CRM IM PRODUZIERENDEN GEWERBE AN?

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1 CRM IM PRODUZIERENDEN GEWERBE INDUS T WAS G RIE 4.0 E DEN V HT DAS ERTR IEB AN?

2 Thyssen Krupps wartungsfreier Aufzug zeigt das eindrucksvoll. Mit Hilfe von Microsoft Azure IoT Diensten transformierte das Unternehmen das Service Modell von einem reaktiven und kostenintensiven Service zu einem prädiktiven und erheblich kostengünstigeren Service. Details erfahren Sie hier: Das ist die Gegenwart für Thyssen Krupp und die Zukunft des produzierenden Gewerbes in Deutschland. Warum? Weil CRM konkret um einen Prozess gelebt wird. INDUSTRIE 4.0 WAS GEHT DAS DEN VERTRIEB AN? Industrie 4.0 liefert richtig interpretiert - eine enge Verzahnung zwischen Verkauf, Produktion und After Sales. Wie können Unternehmen aus politischen Initiativen, Modewörtern oder Buzzwords wie Industrie 4.0, Internet of Things oder Big Data Kapital schlagen? Wie man aus dem neidvollen Blick auf klangvolle Leuchtturm-Projekten eine realisierbare, digitale und verzahnte CRM-Welt realisert, erfahren Sie in diesem Paper. Internet of Things Schnittstellen 2.0? Viel Spaß beim Lesen Ihr Tobias Lehmeier Über den Autor: Tobias Lehmeier ist Head of Business Development & Strategic Consulting der Global Concepts. Seit mehr als 15 Jahren ist er als Berater rund um CRM-Fragen tätig. Mit der Erfahrung aus mehr als 50 CRM-Projekten im Mittelstand und in Großunternehmen ausgestattet, ist der Experte ein hervorragender Ansprechpartner in Sachen CRM im Kontext Industrie 4.0, Internet of Things und Big Data. INTERNET OF THINGS UND CRM PASST DAS? Schnittstellen zwischen CRM- und ERP-Systemen gehören zum absoluten Standardrepertoire. Auch künftig wird diese als selbstverständlich betrachtete Verzahnung der Prozesse weiter vollzogen werden. Mit Hilfe von Sensordaten und den Möglichkeiten, die uns das Internet of Things bietet, wird aus der Verzahnung eine Verheiratung der Prozesslandschaft werden. Und das verändert alles. Vorsicht Buzzwords! Internet of Things ist kein Zukunftstraum mehr es gibt Leuchtturmprojekte, die zeigen wie die Digitalisierung Wettbewerbsvorteile schaffen und für einen Quantensprung in Sachen Customer Journey sorgen kann. Jeder spricht von diesen Lighthouse Projekten im Kontext Internet of Things und Industrie 4.0! Einige wiederum haben die Initiative Industrie 4.0 schon begraben. Doch egal wie Sie es drehen und wenden: Digitalisierung geht uns alle etwas an. Welche Herausforderungen führen zu drastischen Begräbnisse oder zu im deutschsprachigen Raum gewohnter Zurückhaltung? Zum einen finden wir unterschiedlichste Digitalisierungsrgade von Unternehmen allgemein vor und zum anderen stellt sich immer wieder die Frage nach dem konkreten Nutzen den das Internet of Things in operativen Prozesse liefert. Im Kontext CRM entstehen genau dann Chancen, wenn man CRM anders denkt als es bis jetzt weitläufig der Fall ist. Denn CRM ist dank der neuen Möglichkeiten, was die Datenerfassung und verarbeitung angeht, mehr als Kontaktmanagement, Terminplanung, Listing und Verkaufschancenmanagement. CRM kann dank der neuen Technologien als Optimierungs-Cockpit operativer Prozesse agieren. Seite 2 von 5 Statt der Fokussierung der Schlagwörter IoT und Big Data soll künftig die ganzheitliche Sicht, also die Anwendung dieser Disziplinen im Vertriebs- und CRM-Kontext eine tragende Rolle spielen. Statt Stand-Alone-Betrachtungen wird es künftig Echtzeit-Blicke auf das große CRM Bild geben. Was ich damit sagen will? Ein CRM-System wird immer der Monitor bzw. die Schaltzentrale mit Kundenfokus von IoT sein! Denn die Erkenntnisse finden dort ihre Anwendung, wo mit Kunden interagiert wird. Dort wo Kundeninteraktion und kommunikation stattfindet, entfalten diese Information ihren wahren Wert.

