Basiswissen SOA BI CRM ECM. Grundlagen, Methoden, Praxis

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1 Basiswissen SOA BI CRM ECM Grundlagen, Methoden, Praxis

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4 Impressum Impressum Chefredakteur: Michael Eckert (verantwortlich, Anschrift der Redaktion) Stellv. Chefredakteur / CvD: Albert Lauchner Redaktion TecChannel: Lyonel-Feininger-Straße 26, München, Tel.: 0 89/ Homepage: feedback@tecchannel.de Autoren dieser Ausgabe: Klaus Manhart, Mark Zimmermann Verlagsleitung: Michael Beilfuß Copyright: Das Urheberrecht für angenommene und veröffentlichte Manuskripte liegt bei der IDG Business Media GmbH. Eine Verwertung der urheberrechtlich geschützten Beiträge und Abbildungen, vor allem durch Vervielfältigung und/oder Verbreitung, ist ohne vorherige schriftliche Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar, soweit sich aus dem Urheberrechtsgesetz nichts anderes ergibt. Eine Einspeicherung und/oder Verarbeitung der auch in elektronischer Form vertriebenen Beiträge in Datensysteme ist ohne Zustimmung des Verlags nicht zulässig. Grafik und Layout: stroemung GmbH (Michael Oliver Rupp, Oliver Eismann), Multimedia Schmiede, Twentyfirst Communications (Bernd Maier-Leppla) Titelbild: Lotfi Mattou Fotolia.com Anzeigen: Anzeigenleitung: Sebastian Woerle Tel.: 0 89/ Ad-Management: Edmund Heider (Ltg.) (-127) Anzeigenannahme: Martin Behringer (-554) Gesamtvertrieb: Josef Kreitmair Vertrieb: Stefan Rörig Produktion: Jutta Eckebrecht (Ltg.) (-256) Haftung: Eine Haftung für die Richtigkeit der Beiträge können Redaktion und Verlag trotz sorgfältiger Prüfung nicht übernehmen. Veröffentlichungen in TecChannel-Compact erfolgen ohne Berücksichtigung eines eventuellen Patentschutzes. Warennamen werden ohne Gewährleistung einer freien Verwendung benutzt. Veröffentlichung gemäß 8, Absatz 3 des Gesetzes über die Presse vom : Alleiniger Gesellschafter der IDG Business Media GmbH ist die IDG Communications Media AG, München, eine 100-prozentige Tochter der IDG Inc., Boston, Mass., USA. Verlag: IDG Business Media GmbH Lyonel-Feininger-Straße München Tel.: 0 89/ , Fax: -118 Homepage: Handelsregisternummer: HR Umsatzidentifikationsnummer: DE Geschäftsführer: York von Heimburg Mitglied der Geschäftsführung: Michael Beilfuß Vorstand: York von Heimburg, Keith Arnot, Bob Carrigan Aufsichtsratsvorsitzender: Patrick J. McGovern Erschienen im tredition-verlag Printed in Germany ISBN: Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliothek; detaillierte bibliografische Dateien sind im Internet über abrufbar. 4

5 Inhalt Inhalt 1 ECM ECM: Informationsflut im Unternehmen im Griff ECM erste Annäherung Begriffsverwirrung CM, WCM und ECM Content Management Formen von Content ECM integriert Technologien ECM-Architektur Fazit ECM: Die Komponenten im Überblick Informationen erfassen Die Capture-Komponente Capture Vollautomatische Erfassung Informationen verwalten Die Manage-Komponente Temporäres Speichern Die Store-Komponente Langzeit-Archivierung Die Preserve-Komponente Preserve Speichermedien für Langzeit-Archivierung Informationen ausgeben Die Deliver-Komponente Deliver Security und Distribution Fazit ECM Informationsmanagement: DM-Systeme, Groupware und Co Papierkram im Griff Dokumentenmanagement 31 Digital oder analog Typen von Dokumenten 32 Indexsuche und Indexierung Die Effi zienz der Gruppe Collaboration und Groupware 34 Zusammenarbeit in Echtzeit Web Content Management Schriftgutverwaltung mit Records Management Arbeitsprozesse verbessern Workfl ow Management Fazit Auswahlhilfe für die passende ECM-Software Komplettlösungen ECM-Suiten 40 EMC und IBM 41 Oracle und Open Text Mut zur Lücke Microsoft und SAP Die Spezialisten: Kleinere ECM-Anbieter Komplett-Suite oder ECM-Speziallösung? OASIS-Standard CMIS Clients für ECM-Systeme Fazit

