Modellbasiertes Management von IT-Services und Architekturen mit ADOit

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Modellbasiertes Management von IT-Services und Architekturen mit ADOit"

Transkript

1 Modellbasiertes Management von IT-Services und Architekturen mit ADOit Mag. Marcel Hovezak

2 Inhalt 1 BOC Unternehmensprofil 2 ADOit Metamodell und IT-Management-Framework 3 Strategie- und Projektportfolio-Management 4 IT-Service-Management 5 ITSM-Standards: ITIL und COBIT 6 IT-Architekturmanagement 7 Analyse- & Exportszenarien 8 IT-Controlling 9 Zusammenfassung, Ausblick und Abschlussdiskussion - 2 -

3 BOC Unternehmensprofil Entwicklung und Geschäftsfelder Overview Gründung im Jahr 1995 Spin-Off der BPMS-Gruppe der Universität Wien ca. 135 Mitarbeiter (BOC-Gruppe) Geschäftsfelder SW-Entwicklung - Kernprodukte ADONIS, ADOscore, ADOit und ADOlog, - Integrationsmodule (Workflow-, Standardsoftware-Schnittstellen etc.) Einführung der Managementkonzept mit ADONIS, ADOscore, ADOit - Einführungskonzept - Betriebskonzept - Schulungen Beratung und Durchführung von GP-Management- und BSC-Projekten - Konzeptionierung und Einführung - Modellierung, Optimierung und Qualitätssicherung - Prozessbasierte Anwendungsentwicklung - 3 -

4 BOC-Firmenprofil Unternehmensstruktur BOC Group BOC BOC Information Information Systems Systems GmbH GmbH Wien Operativen BOC BOC Unternehmensberatung Unternehmensberatung GmbH GmbH Wien BOC BOC Information Information Technologies Technologies Consulting Consulting GmbH GmbH Berlin BOC BOC Business Business Objectives Objectives Consulting Consulting Iberica, S.A. Iberica, S.A. Madrid BOC BOC Information Information Technologies Technologies Consulting Consulting Ltd. Ltd. Dublin BOC BOC Information Information Technologies Technologies Consulting Consulting EPE EPE Athen BOC BOC Information Information Technologies Technologies Consulting Consulting Sp. Sp. z. z. o o o. o. Warschau - 4 -

5 IT-gestützte Management-Ansätze Produktstrategie und -portfolio Strategie- Management Prozess- Management IT- Management BSC-Methode BPMS-Methode SCOR-Methode ITIL -Methode Strategie- und Performance Management Business Process Management Supply Chain Management IT Service- und Architekturmanagement - 5 -

6 Referenzkunden in Österreich - 6 -

7 Internationale Referenzkunden - 7 -

8 Inhalt 1 BOC Unternehmensprofil 2 ADOit Metamodell und IT-Management-Framework 3 Strategie- und Projektportfolio-Management 4 IT-Service-Management 5 ITSM-Standards: ITIL und COBIT 6 IT-Architekturmanagement 7 Analyse- & Exportszenarien 8 IT-Controlling 9 Zusammenfassung, Ausblick und Abschlussdiskussion - 8 -

9 Definition IT-Service Management Eine Definition IT Service Management handelt von der Planung und Bereitstellung einer kundenorientierten Dienstleistung (IT-Service) mit Hilfe eines prozessorientierten Verfahrens

10 IT-Prozesse führen zu Transparenz Optimierung entlang der Wertschöpfungskette Aktuelle Probleme in der IT Change Management:... 80% aller Störungen werden durch ungeplante und nicht authorisierte Änderungen verursacht (Umfrage: ITSMF) Incident / Problem Management... IT-Organisationen wenden 20% ihrer Kapazität für die Behebung von Störungen und Problemen auf (Umfrage: META Group)... Mehr als 51% der Unternehmen gaben an, das Störungen aufgrund schlechter Performance steigen... (Umfrage: forrester research, 2004) IT departments IT Prozesse A B C Prozessziele Lösung Orientierung nach Abteilungsziele conflicts

11 IT-Prozesse führen zu Transparenz Optimierung entlang der Wertschöpfungskette 74% der IT Operationsbereiche wollen prozessorientiert agieren Etwa 14% sind bereits prozessorientiert aufgestellt 57% der Organisationen befinden sich in einem frühen Stadium und überprüfen zur Zeit ihre Prozessdefinitionen Wichtige Erfolgsfaktoren: 1 Kenntnis und Analyse der IT-Services Prozessorientierung/ -verbesserung Kenntnis und Analyse der Architekturen Kontinuierliche Überwachung 2005 will be the year when ITIL goes mainstream. Internal IT departments should therefore start planning their ITIL implementation as soon as possible... (Source: forrester research, 2004) Source:

12 IT-Prozesse führen zu Transparenz Nutzenpotenziale durch ADOit Orientierung an weltweit anerkannten Standards. Transparenz über die Leistungen der IT. Konzentration auf die wesentlichen Aufgaben durch Reduktion von Störungen und Problemen. Arbeitserleichterung durch gezielte Analysen und Visualisierung wichtiger Zusammenhänge Identifikation von Konsolidierungspotenzial. IT Dienstleistungen die den Anforderungen entsprechen. Höhere Kundenzufriedenheit. Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen. Höhere Produktivität und der gezielte Einsatz von Wissen und Erfahrung. Grundlage für eine QM-Systematik bzw. für die Zertifizierung. Bessere Kommunikation und Information zwischen den IT Mitarbeitern und ihren Kunden. Zufriedene motivierte Mitarbeiter