3 Big Data schön und gut denken Sie nicht zu groß! Quick Wins warten auf Sie! Wir reden in der IT immer von Quick Wins. Doch warum hat das bei den Themen IoT und Big Data bisher nicht funktioniert? Prozesse optimieren statt neu erfi nden IoT und Big Data müssen nicht zwangsläufi g neue Prozesse defi nieren sondern im ersten Schritt bestehende Kernprozesse optimieren bzw. mit neuen Möglichkeiten versehen Listener-Ansatz fi rst! Listening vs. Command & Control Bedienen erst Sie sich aus den Informationen, die Ihnen Sensoren, Maschinen oder die Wertschöpfung im Allgemeinen liefern statt direkt damit zu beginnen, was für Informationen Sie der Maschine zuführen. Think big start small! Überlegen Sie welche Daten Sie erheben können um operative Prozesse zu optimieren Verarbeitung und Visualisierung Wie verarbeitet man die Daten. Wie holt man Sie an Sensoren bzw. Maschinen ab und wie werden im CRM abgebildet werden? Verfügbarkeit und Bereitstellung Überlegen Sie sich wem Sie die Informationen in welcher Form zur Verfügung stellen. Muss der Adressat die Informationen abholen oder soll er proaktiv via Push mit ihnen versorgt werden? Sicherheit im Internet of Things? Wie kann ich den Ängsten begegnen? Datenfl uss Visual Daten liefern im Kontext der jeweiligen Prozesse deutlich mehr Wert. Deshalb empfehlen wir folgendermaßen vorzugehen: 1. Prozesse formulieren 2. Notwendige Daten und Erkenntnisse defi nieren 3. Business Intelligence Tools und Datenbeschaffung organisieren Wie wird der Datenfl uss geregelt und wie geht man mit der Vielzahl an Informationen um? Diese Fragen münden in eine große Herausforderung: der Datenfl uss muss reguliert werden. Es macht wenig Sinn Business Applikationen mit Ihnen aufzuladen. Es geht vielmehr darum, die Daten in den kundennahen Anwendungen zu visualisieren und sie zugänglich zu machen. Das kann durch Business Intelligence- Technologien im CRM gewährleistet werden. Durch Prediction Modelle und Stream Analytics können lose Visualisierungen und Informationen in Handlungen umgewandelt werden. IoT Best Practices Das Thema Sicherheit ist ein sehr wichtiges Thema. Datenschutzkonzepte müssen sowohl die Dinge als auch die Menschen hinter den Dingen berücksichtigen. Wir sind vor Angriffen nicht geschützt wir können die Risiken jedoch minimieren. Achten Sie auf die Anzahl der Endgeräte und deren Zugriffsrechten Minimieren Sie Zugriffsrechte, Erzwingen Sie Zugangskontrollen und Monitoren Sie das Userverhalten Die Informationen, die ich von Maschinen und Sensoren erheben möchte, sollten klar defi niert sein Informationsfl uss muss reguliert werden Der Zugriff auf Daten und Information muss Netzwerk- und device-abhängig reguliert werden Wie in vielen Technologiefragen lohnt es sich das Internet of Things in einem erweiterten Kontext zu betrachten. Denn das Internet of Things bietet in Verbindung mit CRM drei wesentlichen Chancen: die Optimierung von operativen Prozessen, die Etablierung neuer Geschäftsmodelle und das Setzen neuer Maßstäbe in der Customer Experience. Optimierung von operativen Prozessen Predictive Maintenance & Service sind die Schlagworte, die im Kontext Prozessoptimierung mit Hilfe des Internet of Things nicht Seite 3 von 5

