Aufbau eines IT Service Katalogs Der erste Schritt zu einer serviceorientierten IT Organisation

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1 Aufbau eines IT Service Katalogs Der erste Schritt zu einer serviceorientierten IT Organisation Frank Dunkel Bereichsleitung Oracle Zertifizierter Projektmanager IPMA Mai, 2010

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3 Lynx in Fakten Die Lynx Consulting Group ist fokussiert auf die Branchen Pharma & Healthcare, Handel, Fertigung, Konsumgüter und Banken. ca. 200 Mitarbeiter Ca. 29 MIO Euro Umsatz Tochterunternehmen: Lynx-GITG GmbH Lynx-cwg GmbH Noventum Consulting GmbH Agrenon GmbH Wir verbinden Lösungen mit Produkten von Oracle, SAP, Microsoft u.a. LYNX-AKADEMIE GPM Mitglied:

4 Inhalt Stetig wachsende Anforderungen an die IT Traditionelles IT-Management vs. IT-Service Management Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz Der Weg zur serviceorientierten Organisation IT Service Katalog Benefits Chancen und Nutzen für die IT Vorgehensmodell ITIL & Betrieb Vorgehensmodell ITIL & Offshorebetrieb Zusammenfassung und weiteres Vorgehen Seite 4

5 Inhalt Stetig wachsende Anforderungen an die IT Traditionelles IT-Management vs. IT-Service Management Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz Der Weg zur serviceorientierten Organisation IT Service Katalog Benefits Chancen und Nutzen für die IT Vorgehensmodell ITIL & Betrieb Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb Zusammenfassung und weiteres Vorgehen Seite 5

6 Traditionelles IT Management vs. IT Service Management Leistungserbringer Leistungsnehmer Service A Geschä ftsprozess Kunden- und Serviceorientierung Traditionelles IT Management Requi rement s Desig n Build IT Service Management Deplo y Oper ate Opti mise Service B Service C Service D Projekte Anwendungen Geschä ftsprozess Geschä ftsprozess Geschä ftsprozess Geschä ftsprozess Infrastructure Manangement Ressourcen Geschä ftsprozess Vgl.: Serviceorientiertes IT-Management von Rüdiger Zarnekow, Axel Hochstein, Walter Brenner 2005 Seite 6

7 Stetig wachsende Anforderungen an die IT Bedeutung von IT-Leistungen steigt kontinuierlich Geschäftsprozesse nicht mehr ohne Einsatz von IT-Leistungen durchführbar teilweise gänzlich durch IT-Leistungen abgewickelt Konsequenz wachsender Bedeutung von IT Prozessen Stetig ändernde Anforderungen der IT-Leistungsnehmer (Kunden) Aus Industrialisierung der IT folgt: komplexer werdende Anforderungen an die Gestaltung und Bereitstellung von IT-Leistungen Automatisierung Standardisierung Produktorientierung Flexibilität des IT Managements gefordert Anpassungsfähigkeit Neue Ideen, Konzepte und Methoden finden Seite 7

9 Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz Der Weg zur Serviceorientierte IT-Organisation Organisati on einführen Umsetzungsprojekte Change Management Umsetzun g planen Konzeption und Planung der Umsetzung Organisati onsstruktur anpassen Organisationsvarianten Beurteilen und entscheiden Prozessmo dell entwickeln Generisches Prozessmodell Unternehmensspezifische Ergänzung Prozesslandkarte Serviceportfolio entwickeln Servicekatalog Sourcing der Leistungen Serviceangebot der internen IT Seite 9

10 Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz Im Vordergrund einer serviceorientierten IT steht der Leistungsnehmer (Kunde) Merkmale einer serviceorientierten IT Außerordentliche Kundenorientierung Hohe Kostentransparenz Definierte Services (Leistungen, Qualität, Kosten, Zeit etc.) Definierte Prozesse (steuer- und messbar) z. B. nach ITIL Prozessorientierte Organisation Proaktives Verhalten Anforderungen des Kunden an eine IT Hohe Flexibilität Kundenindividuell zurechtgeschnittene Services Angepasste Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der Services Kompetente Ansprechpartner Marktfähige Kosten Kurze Umsetzungszeiten bei Projekten Seite 10

11 Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz Serviceorientierte IT-Organisation Business- und IT-Alignment IT-Leistungen müssen klar und nachvollziehbar aus den geschäftlichen Anforderungen hergeleitet sein Trennung von IT-Nachfrage (Demand) und Angebot (Supply) Interessenkonflikt zwischen optimaler individueller IT-Lösung und kostensenkender Standardisierung Skills der Mitarbeiter Mitarbeiter müssen das Geschäft des Unternehmens kennen Sie müssen die Anforderungen formulieren und konsolidieren sowie externe und interne Dienstleiter steuern können Technisches Wissen hilft hier nur bedingt Standardisierte Prozesse (ITIL) Für die gemeinsame Arbeit mit internen und externen Lieferanten und den Fachseiten sind klar definierte Prozesse Pflicht Programm Management Kernfunktion einer Nachfrageorganisation für IT-Projekte Vgl.: Prof. Eberhard Schott von der Hochschule Aschaffenburg, Informationweek 02/2008 Seite 11

