Klausur Einsatz von Anwendungssystemen WS12/13 1.Termin

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1 Klausur Einsatz von Anwendungssystemen WS12/13 1.Termin Aufgabe 1 (40 Punkte) Ein großes Druckereiunternehmen mit zahlreichen Industriekunden plant die Einführung eines CRM-Systems. a) Für dieses Projekt werden zunächst Ziele definiert, die mit dem Einsatz eines CRM-Systems verfolgt werden sollen, und zwar dergestalt, dass sie nach Abschluss des Projekts auch auf Erreichung überprüft werden können. Formulieren Sie drei solche Ziele und geben Sie Kennzahlen an, mit denen die Zielerreichung gemessen werden kann! (6 P.) b) Es ist ein Projektleiter zu bestimmen. Welche Qualifikationen sollte ein Projektleiter in besonderem Maße aufweisen? (3 P.) c) Bei einem solchen Projekt muss der Projektleiter auf Widerstände gefasst sein. Wie sind solche Widerstände zu erkennen? Welche Ursachen könnten sie haben und wie würden Sie diesen Widerständen begegnen? (4 P.) d) Erläutern Sie die Verfahrensweisen zur Erfassung der Anforderungen an ein solches System und in welcher Form diese Anforderungen dargestellt werden können! (5 P.) e) Die Druckerei hat ein Lastenheft an mehrere Systemhäuser versandt und verschiedene Angebote erhalten. Beschreiben Sie, wie diese üblicherweise für einen Vergleich methodisch aufbereitet und bewertet werden! (6 P.) f) Im Verlauf des Auswahlprozesses sind drei Systemhäuser mit ihrem Angebot in die engere Wahl gekommen. Diese sollen das angebotene CRM-System in der Druckerei präsentieren. Wie sollte der Projektleiter in der Druckerei die Präsentation vorbereiten? Berücksichtigen Sie dabei organisatorische und inhaltliche Aspekte! (4 P.) g) Gehen Sie von einem typischen Vertriebsprozess bei einem Dienstleistungsunternehmen mit Industriekunden aus und stellen Sie dar, welche Funktionalitäten des CRM-Systems in welcher Art und Weise der Unterstützung des Vertriebsprozesses dienen! (12 P.) Aufgabe 2 (32 Punkte) a) Stellen Sie die wichtigsten Aufgaben des Mobile Device Management dar! (10 P.) b) Was versteht man unter Bring Your Own Device (BYOD)? Stellen Sie Vor- und Nachteile dar! (5 P.) c) Im Rahmen des strategischen IT-Managements werden u.a. auch IT-Richtlinien festgelegt. Wozu dienen diese und was wird durch sie geregelt? Nennen Sie ein konkretes Beispiel für eine solche Richtlinie! (7 P.) d) Beschreiben Sie das Geschäftsmodell Software as a Service (SaaS) und den Nutzen bzw. die Risiken für den Kunden! (10 P.)

2 Aufgabe 3 (31 Punkte) a) Erläutern Sie eine Web-Architektur und skizzieren Sie, wie eine Anfrage des Clients abgearbeitet wird! (10 P.) b) Welche Aufgaben muss die graphische Benutzeroberfläche eines betrieblichen Anwendungssystems erfüllen und welche Bedienelemente stehen zur Erfüllung der jeweiligen Aufgabe üblicherweise zur Verfügung? (6 P.) c) Skizzieren Sie ein typisches Beispiel einer GUI für die Stammdatenverwaltung! (3 P.) d) Stellen Sie das Prinzip der Datenhaltung in modernen Anwendungssystemen dar! (5 P.) e) Welche Möglichkeiten bieten moderne Anwendungssysteme, damit sie im Rahmen des Customizing an die Gegebenheiten und Prozesse des Unternehmens angepasst werden können? (7 P.) Aufgabe 4 (17 Punkte) a) Wie werden die Marketing-Aktivitäten eines Handelsunternehmens durch ein Warenwirtschaftssystem unterstützt? (6 P.) b) Viele Handelsunternehmen tauschen mittels EDIFACT Daten mit ihren Lieferanten aus. Beschreiben Sie das Prinzip von EDIFACT und geben Sie an, welche Nachrichtentypen für den Datenaustausch eines Handelsunternehmens mit einem Lieferanten in Frage kommen! (6 P.) c) Erklären Sie kurz Near Field Communication und skizzieren Sie die Einsatzmöglichkeiten im Handel! (5 P.)

3 Klausur Einsatz von Anwendungssystemen WS12/13 2.Termin Aufgabe 1 (40 Punkte) e) Im Rahmen des strategischen IT-Managements werden u.a. auch IT-Richtlinien festgelegt. Wozu dienen diese und was wird durch sie geregelt? Nennen Sie ein konkretes Beispiel für eine solche Richtlinie! (7 P.) f) Stellen Sie die wichtigsten Aufgaben des Mobile Device Management dar! (10 P.) g) Benennen Sie Gründe, Vorteile und Risiken des IT-Outsourcings! (10 P.) h) Erläutern Sie die Aufgaben eines Managed Service Providers im IT-Bereich! (5 P.) i) Was versteht man unter Service Level Agreement und welche Vereinbarungen gehören zu diesem Agreement? (6 P.) j) Beim Geschäftsmodell Software as a Service (SaaS) erfolgt die Abrechnung nach Nutzung. Welche Preis- bzw. Abrechnungsmodalitäten (Bezugsgrößen) sind in der Praxis anzutreffen? (2 P.) Aufgabe 2 (40 Punkte) h) Welche Funktionen werden von der Komponente zur Personalabrechnung und verwaltung eines Personalinformationssystems üblicherweise abgedeckt? (7 P. für 14 Nennungen) i) Die Komponente Personalmanagement enthält oftmals die Funktionalität für ein Seminarmanagement! Gehen Sie davon aus, Sie wären für das Management der im Unternehmen stattfindenden Seminare zur Fort- und Weiterbildung zuständig. Welche Anforderungen hätten Sie an ein solches Seminarmanagement? Formulieren Sie diese ausführlich in der Art eines Lastenheftes! (12 P.) j) Welche Aufgaben hat ein Zeitwirtschaftssystem im Personalbereich? (4 P.) k) Benennen Sie Schnittstellen von Personalinformationssystemen, unterschieden nach Import und Export von Daten! (4 P.) l) Dem Rollenkonzept kommt im PIS besondere Bedeutung zu. Erläutern Sie, was darunter verstanden wird und erklären Sie das Prinzip! (5 P.) m) Stellen Sie die acht Gebote der Datensicherung nach Mülder (Anforderung und Maßnahmen) dar! (8 P.)

