? IMPACT STAGE STATE REACTION Status Quo Shock, Denial Disruption Exploration Rebuilding Anger, Fear Acceptance Commitment IMC AG 2012 Quelle: MindTools, The Change Curve,

7 Erfolgsfaktoren bei der Gestaltung von Veränderungen IMC AG 2012 Quelle: Capgemini Consulting, Change Management Studie 2010,

8 Hauptaufgaben von Change Management Klare, glaubwu rdige Botschaften senden, offene Kommunikation fo rdern KOMMUNIZIEREN Den Wandel nachvollziehbar und begreifbar machen Betroffene zu Beteiligten machen INFORMIEREN KOOPERIEREN Komplexe Vera nderungen in einer Organisation aktiv steuern KOORDINIEREN Vera nderungen systematisch und nachhaltig begleiten QUALIFIZIEREN IMC AG 2012 Quelle: Capgemini Consulting, Change Management Studie 2010,

9 Change Management im Rahmen eines IT Projektes Initialisierung Konzeption Umsetzung Kontinuierliche Verbesserung Change Management Informieren + Kommunizieren + Koordinieren (Projektmanagement) Kooperieren Qualifizieren PLAN BUILD RUN

10 IMC AG Agenda ÜBER IMC CHANGE MANAGEMENT FÜR IT PROJEKTE FORMELLES & INFORMELLES LERNEN SOCIAL LEARNING HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

11 Weiterbildung in Unternehmen ,6 40% Direkte Kosten (ca. 11,4 Mrd. ) Weiterbildungsorganisation Lernmaterialien, Honorare, Gebühren, Reise & Verpflegung usw. 21% Mrd. Weiterbildungskosten in Deutschland 60% Indirekte Kosten (ca. 17,2 Mrd. ) Ausfall von Arbeitszeit IT (ca. 6 Mrd. ) IMC AG 2012 Quelle: Institut der Deutschen Wirtschaft, IW Weiterbildungserhebung 2011,

12 Formen der betrieblichen Weiterbildung Formelle Weiterbildung Eigene Lehrveranstaltungen Externe Lehrveranstaltungen Lernen mit Medien 70% Präsenz Informelle Weiterbildung Coaching/ Mentoring Informationsveranstaltungen 30% Virtuell/Informell IMC AG 2012 Quelle: Institut der Deutschen Wirtschaft, IW Weiterbildungserhebung 2011,

13 IMC AG Wie wird Präsenztraining bereitgestellt? Ressourcen Fachexperten, Trainer, BPM Help Desk Agent IT Administratoren Konzepte Lehrpläne Materialien: Dokumentation Präsentationen WBTs etc. Trainings On Sight Blended Online Tests Zertifikat, Teilnahmebescheinigung

14 IMC AG Ein Beispiel aus der Praxis Wie war das nochmal? 2 tägige Präsenzschulung 4 Wochen später

15 Erlernen, Vergessen, Anwenden, Verinnerlichen Korrektes Abrufen von Wissen in % Micro-Learning 100% Kursphase Anwendungsphase Lernkurve 40% 20% IMC AG h 24h 17 Zeit

16 Wie lernen Anwender Software zu bedienen? Handbücher und Schulungsunterlagen: 2% Trainingsmaßnahmen: 8% Workshops: 10% Einzelunterricht: 2% Mentoring & Coaching: 3% Erfahrungen (Trial & Error): 45% Kollegen (Job Shadowing): 30% IMC AG 2013 Quelle: Jay Cross, Informal Learning The Other 80% 18

17 IMC AG Wie effizient sind Lernformen? 80% Budget Effectiveness 80% 20% 20% Formal Learning Informal Learning Quelle: Jay Cross, Informal Learning The Other 80%

18 IMC AG Formelle IT Trainings sind oft mangelhaft Eklatantes Missverhältnis zwischen Trainingsbedarf und Trainingsbereitstellung Didaktische Konzeption häufig durch Technik-Experten oder Berater Streichen von Schulungsbudgets zugunsten der Technik Durchführung von Trainings auf unfertiger Software Schulungskonzept über den Rollout hinaus nicht vorhanden

19 Unzureichende Deckung von Trainingsbedarfen Haben Sie ausreichend Training erhalten, um Ihre Aufgaben korrekt auszuführen? 43% 57% Ja Nein IMC AG 2013 Quelle: Michael Management Corporation, SAP Training Survey,

20 Angebot an SAP Training in Unternehmen Wieviel SAP Training haben Sie in den letzten 12 Monaten erhalten? 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% IMC AG 2013 Keine 1-10 Stunden Stunden Stunden Stunden 41+ Stunden Quelle: Michael Management Corporation, SAP Training Survey,

21 Nachfrage an SAP Training in Unternehmen Wieviel SAP Training hätten Sie in den letzten 12 Monaten benötigt? 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Keine 1-10 Stunden Stunden Stunden Stunden 41+ Stunden IMC AG 2013 Quelle: Michael Management Corporation, SAP Training Survey,