13 IT Service Katalog Allgemein Abbildung des kompletten IT-Leistungsangebots = Serviceportfolio Darstellung des Leistungsangebots Transparent Verständlich Strukturiert Best-Practice Ansätze z.b. ITIL Service Katalogs individuell Kunden und Business orientiert Detaillierungsgrad des Katalogs wird auf den praktischen Verwendungszweck abgestimmt Seite 13

14 IT Service Katalog Kriterien Service Nr. Service Name Service Beschreibung Preis Quantität Qualität (Service Level) Bestellwege Regelaufgabe/Projektaufgabe Abhängigkeiten Technische Ressourcen Kapazitäten Prozesse Outtask-/Outsourcing etc. Verantwortlichkeiten Eskalationsinformationen Personelle Ressourcen Skills Seite 14

15 IT Service Katalog Gliederung (1) Orientierungsebene IT-Service IT-Service Auswahlebene Service- Service- Service- Service- modul modul modul modul Umsetzungsebene Serviceelement Serviceelement Serviceelement Serviceelement Serviceelement Seite 15

16 IT Service Katalog Gliederung (2) IT-Service (S1975) Servicemodul Mailbox/ Kalender (M4711) Multiuser- Mailbox (M4712) Öffentliche Mailordner (M4713) Verschlüsselung (M4714) Mobiler User (M4715) Serviceelemente Archivierung (E1000) Backup (E1001) Identity Management (E1002) Mailserver-Betrieb (E1003) Virenscan (E1004) SPAM-Filter (E1005) Absicherung des Mailservers (E1006) Speicherplatz (E1007) Netzwerk (E1008) Rechenzentrumsleistungen (E1009) Maintanance (E1010) Public-Key-Infrastructure-Dienst (E1011) Blackberry (Handheld) (E1012) Mailpush-Dienst (E1013) Seite 16

17 IT Service Katalog Beispiel für den Aufbau (1) Definitionen Nr. Laufende Nummerierung der Services Aufgabe Tätigkeit oder Ergebnis der Tätigkeit Blaue und gelbe Einträge dienen der Zuordnung Skill Klassifizierung der Aufgabe nach benötigter Befähigung (K-konzeptionell, P-Projektmanagement, O-operativ, F-Führung) Intern/Extern Klassifizierung auf potentiell für Outsourcing / Outtasking geeignet (i- notwendig als interne Aufgabe, e- Aufgabe kann extern vergeben werden) Regelbetrieb Zuordnung der Organisationsstruktur im Betrieb zu den Regelaufgaben, Werte in PT pro Jahr Unter der Org.- Bezeichnung: Summe der PT in der Zeile; Summe der Personenjahre bei 200 Tagen/Jahr Rechts: Summe der PT aller Regelaufgaben in PT und Personenjahre Projektaufgaben Zuordnung der Projektrollen zu den geplanten Projekten im aktuellen Jahr, Werte in PT im Jahr Unter der Projektrolle: Summe der PT in der Zeile; Summe der Personenjahre bei 200 Tagen/Jahr Rechts: Summe der PT aller Projektaufgaben in PT und Personenjahre Seite 17

18 IT Service Katalog Beispiel für den Aufbau (2) Summe der geplanten Personenjahre für den Regelbetrieb Planbereich für Projekte und Projektunterstützung Benötigte Befähigung je Aufgabe Potentiell für Outtasking geeignet Summe der geplanten Tage für Projektaufgaben Betriebsund Projektaufgaben Geplanter Aufwand in den Projekten für die Anpassung oder Durchführung einer Aufgabe Geplanter Aufwand in PT pro Aufgabe im Regelbetrieb Seite 18

20 Mehrwert & Nutzen Auditierbar Kalkulierbar GRC-Compliant Sicherheit & Vereinheitlichung IT Service Katalog Marktfähigkeit Effizienz IT als Strategischer Partner Seite 20

