Warteräume, Wartezeiten und künstlerische Interventionen in Einwohnerdiensten

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1 Warteräume, Wartezeiten und künstlerische Interventionen in Einwohnerdiensten Ein Gemeinschaftsprojekt der Hochschule der Künste Bern, der Einwohnerdienste der Stadt Bern und des Inselspitals 65. Generalversammlung des VSED Harald Klingemann et al. Gefördert durch den Schweizerischen Nationalfonds SNF Abteilung Interdivisionäre Koordination und kooperative Forschung CORE

2 Interdisziplinäres Gesamtteam Prof. FH Dr. Arne Scheuermann; Berner Fachhochschule, Hochschuleder KünsteHKB, Leitung FSP Kommunikationsdesign PD Dr. med. Kurt Laederach; Inselspital, Universitätsspital Bern Prof. FH. Dr.rer.pol. Dr.h.c. Harald Klingemann, Soziologe, HKB Dr. Peter Spichiger, Soziologe, Leiter gfs Markt& Sozialforschung, Zürich Fredi Voegeli, Architekt, Inselspital Esther Leupi, Kunstbeauftragte, Inselspital Alexander Ott& Hubert Feller, Einwohnerdienste Stadt Bern Copa& Sordes, Birgit Krueger und Eric Schmutz, Künstler, Basel Dr. Simon Stähli, Medienkünstler, Photograf, Philosoph, HKB Michel Winterberg, Künstler, interaktive Videoinstallationen Minou Afzali, Produktdesignerin, HKB Vero Kern, Aromatologin, Zürich Annekäthi Bischoff, Organisationsberaterin Regine Bungartz, Künstlerin

3 Ausgangsproblem Fragestellung Wartemanagement als Teil des Qualitätsmanagements, Kunden-und Personal(un)zufriedenheit Wie kann Stress in Wartesituationen vermindert und ein positives Warteerlebnis hergestellt werden? Welchen Einfluss haben diesbezüglich verschiedene Formen der Raumgestaltung?

4 Strategien des klassischen Wartemanagements Verkürzung objektiver Wartezeiten Informationen über Wartegründe und vermutliche Wartezeiten Ablenkung (Nachrichtenbildschirme u.ä., Druckerzeugnisse usw.)

5 Projektplan Methodik Quasi-experimentelles Design: Auswahl von zwei Warteräumen (konkret: Einwohnerdienste der Stadt Bern & Inselspital Bern) und Erfassung des Ist-Zustandes während einer Woche. Raumumgestaltung unter Ansprache aller Sinne nicht kopflastig während je einer Woche in zwei Varianten: Inszenierung eines meditativen und aktiven Raumklimas Interdisziplinäre Erfassung der Wirkung bei Wartenden und Personal

6 Interventionen Bei beiden Interventionen werden Sehsinn Gehörsinn Geruchssinn Tastsinn angesprochen

7 Interventionen Es werden zwei unterschiedliche Interventionen miteinander verglichen: 1. Beobachtungsorientierte Intervention (meditativ) 2. Handlungseinladende Intervention (aktiv)

8 Realisierte Rauminstallationen nach Interventionstyp Beobachtungsorientiert 4 Monitore Natur-Videostillleben (primär) Textilverkleidungen (primär) Duftkulisse: 2 Grossraumbeduftungsgeräte (sekundär) Partielle Sonderbestuhlung 3 Vitra Sitzgelegenheiten (sekundär) Handlungseinladend Interaktive Luftblasensäule (primär) Interaktiver Warteschatten- Monitor (primär) 3 i-pad Konsolen mit Bloomspiel (primär) Duftkulisse: 2 Grossraumbeduftungsgeräte (sekundär) Stoffbahnen (Sekundär) Partielle Sonderbestuhlung 3 IKEA

9 Hypothesen Geringerer Stresslevel und positivere Raumbeurteilung bei Personal und Wartenden während der Interventionswochen im Vergleich zur status quo Woche Relativ grösserewirkung der beobachtungsorientierten Raumgestaltung im administrativen Routinekontext (Einwohnerdienste) im Vergleich zum spannungsbesetzten Kontext (Poliklinik) Relativ grösserewirkung der handlungsorientierten Raumgestaltung im spannungsbesetzten Kontext (Poliklinik) im Vergleich zum Routinekontext (Einwohnerdienste)

