IT-Servicebebauung und Servicekatalog Die vergebene Chance. Knowledgepaper 2/2012

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1 April 2012 IT-Servicebebauung und Servicekatalog Die vergebene Chance KURZFASSUNG Knowledgepaper 2/2012 Könnten die Leiter eines Gesamtunternehmens oder Leiter von Geschäftseinheiten erkennen, wo in Ihrer Arbeitsleistung und Wertschöpfung Informatik eingebaut ist, oder wo sie durch Nutzung von Informatik zügiger ans Ziel kämen, würde das Zusammenleben zwischen diesen beiden Instanzen wohl anders aussehen. Die Crux ist, dass scheinbar die ökonomischen Argumente für die Durchsetzung dieses Anliegens fehlen oder schlichtweg operative und taktische Momente, die Klärung dieses Sachverhaltes verzögern. Die Folgen dieser Ansicht sind fatal: Kostspieliger Aufbau von Schatteninformatik, Unbedachtes In und Outsourcing, fortlaufender Ausbau interner Risikoherde und Inseltechnologien, keinerlei Möglichkeit zur Ermittlung von Wert und Leistungsbeitragt der Informatik an sich. Doch sind die auf dieses Gebiet spezialisierten Informatik-Berater und Berater zu einem kleinen Teil ebenfalls mitverantwortlich. So lange nicht in verständlichen Worten oder Vorgehensmodellen klar gemacht wird, was denn Servicekataloge und Servicebauungspläne bringen und bedeuten, wird auch der gutmütigste Finanzchef keine budgetären Mittel für die Erledigung dieser Hausaufgabe bereitstellen. Das vorliegende Paper will in kurzen und verständlichen Worten aufzeigen, was es bedeutet einen Servicebebauungsplan und Servicekatalog zu erstellen, welche Folgen dies für die Geschäftseinheiten und die Informatik hat, und vor allem, welche Schritte zu gehen sind. Denn, und das ist die Conclusio dieses Papers: Ohne Bebauungs-Plan und Leistungskatalog hat das Business nie die Klarheit, was für die Erzielung der eigenen Ziele an Informatikleistung möglich und notwendig ist. Ohne denselben Katalog ist die Informatik selbst in der Umsetzung der eigenen Potentiale gehemmt, im schlimmsten Falle erscheint sie dem Business als nutzlos.

2 WO LIEGT NUN DER NUT- ZEN DER INFORMATIK Die Informatik räumt Hindernisse aus dem Weg oder schafft Möglichkeiten, welche zuvor nicht existiert haben? Was aber, wenn beide Seiten keine Grundlagen zur Diskussion dieser Themenstellung haben.? Aus der Sicht der Geschäftsleitung und des jeweils einzelnen Anwenders im täglichen Geschäftsbetrieb, erscheint die Beantwortung nach dem Nutzen der Informatik einfach: Sie ist dort nützlich, wo einem Hindernisse aus dem Weg geräumt werden und wo es neue Möglichkeiten zur sparsameren oder risikoärmeren Aufgabenbewältigung gibt. Dazu müssen aber sowohl Informatik und Geschäftseinheiten in strukturiertem Rahmen abklären, was für den Geschäftsbetrieb der entscheidende Output ist. Die simple Beantwortung der Frage: Wozu gebrauchen Sie die Informatik? angewendet auf alle Anlassfälle des Geschäftsbetriebes, kombiniert mit der Folgefragen: Was ist das erwünschte Endergebnis, wo herrscht Über-, Unter oder Fehlversorgung durch die Informatik? würde hier wohl reichen. Das hier stark simplifizierte Vorgehen der Bedarfs und Bedürfnis-Erfassung auf Basis von vorhandenen Geschäftszielen und Geschäftsprozessen, ist der Grundstein dessen, was in der Fachsprache mit Servicebebauungsplanung oder Anfertigen einer Servicelandkarte umschrieben wird. Die detaillierten Lieferinhalte zu den einzelnen bereitgestellten Services werden im Servicekatalog aufgelistet. Die Erstellung und Pflege eines solchen Inventares erscheint und erschien bisher immer aufwendig. Dem ist aber schon