Kundenzeitschrift der inside Unternehmensgruppe Auf der Hüls Aachen T +49 (0)

Transkript

1 Kundenzeitschrift der Auf der Hüls Aachen T +49 (0) Situiertes Lernen mit szenariobasierten interaktiven Lernprogrammen inside Service Desk Sie sind für uns mehr als nur eine Nummer! Die Lokalisierung von Selbstlernmedien Barrierefreies E-Learning Uneingeschränktes Lernen für jedermann

2 Inhaltsverzeichnis Impressum Inhaltsverzeichnis Vorwort 3 Barrierefreies E-Learning Uneingeschränktes Lernen für jedermann 20 Situiertes Lernen mit szenariobasierten interaktiven Lernprogrammen 4 Reger Austausch Bundestagsabgeordneter Henke besucht 25 inside outside 9 Ganz nah an der Praxis Aus Fallstudien lernen 26 inside Service Desk Sie sind für uns mehr als nur eine Nummer! 10 BCC: NSA? Nicht mit inside! 28 Die Lokalisierung von Selbstlernmedien 16 E-Collaboration Moderne Werkzeuge für eine grenzenlose Zusammenarbeit 30 Impressum: Herausgeber: inside Verlag für neue Medien GmbH Auf der Hüls 190, Aachen T +49 (0) F +49 (0) info@inside-online.de ISSN Redaktion: Sabine Hoppe (Chefredaktion), Daniela Bergsch, Dr. Patrick Blum, Marcel Lennartz, Alexander Pilz, David Windel Grafik: Christina Haffner inside Gesellschaft für Mediendesign und Kommunikation mbh Druck: Die Druckerei Onlineprinters GmbH Auflage: Stück Alle Rechte sind vorbehalten. Diese Zeitschrift darf mit schriftlicher Genehmigung des Herausgebers und Angabe der Quelle ganz oder teilweise reproduziert oder übertragen werden. Wir bitten um ein Belegexemplar. Eine Haftung für die Richtigkeit der Veröffentlichung kann trotz Prüfung durch die Redaktion vom Herausgeber nicht übernommen werden. Gerichtsstand ist Aachen. 2 BLENDED!

3 Vorwort Vorwort Dr. Patrick Blum Marcel Dübner Sehr geehrte Damen und Herren, Wissen ist der Rohstoff unserer Zeit. Wissen macht Innovationen möglich, produziert Erfolge und sichert die Zukunft von Unternehmen. In Zeiten von Fachkräftemangel und demografischem Wandel ist es deshalb ein Muss, in das Wissen und die Bildung der Mitarbeiter zu investieren. Wir möchten Sie dabei unterstützen und zeigen Ihnen in dieser Ausgabe unserer Kundenzeitung innovative Beispiele für eine effiziente und zukunftsweisende betriebliche Bildung. Dabei darf der Blick auf die Nachhaltigkeit einer Qualifizierungsmaßnahme nicht fehlen, denn sie ist eines ihrer wichtigsten Ziele. Ab Seite 4 möchten wir Ihnen näherbringen, wie Sie die Nachhaltigkeit Ihrer betrieblichen Bildung durch den Einsatz von szenariobasierten interaktiven Lernprogrammen als eine Form des situierten Lernens steigern können. Hier spielen vor allem ein hoher Praxisbezug und die Möglichkeit, das Gelernte direkt anwenden zu können, eine entscheidende Rolle zur nachhaltigen Wissensvermittlung. Ein weiteres hochaktuelles Thema, mit dem wir uns beschäftigen: barrierefreies E-Learning. Dieses darf in einer zukunftsweisenden betrieblichen Bildung nicht fehlen. Denn E-Learning bietet gerade für Menschen mit Beeinträchtigung eine große Chance. Zum einen ist es für alle ob mit oder ohne Einschränkungen heutzutage extrem wichtig, ein Leben lang zu lernen. Und zum anderen kommt gerade dem E-Learning hier eine entscheidende Bedeutung zu: Lernen, wo, wann, wie schnell und wie lange man will diese Vorteile machen gerade das E-Learning für Menschen mit Beeinträchtigung interessant. Wie barrierfreie Angebote konkret aussehen und was bei der Umsetzung beachtet werden muss, erfahren Sie ab Seite 20. Weiterhin möchten wir Ihnen aufzeigen, welches Potenzial Lokalisierungen also die Anpassung an sprachliche und kulturelle Gegebenheiten in anderen Ländern oder Regionen speziell im Bereich E-Learning bieten und welche Herausforderungen sich dabei stellen. Denn vieles muss penibel beachtet werden, damit ein Selbstlernmedium auch von Lernern anderer Zielländer akzeptiert wird. Was genau und wie eine erfolgreiche Lokalisierung idealerweise ablaufen sollte, möchten wir Ihnen anhand einiger Kundenbeispiele ab Seite 16 näherbringen. Und last but noch least möchten wir Ihnen ab Seite 10 unseren neuen Service Desk vorstellen, mit dem wir unsere Kunden noch umfassender und zielgerichteter bei der Nutzung unserer Dienstleistungen und Produkte unterstützen. Dazu haben wir unsere Service-Strukturen komplett neu aufgebaut und den Fokus verstärkt auf die Anforderungen unserer Kunden ausgerichtet. Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen! P.S.: Werden Sie Produzent statt Konsument mit unserem revolutionären Online-Autorensystem eauthor 3.0. Wir stellen es Ihnen gerne auf der Learntec 2014 vor. BLENDED! 3

4 Szenariobasiertes Lernen Situiertes Lernen mit szenariobasierten interaktiven Lernprogrammen Die Nachhaltigkeit von Qualifizierungsmaßnahmen ist eines der wichtigsten Ziele in der betrieblichen Bildung. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Nachhaltigkeit Ihrer betrieblichen Bildung durch den Einsatz von szenariobasierten interaktiven Lernprogrammen als eine Form des situierten Lernens steigern können. In vielen Qualifizierungsmaßnahmen, seien es reine E-Learning- Maßnahmen oder auch Blended-Learning-Maßnahmen, wird sogenanntes träges Wissen erzeugt. Träge in dem Sinn, dass es erst einmal nicht in einem realen Arbeitskontext angewendet worden ist. Dieses träge Wissen wird zu aktivem Wissen, das im Gehirn nachhaltig abgespeichert wird, wenn es in Problemsituationen angewendet werden kann. Fehlt der direkte Anwendungskontext, gerät das Wissen schnell in Vergessenheit. Eine Möglichkeit, diesem Prozess entgegenzuwirken, ist das sogenannte Micro Learning. Diese Lernform ermöglicht dem Lerner, das zum Teil in Vergessenheit geratene träge Wissen durch kurze zielgerichtete Lerneinheiten wieder zu reaktivieren, um es dann im direkten Anwendungskontext zu nutzen und so in aktives Wissen umzuwandeln (siehe hierzu auch den Artikel Mirco Learning Immer das Richtige für den kleinen Wissenshunger zwischendurch in der BLENDED! 1. Halbjahr 2013). Eine weitere Möglichkeit, die fehlende Wissensnutzung zu überwinden und aktives Wissen bereits während der Qualifizierungsmaßnahme zu erzeugen, ist das sogenannte situierte Lernen. Im situierten Lernen wird Lernen als ein Prozess in einem realitätsnahen Kontext aufgefasst, in dem das Verstehen neuer Inhalte durch das flexible Anwenden von Wissen in Lernsituationen erfolgt. Dabei spielt der Begriff der Situation eine zentrale Rolle. Er umfasst sowohl personenbezogene soziale Aspekte als auch materielle und örtliche Aspekte. Da Wissen als kontextgebunden betrachtet wird, mü ssen Lern- und Anwendungssituation mö glichst ä hnlich gestaltet sein, um den Wissenstransfer von der Lernsituation in die Anwendungssituation zu ermö glichen und aktives Wissen zu erzeugen. Es existieren unterschiedlichste Ansätze für situiertes Lernen in elektronischen Lernumgebungen. Allen diesen Ansätzen ist jedoch die Forderung gemein, dass der Anwendungsaspekt des Wissens berücksichtigt wird. Dabei stehen folgende Prinzipien im Vordergrund: Ausgangssituation: Bereitstellung einer möglichst interessanten und motivierenden Problemsituation Authentizität: Schaffung einer möglichst großen Kongruenz von Lern- und Anwendungskontext Komplexität: Orientierung des Komplexitätsgrads an der natürlichen Situation und an der Lernkapazität der Lernenden Perspektiven: Angebot mehrerer Perspektiven auf die Problemsituation unter Berücksichtigung mehrerer Gesichtspunkte Reflexion: Ermöglichung der Reflexion der Problemlösungsprozesse zur Abstrahierung des erworbenen Wissens Kontext: Einbettung des Handelns in einen sozialen Kontext Eine Möglichkeit, situiertes Lernen in der betrieblichen Bildung in elektronischer Form zu realisieren, sind szenariobasierte interaktive Lernprogramme. In diesen Lernprogrammen werden realistische und lebensnahe Problemstellungen präsentiert, die den Lernenden die Möglichkeit bieten, sich mit komplexen Problemen aktiv und explorativ auseinanderzusetzen, um neues Wissen zu erarbeiten oder bekanntes Wissen anzuwenden, Zusammenhä nge zu entdecken und Lö sungswege zu erarbeiten. Die dargebotenen authentischen Problemsituationen motivieren die Lerner, sich intensiv mit einer Aufgabenstellung auseinanderzusetzen und bieten Ankerreize in Form einer zusammenhängenden Geschichte und reichhaltige Informationsangebote in unterschiedlichen Formaten. 4 BLENDED!

