Sie haben Ihre CRM- Plattform ausgewählt. Und was jetzt?

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1 WHITE PAPER Sie haben Ihre CRM- Plattform ausgewählt. Und was jetzt? Eine Schritt für Schritt Anleitung für die Auswahl des richtigen CRM- Implementierungspartner für Ihre Bedürfnisse

2 EINFÜHRUNG Sie haben Ihre Hausaufgaben, Erforschung, Überprüfung gemacht und heute besprechen Sie die verfügbaren Optionen für die CRM Lösung. Sie haben Ihre Wahl getroffen und die Plattform gewählt, die am besten Ihre Bedürfnissen in Ihrem Unternehmen auf der Suche nach der operativen Effizienz und eine verbesserte Kundenbindung erfüllt. Eine Entscheidung wurde getroffen. Eine wichtige Entscheidung folgt. So jetzt kommt die nächste große Frage: Was nun? Sie könnten Ihre Lösung auf eigene Faust mit internen Ressourcen implementieren. Oder Sie könnten mit einem externen Dienstleister bei der CRM- Implementierung arbeiten. Wenn Sie sich für Letzteres entschieden haben, ist es die Zeit, um mehr Hausaufgaben zu lösen. Die Partnerauswahl des richtigen CRM-Implementierungspartners mit dem richtigen Maß an Erfahrung und Wissen kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg des gesamten CRM-Initiative bedeuten. Dieses Whitepaper bietet Ihnen einen Leitfaden darüber, wie der Dienstleister für die CRM- Implementierung am besten für kleinen und mittelständischen Unternehmen ausgewählt wird. INHALTSVERZEICHNIS Wählen Sie einen CRM-Implementierungspartner in Übereinstimmung mit den Umfang Ihrer Lösung Nehmen Sie sich Zeit, um eine klare Vision und Richtung für Ihr CRM-Aktivitäten zu entwickeln Suchen Sie nach diesen 10 wichtigsten Eigenschaften in Ihrem idealen Implementierungspartner Immer planen, bevor Sie mit der Implementierung anfangen Zusammenfassung von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 1

3 Wählen Sie einen CRM-Implementierungspartner in Übereinstimmung mit den Umfang Ihrer Lösung Für die Zwecke dieser Diskussion, nehmen wir an, dass Sie sich entschlossen, um einen externen Dienstleister für Ihre CRM-Implementierung wählen. Zuerst sollten Sie den Typ der CRM-Lösung bei der Implementierung berücksichtigen. Haben Sie sich für die kleine Enterprise-Version von einem CRM mit Plänen, das Tool zu skalieren, wenn Ihr Unternehmen wächst? Oder haben Sie sich für die komplette Suite entschieden, berücksichtigend aus einem strategischen Sicht eine CRM-Lösung, die Kunden, Mitarbeiter und mehrere Abteilungen betrifft? Was auch immer Ihre Wahl ist, sollen Sie sowohl technischen als auch betriebswirtschaftlichen Überlegungen berücksichtigen bevor die CRM- Lösung implementiert wird. Zum Beispiel, welche Problemen im Zusammenhang mit Geschäftsprozessen oder Workflows müssen angegangen werden? Sind alle Kundenkontaktpunkten in Ihrem Unternehmen richtig ausgerichtet? Wie wird Ihr Callcenter Team oder Ihr mobilen Vertriebsteam beeinflusst werden? Sind Ihre Managementziele mit den Zielen von Benutzer kompatibel? Eine Studie von Forrester Research ergab, dass 47% der CRM-Implementierungen wurden im Jahr 2009 als fehlerhaft angesehen. In den meisten Fällen war nicht die Technologie die Ursache. Der Misserfolg wurde durch mangelnden Kenntnisse und durch unklare Geschäftsanforderungen und Planung verursacht 1. Nehmen Sie sich Zeit, um eine klare Vision und Richtung für Ihr CRM-Aktivitäten zu entwickeln Die CRM-Implementierung ist eine strategische Initiative, die ein Executive Sponsoring, starkes Management und eine klare Roadmap erfordert. Ohne dies, wird die Implementierung zweifellos länger als erwartet dauern, die Kosten werden höher als geschätzt sein, und die Mitarbeiter werden frustriert sein. Dieser Frust kann negative Auswirkungen auf die Unterstützung von Benutzer haben, und gegen wirken auf ihre Bereitschaft, die CRM-Lösung einzuführen. Ihre CRM-Vision sollte messbare Ziele enthalten, die anhand einer Grundlinie nachverfolgt werden können. Zum Beispiel, ist es Ihr Ziel, die Ausgabe von Kunden um einen bestimmten Betrag in einem spezifischen Markt zu erhöhen? Oder wollen Sie das Ranking Ihres Kundendienstes um eine gegebene Anzahl von Punkten erhöhen? Oder wollen Sie Ihre Lead-Konvertierung um einen bestimmten Prozentsatz verbessern? Das Überprüfen der Qualität Ihrer Daten sollte ein wichtiger Meilenstein auf dem CRM- Implementierung Roadmap sein. Dazu gehören nicht nur die systeminterne Kontaktdaten Kunden, sondern auch die komplexere Informationen, die jeden Berührungspunkt innerhalb Ihres von von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 2

