Kurs V - Verkauf / Beratung SFK SFK. vgstudio - Fotolia.com. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 1

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1 vgstudio - Fotolia.com Kurs V - Verkauf / Beratung SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 1

2 Inhalt 1. Tagesthemen Tagesthemen - Kurstag 9 - THEORIE Tagesthemen - Kurstag 9 - PRAXIS Tagesthemen - Kurstag 10 - THEORIE Tagesthemen - Kurstag 10 - PRAXIS Allgemeine Infos Ko u ikaio sarte u d dere Wirku g Ver ale Ko u ikaio No er ale Ko u ikaio Ko u ikaio se e e Prozessebene Beziehungsebene Inhaltsebene Argu e te si oll ei setze Fragete h ike Si u d Nutze? Wer fragt führt! Man unterscheidet folgende Fragearten: Situaio sgere hter Ei satz der Fragete h ike Erarbeiten verschiedener Beispiele (Einsatz der Fragetechniken) Etappe des Verkaufsgesprä hes Die verschiedenen Etappen des Verkaufsgespräches Vo Beratu gsgesprä h zu Verkaufsa s hluss Ers h erte Verkaufssituaio e Einwand oder Vorwand Rekla aio s eha dlu g Ko likte i Ar eitsalltag Aufge ot u d Kurs or ereitu g Kurs IV - Hautbeurteilung SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 2

3 1. Tagesthemen 1.1. Tagesthemen - Kurstag 9 - THEORIE Inhalt Lehr- / Ar eitsfor Refere z Zeit Begrüssen, Vorstellen, Erwartungen, Leistungsziele Plenum Skript 1/2-Tagesplan im Überblick, Ablauf und Zielvorstellung Plenum Skript, persö li he Noize 08.30h bzw h Ko u ikaio sarte u d dere Wirku g Plenum Fa h u h der Kos eik, Skript Ko u ikaio se e e U ters hiede u d Nutze i Berufsalltag Plenum, Referat Skript, persö li he Noize Argumente sinnvoll einsetzen Prakis he Beispiele, Argumentarium erarbeiten Ar eits lat, Skript Feedback Besprechen und auswerten persö li he Noize Pause (werden individuell gehandabt) Fragetechniken Sinn und Nutzen Plenum, Referat Skript Situaio sgere hter Ei satz der Fragete h ike Plenum, Gruppen Skript, persönliche Noize Feedback Besprechen und auswerten persö li he Noize Aufga e auf. Verkaufstag Plenum Skript ÜK U terlage Einzel- oder Paararbeit Skript Feedback Einzelarbeit, anschl. besprechen Fragen beantworten Plenum pesö li he Noize Bespre he des Na h itags z. des ä hste ÜKs (2. Tag Verkauf/Beratung) Mitag z. Kurse de Plenum 12.30h bzw h Der dei ii e A lauf des Kurses ird je eils o der Kursleiteri esi t! 1. Tag Kommunikationsarten und deren Wirkung Ko u ikatio se e e, U ters hiede u d Nutze i Berufsalltag Argumente sinnvoll einsetzen Fragetechniken Sinn und Nutzen Situationsgerechter Einsatz der Fragetechniken SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 3

4 1.2. Tagesthemen - Kurstag 9 - PRAXIS Inhalt Lehr- / Ar eitsfor Refere z Zeit Begrüssen, Vorstellen, Erwartungen, Leistungsziele 1/2-Tagesplan im Überblick, Ablauf und Zielvorstellung Plenum, Referat persö li he Noize 08.30h bzw h Persönliches Erscheinungsbild Gelügelte Worte/ ei persö li hes Spra hpote ial Plenum Fa h u h der Kos eik, Skript, persö li he Noize Produkte Deco Vorzeigen, ausprobieren, prakis hes U setze Feedback Besprechen und auswerten Thema: der einfach Verkauf Einfacher Verkauf I / sinnvolle Argumente Prakis hes U setze, Rollenspiel 2er oder 3er Gruppen (1 Beobachter) Möglichkeiten vorzeigen, Rolle spiel, prakis hes U setze Feedback Besprechen und auswerten Pause (werden individuell gehandabt) Einfacher Verkauf II / sinnvolle Argumente Möglichkeiten vorzeigen, Rolle spiel, prakis hes U setze Feedback Besprechen und auswerten Verkauf im Plenum zwei oder drei Beispiele Rollenspiel Prakis hes U setze Feedback Besprechen und auswerten Decomaterial, mitgebrachte Produkte persö li he Noize, Flipchart persö li he Noize, mitgebrauchte Rei igu gsprodukte persö li he Noize, Flipchart persö li he Noize, Flipchart Produkt II persö li he Noize, Flipchart persö li he Noize, Flipchart persö li he Noize, Flipchart Aufga e auf. Verkaufstag individuell persö li he Noize Situaio sgere hter Ei satz der Fragete h ike Plenum, Gruppen Skript, persönliche Noize ÜK U terlage Einzel- oder Paararbeit Skript, Gruppenarbeit Feedbackformular Einzelarbeit, anschl. besprechen Fragen beantworten Plenum pesö li he Noize Bespre he des Na h itags z. des ä hste ÜKs (2. Tag Verkauf/Beratung) Mitag z. Kurse de Plenum 12.30h bzw h Der dei ii e A lauf des Kurses ird je eils o der Kursleiteri esi t! SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 4

