Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115

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1 Geschäfts- und Koordinierungsstelle Informationsveranstaltung Telefonischer Bürgerservice in Mecklenburg- Vorpommern Martin Wicke, Bundesministerium des Innern

2 Häufig anzutreffende Prozesse bei telefonischen Anfragen 2 zuständig? Telnr.? oft mehrere Versuche (Öffnungszeiten, besetzt etc,) Schilderung des Anliegens, oft mehrfache Weitervermittlung Schilderung des Anliegens, zuständiger Mitarbeiter nicht verfügbar (besetzt, abwesend etc.) oft ohne abschließende Antwort Anrufer wählt Verwaltung an Annahme in Telefonzentrale Annahme durch Fachverwaltung Generierung Kundenantwort Gesprächsende Anhören des Anliegens, Suchen nach zuständigem Ansprechpartner Arbeitsunterbrechung (u.u. mehrerer Mitarbeiter), Anhören des Anliegens ineffiziente Suche nach Wissen nicht standardisierte Antwortformulierung Wiederaufnahme der originären Tätigkeit

3 3 Standardisierung durch Servicecenter-Prozesse Telnr.? Wissensdatenbank Internetauftritt Bürgerbüro vor Ort Anrufer wählt Verwaltung an Annahme im Servicecenter Generierung/ Übermittlung der Antwort Sofort beantwortet (mind. 65 %) Gesprächsende gute Erreichbarkeit (mind. 90%) Annahme nach max. 30 Sek. (75%) Antwort durch Fachverwaltung

4 Die Idee von eine leicht zu merkende Rufnummer für die gesamte deutsche Verwaltung Kunden Bürger Unternehmen Institutionen Behörden Dienstleister Kommunen Kreise Länder Bund immer zuständig und lösungsorientiert, serviceorientiert und hilfsbereit, kompetent und effizient, zuverlässig

5 5 Das Serviceversprechen von 115 Servicezeiten: Montag Freitag 8:00 18:00 Uhr Antwort im Erstkontakt: 65 Prozent 115 Serviceversprechen Service Level: 75/30 (*) Annahmequote: 90% aktuell bei 80 % Gesprächsqualität: freundlich und verbindlich aktuell bei 80/30 94% (*) 75 % der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen

6 Nachfrageschwerpunkte der Bürger über KFZ/Zulassung 2. Steuern 3. Führerschein 4. Personalausweis 5. Reisepass 6. Elterngeld 7. Schwerbehindertenangelegenheiten 8. Wohngeld/WBS 9. Meldewesen 10.Urkunden/Zeugnisse/ Beglaubigungen 11.Abfall/Müll/Sperrmüll 12.Hund 13.Kindergeld 14.Bauwesen 15.Energie Typische Fragen: Wo kann ich mein Auto ummelden? Und zu welchen Zeiten? Welche Dokumente muss ich mitbringen um einen neuen Reisepass zu beantragen?

7 Wissensmanagement des 115-Service 7 Führerschein beantragen Personalausweis verlängern Stadt Genehmigung zum Fällen eines Baumes

8 Wissensmanagement des 115-Service 8 Indizierung der Daten Kommunalleistungen Landesleistungen Bundesleistungen

9 Wissensmanagement des 115-Service 9 Mein Perso ist abgelaufen. Ich brauche dringend einen neuen. Mein Perso ist abgelaufen ich rufe mal die 115 an. Leistung Ort

10 bietet einen Mehrwert für die Verwaltung Effizienz Interne Prozessoptimierung Optimierung der verwaltungsübergreifenden Zusammenarbeit Modernes und strukturiertes Wissensmanagement Entlastung der Fachebene standardisierte Arbeitsabläufe / reduzierte Mehrfachkontakte und Doppelarbeiten keine Beantwortung allgemeiner Anfragen

11 115-Teilnehmer Stand: Teilnehmende Kommunen Bayern Kempten (Allgäu) Oberallgäu Berlin Bremen Hamburg in Baden-Württemberg: Bodenseekreis Freiburg im Breisgau Karlsruhe Karlsruhe (Kreis) in Hessen: Frankfurt am Main Gelnhausen Kassel Linsengericht Neu-Isenburg Niederdorfelden Offenbach Offenbach (Kreis) Main-Taunus-Kreis inkl. aller kreis- angehörigen Kommunen in Niedersachsen: Landkreis Helmstedt Oldenburg Wolfsburg Ganderkesee Seevetal in Rheinland-Pfalz: Koblenz Ludwigshafen am Rhein Mainz Trier, Trier-Saarburg Trier Land im Saarland: Saarbrücken in Sachsen-Anhalt: Börde (Kreis) Magdeburg in Schleswig-Holstein: Kiel Pinneberg in Nordrhein-Westfalen: Aachen Arnsberg Bielefeld Bonn Dinslaken Dortmund Düsseldorf Duisburg Hürth Köln Leverkusen Landschaftsverband Rheinland Mülheim/Ruhr Münster Neuss Rees Remscheid Solingen Wuppertal Kreis Lippe; Bad Salzuflen Kreis Viersen Kreis Wesel (Moers) Rhein-Erft-Kreis (Hürth, Frechen) Rheinisch-Bergischer Kreis (Bergisch Gladbach) in Sachsen: Dresden Chemnitz Leipzig Abdeckung 115-Service: rund 20 Millionen Einwohner Teilnehmende Länder Baden-Württemberg Berlin Bremen Hamburg Hessen Nordrhein-Westfalen Rheinland-Pfalz Saarland Sachsen Sachsen-Anhalt Schleswig-Holstein 11 Bundesverwaltung Bundeskanzleramt, Bundespresseamt, Auswärtiges Amt, Bundesministerium für Arbeit und Soziales, Bundesministerium des Innern, Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz, Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend, Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung, Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit, Bundesministerium der Verteidigung, Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie, Bundesministerium der Finanzen, Bundesministerium für Gesundheit, Bundesministerium für Justiz, Bundesministerium für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung und zahlreiche nachgeordnete Behörden und Institutionen weitere