4 Unternehmens umfassen. Oft sind diese Informationen zwischen verschiedenen Systemen verteilt. Dann gibt es einige kryptischen Daten, wie Beziehungen, die ein Kunde möglicherweise mit den Führungskräften in Ihrer Organisation haben könnte. Schlechte Datenqualität wird stillschweigend Ihre CRM-Implementierung sabotieren. Es kann die Kosten erhöhen, wenn Nacharbeit erforderlich ist und sogar die Beziehungen mit Ihren Kunden untergraben. Je höher die Qualität der Daten ist, desto besser werden die Ergebnisse der CRM- Lösung sein. Zuerst bewältigen Sie Ihre Geschäftsprozesse, und dann CRM. Nicht umgekehrt Traditionell haben die Unternehmen die Funktionen von Marketing, Vertrieb und Service in CRM integriert, um die kundenbezogene Geschäftsprozesse zu optimieren. Laut Forrester, sollten die Unternehmen beginnen, auch die funktionsübergreifende Prozesse, wie Fakturierung, Auftragsbearbeitung und Vertragsmanagement in eine ganzheitliche Lösung zu integrieren - was Forrester als "erweitertes CRM Applikationsökosystem" 2 nennt. Planen Sie, um Ihre CRM mit bestehenden Altsystemen zu integrieren? Sind sie Standardanwendungen oder im Hause gewachsen? Es ist sehr wichtig, dass Sie am Anfang der Implementierung die bestehenden Geschäftsprozesse überprüfen, optimieren oder sogar neu gestalten. Denken Sie immer daran, dass Ihre gewählte CRM- Lösung kein Allheilmittel für alle aktuellen Probleme und Ineffizienz ist. Das CRM-System ist damit der Schlüssel, das Ihre Geschäftsstrategien und -prozessen unterstützt. Es kann nicht reparieren, was kaputt ist, aber die Planungen für die Implementierung können - und sollten - eine Überprüfung der derzeitigen Geschäftsprozesse auslösen. Von dort aus können Sie mit Ihrem Implementierungspartner arbeiten, um die CRM-Plattform anzupassen, um die Behandlung von identifizierten Änderungen für Workflows und Prozesse durchzuführen. Wie bei vielen kleineren und mittelständischen Unternehmen, können Sie die erforderliche Dokumentation für den aktuellen Prozesse und Verfahren nicht vorlegen. Die gute Nachricht ist, dass die CRM-Implementierung bietet die beste Gelegenheit, um dieses Problem zu beheben. Nutzen Sie die Implementierung als Gelegenheit, um die Auswirkungen der notwendigen Veränderungen zu analysieren, und dann formalisieren Sie Ihre Prozesse während der Gestaltung Ihres künftigen CRM. Vor-Ort oder SaaS - jede CRM-Auswahl hat ihre Herausforderungen bei der Implementierung von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 3