6 Inhalt 2 SOA Serviceorientierte Architekturen Grundlegende Konzepte SOAs Merkmale im Überblick SOA-Dienste Dienstverzeichnis und -nutzer Ausführbare Aktionen SOA ein neues Programmierkonzept SOA-Anwendungen Enterprise Service Bus Fazit Web Services Grundlagen, Aufbau und Struktur Beispiele für Web Services Merkmale von Web Services Basiskomponenten von Web Services 60 SOAP 61 WSDL 61 UDDI Rollen und Aktionen Web Services Stack das Schichtenmodell Architektur: Nachrichten-, Service-, Ressourcen-, Richtlinien-Modell Fazit Nachrichten verschicken mit SOAP Die SOAP-Spezifikation SOAP-Spezifi kationen Dokumente Kommunikations-Philosophie Aufbau einer SOAP-Nachricht Der SOAP Header Der SOAP Body SOAP-Fehler Bearbeitung einer SOAP-Nachricht Transport-Protokolle Beispiel HTTP SOAP-Nachricht mit HTTP Request Fazit Web Services implementieren mit WSDL WSDL als W3C-Standard Aufbau eines WSDL-Dokumentes WSDL-Dokumentenstruktur: Die Elemente und ihre Beziehungen 79 WSDL-Elemente: Das Element <types> 80 Das Element <interface> 81 Das Element <binding> 81 Die Element <service> und <documentation> Fazit Verzeichnisdienste für Web Services: WS-Inspection und UDDI WS-Inspection Web Services Inspection Language UDDI Universal Description, Discovery and Integration

7 Inhalt UDDI-Beispielszenarios 87 Beispiel 1 87 Beispiel Technische Aspekte von UDDI Das UDDI-Datenmodell 89 Die Datenstruktur businessentity 90 Die Datenstruktur businessservice 91 Die Datenstruktur bindingtemplate 93 Die Datenstruktur tmodel Die UDDI API Fazit 96 3 CRM CRM Ziele, Aufgaben, Komponenten Ziele von CRM CRM ist nicht gleich Software CRM-Systeme Grundsätzliches Aufgaben von CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Kollaboratives CRM Fazit Analytisches CRM: Methoden und Fallbeispiele Das Closed-Loop-System Einfache und fortgeschrittene Fragestellungen Das CRM Data Warehouse Datenanalyse mit OLAP Kundenmuster erkennen mit Data Mining Data Mining im CRM Beispiele Fazit Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen Das Adressmanagement Das Kontaktmanagement CTI und Callcenter-Integration Auftragsmanagement und ERP-Anbindung Workfl ow Management Analysen und Reports Der Help Desk Unterstützung mobiler Endgeräte Fazit Klassische CRM-Lösungen im Überblick Ein Rahmen für CRM-Software B-to-C und B-to-B Ausrichtung Integrierte CRM-Standard-Software Merkmale kommerzieller CRM-Komplettlösungen