10 Wirkungsmessung über... Kurzinterviews mit Wartenden Personalinterviews (täglicher Rückblickfragebogen; Gruppendiskussion) Strukturierte Beobachtung von Wartenden Statistik (objektive Wartezeit) Beobachtung durch Künstlerteam & Kunstkritikerin Beobachtung der Gesamtraumsituation durch Soziologen Kontrolliert: Raumdaten (Geräuschpegel, Temperatur)

11 Beobachtungsperspektive Zwei BeobachterInnen an strategischen Punkten der Wartezonen positioniert, welche Wartende im Wirkungsbereich und ausserhalb des Wirkungsbereiches der Primärinterventionen beobachten Aufzeichnung des Warteverhaltensausgewählter Wartepersonen (zwei Beobachter, pro Tag 6 Stunden-Zeitfenster) Partielle Protokollierung der Gesamtraumsituation (Projektleiter) Punktuelle Beobachtung durch eine Kunstkritikerin

12 Stress und Entspannungsanzeichen (Beobachtungsanweisungen) Kat11: Allgemeine Stress/Anspannung indizierende Gesten und Verhaltensweisen Indikatoren: Fusswippen/krampfhafteFussbewegungen, Fingerspiele oder das Spielen an Gegenständen als Ausdruck von Nervosität; das Umklammern von Dingen als Ausdruck verhaltender Wut; das Ballen der Faust als Ausdruck von Aggression, Fingertrommeln, Hin-und Herlaufen; angespannte Sitzhaltung, d.h. sich nicht bequem in den Sitz fallen lassen, sondern auf der vorderen Kante der Sitzgelegenheit sitzen; Pressen der Augen über der Nasenwurzel als Signal von Müdigkeit und Erschöpfung; ständiges Räuspern, auffällig schneller Lidschlag; Arme vor der Brust in Abwehrhaltung verschränkt; Kopf in den Armen verbergen; am Kopf kratzen als Zeichen der Ratlosigkeit; Schalterkontakt noch bevor man dran ist (u.a. wie lange es dauert, Beschweren) (ED) Blick auf Anzeigetafel mit den Nummer gerichtet; Fixierung des Nummernzettels. Kat12: Allgemeine entspannungsindizierende Gesten und Verhaltensweisen: Indikatoren: Sitzhaltung entspannt; Lächeln/Lachen

13 Zeitablauf Rauminterventionen März 2012 (Februar) Detaillierte einstündige Einführung des Empfangs-Schalterpersonals in ihre Aufgaben bei der Interviewabwicklung Samstag 5. März: Testlauf Datensammlung in den unveränderten Warteräumen 10. März: Vorbereitung Testwoche 1 (Räume unverändert) März: Durchführung Testwoche 1 (Räume unverändert) Samstag 17. März: Vorbereitung/Raumumgestaltung für Testwoche 2 / (handlungseinladend aktiv ) März: Durchführung Testwoche 2 Samstag 24. März: Vorbereitung/Raumumgestaltung Testwoche 3 / (beobachtungsorientiert meditativ ) März: Durchführung Testwoche 3 Samstag 31. März: Wiederherstellung der Normalsituation Abbau

14 Einwohnerdienste der Stadt Bern Warteraum unverändert

15 BEOBACHTUNGSORIENTIERTE RAUMTRANSFORMATIONEN

16 ED beobachtungsorientiert

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20 HANDLUNGSEINLADENDE RAUMTRANSFORMATIONEN

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27 Datenbasis und Datenkombinationen im Überblick Wartepopulationen EMPFANGSBLÄTTER (EMB) (n=978) EMB&BEO (n=229) BEOBACHTUNG(BE O) (n=1520) Beobachtung Total: n=1 950 (ED=1 283; IN=667) EMB&BEF&BEO (n=196) Empfangsblätter Total: n=1678 (ED=772; IN=906) EMB&BEF (n=275) BEFRAGUNG( BEF) (n=7) BEF&BEO (n=3) Befragung Total: n=482 (ED: n=304; IN: n=178 davon: n=157 i-phonemessungen)