5 Haben Sie den Software-as-a-Service (SaaS) Ansatz für CRM gewählt? Im selben Bericht vom 2010, stellt Forrester fest, dass SaaS CRM die standardmäßige Auswahl wird, und die Käufer suchen in vorab zu klären, ob dieser Ansatz ihre Bedürfnisse erfüllt, bevor sie eine Vor-Ort CRM ernsthaft in Erwägung ziehen. Aber wie wollen Sie die maximalen geschäftlichen Nutzen aus einer On-Demand- CRM-Lösung erreichen? Sie müssen es noch makellos in Ihrer Umgebung integrieren. Sie benötigen noch, das CRM mit Ihren verändernden Geschäftsziele zu entwickeln. Und wenn der CRM-Anbieter verschiedene Funktionen zu seinem Produkt hinfügt, müssen Sie noch Ihre Lösung optimieren, um kontinuierlich sein volles Potenzial zu maximieren. Um ein einheitliches Kundenprofil zu gewährleisten, müssen zahlreiche sequentiellen und parallelen Schritte gemacht werden, und die sollte man tun, vor, während und nach dem CRM System in Ihre Umgebung ausgerollt wird. Planung, Konfiguration, Anpassung, Test, Integration und Ausbildung alle sind wichtige Komponenten der Implementierung. Die Daten müssen zwischen Ihrem CRM und den anderen Business-Applikationen synchronisiert werden. Kompetenzgerangel können bei der Auslistung und Priorisiereung von Anforderungen der einzelnen Abteilungen auftreten. Die Steuerung Ihrer Organisation in die entsprechende Richtung erfordert einen CRM-Implementierungspartner, der ein erfahrener Moderator ist. Suchen Sie nach diesen 10 wichtigsten Eigenschaften in Ihrem idealen Implementierungspartner Was auch immer Ihr CRM Lösungsansatz ist, sei es ein kleines Standardpaket, eine eigene Lösung oder eine SaaS Option, müssen Sie die hier aufgelisteten Überlegungen bei der Auswahl Ihren Implementierungspartner beachten. Sie können diese Eigenschaften nutzen, um ein Profil des idealen Partner aufzubauen - eine, der richtig für Ihr Unternehmen ist. Sie möchten mit einem CRM- Implementierungspartner zusammenarbeiten, der folgendes bietet, und zwar 1. Intelligente Kommunication. Mit Ihren ersten Gesprächen angefangen, die Kommunikation oder die fehlende Kommunikation kann der Erfolg eines Projekts unterstützen oder bremsen. Deswegen, der von von Ihnen ausgewählten CRM Implementierer soll ein guter Kommunikator sein, jemanden mit dem Sie problemlos kommunizieren und zusammenarbeiten können. Sie sollen mit aktiven Zuhörer zusammenkommen, die ein gutes Verständnis sowohl für Geschäftsleute als auch für technische Mitarbeiter haben. Suchen Sie einen Partner, der nachweislich Erfahrungen mit der Technik der Sammlung von Anforderungen gemacht hat und kompetente Diskussionen rund um CRM führen kann. Als Tipp: Treffen Sie den Teamleiter Ihrer Implementierer oder den Projektleiter, bevor von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 4