5 Folgende Kompetenzen können in szenariobasierten interaktiven Lernprogrammen erworben werden: Die Fähigkeit relevante Fakten zu selektieren oder zu analysieren Die Fertigkeit mentale Konzepte anzuwenden Die Fertigkeit Methoden und Verfahren anzuwenden Die Fähigkeit Situationen zu analysieren und zu bewerten Die Fähigkeit Entscheidungen zu treffen und Vorgehen zu planen A B C D C D Bei szenariobasierten interaktiven Lernprogrammen kann prinzipiell zwischen zwei unterschiedlichen Arten unterschieden werden, und zwar zwischen verzweigten (multi-szenischen) und aktionsbasierten (mono-szenischen) Szenarios. E F Verzweigte Szenarios In verzweigten Szenarios bewegt sich der Lerner durch mehrere Szenen, in denen er jeweils Aktionen ausführt. Eine Aktion ändert den Zustand des Szenarios und/oder führt in eine andere Szene. Eine häufig umgesetzte Form ist das dialogbasierte verzweigte Szenario. Gestartet wird mit einer Einleitungsszene, in der die Ausgangssituation sowie die Aufgabenstellung beschrieben und die Gesprächsteilnehmer vorgestellt werden. Darauf folgt die Gesprächseröffnungsszene, in der der Lerner die Ansprache aus mehreren Aussagen oder Fragen auswählt (Aktion). Daraufhin wechselt er in die zweite Szene und erhält die Rückmeldung des Gesprächspartners. Dort führt er den Dialog fort, indem er erneut eine Aussage oder Frage aus einer vorgegebenen Auswahl selektiert. Wieder wechselt er in die nächste Szene und erhält eine Rückmeldung des Gesprächspartners. In jeder Szene kann sich eine personale oder abstrakte Eigenschaft (Zustand) ändern, z.b. die Kundenzufriedenheit oder die Kaufwahrscheinlichkeit in einem Verkaufsgespräch. Der Lerner bewegt sich in der vorgenannten Form durch das Szenario, bis er zum Ende des Dialogs gelangt. Dort erhält er eine qualifizierte Rückmeldung zum Verlauf und zum Ausgang des Gesprächs, z.b. über die Gesprächsführung (Verlauf) und die Mitarbeiterzufriedenheit (Zustand) in einem Mitarbeitergespräch. A Einleitungsszene C Rückmeldung E letzte Rückmeldung B Gesprächseröffnung D Gesprächsfortführung F Analyse, Verlauf und Ausgang des Gesprächs Abbildung 1: Dialogbasiertes verzweigtes Szenario (Kaleidoscope Learning) BLENDED! 5

6 Szenariobasiertes Lernen Eine weitere häufig umgesetzte, jedoch noch etwas komplexere Form ist das netzartig verzweigte Szenario. Gestartet wird ebenfalls mit einer Einführungsszene, in der die Ausgangssituation und die Aufgabenstellung beschrieben werden. Von dort aus gelangt der Lerner durch Aktionen in andere Szenen. Im Gegensatz zum dialogbasierten verzweigten Szenario, in dem alle Szenen am selben Ort stattfinden, sind in vernetzten Szenarios die Szenen oder Gruppen von Szenen meist mit unterschiedlichen Orten verbunden. An den Orten stehen u.a. unterschiedliche Ressourcen, z.b. Personen, Telekommunikationsmedien, Websites etc. und Aktionen zur Verfügung, die dem Lerner Informationen und Handlungsmöglichkeiten bieten. In jeder Szene kann sich automatisch oder durch eine Aktion ausgelöst eine personale oder abstrakte Eigenschaft ändern, beispielsweise der Zustand eines Patienten in einem Erste- Hilfe-Szenario. Die Bewegungsfreiheit in vernetzten Szenarios ist meist größer als in dialogbasierten Szenarios, in denen meist nur ein Wechsel zur jeweils vorherigen und zur nächsten Szene möglich ist. In vernetzten Szenarios kann der Lerner sich zwischen den Szenen vor- und zurückbewegen. Dies geschieht so lange, bis der Endzustand erreicht ist. Am Ende erhält der Lerner eine qualifizierte Rückmeldung zum Verlauf und zum Ausgang des Szenarios. Die mediale Umsetzung eines dialogbasierten oder netzartig verzweigten Szenarios erfolgt meist durch Videos, bei einem geringeren Budget mit nur wenig Qualitätsverlust auch durch Audio in Kombination mit Fotos. START VERKAUFSANSATZ C G ANTRAG KUNDE 1 B A F KUNDE 2 H I GESPRÄCH 1 E D GESPRÄCH 1 J K GESPRÄCH 2 A B F G C D H I E J K Abbildung 2: Netzartig verzweigtes Szenario (Allianz Lebensversicherungs-AG) 6 BLENDED!

