Service Levels im Cloud Computing

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1 In Kooperation mit Service Levels im Cloud Computing Aufbau und Struktur von SLA Besonderheiten bei Cloud Computing Münchner Fachanwaltstag IT-Recht Referent: Christian Weitzel 1

2 Service Levels im Cloud Computing EINFÜHRUNG SLA Referent: Christian Weitzel 2

3 Kritische Überlegung zu Beginn Bin ich der richtige Referent für Sie? Peter Hall, Outsourcing Lawyer (Wragge & Co LLP): Before you ask lawyers to draft SLAs, ask yourself what lawyers are good at. Lawyers are NOT good at telling you what your operational needs are. => Sinnvolle Eingrenzung des Themas: Struktur und rechtliche Aspekte von SLA Ein Vortrag für alle Anwendungen? Cloud Computing scheint sich für alles zu eignen One for all SLA kann es nicht geben! Referent: Christian Weitzel 3

4 Was sind Service Level Agreements (SLA)? Herkunft des Begriffs Englische Terminologie Deutsches Pendant Dienstgütevereinbarung ungebräuchlich Bedeutung Vereinbarung ( agreement ) mit einem Dienstleister ( service ) über zugesicherte Leistungseigenschaften ( level ) von laufenden Dienstleistungen => Mindestgüte einer Dienstleistung in meßbaren Werten Referent: Christian Weitzel 4

5 Was sind Service Level Agreements (SLA)? => Beschreibung dessen was der Dienstleister verspricht und der Kunde bezahlt Zweck Quality of Service (QoS) meßbar/vergleichbar machen Hintergrund Preispolitik der Dienstleister: Jede Dienstleistung wird in unterschiedliche Güte zu unterschiedlichem Preis angeboten Im Markt üblicherweise in drei Stufen ausgedrückt Bronze, Silber, Gold, gelegentlich auch Platinum Referent: Christian Weitzel 5

6 Was sind Service Level Agreements (SLA)? Verbreitung EDV-Dienstleistungen, insbesondere beim Outsourcing von Rechenzentren (vor allem durch IT Infrastructure Library ITIL gefordert) Wartungsverträge für Systeme und komplexe Hardware Call Center Netzwerkbereitstellung, auch in Telekommunikation Und neuerdings ganz besonders bei Cloud Computing Hintergrund: Leistung kaum anders zu beschreiben Referent: Christian Weitzel 6

7 Was sind Service Level Agreements (SLA)? Inhalt Pflicht des Anbieters, bestimmte Leistungen in einem bestimmten Umfang zu bestimmter Qualität zu erbringen Pflicht des Auftraggebers bestimmte Mitwirkungspflichten zu bestimmten Zeiten und in bestimmtem Umfang zu erbringen Referent: Christian Weitzel 7

8 Vertragliche Einordnung Vorsicht! Service Level Agreement Dienstleistungs-Vertrag Beschreibt nur Anforderungen an bestimmte Dienstleistungen Kann also nur Bestandteil eines Vertrages sein! Sprachgebrauch oft anders! Referent: Christian Weitzel 8

9 Vertragliche Einordnung Juristisch Beschreibung der Leistung Verstoß löst Gewährleistungsansprüche aus Umfang der Gewährleistung und Bedingungen für Kündigung durch SLA definiert Ersatz für bei IT-Dienstleistungen als unpassend empfundene Gewährleistungs- und Kündigungsregeln Referent: Christian Weitzel 9

10 Service Levels im Cloud Computing AUFBAU UND STRUKTUR Referent: Christian Weitzel 10

11 Was gehört alles zu einem SLA (1/3) Allgemein: Bezug zum übergeordneten Service-Vertrag Bezug zur betroffenen Dienstleistung => Vorsicht vor schlichtem copy&paste! Regelung der Sanktionen Abweichung von Service Level-Vorgaben führt zu Garantieansprüchen oder Pönalen oder Gutschriften Referent: Christian Weitzel 11

12 Was gehört alles zu einem SLA (2/3) Zu jedem einzelnen Service Level: Service Item Worum geht es genau? Service Level Specification (SLS) Beschreibung der geschuldeten Dienstleistung Service Level Objective (SLO) Meßbare Parameter der Leistungserfüllung als Zielwert Meist Erreichbarkeit, sonstige Zeitfaktoren (z.b. Wiederanlauf), Zuverlässigkeit oder Qualität Performance Measurement Wer mißt wie? Referent: Christian Weitzel 12

13 Was gehört alles zu einem SLA (3/3) Sonstige wichtige Pflichten und Parameter Rahmenbedingungen Berichtswesen ( Reporting ) Kommunikationspartner und -wege Eskalationswege Mitwirkungspflichten und Vorleistungen des Auftraggebers ( Operation Items ) Referent: Christian Weitzel 13