13 Inhalt 1 BOC Unternehmensprofil 2 ADOit Metamodell und IT-Management-Framework 3 Strategie- und Projektportfolio-Management 4 IT-Service-Management 5 ITSM-Standards: ITIL und COBIT 6 IT-Architekturmanagement 7 Analyse- & Exportszenarien 8 IT-Controlling 9 Zusammenfassung, Ausblick und Abschlussdiskussion

14 Das ADOit -Metamodell IT Service Management Geschäftsprozess nutzt SLA IT Service besteht aus Anwendung Infrastrukturelement Kommunik.- Element IT Service Prozess UC OLA

15 Das ADOit -Metamodell Metamodell Überblick (Ausschnitt) IT Strategie Strategie Kennzahl Projekt IT Projekte Meilenstein Phase Business Architektur Geschäftsprozess Service Anwendungsarchitektur Anwendung Software Architektur Komponente Schnittstelle Datenbasis Produktionsarchitektur Infrastruktur- Element Kommunik.- Element ITSM Prozesse IT Service Prozess Organisation Organisationseinheit Akteur Skill

16 IT-Architekturmanagement mit ADOit Das Produkt ADOit BOC Rahmenwerk zum IT-Management ITIL IT-Service Management IT-Architektur Management

17 Inhalt 1 BOC Unternehmensprofil 2 ADOit Metamodell und IT-Management-Framework 3 Strategie- und Projektportfolio-Management 4 IT-Service-Management 5 ITSM-Standards: ITIL und COBIT 6 IT-Architekturmanagement 7 Analyse- & Exportszenarien 8 IT-Controlling 9 Zusammenfassung, Ausblick und Abschlussdiskussion

18 ADOit Anwendungsszenarien Strategie- und Projektportfolio-Management IT-Strategien und Projektportfolios Ausrichtung von Business und IT-Strategie, Bewertung und Steuerung von Strategien und Projekten Ausgewählte Szenarien: Sicherstellung der Konformität von Geschäftsstrategie und IT Strategie Sourcing-Strategien und Ziele Zuordnung von Projekten zu Strategien und Bewertung von Projekten, Entwicklung von Lösungsszenarien Beschreibung der Meilensteine, Ergebnistypen und Interdependenzen der Projekte untereinander

19 ADOit Anwendungsszenarien Strategie- und Projektportfolio-Management Gliederung von Projekten in Phasen und Arbeitspakete Portfolios

20 Inhalt 1 BOC Unternehmensprofil 2 ADOit Metamodell und IT-Management-Framework 3 Strategie- und Projektportfolio-Management 4 IT-Service-Management 5 ITSM-Standards: ITIL und COBIT 6 IT-Architekturmanagement 7 Analyse- & Exportszenarien 8 IT-Controlling 9 Zusammenfassung, Ausblick und Abschlussdiskussion

21 ADOit Anwendungsszenarien IT-Service Management Business Architektur Modellierung der fachlichen Prozesse und der IT-Services IT-Service Management Prozesse Bspw. Service Delivery und Service Support Ausgewählte Szenarien: Erstellung von Servicekatalogen gemäß ITIL Financial Management nach ITIL (Costs per Service und Costs per Customer) Business Continuity Management (IT-Notfallplanung) Risikomanagement nach COBIT Implementierung von IT-Standards wie ITIL und COBIT unter Nutzung von Referenzmodellen

22 ADOit Anwendungsszenarien Der IT-Service-Katalog das IT-Portfolio Der IT-Service-Katalog bietet eine detaillierte Übersicht aller IT-Services, die eine IT-Organisation ihren Kunden bieten kann, sowie die Standard-Service-Levels und Optionen, um den IT-Service anzupassen. Service Levels - Standard SLAs - Kundenspezifische SLAs IT-Service Kategorisierung

23 ADOit Anwendungsszenarien Analyse der IT-Service-Kosten Financial Management Ermittlung der Kosten eines IT-Services anhand der zugeordneten IT-Service-Komponenten "Stückliste" Stückliste kann iterativ erstellt werden "Bauchladen" Kosten von Service-Komponenten (ggf. gewichtet durch Faktoren) Schritt 1 Schritt 2 Kosten des Services Anwendungen Infrastruktur (HW) IT Service Prozesse Service- Dependency- Model eines IT-Services

24 ADOit Anwendungsszenarien Beispiel Continuity Management Abbildung der ITArchitektur und -Services 1 IT-ServiceKataloge 2 Service-Bäume, Business Impact Analyse 3 Planung der Wiederherstellungsprozesse 4 Prozessbasierte Katastrophenfallhandbücher

25 Inhalt 1 BOC Unternehmensprofil 2 ADOit Metamodell und IT-Management-Framework 3 Strategie- und Projektportfolio-Management 4 IT-Service-Management 5 ITSM-Standards: ITIL und COBIT 6 IT-Architekturmanagement 7 Analyse- & Exportszenarien 8 IT-Controlling 9 Zusammenfassung, Ausblick und Abschlussdiskussion

26 IT-Servicemanagement ITIL V3 - Referenzbibliothek ITIL V3 Inklusive Zusatzmaterial Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI) Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle Complementary Hilfestellungen für Anwender wie beispielsweise Case Studies

27 IT-Servicemanagement Core Framework ITIL V3-27 -

28 IT-Servicemanagement Aufteilung der Prozesse auf die 5 Kernbücher Service Measurement SO CSI Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Service Portfolio Design Service Catalogue Management Information Security Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Supplier Management SS Strategy Generation IT Financial Management Service Portfolio Management Demand Management SD Service Level Management CSI Change Management Service Asses & Configuration Management Knowledge Management Service Release Planning Performance and Risk evaluation Acquire Assets, Build and Test Release ST Service Release Acceptance Test and Pilot Deployment, Decommission and Transfer Service Assessment and Analysis CSI Measurement and Control