4 Aufgabe 3 (28 Punkte) f) ERP-Systeme benötigen für die Materialwirtschaft sowie die Produktionsplanung und -steuerung umfangreiche Stammdaten. Geben Sie einen Überblick über diese und erläutern Sie kurz, für welche Prozesse sie benötigt werden! (12 P.) g) ERP-Systeme decken mit ihrer Grundfunktionalität einen Großteil der Geschäftsprozesse eines Industrieunternehmens ab. Trotzdem sind diese Funktionen oftmals nicht ausreichend und es gibt eine Reihe von Programmsystemen, die in Ergänzung bzw. Erweiterung zu einem ERP-System eingesetzt werden. Wählen Sie vier Typen solcher Systeme aus (z.b. CRM- System) und schildern Sie, welche erweiterte Funktionalität sie gegenüber dem ERP-System anbieten. Gehen Sie dabei auch kurz auf die Datenschnittstelle zum ERP-System ein! (16 P.) Aufgabe 4 (12 Punkte) d) Erklären Sie die folgende Abbildung und schildern Sie die Verarbeitungsprozesse, die mit den verschiedenen Ebenen verbunden sind! (9 P.) e) Stellen Sie den Zusammenhang zu Business Intelligence her und skizzieren Sie die Aufgaben von BI! (3 P.)

5 Klausur Einsatz von Anwendungssystemen WS11/12 1.Termin Aufgabe 1 (35 Punkte) Das IT-Beratungsunternehmen A. hat den Projektauftrag für eine Applikationsmigration bei der Bank C. erhalten. n) Was versteht man unter einer Applikationsmigration und welche Gründe können für die Notwendigkeit einer solchen maßgeblich sein? (3 P.) o) Erläutern Sie die Regelungen und Aufgaben, die am Beginn eines solchen Projekts stehen, bevor mit der Umsetzung, also der eigentlichen Entwicklung, begonnen werden kann! (6 P.) p) Machen Sie einen Vorschlag für Entwicklungsprozessschritte! (6 P.) q) Welche Mitwirkungspflichten bestehen bei Projekten dieser Art üblicherweise bei den Mitarbeitern der Bank? (4 P.)? r) Mit welchen Problemen muss man beim Offshoring (z.b. in Form einer Verlagerung von Entwicklungstätigkeiten nach Indien) rechnen und wie kann man diesen begegnen? (4 P.) s) Welche Aufgaben fallen im Rahmen des Projektabschlusses an? (4 P.) t) Erläutern Sie die Methodik, wie der Ablauf- und Terminplan für ein Projekt entsteht! Gehen Sie dabei auch auf den Plan ein, der im Vorfeld erstellt werden muss! (8 P.) Aufgabe 2 (40 Punkte) a) ERP-Systeme unterstützen die Produktionsprogrammplanung (Sales & Operations Planning). Welche Aufgabe hat diese und welche Ausgangdaten bestimmen die Produktionsprogrammplanung? (5 P.) b) Im ERP-System können mittels einer Abfragekomponente Berichte und Auswertungen erzeugt werden. Nennen Sie zwei sinnvolle Beispiele für solche, die für die Abteilung Einkauf relevant sind! (4 P.) c) Welche Daten werden für die Erstellung und Freigabe eines Fertigungsauftrags bei einem Serienfertiger benötigt? (7 P.) d) Beschreiben Sie die Funktionsweise eines Produktkonfigurators und die Ergebnisdaten! Geben Sie dabei ein Beispiel für eine Regel zur Produktkonfiguration! (10 P.) e) Beschreiben Sie das Konzept des Vendor Managed Inventory (VMI) und erläutern Sie die veränderten Abläufe bei Lieferant und Kunden! (8 P.) f) Stellen Sie den Datenaustausch zwischen Lieferanten und Kunden beim VMI anhand des Beispiels von SAP dar! (6 P.)

6 Aufgabe 3 (23 Punkte) a) Welche Ziele können mit dem Einsatz eines Dokumentenmanagementsystems (DMS) angestrebt bzw. erreicht werden (10 Aspekte)? (5 P.) b) Was versteht man im Zusammenhang mit dem Einsatz eines DMS unter Compliance- Anforderungen? (2 P.) c) Beschreiben Sie verschiedene Verfahren zur Erfassung von Dokumenten in einem Dokumentenmanagementsystem (DMS)! (6 P.) d) Erläutern Sie Recherche und Retrieval in einem DMS! (6 P.) e) Viele Dokumentenmanagementsysteme verfügen inzwischen über eine Workflow- Komponente. Welche Aufgabe hat diese? Beschreiben Sie anhand eines Beispiels, wie diese Komponente funktioniert! (4 P.) Aufgabe 4 (22 Punkte) a) Welche Aufgaben muss die graphische Benutzeroberfläche eines betrieblichen Anwendungssystems erfüllen und welche Bedienelemente stehen zur Erfüllung der jeweiligen Aufgabe üblicherweise zur Verfügung? (6 P.) b) Welche Grundsätze gelten nach DIN-Norm für die Dialoggestaltung? (6 P.) c) Sie möchten in einem betrieblichen Anwendungssystem die Adresse eines Lieferanten abrufen. Schildern Sie die Steuerung und Darstellung auf der GUI, wie Sie sie erwarten! (5 P.) d) Was versteht man unter einer Schichtenarchitektur eines betrieblichen Anwendungssystems? (5 P.)