8 Inhalt Der CRM-Marktführer SAP Microsoft Dynamics CRM und Oracle/Siebel CRM Branchenspezifi sche CRM-Software CRM-Individual-Lösungen Fazit Open-Source-, On-Demand- und Mini-CRM-Systeme Open-Source CRM-Systeme Vorteile quelloffener CRM-Lösungen Kommerziell und Open Source SugarCRM Vtiger und XRMS CRM on demand Wer profi tiert von CRM on demand? On Demand Anbieter CRM light Kontaktmanagement-Systeme Fazit Tipps zur erfolgreichen CRM-Einführung Vorbereitungsphase Analysephase Bewertungsphase Softwareauswahl Basisverfahren Softwareauswahl Mehrschichtiges Vorgehen Softwareauswahl Zwei bleiben übrig Implementierung und CRM-Einführung Fazit TecChannel-Studie: Welche CRM-Lösungen sind die Besten? Aktuelle CRM-Situation in Unternehmen CRM-Verweigerer CRM-Anbieter SAP ist der Platzhirsch CRM-Auswahlkriterien Stabilität, Nutzer-freundlichkeit & Anpassbarkeit Operatives CRM ist Hauptanwendung Branchenneutrale CRM Standard-Software bevorzugt Lizenzierung Klassischer Betrieb dominiert Schnittstellen zu anderen IT-Anwendungen CRM-Nutzen Bessere Kundenbindung Unternehmensweiter CRM-Einsatz bevorzugt Fazit mcrm: CRM auf mobilen Endgeräten Was bringt mcrm? Kommunikations-, Verbindungs- und Gerätetypen Königsklasse Smartphones Fokussierte CRM-Anwendungen Schnittstellen zu CRM-Anwendungen Online oder Offl ine? Native Client-Software

9 Inhalt Blackberry und Windows Mobile iphone CRM-Software Fazit CRM und Unified Communications UC Integration von IT, Telefonie und Business-Applikationen Vorteil: Präsenz und Kooperation Effi zienz von Geschäftsprozessen erhöhen UC und CRM ein Beispiel UC-Anbieter: Cisco, IBM, Microsoft, Cycos SAP: CRM-Ressourcen besser nutzen Andtek: Integration von Geschäftsprozessen Fazit Social CRM: Web-Communities nutzen Social CRM Trendsetter Oracle Oracle Social CRM Applications Die OpenSocial API SAP und Salesforce CRM lässt Twittern Twitter-Tools für Unternehmen Fazit Multi-Channel CRM Merkmale von Kommunikationskanälen CRM als Kanal-Manager Multi Channel Contact Center Kanäle integrieren Automatische Steuerung von Kundenanfragen Unerlässlich: Datenintegration Kampagnen-Management Gartners Zauber-Quadrant Fazit CRM-ERP-Integration Beispiel Auftragsabwicklung Vorteile der CRM-ERP-Integration Geschäftsprozesse festlegen CRM-/ERP-Lösungen aus einer Hand Standard-Schnittstellen und Konnektoren Integration auf Datenbankebene Integrations-Middleware Fazit Business Intelligence Erster Einstieg in Business Intelligence Immer mehr Daten BI in Handarbeit

10 Inhalt IT-gestützte BI Datenanalyse Beispiel Data Mining Berichten und Präsentieren BI-Interpretationen Fazit Datensammlung und Data Warehouses Operative und dispositive Daten Datenqualität und -integration Datentransformation ETL Data Warehouse Core Data Warehouse und Data Marts Operational Data Store Fazit Datenmodellierung Relationale und Multidimensionale Modelle Datenbanken und Datenmodelle Entity Relationship Modell Relationale Datenmodelle Redundanzen und Normalformen Primärschlüssel und Erste Normalform Zweite und Dritte Normalform Multidimensionale Modelle Multidimensionale Datenräume ein Beispiel Das Star-Schema Das Snowfl ake-schema Fazit BI-Analysemethoden OLAP und Data Mining Freie Recherche mit Datenbanksprachen Ad-Hoc-Analyse: OLAP Der OLAP-Cube OLAP-Umsetzungskonzepte Modellorientierte Analysesysteme Decision Support Expertensysteme Data Mining nach Mustern schürfen Data Mining Verfahren Gruppenbildung Fazit Berichts- und konzeptorientierte Analysesysteme Aktive und passive Berichtssysteme Scorecards und Dashboards Management Information Systems Executive Information Systems Konzeptorientierte Systeme Balanced Scorecards Strategy Map Ziele, Indikatoren und Kennziffern

