Quick Start Guide Handbuch

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1 Quick Start Guide Handbuch

2 Herzlich Willkommen Lieber Kunde, wir sparen uns lange Worte zur Einleitung, denn wir sind uns sicher, dass Sie schnell die Leistung der Anlage sowie die intuitive, einfache Bedienung faszinieren wird. Im ersten Kapitel erhalten Sie einen kurzen, schnellen Einblick in das Leistungsspektrum der hochprofessionellen TK-Anlage. Im zweiten Kapitel verschaffen wir Ihnen einen erweiterten Einblick. Die vollständigen Informationen finden sie dann in den Handbüchern im Serviceportal unter Handbücher und Software. Nun wünschen wir Ihnen viel Freude bei der Nutzung Ihrer Telefonanlage. VS

3 (Telefonanlagen-Funktionen)

4 Anschaltung Telefon Sie müssen nichts anderes unternehmen, als das Telefon an LAN Strom anzuschließen. Falls keine Netzwerkdose zur Verfügung steht, können Sie auch einfach das Telefon vor Ihren PC schalten. Damit ist Ihre Arbeit bereits getan: Das Telefon schaltet sich an, sucht sämtliche Einstellungen vollautomatisch, so dass Sie sofort telefonieren können. 4

5 Grundfunktionen Telefon Basic Abgehender Ruf: a) Rufnummer intern (dann nur die Nebenstelle) oder extern (mit Vorwahl 0) eintippen und Taste drücken oder Hörer abheben. Wenn Sie den Hörer nicht abheben, führen Sie das Telefonat im Freisprechmodus. b) Nach Gesprächsende Hörer auflegen (falls Sie das Gespräch im Freisprechmodus geführt haben, drücken Sie einfach die x -Taste). Wenn Sie sich beim Wählen der Nummer verwählt haben, drücken Sie einfach die x -Taste. 5

6 Ankommender Anruf: a) Hörer abheben oder Taste Speaker für Freisprechmodus drücken. b) Nach Gesprächsende Hörer auflegen oder die Taste x auf dem Telefon drücken. Komfort Anklopfen und Makeln: a) Wenn Sie bereits ein Gespräch führen, leuchtet die linke obere LED. b) Wenn gleichzeitig eine zweite Person anruft, blinkt die LED 2 und Sie hören einen Anklopfton. Drücken Sie auf die Taste neben der LED zur Annahme des Gespräches. c) Jetzt können Sie durch direktes Drücken der Leitungstasten zwischen den Gesprächen makeln. Dabei wird das geführte Gespräch durch eine konstant leuchtende LED und das wartende Gespräch durch die blinkende LED signalisiert. d) Um ein Gespräch zu beenden, drücken Sie die x -Taste. Durch Auflegen des Hörers beenden Sie beide Gespräche. Weiterverbinden: a) Drücken Sie dazu während des Gespräches die Taste Hold. b) Danach wählen Sie die Rufnummer, zu welcher Sie verbinden wollen, und drücken die Taste. Jetzt führen Sie zwei Gespräche gleichzeitig (siehe Makeln ). c) Sie haben nun zwei Möglichkeiten: Direkt Verbinden Transfer -Taste drücken, dann wird das Gespräch direkt weitergeleitet und Ihr Telefon ist frei. Verbinden mit Rückfrage Zunächst warten, ob der Teilnehmer, an den Sie verbinden wollen, das Gespräch beantwortet. Sie können nun mit dem Teilnehmer auch zunächst sprechen und zu beliebigem Zeitpunkt die Transfer - Taste drücken. Das gleiche Ergebnis (wie Transfer -Taste drücken) wird auch erzielt, wenn Sie den Hörer einfach auflegen. Alternativ können Sie, wie beim Makeln, zunächst auch wieder mit dem ursprünglichen Anrufer sprechen (durch Wahl der Taste neben der blinkenden LED). 6 6

7 Mailbox abrufen: a) Taste Retrieve drücken (LED Message blinkt, wenn Nachricht erhalten). b) Nach Aufforderung Passwort 1234 über Tastwahlblock eingeben. c) Dann 1 zum Anhören drücken. Nach dem Anhören die Taste 7 zum Löschen der Nachricht drücken. Konferenzgespräch einleiten: a) Teilnehmer 1 anrufen. b) Taste Hold drücken, sobald Teilnehmer 1 erreicht ist. c) Teilnehmer 2 anrufen und warten, bis Teilnehmer 2 erreicht wird. d) Taste Conference drücken. Abgehender Anruf aus Wahlwiederholungsliste: a) Taste Redial drücken. b) Mit Softkeytaste Ab oder Auf gewünschte Telefonnummer wählen. c) Taste drücken oder Hörer abheben. d) Nach Gesprächsende Hörer auflegen. Aus Anrufliste telefonieren: a) Softkeytaste Liste drücken. b) Gewünschte Art (verpasste Anrufe, angenommene Anrufe, gewählte Rufnummern) wählen (mit Softkey Auf und Ab oder alternativ mit Pfeiltasten ). c) Mit Ok bestätigen. d) Gewünschte Telefonnummer wählen (mit Softkey oder Pfeiltasten ). e) Danach Taste drücken oder Hörer abheben. 7 7

8 Zugang zum Serviceportal Über das übersichtliche Serviceportal können Sie ganz einfach und von jedem beliebigen Ort der Welt Ihre Telefonanlage bedienen bzw. konfigurieren. Das Serviceportal erreichen Sie direkt über https://xxxxx. Kundennummer und Passwort wurden Ihnen bereits via zugeschickt. 8