lange nicht mehr so: In Zeiten, wo die Geschäftsprozesse und Ziele eines Unternehmens aus Revisionsgründen schon dokumentiert sind, und es auch schon technisch gestützte Instrumente zur Erfassung und Weiterverarbeitung von Bedarfsdaten aus dem Geschäftsbereich existieren, stellt die Anfertigung eines solchen Bebauungsplanes bzw. einer Servicelandkarte nicht mehr jene kostspielige Übung dar, wie oft vermutet wird. * Die Grundlage einer gedeihlichen Beziehung zwischen Geschäftseinheiten und Informatik liegt in der beiderseits verständlichen und strukturierten Kommunikation WAS BRINGT EINE SERVICEBEBAUUNGS PLANUNG Das Wissen, welche Prozesse durch welchen Service gestützt werden, welche Folgen, der Ausfall des Services für das Geschäft hat, welche Risiko und Technologie- Inseln dem Unternehmen mehr schaden als nützen und wohin die Kosten der IT verschwinden, schützt vor Fehlentscheiden und Folgekosten 2 Auf Basis eines einmal erstellten, und auf Dauer aktualisierten Servicebebauungsplanes, in dem steht, welcher Service, wann zu welchem Zweck für die Geschäftseinheiten zur Verfügung steht, und die Zielerreichung welchen Geschäftsergebnisses stützt, können die Leitungsinstanzen auf Informatik und Geschäftsebene strukturiert und zielführend entscheiden, was beibehalten, was geändert oder was neu bereitgestellt werden soll. Es bedeutet aber, auch, dass die Geschäftseinheiten erkennen und nachvollziehen können, wofür sie Mittel an die Informatik bereitstellen und welche Wirkung diese Mittelbereitstellung für sie selbst hat. Da nun aber eine Gesamtsicht aller IT- Leistungen ermöglicht ist, können der Aufbau kostspielige Inseltechnologien, Redundanzen, betriebliche Risikoherde innerhalb und zwischen Informatik und IT und sinnvolle Make-or Buy Entscheide frühzeitig erkannt werden. Langfristig kommt es dadurch zu einem sparsameren und transparenteren Mitteleinsatz, stabileren IT-Budgets, nachvollziehbaren Kostenstrukturen und schnelleren Entscheiden.

3 DIE STRUKTUR VON SER- VICE-BEBAUUNGSPLAN UND SERVICEKATALOG VEREINFACHTES SCHEMA: Struktur des Servicebebauungsplanes: Kritische Erfolgsfaktoren beim Erstellen von Servicebebauungsplan und Servicekatalog Welcher Prozess Mit welchem Prozessergebnis Nutzt welche IT- Services Wann Wo Wie Der Servicebebauungsplan zeigt, welcher Service welchen Geschäftsprozess und damit welches Geschäftsergebnis unterstützt, bzw. wie sich alles zusammen in ein fruchtbringendes Ganzes fügt. Er ist also auf einer hohen Abstraktionsebene als Führungs und Steuerungsinstrument angesiedelt. Als Detailergebnis einer derartigen Serviceplanung ergibt sich der Servicekatalog. In diesem steht unter anderem mit welchem Service, welche Leistungen, zu welchen Konditionen und mit welchem Zweck für den Kunden erstellt werden. Die kritische Erfolgsfaktoren beim Erstellen eines Servicekataloges sind dabei : 1. Ausgangspunkt einer jeden Servicebeschreibung ist immer der Kundennutzen und der Outcome der mit dem Service erreicht werden soll 2. Die Aktualisierungs und Kommunikationsaktivitäten zum Servicekatalog sorgen dafür, dass einem potentiellen Servicekunden immer bekannt ist, was im Detail geleistet wird. Die Bereitstellung entsprechender Kommunikationsmittel ist also für den Erfolg eines Servicekataloges erfolgskritisch. 3. Mit der Festlegung der Beschreibungsstruktur von Bebauungsplan und Struktur werden die Grundlagen für die spätere Operationalisierungs, Automatisierung und Nutzenpotentiale gelegt. Mit wievielen Benutzern Mit welchem Versorgungsgrad Unter Nutzung welcher Technologien Struktur des Servicekataloges: Servicename, Beschreibung, Status Kundennutzen Serviceleistungen Was davon automatisiert via Abruf (Request) Serviceeckdaten (Verfügbarkeit, Kontaktpunkte, Kosten, Reporting) Ein Servicekatalog zeigt auf, was für einen Kunden getan wird, und welches Ergebnis dabei für den Kunden zu erwarten ist!* Planungsdaten und technische Aspekte und Beziehungen 3 Ein vollumfänglicher Servicekatalog mit allen Aspekten kann unter angefordert werden