5 1.3. Tagesthemen - Kurstag 10 - THEORIE Inhalt Lehr- / Ar eitsfor Refere z Zeit Begrüssen, Erwartungen, Leistungsziele Fragen zum 1. ÜK-Tag Verkauf/Beratung Plenum Repeiio 1/2-Tagesplan im Überblick, Ablauf und Zielvorstellung Plenum persö li he Noize 08.30h bzw h Etappen des Verkaufsgespräches. Wie setzt sich ein Verkaufsgespräch zusammen? Plenum, Gruppenarbeit Skript, persö li he Noize Vom Beratungsgespräch zum Verkaufsabschluss Referat, Plenum Repeiio, Veriefu g Ers h erte Verkaufssituaio e. Wie begegnen wir diesen? Plenum, Gruppenarbeit Ar eits lat, persö li he Noize, prakt. U setzu g Feedback Besprechen und auswerten persö li he Noize Pause (werden individuell gehandabt) Rekla aio s eha dlu g, theoreis he Gru dlage. Wie gehe ir auf Rekla aio e geko t ei? Rekla aio e als Cha e ütze, A al se ei es or ereitete Rekla aio sgesprä hes Plenum, Gruppenarbeit Plenum, Gruppen Skript, Ar eits lat, persö li he Noize Ar eits lat Feedback Besprechen und auswerten persö li he Noize Ko likte i Ar eitsalltag. Wie können wir diesen begegnen? Gruppenarbeit mit Präse taio Flipchart, persönliche Noize Feedback Besprechen und auswerten persö li he Noize ÜK Ler doku e taio Einzel- oder Paararbeit Skript, Gruppenarbeit Feedbackformular Einzelarbeit, anschl. besprechen Fragen beantworten Plenum pesö li he Noize Bespre he des Na h itags z. des ä hste ÜKs (Hautbeurteilung --> Aufgebot und Kursvorbereitung) Mitag z. Kurse de Plenum 12.30h bzw h Der dei ii e A lauf des Kurses ird je eils o der Kursleiteri esi t! 2. Tag Etappen des Verkaufsgespräches Vom Beratungsgespräch zum Verkaufsabschluss Erschwerte Verkaufssituationen Reklamationsbehandlung Konflikte im Arbeitsalltag SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 5

6 1.4. Tagesthemen - Kurstag 10 - PRAXIS Inhalt Lehr- / Ar eitsfor Refere z Zeit Begrüssen, Erwartungen, Leistungsziele 1/2-Tagesplan im Überblick, Ablauf und Zielvorstellung Plenum, Referat persö li he Noize Fragen zum 1. ÜK-Tag Verkauf/Beratung Plenum Repeiio Verkaufsfragetechnik Gruppenarbeit, Plenum Repeiio, Veriefu g Verkaufsablauf / Verkaufstruktur Gruppenarbeit, Plenum Prakis he U setzu g 08.30h bzw h Produkte Deco / Sensibilisierung und Begeisterung für den Verkauf Vorzeigen, ausprobieren, prakis hes U setze Feedback Besprechen und auswerten Hei plegepla / Ku de karteikrte / )usatz erkäufe Prakis hes U setze, Rollenspiel 2er oder 3er Gruppen (1 Beobachter) Feedback Besprechen und auswerten Rekla aio / Ei ä de / Widersta d Prakis hes U setze, Rollenspiel 2er oder 3er Gruppen (1 Beobachter) Feedback Besprechen und auswerten Pause (werden individuell gehandabt) Spezial-Behandlungen Prakis hes U setze, Rollenspiel 2er oder 3er Gruppen (1 Beobachter) Feedback Besprechen und auswerten Spezial-Behandlungen im Plenum (2-3 Beispiele) Rolle spiel, prakis hes U setze Feedback Besprechen und auswerten Repeiio, Erfahru ge, Erlebnisse persö li he Noize, Flipchart persö li he Noize persö li he Noize, Flipchart persö li he Noize, eriefe, ahr eh e persö li he Noize, Flipchart persö li he Noize, prakis he Ü u ge persö li he Noize, Flipchart persö li he Noize, Flipchart persö li he Noize, Flipchart ÜK Ler doku e taio Einzel- oder Paararbeit Skript, Gruppenarbeit Feedbackformular Einzelarbeit, anschl. besprechen Fragen beantworten Plenum pesö li he Noize Bespre he des Na h itags z. des ä hste ÜKs (Hautbeurteilung --> Aufgebot und Kursvorbereitung) Mitag z. Kurse de Plenum 12.30h bzw h Der dei ii e A lauf des Kurses ird je eils o der Kursleiteri esi t! SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 6