7 Szenariobasiertes Lernen Aktionsbasierte Szenarios Ein aktionsbasiertes Szenario besteht aus lediglich einer Szene, in der alle Aktionen, meist gesteuert über Menüs oder Objekte, ausgeführt werden, die jeweils den Zustand des Szenarios verändern. Für diese Art von szenariobasierten interaktiven Lernprogrammen gibt es eine Vielzahl an Umsetzungsformen. Die Bandbreite geht von einfachen menügesteuerten abstrakten Szenarien, wie beispielweise für die Vertriebsplanung in einem Unternehmen, bis hin zu statischen oder interaktiven dreidimensional gestalteten realitätsnahen Szenarien, zum Beispiel im Bereich der Fahrzeugdiagnose in einer Kfz-Werkstatt. Unabhängig von der Umsetzungsform wird dem Lerner auch hier stets die Möglichkeit gegeben, sich über den aktuellen Zustand des Szenarios zu informieren. Im Gegensatz zu den verzweigten Lernprogrammen bewegt sich der Lerner nicht von Szene zu Szene, sondern wählt Aktionen menügesteuert aus einer Liste möglicher Aktionen oder durch Interaktion mit einem in der Szene dargestellten Objekt, beispielsweise ein aufgeklapptes Notebook, aus. Seien es verzweigte oder aktionsbasierte Szenarios, in beiden Fällen wird dem Lerner in der Regel ermöglicht, Entscheidungen (Aktionen) rückgängig zu machen, wenn der Verlauf im Szenario nicht zufriedenstellend ausfällt. Dadurch wird der Lerner in die Lage versetzt, in einer sicheren authentischen Umgebung Fehler ohne jegliches Risiko machen zu können, sie zu analysieren und dann durch Reflexion aus ihnen zu lernen. Dies ist eine Qualität, die traditionelle interaktive Lernprogramme aufgrund ihres Konzepts nicht bieten können. Die Erstellung szenariobasierter interaktiver Lernprogramme ist zwar mit höherem Aufwand (stark abhängig von der Form der Umsetzung) verbunden als der von traditionellen interaktiven Lernprogrammen, die Vorteile überwiegen jedoch mittelfristig. Situiertes Lernen ist nachhaltig, motivierend sowie effizient und beschleunigt den Wissens- und Kompetenzerwerb. Abbildung3:Aktionsbasiertesmenügesteuertes Aktionsbasiertes Szenario Fazit Technologiebasiertes situiertes Lernen ist die ideale Ergänzung für herkömmliche auf E-Learning oder Blended Learning basierende Qualifizierungsmaßnahmen. Es minimiert die Distanz zwischen Lernsituation und Anwendungssituation und maximiert das Ausmaß an Authentizität, wodurch weniger träges Wissen und mehr Anwendungswissen erzeugt wird. Profitieren Sie von unserer langjährigen Erfahrung in der Erstellung interaktiver Lernprogramme und lassen Sie sich darauf ein, einmal nicht die klassische Form umzusetzen. Wagen Sie es, situiertes Lernen in Form von szenariobasierten interaktiven Lernprogrammen einzusetzen und erfahren Sie, wie nachhaltig der Lernerfolg mit dieser innovativen Lernform ist. Dr. Patrick Blum Quellennachweis: [1] Colvin Clark, R.: Scenario-based e-learning Evidencebased Guideline for Online Workforce Learning. Pfeiffer, San Francisco USA 2013 [2] Mandel H.; Gruber, H.; Renkl, A.: Situiertes Lernen in multimedialen Lernumgebungen. In: Issing, L. J.; Klimsa, P. (Hrsg.): Information und Lernen mit Multimedia und Internet. 3. Auflage, Verlagsgruppe Beltz, Weinheim 2002 [3] Riedl, A.: Didaktik der beruflichen Bildung. 2. Auflage, Franz Steiner Verlag, Stuttgart 2004 BLENDED! 7

8 Szenariobasiertes Lernen Wie unterscheiden sich szenariobasierte interaktive Lernprogramme von traditionellen? Didaktik Szenariobasiertes Lernprogramm Der Lernprozess ist induktiv. Der Lerner lernt durch Erfahrung und Reflexion. Traditionelles Lernprogramm Der Lernprozess ist instruktiv. Der Lerner lernt durch die Bearbeitung von strukturierten Lernsequenzen mit Beispielen und Übungen. Anwendungsfall/Situation Der Anwendungsfall ist der Motor des Lernprogramms. Er dient als Kontext für den Lernprozess. Das Lernprogramm bzw. die Lernsequenz endet mit einem Anwendungsfall. Er dient als zusammenfassendes Element im Lernprozess. Lerner Der Lerner schlüpft in eine Rolle und ist in ein Szenario integriert. Er löst Herausforderungen und Aufgaben innerhalb des Szenarios. Der Lerner ist in erster Linie Konsument, der durch Interaktion und Lösung von Aufgaben eingebunden wird. Interaktivität Die Interaktion erfolgt innerhalb eines authentischen Anwendungskontexts. Der Lerner besitzt einen hohen Freiheitsgrad in der Steuerung des Lernprozesses. Die Interaktion erfolgt mit Elementen in der Lernsequenz. Der Lerner besitzt einen geringen bis mittleren Freiheitsgrad in der Steuerung des Lernprozesses. Rückmeldung Der Lerner erhält Rückmeldung aus dem Verlauf und dem Ausgang des Szenarios, das er durch sein Handeln beeinflussen kann. Zusätzlich erhält er Rückmeldungen, wenn etwas richtig ist und warum es richtig ist. Der Lerner erhält Rückmeldungen, ob etwas richtig oder falsch ist und warum es richtig oder falsch ist. Zielgruppe Personen mit mittleren und umfangreichen Kenntnissen (Kenner und Könner) Personen mit geringen und mittleren Kenntnissen (Neulinge, Kenner und Könner) Tabelle 1: Abgrenzung zwischen szenariobasierten und traditionellen Lernprogrammen Was bieten szenariobasierte interaktive Lernprogramme? Beschleunigten Zugewinn von Fertigkeiten Es gibt keinen Ersatz für Erfahrung. Szenariobasiertes Lernen bietet einen sicheren und kontrollierten Rahmen, um aus Erfahrung, insbesondere Fehlern, zu lernen. Möglichkeit der Kostenreduzierung Hohes Transferpotenzial In Berufen, in denen Fehler in der täglichen Arbeit kostspielig oder gefährlich sind oder es nur wenig Möglichkeiten für praktische Anwendungen gibt, sie aber trotzdem beherrscht werden müssen, ist szenariobasiertes Lernen eine kosteneffektive Option. Aufgrund der hohen Kongruenz von Lernsituation und Anwendungssituation wird nur sehr wenig träges Wissen, sondern umfangreiches Anwendungswissen erzeugt, das umgehend im Arbeitskontext angewendet werden kann. Hohe Motivation der Lerner Aufgrund des authentischen Anwendungskontexts eines szenariobasierten Lernprogramms bietet es eine hohe Relevanz für die tägliche Arbeit. Die direkte Einbeziehung der Lerner in den Anwendungsfall wirkt fesselnd und motivierend. Tabelle 2: Vorteile von szenariobasierten interaktiven Lernprogrammen 8 BLENDED!

9 inside outside inside erhält elearning Award 2014 für barrierefreies E-Learning Die wird mit dem elearning Award 2014 ausgezeichnet. inside erhält den Preis für die erfolgreiche Umsetzung barrierefreier interaktiver Lernskripte für die Allianz Deutschland AG. Die Auszeichnung geht damit zum 4. Mal in Folge an das Aachener Unternehmen für betriebliche Bildung. Wir freuen uns sehr über diesen Preis, denn die Einführung von Barrierefreiheit in der Qualifizierung von Mitarbeitern ist eine komplexe Aufgabe, die nicht mal schnell nebenbei erledigt werden kann. Sie benötigt aufgrund der Normen und Vorschriften eine genaue Planung, umfangreiche Tests sowie eine ausgeprägte Qualitätssicherung, erklärt Dr. Patrick Blum, Geschäftsführer der. (Siehe hierzu auch Barrierefreies E-Learning Uneingeschränktes Lernen für jedermann auf Seite 20) Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Ausgezeichnetes barrierefreies E-Learning für jedermann. Das bestätigen neben der Auszeichnung mit dem elearning Award auch umfangreiche Tests mit beeinträchtigten Personen, die in realen Lernsituationen am Arbeitsplatz durchgeführt wurden. Vergeben wird der elearning Award vom elearning Journal, dem größten in Deutschland erscheinenden Fachblatt zum Thema E-Learning und Wissensmanagement. Vapiano neuer inside Kunde Die hat mit Vapiano einen weiteren großen Kunden aus der Systemgastronomie gewonnen. Nach Marché International ist Vapiano der zweite international agierende Konzern aus dem Gastronomie-Bereich, den inside mit seinen digitalen Lernmedien in der Aus- und Weiterbildung seiner Mitarbeiter unterstützt. Wir freuen uns sehr über diesen Erfolg in einer wichtigen Kernbranche, in der die betriebliche Qualifizierung einen besonders hohen Stellenwert hat. Denn vieles hängt hier vom Verhalten, von der Einstellung und vom Auftreten der Mitarbeiter ab. Sie sind Erfolgsfaktor und Aushängeschild zugleich. Um hier einheitliche Standards zu schaffen, ist es notwendig, die Mitarbeiter von Beginn an und kontinuierlich zu qualifizieren. Elektronische Medien sind dazu bestens geeignet, erklärt Dr. Patrick Blum, Geschäftsführer der. Das erste Vapiano-Restaurant wurde 2002 in Hamburg gegründet. Mittlerweile gibt es 140 Vapianos in 28 Ländern auf fünf Kontinenten. Weitere Expansionen sind geplant. BLENDED! 9

