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2 Fragen zur Wiederholung 1. Bitte definieren Sie die Begriffe Qualität, QM und QM-System. 2. Welche Gründe sprechen für die Einführung eines QM? 3. Was bedeutet TQM? Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 2

3 Überblick Teil I: Qualitätsmanagement (QM) 1. Einführung 1.1. Warum QM 1.2. Begriffserläuterungen 2. Prozeßorientierung 3. Kunden-Lieferanten-Beziehung 4. Normen 4.1. Normen des QM 4.2. Dokumentation des QM 5. Instrumente des QM in NPO 5.1. Kundenbefragungen 5.2. Benchmarking 5.3. Qualitätszirkel Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 3

4 Was ist ein Prozess? Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben (Inputs) in Ergebnisse (Outputs) umwandelt. Allgemeiner: Unter einem Prozess versteht man die Abfolge von Handlungen, die zur Erfüllung eines Auftrages bzw. einer Aufgabe dienen. Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 4

5 Beispiel für den Prozess Reisebearbeitung : Mitarbeiter bestimmen Eckdaten bestimmen Reisekosten überweisen Automatische verrechnung Auszahlung über Kasse Reisegenehmigung Ja Reiseroute festlegen Nein Buchung durchführen Termine betätigen Abrechnungsmethode finden Reise stornieren Reisekosten abrechnung Nein Ja Reisekosten abschätzen Reisegenehmigung Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 5

6 Einmaleins des Prozessmanagements (nach: Strohmeier G., Wiener Krankenanstaltenverbund (KAV), erschien im Qualitätsbericht 2000 des Wiener KAV) 1. Der gesamte Betrieb kann in einzelnen Prozessen dargestellt werden 2. Sie können unterschieden werden nach der Häufigkeit des Auftretens und im Kontext der Auslösung in: - Kernprozesse, Synonyme: Primär-, Schlüssel-, Haupt-, oder Wertschöpfende Prozesse (sind absolut notwendig zur Auftragserfüllung) - Lieferprozesse Synonyme: Sekundär-, Zuliefer- oder Ablieferprozesse (bspw.: Instandhaltung von Geräten, Patiententransport, Gebäudereinigung, Materialver- und entsorgung) - unterstützende Prozesse (verbinden Kern- und Lieferprozesse, bspw. Kommunikation, Information, Management etc.) Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 6

7 Prozesse am Beispiel Krankenhaus (aus: Strohmeier G., Wiener Krankenanstaltenverbund (KAV), erschien im Qualitätsbericht 2000 des Wiener KAV) Zur Festlegung der Prozesstypen ist die Definition der zu betrachtenden Organisationseinheit und deren Auftrag notwendig. Die Kernprozesse des ganzen Krankenhauses unterscheiden sich von den Kernprozessen einer Abteilung bzw. Station. Jede Organisationseinheit hat ihre eigenen Kern-, Liefer- und unterstützenden Prozesse, die jedoch auch identisch sein können. Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 7

8 Bestandteile von Prozessen (nach: Strohmeier G., Wiener Krankenanstaltenverbund (KAV), erschien im Qualitätsbericht 2000 des Wiener KAV) Input: Ressourcen, Rohmaterialien, Personal, etc., die für die Durchführung des Prozesses benötigt werden. Ver- bzw. Bearbeitung: Umwandlung des Inputs Output: Ergebnis des Prozesses - das Produkt bzw. die erbrachte Dienstleistung Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 8

9 Bestandteile von Prozessen am Beispiel Krankenhaus (aus: Strohmeier G. et al., a.a.o.) Die Beschreibung von einzelnen Prozessen wird durchgeführt um ihre Qualität und Sicherheit sicherstellen und eventuelle Abweichungen rechtzeitig feststellen zu können: Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 9

10 Prozessbeschreibung am Beispiel Krankenhaus (aus: Strohmeier G. et al., a.a.o.) Prozessverantwortung: Abteilungsvorstand Prozessziele: Patientenorientierung - maximale Sicherheit des Patienten - Wirtschaftlichkeit Prozessergebnis: richtige Diagnose für den richtigen Patienten Legende: A Arzt P Pflege Pat Patient V Verantwortung E Entscheidung D Durchführung I Information Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 10

11 Planung, Verantwortung, Überprüfung I am Beispiel Krankenhaus (aus: Strohmeier G. et al., a.a.o.) Prozessdetailplanung Teilschritte des Prozesses beschreiben und aufzuzeichnen: dabei hat sich die grafische Darstellung der einzelnen Prozessschritte durchgesetzt (Flussdiagramm). Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 11

12 Planung, Verantwortung, Überprüfung II am Beispiel Krankenhaus (aus: Strohmeier G. et al., a.a.o.) Prozessverantwortliche Input und Output zu den einzelnen Prozessschritten definieren und deren Qualität festlegen. Für die einzelnen Teilschritte die Verantwortung und Durchführung regeln und eine verantwortliche Person festlegen, die folgende Aufgaben zu erfüllen hat: - Beobachtung des Prozesses und Überwachung der Akzeptanz und Einhaltung - Ansprechpartner und Trainer für den Prozess - Integration des Prozesses in die Gesamtorganisation - Management der Nahtstellen zu anderen Prozessen sowie - Die Sorge für die ständige Verbesserung des Prozesses Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 12

13 Planung, Verantwortung, Überprüfung III am Beispiel Krankenhaus (aus: Strohmeier G. et al., a.a.o.) Überprüfung der Prozessqualität Der Messplan sollte folgende Punkte beinhalten: - Genaue Bezeichnung des Indikators - Messmethode und Stichprobengröße - Erhebungszeitraum - Die Personen, welche die Erhebung durchgeführt haben - Die Personen, welche die Erhebung einleiten und die Ergebnisse auswerten sowie interpretieren - Die Toleranzgrenzen pro Indikator (= definierter Qualitätsstandard) Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 13

14 Überprüfung der Prozessqualität am Beispiel Krankenhaus (aus: Strohmeier G. et al., a.a.o.) Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 14

15 Ergänzender Text zum Beispiel (aus: Strohmeier G. et al., a.a.o.) Das Prozedere wirkt sehr aufwändig und es stellt sich die Frage: wozu soll sich ein Unternehmen das alles antun? Der Nutzen derartiger Prozessbeschreibungen wird einerseits über- und andererseits unterschätzt. Übermäßige Prozessbeschreibungen jeder kleine Ablauf wird bis ins Detail beschrieben - bringen meist weniger Nutzen als Aufwand. Wie in so vielen anderen Bereichen gilt es auch hier das richtige ausgewogene Maß zwischen Nutzen und Aufwand zu finden. Aus unseren praktischen Erfahrungen heraus empfehlen wir, zuerst bei den Kernprozessen zu beginnen und den Detaillierungsgrad in der Beschreibung eher gering zu halten. Weitere Prozessbeschreibungen und feinere Detaillierungsgrade sind nur in "Problemzonen" von weiteren Nutzen. Grundsätzlich können Prozessbeschreibungen in folgenden Punkten hilfreich sein: Bei der Instruktion und Einführung neuer Mitarbeiter Zur Information der Prozessbeteiligten über den gesamten Prozess während der Bearbeitung Zur Problemanalyse Zur Optimierung der Abläufe Zur Dokumentation der Prozesse und Zur Schaffung von Transparenz und Sicherheit im Unternehmen Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 2. Prozeßorientierung, Folie: 15

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