7 2. Allgemeine Infos Begrüssu g, Re hte u d Pli hte / Orie ieru g ü er ÜK Vorstelle Orie tieru g: Ar eitsa läufe, Ar eits e ertu ge, Che kliste für Materialie so ie ei e )usa e fassu g über den Besuch des ÜKs gehört ins Arbeitsbuch bzw. in die Lerndokumentation. ÜK-Ord u g ist et as Äh li hes ie ei e Betrie sord u g Pünktlichkeit Jede Lernende ist für den ihr zugeteilten Arbeitsplatz verantwortlich Wie ist abends das Kurslokal zu verlassen, d.h. Arbeitsplatz so verlassen wie er angetroffen wurde Im Praxisraum wird nicht gegessen und nicht getrunken Natels sind im Praxisraum nicht erlaubt Persönliche Artikel, wie z.b. Strassenkleidung, Jacke, Tasche, Handy, etc. gehören während dem ÜK-Tag in den abschliessbaren Schrank Erscheinungsbild der Kosmetikerin - Haare - Berufskleider (Farben) - Schuhe Kei S h u k a de Hä de u d Ar e, kei e zu grosse Uhr Persönliche Hygiene der Kosmetikerin Hä de as he /desi iziere - Die Fingernägel sind kurz (Hygiene) Körperhaltung der Kosmetikerin U ga g it Modell/Ku di Bei alle Ar eite die ausgeführt erde, üsse die Ko trai dikaio e espro he erde. Na hzulese i Fa h u h der Kos eik. Als Kos eikeri ar eite ir ur a gesu de Me s he! Ge äss Aufge ot usste Sie folge de Ware it ri ge : Bitte diese Waren mitbringen: Persönliche Arbeitskleidung Korrekte, dem Beruf entsprechende Arbeitskleidung, sauber, gepflegt, keine Strassenkleidung. Als Arbeitsschuhe werden keine Flip Flops, Badeletten sowie Strassenschuhe akzeptiert. 2 verschiedene Frauenzeitschriften (müssen nicht aktuell sein) Reinigungsprodukte (Reinigungsmilch/-tonic), welche Sie für Verkaufsübungen gebrauchen werden (Rollenspiele) Persönliches Schreibmaterial (Notizpapier, Schreibzeug, Bleistift, Radiergummi, Farbstifte, Spitzer, Lineal) Wir empfehlen zu Ihrem Vorteil, jedoch fakultativ, das Fachbuch der Kosmetik sowie Ihre persönlichen Unterlagen der Berufsschule zum entsprechenden Thema Je genauer und professioneller Sie sich vorbereiten und sich an das Aufgebot halten, je mehr profitieren Sie von den überbetrieblichen Kursen! SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 7

8 . Ko u ikaio sarte u d dere Wirku g.. Ver ale Ko u ikaio Diese For der Ko u ikaio i det it Worte stat, a Telefo, persö li h, i Briefe, E Mail u d SMS et. Achten Sie auf Ihre Wortwahl. Keine Gassensprache. Im Gespräch mit Kunden gilt zu beachten: Überlegen Sie, was Sie vermitteln möchten Verwenden Sie möglichst wenige Fachbegriffe Variieren Sie mit der Stimme (keine Monotonie) Beachten Sie die Geschwindigkeit beim Sprechen Ihre Probleme interessieren den Kunden nicht.. No er ale Ko u ikaio Diese For i det stat dur h: Mimik (Gesichtsbewegungen) Gestik (Bewegung der Finger, Hände und Arme) die gesamte Körpersprache (die Art zu sitzen, zu gehen, sich zu drehen etc.) den persönlichen Geruch Berührungen (die Art, die Hand zu geben; bei der kosmetischen Behandlung etc.) das äussere Erscheinungsbild (Frisur, Kleidung) die Einstellung das Verhalten die Stimmung das Aussehen des Instituts Die Ko i aio u d der ri hige Ei satz o er aler u d o er aler Ko u ikaio helfe it, dass si h der Ku de ersta de, ohl, er öh t u d ei zigarig fühlt. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 8

9 Beispiele Wirku g der Körperspra he: Körperspra he: Aufrechter Gang Stehe it de Hä de auf der Hüte Arme vor der Brust gekreuzt Hände in den Hosentaschen, Schultern eingezogen Hand auf der Wange Die Nase berühren oder leicht reiben Augenreiben Hände hinter dem Rücken Kopf in den Händen, Blick gesenkt Händereiben Hände hinter dem Kopf, Beine gekreuzt Hä de geöf et Mit den Fingern trommeln Zusammengepresste Fingerspitzen Mit den Haaren spielend Geneigter Kopf Das Kinn streichen Nach unten schauend, Gesicht weggedreht Nägel kauen Am Ohr ziehen Bedeutu g: Selbstbewusstsein Bereits hat, Aggressio Abwehr Mutlosigkeit E aluaio, a hde ke Zurückweisung, Zweifel, Lügen Zweifel Wut, Frustraio, Er artu g Langeweile Erwartung Selbstbewusstsein, Überheblichkeit Ehrli hkeit, Ofe heit, U s huld U geduld Autorität U si herheit Interesse Versu h ei e E ts heidu g zu trefe U glau e U si herheit U e ts hiede heit Die opi ale Ko i aio o er aler u d o er aler Ko u ikaio ergi t die Rhetorik. Rhetorik bedeutet die Fähigkeit zu besitzen, die eigenen Gedanken so sprachlich zu formulieren, dass sie mein Gege ü er erstehe u d ü erzeuge. Fer er spiele Si e, Mi ik, Gesik, Körperhaltu g u d die eige e Ausstrahlu g ei e i hige Rolle. Merke: Ehe ir u s e ts heide, a dere zu ü erzeuge, üsse ir sel st ü erzeugt sei. Dale Carnegie SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 9