14 Typische Service Items Aus dem Service Desk-Bereich: Abandon Rate (ABA) Prozentsatz der in der Warteschleife abgebrochenen Anrufe Average Speed to Answer (ASA) Durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme Time Service Factor (TSF) Anteil der binnen einer gewissen Zeit angenommenen Anrufe Typisch: 80/20, d.h. 80 % der Anrufer innnerhalb von 20 sek First Call Resolution Anteil der Anrufe, die ohne Rückgriff auf 2nd Line Support oder durch Rückruf erledigt werden können Referent: Christian Weitzel 14

15 Typische Service Items Aus dem Bereich Hosting (typisch für Clouds): Jede Form von Verfügbarkeit ( Uptime Agreements ), z.b. Server Uptime Network Uptime Power Uptime Wiederanlaufzeit Aus dem Bereich Wartung: Service Time Response Time Availability Call Tracking Status Update Fix Time Penalties Bronze 5 x 9 16 h 1 day./../../../../. Silber 5 x 8 18 h 4 h 50 % ok./../. on Gold 7 x 24 1 h 90 % ok ok h ok Referent: Christian Weitzel 15

16 Wichtig für die Definition von SLOs Vereinbarung von Zielen nach dem Merksatz SMART Bekannt aus dem Projektmanagement Englisch: Specific: klar verständliche, eindeutige Definition Measurable: numerisch meßbare Parameter Achievable: Ziel muß erreichbar sein Relevant: Ziel muß von deutlichem Gewicht sein Timely: klare Terminvorgabe Einzelne Begriffe teils unterschiedlich, Merksatz stets gleich Deutsch: Spezifisch, Meßbar, Angemessen, Realistisch, Terminiert Referent: Christian Weitzel 16

17 Konkretes Beispiel Service Item: Response to service incidents Service Level Specification (SLS) The Customer Care team will respond to service incidents that affect multiple users within, resolve the problem within, and update status every. Service Level Objectives (SLO) Response time:, Resolution time:, Status updates: Wichtige Beobachtung Ein Service Level kann mehrere SLOs haben. Diese stellen nichts anderes als Key Performance Indicators (KPI) dar. Referent: Christian Weitzel 17

18 Klausel-Beispiele Referent: Christian Weitzel 18

19 Klausel-Beispiele Referent: Christian Weitzel 19

20 Regelung der Sanktionen bei Verstößen Typisch: Abgestuftes System, entweder nach Anzahl oder Intensität: 1-5 Verstöße pro Zeiteineinheit: Pönale 6-10 Verstöße pro Zeiteinheit: Pönale + Maßnahmenplan > 10 Verstöße pro Zeiteinheit: Pönale + Kündigung nach Vorwarnung und mangelnder Abhilfe Gelegentlich (schwer durchsetzbar) Bonus-/Malus-Regelung Referent: Christian Weitzel 20

21 Service Levels im Cloud Computing HÄUFIGE FEHLER Referent: Christian Weitzel 21

22 Häufige Fehler (1/5) Unspezifische Service Levels Beispiel: 99,5 % Verfügbarkeit Nutzlose Beschreibung ohne Betrachtungszeitraum: 99,5 % über ein ganzes Jahr erlaubt rund 43 h down time! 99,5 % auf einen Monat bezogen nur rund 3,5 h! Unklar: was gehört zum Betrachtungszeitraum? Zeitzone (außer bei 7x24) Feiertage (in welchem Land)? Unklar: was wird zur Ausfallzeit gezählt? Geplante Wartung Ungeplante Wartung Überschreitung Antwortzeit Referent: Christian Weitzel 22

23 Häufige Fehler (2/5) Unspezifische Service Levels Beispiel: Mittlere Reaktionszeit von 1 sek Was ist Reaktionszeit? Wo ist der Meßpunkt? Worüber wird gemittelt? Welcher Mittelwert? Arithmetisches Mittel Gewichtetes arithmetisches Mittel Geometrisches Mittel Harmonisches Mittel Modus Median Referent: Christian Weitzel 23

24 Häufige Fehler (3/5) Fehlende Rahmenbedingungen und Ausnahmen Bei Verfügbarkeit werden definierte Wartungsfenster typischerweise heraus gerechnet. Unrealistische Verfügbarkeits-Levels 99,99 % bedeutet max. 1 min Ausfallzeit pro Woche max. 52 min Ausfallzeit im Jahr Im Vergleich dazu bedeutet 99,9 % max. 10 min Ausfallzeit pro Woche max. 8,5 h Ausfallzeit im Jahr Referent: Christian Weitzel 24