11 Inhalt Ein einfaches Beispiel Maßnahmen zur Zielverbesserung Fazit Informationsverteilung und Wissensmanagement Wissensmanagement verbessern Content Management Systeme BI und CMS BI-Portale Benutzerorientierung erhöhen Portal-Infrastruktur Fazit Erfolgreiche Strategien für die Einführung Typische BI-Lebenszyklen Ist-Analyse und Reifegrad-Modelle Zielentwicklung und Informationsbedarf BI-Architektur Der Masterplan als BI-Fahrplan Das Projektteam Software auswählen Fazit Software-Tools für Business Intelligence Werkzeuge zur Datenintegration ETL-Spezialtools Datenintegration Datenbank-Ergänzungen und Suiten Data Profi ling und Data Cleansing Data Warehouses und Data Marts BI Analyse-Tools Betriebliche Kennzahlen Cockpits und Scorecards Data Mining Werkzeuge Reporting-Tools und BI-Suiten Fazit Drei BI-Fallbeispiele aus der Praxis Kaufmännische Krankenkasse Hannover 275 Kaufmännische Krankenkasse Datenintegration mit PowerCenter 275 Performance durch 64-Bit-Umgebung 277 Basis für fundierte Entscheidungen Beispiel 2: Lufthansa Cargo Cognos 8 BI 278 Streckenabhängige Umsatzanalyse 279 Auf dem Weg zu Cognos Neue Portaloberfl äche Beispiel 3: AZ Direct Data Mining mit SPSS 281 Datenanalyse mit SPSS 282 Kundenspezifi ka verfeinern Fazit

12 Inhalt 4.10 Business Intelligence mit begrenzten Mitteln Warum BI? Status Quo BI in KMUs 284 The Microsoft Way 285 Dedizierte BI-Lösungen BI-Reporting für KMUs 287 BI-Komplettlösungen aus einer Hand 287 Open-Source-Lösungen Eigenständige BI-Tools Fazit: Richtig wählen! BI-Methoden Ad-hoc Analysen mit OLAP OLAP und OLTP Der Hypercube OLAP-Operationen ein Beispiel Pivotierung / Rotation Roll-Up & Drill-Down Slice & Dice Drill Through & Drill Across OLAP-Datenhaltung ROLAP, MOLAP, HOLAP Datenhaltung DOLAP und Memory Based OLAP Beispiel Cedavis OLAP-Frontends Fazit Data Mining Phasen und Vorgehensschritte Knowledge Discovery und Data Mining Das 5-Phasen-Modell Auswahlphase Aufbereitungsphase Festlegung der Ziele Analysen durchführen Auswertung und Interpretation Fazit Data Mining im Detail Assoziationsanalyse Abhängigkeiten entdecken 309 Assoziationsanalyse ein Beispiel 310 Analyse von Warenkorbdaten Clusteranalyse Gruppen fi nden Klassifi kationsmethoden Entscheidungsbaumanalyse 313 Entscheidungsbaumanalyse ein Beispiel 313 Neue Objekte einordnen Prognosen erstellen mit Regressionsmodellen Künstliche Neuronale Netze Fazit

13 Inhalt 5.4 Text Mining und Web Mining Komplexe Datenaufbereitung Repräsentation textueller Daten Textuelle Klassifi kationsverfahren Textuelle Cluster- und Assoziationsverfahren Information Extraction Web Content Mining Userverhalten verstehen Web Usage Mining Web Usage Mining Clustering und Assoziationen Fazit BI-Datenmanagement Datenaufbereitung durch den ETL-Prozess Extraktion Transformation 1. Schritt: Filterung Filterung Drei Klassen von Datenmängeln Transformation 2. Schritt: Harmonisierung Harmonisierung Schlüssel- & Betriebswirtschaftliche Harmonisierung Transformation 3. Schritt: Aggregation Transformation 4. Schritt: Anreicherung Laden ETL-Tools Fazit Das Data Warehouse Data Warehouse Architektur Zentral oder dezentral? Das Core Data Warehouse Core Dataware Warehouse Partitionierung Core Dataware Warehouse Datenmodelle und Normalisierung Das dezentrale DWH Data Marts Weitere Komponenten eines DWH Fazit Metadaten-Verwaltung Bedeutung von Metadaten Klassifi kation von Metadaten Metadaten im Data Warehouse Architekturvarianten Austauschformat Common Warehouse Metamodel Zugriffsberechtigungen und Administrations-Schnittstellen Fazit 351 Index