28 Soziodemographische Zusammensetzung der Wartepopulationen nach Warteort und Experimentalwoche Ort/Woch e Frauenanteil Altersschnitt CH -Bürger Uniabschluss Nicht berufstätig EDbase 50% (n=54) x=34 (sd=11,6) 41% (n=23) 45% (n=49) 14% (n=15) ED- handl. 51% (n=49) x=35 (sd=12,1) 41% (n=39) 46% (n=44) 12% (n=11) ED- beob. 40% (n=40) x=36 (sd=12,7) 47% (n=46) 35% (n=35) 10% (n=10) INbase 40% (n=19) x=43 (sd=17,6) 86% (n=38) 9% (n=4) 27% (n=12) INhandl. 49% (n=32) x=49 (sd=16,8) 82% (n=51) (8% (n=5) 34% (n=21) INbeob. 43% (n=26) x=49 (sd=17,8) 83% (n=50) 7% (n=4) 44% (n=26)

29 Ortserfahrung, Begleitung, Warteanlass und bedeutung nach Ort und Experimentalwoche Allein gekommen Erstbesuch zwei wichtigsten Wartegründe War Formalität EDbase 76% (n=83) 41%(n=4 4) Adressänderung: 45% Aufenthaltserlaubnis: 38% 54% (n=59) EDhandl. 72% (n=69) 46% (n=44) Adressänderung: 38% Aufenthaltserlaubnis: 34% 60% (n=58) EDbeob. 72% (n=71) 53% (n=52) Adressänderung: 44% Aufenthaltserlaubnis: 30% 59% (n=58) INbase 71% (n=31) 21% (n=9) Vorabklärung: 35% Kontrolle: 33% 44% (n=21) INhandl. 61% (n=38) 24%(n=1 5) Vorabklärung: 39% Kontrolle: 40% 31% (n=20) INbeob. 72% (n=43) 30% (n=18) Vorabklärung: 37% Kontrolle: 40% 21% (n=13)

30 WIE KOMMEN DIE RAUMTRANSFORMATIONEN BEIM KUNDEN AN?

31 Bewertende spezifische Raumkommentare nach setting ED-base (n=109) Ed-act (n=96) Ed-med (n=99) IN-base (n=48) IN-act (n=67) IN-med (n=63) Etwasextra positiv Am positivsten Etwas extra negativ Am negativsten 50% Personal 32% 22% Personal 7% 77% Blubber 28% 30% Organisation 6% 75% Monitore 29% 30% Monitore 10% 33% Personal 13% 21% Mitwarter/Raum 6% 76% Blubber 22% 33% Möblierung 6% 70% Stoffe 24% 24% Lesen/Trinken 8%

32 Besonders positiv! Kommentarkategorien am Beispiel Personal Dame, die vorab klärt, weswegen man gekommen ist Freundliches Empfangspersonal People who work here were very positive Organisation, setting Dassesso schnellging Anzeige der Wartezeit Es war schönleer, dshalbginges so schnell. VordreiJahrenwar es brechend voll. Raumgestaltung Die Gestaltung vom Raum ist gut, die Trennungvon gewissen Raumteilen, also zwischenpersonal und Patienten. Den Patienten den Raum möglichst angenehm gestalten! Schön, dass etwas verändert wird! Qui, tout! Je suisarrivéeet j ai bienaimé, tout a change! On a la télé, les dessins, les chaises, je trouve beaucoup!

33 Besonders positiv! Kommentarkategorien am Beispiel i-pad Beruhigende Musik Musikbox hat ihr sehr gefallen Liked the music and touching screens for playing the music and the bubbles,realnice atmosphere Monitore Das netteterrarium, die Frösche am Bildschirm EntspannendgrüneFarbe, TV immerdasselbebild, Geräusche gut! Naturkulisse entspannend Möblierung Ich fand die braunen Möbel (Abtrennmöglichkeiten)sehr schön Viele Sitzmöglichkeiten Der Sitz ist gerade auf für kleinere Kinder geeignet und war sehr bequem Sitzordnung

34 Besonders positiv! Kommentarkategorien am Beispiel Warteschatten Textil Fandichrechtspannend, auch den Fernseher mit der Körpertemperatur Die elektronischen Spielzeuge: Musikund Fernseher mit Wärmebildkamera Frühlingsgefühle habe ich gespürt am Anfangfand icheseinbischendunkel, dannnach5 Minutenwar esok und passend.