25 Häufige Fehler (4/5) Fußangeln: Weichmacher in Mitwirkungspflichten Geschickt beschriebene Meßpunkte z.b. beim Kunden gemessene down time, wobei network down times nicht dem Anbieter zugerechnet und abgezogen werden Typisch bei Cloud Computing: Netzausfälle werden nicht dem Provider zugerechnet (!) Problem: wie soll Kunde Ausfallursache ermitteln können (internes Netz Provider oder Internet bei Verschiebung in der Cloud?) Referent: Christian Weitzel 25

26 Häufige Fehler (5/5) Fehlendes/mangelhaftes Berichtswesen ( Reporting ) Gutes Beispiel ASP/Cloud Computing: Monitor Titel Gemessene Verfügbarkeit (in %) Vereinbarte Betriebszeit in Minuten Geplante Nichtverfügbarkeit in Minuten für den Zeitraum von (!) bis (!) Ungeplante Nichtverfügbarkeit in Minuten für den Zeitraum von (!) bis (!) Dialogantwortszeit in Sek. Gesicherte GB pro Monat DB Wachstum im Monat Anwendung (!) am Leistungsübergabepunkt Anwendung (!) am Leistungsübergabepunkt Gutes Beispiel Call Center: Referent: Christian Weitzel 26

27 Service Levels im Cloud Computing SLA SPEZIELL FÜR CLOUD COMPUTING Referent: Christian Weitzel 27

28 Was macht Cloud Computing Contracts tückisch? Gelegentlich: Herkömmlicher ASP- oder Outsourcing-Vertrag Typisch: Viel kürzer und einfacher als Outsourcing-Verträge mit hunderten von Seiten und vielen Anlagen Weniger komplex Hintergrund: Cloud Computing dient ja gerade dazu, Software und Dienste as is anzubieten Referent: Christian Weitzel 28

29 Was macht Cloud Computing Contracts tückisch? Sie glauben nicht, wie einfach und kurz ein Cloud Computing SLA oft ist? Referent: Christian Weitzel 29

30 Amazon S3 Service Level Agreement (1/3) Referent: Christian Weitzel 30

31 Amazon S3 Service Level Agreement (2/3) Referent: Christian Weitzel 31

32 Amazon S3 Service Level Agreement (3/3) Referent: Christian Weitzel 32

33 Was macht Cloud Computing Contracts tückisch? Sie glauben nicht, wie einfach und kurz ein Cloud Computing SLA oft ist? Beispiel Amazon S3: 5 Klauseln 1 Service Level Bei Verstoß Preisnachlaß in künftigen Perioden zig Ausschlüsse Gute Aussage dazu: Failure to understand the true meaning of the cloud and to address the serious legal and contractual issues associated with cloud computing can be catastrophic. (Daniel Masur, Mayer Brown) Referent: Christian Weitzel 33

34 Wieso gibt es so wenige CC-Verträge? Beobachtung im deutschen Markt: Viele Anbieter für Cloud Computing, nur wenige unterschiedliche Verträge Kaum Cloud-spezifische Regelungen Hintergrund: Oft nur Klick-Verträge unter Umgehung von Einkauf und interner Governance Die meisten deutschen Cloud-Anbieter sind nur Wiederverkäufer von ganz wenigen Leistungserbringern Kaum Cloud-spezifische Regelungen z.b. IKBdata: hostet Clouds der drei großen Telko-Provider Cloud-Kunden verlangen meist nichts Cloud-Spezifisches Referent: Christian Weitzel 34

35 Wichtige Grundsätze für Cloud Computing (1/3) Beschreibung der Funktionalität Typisch: SLA beschreibt nur Verfügbarkeit oder Produkte Wichtig: Benötigte Funktionen beschreiben, sonst ändern sich Funktionen bei Plattformwechsel Beschreibung der Meßpunkte Leistung resultiert aus Leistungsdaten von Netzwerk (meist exkludiert) Applikation (meist isoliert gemessen) Cloud Infrastruktur (selten dediziert gemessen) Benötigt: Leistung am Einsatzort einer Applikation Referent: Christian Weitzel 35

36 Wichtige Grundsätze für Cloud Computing (2/3) Denken in Instanzen, nicht in Hardware Typisch bei Outsourcing eines Rechenzentrums: Verfügbarkeit des Gesamtsystems Bei Cloud Computing: Stabilität der Gesamt-Cloud für Kunden nebensächlich Besser bei Cloud Computing z.b.: Mindestens Instanzen einer VM sollten zu 99, % pro Zeiteinheit verfügbar sein, davon Mindestens eine Instanz in jedem der Rechenzentren des Providers (vor allem für lokal benötige Verarbeitung!) Referent: Christian Weitzel 36