29 IT-Servicemanagement COBIT - Framework für die Kontrolle der IT Geprägt vom Kontrollgedanken Etablierung von Kontrollen zur Reduktion von Risiken Vollständiges und effektives Kontrollsystem Control Objectives for Information and related Technologies Quelle: ISACA,

30 IT-Servicemanagement COBIT - Controll Objectives for IT Kritische IT-Prozesse 4x 34x Kontrollen 214x Die gesamte COBIT- Family of Products liegt in Form von Referenzmodellen vor

31 Inhalt 1 BOC Unternehmensprofil 2 ADOit Metamodell und IT-Management-Framework 3 Strategie- und Projektportfolio-Management 4 IT-Service-Management 5 ITSM-Standards: ITIL und COBIT 6 IT-Architekturmanagement 7 Analyse- & Exportszenarien 8 IT-Controlling 9 Zusammenfassung, Ausblick und Abschlussdiskussion

32 Ausgewählte Szenarien: ADOit Anwendungsszenarien IT-Architekturmanagement Anwendungsarchitektur Modellierung der Anwendungslandschaft Software-Architektur Modellierung der gesamten Struktur einzelner Anwendungen Produktions-Architektur Virtuelle und physische Hard- und Netzwerk-Elemente Application Management gemäß ITIL Business Impact Management zur Unterstützung des Change Managements SOLL-IST-Vergleiche und Planszenarien der IT-Architektur, zeitbezogene Sichten auf die IT-Architektur Security Management gemäß ITIL Reduktion von Lizenz- und Hardwarekosten durch Konsolidierung von Betriebssystemen, Datenbanksystemen, etc

33 ADOit Anwendungsszenarien IT-Architekturmanagement: Notwendigkeit von Flexibilität Allerdings muss klar sein, dass es für derart komplexe Problemstellungen, wie sie im Kontext der IT-Architektur vorkommen, keine Patentrezepte gibt. Verschiedene Unternehmen, deren Unternehmenskulturen und strategische Ausrichtung machen eine generelle Formulierung von Lösungen für Architekturprobleme unmöglich. Was jedoch möglich ist, ist eine Sammlung von Werkzeugen und Denkanstößen sowie Erfahrungen im Sinne einer Best Practice anzubieten, die Sie [...] bei der Erarbeitung eigener Lösungsszenarien unterstützen kann. (S. Krüger, J. Seelmann-Eggebert (2003): IT-Architektur-Engineering,Verlag Galileo Computing, S. 14). Erfahrungen Strategie Best Practices Methoden Werkzeugunterstützung

34 ADOit Anwendungsszenarien Modellsichten Beispiel Anwendungslandschaft Modellierung der Struktur und Zusammenhänge der Anwendungssysteme Beispiele: Prozesssicht Zeitbezogene Sicht Gruppierung und Klassifikation der Anwendungssysteme Schnittstellen-Sicht Sicht Eigenschaften, Charakteristika, Bausteine der Anwendungssysteme SOLL-IST-Szenarien und Zeitbezogene Sichten

35 ADOit Anwendungsszenarien Referenzen: Zusammenhänge innerhalb der IT-Architektur Anwendungsarchitektur... Detaillierung einzelner Anwendungen in Komponenten, Schnittstellen, Datenbestände Generische oder physische Produktionsarchitektur Softwarearchitektur... Verteilung der Softwarekomponenten auf verschiedene Laufzeitobjekte (z.b. Application Server, DB Server)

36 Inhalt 1 BOC Unternehmensprofil 2 ADOit Metamodell und IT-Management-Framework 3 Strategie- und Projektportfolio-Management 4 IT-Service-Management 5 ITSM-Standards: ITIL und COBIT 6 IT-Architekturmanagement 7 Analyse- & Exportszenarien 8 IT-Controlling 9 Zusammenfassung, Ausblick und Abschlussdiskussion

37 ADOit Anwendungsszenarien Ausfallsanalyse Business Impact Analysis Erweiterte Funktionalität zur Erzeugung von Reports, Impact Analysen und transitiven Abhängigkeiten Welche Prozesse/Anwendungen sind von einem Ausfall eines Servers betroffen? Welche Anwendungen werden von einem bestimmten Prozess genutzt? Aus welchen Komponenten setzt sich ein Service zusammen? Welche Projekte... Darstellung von Zusammenhängen ngen zw. Prozessen, IT-Services, Anwendungen und Infrastrukturelementen

38 ADOit it Anwendungsszenarien Erstellung von Portfolio-Analysen Das Architekturmanagement wird durch Portfolio-Analysen unterstützt: Beispielsweise können Anwendungen nach den Kriterien wie Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Wartbarkeit bewertet werden. Beispiel Anwendungsportfolio: Lebenszyklus Funktionaler Abdeckungsgrad Wartbarkeit Anwendungskatalog

39 ADOit it Anwendungsszenarien Erstellung von Risikoanalysen Erstellung von Risikoanalysen gemäß CRAMM (CCTA Risk Analysis and Management Method): z.b. Risikoanalysen für Anwendungen - Softwarestörungen - Hardwarestörungen - DOS Attacken - Trojaner, Viren, Würmer - Wahrscheinlichkeit Auswirkung

40 ADOit it Anwendungsszenarien Erstellung von Planungs-/ Bewertungsmatrizen Erstellung von Matrizen zur Bewertung/Planung der Architekturen. Beispielsweise wird die Prozess- Organisationseinheiten-Matrix zur Planung erforderlicher Services bzw. zur Bewertung des IT-Supports innerhalb der jeweiligen Zellen herangezogen. IT Services Anwendungen Daten Geschäftsfunktionen