22 Fehler bei der Entwicklung und Durchführung von Software- Trainings Mythos 1: Software-Trainings sollten immer mit Hintergrundinformationen beginnen Mythos 2: Gegenstand eines Software-Trainings ist die Software Mythos 3: Lerner wollen oder müssen alles wissen Mythos 4: Ein Trainer muss auf alle Fragen der Lernenden eine Antwort geben IMC AG 2013 Quelle: Rice, W., User Training for Busy Programmers 24

23 IMC AG Was kennzeichnet gutes Softwaretraining? Gutes Software Training zeigt den Endanwendern, wie sie Ihre Arbeit bewältigt bekommen und damit ihre Ziele erreichen Ein Training ist aus Endanwendersicht erfolgreich, wenn sie mit Hilfe des Trainings, dem zur Verfügung gestellten Material und den damit verbundenen Tools die neuen Geschäftsprozesse schnell und mit wenig Aufwand erlernen BUSINESS PROCESS GUIDANCE Die meisten Erwachsenen sind schnelle Selbst-Lerner und integrieren ihr Lernen selbständig in ihren Arbeitsprozess, am Liebsten mehrheitlich via elearning

24 Endanwender präferieren Lernmedien und Tools In welcher Form sollte IT-Training aus Ihrer Sicht zur Verfügung gestellt werden? Präsenztraining 38% elearning 34% Virtual Classroom/Webinar 24% Andere 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% IMC AG 2013 Quelle: Michael Management Corporation, SAP Training Survey,

25 Fragen und deren Häufigkeit an den Help Desk How to 27%-43% Passwort Security 20%-35% Outage 12%-25% Break/Fix 10%-20% Service Request 5%-20% IMAC 5%-18% IMC AG 2013 Quelle: Gartner, Understanding Service and Support Mix,

26 IMC AG Take away Formelle Schulungsmaßnahmen im Rahmen von Software- Einführungs- oder migrationsprojekten können lediglich ca. 20% bis 30% des Wissens vermitteln, dass ein Anwender benötigt, seine Aufgaben zu bewältigen Häufig sind formelle Schulungsmaßnahmen didaktisch schlecht konzipiert, in Form und Umfang unzureichend und gehen am Bedarf der Endanwender vorbei. End-Anwender-Training wird in hohem Maße auf den Help Desk verlagert. Im Mittelpunkt von Softwaretrainings dürfen keine Funktionen stehen, sondern Aufgaben, die der Endanwender zu bewältigen hat, um einen Geschäftsprozess effizient abzuarbeiten Das meiste Wissen eignen sich Anwender mittels informellem Lernen am Arbeitsplatz an, wobei Unternehmen hierfür wenn überhaupt kaum Trainingsbudgets und Werkzeuge bereitstellen

27 IMC AG Agenda ÜBER IMC CHANGE MANAGEMENT FÜR IT PROJEKTE FORMELLES & INFORMELLES LERNEN SOCIAL LEARNING HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

28 IMC AG Anwendungsfelder von Social Media in Unternehmen Der Einsatz von Social Media innerhalb von Unternehmen ist derzeit überraschend wenig verbreitet. Quelle: BITKOM, Social Media in deutschen Unternehmen, 2012

29 IMC AG Beispiel: Social Reading - Coupland by IDEO

30 IMC AG Prinzipien von Social Media what is truly worth known? create reading lists for departments PERSONALISIEREN USER GENERATED CONTENT based on your professional network suggesting a book to someone VERNETZEN SOZIALISIEREN popular reads within your organization KOORDINIEREN start bookclubs and join discussions CLOUD TECHNOLOGIE available in the public library stay in the loop with other organizations KOMMUNIZIEREN KOOPERIEREN

31 IMC AG Bausteine von Social Learning Kontaktaufnahme & -pflege: Mitarbeiter Profile über Fähigkeiten und Fertigkeiten erstellen Produktion und Reflektion von Inhalten: Wissen gemeinsam erstellen, strukturieren, organisieren, bewerten Kommunikation und Zusammenarbeit über Hierarchien und Rollen hinweg: Synchron & Asynchron Personalisierte und Kontextsensitive Bereitstellung von aggregierten Wissensquellen in den Geschäftsprozess Konsistentes und verbindliches Wissen

32 IMC AG Social Learning Architektur (für IT Projekte) Business Process Guidance & Performance Support Realtime Web: Activity Streams, Tagging, Suche LIVE- CONTEXT Skill- und Interessensprofile, Communities, Projekträume Mitarbeiterverzeichnisse Foren, Chats, Videokonferenzen Autorenwerkzeuge: Blogs, Wikis, Webcasts WBT s, Schulungsunterlagen, Handbücher usw. (Dokumentenarchive) CLIX LMS & TMS