7 Klausur Einsatz von Anwendungssystemen WS11/12 2.Termin Aufgabe 1 (30 Punkte) a) Beschreiben Sie die grundsätzliche Struktur eines Personalinformationssystems! (6 P.) b) Erläutern Sie die Anwendungsschwerpunkte in einem Personalinformationssystem und geben Sie an, welche Funktionalitäten im jeweiligen Anwendungsschwerpunkt zu erwarten sind! (12 P.) c) Stellen Sie dar, wie ein Personalinformationssystem den Prozess der Personalbeschaffung unterstützen kann! (6 P.) d) Aus welchen Eingabequellen fließen Daten in ein Personalinformationssystem? (2 P.) e) Was versteht man unter HR Self Service und welche Aufgaben werden durch diesen unterstützt? (4 P.) Aufgabe 2 (29 Punkte) Das IT-Beratungsunternehmen A. hat den Projektauftrag für eine Applikationsmigration bei der Bank C. erhalten. a) Was versteht man unter einer Applikationsmigration und welche Gründe können für die Notwendigkeit einer solchen maßgeblich sein? (3 P.) b) Erläutern Sie die Regelungen und Aufgaben, die am Beginn eines solchen Projekts stehen, bevor mit der Umsetzung, also der eigentlichen Entwicklung, begonnen werden kann! (6 P.) c) Der Projektleiter wird bestimmt. Welche generellen Anforderungen sollten an einen Projektleiter gestellt werden? (3 P.) d) Der Projektleiter stellt zunächst einen Projektstrukturplan auf. Wozu dient er und wie ist bei der Erstellung zu verfahren? (6 P.) e) Erläutern Sie die Methodik, wie der Ablauf- und Terminplan für ein Projekt entsteht! (6 P.) f) Im Projektverlauf muss der Projektleiter feststellen, dass seine Teammitglieder deutliche Widerstände erkennen lassen. Mit welchen Symptomen treten solche Widerstände üblicherweise auf und wie kann der Projektleiter den Widerständen begegnen und Konflikte lösen, um das Projekt erfolgreich zu gestalten? (5 P.)

8 Aufgabe 3 (41 Punkte) a) ERP-Systeme benötigen für die Materialwirtschaft sowie die Produktionsplanung und steuerung umfangreiche Stammdaten. Geben Sie einen Überblick über diese und erläutern Sie kurz, für welche Prozesse sie benötigt werden! (12 P.) b) Im ERP-System können mittels einer Abfragekomponente Berichte und Auswertungen erzeugt werden. Nennen Sie zwei sinnvolle Beispiele für solche, die für den Fertigungsleiter relevant sind! (4 P.) c) Unternehmen mit Auftragsfertigung haben spezielle Anforderungen an die PPS-Komponente eines ERP-Systems. Stellen Sie diese dar! (8 P.) d) Welche Aufgabe hat ein Manufacturing Execution System (MES)? (4 P.) e) Ein MES basiert auf einer integrierten Produktionsdatenbank. Welche Daten werden in dieser integriert? (5 P.) f) Beschreiben Sie, wie der Produktlebenszyklus durch ein Produktdatenmanagement-System unterstützt wird! (8 P.) Aufgabe 4 (20 Punkte) a) Stellen Sie die Unterschiede und die Gemeinsamkeiten eines Dokumentenmanagementsystems einerseits und eines Content Management Systems andererseits dar! (6 P.) b) Wozu dient die Vereinbarung von Dokumententypen in einem Dokumentenmanagementsystem und welche Festlegungen müssen dabei getroffen werden? (4 P.) c) In einem Unternehmen werden ein Dokumentenmanagementsystem mit Workflowkomponente sowie ein Customer Relationship Management-System eingesetzt. Beschreiben Sie einen typischen Workflow für eine schriftliche Kundenbeschwerde und die mögliche Unterstützung durch diese beiden Systeme! (10 P.)

9 Klausur Einsatz von Anwendungssystemen WS10/11 1.Termin Aufgabe 1) (28 Punkte) Die GS1 Germany hat eine Standardwarenklassifikation entwickelt: a) Wozu kann die Standardwarenklassifikation in einem Handelsunternehmen in der Konsumgüterwirtschaft dienen? (2 P.) b) Welcher Bezug besteht zu den Artikelstammdaten? (2 P.) c) Auch im Zusammenhang mit OLAP-Operationen und der Ergebnisdarstellung in BI-Tools kann die Nutzung der Standardwarenklassifikation sehr nützlich sein. Begründen Sie diese Aussage und zeigen Sie ein Beispiel auf! (4 P.) d) Erläutern Sie die Daten, die im Artikelstammsatz eines Handelsunternehmens abgelegt werden, und gehen Sie dabei auf die Besonderheiten der Artikel im Konsumgüterbereich ein, wie z.b. strukturierte Artikel! (5 P.) e) Welche Stammdaten werden im Rahmen des Einkaufsprozesses für welche Zwecke benötigt? (6 P.) f) Wie werden die Lagerprozesse durch ein Warenwirtschaftssystem unterstützt? (5 P.) g) Erläutern Sie den Einsatz der RFID-Technik bei den Lagerprozessen! (4 P.)

10 Aufgabe 2) (32 Punkte) a) Beschreiben Sie, wie die wesentlichen Geschäftsprozesse eines Versicherungsunternehmens durch die Komponenten in den operativen Systemen der Versicherungswirtschaft unterstützt werden! (10 P.) b) Erläutern Sie drei Beispiele für die sinnvolle Anwendung eines Customer Self Service bei einer KFZ-Versicherung! (3 P.) c) Warum sind gerade Versicherungsunternehmen für den Einsatz von Workflow-Management- Systemen besonders geeignet? (3 P.) d) Definieren und beschreiben Sie in allgemeiner Form einen Workflow im Sinne der Workflow Management Coalition! (5 P.) e) Erläutern sie die Komponenten eines Workflow-Management-Systems! (7 P.) f) Beschreiben Sie zwei Beispiele für den sinnvollen Einsatz von Workflow-Management- Systemen in Versicherungsunternehmen! (4 P.) Aufgabe 3) (30 Punkte) a) In einem Maschinenbauunternehmen wurde ein Arbeitskreis eingerichtet, in dem die Anforderungen für ein neues Customer-Relationship-Management-System erarbeitet werden sollen. Versetzen Sie sich in die Lage eines Vertriebsmitarbeiters, der in diesem Arbeitskreis die Aufgabe hat, die benötigten Funktionalitäten für das Kontaktmanagement zu formulieren. Machen Sie konkrete Vorschläge für diese Anforderungen! (8 P.) b) In einer Vorführung haben Sie gesehen, wie ein CRM-System das Kampagnenmanagement unterstützen kann. Beschreiben Sie diesen Prozess einer Kampagnenplanung, -durchführung und -nachbearbeitung und geben Sie dabei an, inwieweit ein CRM-System Sie dabei unterstützen kann! (8 P.) c) Was versteht man in einem CRM-System unter Lead- und Opportunity Management (oder Verkaufschancenmanagement)? (4 P.) d) Im Rahmen des analytischen CRM werden Kündigungsanalysen mit Data Mining Software durchgeführt. Beschreiben Sie ganz allgemein die Aufgabenstellung für eine solche Analyse! (4 P.) e) Konstruieren Sie ein Beispiel für eine solche Analyse, gehen Sie dabei auf typische Probleme ein und formulieren Sie ein mögliches Ergebnis des Verfahrens! (6 P.) Aufgabe 4) (30 Punkte) a) Im Vortrag berichtete die Referentin über den Einführungsprozess von SAP in einem mittelständischen Unternehmen. Welche Maßnahmen haben sich bei der Einführung als erfolgreich erwiesen? (4 P.) b) Zur Stammdatenverwaltung gehören die Daten über Arbeitsplätze (Betriebsmittel). Welche Daten werden typischerweise im Stammdatensatz für einen Arbeitsplatz gespeichert? (4 P.) c) Innerhalb der Produktionsplanung eines Serienfertigers erfolgt die Materialbedarfsplanung. Welche Aufgaben hat ein ERP-System im Rahmen der Materialbedarfsplanung zu erfüllen und welche Daten werden als Ergebnis erzeugt? (8 P.) d) Erläutern Sie, wie der Prozessschritt der Materialdisposition im Rahmen des Einkaufsprozesses von einem ERP-System unterstützt wird! (8 P.) e) Wie kann ein ERP-System die Entscheidung über make or buy unterstützen? (4 P.) f) Im ERP-System können mittels einer Abfragekomponente Berichte (Reports) erzeugt werden. Nennen Sie zwei Beispiele für Berichte, die für die Abteilung Verkauf relevant sind! (2 P.)

