Qualitätsmanagement Schulung Personalentwicklung,

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Mathias Burgstaller
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1 Qualitätsmanagement Schulung Personalentwicklung, Gegründet im Jahr 1669, ist die Universität Innsbruck heute mit mehr als Studierenden und über Mitarbeitenden die größte und wichtigste Forschungs- und Bildungseinrichtung in Westösterreich. Alle weiteren Informationen finden Sie im Internet unter:

2 Themen: +/- Grundbegriffe Qualitätsmanagementsysteme Pause Praktischer Teil Präsentation & Diskussion Abschluss Gesamt 35 mins 40 mins 15 mins 45 mins 40 mins 5 mins 180 mins

3 Grundbegriffe im QM Qualität PDCA Zyklus Qualitätskultur Qualitätsmanagement (Qualitätssicherung) Qualitätsmanagementsystem ISO 9001 EFQM Audit / Evaluation

4 Was ist Qualität?

5 Was meinen wir mit Qualität? Wenn wir von Qualität sprechen, sprechen wir von Eigenschaften, die wir einem Produkt oder einer Leistung zuordnen. Das kann für jede/n etwas anderes sein. Es ist daher wichtig, sich darüber zu verständigen, welche Qualität gemeint ist und was gute Qualität auszeichnet. Wortherkunft: qualitas (lat.) Eigenschaft

oder einer Leistung zuordnen. Das kann für jede/n etwas anderes sein.

6 Wie erreicht man Qualität? Der Qualitätsregelkreis (PDCA Zyklus, Deming-Kreis) ist eine vielseitig anwendbare Methode zur Erreichung von (Qualitäts-)Zielen. PDCA Bedeutung Plan Plan Ein Ziel setzen Do Maßnahmen setzen (Durchführen) Act Do Check Act Stand überprüfen Konsequenzen ziehen (Handeln) Check

anwendbare Methode zur Erreichung von (Qualitäts-)Zielen.

7 Anwendungsbeispiele für PDCA Qualitätsmanagement Finanzmanagement PDCA Qualitätsziel setzen Budget festlegen Plan Maßnahmen zur Umsetzung Geld ausgeben, einnehmen Do Umsetzung überprüfen Kontoauszug einsehen Check Konsequenzen ziehen Mehr/weniger ausgeben/einnehmen Act Tipp für die Zieldefinitionen: Ziele SMART definieren (Spezifisch, Messbar, Akzeptiert, Realisierbar, Terminiert)

Kontoauszug einsehen Check Konsequenzen ziehen Mehr/weniger ausgeben/einnehmen Act Tipp für die

8 Übungsbeispiel für PDCA Im aktuellen Entwicklungsplan sind zwei Qualitätsziele definiert: Exzellente Forschung und Exzellente Lehre. Wie erreichen Sie diese Ziele mit Hilfe von PDCA? Plan Exzellente Forschung Do Exzellente Lehre

9 Formulierung von Qualitätszielen (Beispiele) DIN A4 Papier: 210 mm breit und 297 mm hoch Lehre (Learning outcome einer Lehrveranstaltung): Die Studierenden sind nach Absolvieren der LV in der Lage, einfache chemische Analysen durchzuführen. Forschung: Einreichung eines papers bei der Zeitschrift Critical Perspectives on Accounting im Jahr Verwaltung: Freundliche und sachkundige Beantwortung von -Anfragen innerhalb eines Tages.

10 Qualitätskultur das Ambiente Grundgesamtheit gemeinsamer Werte, Normen und Einstellungen, welche die Entscheidungen, die Handlungen und das Verhalten der Organisationsmitglieder hinsichtlich Qualität prägen. (Quelle: adaptiert nach Gabler s Wirtschaftslexikon, online unter: Handlungsleitende Dokumente: Leitbild der Universität Innsbruck Sicherung guter wissenschaftlicher Praxis Qualitätsmaximen der Lehre

(Quelle: adaptiert nach Gabler s Wirtschaftslexikon, online unter: http://wirtschaftslexikon.gabler.

11 Qualitätsmanagement Management hat etwas mit Führung, Planung, Umsetzung und Erfolgskontrolle zu tun: etwas managen. Qualitätsmanagement bedeutet somit (vereinfacht): Das Erreichen von Qualitätszielen mit Hilfe von PDCA. Um einen besseren Einblick zu erhalten, wie die einzelnen Elemente in einer Organisation zusammenwirken, um Qualitätsziele zu erreichen, beschreibt man die Organisation als Qualitätsmanagementsystem (QMS).