4 SERVICEBEBAUUNGS- PLAN UND SERVICE KATALOGE ALS DESIGN- GRUNDLAGE Der Servicebebauungsplan zeigt die Versorgungssituation von Geschäftsprozess und Business-Outcome auf. Bei genauerem Hinsehen liefert er durch Aufzeigen von technischen und funktionellen Doppelspurigkeiten auch die Kostentreiber auf, die es langfristig zu eliminieren gilt. Der Servicekatalog strukturiert die Grundanforderungen, Leistungen, Eckdaten, Nutz und Gewährleistungsfaktoren eines Service auf. Die erste Informationsgrundlage zum Auf und Ausbau von Dienstleistungen wird also immer die Servicebeschreibung dem Servicekatalog sein. aus Gibt es diese Servicebeschreibung nicht, sind Design, geschäftsschonende Einführung und Betrieb des Service selbst, nachhaltig erschwert. 4 Service-Bebauungsplan und Katalog als Input zur Unternehmensplanung Jede Geschäftseinheit, jedes Gesamtunternehmen wird auf Basis seiner eigenen Kapazitäten, Budgets und Sachressourcen so zu planen, dass es zu einem möglichst wenigen Überraschungen kommt. Diese Überrraschungen und Unwägbarkeiten entstehen auf Seiten der Informatik vor allem deswegen, weil es durch das Zusammenwirken von ständig wechselnden Geschäftsanforderungen plus fehlender gemeinsamer Sicht der Fakten (via Servicebebauungsplan und Servicekatalog) nicht die Möglichkeit hat sich proaktiv an die Bedürfnisse seiner Kunden auszurichten. Wenn die jeweiligen Geschäftseinheiten auf Basis des Servicekataloges wissen, was zu welchen Bedingungen geliefert wird, können sie auch proaktiv Einfluss auf die Verbesserung und Optimierung dieser Leistungen nehmen. Wer es also seiner Informatik den Auftrag zur Erstellung von Servicebebauungsplan und Servicekatalog gibt, erreicht damit auf planerischer Ebene, dass er auf verlässliche Planungsgrundlagen für Budget-, Kapazitäts und Risikomanagement zählen kann. Dadurch können im Falle von Reorganisationen, Wachstums oder Rightsizing-Szenarien sowohl die Machbarkeit solcher Vorhaben, wie die daraus entstehenden Umsetzungsrisiken schon auf Planungs- Ebene eingegrenzt werden. Der Servicekatalog als Steuerungsinstrument Umgekehrt ist es nun dem Leiter der Informatik einfacher möglich, Projekte, Kapazitäten, Finanzmittel und interne Ressourcen zu steuern, seine eigenen Prozesse neu auszurichten und damit auch beweglicher in der Beantwortung der Bedürfnisse aus den Geschäftseinheiten zu agieren. Der Servicekatalog als Leitungsbeschleuniger Ein Teil des Servicekataloges ist die Beschreibung jener Leistungsinhalte, welche vom Kunden via Anforderung (Request) in ihrer Umsetzung automatisiert werden. Klassische Kandidaten wären hier wohl die Anlage neuer Benutzer, das Bereitstellen neuer Arbeitsplätze, das automatisierte Wechseln von Ersatzteilen etc. Wer also schon bei der Beschreibung der Services darauf achtet, was an Leistungen später für den Endbenutzer beschleunigt oder gar automatisiert wird, spart Personalkosten, senkt betriebliche Risiken und steigert gleichzeitig die Effizienz des Benutzers. Damit wird zwangsläufig die Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit der Gesamtorganisation gesteigert.