10 . Ko u ikaio se e e I der Ko u ikaio u ters heidet a drei ers hiede e Ko u ikaio se e e : die Prozessebene die Beziehungsebene die Inhaltsebene Auf jeder E e e erde ers hiede e Bots hate z is he de Se der u d de E pfä ger ausgetaus ht. Die o er ale u d die er ale Spra he e isiert jedo h auf alle Ko u ikaio se e e Prozessebene Wie der Na e s ho sagt, spielt hier der Orga isaio sprozess des I situts die trage de Rolle. Die Kos eikeri muss diesen Prozess immer wieder überprüfen: Stimmen die Gesamterscheinung, die Abläufe, die Aussagen gegenüber Kunden persönlich, am Telefon und in der Werbung, mit dem was wir darstellen möchten überein? Entspricht unser Angebot den Bedürfnissen unserer Kunden heute und auch morgen? Ziehen alle unsere Mitarbeiter am gleichen Strang? Ist jeder Mitar eiter des I stituts estre t, aus jede Neuku de ei e Sta ku de zu a he? 4.2. Beziehungsebene U ei erfolgrei hes I situt aufzu aue, rei he gutes Fa h isse u d opi ale Orga isaio i I situt i ht aus, wenn die Beziehungsebene zu den Kunden fehlt. In der Beziehungsebene werden gefühlsmässige Zustände (wie Vertrauen, Sympathie, Verständnis, Entgegenkommen, Interesse) vermittelt. Diese Vermittlung läuft überwiegend nonverbal ab. In der Beziehungsebene werden meist unbewusst persönliche Beziehungen und Empfindungen der Kosmetikerin zu ihren Kunden übermittelt. Wi hig: Sie müssen lernen auf die Kunden einzugehen 4.3. Inhaltsebene Auf der I haltse e e spielt die er ale Spra he zur Ü er itlu g o Bots hate ei e erhe li he Rolle. Auf dieser E e e erde rei e fa hli he Sa hi halte er itelt. Der Wirkstof XY e irkt. Mit Bilder, die ei e Vergleich vorher/nachher zeigen, oder Schemata über die Wirkung eines Produktes werden die Erläuterungen für den Kunden verständlicher. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 10

11 . Argu e te si oll ei setze )ur opi ale Ku de eratu g ist es e ts heide d, aussagekrätige Argu e te für die eige e Produkte u d Die stleistu ge ereit zu ha e. Diese erde auf die u ters hiedli he Bedürf isse der Ku de a gesi t und eingesetzt. Beispiel ie das Argu e tariu or ereitet erde kö te. Produkte- oder Die stleistu gs-argu e taio : Name des Produktes oder der Dienstleistung Nutzen des Produktes oder der Dienstleistung für den Kunden Verkaufsargumente (möglichst viele): I haltsstofe, die i higste u d dere Nutze : Preisnennnung: Die ri hige Vor ereitu g des Argu e tariu s hilt geko t auf die u ters hiedli he Bedürf isse u serer Ku ds hat ei zugehe. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 11

12 . Fragete h ike Si u d Nutze? 6.1. Wer fragt führt! Dieses ei fa he Spri h ort gi t u s s ho ei e A t ort auf die Wi higkeit o Frage i Ku de gesprä h. Bei allen Fragen sollte man immer das Ziel im Auge behalten: Was will ich mit dieser Frage erreichen? Wi hige Kriterie zur erfolgrei he A e du g der Fragete h ike si d: Fragetyp Zeitpunkt zu dem eine Frage gestellt wird Tonfall, in dem eine Frage gestellt wird Verhalten des Kunden Kunden antworten lassen, nicht selber antworten, nicht ins Wort fallen. Frage si d ei Muss für die je eilige Situaio sa al se u d Bedarfser itlu g ei Ku de, u d si d die Gru dlage für ei professio elles, ku de orie iertes Verhalte Man unterscheidet folgende Fragearten: Ofe e Frage : Diese Frage e t a au h W Frage as, ie, aru, ieso et.. Sie öf e das Gesprä h, ge e i hige Ku de i for aio e u d zeige Ku de edürf isse auf. Dies ist die Basis für ei e opi ale Beratu g u d Betreuung des Kunden. Ich erfahre dabei: Was der Kunde von dieser Behandlung erwartet Was für ihn besonders wichtig ist Mit welchen Produkten er sich bis heute gepflegt hat Wie sich das Hautbild seit der letzten Behandlung verändert hat Ges hlosse e Frage : Auf die ka a ur it «ja» oder «ei» a t orte. Sie könnten z.b. wie folgt lauten: Hat Ihnen die Behandlung gefallen? Möchten Sie gleich einen neuen Termin fixieren? Diese Frageart kann auch verwendet werden, um redselige Menschen zu stoppen. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 12