41 ADOit it Anwendungsszenarien Component Failure Impact Analyse gemäß ITIL Nutzung der Matrixgenerierung für Component Failure Impact Analysen gemäß ITIL. Diese Methode verwendet eine Verfügbarkeitsmatrix mit allen CIs und deren Rolle für jedes Service um Auswirkungen von Fehlern von Komponenten auf IT-Services zu evaluieren. Services die häufig mit einem X markiert sind, sind fehleranfällig

42 ADOit it Anwendungsszenarien Bewertung von Prozessen und Architekturen...durch Reifegradmodelle Diagramme zur Standortbestimmung Qualitäts- und Reifegradbeurteilung der IT durch Nutzung international anerkannter Bewertungsmechanismen Ableitung erforderlicher Maßnahmen und Projekte Verschiedene Diagrammtypen zur Darstellung der Bewertungsergebnisse

43 ADOit Anwendungsszenarien Beziehungstabellen, Modellvergleich und Vordefinierte Abfragen Beziehungstabelle Welche Anwendungen nutzen welches Datenbanksystem? Analyseabfrage Ausgabe aller Anwendungen die über eine bestimmte Schnittstelle kommunizieren. Modellvergleich Wodurch unterscheidet sich IST und SOLL-Architekturen? Beziehungstabellen und Analyseabfragen können durch den ADOit -Administrator vordefiniert werden

44 ADOit Anwendungsszenarien Visualisierung Schnittstellen zu operativen Datenbeständen Festlegung des Analysescope Import und modellbasierte Aufbereitung von Konfigurationsdaten aus operativen ITSM-Systemen (bspw. CMDB) Architekturinformationen aus unterschiedlichen Datenquellen Qualitätssicherung durch Visualisierung der Architekturinformationen Auswertungen und Analysen in ADOit Automatisierte Einordnung in die Architektur-Modelle

45 ADOit it Anwendungsszenarien Freigabe-Workflow & Versionierung Auf Wunsch können Freigabe WF & Versionierung durch die BOC in der ADOit -Standardkonfiguration freigeschaltet werden. Neue Funktionalitätsbausteine: Freigabe-Workflow mit automatischer Versionierung In Bearbeitung Zur QS Freigegeben Archiviert Grafischer Modellvergleich

46 Der Freigabe-Workflow erfolgt 4-stufig. ADOit it Anwendungsszenarien Freigabe-Workflow Modellierer Modelladministrator In Bearbeitung Zur QS Im Falle der Freigabe neuer Modellversionen werden die alten Versionen automatisch archiviert. Freigegeben Das System setzt automatisch die Versionsnummern. Archiviert Modelladministrator Es erfolgt kein Statuswechsel. Eine neue Modellversion wird anlegt. Legende: Statusübergang Versionsnummernerhöhung Berechtigung zum Statuswechsel Der jeweilige Status wird auf der Zeichenoberfläche visualisiert. Status In Bearbeitung

47 ADOit it Anwendungsszenarien Grafischer Modellvergleich Unterschiedliche Versionen zweier Modelle können miteinander verglichen werden. Neben dem bisher bereits verfügbaren tabellarischen Modellvergleich kann das Ergebnis nun auch grafisch dargestellt werden. Unterschiedliche/fehlende Objekte/Beziehungen werden markiert dargestellt

48 ADOit it Exportszenarien Neues Design für Servicekataloge Der neue ITIL -Servicekatalog kann in unterschiedlichen Sichten erstellt werden: Grafische Darstellung Tabellarische Darstellung Der Servicekatalog enthält eine SLA-, eine Standard-SLA und eine Service-Sicht. Die Darstellung kann sowohl grafisch als auch tabellarisch erfolgen. Sowohl der Servicekatalog als auch einzelne SLAs können hierarchisch strukturiert werden. Services und SLAs können auf Unternehmens-, Kunden- und Serviceebene definiert werden. Der Servicekatalog kann nun bereits in der Standardkonfiguration auch als Word-Dokument bereitgestellt werden

49 ADOit it Exportszenarien Neues Design für HTML-Generierung Die HTML-Dokumentation erscheint in einem völlig neuem Design Verschiedene Suche nach Modellen Sichten und Objekten Mehrsprachig (englisch/deutsch) Verschiedene Sichten auf die Dokumentation (z.b. Prozesssicht, Architektursicht etc.). Modellinhalte können sowohl grafisch als auch tabellarisch dargestellt werden. Navigator in der HTML-Dokumentation Navigator Tabellarische Darstellung

50 ADOit Anwendungsszenarien Security-Analyse Definition der Datensicherheit gemäß ITIL (Integrität, Verfügbarkeit, Vertraulichkeit) Business Impact Analyse zur Identifikation von Sicherheitslücken Schritt 1 Schritt 2 Auswirkungen auf die Anwendungsarchitektur bzw. die gesamte IT-Architektur 3 Schritt 3 Konsistenzprüfung im Servicebaum Definition von Sicherheitsstufen auf Datenebene

51 Inhalt 1 BOC Unternehmensprofil 2 ADOit Metamodell und IT-Management-Framework 3 Strategie- und Projektportfolio-Management 4 IT-Service-Management 5 ITSM-Standards: ITIL und COBIT 6 IT-Architekturmanagement 7 Analyse- & Exportszenarien 8 IT-Controlling 9 Zusammenfassung, Ausblick und Abschlussdiskussion

52 ADOit und ADOscore IT Performance Management und Controlling Kennzahlen aus ITIL ITSM- Prozesse Prozessbezogene Erfolgsfaktoren aus ITIL ITSM- Scorecard Kennzahlenmodell Erfolgsfaktorenmodell Prozessziele aus ITIL Ursache-Wirkungsdiagramm mit Zielen

53 ADOit und ADOscore Die BOC Referenzbibliothek für IT Balanced Scorecards Integration mit ADOscore ADOit Ableitung von Perspektiven, Zielen und Kennzahlen aus dem ITIL -Standard Erstellung einer ITIL konformen IT-Balanced Scorecard