12 12 Beteiligungsmodelle für 115 besteht bereits eigenes Servicecenter wird aufgebaut Kein eigenes Servicecenter 115-Servicecenter einer anderen Kommune (Multicenter) anderes Servicecenter nutzen privater Anbieter Integration in den 115- Verbund

13 Laufende Kosten eines Servicecenters Personal 13 Benötigtes Personal ergibt sich aus der Anzahl der Anrufer 1 Mitarbeiter (Vollzeitstelle) kann im Jahr Anrufe entgegennehmen durchschnittlich 1 Anruf pro Einwohner / Jahr für allgemeine Auskünfte zu Leistungen der kommunalen Ebene (115-Anrufe + Anrufe bisheriger zentraler Rufnummern) geschätzte Aufteilung des Anrufvolumens 40% Gemeinden / 60% Landkreis -> pro Einwohner einer kreisangehörigen Kommune = 1 verrechnete Vollzeitstelle notwendig

14 Einmaliger Aufwand Investitionskosten für ein Servicecenter 14 Investition pro Arbeitsplatz Kosten in Euro Min Max Einrichtung pro Arbeitsplatz Schulung - pro SC-Mitarbeiter Wissensmanagement-Software - Kostenfreie Bereitstellung der 115-Wissenssuche (Rahmenvertrag) - ggf. Einsatz einer eigenen Software (bei 10 Arbeitsplätzen) Telekommunikation - Nutzung der 115-Netz-ACD (Rahmenvertrag, bei 10 Arbeitsplätzen) - eigene Telefonanlage mit ACD-Funktionalität (bei 10 Arbeitsplätzen) Summe - mit Nutzung der 115-Rahmenverträge - ohne Nutzung der 115-Rahmenverträge (*) (*) für die Nutzung der 115-Netz-ACD (Rahmenvertrag mit der Deutschen Telekom) fallen primär laufende Kosten an: - 19 Euro / Monat pro Agentenarbeitsplatz (228 Euro / Jahr) - 1 ct / Minute für die Zuführung von Anrufen bisheriger Einwahlrufnummern wird (*)

15 Entlastungseffekte 15 Jährliches Einsparpotenzial Potenzial in Euro Kalkulation Verkürzte Bearbeitungszeiten Bei einer Fallabschlussquote von 55% entfallen diese Gespräche mit einer Dauer von 5 Minuten. In den übrigen 45 % wird durch abgestimmte Prozesse 1 Minute eingespart. Entlastung von Unterbrechungen In 55% der Anrufe werden Konzentrationsunterbrechungen von 5 Minuten pro Gespräch vermieden (8 Minuten gemäß Studie) sowie Entlastung von Unterbrechungen bei Unbeteiligten durch zielgenaue Ansteuerung. Reduktion der Besuche der Bürger in der Verwaltung SUMME bei einem Volumen von Anrufen Sonstige Einsparungen Durch die fallabschließende Auskunft sowie verkürzte Bearbeitungszeit durch Vorbereitung des Servicecenters entfallen ca. 15% der persönlichen Bürgerbesuche Reduktion des Pflegeaufwandes von Daten / Nutzung fremder Daten (bei fremder Zuständigkeit / durch den 115-Verbund eingesparte Schulungskosten. Kalkulationsbasis: Landkreis mit Einwohnern ( Anrufe), die Jahresarbeitsminuten eines Mitarbeiters betragen Min, eine E 8-Stelle kostet ca Euro.

16 Der 115-Verbund ein starkes Team! Koordination und Austausch Regelmäßig stattfindende Arbeitsgruppen: AG Betrieb, AG Qualität, AG Kommunikation, etc. Für 115-Einsteiger 115-Paten Schulungsveranstaltungen Besuch von bestehenden Servicecentern Austausch mit Praktikern Gegenseitige Hilfe

17 17 Was kostet der 115-Anruf? Anrufe aus dem Festnetz sind ab sofort zum Ortstarif erreichbar. Zwei große Mobilfunkunternehmen haben die Preise gesenkt und stellt derzeit auf Flatratefähigkeit um. Weitere Anbieter werden hoffentlich folgen.

18 18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Informationen zu 115 finden Sie im Internet unter

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