10 inside Service Desk inside Service Desk Sie sind für uns mehr als nur eine Nummer! Wir unterstützen Sie, unsere Kunden, bereits seit einigen Jahren erfolgreich bei der Nutzung unserer Dienstleistungen und Produkte durch unseren Kundensupport. Dabei haben wir festgestellt, dass sich die Erwartungshaltung gewandelt hat und am Markt eine große Nachfrage nach weiterführenden Services, also die Betreuung des Kunden über den Kauf hinaus, besteht. Es wird heute mehr erwartet als anonyme, über eine Hotline erreichbare Ansprechpartner, die bei akut auftretenden Problemen helfen. Der Kunde wünscht sich eine zentrale Anlaufstelle für seine vielfältigen Anliegen, seien es nun Fragen zur Nutzung von Produkten oder Verbesserungsvorschläge zu einzelnen Dienstleistungen und Produkten oder Störungen rund um genutzte IT-Services. Er möchte mit dem Kauf eines Produkts dieses nicht nur lizensieren und nur im Problemfall Unterstützung erhalten, sondern vielmehr das volle Potenzial an Möglichkeiten für sein Unternehmen ausschöpfen und sich dabei gut aufgehoben wissen. Der Begriff Service-Orientierung spielt in diesem Zusammenhang eine extrem wichtige Rolle: Denn ein gutes Produkt ist als Grundlage für eine Kaufentscheidung nicht mehr alleiniger Faktor, der damit verbundene Service muss einfach stimmen. Wir, die, möchten Sie nicht nur mit unseren Dienstleistungen und Produkten, sondern auch mit unserem Service vor und nach dem Kauf rundum überzeugen und nach besten Kräften unterstützen. Wir wollen dazu beitragen, dass Sie mit unseren Dienstleistungen und Produkten Ihre internen Prozesse abbilden, weiter optimieren und Mehrwerte in Ihrem Hause erzeugen können. Am sind wir deshalb mit unserem neuen Service Desk an den Start gegangen, mit dem wir Sie noch stärker und zielgerichteter unterstützen. Wir haben dazu unsere Servicestrukturen komplett neu aufgebaut und unseren Fokus verstärkt auf die heutigen Anforderungen der Kunden ausgerichtet. Frischer Wind Kundenservice 2.0 Der inside Service Desk soll für Sie als sogenannter SPOC (Single Point of Contact) eine zentrale Anlaufstelle für Ihre Anfragen bieten. Dort werden alle Anliegen von Spezialisten angenommen, welche mit modernen Werkzeugen nur ein Ziel verfolgen Ihre Zufriedenheit. Durch den Einsatz von Fachspezialisten direkt an der zentralen Anlaufstelle für Sie als Kunden, dem Service Desk, erreichen wir eine hohe Erstlösungs-Quote und verlieren keine Zeit durch die Weiterleitung Ihrer Anfrage an nachgelagerte Fachabteilungen. Sollte eine Anfrage dennoch nicht direkt im Service Desk beantwortet werden können, kümmert sich der Service Desk um alle erforderlichen weiteren Aktivitäten. Ihr Ansprechpartner bleibt dabei vom Eingang der Anfrage bis zu deren Abschluss immer derselbe. SPOC Single Point of Contact Zentrale Anlaufstelle innerhalb einer Organisation für jegliche Anfragen 10 BLENDED!

11 inside Service Desk In unserem Service Desk setzen wir nur hochqualifizierte Fachkräfte mit entsprechenden Berufsabschlüssen und Berufserfahrung ein. Die Mitarbeiter verfügen über anerkannte Zertifizierungen, wie z.b. LPIC (Linux Professional Institute Certification) oder nach ISO/IEC (IT-Spezialist) etc. So unterstützen wir Sie direkt im Service Desk mit Spezialisten, welche in vielen anderen Unternehmen erst nach mehreren Kontaktwechseln im 2nd- oder 3rd-Level-Support für Sie tätig würden. In unserem Service Desk sind beispielsweise auch Systemadministratoren im Einsatz, die einen direkten Systemzugriff auf alle durch inside gehosteten Systeme besitzen. So kann z.b. die Prüfung eines serverseitigen Problems, eine Störung innerhalb der IT-Infrastruktur oder aber auch eine Einstellungsänderung am Client umgehend erfolgen, ohne dass der Vorgang an eine andere Fachabteilung weitergegeben werden muss. Unser Service Desk unterstützt Sie bei jedem Anliegen, auch wenn z.b. die Ursache eines Problems in Ihrer hauseigenen Infrastruktur zu suchen ist. Hier bieten wir Ihnen unsere Unterstützung per Fernwartung an, um entweder schnell eine Lösung zu finden oder aber für Ihre eigene IT-Abteilung erforderliche Informationen zum Sachverhalt zu ermitteln und dadurch eine gezielte Bearbeitung zu ermöglichen. Alle Prozesse in unserem Service Desk sind auf eine möglichst schnelle und effiziente Beantwortung der Anfragen mit einer sehr hohen Qualität der Bearbeitung ausgelegt. Sie orientieren sich dabei an ITIL (IT Infrastructure Library). Die Bearbeitung der Kundenanfragen wird permanent überwacht und unterliegt einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Jeder Anfrage wird zunächst eine Ticket-Nummer zugewiesen, Sie sind für uns aber mehr als nur eine Nummer. Die Ticket- Nummer dient lediglich der eindeutigen Identifizierung und einer möglichst effizienten Bearbeitung Ihrer Anfrage. Für jede Anfrage wird diese automatisiert erzeugt. Jede mit der Ticket-Nummer im Betreff wird automatisiert dem entsprechenden Ticket zugeordnet, damit ist der Verlauf einer Anfrage für den Mitarbeiter im Service Desk immer transparent. Dies ermöglicht eine sehr effiziente Bearbeitung der Anfragen. Der Service erfolgt nicht über ein Callcenter im Ausland, sondern über Spezialisten an unserem Standort in Aachen. Alle durch uns eingesetzten IT-Systeme befinden sich in Deutschland, entweder an unserem Standort oder in einem zertifizierten Rechenzentrum innerhalb Deutschlands. So tragen wir dem Wunsch unserer Kunden nach Datenschutz Rechnung und vermeiden dadurch die Speicherung von Kundendaten im Ausland. SERVICE DESK BETREUUNG des Kunden über den Kauf hinaus KUNDE IEC International Electrotechnical Commission Eine internationale Normungsorganisation für den Bereich Elektrotechnik und Elektronik. Diese arbeitet eng mit der ISO zusammen. ISO Internationale Organisation für Normung Eine internationale Vereinigung von Normungsorganisationen, die verbindliche Normen in diversen Bereichen definiert, z.b. ISO-IEC (IT-Spezialist) ITIL IT Infrastructure Library Best Practices, Regeln und Definitionen zur Standardisierung von IT-Service-Management in IT-Unternehmen LPIC Linux Professional Institute Certification Zertifizierung über Linux Professional Institute. Das LPI ist ein Anbieter von professionellen und weitestgehend distributionsunabhängigen Zertifizierungen für Linux. BLENDED! 11

