IT-Projekte. Konflikte und deren Vermeidung. aus der Sicht von Lieferanten und Sachverständigen Dr.-Ing. Joachim Lenzer

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1 IT-Projekte Konflikte und deren Vermeidung aus der Sicht von Lieferanten und Sachverständigen Dr.-Ing. Joachim Lenzer

2 Profil: Dr.-Ing. Joachim Lenzer Sachverständiger Seit 1991 von der Industrie- und Handelskammer Nürnberg öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger für Systeme der Informationsverarbeitung, insbesondere Softwaretechnik Erstellung von > 700 Gutachten Privat und Gerichtlich > 80%: Mangelbewertung Geschäftsführer OMNINET Unternehmen der IT-Branche Hauptsitz in der Region Nürnberg / Erlangen (Eckental) 5 Auslandstöchter (EU, RU) Produkthersteller der Geschäftsprozessplattform OMNITRACKER (www.omnitracker.de) > 400 Kunden > 100 Mitarbeiter > Anwender Abwicklung von > IT- Projekten

3 Das Konflikt-Szenario 1. Angebots erstellung 2. Beauftragung 5. Landgericht Nürnberg / Fürth 3. Implementierung + Installation Fürther Straße Rechnungsstellung

4 Inhalt Kein Vortrag nach dem Motto: Der weiß auch alles besser Die wichtigsten Regeln im normalen Straßenverkehr, keine Formel I - Rennen Sensibilisierung einfacher Prinzipien für IT-Projekte mit werkvertraglichem Charakter Von der Anforderungsanalyse über die Umsetzung zur Abnahme unter Beachtung von Anforderungs-Management Change-Management Fehler (Defect) -Management Release-Management mit Projektbuchführung und Dokumentation

5 Einige Fragen Sind die zu erfüllenden Anforderungen (funktional, Mengengerüste, Performance, ) präzise, vollständig und prüfbar festgelegt? Ist der Projektplan festgelegt? Haben Sie ein Änderungsverfahren vereinbart? Ist die Abnahme geregelt (Dauer, Fehlerklassen, Verfahren bei Auftreten von Fehlern,..)? Ist die Projektkommunikation festgelegt (Ansprechpartner, Kommunikationskanal)?. Hat der AG allem zugestimmt im Sinne einer beidseitigen verbindlichen Vereinbarung?

6 Projektabwicklungsmodell Lediglich als Beispiel: Das V-Modell (http://www.v-modell-xt.de/ Sicht des Sachverständigen: Soll - Ist = Abweichung

7 Der gerichtliche Sachverständige als Krönender Projekt-Abschluss Fehlermanagement Sachverständigengutachten Umsetzung Abnahmeprüfung Anforderungserhebung Requirementsmanagement Changemanagement Pflichtenheft BzA Abnahme protokoll Projekt-Buchführung, Tracking, Monitoring, Kommunikation

8 Der gerichtliche Beweisbeschluss Untersuchungsauftrag an einen gerichtlichen Sachverständigen In diesem Beispiel Präzision relativ hoch: Es ist Beweis zu erheben, ob Produkt <xyz>... Mängel besitzt: die folgenden Bei der Übernahme von Rechnungen aus <xyz> in die FIBU werden nicht immer alle Rechnungen berücksichtigt. Ein nachträgliches Übernehmen ist nicht möglich. Die Mengenangaben, die in der automatischen Bestellung vom System vorgeschlagen werden, stimmen nicht immer rechnerisch mit dem Bestand überein. Bei der Umwandlung von einer Bestellung in eine Übernahme wird nicht immer der Bestellbestand des Artikel herabgesetzt. Bei der Umwandlung eines Auftrags in einen Lieferschein wird ab und zu der Auftrag komplett gelöscht, auch wenn nicht alle Artikel lieferbar sind. Die DDE-Kommunikation mit der <xyz> läßt sich nicht immer initialisieren. Der Datenaustausch zwischen... und <xyz> funktioniert dann nicht. Fehlen einer automatischen Regelung des Rabattes beim Kunden in Verbindung mit der Möglichkeit einer Rabattstaffelung