Qualitätsmanagement bedeutet somit (vereinfacht): Das Erreichen von Qualitätszielen mit Hilfe von PDCA.

12 Drei QMS-Modelle für Hochschulen Evaluationsorientierter Ansatz: Zielvereinbarungen und Evaluationen im Zentrum, Trend: eher Unis Prozessorientierter Ansatz (ISO 9001): Prozessbeschreibungen im Zentrum, Trend: eher FHs Exzellenz-Modell (EFQM) Universität Innsbruck: Eher evaluationsorientiert; Universitätsgesetz 2002 schreibt Zielvereinbarungen ( 20) und Evaluationen ( 14) vor

Prozessbeschreibungen im Zentrum, Trend: eher FHs Exzellenz-Modell (EFQM) Universität

vereinbarter Projekte und Maßnahmen Externe Evaluation

13 Evaluationsorientierter Ansatz (Peer-review-Verfahren) Interne Evaluation FachkollegInnen ( peers ) Umsetzung vereinbarter Projekte und Maßnahmen Externe Evaluation Follow-up mit Zielvereinbarungen Quelle: nach Nickel (2007)

14 Prozessorientierter Ansatz (ISO 9001) ISO: International Organization for Standardization Beschreibt internationalen Stand der Technik In DE: DIN (Deutsche Industrienorm), in Ö: ÖNORM Normen: ISO 9000: QMS Grundlagen und Begriffe ISO 9001: QMS - Anforderungen Ziel: Kundenorientierung; Erfüllung von Mindestanforderungen Zertifizierung möglich (Nachweis der Erfüllung der Anforderungen) Aktueller Stand ISO 9001:2015 Deutsche Ausgabe: 15. November 2015

Grundlagen und Begriffe ISO 9001: QMS - Anforderungen Ziel: Kundenorientierung; Erfüllung von

15 Aufbau der ISO 9001:2015 (skizziert) Qualitätsmanagementsystem (4) Organisation und deren Kontext (4) Planen Unterstützung (7), Betrieb (8) Durchführen Kundenzufriedenheit Anforderungen des Kunden Planung (6) Führung (5) Bewertung der Leistung (9) Ergebnisse des QMS Produkte und Dienstleistungen Erfordernisse und Erwartungen der relevanten interessierten Parteien (4) Handeln Prüfen Die Zahlen entsprechen den Normkapiteln. Verbesserung (10) Quelle: ISO 9001:2015

Bewertung der Leistung (9) Ergebnisse des QMS Produkte und Dienstleistungen Erfordernisse und Erwartungen der

16 European Foundation for Quality Management (EFQM) Modell für den EFQM Excellence Award (Qualitätspreis) Modell für Fortgeschrittene (z.b. nach einer ISO 9001 Zertifizierung) Beruht auf Total Quality Management (umfassendes QM) Bewertung nach Punkten (max. 1000) Prozesse spielen auch eine wichtige Rolle, aber weniger als bei ISO 9001; vgl. Modell

nach einer ISO 9001 Zertifizierung) Beruht auf Total Quality Management (umfassendes

17 10 % 10 % 10 % 10 % 10 % 15 % 10 % EFQM Modell (500 Punkte) (500 Punkte) 15 % 10 % Quelle: nach Wikipedia, ( )

18 Externe Qualitätsprüfung an österr. Universitäten Audit: Beim Audit wird die Qualität des QMS überprüft ( Evaluation der Evaluation ). Beispiel: Beim Zertifizierungsverfahren des QMS der LFUI wurde geprüft, ob die LFUI die Forschung evaluiert und mit den Ergebnissen arbeitet. Die Qualität der Forschung wurde nicht geprüft. Evaluationen: Bei den Evaluationen wird die Qualität in Lehre, Forschung und Verwaltung geprüft. Beispiel: Forschungsevaluation an einer Fakultät

Beispiel: Beim Zertifizierungsverfahren des QMS der LFUI wurde geprüft, ob die LFUI die Forschung evaluiert und mit

19 Audit und Evaluation Audit (lat. audire hören): Systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zum Erlangen von objektiven Nachweisen und zu deren objektiver Auswertung, um zu bestimmen, inwieweit Auditkriterien erfüllt sind. (Quelle: ISO 9001:2015) Gesetzliche Grundlage: Hochschul-Qualitätssicherungsgesetz (HS-QSG) Evaluation (lat. valere - wert sein): Fach- und sachgerechte Bewertung (Quelle: Duden Online) Gesetzliche Grundlage: 14 UG 2002, Satzungsteil Evaluierung

deren objektiver Auswertung, um zu bestimmen, inwieweit Auditkriterien erfüllt sind.