21 Nutzen Transparenz Klare Kalkulationsbasis der IT Services anhand ihrer Zuordnung zu personellen und technischen Ressourcen Klare Basis für Budgetierung in Projekten Identifikation von Kostentreibern und Optimierungsansätzen Unterstützung bei der Ressourcenplanung (personelle und technische) Dokumentation Detaillierte und einheitliche Beschreibung der gesamten IT Produktund Service Palette Zwingt zur Detaillierung von unbeliebten Service Details, z. B. kostenintensive Parameter wie Servicezeiten Unterstützt den Kunden bei der Formulierung seiner Anforderungen Standardisierung Schaffung der Basis für eine sinnvolle Preisfindung und Weiterverrechnung Festlegen von zugesicherten Qualitäten Erleichtert SLA-Verhandlungen Grundlage für das Design von Shared Services und IT Outsourcing Strukturierung Einfacher Überblick über angebotene Services Ermöglicht die Bildung von Service Paketen Hilfsmittel zur strategischen Ausrichtung des IT Betriebs Seite 21

22 Chancen für die IT Grundlage für die Anpassung der IT-Organisation An den Wandel An die Anforderungen der Kunden Bessere Einbindung der IT-Organisation Auf Seiten des Kunden IT als Strategischer Partner Die IT behält ihren Handlungsspielraum Entscheidungen über Outsourcing werden in der IT gefällt Selektives Outsourcing statt Komplett-Outsourcing möglich Die strategische IT kann im Unternehmen bleiben Unterstützung beim Auf- und Ausbau von Dienstleistungsmentalität in der IT Neue Karrierepfade auf Grund der sich verändernden Organisation Seite 22

23 Inhalt Stetig wachsende Anforderungen an die IT Traditionelles IT-Management vs. IT-Service Management Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz Der Weg zur serviceorientierten Organisation IT Service Katalog Benefits Chancen und Nutzen für die IT Vorgehensmodell ITIL & Betrieb Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb Kurzzusammenfassung Vorgehen zur Einführung Seite 23

24 Vorgehensmodell und Strategie bei ITIL & OFFSHOREBETRIEB Transition Management Quality Management Know How Transfer Requirements Results Business Customer Management Specification Rollout Concept, BA&TA Development Documentation Infrastructure Management IT Management Business IT Team Offshore Seite Team 24 Acceptance IT Service Management, Work Organisation Project Management IT Management, CIO Unit Test Communication Management

26 Kurzzusammenfassung Wachsende Anforderungen an die IT Serviceorientierung als Lösung Aufbau eines IT-Service Katalogs als ersten Schritt in Richtung Service orientierte Organisation Einführung der ITIL Library in der Ausbaustufe Kombinationen mit Offshore-/Nearshorefactory Seite 26

27 Vorgehen Mögliches Einführungsmodell Anforderungsaufnahme Aufnahme der Kundenanforderungen und Abstimmung des weiteren Vorgehens Teil I Definition der IT Service Landkarte Sammlung der Services und Gruppierung in die Service Landkarte Zuordnung zu Organisationseinheiten oder Rollen im Betrieb Im Nachgang erfolgt eine grafische Darstellung der Service Landkarte und die Vorbereitung des zweiten Workshopabschnitts Teil II Überprüfung der im Rahmen der IT Service-Landkarte erarbeiteten Services auf Vollständigkeit und Gruppierung Erarbeitung von relevanten Kriterien für den Service Katalog (Ressourcen, Skills, Aufwände, Outtaskingfähigkeit, Qualität (Service Level), Quantität, etc.) Übertragung der Services in einen ersten Entwurf des IT Service Katalogs Gemeinsames Beschreiben von ersten Services Ergebnispräsentationen Präsentation und Übergabe der Dokumentation und der Ergebnisse Seite 27

28 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Frank Dunkel Lynx-Consulting GmbH

29 Beraterprofil: Dipl.-Kfm. Frank Dunkel Bereichsleitung Oracle Persönliche Daten Qualifikationen Ausgewählte Projekte Studium Name: Frank Dunkel Jahrgang: 1969 Geburtsort: Püttlingen/Saar Nationalität: deutsch Sprachen: Deutsch Englisch, Französisch Diplom-Kaufmann Universität Bielefeld Schwerpunkt: Steuern, Wirtschaftsinformatik Zertifizierter Projektmanager (GPM/IPMA) ITIL Foundation Kaufmann im Groß- und Außenhandel Erfahrungsschwerpunkte Finanzen, Steuern & Konsolidierung Kostenträgercontrolling Projekt Management ITIL Management Consulting Prozessanalyse Governance, Risk, Compliance Infrastruktur- & Technologie International Retail & Möbel, Schweden Projektmanagement Service Management Offshoremanagement Zahlungssysteme EC Cash, Frankfurt, Stuttgart Management Beratung Coaching Lebensmittel & Aromenhersteller, Heidelberg Coaching & Training PL Coaching Bauen und Facilitymanagement, DAX Konzern, Essen Implementierung Offshoring, Projektmanagent Oracle E-Business Johnson Controls, Automotiv Wincor Nixdorf AG DMB, Deutscher Mieterbund Rechtschutz Starlab, Kliniken Eppendorf Fernbach, Banking Software Oracle E-Business Suite Seite 29