13 Ko trollfrage : Zeigen mir, ob sich meine Beratung, Empfehlung oder Behandlung mit den Bedürfnissen des Kunden decken Helfen mir, einen roten Faden im Beratungsgespräch zu halten. z.b. «Sehen Sie wie Ihre Haut viel frischer aussieht?» Alter ai frage : Sie helfe ir ei Produkte erkauf oder ei der Ter i erei aru g. Es geht i ht ehr u «ja» oder «ei», so der zeigt Alter ai e auf. Z.B. «Mö hte Sie de ä hste Ter i a Do erstag u. Uhr oder lie er a Freitag u 9. Uhr?» Es geht i ht ehr u de Ter i ja oder ei, so der a A s hlussfrage: Ist ei e der i higste Frage u d trotzde ird sie so ot ergesse oder a hat u ere higte A gst diese zu stellen. Z.B. Sie haben eine super Behandlung gemacht. Die Kundin ist begeistert und Sie vergessen oder trauen sich nicht, der Kundin ein Produkt zu verkaufen und den nächsten Termin zu vereinbaren. We Sie die Fragete h ike ri hig a e de u d die Bedürf isse der Ku di ri hig erka t ha e, ird der A s hluss zu ei er Sel st erstä dli hkeit. Diese Frage ka au h als Alter ai frage gestellt erde. Z.B. «Neh e Sie die Tages re e it de To i oder ö hte Sie die Na ht re e glei h it dazu ha e?» SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 13

14 . Situaio sgere hter Ei satz der Fragete h ike Die ri hige Frage zu ri hige )eitpu kt helfe Ih e ei e rote Fade dur h das ga ze Ku de gesprä h zu erhalten. Sie sind über den Kunden informiert, leiten das Gespräch und die Behandlung. Zusätzlich sind Sie mit Ko trollfrage i er i for iert ie der Ku de et as e pi det, o sei e Er ar tu ge u d Bedürf isse oll u d ganz befriedigt werden. Der Kunde spürt, dass Sie ihn ernst nehmen. Er schenkt sein Vertrauen und somit wird ein neuer Termin oder der Verkauf von Produkten eine Selbstverständlichkeit. Die ri hig a ge a dte Fragete h ik ietet e e falls die Gru dlage, u aus ei e Erstku de, ei e Sta ku de zu ge i e, da Sie frühzeiig U zufriede heite erke e u d sofort reagiere kö e, u diese zu eliminieren... Erar eite ers hiede er Beispiele Ei satz der Fragete h ike Erarbeiten Sie nun verschiedene Beispiele zum Einsatz der Fragetechniken in den verschiedenen Phasen des Gespräches. Ofe e Frage ei Erstgesprä h: Ofe e Frage ei Sta ku de : SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 14

15 Ko trollfrage ähre d der Beha dlu g: Frage die de A s hluss ei leite : A s hlussfrage : Ko trollfrage ei ä hste Besu h: Alter ai frage : SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 15

16 . Etappe des Verkaufsgesprä hes 8.1. Die verschiedenen Etappen des Verkaufsgespräches Annähern Befragen Vorführen Festigen Verhandeln Abschliessen A äher edeutet: De Ku de zeige, dass er i hig ist Widmen Sie sich voll und ganz dem Kunden: (volle Aufmerksamkeit schenken, keine SMS, keine Telefonate beantworten, etc.) Offene Fragen stellen, den Kunden antworten lassen, gut zuhören, Notizen machen Anamnese erstellen Zusätzliche Infos: Geburtstag, gewisse Vorlieben Befrage edeutet: Bedürfnisse des Kunden erfahren Idealerweise hat man einen vorbereiteten Fragebogen oder eine entsprechende Kundenkarte. Was für ein Bedürfnis hat der Kunde (Was möchte er behandelt haben)? Was ist ihm bei der Behandlung wichtig? Was hat er is jetzt s ho u ter o e? Was möchte er auf keinen Fall? Mit was hat er sich bis anhin gepflegt? Budgetrahmen? SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 16

17 Vorführe heisst: Lösung für sein Bedürfnis anbieten Behandlungskonzept abgestimmt auf die Bedürfnisse des Kunden vorstellen Nutzen und Vorteile der Behandlung für den Kunden aufzeigen Während der Behandlung gezielt den Kunden daran teilhaben lassen, das Produkt zeigen und riechen lassen, erklären was das Produkt bewirkt, was in der Haut passiert Fesige heisst: Kontrolle, ob das Angebot die Bedürfnisse des Kunden befriedigt Mit Kontrollfragen können Sie überprüfen, ob die Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden Wie der Kunde die Behandlung empfindet Ob seine Erwartungen erfüllt oder übertroffen worden sind Z.B. «Spüre Sie ie die Haut die Feu higkeit ri hig gehe d aufsaugt?» oder «Sehe Sie ie die Falte reduziert urde?» us. Verha del heisst: SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 17