54 ADOit und ADOscore Publikation des Controlling Cockpits 1. Modellierung Controlling-Cockpit Integration mit ADOscore 2. Cockpit- Generierung Trendansicht 3.Verteilung 3. Zeitreihenanalysen

55 Inhalt 1 BOC Unternehmensprofil 2 ADOit Metamodell und IT-Management-Framework 3 Strategie- und Projektportfolio-Management 4 IT-Service-Management 5 ITSM-Standards: ITIL und COBIT 6 IT-Architekturmanagement 7 Analyse- & Exportszenarien 8 IT-Controlling 9 Zusammenfassung, Ausblick und Abschlussdiskussion

56 Zusammenfassung SOLL/IST-Vergleich Sichten/ Zeitbezug Life Cycle Mngt. Schnittstellen Assessments Metamodellierung Funktionalität und Schnittstellen Szenarien und Standards Dokumentation SLM Business Impact Analysen Grafische Modellierung Administrationskomponente Quantitative Architekturbewertung Projekt-Portfolios Konfigurationsmanagement Standard- Import/Export Outsourcing Notfallkonzept Anwendungskonsolidierung IT-Assessments IT-Grundschutz- Handbuch Security Management Referenzmodelle Architekturplanung

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

IT-Service Management

IT-Service Management IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7 xv 1 Einleitung 1 2 Einführung und Grundlagen 7 2.1 Die neue Rolle der IT...................................... 7 2.2 Trends und Treiber........................................ 8 2.2.1 Wertbeitrag von

Mehr

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel

Mehr

Einführung des IT-Service-Managements

Einführung des IT-Service-Managements Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL) Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt

Mehr

ITIL V3 Basis-Zertifizierung

ITIL V3 Basis-Zertifizierung Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2

Mehr

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische

Mehr

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer

Mehr

Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite

Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite 1 itsmf Deutschland e.v. Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite Ben Martin, Glenfis AG Zürich 26.09.2012 Service Strategie und Sourcing

Mehr

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance Seite 1 Inhaltsçbersicht 01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance optimal unterstçtzen 01200 IT Governance und IT Compliance die wichtigsten GW Normen und Regelwerke 01250 COBIT

Mehr

1 Die IT Infrastructure Library 1

1 Die IT Infrastructure Library 1 xix 1 Die IT Infrastructure Library 1 1.1 ITIL ein erster Überblick................................. 2 1.2 Service Management Grundlegende Begriffe.................. 5 1.2.1 Dienstleistungen (Services)..........................

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Roland Böttcher IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen 3., aktualisierte Auflage Heise Prof. Dr. Roland Böttcher roland.boettcher@hs-bochum.de

Mehr

IT-Servicemanagement mit ITIL V3

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen von Roland Böttcher 2., aktualisierte Auflage IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Böttcher schnell und

Mehr

ADOit. IT-Architektur- und Servicemanagement

ADOit. IT-Architektur- und Servicemanagement IT-Architektur- und Servicemanagement IT-Architektur- und Servicemanagement mit Eine der Hauptanforderungen an heutige IT-Manager ist die strikte Ausrichtung der Informationstechnologie (IT) an den Unternehmenszielen.

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009 Quelle: www.roewaplan.de Stand März 2009 ITIL V2 V3 Bridge Auszug aus der Präsentation vom 06.03.2009 RÖWAPLAN AG 2 Quellen http://www.itil.org/de/ http://de.wikipedia.org http://www.it-processmaps.com/

Mehr

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien Der heilige Gral des Service Management Was ist ein Standard? Was ist Best / Good Practice? Standard

Mehr

Integriertes Geschäftsprozess- und IT-Management mit dem BOC Management Office. Inhalt

Integriertes Geschäftsprozess- und IT-Management mit dem BOC Management Office. Inhalt Integriertes Geschäftsprozess- und IT- mit dem BO Office Best-Practises zu prozessbasierter Anwendungsentwicklung, SOA und Process Performance Mag. Robert Strobl BO GmbH BOBO-Gruppe, Gruppe, 2007 Inhalt

Mehr

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I undco. Servicekonzepte/IT-Servicemanagement Servicemanagement Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I IT Infrastructure Library Entstehung und Definition: Bestehende Best-Practices-Sammlung

Mehr

Vision: ITIL für den Mi1elstand. Dr. Michael Rietz

Vision: ITIL für den Mi1elstand. Dr. Michael Rietz Vision: ITIL für den Mi1elstand Dr. Michael Rietz Bringt ITIL etwas für den Mi1elstand? Gibt es einen Beitrag zu Umsatz? Rentabilität? Neukundengewinnung? Kundenbindung? Mitarbeiterzufriedenheit?... 14.11.12

Mehr

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007 ITIL Version 3 Kompakter Überblick Mai 2007 Inhalt Struktur der Version 3 Prozesse in der Version 3 Inhaltsstruktur der neuen Bücher Die neuen ITIL Bücher Service Strategy Service Design Service Transition

Mehr

ITIL Foundation Prüfung

ITIL Foundation Prüfung ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden

Mehr

IT-Servicemanagement mit ITIL V3

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Roland Böttcher IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen Heise Roland Böttcher roland.boettcher@fh-bochum.de Lektorat: Dr. Michael Barabas

Mehr

IT-Architektur- und Servicemanagement. Ein Produkt des BOC Management Office

IT-Architektur- und Servicemanagement. Ein Produkt des BOC Management Office IT-Architektur- und Servicemanagement mit ADOit Ein Produkt des BOC Management Office Zur nachhaltigen Steuerung von Unternehmensarchitekturen und IT-Prozessen: IT-Governance Ziele definieren Rahmenwerke

Mehr

BOC Management Office. IT-gestütztes Management für Ihren Erfolg!