14 1. ECM 1 ECM Beim Enterprise Content Management (ECM) geht es um Technologien für unternehmensweite Informationssysteme, Dokumentenmanagement und Inhaltearchivierung. Hauptgründe für den ECM-Einsatz sind eine schnelle Posteingangsund Rechnungsbearbeitung, die Unterstützung von Compliance-Strategien sowie ein vereinfachtes -Management. 1.1 ECM: Informationsflut im Unternehmen im Griff Unternehmen und deren Mitarbeiter sind heute täglich mit einer Flut von Informationen konfrontiert, die planvoll bearbeitet, weiterverarbeitet und archiviert werden muss. Problematisch und hinderlich für diese Prozesse ist dabei neben der immensen Informationsmasse vor allem die unterschiedliche, vielfältige Struktur der Daten und die diversen Tägermedien. So liegt in vielen Unternehmen immer noch ein wesentlicher Teil von Informationen in Papierform vor mit allen damit verbundenen Nachteilen wie aufwändiger Verwaltung oder Suche. Bei den digital abgelegten Informationen erschweren vor allem unstrukturierte Daten s (Webcode ), Textdokumente, Präsentationen oder HTML-Seiten die Weiterverarbeitung. Sie lassen sich nicht ohne Weiteres in ein einheitliches Format bringen und in Datenbanken speichern. Auch die Verteilung auf verschiedene Medien und IT-Systeme macht die Bearbeitung nicht einfacher. Entsprechend schwierig gestaltet sich in der Praxis die Suche, Beschaffung und Weiterverarbeitung (Webcode ) von Unternehmensinformationen. Für viele Firmen ist deshalb der effiziente Umgang mit den eigenen Informationsbeständen eine der wichtigsten aktuellen Herausforderungen. Die zentrale Frage lautet dabei: Ist es möglich, dass die richtigen Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort Zugriff auf die richtigen Daten und Informationen haben? Enterprise Content Management (ECM) soll diese Probleme lösen. ECM vereint unterschiedliche Technologien wie Dokumenten-Management, Collaboration, Workflow-Management und Archivierung (Webcode ) und stellt so im Idealfall die Informations-Lebensader eines Unternehmens dar ECM erste Annäherung Die Bezeichnung Enterprise Content Management und das zugehörige Akronym ECM ist ein modernes Kunstwort, dessen drei Einzelbegriffe eine spezielle Bedeutung haben. Enterprise steht für eine IT-Lösung, die von Unternehmen und den dafür berechtigten Mitarbeitern genutzt werden kann. Unternehmen 14