9 Der Sachverständige als Pathologe Aus Die rechtsmedizinische Leichenöffnung dient der Klärung der Todesursache der Todesart (natürlich oder nicht natürlich) der Identität des Opfers, falls diese nicht geklärt ist des Todeszeitpunktes, was ab einer gewissen Liegezeit nicht mehr genau möglich ist Wird der Rechtsmediziner im Auftrag einer Ermittlungs- oder Gerichtsbehörde tätig, wird ihm in der Regel die Funktion eines Sachverständigen übertragen Der Pathologe Weiß Alles, Kann Alles, Kommt aber immer zu spät ( )

10 Basis der Mangelbewertung: DIN Software Fehler und ihre Beurteilung durch Lieferanten und Kunden Die Aufgabe des gerichtlichen Sachverständigen: Objektanalyse und Feststellungen Stellungnahme 1. Erfassung von Abweichungen 2. Analyse von Abweichungen 3. Bewertung von Abweichungen

11 Problemstellung bei Gutachten Technische Feststellung von Abweichungen und Fehler Festlegung der Einschränkung der Gebrauchstauglichkeit (teilweise abhängig von der Nutzungsart des Produktes) Ableitung von evtl. Mängeln Klassifikation des Mangelgrades Berücksichtigung möglicher Work-Arounds

12 Abweichung, Fehler und Mangel Abweichung ist die Differenz zwischen vereinbarten Leistungsmerkmalen und dem Lieferumfang Fehler ist eine Abweichung (DIN 66271) von geschuldeten Leistungsmerkmalen und / oder der Produktqualität die im Verantwortungsbereich des Lieferanten liegt Mangel ist ein Fehler mit nicht unerheblicher Beeinträchtigung der Gebrauchstauglichkeit

13 Abweichung Unterschied zwischen einem Merkmalswert und einem Bezugswert Die Norm verwendet die neutrale Bezeichnung Abweichung für eine Nichterfüllung, deren vertragliche Wertung noch nicht entschieden ist

14 Fehler (DIN Teil 11) Ein Fehler ist eine Abweichung, die im Verantwortungsbereich des Lieferanten liegt und die Nichterfüllung einer festgelegten Forderung oder auch die nichtkorrekte Realisierung einer Forderung ist. Die Verwendbarkeit eines Systems ist durch einen Fehler nicht notwendigerweise erheblich beeinträchtigt

15 Mangel (DIN Teil 11) Vom Fehler ist der Mangel zu unterscheiden, der stets eine Beeinträchtigung der Verwendbarkeit des Produktes/Systems bedeutet. Einen Mangel weist - nach 459 BGB - eine Sache auf, wenn sie mit Fehlern behaftet ist, die den Wert oder Tauglichkeit zu dem gewöhnlichen oder den nach dem Vertrag vorausgesetzten Gebrauch aufheben oder mindern. Nicht in Betracht kommt als Begründung für einen Mangel ein Fehler, der nur eine unerhebliche Minderung des Wertes oder der Tauglichkeit zur Folge hat. Ein gewährleistungsrechtlich besonderer Mangel ist das Fehlen einer "zugesicherten Eigenschaft"

16 Umgehungsmaßnahme / Workaround Ein Workaround ist entweder eine IT-technische Übergangslösung, oder eine organisatorische Maßnahme, oder beides, die eine zumindest teilweise Verbesserung der mangelbegründeten Einschränkung der Gebrauchstauglichkeit ermöglicht

17 Die Anforderungsquellen Die Anforderung an ein Produkt ( Werk ) kann resultieren aus Ausschreibungsunterlagen Angeboten Pflichtenheften Produktdokumentation Gesetzlichen Vorgaben Projektdokumentation und vereinbarten Changes Üblichkeit bezogen auf vergleichbare Systeme durchschnittlicher Ausführungsstand durchschnittliche Gebrauchstauglichkeit

18 Risiken einer gerichtlichen Auseinandersetzung: Sie haben es mit Richtern / Richterinnen zu tun, die Aus Aufwandsgründen eine Urteilsvermeidungs-Strategie verfolgen, Insofern immer einen Vergleich zwischen den Parteien präferieren von der inhaltlichen Thematik i.d.r. nichts verstehen und sich insofern auf rechtsformale Betrachtungen zurückziehen möchten Sehr lange Bearbeitungszeiten (teilweise mehrere Jahre), evtl. über mehrere Instanzen auch die Einschaltung eines technischen Sachverständigen kann bei komplexen Themenstellungen zu unbefriedigenden Ergebnissen führen. Hohe Kosten (Anwälte, Sachverständige, Gericht) Empfehlung: Vermeidung einer gerichtlichen Auseinandersetzung