6 Sie loslegen. Nehmen Sie sich die notwendige Zeit im Vorfeld, um sicherzustellen, dass Sie mit der Auswahl eine gute Partie gemacht haben. 2. Reaktionsfähigkeit. Wählen Sie sich einen Implementierungspartner aus, der im Zusammenhang mit der Problembestimmung, auf Ihren Fragen und Budgetanforderungen schnell reagiert. Sie möchten mit jemandem zusammenarbeiten, der Ihre Anliegen zuhört und bemüht sich, um Ihr Geschäft zu verstehen, und kommt immer wieder auf Sie schnell zu, um alle Ihre Fragen, groß und klein, zu beantworten. 3. Budget Klarheit. Klarheit über Buget und die entsprechenden Einflussfaktoren zu haben, ist es eine sichere Methode, um zu vermeiden, dass versteckte Kosten oder andere steuerlichen Überraschungen später sie beschäftigen. Die meisten CRM-Implementierungsexperten sind für eine feste Gebühr oder auf Grund einer zeitabhängigen Gebührenstruktur verfügbar. Gegebenenfalls fordern Sie von Ihrem Dienstleister, um ein im Voraus festgelegten Service Level Agreement (SLA) zu unterzeichnen, um die Kosten und Bearbeitungszeit zu definieren, und um den Prozess für Anpassungen zu formalisieren, die möglicherweise nach unerwarteten Veränderungen in Ihrem Unternehmen erfolgen. Achten Sie immer darauf, dass die Begriffe explizit definiert sind, bevor Sie mit dem Implementierungsprojekt weiter gehen. 4. Erfahrung. Sie sollen mit einem Dienstanbieter zusamenarbeiten, der Erfahrung mit der von Ihnen gewählten CRM-Lösung gezeigt hat. Fragen Sie nach Referenzkunden. Suchen Sie nach Fallstudien und Erfolgsquoten von früheren Implementierungen, die eine gleiche Anwendung, eine ähnliche technische Umwelt für die Skalierungsanforderungen oder Integrationsherausforderungen, wie Sie, integrieren. 5. Standardisierte Methodologie. Der ideale Dienstleister sollte ein standardisiertes Verfahren für die Umsetzung der CRM-Implementierung darstellen können. Dies meidet eine Ad-hoc Implementierung zu Gunsten eines bewährten und strengeren Ansatzes in allen Phasen der Implementierung von der Antragsprüfung bis zur Dokumentation und Ausführung. Eine solche standardisierte Methodologie basiert auf Best Practices, wird es wahrscheinlich messbare Geschäftsergebnisse und kalkulierbare Kosten liefern können. 6. Langfristige Bindung. Insbesondere, wenn Sie eine größere, integrierte CRM-Implementierung durchführen, möchten Sie einen Partner haben, der Interesse an eine langfristige Beziehung mit Ihrem Unternehmen hat eine, die auch Beratung und End-to-End Dienstleistungen liefert, um das Wachstum Ihres Unternehmens weiterhin zu unterstützen. 7. Qualifizierte Arbeitskräfte. Sie sollen sich informieren lassen, welche Qualifizierung werden die Mitarbeitern des Dienstleister bei der Implementierung haben. Eine hoch qualifizierte, proaktive Manschaft von Service-Profis - mit den erforderlichen Zertifizierungen - kann verlässlich, bei gleichzeitiger Risikominimierung, Ihre Rendite verbessern. Und wenn Ihr Unternemen global tätig ist, von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 5

7 sollten Sie mit einem Partner zusammenarbeiten, dessen Menschen fähig und problemlos in einer interkulturellen, mehrsprachigen Umgebung arbeiten können. 8. Realistische Liefertermine. Sie und Ihr Dienstleister sollte auf der gleichen Seite sein, wenn es um Termine, Ziele und Ressourcenplanung für Ihr CRM-Implementierung geht. Unrealistische Termine - auf Ihre Seite oder beim Dienstleister - kann zu realen Problemen führen, die die Qualität des Projektes und das Ergebnis negativ beeinflussen können. 9. Branchenkompetenz. Ein Partner mit Erfahrung in Ihrer Branche ist ein zusätzlicher Vorteil. Und insgesamt ist es nur dann sinnvoll mit einem Dienstleister zusammenarbeiten, wenn der Dienstleister Erfolg bei der Verwaltung von Implementierungen in Ihrer Branche unter ähnlichen Umständen gehabt hat. 10. Zuverlässigkeit und finanzielle Stabilität. Sie wollen die Partnerschaft mit einer Firma, die heute und morgen für Sie da ist. So stellen Sie sicher, ob Ihr Partner auf einem Fundament von bewährten Stabilität des Finanzsystems steht. Fragen Sie nach Firmenangaben, wie Standorte, Mitarbeiterzahl und Anzahl von Jahren im Geschäft, um Ihnen bei der Bewertung der Zuverlässigkeit des Dienstanbieters zu helfen. Immer planen, bevor Sie mit der Implementierung anfangen Sie sollen sich Zeit nehmen, um Ihre CRM-Lösung auszusuchen und wählen, so dass Sie nicht unter Zeitdruck stehen, wenn Sie mit der Implementierung beginen. Der Zeitaufwand für die Planung, kann unerwünschte Kopfschmerzen und disruptive Geschäftsrisiken auf der ganzen Linie reduzieren. Wo sollte man anfangen? Bevor Sie beginnen, um Kontakte mit potenziellen Dienstleistern aufzunehmen, führen Sie die Ausarbeitung eines Request for Proposal (RFP) durch, das die Schlüsselinformationen zu den Projektanforderungen und weitere Selektionskriterien detailliert darstellt. Je klarer Sie Ihre Ziele skizzieren, desto wahrscheinlicher werden Sie den Dienstliser finden, der am besten Ihren Bedürfnissen entspricht. Darüber hinaus, die Ziele, die Sie jetzt festlegen, werden die Referenz für die notwendigen Bewertungen sein, sobald die Implementierung abgeschlossen ist. Denken Sie daran, Sie können nicht genug Fragen stellen. In jeder Phase des Auswahlprozesses Ihres CRM-Dienstleisters, stellen Sie detaillierte Fragen, die speziell Ihre Umgebung und Ihre Arbeitsabläufe betreffen. Durch die richtig gestellten Fragen, helfen Sie, um Missverständnisse oder Verzögerungen zu vermeiden, die mehr Probleme verursachen können, je tiefer man in das Implementierungsprojekt geht. Und sollen Sie mit den Antworten von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 6