18 Weiteres Vorgehe fesige Der Kunde hat eine Lösung für sein Problem, nun kommt die entscheidende Phase im Verkaufsgespräch. Bei der Fesigu gsphase ha e Sie die Ku de zufriede heit festgestellt. Nu zeige Sie de Ku de auf, ie er das errei hte Resultat la gfrisig erhalte z. o h er esser ka. z.b.: Kur eha dlu g ö he tli h oder Erhaltu gsphase alle 6 Wo he ei e Beha dlu g so ie die Wi higkeit der e tspre he de Plege für zu Hause A s hliesse heisst: Nägel mit Köpfen machen! Die vorangegangenen Phasen des Verkaufsgespräches führen wie einen rote Fade zum entschei-denden Punkt, de A s hluss hi. Viele Kos eikeri e s heue si h oder ha e A gst or diese Pu kt. Waru ur??? Das S hli ste as passiere kö te äre, dass der Ku de «ei» sage ürde. Aber viel schlimmer wäre es, wenn der Kunde nach einer super Behandlung aufstehen und gehen würde, ohne von Ihnen ein geeignetes Produkt für zu Hause zu erhalten. Er würde sich höchst wahr-scheinlich in der nächsten Parfümerie beraten lassen, um das hervorragende Resultat möglichst lange aufrecht zu erhalten. Leider passiert ge au dies i er ieder i der Pra is. Wi hige Verkaufsu sätze gehe de I situt so it erlore. Für de A s hluss ist ei e Alter ai frage ideal. Sie kö te z.b. ie folgt laute : «Wir haben gemeinsam gesehen wie sich das Hautbild durch die Behandlung verändert hat, möchten Sie zur Aufrechterhaltung des Resultates nur die Tagescreme mit der Reinigungsmilch oder gleich die Nachtcreme dazu eh e?» Es geht hier i ht ehr u de Verkauf «ja» oder «ei», so der ur o h u el he Produkte. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 18

19 . Vo Beratu gsgesprä h zu Verkaufsa s hluss Die eiste Kos eikeri e ürde ehe e t oppo iere, e Sie als Verkäuferi ezei h et ürde. Weshal gehe ohl so iele Kos eiki situte Ko kurs? Weil neben dem fachlichen Know How die Fähigkeiten und das Verständnis für den Verkauf fehlen. Sie müssen Ihre Fähigkeiten, Stärken, Ihre Dienstleistungen sowie Ihre Produkte dem Kunden nicht nur anbieten sondern verkaufen. Was heisst de «Verkäufer» zu sei? Viele Me s he etra hte de Verkauf eher als et as U seriöses. Ot ird er als drä ge d, a i puliere d oder gar egoisis h ezei h et. Ei gutes Beispiel dafür äre: Ei e Eski o ei e Eiss hra k aufzus h atze. Ge au dies ist seriöser Verkauf i ht! Verkaufe heisst ri higer eise: «De Ku de zu helfe, das zu eko e as er rau ht, u d ih da ei ei gutes Gefühl zu er itel.» SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 19

20 . Ers h erte Verkaufssituaio e I jede Verkaufsgesprä h Beratu gsgesprä h kö e ers h erte Situaio e autrete, Ei ä de oder Vor ä de des Ku de. Je esser a darauf or ereitet ist, desto lei hter ka a diese e tkräte. Ei e ri hige Si ht eise dazu ist i hig. Ei ä de u d Bede ke, die ei Ku de ähre d des Gesprä hes oder Behandlung äussert, sollten immer eine freudig sprudelnde Quelle Ihres Berufsstolzes sein. Die Existenz von Ei ä de u d die ri hige Bear eitu g ge e Ih e i er ieder die Mögli hkeit, Ihre Fa hko pete z u ter Beweis zu stellen. Diese helfen, zusätzlich ein immer grösser werdendes Vertrauen des Kunden aufzubauen Einwand oder Vorwand Das Beratungsgespräch ist gut gelaufen und das Angebot scheint für den Kunden passend. Der Verkaufsabschluss s hei t so ah u d u ko t o h dieser Ei a d. Jetzt egi e Sie u de Autrag zu kä pfe u d ri ge o h als Ihre este Argu e te. Do h je ehr Sie argu e iere, desto ehr dista ziert si h der Ku de o Ihnen vermutlich war dieser Einwand nur ein Vorwand. Einwände sind Gegenargumente, Gründe (noch) nicht zu kaufen, Termine abzumachen etc. Kommen die gleichen Einwände immer wieder vor, so sollten Sie:. Ihre Argu e taio, Präse taio ü erprüfe u d. si h i te si auf ge au diese Ei ä de or ereite. Zu Punkt 1: Überprüfen Sie, ob der Nutzen Ihres Angebots sich mit den Bedürfnissen Ihres Kunden deckt und ob Sie dies in For der Nutze argu e taio er itelt ha e. Wie ka Ihr Ku de dur h Ihre Produkte/Die stleistu ge ehr Freude gewinnen und besser überzeugt werden? Einwände sind hilfreich und notwendig. Sie zeigen, dass der Kunde grundsätzlich Interesse hat und verraten die noch nicht abgedeckten Wünsche des Kunden. Bedenken Sie, dass Einwände meist nicht auf Sie persönlich zielen. Ei a d = ei ges ho e e Wa d, Pro le -Wa d Der Gru d, et as i ht zu tu, i ht zuzusi e et., erste kte Wü s he. Vor a d = orges ho e e Wa d, Ausrede. Grü de et as i ht zu tu, höre si h plausi el a si d a er i ht die Wahrheit, erde häuig a ge a dt aus U si herheit, u die E ts heidu g hi auszuzöger oder u i ht NEIN sage zu üsse. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 20