5 Service-Bebauungsplan und Katalog als Kommunikations-Instrument Sowohl ein Servicebebauungsplan als auch ein Servicekatalog stellen ein zentrales Kommunikationsinstrument zwischen Geschäftseinheit und Informatik dar. Der Grund liegt darin, dass durch die Wortwahl und Struktur der beiden auf Basis einer gemeinsamen Terminologie gearbeitet und geplant werden kann. Ein abgleiten in unverständliche rein technische Termini wird dadurch genauso verhindert, wie ein Abheben in für die Informatik irrelevante Aspekte. Da aber durch ein rollengerechtes Bereitstellen aller Informationen aus dem Bebauungsplan wie aus dem Servicekatalog für alle Beteiligten immer Klarheit herrscht, was, wann unter welchen Umständen und mit welchen Ressourcen geleistet wird, ergeben sich weniger Reibungsverluste in der täglichen Zusammenarbeit zwischen Geschäftseinheiten und der Informatik Servicebebauung und Servicekatalog als Grundlage fu r Make-or-Buy Entscheide Informatik-Einheiten, die wissen, wo sie für Ihre Geschäftseinheiten kostengünstig liefern können und wo es ökonomisch und risikotechnisch günstiger ist, auf die Stärke von externen Partnern zurückzugreifen, werden für die Begründung solcher Entscheide auch auf Ihre Bebauungspläne und Servicekataloge zurückgreifen. Die Leistungen und Schnittstellen zu diesen Lieferanten werden dabei sowohl im Bebauungsplan als auch im Servicekatalog Eingang finden. Da im Servicekatalog steht, was man selbst zu welchem Preis leistet, ist man vergleichbar, man kann sich in der Verteilung der Arbeitslasten gemeinsam mit externen optimieren und dadurch seinen Geschäftseinheiten maximale Effizienz bieten. Die im betrieblichen Alltag unter der Optimierung der Supply-Chain bekannten Mechanismen, können nun auch in der Informatik als optimierte Service-Chain weiterverfolgt werden. Exakt hier werden, die für das Unternehmen optimalen Leistungsübergabepunkte, Schnittstellen, Kompetenzverteilung und Verantwortlichkeiten festgelegt, die später die versprochenen Effizienz-Gewinne durch Cloud- Computing, Outsourcing, Software oder Infrastructure as a Service realisieren sollen. 5

6 Cascade IT CascadeIT liefert als Knowledge- Provider und Beratungsunternehmen im deutschsprachigen Raum folgendes Knowhow: Strategie-Umsetzung Unternehmensarchitekturen und Umsetzungs-Richtlinien IT-Servicemanagement Technologie und Ressourcenbeschaffung Knowledge-Papers Die Knowledge-Papers von Cascade IT dienen dem Leser dazu, sich zu Themenstellungen aus dem Business und IT-Consulting einen ersten grundlegenden Überblick zu schaffen. Bei jedem dieser Papers (Erscheinungszyklus pro Quartal) werden neu postulierte Beratungs-, Technologie oder Prozessthemen auf Ursache, Wirkung und angezeigte Umsetzungsmethoden analysiert und damit so weit aufbereitet, dass erkannt werden kann, ob die jeweilige Themenstellung für den betrieblichen Einsatz von Relevanz ist oder nicht. Cascade IT (der Name leitet sich vom Weiterfliessen oder Weiterreichen ab) liefert seit Beginn des Jahres 2000 regelmäßig derlei Entscheidungsgrundlagen an interne Beratungseinheiten im deutschsprachigen Raum. Sourcing Autor: Dr. Helmut Steigele CascadeIT Winkel 6 CH-8192 Glattfelden Telefon: info@cascadeit.ch 4servicemanagement.com