11 Klausur Einsatz von Anwendungssystemen WS10/11 2.Termin Aufgabe 1) (32 Punkte) Schwerpunktthema der diesjährigen CeBIT war Cloud Computing! a) Beschreiben Sie das Konzept und differenzieren Sie nach den verschiedenen Ebenen! (10 P.) b) Erläutern Sie Vorteile und Risiken des Cloud Computing aus Sicht des Unternehmens, das die Leistungen in Anspruch nimmt! (6 P.) c) Wie gestaltet sich dagegen das Geschäftsmodell Managed Services? (4 P.) d) Welche Vereinbarungen gehören in ein Service Level Agreement? (6 P.) e) Bedingt durch schlechte Erfahrungen sind erfolgversprechende Outsourcing-Strategien und Handlungsempfehlungen entwickelt worden. Stellen sie diese dar! (6 P.) Aufgabe 2) (30 Punkte) a) Beschreiben Sie, wie die wesentlichen Geschäftsprozesse eines Versicherungsunternehmens durch die Komponenten in den operativen Systemen der Versicherungswirtschaft unterstützt werden! (10 P.) b) Versicherungen haben den Nutzen von Data Mining deutlich erkannt. Erklären Sie die Zielsetzung, Vorgehensweise und den Nutzen von Data Mining anhand eines Beispiels aus dem Bereich der Versicherungsunternehmen! (7 P.) c) Zunehmend werden Customer Relationship Systeme auch in Versicherungsunternehmen eingesetzt. Zeigen Sie anhand zweier Geschäftsvorgänge in einem Versicherungsunternehmen, in welcher Form und mit welcher Funktionalität die Unterstützung durch ein CRM-System erfolgen kann! (6 P.) d) Größere CRM-Systeme beinhalten eine Workflow-Komponente. Wie muss man sich die Einrichtung und die Nutzung einer Workflow-Komponente vorstellen? (7 P.) Aufgabe 3) (28 Punkte) a) Wie wird die Datenschicht eines Anwendungssystems realisiert und wie erfolgt die Anbindung zum Anwendungssystem? (4 P.) b) Welche verschiedenen Arten von Daten enthält die Datenschicht eines Anwendungssystems? (4 P.) c) Im Rahmen des Customizing eines anpassbaren Personalinformationssystems wird festgestellt, dass beim Mitarbeiterstamm zusätzlich eine Angabe für die Sprachkenntnisse in Chinesisch eingefügt werden muss. Beschreiben Sie die notwendigen Customizing- Aktivitäten, um diese Anforderung zu erfüllen! Denken Sie dabei nicht nur an die Datenschicht! (4 P.) d) Beschreiben Sie drei Formen der Datenintegration! (6 P.) e) Was versteht man unter Datenmigration und welche Aufgaben fallen im Rahmen der Datenmigration an? (4 P.) f) Beschreiben Sie das multidimensionale Datenmodell eines OLAP-Würfels! (6 P.)

12 Aufgabe 4) (30 Punkte) a) Bei einem Unternehmen mit Serienfertigung liegen nach MRP-Lauf und Kapazitätsplanung die terminierten Planaufträge vor. Nunmehr steht die Fertigungssteuerung an. Beschreiben Sie die Aktivitäten im Rahmen der Fertigungssteuerung, die mit Unterstützung der PPS- Komponente eines ERP-Systems ausgeführt werden! Gehen Sie bei der Beantwortung der Frage ausführlich auf den Fertigungsauftrag mit den damit verbundenen Aktionen ein! (14 P.) b) Wie ist die Verbindung eines ERP-Systems zu einem Manufacturing Execution System (MES) zu sehen? (3 P.) c) Welche Funktionen bietet ein MES? (7 P.) d) Ein MES basiert auf einer integrierten Produktionsdatenbank. Welche Daten werden in dieser integriert? (6 P.)