19 Grob-Klassifikation von IT-Projekten Werk: vom Pflichtenheft zum abnahmefähigen Produkt (1) Individual-Software-Entwicklung (2) Standardsoftware + Adaptionen ( Customizing ) Kauf: (3) Standard-Software (nicht anpassbar) und Installation

20 Projekt-Klassifikation Individual-Entwicklung Setup.exe

21 Projekt-Klassifikation (1) Individual-Entwicklung (3) Setup.exe Max. Flexibilität Max. Geschwindigkeit (2) Standard-Software + Customizing

22 Typische Leistungsstörungen Prio 1: Scheitern der Abnahme, weil Unklarheit + Streitigkeiten, was vertraglich geschuldet ist ( Pflichtenheft- Problematik, keine stringente Buchführung bei der Projektabwicklung) Nicht nachvollziehbare Produkt-Versionen; was ist geliefert und zur Abnahme bereitgestellt? (Die streitgegenständliche Version) Unklare und unpräzise Mängelrügen durch AG Fehler nicht reproduzierbar, eventuell Benutzungsfehler keine oder unvollständige Dokumentation Prio 2: Projekt-Abbruch, weil Termin-Überschreitung, keine Konvergenz Fehlende / nicht eingeforderte Mitwirkungsleistungen des AG Budgets (Lieferant möchte nachfordern) Prio 3: Betriebsprobleme nach Inbetriebnahme / Abnahme (Funktionalität, Performance)

23 Vermeidungs-Strategie(n) Problematik ist insofern sehr vielfältig (Banal-Aussage) Deshalb Konzentration auf Probleme der Klasse Prio 1: Scheitern der Abnahme hierbei insbesondere Massnahmen zur Verwaltung und Monitoring / Tracking (Projektbuchführung) von möglichst präzisen (interpretationsfreien) und prüfbaren Vorgaben ( Requirements ), die von der Erstellung (Anforderungsanalyse: Pflichtenheft), über die Implementierungsphase (Customizing) bis zur Abnahme jederzeit ein möglichst exaktes Spiegelbild des Status der Projektabwicklung darstellen

24 Vermeidungs-Strategie(n) Vermeiden / verhindern Sie als Lieferant typische Aussagen des AG, wie: Wir haben doch am telefoniert und mündlich vereinbart, dass das System performant sein soll... Ich habe Ihnen doch am. eine gesendet, in der auf S. 2, 3. Abschnitt, 4. Satz steht, die Benutzeroberfläche soll modern sein. Das System soll doch auf einem ganz normalen Server laufen. Sie wollten doch die Implementierung schnell durchführen, jetzt sind wir immer noch nicht fertig Ziel: Vereinbarung von mess- und prüfbaren Anforderungen, die in sich als Einheit (Entität) abgeschlossen sind und die als Informationsträger für die gesamte Projekt-Abwicklung und Kommunikation zwischen AG und AN dienen

25 Methodik + Tools Einfacher Ansatz: Das Universal-Tool MS-EXCEL mit dafür geeigneten Vorlagen für Anforderungsmanagement Change-Management Fehlermanagement Projektbuchführung Falls nicht ausreichend ( ), dann verwenden Sie die Geschäfts-Prozess-Plattform

26 Methodik + Tools IT Service Management Center Stock & Order Management Project Management Center Requirements Management Center Systems Engineering Center Risk Management Clients Sales Management Center Customer Care Center Task Management Document Management Contract Management Center Dispatch Center Core Components Core System

27 OMNITRACKER Systems Engineering Center im Überblick Durch Integration von OMNITRACKER Systems Engineering Center (SEC) mit OMNITRACKER Requirements Management Center (RMC) ist die Steuerung des Systementwicklungsprozesses gemäß dem V-Modell realisierbar

28 Informationsmodell Mehrere Abstraktionsebenen Customer Requirements (CREQs) beschreiben aus Sicht des Kunden, was mit Hilfe des Systems erreicht werden soll definieren konkrete Ziele, die durch die Implementierung erfüllt werden müssen. System Requirements (SREQs) beschreiben, was geliefert werden muss, um die Customer Requirements zu erfüllen. n n m m Customer Requirement n m System Requirement n Design Requirements (DREQs) definieren, wie die System Requirements im Detail umgesetzt werden. n m m Design Requirement Modellierung der Ableitung von Requirements