12 inside Service Desk Wie eine Kundenanfrage in unserem Service Desk konkret bearbeitet wird, möchten wir Ihnen gerne anhand eines Beispiels erläutern: MELDUNG eines Problems TICKET Nr.1 KUNDE TICKETSYSTEM SERVICE DESK FACHABTEILUNGEN TICKET mit Nummer und Sachverhalt Angenommen ein Kunde meldet per ein Problem beim Login in eine durch inside gehostete OPS-Installation (OPS = Online-Prüfungssystem). Er sendet das Problem per an servicedesk@inside-online.de. Das neue Ticketsystem nimmt diese entgegen und erzeugt automatisch ein Ticket mit dem vom Kunden geschilderten Sachverhalt und sendet dem Kunden eine Eingangsbestätigung mit einer eindeutigen Ticket-Nummer zu dem Vorgang. Zeitgleich werden die Service-Desk-Mitarbeiter vom System über die neue Anfrage informiert. Das Ticket wird dann von einem Service-Desk-Mitarbeiter gesichtet, priorisiert und kategorisiert. In diesem Beispielfall wird das Ticket im Service Desk an einen Systemadministrator weitergegeben, der schnellstmöglich prüft, ob das Serversystem des Kunden aktuell eine Störung zeigt. Er hat Zugriff auf entsprechende Monitoring- Informationen und kann so direkt Rückschlüsse auf mögliche Störungen ziehen. Da das System aktuell nicht gestört ist, ruft er den Kunden an und bietet ihm eine Fernwartungssitzung an. Im Ticketsystem konnte der Service-Desk-Mitarbeiter sehen, dass der Kunde ein entsprechendes Servicepaket gebucht hat, welches diese Leistung und eine Bearbeitung innerhalb von 2 Stunden garantiert. Daher wird er umgehend aktiv und startet nach Rücksprache mit dem Kunden die Fernwartungssitzung. In dieser Sitzung sieht er dasselbe wie der Kunde auf seinem Monitor und kann direkt erkennen, dass der Kunde zwar einen Internet Explorer in einer vom OPS unterstützten Version nutzt, allerdings die notwendigen Cookies in seinem Browser deaktiviert sind. Nachdem er diese gemeinsam mit dem Kunden aktiviert hat, funktioniert der Login umgehend und der Kunde kann die Anwendung nutzen. Der Service-Desk-Mitarbeiter dokumentiert Ursache und Lösung im Ticket und schließt dieses ab. Diese Information wird vom Ticketsystem automatisch an den Kunden gesendet. Sollte ein anderer Mitarbeiter desselben Unternehmens nun das gleiche Problem erneut melden, könnte der Service-Desk- Mitarbeiter dies sofort erkennen und hätte die Lösung direkt aus dem Ticketsystem. Sollten sich diese Anfragen häufen, würde ein Mitarbeiter des Service Desks proaktiv einen Ansprechpartner beim Kunden informieren, damit die erforderliche Einstellung durch die IT-Abteilung des Kunden zentral erfolgen könnte oder alternative Lösungsmöglichkeiten realisiert würden, wodurch sich solche Anfragen in der Zukunft vermeiden ließen. Monitoring Unter dem Begriff Monitoring wird die Beobachtung bzw. Überwachung von Systemen und/oder Services und die Protokollierung von Unregelmäßigkeiten verstanden. OPS Online-Prüfungssystem System zur Entwicklung, Durchführung und Auswertung von inter- und intranetbasierten Tests 12 BLENDED!

13 inside Service Desk Mit dem richtigen Werkzeug Unser Service Desk nutzt modernste Werkzeuge, um Sie bei jeder Anfrage optimal zu unterstützen. Für einen einfachen Zugang haben wir unsere inside Homepage um einen neuen Bereich erweitert. Sie finden alles rund um den Service Desk unter Durch den Einsatz des Ticketsystems, welches den Kunden automatisiert auf dem Laufenden hält, Vorgänge automatisch dokumentiert, Tickets automatisch aus s erzeugt, FAQs und eine Knowledge Base bereitstellt, möchten wir noch gezielter für reibungslose Abläufe sorgen. Jeder Mitarbeiter im Service Desk kann sich über eine Fernwartungslösung mit den jeweiligen Systemen des Kunden verbinden und diese so direkt unterstützen. Der Kunde muss auch nicht per oder Telefon beschreiben, was er gerade auf seinem Bildschirm sieht, sondern man sieht es gemeinsam und kann so zielführender eine Lösung erarbeiten. Unsere Kunden können den entsprechenden Fernwartungs-Client direkt über unsere Homepage ausführen, ohne etwas installieren zu müssen. Sollten sich einmal alle unsere Service-Desk-Mitarbeiter im Gespräch befinden, brauchen Sie in keiner Warteschlange zu verharren, Ihre Anfrage wird von einem Voic -System entgegengenommen und per an unsere Service-Desk-Mitarbeiter gesendet, welche Sie dann schnellstmöglich zurückrufen. Alle durch inside gehosteten Kundensysteme werden durch Monitoring-Systeme überwacht, sodass Probleme bei diesen Systemen automatisiert an unseren Service Desk gemeldet werden und unsere Service-Desk-Mitarbeiter schon proaktiv an der Entstörung arbeiten können, ohne dass eine Problemmeldung durch den jeweiligen Kunden erfolgt. Um unsere Kunden zukünftig beim optimalen Einsatz und bei der Integration unserer Produkte besser zu unterstützen, wird der Service Desk jeden Kunden auf individuelle Optimierungsmöglichkeiten, Schulungen, Neuerungen im Rahmen von Produktaktualisierungen oder aber auch mögliche Problematiken etc. hinweisen. So ist sichergestellt, dass Sie immer optimal beraten sind. Übung macht den Meister Unsere Schulungen Die Produkteinführung in Ihrem Unternehmen mit Ihnen gemeinsam möglichst problemlos und effizient zu gestalten ist unser Ziel. Daher unterstützen wir Sie gerne mit unseren Schulungen. Bei Bedarf begleiten wir Sie auch nach der Einführung des Produkts gerne weiter mit entsprechenden Qualifizierungsmaßnahmen. Dabei kann es sich um eine Einführung in das Produkt oder, bei Bedarf, auch um eine konkrete weiterführende Schulung handeln. Sie können unsere Schulungen als Inhouse- oder auch Online- Schulung buchen. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Service à la carte Unsere Service-Level-Agreements Da der Standard nicht immer die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden abdecken kann, bietet wir Ihnen ab sofort eine große Auswahl an Service-Bausteinen, welche kombiniert und zu einem eigens für Sie angepassten Servicepaket geschnürt werden. Sie bekommen genau den Service, den Sie benötigen und müssen für nichts bezahlen, was Sie nicht brauchen. Unser Ziel ist hier maximale Transparenz unserer Leistungen und Flexibilität bei der Auswahl der gewünschten Leistungen. FAQ Frequently Asked Questions Eine Zusammenstellung von oft gestellten Fragen und den dazugehörigen Antworten zu einem Thema SLA Service Level Agreement Ein SLA definiert Art und Güte von Leistungen und Services eines Dienstleisters gegenüber dem Auftraggeber. Knowledge Base Eine Wissensdatenbank, welche Informationen über Produkte, deren Nutzung, bekannte Probleme und Lösungsansätze enthält. Wird als durchsuchbare Datenbank genutzt. BLENDED! 13

14 inside Service Desk Auch hierzu ein Beispiel: SERVICEBAUSTEINE Kontaktarten Reaktionszeit Servicezeit KUNDE BRONZE Service 1,5 WT MO-FR + + SILBER Service 1 WT MO-FR INSIDE PRODUKT inkl. Standard-Service SERVICEBAUSTEINE Pakete und/oder Erweiterungen GOLD Service 4 H MO-FR DIAMANT Service 2 H MO-FR SERVICEPAKET eigens für den Kunden angepasst ERWEITE- RUNGEN MO-SO 5 H/M 24/7 H 365 T Für uns ist es selbstverständlich, unsere Kunden nicht mit unseren Produkten alleine zu lassen. Deshalb erhalten Sie z.b. bei der Lizensierung des Produkts OPS das Standard-Servicepaket kostenfrei. Dieses beinhaltet beispielsweise, dass Sie bzw. ein definierter Ansprechpartner auf Kundenseite beim Service Desk in der Zeit von Montag bis Freitag zwischen 9:00 und 17:00 Uhr eine Anfrage per schicken oder als Ticket eröffnen können und diese mit einer Reaktionszeit von 2 Werktagen bearbeitet wird. Im Rahmen des Standard-Servicepakets werden beispielsweise allgemeine und Gewährleistungsfragen abgedeckt. Zusätzlich können Sie jederzeit unseren Service Ihren individuellen Anforderungen entsprechend anpassen. Durch die modulare Struktur unserer Serviceleistungen können Sie beispielsweise ein umfassenderes Servicepaket buchen und dadurch z.b. die garantierte Reaktionszeit reduzieren, den Leistungsumfang erhöhen oder aber die Kosten für die Bearbeitung von Anfragen reduzieren. Zusätzlich lassen sich Stundenpakete oder Erweiterungen der Servicezeiten hinzubuchen und damit an jeden Anspruch anpassen. Der Wechsel in ein kleineres Servicepaket bzw. die Reduzierung von Erweiterungen ist in der Regel immer zum Ende eines Monats möglich. Wir haben bewusst auf lange Vertragslaufzeiten verzichtet (die übliche Vertragslaufzeit für ein Servicepaket bzw. eine Erweiterung liegt zwischen 1 und 3 Monaten), denn wir möchten Sie mit unseren Leistungen überzeugen. Zu jeder unserer Dienstleistungen und zu jedem unserer Produkte bieten wir entsprechende Servicepakete an, welche Sie jederzeit bei unserem Service Desk anfragen können. Machen Sie sich selbst ein Bild von unserem neuen Service. 14 BLENDED!