15 ECM: Informationsfl ut im Unternehmen im Griff ist dabei im weitesten Sinn zu verstehen, so dass auch öffentlichen Organisationen oder Vereine darunter fallen. Mit Content sind beliebige, elektronisch verwaltbare Inhalte gemeint und Management bezieht sich auf die Verarbeitung, Verwaltung und Kontrolle der Inhalte mit IT-Systemen. Die Übersetzung Unternehmensinhalte-Management klingt sperrig und hat sich im Deutschen nicht durchgesetzt. Ohnehin lässt sich die Bedeutung von ECM nicht vollständig auf die wörtliche Übersetzung reduzieren, sondern geht weit darüber hinaus. Beispielsweise nutzt ECM auch Methoden und Technologien, die das reine Content Management übersteigen und fördert etwa die Zusammenarbeit von Mitarbeitern und die Verbesserung des Workflows. Grob gesprochen kann ECM als Teilgebiet des Informationsmanagements verstanden werden, das sich vorrangig mit schwach strukturierten oder unstrukturierten Informationen beschäftigt. Es umfasst Technologien zur Verarbeitung, Archivierung und Bereitstellung von Inhalten und Dokumenten in Unternehmen. Anlaufstelle: Die AIIM-Website (Association for Information and Image Management International) ist die wichtigste Informationsquelle für professionelles ECM und bietet Ratgeber, Kurse und Fallstudien. Die offizielle Definition von ECM liefert die Association for Information and Image Management International in USA, kurz AIIM ( Die AIIM ist ein Industriekonsortium, das sich als Vertreter und Repräsentant von Nutzern und Anbietern von ECM-Systemen versteht. Der weltweite Dachverband definiert ECM als Technologie zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewahrung und Bereitstellung von Content und Dokumenten zur Unterstützung von organisatorischen Prozessen. Dabei erlauben ECM-Werkzeuge und -Strategien die Verwaltung aller unstrukturierten Informationen einer Organisation, wo immer diese auch existieren. webcode:

16 1. ECM Begriffsverwirrung CM, WCM und ECM ECM ist deutlich abzugrenzen vom Content Management für Websites. Der Begriff Content Management wird in Deutschland oft fälschlicherweise als Bezeichnung für das reine Verwalten von Websites verstanden. Das verleitet zu der falschen Verallgemeinerung, Enterprise Content Management wäre das Verwalten von großen Firmen-Websites. Die exakte Bezeichnung für das Verwalten von Websites ist hingegen nicht Content Management, sondern Web Content Management, kurz WCM. Beim WCM stehen ausschließlich Websiteinhalte und das WWW als Ausgabemedium im Fokus. Populäre Beispiele für WCM-Systeme sind Drupal ( Wordpress ( oder Joomla ( Einen Beitrag über webbasierte CM-Systeme finden Sie auf TecChannel.de (Webcode ). Content Management ist als allgemeiner Oberbegriff zu verstehen, der ganz generell die programmgestützte Verwaltung von Inhalten bezeichnet und verschiedene Content Typen umfasst. WCM und ECM wären danach Teile des umfassenderen Content Management, wobei einige Autoren Web-CM als eine Komponente innerhalb des ECM selbst verstehen. Anders als reines Web-CM liegt der Focus bei ECM hingegen bei der Verwaltung von Unternehmensdaten und bildet Gesamtprozesse ab: Von der Erfassung über die Verwaltung und Aufbewahrung bis hin zur Publizierung von strukturierten und unstrukturierten Informationen. Den Mitarbeitern sollen alle in einem Unternehmen anfallenden Informationen durch eine einheitliche Plattform zur Verfügung gestellt werden Content Management Content Management als allgemeiner Begriff fasst alle Tätigkeiten und Hilfsmittel zusammen, die den Lebenszyklus digitaler Informationen unterstützen. Dieser durchläuft typischerweise fünf grundlegende Phasen: 1. Erzeugung, 2. Überarbeitung, 3. Publizierung, 4. Ablage und Archivierung 5. Ausscheidung. All diese Phasen werden durch Content Management Systeme (CMS) unterstützt. Deren Charakteristikum ist die Trennung des eigentlichen Content von Layout und Strukturinformationen. Auf diese Weise lässt sich der Inhalt medienneutral in unterschiedlichen Formen und für unterschiedliche Zwecke nutzen. Diese medienneutrale Datenhaltung ermöglicht es, beispielsweise die Inhalte auf Wunsch als PDF- oder als HTML-Dokument abzurufen. Hierzu werden die Formate erst bei Abfrage aus der Datenbank generiert. 16