13 Klausur Einsatz von Anwendungssystemen WS09/10 1.Termin Aufgabe 1) (45 Punkte) In der im letzten Jahrzehnt stark expandierten Fleischfabrik McMetten wird das ERP-System von SAP eingeführt. a) Erläutern Sie die Daten, die im Materialstammsatz abgelegt werden, und die sog. Sichten! (6 P.) b) Es wird festgestellt, dass im Materialstamm kein Mindesthaltbarkeitsdatum vorgesehen ist. Wie ist im Rahmen des Customizing vorzugehen, damit ein Mindesthaltbarkeitsdatum berücksichtigt werden kann? (4 P.) c) Erklären Sie die Bedeutung und Funktionsweise der Chargenverwaltung! (5 P.) d) Welche Daten enthält ein Arbeitsplan und für welche Verarbeitungsvorgänge im ERP-System werden diese Daten gebraucht? (6 P.) e) Im Rahmen der Materialbedarfsplanung wird ein MRP-Lauf durchgeführt. Schildern Sie die Berechnungen und Ergebnisse beim MRP-Lauf! (7 P.) f) Welche Aktionen und Daten werden im Rahmen der Betriebsdatenerfassung zurückgemeldet und wie werden sie im ERP-System weiter verwendet? (6 P.) g) Beim Speichern eines neuen Kunden soll automatisch ein McMetten-spezifisches Datenblatt zur Anlage einer Kundenakte erzeugt und gedruckt werden. Wo und wie kann man diese Funktionalität im Rahmen des Customizing einbringen? (3 P.) h) McMetten beliefert eine Reihe von großen Handelsunternehmen und tauscht über EDIFACT mit diesen Daten aus. Welche Voraussetzungen müssen für den Datenaustausch per EDIFACT geschaffen werden und welche Nachrichtentypen kommen für den Datenaustausch von McMetten mit den Handelsunternehmen in besonderem Maße in Frage? (5 P.) i) Welche Aufgabe hat der EDIFACT-Konverter? (3 P.) Aufgabe 2) (34 Punkte) a) Unternehmen mit Auftragsfertigung haben spezielle Anforderungen an die PPS-Komponente eines ERP-Systems. Stellen Sie diese dar! (8 P.) b) Beschreiben Sie die Funktionsweise eines Produktkonfigurators! Welchen Output erzeugt er in der Folge einer Konfiguration? (8 P.) c) Welche Aufgaben hat ein Manufacturing Execution System und welche Funktionalitäten können Sie von einem solchen System erwarten? (10 P.) d) Erläutern Sie den Begriff Cloud Computing und stellen Sie die verschiedenen IT- Leistungen dar, die im Rahmen des Cloud Computing angeboten werden! (8 P.)

14 Aufgabe 3) (26 Punkte) Die folgenden Fragen beziehen sich auf die Datenhaltung und Funktionalität von Warenwirtschaftssystemen in Handelsunternehmen! a) Beschreiben Sie die Aufgaben, die im Rahmen der Einführung eines Warenwirtschaftssystems bei der Festlegung und Einrichtung des Berechtigungssystems durchzuführen sind! (6 P.) b) Stellen Sie die Lagerfunktionen eines Warenwirtschaftssystems dar! (6 P.) c) Welche Daten werden von einem Kassensystem an das zentrale Warenwirtschaftssystem übertragen und wie werden sie weiterverarbeitet? (4 P.) d) Beschreiben Sie die RFID-Technik und die Einsatzmöglichkeiten sowie Nutzen und Risiken von RFID im Handel! (10 P.) Aufgabe 4) (15 Punkte) Bei einer großen kommunalen Behörde soll ein Anwendungssystem zur Unterstützung aller Aufgaben und Verwaltungstätigkeiten eingeführt werden. a) Erläutern Sie die Besonderheiten der Datenverarbeitung in den öffentlichen Verwaltungen! (4 P.) b) Benennen Sie 10 Komponenten eines Anwendungssystems zur Unterstützung der allgemeinen Aufgaben einer öffentlichen Verwaltung! (5 P.) c) Wozu dient ein Geodatenmanagement in öffentlichen Verwaltungen und welche Nutzungsmöglichkeiten ergeben sich aus Geoinformationssystemen (GIS)? (6 P.)

15 Klausur Einsatz von Anwendungssystemen WS09/10 2.Termin Aufgabe 1) (46 Punkte) Das Unternehmen MediMax fertigt mit wachsendem Erfolg komplexe Apparaturen der Medizintechnik in Auftragsfertigung. Nun wird es Zeit ein ERP-System einzuführen. a) Für den Auswahlprozess soll ein externes Beratungshaus beauftragt werden. Auf professionelle Art und Weise wird ein Projekt aufgesetzt. Beschreiben Sie die Aufgaben im Rahmen der Projektdefinition und -initiierung! (6 P.) b) Es wird ein Lastenheft erstellt. Benennen Sie 10 Punkte bzw. Sachverhalte, die im Lastenheft ausgeführt werden müssen! (5 P.) c) Unternehmen mit Auftragsfertigung haben spezielle Anforderungen an die PPS-Komponente eines ERP-Systems. Stellen Sie diese dar! (8 P.) d) Erläutern Sie, wie der Prozessschritt der Materialdisposition im Rahmen des Einkaufsprozesses von einem ERP-System unterstützt wird! (8 P.) e) Drei Produkte, die von verschiedenen Systemhäusern angeboten werden, sind in die engere Wahl gekommen. Der Projektleiter im Hause MediMax muss die Präsentation vorbereiten und die Vertriebsmitarbeiter der Systemhäuser dazu einladen. Welche Aufgaben muss er im Rahmen dieser Vorbereitung erfüllen? (4 P.) f) Beschreiben Sie die Tätigkeiten, die im Hause MediMax unmittelbar vor, während und nach der Installation anfallen, bis das System vollständig im laufenden Betrieb funktioniert! Gehen Sie dabei ausführlich auf die verschiedenen Möglichkeiten des Customizing ein! (15 P.) Aufgabe 2) (20 Punkte) a) Beschreiben Sie verschiedene Verfahren zur Erfassung von Dokumenten in einem Dokumentenmanagementsystem (DMS)! (6 P.) b) Wozu dient die Vereinbarung von Dokumenttypen in einem DMS und wie sind diese aufgebaut? (4 P.) c) Welche Möglichkeiten zur Suche und Anzeige von Dokumenten bietet ein DMS? (5 P.) d) Welchen Nutzen kann man durch den Einsatz eines DMS erzielen (10 Aspekte)? (5 P.)