BOC Management Office. IT-gestütztes Management für Ihren Erfolg! BOC Office IT-gestütztes für Ihren Erfolg! BOC Office Strategie- und Performance- mit ADOscore Die umfassende Steuerung auf Grund Ihrer zentralen Ziele, deren Kennzahlen sowie der dazugehörigen Projekte

Mehr

Erfolg lässt sich planen

Erfolg lässt sich planen Erfolg lässt sich planen Neuerungen im Prozessmanagement mit ADONIS 6.0 und dem ADONIS Prozessportal R18 und R19 Ein Produkt des BOC Management Office Juli 2014 Tobias Rausch, BOC AG Geschäftsprozessmanagement

Mehr

IIBA Austria Chapter Meeting

IIBA Austria Chapter Meeting covalgo consulting GmbH IIBA Austria Chapter Meeting ITIL und Business Analyse 20. März 2012 Dr. Gerd Nanz 1040 Wien, Operngasse 17-21 Agenda Ein Praxisbeispiel Was ist Business Analyse? Was ist ein Service

Mehr

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass?

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Zürich, 25.03.2014 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy

Mehr

Geschäftsprozessmanagement mit ADONIS in Berlin / Brandenburg Chancen, Einsatzszenarien und Potenziale

Geschäftsprozessmanagement mit ADONIS in Berlin / Brandenburg Chancen, Einsatzszenarien und Potenziale Geschäftsprozessmanagement mit ADONIS in Berlin / Brandenburg Chancen, Einsatzszenarien und Potenziale Vortrag bei der KRZ-Hausmesse am 29. September 2005 Robert Klose (robert.klose@boc-de.com) Manfred

Mehr

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management Bernhard Barz, regio it aachen 2 Gliederung Informationssicherheit Anforderungen der ÖV Informationssicherheit im IT

Mehr

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse ...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

IT-Architektur- und Servicemanagement. Ein Produkt des BOC Management Office

IT-Architektur- und Servicemanagement. Ein Produkt des BOC Management Office IT-Architektur- und Servicemanagement mit ADOit Ein Produkt des BOC Management Office Zur nachhaltigen Steuerung von Unternehmensarchitekturen und IT-Prozessen: IT-Governance Ziele definieren Rahmenwerke

Mehr

Service Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-Servicemanagement. Dr. Peter Nattermann. Business Unit Manager Service Economics USU AG

Service Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-Servicemanagement. Dr. Peter Nattermann. Business Unit Manager Service Economics USU AG Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-management Dr. Peter Nattermann Business Unit Manager Economics USU AG Agenda 1 Geschäftsmodell des Providers 2 Lifecycle Management 3 Modellierung 4

Mehr

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Zielsetzung und Gliederung der heutigen Veranstaltung Gesamtbild des IT-Service-Managements basierend auf

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Reifegradmodelle. Skiseminar Software Engineering. Robin Schultz

Reifegradmodelle. Skiseminar Software Engineering. Robin Schultz Reifegradmodelle Skiseminar Software Engineering Robin Schultz Agenda Grundlagen Die IT Infrastructure Library Entwicklung Aufbau Kritik Kombination mit anderen Modellen Praktischer Einsatz Fazit und Ausblick

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

Vortrag zum Thema E C G - 1 - Das CobiT Referenzmodell für das Steuern von IT-Prozessen. - Das CobiT Referenzmodell für das Steuern von IT-Prozessen -

Vortrag zum Thema E C G - 1 - Das CobiT Referenzmodell für das Steuern von IT-Prozessen. - Das CobiT Referenzmodell für das Steuern von IT-Prozessen - Vortrag zum Thema - Das CobiT Referenzmodell für das Steuern von IT-Prozessen - auf der Veranstaltung: - Wertorientierte IT-Steuerung durch gelebte IT-Governance Vorbereitet für: IIR Deutschland GmbH Vorbereitet

Mehr

Open Source & ITSM. ... wie jetzt? www.it-novum.com. it-novum GmbH Seite 1

Open Source & ITSM. ... wie jetzt? www.it-novum.com. it-novum GmbH Seite 1 Open Source & ITSM... wie jetzt? Seite 1 ABOUT Name Alter Beruf Kontakt Christian Mies 28 Jahre Consultant / Projektleiter Christian.Mies@it-novum.com Hobbies Triathlon Seite 2 AGENDA Was ist ITSM Best

Mehr

IT Service Management

IT Service Management Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service

Mehr

ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen. Peter Lehmann - Freier Berater -

ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen. Peter Lehmann - Freier Berater - ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen Peter Lehmann - Freier Berater - IT Es ist sinnlos zu sagen: Wir tun unser Bestes. Es muss dir gelingen, das zu tun, was erforderlich ist Winston Churchill

Mehr

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL 1. Was ist ein Service? 2. Was ist ein Asset? 3. Was ist Servicemanagement? 4. Was ist eine Rolle? 5. Was ist ein Service Provider? 6. Was ist ein Prozess?

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

ITIL V3 - Security Management

ITIL V3 - Security Management ITIL V3 - Security Management Richard Friedl richard.friedl@itsm-partner.com ITIL is a Registered Trade Mark, and Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered

Mehr

HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box?

HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? 04. November 2008 ITC GmbH 2008 Agenda Was bringt der HP Service Manager 7? Überblick SM7 Module Neue / zusätzliche

Mehr

Organisatorische Aspekte des IT-Betriebs bei der Telekom Deutschland GmbH

Organisatorische Aspekte des IT-Betriebs bei der Telekom Deutschland GmbH Organisatorische Aspekte des IT-Betriebs bei der Telekom Deutschland GmbH Dr. Markus Schmid IT-Servicemanagement, Telekom Deutschland GmbH markus-schmid@telekom.de 1 Überblick Überblick über die Telekom

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr

8. Jahreskongress 2008

8. Jahreskongress 2008 Foto Referent/in noventum consulting GmbH Kaistraße 16 40221 Düsseldorf Marc Buzina Unit Manager IT Service Management marc.buzina@noventum.de +49 (163) 49302-84 http://www.noventum.de Marc Buzina Ihr

Mehr

Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3

Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3 Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3 Eine kleiner Vergleich Was ist ISO/IEC 20000? Was ist ITIL? ISO/IEC 20000!! Ein internationaler Qualitätsstandard, der einen integrierten Prozessansatzes für

Mehr

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch Agenda - BTO IT heute Was nützt IT dem Business? Die Lösung: HP Software BTO Q&A IT heute Kommunikation zum Business funktioniert schlecht IT denkt und arbeitet in Silos und ist auch so organisiert Kaum

Mehr

Maturity Assesment for Processes in IT

Maturity Assesment for Processes in IT Maturity Assesment for Processes in IT Was ist MAPIT? Maturity Assessment for Processes in IT Werkzeug zur Reifegradbestimmung von IT Service Management Prozessen hinsichtlich ihrer Performance und Qualität

Mehr

etom enhanced Telecom Operations Map

etom enhanced Telecom Operations Map etom enhanced Telecom Operations Map Eigentümer: Telemanagement-Forum Adressaten: Telekommunikationsunternehmen Ziel: Industrieeigenes Prozessrahmenwerk Verfügbarkeit: gegen Bezahlung, neueste Version

Mehr

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter

Mehr

S-ITIL: IT-Infrastructure Library

S-ITIL: IT-Infrastructure Library S-ITIL: IT-Infrastructure Library ITIL bietet eine exzellente Basis zur Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen und Kunden sowie für einen effizienten und qualitativ hochwertigen IT-Betrieb. ITIL

Mehr

Supply Chain-Management mit ADOlog. Ein Produkt des BOC Management Office

Supply Chain-Management mit ADOlog. Ein Produkt des BOC Management Office Supply Chain-Management mit ADOlog Ein Produkt des BOC Management Office Zur Schaffung von Supply Chain Transparenz und Prozess-Synchronisation Transparenz in der Supply Chain Dokumentation es Material-

Mehr

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL Orientierung organisiertes IT Management in der BWI IT auf Basis ITIL 97. AFCEA-Fachveranstaltung Diensteorientierung aber mit Management Heiko Maneth, BWI IT Delivery, Leitung Prozessarchitektur und -management

Mehr

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Frank Reiländer, Berater IT-Sicherheit/Datenschutz IT Security & Risk Management, INFODAS GmbH f.reilaender@infodas.de www.save-infodas.de

Mehr

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Duc Nguyen Aachen, den 22.10.2012 Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Prof. Dr. rer. nat. Heinrich

Mehr

Service-Management Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft

Service-Management Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft IT-Service Service-Management Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft Prof. Dr.-Ing. Rainer Schmidt Wirtschaftsinformatik Hochschule Aalen Rainer.Schmidt@fh-aalen.de aalen.de 4. itsmf 1 Überblick

Mehr

CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES

CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES Von individueller Beratung bis zum bedarfsgerechten Betrieb Passen Sie Ihre IT an die Dynamik des Marktes an Unternehmen müssen heute unmittelbar und flexibel

Mehr

Modul 3: Servicemanagement ITIL (IT Infrastructure Library)

Modul 3: Servicemanagement ITIL (IT Infrastructure Library) Modul 3: Servicemanagement ITIL (IT Infrastructure Library) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was ist ITIL? Framework für IT-Service-Management-Prozesse Benennung von Prozessen Strukturierung und Gruppierung

Mehr

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit

Mehr

Modul 3: Service Transition Teil 4

Modul 3: Service Transition Teil 4 Modul 3: Service Transition Teil 4 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

Change- und Configuration Management

Change- und Configuration Management 12. itsmf Jahreskongress 2012 3./4. Dezember 2012 FUTURE OF ITSM Change- und Configuration Management Praktische Umsetzung COBIT 4.1 und Toolimplementierung 1 Vorgehensweise Prozessimplementierung Die

Mehr

CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management

CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management 24. Juni 2009, 1. ITIL Forum Schweiz 2009 Stefan Beyeler, Leiter Beratung & Projekte plain it AG Militärstrasse 5 3600 Thun Telefon +41 (0)33 224 01 24

Mehr

MNP: Model zur Implementierung der IT-Prozesse

MNP: Model zur Implementierung der IT-Prozesse Lionel Pilorget MNP: Model zur Implementierung der IT-Prozesse Mit 60 Abbildungen PRAXIS VIEWEG+ TEUBNER 1 Einleitung 1 2 Präsentation der IT-Prozesslandkarte 7 2.1 MIIP IT-Prozesslandkarte 8 2.2 Definition

Mehr

Document Control Information

Document Control Information Document Control Information Document Details Document Name Purpose of Document Document Version Number 3.1 Document Status Document Owner Prepared By To help candidates prepare for the ITIL v.3 Foundation

Mehr

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH

Mehr

ITILkompakt und und verstandlich

ITILkompakt und und verstandlich Alfred Olbrich ITILkompakt und und verstandlich Effizientes IT Service Management - Den Standard fur IT-Prozesse kennenlemen, verstehen und erfolgreich in der Praxis umsetzen Mit 121 Abbildungen 4., erweiterte