17 ECM: Informationsfl ut im Unternehmen im Griff Ein weiteres Charakteristikum von CM-Systemen sind Meta-Informationen, die den Content näher beschreiben und der Verwaltung und Kontrolle des Contents dienen. Auch diese Meta-Informationen sind getrennt vom Inhalt und für den Nutzer meist nicht sichtbar. Daten über Daten: Meta-Informationen hier eine Bilddatei beschreiben den Content näher und werden getrennt vom Inhalt gespeichert. CM-Systeme erlauben es auch über Rollen und Rechte festzulegen, wer was tun darf. Benutzerrechte bestimmen, welcher User an welcher Stelle Daten eingeben und verändern kann. Meldet sich ein Mitarbeiter am CM-System mit Kennung und Passwort an, bekommt er Zugriff auf das System nur in dem Umfang, wie ihm dafür Berechtigungen übertragen wurden. Über Workflows und Freigabezyklen wird dabei geregelt, welche Instanzen etwa ein Text bis zur Veröffentlichung durchlaufen muss. CM-Systeme automatisieren diesen Vorgang, und beziehen ihn nicht nur auf einzelne Texte, sondern auch auf Komponenten wie Grafiken oder Fotos Formen von Content Was ist mit Content im CM- und insbesondere im ECM-Umfeld genau gemeint? Allgemein gesagt ist Content alles, was sich an inhaltlicher Information in IT-Systemen speichern lässt: Texte, Tabellen, Datenbanken, Bilder oder Filme. Sie können als Dateien vorliegen oder als zusammenhängende Dateisysteme wie Webseiten oder in strukturierter Form als Datenbanken. Anders als der geschlossene Begriff des Dokuments in dem auch Layout und andere Daten enthalten sind ist mit Content aber, wie oben erwähnt, der reine Inhalt gemeint. Getrennt von diesem werden Strukturinformationen, Metadaten und das Layout verwaltet. So lässt sich der Inhalt in unterschiedlichen Medien für webcode:

18 1. ECM unterschiedliche Zwecke nutzen. Formal unterscheidet man zwischen unstrukturiertem, schwach strukturiertem und strukturiertem Content. Strukturierter Content entstammt in der Regel datenbankgestützten Systemen und wird in einem standardisierten Layout bereit gestellt. Ein Beispiel sind Kundendaten, die direkt in einem Datenbank-System abgelegt werden können. Schwach strukturierter Content sind Informationen wie Textverarbeitungsdateien oder s, die zwar ein Layout und Metadaten mit sich tragen, jedoch nicht standardisiert sind. Unstrukturierter Content schließlich sind alle restlichen Informationsobjekte, die Inhalt, Layout und Metadaten nicht trennen und deren Inhalt nicht direkt erschlossen werden kann. Beispiele dafür sind Bilder, Videos und Tonaufnahmen ECM integriert Technologien ECM ist Content Management, das Internet-Technologien nutzt, aber schwerpunktmäßig auf die Inhouse-Bereitstellung von Informationen zielt. Vorrangiges Ziel von ECM ist es, den Zugriff auf Unternehmensinformationen einheitlich zu regeln und sie als Dienst den Anwendern zur Verfügung zu stellen. Zusammenführung: ECM fasst unterschiedliche Technologien zusammen, um Unternehmensinformationen einheitlich und optimiert bereit zu stellen. (Quelle: Zöller & Partner GmbH, Alle berechtigten Mitarbeiter sollen dabei die jeweiligen Daten ohne Hindernisse oder Medienbrüche erhalten. Bei einem ECM geht es also um die Erschließung aller strukturierten und unstrukturierten Unternehmensinformationen. Diese werden dabei aus verschiedenen Quellen wie Archiven, Datenbanken, dem Internet, , ERP-Systemen oder Papierdokumenten heraus zusammengeführt. 18