21 Vorgehe s eise Auf den Einwand / Vorwand eingehen, eventuell wiederholen und nachfragen. Zuerst herausfinden, ob dies das einzige Hindernis ist, dann ist es mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Einwand Z.B: «Ist dies das ei zige Hi der is oder der ei zige Gru d?» «Gi t es so st o h et as, das Sie zöger lässt...?» We ja, so ist es ei Ei a d u d Sie prüfe die Kaubereits hat: «Angenommen wir könnten dies lösen... Wenn das Problem nicht bestünde... Sagen wir mal, das wäre lösbar... ürde Sie da kaufe?» Kommt noch ein weiteres Argument zum Vorschein, so war in der Regel das erste nur ein Vorwand und das neue ist der echte Einwand, den es zu bearbeiten gilt. Wenn Sie den Vorwand wie ein Einwand behandeln, kann es dazu führen, dass sich der Kunde in die Enge gedrängt bzw. ertappt fühlt und er deshalb blockiert oder gar aggressiv wird. Doch auch bei einem ganz normalen Ei a d ka das «A spule» o Argu e te dazu führe, dass si h der Ku de argu e tai ü erra t fühlt. Es geht nicht darum, den Kunden mit Argumenten zu besiegen, sondern ihm zu zeigen, dass er glücklicher und besser le t, e er dies kaut. Wenn Sie feststellen, dass der Kunde etwas falsch verstanden hat zurück in die Kundenbefragung. Die Ku de efragu g ist or jeder Produktepräse taio erforderli h. Sie ist ehr als ei e rei e Bedarfser itlu g. We zu iele Ei ä de ko e, zeigt si h, dass ir de Ku de ögli her eise i ht ri hig verstanden haben. Zu verstehen, welche Wünsche, Bedürfnisse oder Ängste der Kunde hat ist aber für einen gezielten Verkauf unbedingt erforderlich. Also o h als die Bedürf isse des Ku de ergrü de, die da ei i higste Pu kte herausi de u d die ge erelle Kaubereits hat teste. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 21

22 Methode der Ei a d eha dlu g. A kläre : Ist es ei Ei a d oder Vor a d? «Wäre dieser Gru d i ht, da ürde Sie kaufe?» Sachlich bleiben, abklären, welcher wahre Grund dahinter steckt.. Waru do h «I h erstehe, Sie sage dass... as kö te für Sie ei Gru d sei, das Produkt de o h ei u s zu estelle?». Was kö te Sie ü erzeuge, do h u ser Ku de zu erde?». Ei ä de i Voraus egeg e «Sie erde si herli h de ke, die A e du g sei ko pliziert sie erde jedo h sehe, ie ei fa h u d efeki das Konzept aufgebaut ist. Nicht alle Methoden sind immer einsetzbar, suchen Sie die passenden heraus und trainieren Sie diese Bleiben Sie e ht u d authe is h. Nicht alle Einwände müssen ausgeräumt sein. Während der Kundenbefragung oder spätestens bei der Einwandbehandlung werden Sie feststellen, dass Sie nicht jede Wu s h jedes Ku de erfülle kö e. Je eher Sie dies erke, desto esser. Es erspart Frust ei Ih e u d ei Ku de u d es spart Ih e )eit, die Sie utze kö e, u a dere Auträge oder Ku de zu ge i e. Wie behandle ich Einwände gekonnt? Ei a d: Wie reagiere i h darauf? SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 22

23 . Rekla aio s eha dlu g Ei e geäusserte Rekla aio er ögli ht u s, e e tuell eige e Fehler aufzude ke u d zu korrigiere. Sie ist auf jede Fall hilfrei her als ei e i ht geäusserte Rekla aio u d ei Ku de der i ht ieder ko t, oh e zu sage weshalb. Wir eda ke u s für sei e Ofe heit u s gege ü er u d iete ih ei e Lösu gs ögli hkeit a. Falls es ei Fehler a ei e Produkt, a ei er Beha dlu g oder des I situts ar, e ts huldige ir u s i Na e des U ter eh e s. Floskel ie: «I h ha e es der Chei /Mitar eiteri au h s ho gesagt» oder «Sie si d i ht die Erste die rekla iert» oder «das ist s ho ot orgeko e» si d eder de Ku de o h Ihre I situt die li h u d üsse er iede erde. Lösu gs ögli hkeite kö e sei a h Vorga e der Ges hätsleitu g : Beanstandetes Produkt ersetzen Gutschein für vergünstigte Behandlung Gratisprodukt Persönliches Geschenk Jede Lösu gs ögli hkeit ist jedo h ur so gut, ie sie hilt, aus ei e rekla iere de Ku de, ieder ei e zufriede e egeisterte Ku de zu a he. Dies lässt si h a Beste it ei er Ko trollfrage herausi de. Z.B. «Sind Sie mit dieser Lösung umfassend zufrieden und dürfen wir Sie weiterhin zu unseren geschätzten Kunde in u sere I situt zähle?» SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 23

24 Mögli he Vorgehe s eise ei der Rekla aio s ear eitu g LIMO heisst Ihre Lösu g: L I M O Mit welchen Sätzen kann ich loben? Mit welchen Sätzen kann ich Interesse zeigen? Was und wie kann ich managen? Wie organisiere ich? SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 24