Mehr

INFRA-XS, die E2E-Monitoring-Lösung für ITIL Implementierungen

INFRA-XS, die E2E-Monitoring-Lösung für ITIL Implementierungen Geyer & Weinig INFRA-XS, die E2E-Monitoring-Lösung für ITIL Implementierungen 2005 Geyer Geyer & Weinig & Weinig EDV-Unternehmensberatung GmbH GmbH INFRA-XS ITIL V3 Unterstützung INFRA-XS unterstützt die

Mehr

Process Management Office Process Management as a Service

Process Management Office Process Management as a Service Process Management Office Process Management as a Service Unsere Kunden bringen ihre Prozesse mit Hilfe von ProcMO so zur Wirkung, dass ihre IT- Services die Business-Anforderungen schnell, qualitativ

Mehr

AnyWeb AG 2006 www.anyweb.ch

AnyWeb AG 2006 www.anyweb.ch AnyWeb AG 2006 www.anyweb.ch ITSM PracticeCircle September 2007 IT Service LifeCycle Management nach ITIL Version 3 Tom Waldis AnyWeb AG 2006 www.anyweb.ch ITIL V3: The Big Picture ITIL V2 V3 from 9 to

Mehr

Befähigen Beherrschen Bestätigen

Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO 20000-1:2011 Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO/IEC 20000-1:2011 - Der Standard für IT Service Management ISO/IEC 20000-1:2011 ist ein Service Management System (SMS) Standard. Er spezifiziert die

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag

Mehr

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit - 1 - Help Desk & Anwenderservice Gliederung 1. Seite 1. Service Level Management im Help Desk 2 2. Messung der

Mehr

Ansätze zur Synchronisation von Enterprise Architecture Management, Prozessmanagement und SAP. Ralf Ackermann Daimler AG, ITM MBC Powertrain

Ansätze zur Synchronisation von Enterprise Architecture Management, Prozessmanagement und SAP. Ralf Ackermann Daimler AG, ITM MBC Powertrain Ansätze zur Synchronisation von Enterprise Architecture Management, Prozessmanagement und SAP Ralf Ackermann Daimler AG, ITM MBC Powertrain Agenda Ausgangslage EAM Tool-Landschaft bei Daimler planningit

Mehr

ITIL & TOGAF die Doppelspitze für IT Governance

ITIL & TOGAF die Doppelspitze für IT Governance 1 ITIL Day 2014 ITIL & TOGAF die Doppelspitze für IT Governance Referenten: Arif Chughtai, Matthias Gessenay 2 Referenten Arif Chughtai mail@arifchughtai.org www.arifchughtai.org Matthias Gessenay matthias.gessenay@corporatesoftware.ch

Mehr

TUI InfoTec. BMC User Forum, 14. und 15. November 2011. TUI InfoTec Michael Cares 18.11.2011 Page 1

TUI InfoTec. BMC User Forum, 14. und 15. November 2011. TUI InfoTec Michael Cares 18.11.2011 Page 1 TUI InfoTec. BMC User Forum, 14. und 15. November 2011. TUI InfoTec Michael Cares 18.11.2011 Page 1 TUI INFOTEC TUI InfoTec Michael Cares 18.11.2011 Page 2 TUI InfoTec - Übersicht Business - Background

Mehr

IT-Service-Management-Framework

IT-Service-Management-Framework IT-Service-Management-Framework Effiziente Prozesse für die öffentliche Verwaltung MATERNA GmbH 2011 www.materna.de 1 Agenda IT-Service-Management-Framework 1 IT-Service-Management-Framework 2 3 ITIL 2010

Mehr

Peter Hake, Microsoft Technologieberater

Peter Hake, Microsoft Technologieberater Peter Hake, Microsoft Technologieberater Risiken / Sicherheit Autos Verfügbarkeit Richtlinien Service Points Veränderungen Brücken Straßen Bahn Menschen Messe Airport Konsumenten Kennt die IT-Objekte,

Mehr

Good Practise ITIL V3 - Prozessorientierte Organisationsveränderungen als Grundlage für E-Government

Good Practise ITIL V3 - Prozessorientierte Organisationsveränderungen als Grundlage für E-Government 16. Anwenderforum E-Government 2010 Good Practise ITIL V3 - Prozessorientierte Organisationsveränderungen als Grundlage für E-Government Dr. Daniela Rothenhöfer Landeshauptstadt München Programmleitung

Mehr

Junisphere Systems AG 23.11.2010. Aligning Business with Technology. One step ahead of Business Service Management. Intelligentes ITSM

Junisphere Systems AG 23.11.2010. Aligning Business with Technology. One step ahead of Business Service Management. Intelligentes ITSM Aligning Business with Technology One step ahead of Business Service Management Intelligentes ITSM Agenda Junisphere s Lösung Use cases aus der Praxis Zentrale Informatik Basel-Stadt ETH Zürich Ausblick

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1 ix 1 Einleitung 1 1.1 Was bringt die ISO/IEC 20000........................... 3 Nachweis der Leistungsfähigkeit.......................... 3 Kontinuierliche Verbesserung............................ 3 Reduzierung

Mehr

Agenda ITIL v3 Framework

Agenda ITIL v3 Framework Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Continual Service Improvement

Mehr

Inhaltsverzeichnis XIII

Inhaltsverzeichnis XIII Inhaltsverzeichnis Teil I Grundlagen und Einführung in das Dienstleistungsmanagement (Kap. 1 3) 1 Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen............. 3 1.1 Bedeutung von Dienstleistungen............................

Mehr

1 Einleitung 1. 2 Entwicklung und Bedeutung von COBIT 7

1 Einleitung 1. 2 Entwicklung und Bedeutung von COBIT 7 vii 1 Einleitung 1 Teil I COBIT verstehen 5 2 Entwicklung und Bedeutung von COBIT 7 2.1 ISACA und das IT Governance Institute....................... 7 2.2 Entstehung von COBIT, Val IT und Risk IT....................

Mehr