35 Besonders negativ! Kommentarkategorien am Beispiel Monitor Kindergeschrei im TV Dass der Fernseher nicht geht eswar nureinstandbilddrauf. Sonst wäre es seine gute Ablenkungsmöglichkeit gewesen. Die Frösche bewegten sich etwas langsam Flachbildschirme mit komischen Bildern TV fehltauf einerseite, nur Triangel FürkleineKinder nichtgut. BessereinechtesDeko, nichtauf Bildschirm Duft Der Duft ist gewöhnungsbedürftig. Ich finde esbesser, wennesnach Spital riecht; sprich nach Desinfektionsmittteln usw. Synthetischer Duft, natürlicher ware besser i-pad Die Spielehabeichnichtso toll gefunden(lärm) Geräusch, das der i-pod macht ist lästig

36 Besonders negativ! Kommentarkategorien am Beispiel Möblierung Die vorderen Stühle im Halbkreis Man hocktzueng nebeneinander Stühle Wäregut, wenneseinpaar Tischchenhätte, falls man Formulare ausfülllt Wegen der neuen Medien wurden die Stühle sehr weit an den Schalterbereich geschoben Licht/Textil DasseskeinTageslichthat,. Die Fenster sind abgedeckt Kein Naturlicht, nicht genug Findet die Vorhänge überhaupt nichtschönund wennman das Tageslicht nicht sieht Gesamtraum Die dunklen Materialien vom Holz und der Decke Farben Grosser Raum Schaltersindzunahean den Warteraumplätzen, kann Gespräch mithören

37 Besonders negativ! Kommentarkategorien am Beispiel Mitwarter Andere Patientin Hin- und Hergehen Viele Leute Leute zum Teil ziemlich gestresst Geräuschpegel Geklimper Gespräche am Schalter LauteKinder EineFrau erzähltelauthalsam Handy und dies störtemich, konntenichtin meinem Buch weiter lesen Extrem viele Menschen sprechen miteinander Vogelgezwitscher Personal Behandlung als Ausländer Beim Hereinkommen wenig kundenfreundlich Empfand es als sehr unangenehm, dass das Personal vor allen anderen Wartenden gefragt hat, was ich für ein Anliegen habe. Zu wenig Schalter offen Organisation Dass es beim Warteraum nichts für Kinder hat Das lange Warten Opening hours it is a bit late if you have to go to work Für Durchgänge mit dem Kinderwagen ist es erschwert

38 Kundenbewertung spezifischer Elemente der Warteraumgestaltung und Gesamturteil /Mittelwertvergleiche ( 0 =sehr unzufrieden bis 4 sehr zufrieden) (N=473) Ort/ Woche Licht Farbl.R. Gestalt. Möblierung Ablenkung Relax- Mögl AnzahlSi tze Sitzkomfort Gesamt (0-28) x=3.1* 2.6* 2.3* 2.1*/** 2.2*/** * 2.56*/** 2.8* * 2.5* ,78* * 2.8* 2.5** 2.7** * 2,85** * 2.6* * 2.7 2, ** ,76 EDbase EDhandl. Edbeob. INbase INhandl. INbeob * 2.1*/** * 2.7 2,64

39 SPEZIELLE WIRKUNGEN DER RAUMTRANSFORMATIONEN

40 2=wie im Fluge 2.00 Subjektives Zeittempo, Personal-ED MB PF hs IC super Mario 1.15 frh 1=wie gewohnt ah st SE x 0=im Schneckentempo Anna 0.00 W1 Zeitempfinden W2 Zeitempfinden W3 Zeitempfinden ca ISU sx n=14 n=11 n=11 TJ Mittelwert pro Woche/Person MW ED

41 Kundenzufriedenheit nach Ort und Experimentalwoche Bedienung zufrieden? EDbase EDact EDmed INbase EDact EDmed sehr unzufrieden 4% (n=4) 11%(n=1 0) 2% (n=2) 2% (n=1) - - 4% (n=17) unzufrieden - - 1% (n=1) annehmbar 7%(n=7) 5%(n=5) 2% (n=2) zufrieden sehr zufrieden 34%(n=33 ) 54%(n=53 ) 27%(n=2 5) 57%(n=5 3) 25% (n=22) 70% (n=62) 2%(n=1) - - 1% (n=2) 2% (n=1) 25%(n=1 1) 68% (n=30) 5% (n=3) 37% (n=23) 58% (n=36) 3% (n=2) 24% (n=14) 73% (n=43) 4% (n=20) 29% (n=128) 62% (n=277) Gesamt 100% (n=97) 100% (n=93) 100% (n=89) 100% (n=44) 100% (n=62) 100% (n=59) 100% (n=444)