16 Aufgabe 3) (21 Punkte) Bei der siegerländer Firma Sütterlin GmbH soll ein neues Personalinformationssystem (PIS) eingeführt werden. a) Vorab findet eine Besprechung mit dem Betriebsrat statt. Warum ist das notwendig und welche Verabredungen könnten das Ergebnis einer solchen Besprechung sein? (3 P.) b) Das neue PIS bei Sütterlin beinhaltet ein Modul zum Personalmanagement. Wählen Sie vier Aufgabenbereiche in der Personalabteilung aus und erläutern Sie, wie ein solches Modul diese Aufgaben unterstützen kann! (8 P.) c) Das PIS bietet umfangreiche Funktionalität zum HR Self Service. Benennen Sie 10 Funktionalitäten, die in einem PIS üblicherweise für Self Service angeboten werden? (5 P.) d) Welche Berichte und Auswertungen liefern Personalinformationssysteme üblicherweise? Benennen Sie drei Beispiele und erläutern Sie, aus welchen Eingaben und Verarbeitungsvorgängen im PIS die dafür benötigen Daten entstanden sind! (3 P.) e) Zu welchen anderen Systemen im Unternehmen müssen üblicherweise Schnittstellen zum PIS installiert werden? (2 P.) Aufgabe 4) (33 Punkte) a) Durch welche Anwendungssysteme können in einem Unternehmen die interne Kommunikation und die externe mit den Kunden wirkungsvoll unterstützt und gefördert werden? Erläutern Sie jeweils die Art der Unterstützung! (12 P.) b) Stellen Sie die Art und den Umfang der Dienstleistungen da, die typischerweise von externen Dienstleistungsunternehmen im Rahmen der Geschäftsmodelle Support Services, Managed Services, Application Service Providing und Cloud Computing erbracht werden. Geben Sie dabei jeweils die üblichen Formen der Abrechnung an! (16 P.) c) Benennen Sie 10 Vereinbarungen, die üblicherweise im Service Level Agreement festgelegt werden! (5 P.)

17 Klausur Einsatz von Anwendungssystemen WS08/09 1.Termin Aufgabe 1) (58 P.) Das Handelsunternehmen MyElo betreibt zahlreiche Elektromärkte über ganz Deutschland verteilt und bietet seine Artikel auch in Form von E-Commerce an. Sie sehen hier einen Ausschnitt aus dem Shopsystem von MyElo. a) Das Shopsystem von MyElo ist sehr umfangreich. Nennen Sie acht Funktionen eines Shopsystems und beschreiben Sie diese! (8 P.) b) MyElo ist führend in der Nutzung moderner IT. So wird bereits weitreichend RFID-Technik eingesetzt. Beschreiben Sie die Technik und Anwendungsmöglichkeiten von RFID in einem Handelsunternehmen! (6 P.) c) Für einen Teil der Artikel wird nach dem efficient consumer response -Prinzip (ECR) gearbeitet. Beschreiben Sie die Geschäftsprozesse bei Anwendung dieses Prinzips! (6 P.) d) Bei all dem Fortschritt kommt natürlich auch ein Data Warehouse (DWH) zum Einsatz. Verdeutlichen Sie das Charakteristische eines DWH-Systems und erläutern Sie sechs Kernkomponenten eines solchen Systems! (9 P.) e) Was versteht man im Zusammenhang mit DWH unter Dimensionen bzw. Kennzahlen? (3 P.) f) Der obige Ausschnitt aus dem e-shop macht die Artikelstruktur (Kategorien, Unterkategorien, Artikel) beispielhaft deutlich. Orientieren Sie sich an dieser und geben Sie zwei typische Beispiele für eine sinnvolle OLAP-Abfrage an! (4 P.) g) Erläutern Sie anhand eines dieser Beispiele die OLAP-Operation drill-down! (2 P.) h) Wie unterscheidet sich ein DWH von einem standardmäßigen Abfrage- und Berichtssystem, das auf einem operativen System aufsetzt? (5 P.) i) Das DWH bildet die Basis für ein Business Intelligence-Tool. Benennen Sie acht Funktionen von BI-Tools! (4 P.) j) Ein neues Warenwirtschaftssystem steht kurz vor dem Roll-Out. Es ist ein rolloutfähiger Pilot installiert worden. Nunmehr stehen die Tests an. Welche Tests sind durchzuführen und wie ist dabei vorzugehen? (6 P.) k) Erläutern Sie das Verfahren der Datenmigration vom alten zum neuen Warenwirtschaftssystem! (3 P.)

18 l) Wie kann der Nutzen eines Warenwirtschaftssystems gemessen werden? Benennen Sie 4 Kennziffern! (2 P.) Aufgabe 2) (62 P.) e) Beschreiben Sie den typischen Vertriebsprozess bei einem Maschinenbauer und erläutern Sie bei jedem Prozessschritt, welche Unterstützung ein CRM-System leisten kann! (10 P.) f) Vom Einsatz eines CRM-Systems verspricht man sich eine höhere Kundenbindung. Wie können Sie ein CRM-System einsetzen, also bei welchem Prozess mit welcher Funktionalität, um eine höhere Kundenbindung tatsächlich zu erreichen? (6 P.) g) Ein Auftragsfertiger im Sondermaschinenbau setzt sowohl ein ERP-System als auch ein CRM-System ein. Es wird überlegt, ob die Angebotserstellung im ERP- oder im CRM- System erfolgen sollte. Führen Sie Argumente für und wider die jeweilige Lösung an! Gehen Sie dabei auf die Schnittstellenproblematik ein! (8 P.) h) Der Hersteller eines CRM-Systems bietet dieses als webbasierte Lösung an. Erläutern Sie eine Web-Architektur und skizzieren Sie, wie eine Anfrage des Clients abgearbeitet wird. (10 P.) i) Das CRM-System beinhaltet eine Workflow-Komponente. Wie muß man sich die Einrichtung und Nutzung einer Workflow-Komponente vorstellen? (7 P.) j) Beschreiben Sie drei verschiedene Formen der Datenintegration! (6 P.) k) Erklären Sie das Geschäftsmodell Software as a Service und bewerten Sie dieses (Vor- und Nachteile)! (8 P.) l) Charakterisieren Sie ein Content Management System und beschreiben Sie seine Aufgaben! Hinweis: Die Anwort soll sich nicht speziell auf ein WCMS beziehen! (7 P.)