4 fehlen dürfen. Hier stechen drei Szenarios besonders ins Auge. Stellen Sie sich vor, Sie wissen vor Ihren Kunden, dass eine Maschine, eine Anlage oder ein Produkt gewartet werden muss. Zum einen werden die Ressourcen Zeit und Geld von Herstellern und Kunden durch die prädiktive Wartung und Instandhaltung geschont. Der Service-Außendienst fährt dorthin wo er jetzt gebraucht wird. Und zum anderen werden durch die prädiktive Wartung größere Schäden proaktiv vermieden. Die Lebensdauer der Anlage wird erheblich verlängert und die Einhaltung von gesetzlichen Bestimmungen kann durch die Überwachung von Schwellenwerten gewährleistet werden. Das CRM-Systemen bildet Kunden und Serviceprozesse ab. Etablieren von neuen Service Modellen, Produkt- und Dienstentwicklungen positiven Wahrnehmung von Service- oder Kundenbetreuungsvorgängen bei. Nutzen Sie die Erkenntnisse und Möglichkeiten des Internet of Things in Kombination mit CRM-Systemen und begeistern Sie Ihre Kunden Fazit: Internet of Things und CRM: Big Data und Industrie 4.0 angewandt Stellen Sie sich vor Sie können die Erbringung von Serviceleistungen bzw. die Gewährleistung der Betriebszeiten gewährleisten indem Sie Ihre Maschine, Anlage oder Produkt monitoren. So werden Sie in die Lage versetzt über Servicestunden hinaus Sicherheit anbieten. Das verändert das Service-Spiel erheblich. Das sorgt neben dem Gefühl der Verlässlichkeit für Transparenz und Innovation. Hersteller und Kunden können jederzeit Echtzeit-Daten einsehen und monitoren, und sehen in welchem Status sich Maschinen, Anlagen oder Produkte befinden. Diese Daten im Gesamtkontext - also mit prädiktiven Datenanalysen ergänzt und um sogenannte Logical Apps (Applikationen, die Logiken abbilden) erweitert liefern Daten und Erkenntnisse, die konkret in CRM-Prozesse übersetzen. Sie stoßen also Handlungen an. Serviceleistungen werden so skalierbarer, Umsatzströme diversifiziert und Overheads reduziert. Diese Prozesse können in Kombination mit CRM-Systemen After Sales Potenziale aufdecken und für eine höhere Kundenbindung sorgen. Starten Sie eine Charmeoffensive mit dem Internet of Things. Ihre Kunden werden es Ihnen danken. Betrachten Sie das Internet of Things aber nicht als Bedrohung und fürchten Sie sich nicht vor Datenlavinen. Wenn Sie die Daten, Erkenntnisse dort visualisieren wo Kundeninteraktion stattfindet also im CRM werden Sie schon bald die Früchte Ihrer Innovationssaat ernten. Customer Experience Der Markt liefert genug Beispiele, die sich auf das jeweilige Business ableiten lassen. Entscheidend ist, dass sich die neuen Möglichkeiten positiv auf die Customer Experience auswirken können. Stellen Sie sich vor, dass Ihre Kunden eine bekommen, die ihm mitteilen, dass ein Servicetechniker aus dem jeweiligen Grund auf dem Weg zu ihm ist. Er muss nicht mal mehr zum Hörer greifen und am besten noch mit Warteschleifen, Vorgangsnummern und Wartezeiten kämpfen. Komfort, Sicherheit, Stabilität, Geschwindigkeit und Einfachheit tragen zu einer Seite 4 von 5

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