29 OMNITRACKER Requirements Management Center Requirement Workflow Die Prozesse Anforderungsdefinition Erhebung Spezifikation Analyse Review Umsetzung Implementierung Test Freigabe. Workflow: Requirement

30 OMNITRACKER Requirements Management Center Dokumentation Spezifikationen (Requirements Dokumente) Definition Spezifikation : Die Summe von vereinbarten Anforderungen an ein zu entwickelndes System Unterstützung verschiedener Typen von Spezifikationen, zur Gruppierung und Strukturierung von Requirements, Informationen und Graphiken, zum Beispiel: Customer Requirements Spezifikationen (CRS) System Requirements Spezifikationen (SRS) Design Requirements Spezifikationen (SDS) Gliederungsansicht: Spezifikationen Spezifikationen (CRS, SRS, SDS, Kapitel) Inhalte (Requirements, Informationen)

31 Abweichungen Erfassung Identität des Anwendungssystems Art und Umfang der Abweichung Herkunft und Verbindlichkeit der Forderung Beeinträchtigung des Einsatzes Schaden Analyse Ursache Entstehung Verursacher + Verantwortung Vermeidbarkeit + Umgehbarkeit Behebbarkeit Bewertung Vertragliche Basis der Korrekturen Sachliche Notwendigkeit von Korrekturen Priorität von Korrekturen Abnahmehinderung

32 Klassifikation: Funktionsmängel Extrem Schwerste Fehler bei der Installation/Programmausführung wie z.b. Schutzverletzungen (falsche Adressierungen) abnormale Programmabbrüche fehlerhafte Verwendung von Systemressourcen, insbesondere Speicherallokierungen Erzeugung von Dateninkonsistenzen Deadlocks Endlosschleifen Fehlen elementarer Leistungsmerkmale, welche die Gebrauchstauglichkeit des Produktes gravierend einschränken. Der betriebsgerechte Gebrauch wird eventuell sogar verhindert. Hoch Fehlerhafte Realisierung von wesentlichen Leistungsmerkmalen, ein Workaround durch den Anwender ist nicht oder nur mit Einschränkungen möglich. Fehlen wesentlicher Leistungsmerkmale, welche die Gebrauchstauglichkeit des Produktes stark einschränken. Mittel Fehlerhafte Realisierung von Leistungsmerkmalen, die jedoch entweder durch den Benutzer umgangen werden können (Work-around) oder die Gebrauchstauglichkeit des Produktes nicht wesentlich beeinflussen. Fehlen von Leistungsmerkmalen, welche den Gebrauch des Produktes behindern. Unbedeutend Fehlerhafte Realisierung unwesentlicher Leistungsmerkmale Schönheitsfehler

33 Klassifikation: Dokumentationsmängel Extrem Schwerste Fehler bei der Dokumentation elementarer Leistungsmerkmale, die zu einer falschen Bedienung/Installation des Produktes führen mit gravierenden, eventuell sogar nicht korrigierbaren Konsequenzen bezüglich z.b. Datenbeständen, Systemhardware Fehlen der Dokumentation elementarer Leistungsmerkmale/ Installation, welche die Gebrauchstauglichkeit des Produktes gravierend einschränken. Der betriebsgerechte Gebrauch wird eventuell sogar dadurch verhindert. Hoch Fehlerhafte Dokumentation von wesentlichen Leistungsmerkmalen, die zu einer falschen Bedienung/Installation des Produktes führen mit gravierenden Konsequenzen bezüglich z.b. Datenbeständen, Systemhardware Fehlen der Dokumentation wesentlicher Leistungsmerkmale, welche die Gebrauchstauglichkeit des Produktes stark einschränken. Mittel Fehlerhafte Dokumentation von Leistungsmerkmalen, die jedoch die Gebrauchstauglichkeit des Produktes nicht wesentlich beeinflussen. Fehlen der Dokumentation von Leistungsmerkmalen, welche den Gebrauch des Produktes behindern. fehlerhafte oder fehlende Dokumentationsteile, welche die Handhabung der Dokumentation erschweren, wie z.b. Inhaltsangaben, Querverweise, Glossar Unbedeutend Fehlerhafte oder fehlende Dokumentation unwesentlicher Leistungsmerkmale oder administrativer Informationen fehlerhafte oder fehlende Dokumentationsteile, welche die Handhabung der Dokumentation unwesentlich erschweren