15 inside Service Desk Service made in Germany Unser Ziel sind zufriedene Kunden und lang anhaltende Beziehung zu ihnen. Dieses Ziel möchten wir durch absolute Kundenorientierung und einzigartigen Service erreichen. Deshalb setzen wir unter anderem auf Service made in Germany. Darunter verstehen wir beispielsweise, unsere Kunden nicht zusätzlich mit Verständigungsschwierigkeiten durch im Ausland platzierte Callcenter zu belasten, sondern gewährleisten die Abwicklung der Anfragen direkt in unserem Hause. Weiterhin verzichten wir auf lange Warteschlangen mit undurchsichtigen Sprachmenüs, sondern leiten Sie schnellstmöglich an einen unserer Spezialisten mit entsprechenden Qualifikationen weiter. Sollte es erforderlich sein, können wir Ihnen natürlich auch Unterstützung in englischer Sprache gewährleisten. Weiterhin setzen wir gerne auf Unternehmen und Dienstleister aus Deutschland und damit auf kurze Wege, um schnell hochwertige Resultate für Sie erzielen zu können. So werden beispielsweise unsere Hostings in deutschen Rechenzentren bei namhaften und prämierten Anbietern betrieben, welche durch besten Service, Zuverlässigkeit und Zertifizierungen unseren Qualitätsanspruch teilen. Dadurch bieten wir Ihnen einen auch hinsichtlich des Datenschutzes einwandfreien Standort für Ihre Hostings mit allen Vorteilen einer professionellen Infrastruktur. Wir nehmen das Thema Datenschutz sehr ernst. Aus diesem Grunde kooperieren wir unter anderem seit 2012 mit dem TÜV Rheinland und nutzten seitdem das Expertenwissen eines externen Datenschutzbeauftragten. Sollten Sie insbesondere zu dieser Thematik Fragen haben, steht Ihnen unser Datenschutzbeauftragter gerne zur Verfügung. Infos und Kontaktdaten finden Sie unter SERVICE DESK Das Ohr beim Kunden Wir verstehen die Einführung des inside Service Desks als konsequente Umsetzung dieses Mottos. Hören was der Kunde will, das Ohr beim Kunden haben. Damit wollen wir auf bereits bestehende Bedürfnisse unserer Kunden eingehen, aber auch zukünftig sicherstellen, dass ihre Anforderungen, Anregungen oder auch kritischen Anmerkungen nicht ungehört bleiben. Teilen Sie uns mit, wenn Sie etwas bewegt, denn nur so können wir helfen. Hier bieten wir Ihnen jederzeit die Möglichkeit, unter den nachfolgend aufgeführten Kontaktdaten den inside Service Desk zu erreichen und unseren Mitarbeitern mitzuteilen, was Sie bewegt. Dadurch möchten wir sicherstellen, dass Sie als Kunde zufrieden sind und es auch bleiben. Nur so können wir beste Servicequalität bieten, erhalten sowie stetig verbessern. Unter folgenden Kontaktdaten steht Ihnen der Service Desk gerne zur Verfügung: Telefon: +49 (0) Ticket: Homepage: Fazit Mit dem inside Service Desk möchten wir für Sie, unsere Kunden, sicherstellen, dass Sie die Dienstleistungen und Produkte von inside nicht nur beauftragen bzw. lizenzieren, sondern durch eine optimale Unterstützung bei der Einführung und Nutzung der Produkte zusätzliche Mehrwerte in Ihren Bildungsmaßnahmen, Prozessen und für Ihr Unternehmen entstehen. Wir möchten langfristig und erfolgreich mit Ihnen zusammenarbeiten. Deshalb verfolgt unsere serviceorientierte Ausrichtung das Ziel, jede Ihrer Anfragen zur vollsten Zufriedenheit zu bearbeiten. Wir möchten Sie dauerhaft von unseren Produkten und Dienstleistungen überzeugen, Sie sogar dafür begeistern und Ihnen inside noch ein Stück näherbringen! Marcel Lennartz, David Windel STANDORT Deutschland BLENDED! 15

16 Lokalisierung von Selbstlernmedien Die Lokalisierung von Selbstlernmedien Der Begriff Lokalisierung steht in der Softwareentwicklung für die Anpassung eines Computerprogramms an die sprachlichen und kulturellen Voraussetzungen in anderen Ländern oder Regionen. Dieser Artikel soll beleuchten, welches Potenzial Lokalisierungen speziell im Bereich des E-Learnings bieten, worauf bei der Lokalisierung von Selbstlernmedien zu achten ist und wie eine erfolgreiche Lokalisierung idealerweise ablaufen sollte. Die Schlagworte Internationalisierung und Globalisierung sind nicht nur im Zusammenhang mit dem Austausch von Waren, Dienstleistungen und Devisen von hoher Bedeutung, sondern sie spielen auch beim Transfer von Wissen und Know-how eine immer größere Rolle. Gerade im Bereich des E-Learnings schlummert hier für international aufgestellte Unternehmen ein enormes Potenzial, weil sich die Lerninhalte vieler Selbstlernmedien auch in anderen Ländern und auf anderen Kontinenten zur Schulung einsetzen lassen. Auf diese Weise muss nicht jedes Land zu ein und demselben Thema eigene Lerninhalte konzipieren und umsetzen, sondern mithilfe von Lokalisierungen werden Synergien genutzt. Neben dem Faktor Zeit werden dabei auch Kosten eingespart. Ein weiterer positiver Effekt bei der Lokalisierung von Selbstlernmedien: Durch die Wiederverwendung gut konzipierter Lerninhalte lässt sich bei der Aus- und Weiterbildung ein einheitlicher und grenzüberschreitender Qualitätsstandard etablieren, bei dem alle Mitarbeiter eines internationalen Unternehmens auf demselben Niveau geschult werden. Worauf muss geachtet werden? Allerdings gibt es auf dem Weg dorthin einige Dinge zu beachten, damit sich alle Anwender gleichermaßen in den Selbstlernmedien zu Hause fühlen. Dabei reicht es nicht aus, die Lerninhalte einfach 1:1 in eine andere Sprache zu übersetzen. Die Herausforderung einer erfolgreichen Lokalisierung besteht vielmehr darin, die Lerninhalte an die Bedürfnisse und Besonderheiten anderer Länder anzupassen. Warum es nicht ausreicht, Texte lediglich Wort für Wort in die jeweilige Landessprache zu übersetzen, zeigt sich schon bei einer Lokalisierung ins Englische. Selbst in dieser weit verbreiteten und vergleichsweise unkomplizierten Sprache gibt es einige Stolperfallen zu beachten, weil sich bereits bestimmte Vokabeln je nach Zielland voneinander unterscheiden können: Während im britischen Englisch (BE) die Post ganz einfach mit post übersetzt werden kann, muss es im amerikanischen Englisch (AE) mail heißen. Pommes Frites heißen im amerikanischen Sprachraum french fries und nicht chips wie im britischen Englisch. Und während Amerikaner gas sagen, wenn sie Benzin meinen, spricht der Brite von petrol. Auch bei der Rechtschreibung gibt es einige Unterschiede, wie z.b. bei colour (BE) statt color (AE), grey (BE) statt gray (AE) oder analyse (BE) statt analyze (AE). Außerdem werden sowohl im britischen als auch im amerikanischen Englisch andere Maßeinheiten verwendet als im Deutschen z.b. inch, yard oder mile bei Längenangaben und pint, gallon oder barrel bei Flüssigkeitsangaben. Bei der, die bereits einige Selbstlernmedien für verschiedene international agierende Unternehmen lokalisiert hat, werden deshalb möglichst alle Zahlen und Einheiten als Variablen ausgelagert und Berechnungen als Formeln hinterlegt. Bei Lokalisierungen werden die Zahlen und Einheiten dann einfach ausgetauscht und alle Formeln automatisch neu berechnet. Neben den zuvor genannten Maßeinheiten fallen auch die Datums-, Zeit-, Währungs- und Temperaturangaben im britischen und amerikanischen Englisch unterschiedlich aus. 16 BLENDED!