33 IMC AG Personalisierter, Kontextsensitiver Zugriff auf Inhalte Kontextspezifisches Erkennen von Anwendungen und deren Elementen Rollenspezifischer Zugriff auf Inhalte (Anfänger, Fortgeschrittener, Experte) Nutzen von existierenden Inhalten aus beliebigen Wissensquellen (Content Curation) Suche über unterschiedliche Wissensquellen (Federated Search) Personalisierte Inhalte Erstellung von Inhalten durch Benutzer (User Generated Content) Bewertung und Kommentierung von Inhalten Follower Konzept

34 Business Process Guidance ANGEBOT ERSTELLEN Schritt 1: Lead erfassen (CRM) Schritt 2: Angebot schreiben (Textverarbeitung) Schritt 3: Angebot ablegen (Dokumenten- Management) IMC AG

35 IMC AG Screen Recordings, Dokumentation Aufzeichnen von Softwaredemos und Powerpoint Präsentationen Nachbearbeiten von Screen Recordings Integration von Video-Clips, Audio und Fotos in bestehende Aufzeichnungen Anreichern von Aufzeichnungen um interaktive Elemente wie Hotspots, Sprungmarken und Fragen Veröffentlichen von Aufzeichnungen im Intranet, auf Youtube, auf Facebook Erzeugen von Schulungsunterlagen auf Basis von Microsoft WORD

36 IMC AG Social Help Desk Direkte, unkomplizierte Kommunikation mit Key Usern und Help Desk Mitarbeitern Visuelle Verdeutlichung von Problemen mittels automatisch generiertem Screenshot Möglichkeit zur Integration von existierenden Kommunikationsinstrumenten der Projekt- und Support Organisation Folgen von Spezialisten über Organisationsgrenzen hinweg Automatische Weiterleitung von technischen Meta-Daten als Ausgangspunkt für eine Root-Cause- Analyse

37 Change Management mit Social Learning Initialisierung Konzeption Umsetzung Kontinuierliche Verbesserung Change Management Informieren + Kommunizieren + Koordinieren (Projektmanagement) Kooperieren Qualifizieren PLAN BUILD RUN

38 IMC AG Agenda ÜBER IMC CHANGE MANAGEMENT FÜR IT PROJEKTE FORMELLES & INFORMELLES LERNEN SOCIAL LEARNING HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

39 Formelles und informelles Lernen: Stärken und Schwächen Formal Learning Informal/Social Learning Etabliert in Unternehmen Erprobte Anwendungsfälle Organisatorisch verankert Budgetiert Konsumieren von Wissen Didaktisch oft unzureichend In der Regel einmalig Fokus: Technik Kein C-Level Thema Anwendungsfälle nicht transparent Unklare organisatorische Zuordnung in Unternehmen Keine Intencivierung Mensch im Mittelpunkt Erarbeiten von Wissen Kontinuierlich, vernetzt, kollaborativ Hoher ROI IMC AG 2013 In Anlehnung an: Wolf, F. : Social Intranet: Kommunikation fördern, Wissen teilen, effizient zusammenarbeiten 47

40 IMC AG ROI von Social Learning Produktivitätsverlust beim Rollout einer neuen Software: 25% Quantitative Kennzahlen: Nutzung informeller Angebote Anzahl Anfragen Help Desk/Key User Anzahl Bearbeitungsdauer von Tickets Qualitative Kennzahlen: Mitarbeiterzufriedenheit Inhaltliche Gestaltung der Lerninhalte (Nützlichkeit, Verständlichkeit, Vollständigkeit) Kosten für die Bereitstellung von Internen Projektressourcen Externen Consultants Events und Kommunikation Trainings Reisekosten Opportunitätskosten Technologie

41 IMC AG ROI von Social Learning: Beispielrechnung Einführung eines SAP Moduls für Mitarbeiter (CRM) Durchschnittliche Personalkosten pro Jahr: Durchschnittliche Nutzung des SAP Moduls pro Tag: 60 min Produktivitätsreduktion durch unzureichendes Change Management: 25% Normal-Produktivität nach 12 Monaten erreicht Produktivitätsverlust = MA * * 1/8 * 0,25 = Steigerung der Produktivität durch informelles Lernen: 5% Produktivitätsverlust: MA * * 1/8 * 0,2 = Normal-Produktivität nach 8 Monaten erreicht: Produktivitätsverlust: MA * ( * ¾) * 1/8 * 0,2 =

42 IMC AG Schwerpunkte setzen Die richtigen Personen zum richtigen Thema in der richtigen Art und Weise schulen: Reduktion von Präsenztrainings End-User Training als wichtigste Trainingsmaßnahmen optimal bereitstellen: Business Process Guidance Kontinuierliches Training auch nach dem Go-live verankern, um den größtmöglichen Nutzen aus der IT- Umstellung zu generieren: Informelles Lernen

43 IMC AG Ausblick Agile Vorgehensmodelle in der Software-Entwicklung werden den Einsatz von Social Learning Methoden fordern und fördern Open Learning (Content & Courses) wird die Geschäftsmodelle in der IT Weiterbildung grundlegend verändern

44 IMC AG Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Weitere Informationen finden Sie auf

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