34 Vertragl. Basis der Korrekturen Forderung für Lieferanten verbindlich J J N J Verursacher ist Lieferant J N - J Gewährleistungsfrist ist abgelaufen N - - J oder Pflegevertrag existiert nicht Abhilfe innerhalb des Vertrages X Abhilfe außerhalb des Vertrages X X X

35 Abnahmehinderung Abhilfe innerhalb des Vertrages J N Mangel der Klasse E J - oder Mangel der Klasse H Mangel der Klasse M - - oder Mangel der Klasse U Abnahmehinderung X keine Abnahmehinderung X

36 Abnahmeprozeß keine Auswirkung auf den Abnahmeprozeß; Abnahmeprozeß findet im vorgesehenen Ablauf und zeitlichen Rahmen weiter statt. Unterbrechung des Abnahmeprozesses; nach Bereitstellung der korrigierten Programmversion Wiederaufnahme im vorgesehenen Ablauf und zeitlichen Rahmen. Neuaufnahme des Abnahmeprozesses; d.h. der Abnahmeprozeß wird unterbrochen und nach Bereitstellung der korrigierten Programmversion neu begonnen

37 Abnahmeprozeß Abnahmehinderung J J N Auswirkungsgrad der Korrektur Hoch oder Beeinflussung der bisherigen Testergebnisse vorhanden Neuaufnahme Unterbrechung keine J N N X X X

38 Resümee I 1. Vermeiden Sie gerichtliche Auseinandersetzungen 1. Sie erhalten niemals Recht, sondern höchstens ein Urteil 2. Richter, Anwälte und Sachverständige lösen keines Ihrer Probleme, sondern beleuchten es lediglich und verursachen Kosten 2. Beschaffen Sie sich die DIN als abstrakter Leitfaden (erwarten Sie hierbei keine direkt implementierbaren Methoden) 3. Verwenden Sie zur Projektabwicklung ein möglichst einfaches Vehikel (Tool), in dem die relevanten Projektinformationen (Inhalte und Termine) präzise nachvollziehbar gepflegt und getrackt werden von 1. der Anforderungserhebung 2. über die Implementierungsphase 3. bis zur Abnahme 4. Zur Verifikation: Die Informationen aus 3. sollten für einen sachverständigen Dritten ausreichend sein, um sich in die Projekt-Inhalte und -Vereinbarungen selbständig einzuarbeiten; falls dies nicht möglich ist, haben Sie ein (latent vorhandenes) Problem (auch wenn sie keinem gerichtlich beauftragten SV begegnen)

39 Resümee II 5. Installieren sie ein Anforderungs-Management (vertraglich und methodisch / technisch) zur systematischen Behandlung aller vereinbarten Leistungsmerkmale 6. Installieren sie ein Change-Management (vertraglich und methodisch / technisch) zur systematischen Behandlung von nach Beauftragung vereinbarten Änderungen des Leistungsumfanges 7. Installieren Sie ein Fehler-Management (vertraglich und methodisch / technisch) zur systematischen Klassifikation und Behandlung von Meldungen aus der Abnahmephase bzgl. fehlerhaft realisierter Leistungsmerkmale 8. Installieren Sie ein Release-Management (vertraglich und methodisch / technisch) zur systematischen Behandlung von Produktversionen mit den jeweils bereitgestellten Anforderungen, Changes und evtl. Defekten

40 Resümee III Falls Sie dies alles in einer für den Projektumfang und der Projektkomplexität geeigneten Form durchgeführt haben, dann sind Sie für den gerichtlichen Sachverständigen sehr gut vorbereitet und Sie werden ihm dann i.d.r. nicht begegnen

41 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr.-Ing. Joachim Lenzer Fragen?

42 OMNINET Software Solutions OMNINET GmbH D Eckental OMNINET Austria GmbH A-1030 Wien OMNINET Technologies NV/SA B-3018 Leuven OMNINET Nederland NL-2517 Den Haag OMNINET Russia RUS-Moscow OMNINET GmbH (Schweiz) CH-3072 Ostermundigen

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