19 Klausur Einsatz von Anwendungssystemen WS08/09 2.Termin Aufgabe 1) (35 P.) a) Die Geschäftsvorfälle bei Versicherungsunternehmen weisen branchenspezifische Charakterstika auf, die prägend für die Gestaltung der IT-Landschaft sind. Stellen Sie diese branchenspezifischen Besonderheiten und die Auswirkungen auf Entscheidungen über den Software-Einsatz dar! (4 P.) b) Bei Versicherungsunternehmen kommt häufig Data Mining zum Einsatz. Erläutern Sie zwei typische Anwendungsszenarien und beschreiben Sie grob, welchen Nutzen der Einsatz von Data Mining in diesen beiden Fällen bringt! (6 P.) c) Welche Funktionen eines CRM-Systems sind speziell bei Versicherungsunternehmen besonders nützlich? Stellen Sie dazu vier passende Geschäftsvorgänge bei einem Versicherungsunternehmen dar, und geben Sie jeweils dazu genau an, in welcher Form und mit welcher Funktionalität die Untersützung durch das CRM-System erfolgt! (8 P.) d) Benennen Sie vier Beispiele für die Anwendung eines Customer Self Service bei einer KFZ- Versicherung (4 P.) e) Welche Vor- und Nachteile ergeben sich aus der Existenz der VersicherungsAnwendungsArchitektur (VAA) für ein Softwarehaus, das für die Versicherungswirtschaft arbeitet? (4 P.) f) Ein Versicherungsunternehmen will ein externes Softwarehaus mit der Entwicklung einer Anwendung zum Asset-Management beauftragen. Erläutern Sie die Aufgaben zur Projektdefinition und -initiierung im Rahmen des IT-Projektmanagement, die bis zum Vertragsabschluß mit dem Softwarehaus erfüllt sein müssen! (6 P.) g) Beschreiben Sie die drei Aufgaben des Kontrollprozesses im Rahmen der Projektkontrolle und steuerung! (3 P.) Aufgabe 2) (55 P.) Das Unternehmen BauMa fertigt Baumaschinen in Auftragsfertigung. Angesichts der weltweiten Krise steht der Geschäftsführer Hanno Büdenbender notwendigen Veränderungsprozessen gegenüber. Das betrifft auch die Informationsverarbeitung, die er effizienter gestalten möchte. a) Herr Büdenbender stellt fest, daß es Mängel bei der internen und externen Kommunikation gibt. Durch welche Anwendungssysteme können die interne Kommunikation und die externe mit den Kunden wirkungsvoll unterstützt und gefördert werden? Erläutern Sie jeweils die Art der Unterstützung! (8 P.) b) Hanno Büdenbender plant den Aufbau eines Führungsinformationssystems. Welchen Beitrag kann ein BI-Tool zur Effizienzverbesserung im Unternehmen beitragen? (4 P.) c) Das papierlose Büro ist angesagt! Hanno Büdenbender will endlich ein Dokumentenmanagementsystem (DMS) einsetzen. Beschreiben Sie die Arbeitsvorgänge in einem DMS! (6 P.) d) Inwiefern trägt der Einsatz eines DMS zur Kostenersparnis bei? (2 P.)

20 e) Hanno Büdenbender überlegt, ob die Einführung von ITIL zur Effizienzverbesserung beitragen könnte. Worum handelt es sich bei ITIL, welche Ziele werden mit dem Einsatz verfolgt und welcher Nutzen wird erwartet? (8 P.) f) Um Kosten zu sparen, will Büdenbender das Netz-, Server- und Speichermanagement outsourcen. Dazu schließt er mit einem externen Dienstleistungsunternehmen einen Vertrag ab. Benennen Sie 10 Vereinbarungen, die üblicherweise im Service Level Agreement festgelegt werden! (5 P.) g) Außerdem führt Büdenbender ein IT-Controlling ein. Beschreiben Sie fünf typische Aufgaben des strategischen und operativen IT-Controllings! (5 P.) h) Herr Büdenbender wirft einen kritischen Blick auf die zahlreichen Excel-Anwendungen im Unternehmen. Sie sind von den Mitarbeitern selbst für ihren eigenen Aufgabenbereich erstellt worden. Es handelt es sich um Tabellen, deren Zellen mit Formeln hinterlegt sind, VBA- Programme sind nicht üblich. Diskutieren und bewerten Sie kritisch (positiv und negativ) den Einsatz eines Tabellenkalkulationsprogramms für die Unterstützung von Geschäftsprozessen! (6 P.) i) Bei BauMa wird ein ERP-System eingesetzt. Zur Stammdatenverwaltung dieses Systems gehören auch die Materialstammdaten. Nun wird Herrn Büdenbender der Einsatz eines Systems zum Produktdatenmanagement (PDM-System) empfohlen. Er ist irritiert, da er meint, ein Materialstamm reiche aus. Zeigen Sie den Zusammenhang zwischen Materialstammverwaltung und Produktdatenmanagement auf und erläutern Sie die Funktionalität eines PDM-Systems! (8 P.) j) Auch in der Einkaufsabteilung gibt es Neuerungen. Die Entscheidungen, ob ein Bauteil oder eine Baugruppe selbst produziert wird oder fremd beschafft wird ( make or buy - Entscheidung), sollen besser als bisher fundiert werden. Wie kann ein ERP-System die make or by -die Entscheidung unterstützen? (3 P.)

21 Aufgabe 3) (30 P.) Bei der sauerländischen Firma Sauerlin GmbH soll ein neues Personalinformationssystem eingeführt werden. a) Vorab findet eine Besprechung mit dem Betriebsrat statt. Warum ist das notwendig und welche Verabredungen könnten das Ergebnis einer solchen Besprechung sein? (3 P.) b) Es wird ein Lastenheft erstellt. Benennen Sie 10 Punkte bzw. Sachverhalte, die im Lastenheft ausgeführt werden müssen! (5 P.) c) Zeigen Sie anhand eines kleinen Beispiels wie eine Anforderung im Lastenheft konkret formuliert werden sollte! (3 P.) d) Beschreiben Sie die Tätigkeiten, die im Hause Sauerlin vor, während und nach der Installation anfallen, bis das System vollständig im laufenden Betrieb funktioniert! (8 P.) e) Das neue Personalinformationssystem bei Sauerlin beinhaltet ein Modul zum Personalmanagement. Wählen Sie vier Aufgabenbereiche in der Personalabteilung aus und erläutern Sie, wie ein solches Modul diese Aufgaben unterstützen kann! (8 P.) f) Welche Berichte und Auswertungen liefern Personalinformationssysteme üblicherweise? Benennen Sie 3 Beispiele und erläutern Sie, aus welchen Eingaben und Verarbeitungsvorgängen im Personalinformationssystem die dafür benötigen Daten entstanden sind! (3 P.)