25 . Ko likte i Ar eitsalltag Ko likte Si d or ale Besta dteile i jeder Orga isaio. Die Ko liktko pete z u d Qualität der Führu g e ts heidet darü er, ie erfolgrei h Ko likte erka t, a al siert u d au h gelöst erde. Wer ofe u d ko struki it Ko likte u geht, trägt sehr dazu ei, orha de e Spa u ge frühzeiig zu egeg e. Ko likte zuzulasse heisst au h: Bereits hat zur Ver esseru g u d persö li he Weitere t i klu g. Die Lösu g liegt eventuell bei mir selbst. Ich habe den Willen, das Problem zu lösen. Mögli he Ko liktauslöser si d: Missverständnisse (Ich habe gemeint) Eifersucht (die andere wird bevorzugt) Persönliche Probleme Minderwertigkeitsgefühle (alle können es besser als ich) Reden über andere Fehlender Einsatz / Minimalistentum Tea orie ierte Lösu gsa sätze: Persönliches Gespräch Teamsitzungen Offene Gesprächskultur pflegen «Die Glut lös he e or das Feuer re t» Einander ernst nehmen, schätzen, achten Es ist i hig, Beziehu ge zu plege, zu förder u d autrete de Ausei a dersetzu ge ko struki a zugehe. Dies fördert ein harmonisches und zufriedenes Miteinander. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 25

26 . Aufge ot u d Kurs or ereitu g Kurs IV - Hautbeurteilung Modell mit atrophischer Haut zwischen 40 und 50 Jahren Für den 2. Kurstag benötigen Sie ein atrophisches Frauen Hautmodell mit atrophischer zwischen 40 und 50 Jahren (die gleichen Voraussetzungen finden Sie in der QV Wegleitung). Sie dürfen Ihre Mutter, Tante, Oma etc. mitbringen. Folgendes ist zu beachten: Modell muss ungeschminkt sein und ohne Tagescreme, da eine Hautbeurteilung nur auf gereinigter Haut durchgeführt wird. Falls Ihr Modell geschminkt ist, bitten wir Sie Ihr Modell 1 Stunde vor Kursbeginn mit Ihren persönlichen Abschminkutensilien zu reinigen. Falls ihr Modell nach der Hautbeurteilung geschminkt werden möchte, beachten Sie bitte, dass dies erst nach Kursende mit Ihren persönlichen Schminkutensilien gemacht werden kann. Ihr Modell muss für die Anamnese/Befragung die deutsche Sprache beherrschen. Bitte beachten Sie, dass Ihr Modell am 2. Kurstag pünktlich erscheint! (genaue Zeit ist auf der Teilnehmerinnenliste und dem Aufgebotsschreiben vermerkt) Sie erstellen für Ihr Modell die Hautbeurteilung mit Anamnese, den Heimpflegeplan und den Pflegeplan fürs Institut. Bitte diese Waren mitbringen: Persönliche Arbeitskleidung Korrekte, dem Beruf entsprechende Arbeitskleidung, sauber, gepflegt, keine Strassenkleidung. Als Arbeitsschuhe werden keine Flip Flops, Badeletten sowie Strassenschuhe akzeptiert. Bitte nehmen Sie Ersatzarbeitskleidung mit. Haarband und/oder Haarklips für Ihre Haare und die Haare der Modelle. Lange Haare wie auch lange Haarfransen müssen zusammen gebunden werden. 2 Frotteetücher Grösse 45 x 90 cm / 1 Frotteetuch Grösse 95 x 140 cm Objektträger Spatel Brauenbürstchen Handcreme für zweiten Kurstag Evtl. eigene Reinigungs und Pflegeprodukte Eigenes Vergrösserungsglas oder Lupenbrille (falls vorhanden) Ihre bis jetzt erhaltenen Schulunterlagen zum Thema Hautbeurteilung, Anomalien, Anamnese, Heimpflegeplan und Pflegeplan Persönlicher Produkteordner Kursausweis Überbetriebliche Kurse Kosmetikerinnen Persönliches Schreibmaterial (Notizpapier, Schreibzeug, Bleistift, Radiergummi, Farbstifte, Spitzer, Lineal) Wir empfehlen zu Ihrem Vorteil, jedoch fakultativ, das Fachbuch der Kosmetik Je genauer und professioneller Sie sich vorbereiten und sich an das Aufgebot halten, je mehr profitieren Sie von den überbetrieblichen Kursen! ACHTUNG! Erscheinen Sie bitte ungeschminkt und ohne Tagescreme, da die Hautbeurteilung am ersten Kurstag gegenseitig gemacht wird! Falls Sie geschminkt erscheinen, bitten wir Sie sich 1 Stunde vor Kursbeginn mit Ihren persönlichen Abschmink utensilien zu reinigen. Falls Sie den Kurs geschminkt verlassen möchten, bringen Sie Ihre persönlichen Schminkuten silien und Produkte mit, damit Sie dies nach Kursende machen können. Erscheinen Sie mit kurzen Fingernägeln. Linsenträgerinnen bitten wir Ihre Gebrauchsutensilien mitzubringen, da Linsen für Modelle während dem Arbeiten nicht erlaubt sind. Falls Sie zu Hautirritationen oder allergischen Reaktionen neigen, bitten wir Sie die geeigneten Utensilien mit zubringen um bei evtl. Reaktionen richtig handeln zu können. Falls Sie unter sonstigen Überempfindlichkeiten leiden, bitten wir Sie, die benötigten Produkte ebenfalls mitzunehmen. Vor Kursbeginn zwingend die Kursleiterin infor mieren. Dies gilt auch für Ihr Modell! SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 26