19 ECM: Informationsfl ut im Unternehmen im Griff Eingesetzt und auf die Anforderungen des Content Management umgebaut werden dabei Methoden und Technologien aus den Bereichen Dokumenten-Management, Collaboration/Groupware, Web-Content-Management, Workflow/Business Prozess Management und Storage/Archivierung. Konkret steht im Zentrum des ECM die Erfassung von strukturierten und unstrukturierten Informationen zum Beispiel durch Scannen, OCR/ICR, Formular- oder XML-basierte redaktionelle Erfassung. Der Content wird dann verwaltet, gespeichert und langzeitarchiviert und lässt sich von berechtigten Personen jederzeit abrufen. Auf diese Weise sollen Geschäftsprozesse und die Zusammenarbeit der Mitarbeiter sowie das Wissens-Management unterstützt werden. Für Mitarbeiter und Lieferanten kann ECM-Software eine zentrale Informations- Drehscheibe bilden, etwa als Einkaufs- und Procurement-Plattform oder für den Datenaustausch. Bislang manuelle, papierbasierte Vorgänge wie Auftragserfassung oder Lieferabrufe lassen sich so effizienter und kostensenkend ausführen ECM-Architektur Wie das Beispiel bereits andeutet werden im Idealfall alle Unternehmensinformationen auf einer einheitlichen Plattform zur internen und externen Nutzung bereit gestellt. Dieses Portal vereint die Host-Server- und Client-Server-Welt und unterstützt die Workflows, die Zusammenarbeit von Mitarbeitern und das Wissens-Management (Expertensuche, Community). ECM als Infrastruktur: ECM-Lösungen bieten Unternehmens-Applikationen Dienste an. Wichtig dabei ist, dass alte mit neuen Prozessen zusammengeführt und optimiert werden und dass technische Schnittstellen zu existierenden Prozessen und Syste- webcode:

20 1. ECM men bestehen schließlich kann aus einer Insellösung kein wirklicher Nutzen aus ECM gezogen werden. Architektonisch kann ECM als Middleware verstanden werden, die allen Anwendungen Dienste anbietet. Dabei werden die Infrastruktur- Komponenten in mehreren Schichten für Applikationen bereit gestellt. Die Abbildung ECM als Infrastruktur zeigt einige dieser Komponenten: Ein ECM-Portal mit einer browserbasierten Oberfläche zum Informationszugriff auf interne und externe Datenquellen, ein ECM Data Warehouse zum Zusammenführen der verteilten, unstrukturierten Informationen aus den verschiedenen Unternehmensquellen und ein ECM-Workflow zur prozessgesteuerten Zusammenführung und Nutzung von Informationen Fazit Inhalte gehören zu den oft unterschätzten Aktiva in den Unternehmen. Durch Enterprise Content Management lassen sie sich effizienter und kostensparender erschließen und verwerten. Mithilfe von ECM-Lösungen können Dokumente archiviert, gefiltert und zielgerichtet für operative und strategische Geschäftsprozesse bereit gestellt werden. Ein Portal bildet dabei die einheitliche Plattform, auf der alle Informationen aufbereitet zur Verfügung gestellt werden. ECM ist strikt zu unterscheiden von anderen Formen des Content Management, insbesondere von Web Content Management. Letzteres beschränkt sich darauf, den Inhalt von Websites effizient zu verwalten. ECM hingegen ist ein deutlich umfassenderer Ansatz, der auf die optimale Administration aller Unternehmensinformationen ausgerichtet ist und bei dem die Verwaltung von Webinformationen allenfalls ein kleiner Teil ist. Klaus Manhart Dr. Klaus Manhart hat an der LMU München Logik/Wissenschaftstheorie studiert und war nach Abschluss als Dozent sowie als Administrator eines PC-Netzes tätig. Seit 1999 ist er freier Fachautor für IT und Wissenschaft und seit 2005 Lehrbeauftragter an der Uni München für Computersimulation. Schwerpunkte im Bereich IT-Journalismus sind Internet, Business-Computing, Linux und Mobilanwendungen. TecChannel-Links zum Thema Webcode Compact ECM Informationsflut im Unternehmen im Griff S.14 ECM: Die Komponenten im Überblick S.21 ECM Informationsverwaltung: DM-Systeme, Groupware und Co S.30 Auswahlhilfe für die passende ECM-Software S.40 Mit den Webcodes gelangen Sie auf direkt zum gewünschten Artikel. Geben Sie dazu den Code direkt hinter die URL ein, etwa