42 Soziale Zeit und mechanische Zeit im Alltag

43 Zeithorizonte im Vergleich nach setting Ort/ Woche VermuteteWartezeit vorher SubjektiveWartezeit vor Ort Objektiv gewartet vor Ort ED-base x=36 (sd=32) x=20(sd=12) x=19(sd=9) EDhandl. EDbeob. INbase INhandl. INbeob. x=35(sd=32) x=18(sd=9) x=17(sd=6) x=29(sd=18) x=21(sd=15) x=20(sd=11) x=24 (sd=20) x=18 (sd=9) x=18 (sd=12) x=25 (sd=20) x=18 (sd=10) x=17 (sd=7) x=29 (sd=41) x=18 (sd=11) x=16 (sd=9)

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45 Wie haben Sie sich heute im Warteraum gefühlt? Ort/Woche Sehr entspannt Ziemlich entspannt Ziemlich angespannt Sehr angespannt ED-base (n=109) ED-handl. (n=96) ED-beob. (n=99) IN-base (n=48) IN-handl. (n=87) IN-beob. (n=61) 19%(n=21) 63%(n=69) 17%(n=18) 1%(n=1) 20%(n=19) 60%(n=16) 17%(n=16) 4%(n=4) 21%(n=21) 62%(n=61) 16%(n=16) 1%(n=1) 33%(n=16) 52%(n=25) 15%(n=7) - 22%(n=36) 55%(n=36) 20%(n=13) 3%(n=2) 16%(n=10) 64%(n=39) 12%(n=7) 8%(n=5)

46 BeobachtetesStress-und Entspannungsverhaltennachsetting (n=1 950) Zeichen von Stress Zeichen von Entspannung ED-base (n=417) ED-handl. (n=427) ED-beob. (n=439) IN-base (n=287) INhandl.(n=1 93) IN-beob. (n=187) 33% zeigen Stress x=32,1% ihrer Zeit, x=4 Min 10% zeigen Stress x=25,2%ihrer Zeit, x= 2 Min 10% zeigen Stress x=29% ihrer Zeit, x=6 Min 40% zeigen Stress x=15,2% ihrer Zeit, x=1,8 Min 31% zeigen Stress x=11,1% ihrer Zeit, x=1,5 Min 37% zeigen Stress x=12,8% ihrer Zeit, x=1,8 Min 54% zeigen Entspannung 68,3% ihrer Zeit, 6,5 Min 50% zeigen Entspannung 78,2% ihrer Zeit, 6,4 Min 50% zeigen Entspannung 81,3% ihrer Zeit, 7,6 Min 15% zeigen Entspannung 16.1 % ihrer Zeit, 1,3Min 29% zeigen Entspannung 29,9% ihrer Zeit, 3,7 Min 22% zeigen Entspannung 28,9% ihrer Zeit, 4,8 Min

47 Beobachtete eindeutige Gesamteinschätzung der Befindlichkeit der Wartenden nach setting ED-base 100%(n=249) ED-handl. 100% (n=236) ED-beob. 100% (n=230) IN-base 100% (n=178) IN-handl. 100% (n=131) IN-beob. 100% (n=141) Wartender fühlte sich wohl 83,5%(n=208) Wartender fühlte sich unwohl 16,5% (n=41) 93,6% (n=221) 6,4% (n=15) 93,0%(n=214) 7,0% (n=16) 85,5% (n=154) 13,5% (n=24) 94,4% (n=125) 4,6% (n=6) 94,3% (n=133) 5,7% (n=8) 100% (n=1 165) 90,6% (n=1 055) 9,4% (n=110)

48 Raumumgestaltung wirkt! Selbst bei hoher Zufriedenheit und relativ wenig Stress Personal: Zeit vergeht schneller, (mehr Stress in der IN) Wartende IN: älter,vertrauter,ch,out job Wartende: Stressabbau & mehr Wohlfühl beobachtet: ED meditativ und aktiv gleichermassen (IN meditativ) Urteil Raumveränderung: ED stark positiv (IN nur Farbgestaltung) Stressempfinden sinkt & Zeit vergeht schneller, subjektive Wartezeit kürzer bei besserer Raumbeurteilung Ausstrahlungseffekt Raumgestaltung, z.b. Bedienungszufriedenheit maximal bei meditativ Positivhit aktiv IN & ED: Blubbersäule; meditativ ED: Monitor, (IN: Stoffe) Objektive & subjektive Wartezeiten nur bedingt verknüpft, kein Effekt auf Erfolgskriterien Kunst- Umdefinitionen der Wartenden