22 Klausur Einsatz von Anwendungssystemen WS07/08 1.Termin Aufgabe 1) (50 P.) Das mittelständische Unternehmen Machen & Tun fertigt in Auftragsfertigung Komponenten für Fitneß-Geräte und Fahrräder, und befindet sich im Moment in einer Umbruchphase. Der alte Geschäftsführer, Marcel Mach, zieht sich aufs Altenteil zurück und überläßt die Geschäftsführung jetzt seiner Tochter Marcellina. a) Marcellina Mach sieht erheblichen Handlungsbedarf bei den Kernprozessen, auf die sie sich zunächst mal konzentrieren will. Deshalb möchte sie die IT-Abteilung mit Hilfe externer Dienstleistungsunternehmen betreiben. Sie erkundigt sich bei Ihnen nach den verschiedenen Möglichkeiten. Erläutern Sie drei Geschäftsmodelle zum IT-Outsourcing und stellen Sie dabei beim jeweiligen Geschäftsmodell dar, welche Aufgaben der Dienstleister erbringt und welche Aufgaben bei Machen & Tun verbleiben. (12 P.) b) Die externen Dienstleistungsunternehmen stellen ihre Leistungen in Rechnung. Welche Bezugs- bzw. Leistungsgrößen können dabei zugrunde gelegt werden (4 Nennungen)? (2 P.) c) Welche Vereinbarungen gehören in ein Service Level Agreement? (6 P.) d) Das strategische IT-Management wird Frau Mach selbst übernehmen. Welche Aufgaben gehören dazu? (6 P.) e) Frau Mach hat etwas von ITIL gehört. Erläutern Sie kurz, worum es sich bei ITIL handelt und welche Ziele mit Hilfe von ITIL erreicht werden sollen. (3 P.) f) Bei Machen & Tun wird ein uraltes Programm zur Lohn- und Gehaltsabrechnung eingesetzt. Frau Mach beschließt, die Lohn und Gehaltsbuchhaltung zukünftig vom Steuerberater durchführen zu lassen. Die Daten der Mitarbeiter sollen aus dem alten in das neue Programm des Steuerberaters übernommen werden. Welche Probleme können dabei aufkommen und wie sind sie zu lösen? (8 P.) g) Marcellina Mach plant den Aufbau eines Führungsinformationssystems. Mit Ihrer Hilfe will sie dafür ein Konzept erarbeiten. Machen Sie einen Vorschlag für die inhaltliche Struktur eines solchen Konzeptes, d.h. geben Sie an, was konzeptionell zu bestimmen ist! (4 P.) h) Im Anhang sehen Sie ein Beispiel für ein Dashboard. Erläutern Sie die Grundidee, den Einsatz und den Nutzen eines Dashboards! (6 P.) i) Dashboards sind nicht unumstritten und werden durchaus auch kritisch gesehen. Erläutern Sie anhand des Beispiels im Anhang, welche Kritikpunkte angeführt werden können! (3 P.)

23 Aufgabe 2) (40 P.) a) Benennen Sie 10 Komponenten von operativen Systemen der Versicherungswirtschaft! (5P.) b) Bei Versicherungsunternehmen kommt häufig Data Mining zum Einsatz. Erläutern Sie 2 typische Anwendungsszenarien und beschreiben Sie grob, welchen Nutzen der Einsatz von Data Mining in diesen beiden Fällen bringt! (6 P.) c) Versicherungen bieten zunehmend Customer Self Service an. Benennen Sie 6 Beispiele für die sinnvolle Anwendung eines Customer Self Service bei einer Krankenversicherung! (3 P.) d) Beschreiben Sie die grundsätzliche Struktur eines Personalinformationssystems! (4 P.) e) Aus welchen Eingabequellen fließen Daten in ein Personalinformationssystem? (2 P.) f) Neben der Abrechnungskomponente beinhalten viele Personalinformationssysteme (PIS) auch eine Komponente zum Personalmanagement. Benennen Sie fünf Arbeitsgebiete aus dem Personalmanagement und beschreiben Sie kurz, welche Unterstützung ein PIS in diesen Arbeitsgebieten leisten kann! (10 P.) g) Die DIN-Norm DIN EN ISO enthält sieben Grundsätze zur Dialoggestaltung von Anwendungssystemen. Benennen und beschreiben Sie diese! (7 P.) h) Welche ergonomischen Anforderungen sind speziell an ein Web Content Management System zu stellen? (3 P.) Aufgabe 3) (30 P.) Der ehrgeizige, junge Ingenieur Franz Xaver S. leitet ein eigenes Ingenieurbüro mit 5 festen und 3 freien Mitarbeitern. S. plant im Auftrag von Kommunen oder Großunternehmen große Bauvorhaben, z.b. die Erschließung eines Industriegebiets, und überwacht die Durchführung. Er möchte sich verstärkt der Akquisition von Neukunden und der Kundenbindung zuwenden. Deshalb plant er den Einsatz eines CRM-Systems. Es geht nun um die Erfassung der Anforderungen, bei der Sie ihn unterstützen sollen. S. hat schon sehr dezidierte Vorstellungen von der Funktionalität, die er von dem CRM-System erwartet. Diese hat er bereits aufgelistet: Verwaltung einer Kundenakte, Anlegen eines Projekts für die Phase der Vertragsanbahnung, Abwicklung der Aufträge beim Projekt, nachdem es zum Vertragsabschluß kam, Verbuchung von Stunden der Mitarbeiter während der Auftragsdurchführung, Erstellung von Rechnungen für den Kunden, Stundenabrechnung für die Mitarbeiter sowie eine Urlaubsverwaltung, Führung eines gemeinsamen Kalenders mit den Mitarbeitern, Erstellung und Weiterleitung von Aufgaben, CTI.Als Sie diese Auflistung sehen, kommen Ihnen Bedenken, denn einige der Funktionen sind nicht in CRM-Systemen zu erwarten. a) Welche sind das (kurze Begründung!)? Erklären Sie S. ausführlich den wahren Charakter von CRM-Systemen! (10 P.) b) Definieren Sie analytisches CRM! (2 P.) c) Beschreiben Sie anhand von drei Beispielen aus dem Business-to-Consumer-Bereich, wie die Erkenntnisse aus dem analytischen CRM effektiv genutzt werden können! (6 P.) d) Das Unternehmen crushing stellt Hammermühlen zur Zerkleinerung von Kohle in Auftragsfertigung her. Bei crushing kommen sowohl ein ERP-System als auch ein CRMSystem (anderer Lieferant) zum Einsatz. Beide bieten die Funktionalität Angebotserstellung an. Nun ist zu überlegen, ob die Angebotserstellung im ERP- oder im CRM-System erfolgen sollte. Führen Sie Argumente für und wider die jeweilige Lösung an! Gehen Sie dabei auf die Schnittstellenproblematik ein! (8 P.)

24 e) Nennen Sie vier Kennzahlen, mit denen der Nutzen des Einsatzes eines CRM-Systems gemessen werden kann! (4 P.)

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