20 Ablauf eines Audits Qualitätsstandards Selbstbericht Vor-Ort-Besuch durch peers Endbericht

21 Aufbau eines QMS am Beispiel der Uni Innsbruck UG : Aufbau QMS (= Dokumentation QMS) Was haben wir bereits? Worauf können wir aufbauen? Auswahl wichtiger Strukturen und Prozesse Informationsquellen: UG 2002 Organigramm Organisationsplan (Aufgaben) Geschäftsordnung Ergebnis: QM-Handbuch

22 Beschreibung eines QMS (Dokumentation) Ein QMS besteht aus Strukturen und Abläufen (Prozessen), die dazu beitragen, die Qualitätsziele zu erreichen Mit der Beschreibung des QMS werden Zusammenhänge deutlicher und allfällige Lücken im System besser erkennbar.

23 QMS-Modell der Universität Innsbruck (nach Nickel) Quelle: QM-Handbuch (2014)

24 Umsetzung Qualitätsstrategie des EP: LV und ZV Quelle: QM-Handbuch (2014) Abkürzungen: EP: Entwicklungsplan LV: Leistungsvereinbarung ZV: Zielvereinbarung OE: Organisationseinheit DLE: Dienstleistungseinheit

25 Ausgewählte Prozesse des QMS Unileitung Fakultäten Verwaltung Quelle: QM-Handbuch (2014)

26 Ausgewählte Prozesse - Detailebene M1 Strategische Führung M1-01 Entwicklungsplan M1-02 Leistungsvereinbarungen M1-03 Zielvereinbarungen L Lehre und Weiterbildung L1-01 Curricula entwickeln und ändern L1-02 Lehr- und Studienbetrieb L1-03 QS Lehre F Forschung & Entwicklung F1-01 Forschungsbetrieb F1-02 Wissens- und Technologietransfer F1-03 QS Forschung U1 - Personal U1-01 Berufungsverfahren U1-02 Qualifizierungsvereinbarung Tipp für Prozessnamen: Substantiv + Verb (z.b. Budget erstellen )

27 Quality Audit 2014 an der Universität Innsbruck Q-Standards (Auditleitfaden) Selbstbericht Endbericht (2 Auflagen) Zertifikat (7 Jahre) Unterlagen und weitere Infos unter:

28 Praktischer Teil 1. Formulieren Sie 2-3 Qualitätsziele für eine Einrichtung Ihrer Wahl. 2. Welche Strukturen und Prozesse unterstützen deren Umsetzung? 3. Wie überprüfen Sie die daraus entstandene Qualität der Leistungen und wer könnte dafür zuständig sein? 4. Wer könnte Ihnen externes Feedback zur Qualität der Leistungen Ihrer Einrichtung geben? Wie? Im Anschluss: Präsentation & Diskussion (ca. 10 Minuten pro Gruppe)

29 Abschluss: Ziele der Schulung Sie kennen die wichtigsten Grundbegriffe im Qualitätsmanagement. Sie wissen, wie man Qualität managen kann. Sie haben einen Überblick über die gängigsten QMS- Modelle für Hochschulen gewonnen. Sie kennen das QMS der Universität Innsbruck und wissen, wo und wie Ihre Einrichtung verortet ist. Sie wissen, wie man ein Qualitätsmanagementsystem aufbauen kann. Sie können das Gelernte praktisch anwenden.

30 Quellen: ISO: EFQM: Nickel, Sigrun: Institutionelle QM-Systeme in Universitäten und Fachhochschulen. Konzepte Instrumente Umsetzung. Eine empirische Studie. Gütersloh, Kamiske, Gerd F. und Brauer, Jörg-Peter: Qualitätsmanagement von A-Z. Wichtige Begriffe des Qualitätsmanagements und ihre Bedeutung. Siebte Auflage, Hanser Verlag, 2011.

31 Kontakt und weitere Informationen Dr. Christine Fahringer Stabsstelle Koordination Qualitätsmanagement (QM) Büro des Rektors Tel.: Fax: Mail: christine.fahringer@uibk.ac.at Web:

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