8 zufrieden sein, die Sie vom Dienstleister bekommen. Wenn Sie mit den Antworten nicht zufrieden sind, dann nehmen Sie dies als ein Zeichen dafür, dass dies nicht der richtige Implementierungspartner für Ihr Unternehmen ist. Auf dieser Weise können Sie mit der Gewissheit vorankommen, dass Sie einen erfahrenen Partner gewählt haben, um eine erfolgreiche CRM-Implementierung durchzuführen. Zusammenfassung Sie haben Ihre CRM-Lösung ausgewählt. Der nächste große Schritt ist herauszufinden, welcher ist der beste Weg, sie zu implementieren. Wie Sie eine Implementierungsplan erstellen, sollten Sie diese wichtigen Punkte beachten, und zwar: Bevor Sie Ihre CRM-Implementierungspartner auswählen, werfen Sie einen scharfen Blick auf Ihre Unternehmensziele, und setzen Sie messbare Benchmarks für den Erfolg Ihres CRM- Programms. Integrieren Sie die Überprüfung und Dokumentation der bestehenden Prozesse, wenn Sie die Implementierurungsphase beginnen, um Zeit und Geld dem Unternehmen zu sparen, die durch Implementierungsproblemen entstehen können. Suchen Sie nach einem CRM-Dienstleister, der schnell regiert und erfahren ist, und teilt Ihnen klar mit, was es für Sie machen oder nicht machen kann. Sie sollen Partner mit einem Team sein, das proaktiv handelt, arbeitet gerne mit Ihnen zusammen, und sieht Ihren Erfolg als ihren Erfolg. Über den Autor OSF Global Services liefert die Technologien, die Customization und die Erfahrung, mit deren Hilfe die Online-Händlern Ihre Geschäfte global erweitern können, die Conversion-Raten steigern können und Ihre Internetgeschäfte aktivieren und stärken können. Unsere Stärke besteht in der Anpassung und makellose Integration von E-Commerce-Umgebungen, von den Webshops bis zu Legacy- Anwendungen, Front-End- und Back-Office-Systeme. Mit Hauptsitz in Quebec, Kanada, hat OSF Niederlassungen in den USA, Frankreich, Deutschland, Italien, Großbritannien, Rumänien und der Ukraine. Für Informationen darüber, wie OSF Global Services Ihnen bei Ihren E-Commerce Anforderungen helfen kann, kontaktieren Sie uns bitte bei oder (888) von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 7

9 1 CRM Failure Rates , ZDnet; 2 The Forrester Wave: CRM Suites for Midsized Organizations; June 16, von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 8

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