17 Lokalisierung von Selbstlernmedien Die Beispiele mögen auf den ersten Blick banal erscheinen. Oft sind es aber gerade diese feinen Unterschiede, die dem Lerner das Gefühl vermitteln, dass ein Selbstlernmedium für ihn entwickelt und nicht nur 1:1 übersetzt wurde. Letztendlich können vermeintliche Kleinigkeiten sogar darüber entscheiden, ob ein Lerner die Botschaft in seiner Sprache wirklich versteht oder nicht. Dass sprachliche Feinheiten bei einer Lokalisierung umso bedeutender werden, wenn ein Selbstlernmedium beispielsweise an die am Nutzungsort geltenden Gesetze angepasst werden muss oder wenn es um die Übersetzung technischer Lerninhalte geht, muss nicht weiter ausgeführt werden. Die Lokalisierung von Lerninhalten erfordert deshalb zusätzlich zur reinen Übersetzungsarbeit immer eine sorgfältige Interpretation aller Texte in der Zielsprache, damit die vermittelten Botschaften nicht verfälscht, unverständlich oder schlimmstenfalls fachlich falsch werden. Weil E-Learning nicht nur aus Worten besteht, sondern über einen bunten Medienmix aus Texten, Bildern, Animationen, Audios und Videos verfügt, ist die Lokalisierung eines Selbstlernmediums allein mit einer gewissenhaften Übersetzung aller Texte aber noch nicht getan. Vor allem die eingesetzte Bildsprache sollte auf keinen Fall außer Acht gelassen werden. Zwar haben Bilder meistens eine universelle Aussagekraft und transportieren in vielen Ländern und Regionen die gleiche Botschaft, manchmal kann ein Bild auf Lerner in anderen Kulturkreisen aber auch befremdlich wirken. So wird z.b. die Abbildung eines Sparschweins in muslimisch geprägten Ländern auf wenig Gegenliebe stoßen, weil das Schwein im Islam als unreines Tier gilt. Und auch ein Foto von einem saftigen Beefburger wird bei vielen Indern eher auf Ablehnung stoßen, weil Kühe für Hindus heilig sind und nicht geschlachtet oder gegessen werden dürfen. Außerdem ist darauf zu achten, dass auch Bilder mit Personen dem jeweiligen Kulturkreis angepasst werden müssen. So passen beispielsweise Fotos aus amerikanischem Stockmaterial nicht immer nach Europa, während sie in Asien gänzlich inakzeptabel sind. Neben der richtigen Bildsprache ist auch die Bedeutung von Audio und Video für die notwendige Akzeptanz einer Lokalisierung nicht zu unterschätzen. Denn gerade die persönliche Ansprache über Off-Sprechertexte und/oder Moderationen in der Zielsprache führt dazu, dass der Lerner sich in dem Selbstlernmedium zu Hause fühlen kann. Im Idealfall sollten deshalb sowohl die Audio- als auch die Videodateien in die jeweilige Landessprache übersetzt werden. Insbesondere beim Einsatz von Video ist jedoch eine komplette Neuproduktion in verschiedenen Sprachen sehr aufwendig. Um die Kosten im Rahmen zu halten, kann hier alternativ auch mit Untertiteln oder dem Voice-Over-Verfahren gearbeitet werden, bei dem einfach eine lautere Tonspur in der Zielsprache über die leisere, aber immer noch hörbare Tonspur in der Originalsprache gelegt wird. Wie läuft eine Lokalisierung ab? Zu Beginn jeder Lokalisierung muss natürlich festgelegt werden, welche Variante als Ausgangssprache dienen soll. Diese sogenannte Masterversion dient dann als Basis für die Lokalisierung in alle anderen Zielsprachen. Wenn bereits bestehende Selbstlernmedien lokalisiert werden, wird dies im Regelfall die deutsche Sprache sein. Es kann aber auch vorkommen, dass ein Projekt schon von vornherein für eine Lokalisierung in andere Sprachen vorgesehen ist. In diesem Fall kann die Masterversion auch in einer anderen Sprache wie z.b. Englisch erstellt werden, um in einem internationalen Unternehmen den Korrekturprozess zu erleichtern. Sobald die Ausgangssprache feststeht, kann mit der Zusammenstellung der Texte begonnen werden. Wichtig ist dabei, dass neben den Texten auf den Bildschirmseiten auch alle Audio- und Videotexte sowie sämtliche Texte aus der Umgebung des Selbstlernmediums wie z.b. Hilfetexte, Beschriftungen von Schaltflächen, Menütitel etc. erfasst werden. Falls Bilder mit Text vorhanden sind, müssen diese auch für die Übersetzung erfasst werden, wobei im Hinblick auf eine einfache Übersetzbarkeit Bilder mit Text grundsätzlich zu vermeiden sind. Wichtig ist, dass vor der Zusammenstellung der Texte die Lerninhalte der Masterversion final freigegeben sind, da jede noch so kleine Änderung ansonsten in allen Lokalisierungen durchgeführt werden müsste. Bei nur einer Lokalisierung vom Deutschen ins Englische mögen marginale Textänderungen zwar kein Problem darstellen bei vielen Lokalisierungen mit anderen Zeichensätzen wie im Arabischen, Chinesischen oder Russischen kann hingegen schon der Austausch einzelner Begriffe schnell zu einem Such- und Ratespiel ausarten. BLENDED! 17

18 Lokalisierung von Selbstlernmedien Abbildung 1: Englischsprachiges Web Based Training zum Thema Informationssicherheit für den RWE Konzern Abbildung 2: Beispiel für eine englische WBT-Lokalisierung für den inside Kunden Marché International Nachdem die Lerninhalte freigegeben und keine Änderungen oder Korrekturen an der Masterversion mehr zu erwarten sind, können alle Texte für die Lokalisierungen übersetzt werden. Bei der Auswahl der Übersetzer sollte darauf geachtet werden, dass die Personen sowohl Muttersprachler in der Ausgangsals auch in der Zielsprache sind. Nur auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass die Texte nicht nur Wort für Wort übersetzt, sondern auch interpretiert und an die Besonderheiten der jeweiligen Zielsprache angepasst werden. Darüber hinaus sollten alle Übersetzer im Idealfall neben den Textdateien für die eigentliche Übersetzungsarbeit auch Zugriff auf die Masterversion des Selbstlernmediums erhalten, damit sie sich bei Bedarf das Zusammenspiel der einzelnen Texte mit Bildern, Animationen, Audios und Videos anschauen können. Wenn die übersetzten Texte für eine Lokalisierung vorliegen, kann mit der eigentlichen Umsetzung des Selbstlernmediums begonnen werden. Zum einen werden in einer Kopie der Masterversion sämtliche Bildschirmtexte durch die übersetzten Texte ersetzt. Ob dies automatisch durch den Import einer Textdatei in einem gängigen Standardformat wie z.b. XLIFF (XML Localisation Interchange File Format) oder TMX (Translation Memory exchange), das auch von Übersetzungsbüros genutzt werden kann, oder per Hand erfolgt, hängt dabei vom eingesetzten Autorentool ab. Zum anderen wird auch die Umgebung des Selbstlernmediums an die Zielsprache angepasst, d.h. zu übersetzende Schaltflächen, Hilfetexte und andere Elemente aus der Navigation werden ebenfalls ausgetauscht. Außerdem müssen nun die Audios und gegebenenfalls die Videos in der jeweiligen Zielsprache produziert werden. Bei der Auswahl von Sprechern und Moderatoren ist darauf zu achten, dass diese keinen allzu starken Akzent haben bzw. über den richtigen Akzent verfügen. So ist z.b. ein Sprecher mit südamerikanischem Akzent eher ungeeignet, wenn das Selbstlernmedium für eine spanische Zielgruppe lokalisiert wird. Und auch ein Moderator mit amerikanischem Akzent wäre für einen Einsatz in Großbritannien nicht optimal gewählt. Nachdem die oben genannten Schritte durchgeführt wurden, ist das Selbstlernmedium grundsätzlich in die Zielsprache lokalisiert worden. Allerdings ist nun noch eine intensive Qualitätssicherung erforderlich. Dabei sollte das Augenmerk insbesondere auf folgenden Punkten liegen: Sind alle Texte, Audios und Videos erfasst und übersetzt worden? Ist auch die Umgebung des Selbstlernmediums komplett lokalisiert worden oder fehlen noch Elemente? Hierzu zählen z.b. Hilfescreenshots, die erst jetzt in der Zielsprache erstellt werden können. Ist das Layout der Bildschirmtexte immer noch korrekt und ansprechend? Werden Texte evtl. sogar abgeschnitten oder von anderen Elementen verdeckt? Dies ist häufig bei absolut positionierten Bildschirminhalten und im Vergleich zum Deutschen längeren Textlauflängen (z.b. im Norwegischen oder Französischen) der Fall. Ist die Bildsprache der jeweiligen Landessprache angemessen oder gibt es noch Bilder, die evtl. ersetzt werden müssen? Entsprechen alle Texte den gängigen Normen im Zielland (Rechtsvorschriften, Währungs- und Maßeinheiten etc.)? Gerade dieser Punkt erfordert eine Prüfung durch einen Native Speaker, da ein Nicht-Muttersprachler diese Feinheiten nicht verlässlich erkennen kann. 18 BLENDED!