37 Wichtige Grundsätze für Cloud Computing (3/3) Sinnvolle Regelung der Beweislast Typisch: Nutzer muß Verstoß beweisen, kann es nur kaum Vor allem bei Wechselwirkungen von Netz und Cloud Referent: Christian Weitzel 37

38 Service Items speziell für Cloud Computing (1/2) Load Balancing/Lastverteilung Reaktionsfähigkeit der Elastizität: wann werden VMs gestartet oder beendet etc. Durability/Dauerhaftigkeit Wahrscheinlichkeit eines Datenverlustes Elasticity/Elastizität Fähigkeiten zum ständigen Wachstum von Ressourcen (meist mit Grenzwerten wie Bandbreite, Speicher etc.) Referent: Christian Weitzel 38

39 Service Items speziell für Cloud Computing (2/2) Linearity/Linearität Verhalten des Systems bei Anwachsen der Last Agility/Agilität Geschwindigkeit, mit der der Provider auf Skalierungsanforderungen reagiert Automation/Automatisierung Anteil der Anforderungen, die der Provider ohne menschlichen Eingriff abarbeitet Referent: Christian Weitzel 39

40 Wichtige Service Items für Cloud Computing (1/5) Datenübertragung nach Vertragsende Typisch: Datenlöschung binnen 30 Tagen oder kürzer Datenschutz und Datensicherheit Typisch: keine Regelung, Abschottung oder Zusage Sinnvoll: Löschung von Applikationsdaten nach VM Shutdown oder Verschiebung und vor Einsatz für andere Kunden Ggf. sogar sicheres Löschen durch mehrfaches Überschreiben nach HW-Austausch oder VM Shutdown Zugriff von außen durch Intrusion Detection Systeme Sicherheits-Audits durch Dritte Referent: Christian Weitzel 40

41 Wichtige Service Items für Cloud Computing (2/5) Disaster Recovery Typisch: Größte Verluste in den ersten 72 Stunden (Überschreiben von Logs etc.) Direkten Zugriff von externen Experten erlauben/verlangen Generell sinnvoll: Schneller Wechsel zu anderem Provider Definition Zielformat und -ort für Daten Zugriff zu bestimmten Daten und bestimmter Zeit Selbst in den USA ein Thema (e-discovery) In D wichtig für Zugriff nach 94 STPO und für Finanzbehörden nach AO Referent: Christian Weitzel 41

42 Wichtige Service Items für Cloud Computing (3/5) Flexible Anpassung ( pay as you go ) Welcher Vorlauf erforderlich? Wer kontrolliert tatsächlichen Bedarf/ Serverauslastung? Beispiel: einige VMs sind zu 90 % ausgelastet, Kunde fordert weitere VM an, obwohl Lastverteilung fehlerhaft Wie Nachweis im nachhinein? Was bei Wechsel einer Cloud Middleware? Portabilität der Virtual Machines? Migration von VMs zwischen Maschinen bzw. Providern einfacher als Migration von Applikationen Referent: Christian Weitzel 42

43 Wichtige Service Items für Cloud Computing (4/5) Datenkonsistenz Typisches Risiko: Datenänderung bei ständiger Verschiebung 2007: Carbonite Inc. verliert Daten von Housing-Kunden Alle abgespeist mit Entschuldigung und Service Credits Sinnvoll: Sanktion bei Datenänderung Referent: Christian Weitzel 43

44 Wichtige Service Items für Cloud Computing (5/5) Ort der Datenspeicherung und -verarbeitung Ohne Regelung: beliebige Verschiebung möglich und üblich In manchen Ländern leichter Zugriff für Behörden oder gar Dritte => Konflikt mit deutschem Datenschutz Wichtig: Datentrennung Black Lists, ggf. feste Länder/Orte für bestimmte Daten Archivierung nach 146 Abs. 2 S. 1 AO und grundsätzlich im Inland Referent: Christian Weitzel 44

45 Zum Abschluß Schluß mit den Gerüchten! Cloud Computing und Datenschutz sind unvereinbar Gegenbeispiel: Open-Source-Initiative Deutsche Wolke Gegenbeispiel: Banken-Outsourcing in datenschutz-zertifizierte Cloud (IKB) One for all SLA kann es nicht geben! Spezifische Vorgaben für Service Level Objectives und gezielte Vorauswahl von Service Items erfordern stets Anpassung auf Einsatzzweck, Daten, Sensibilität und weitere Anforderungen Referent: Christian Weitzel 45

46 In Kooperation mit Münchner Fachanwaltstag IT-Recht Vielen Dank! Dr. Christian Weitzel Büsing, Müffelmann & Theye (BMT) Rechtsanwälte und Notare in Partnerschaft

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