19 Lokalisierung von Selbstlernmedien Fazit Wie Sie sehen, ist die professionelle Lokalisierung eines Selbstlernmediums kein triviales Unterfangen: Nur wenn die zuvor erläuterten Punkte bei der Umsetzung penibel beachtet werden, lässt sich erreichen, dass die übersetzten Selbstlernmedien von den Lernern in den Zielländern akzeptiert werden und dass sie sich darin genauso zu Hause fühlen wie die Lerner in der Ausgangssprache. Trotz dieser kleinen Fallstricke sind Lokalisierungen im E-Learning-Bereich aber eine lohnende Investition: Für das Gelingen dieser Strategie kann es entscheidend sein, einen verlässlichen und erfahrenen Partner an seiner Seite zu haben, der in der Lage ist, die Lokalisierung von Selbstlernmedien professionell umzusetzen. Mit inside sind Sie hier auf der sicheren Seite: Schon für einige unserer international agierenden Kunden wurden Selbstlernmedien erfolgreich in eine oder gleich mehrere Zielsprachen lokalisiert darunter namhafte Unternehmen wie Marché International, RWE und Vodafone. Zum einen können in international aufgestellten Unter- Alexander Pilz nehmen Synergien genutzt werden, indem Selbstlernmedien zu Themen erstellt werden, die in mehreren Ländern parallel eingesetzt werden können. Zum anderen kann mithilfe der Lokalisierungen auch grenzüberschreitend ein einheitlicher Qualitätsstandard für Selbstlernmedien geschaffen werden, mit dem ein Unternehmen seine Mitarbeiter international auf demselben Niveau schulen kann. Stimmen aus der Wirtschaft Stimmen aus der Wirtschaft Christa Heinke, HR Development Manager bei Marché International Wir haben nach der Einführung von E-Learning in Deutschland, Österreich und der Schweiz gemeinsam mit inside auch den englischsprachigen Rollout in Singapur, Kanada und Norwegen erfolgreich gestemmt. Sämtliche Lerneinheiten mussten dazu übersetzt werden, alle Audiotexte wurden neu produziert und der Motivationsfilm mit unserem CEO Oliver Altherr wurde in Englisch produziert. Auch die Lernplattform sowie die Screencast-Onlinehilfen wurden von inside komplett lokalisiert. Der Aufwand hat sich aber gelohnt: Wir haben jetzt in all diesen Ländern einheitliche Qualitätsstandards bei den E-Learning-Maßnahmen und unsere Mitarbeiter werden auf demselben Niveau geschult, was für ein weltweit agierendes Unternehmen wie Marché International extrem wichtig ist, erklärt Christa Heinke. BLENDED! 19

20 Barrierefreies E-Learning Barrierefreies E-Learning Uneingeschränktes Lernen für jedermann Ob , soziale Netzwerke, Online-Shopping oder E-Learning das Internet wird immer wichtiger! Für Menschen jeden Alters, mit individuellen Bildungsbiografien und mit verschiedenen Einschränkungen bietet die Nutzung von Computer und Internet viele Möglichkeiten. Denn Informations- und Kommunikationstechnologien können den Handlungsspielraum von Menschen erweitern, gesellschaftliche Integration und berufliche Rehabilitation fördern. Damit alle Menschen sich gleichberechtigt in der digitalen Welt bewegen können, müssen jedoch Barrieren überwunden werden. Für Menschen mit Einschränkungen oder Behinderungen ist das Internet oft das Tor zur Welt, denn Computer und Internet bieten gerade für sie viele Chancen in Alltag und Beruf. Für jemanden, der nicht spricht, blind ist oder vielleicht nur noch die Augen bewegen kann, können Technologien sogar die einzige Möglichkeit sein, mit der Umwelt zu kommunizieren oder Informationen zu erhalten. Laut einer Studie der Aktion Mensch nutzen Menschen mit Behinderung das WWW häufiger als der bundesdeutsche Durchschnitt. Mehr als 600 Nutzerinnen und Nutzer mit Behinderung nahmen an der Online-Umfrage teil und gaben Auskunft über ihre Nutzungsgewohnheiten. Die wichtigsten Ergebnisse: Das Internet trägt dazu bei, die selbstständige Lebensführung zu stärken und Beeinträchtigungen zu kompensieren. Sehbehinderte und blinde Menschen nutzen das Web beispielsweise als wichtige Informationsquelle. Schwerhörige und gehörlose Befragte dagegen sehen darin vor allem ein Kommunikationsmittel und setzen Videos mit Gebärdensprache zur Verständigung ein. Chancengleichheit durch barrierefreies E-Learning E-Learning und auch das Lernen mit dem Internet bieten gerade für Menschen mit Beeinträchtigung eine große Chance. Denn zum einen ist es für alle ob mit oder ohne Einschränkungen heutzutage extrem wichtig, ein Leben lang zu lernen, da immer neues und mehr Wissen entsteht. Und zum anderen kommt gerade dem E-Learning hier eine entscheidende Bedeutung zu: Lernen, wo, wann, wie schnell und wie lange man will diese Vorteile machen gerade das E-Learning auch für Menschen mit Beeinträchtigung interessant. Wichtig ist jedoch, dass die Angebote barrierefrei sind, um umfassend genutzt werden zu können. Noch sind solche Lernangebote jedoch rar gesät und die Nutzer haben oft mit vermeidbaren Schwierigkeiten und Barrieren zu kämpfen. Um die sogenannte Inklusion, also die selbstverständliche Teilhabe aller Menschen, umsetzen zu können, müssen die Bildungsangebote so gestaltet werden, dass alle Menschen in gleicher Weise von dieser Technik profitieren können. Was ist Barrierefreiheit? Barrierefrei nach 4 des Behinderten-Gleichstellungsgesetzes (BGG) sind bauliche und sonstige Anlagen, Verkehrsmittel, technische Gebrauchsgegenstände, Systeme der Informationsverarbeitung, akustische und visuelle Informationsquellen und Kommunikationseinrichtungen sowie andere gestaltete Lebensbereiche, wenn sie für behinderte Menschen in der allgemein üblichen Weise, ohne besondere Erschwernis und grundsätzlich ohne fremde Hilfe zugänglich und nutzbar sind. Gestaltete Lebensbereiche sind dabei nicht nur Gebäude und bauliche Infrastrukturen, sondern auch andere gestaltete Dinge wie beispielsweise Internetseiten und andere informationstechnische Einrichtungen, zu denen auch E-Learning zählt. 20 BLENDED!