9 Erweiterte Telefonfunktionen (Telefonanlagen-Funktionen) Verschiedene Funktionen können Sie sowohl über das Telefon als auch über das Serviceportal bedienen. Sämtliche Anlagen-Funktionen steuern Sie zunächst durch die snom -Taste an. Anbei finden Sie anbei zwei beispielhafte Funktionen erläutert. Einrichtung einer Umleitung a) Drücken Sie die snom-taste. b) Wählen Sie mit der Wippe Anrufeinstellungen und bestätigen Sie die Eingabe mit der -Taste. c) Wählen Sie mit der Wippe Umleitung und bestätigen Sie die Eingabe mit der -Taste. d) Wählen Sie mit der Wippe bspw. die dauerhafte Umleitung ( Umleitung immer ) und bestätigen Sie die Eingabe mit der -Taste. e) Tippen Sie die gewünschte Zielrufnummer ein (wenn extern mit führender 0 ) und bestätigen Sie die Eingabe mit der -Taste. Ein-/Ausbuchen aus Warteschlange a) Drücken Sie die snom-taste. b) Wählen Sie mit der Wippe Anlageneinstellungen und bestätigen Sie die Eingabe mit der -Taste. c) Wählen Sie mit der Wippe Warteschlangen und bestätigen Sie die Eingabe mit der -Taste. d) Wählen Sie mit der Wippe die entsprechende Warteschlange aus und bestätigen Sie mit der -Taste, ob Sie sich in die entsprechende Warteschlange einbuchen oder ausbuchen möchten. Mit dem Softkey Ende kommen Sie immer eine Hierarchieebene nach unten im Menü. Mit der x Taste verlassen Sie zu jedem Zeitpunkt das Menü. 9

10 Grundlagen Die Logik der TK-Anlage 10

11 Grundlagen Was verbirgt sich hinter den Menüpunkten Endpunkte, Dienste, Übersichten und Elemente im Serviceportal? Das Serviceportal unterscheidet verschiedene Klassen an Anlagenkomponenten, wobei in jeder Klasse thematisch zusammengehörende Komponenten zusammenfasst. Endpunkte Dienste Unter Endpunkten sind alle die Komponenten der Telefonanlage zusammengefasst, die einen Endpunkt für Gespräche bilden. Dies beinhaltet die klassische, mit einem Telefon verknüpfte Nebenstelle wie auch die Nebenstellen für die Nutzung des efax (zentraler Faxdienst). Unter der Rubrik Dienste sind alle vermittelnden Anlagenkomponenten sowie die Telefonkonferenzen zusammengefasst. Zu den vermittelnden Anlagenkomponenten zählen Zeitsteuerungen, Gruppen, Warteschlangen und Sprachdialoge. Übersicht Durchwahlen Nebenstelle Elemente Der Menüpunkt Übersicht erlaubt Ihnen einen schnellen Überblick über die für Ihre Anlage konfigurierten Rufnummern, die dazugehörenden Durchwahlen und alle existierenden Nebenstellen. Sie können hier auch die Zuordnung von Rufnummern zu Amtsleitungen ändern und Durchwahlen mit Nebenstellen bzw. Diensten verknüpfen. Die Rubrik Elemente umfasst alle Grundbausteine der Telefonanlage, d.h. die Telefone an sich sowie die Audiodateien zur Nutzung als Wartemusik, Wartemusik für Warteschlangen und Ansagen. Sie benötigen die Elemente als Bausteine für die Konfiguration von Diensten und Endpunkten. Hinweis: Einige Dropdowns sind mit einer Suchfunktion ausgestattet. Klicken Sie einfach in das Dropdown Feld und geben einen Wert ein (z. B. Max Muster ). Nun wird dieser Wert im gesamten Dropdown gesucht und anschließend vorgeschlagen. 11

12 Die Nebenstelle als Kern einer TK Anlage Zum Verständnis der Anlage und deren Konfiguration ist entscheidend zu verstehen, dass die Nebenstelle die Basis der TK- Anlage bildet. Nicht eine Person oder ein Telefon hat eine Nummer, sondern die Nebenstelle. Dieser Nebenstelle kann man dann wiederum ein Ziel zuordnen. Mögliche Ziele sind: Telefonapparate (oder auch ein Faxgerät) Ein efax Dienste (wie beispielsweise Warteschlangen) Eine Nebenstelle ist immer die interne Nummer, das heißt mit dieser Nummer erreicht man Teilnehmer und auch Dienste innerhalb des Unternehmens ohne Vorwahl einer Amtsleitung (führende 0 ). Diese interne Nummer ist grundsätzlich vollkommen unabhängig von der von extern erreichbaren Durchwahl. Das heißt, Nebenstellen können von extern gar nicht oder auch theoretisch mit einer anderen Ziffernfolge erreichbar sein. Bei Telefonapparaten ist es in der Regel so, dass die interne Rufnummer (Nebenstelle) auch der externen Rufnummer (Durchwahl) entspricht. Schneller Standortwechsel Die persönlichen Einstellungen eines Benutzers werden der jeweiligen Nebenstelle zugeordnet (nicht dem Telefonapparat!). Damit ist es jederzeit möglich, die Eigenschaften einer Nebenstelle auf einen anderen Telefonapparat umzuziehen, ohne die Einstellungen neu vornehmen zu müssen. Somit kann man die Nebenstelle quasi als Seele eines Telefonapparates bezeichnen. Diese Funktion nennt man auch hot-desking. Sie arbeiten beispielsweise an mehreren Standorten und benutzen immer ein und dieselbe Nebenstelle. Beispiel: Von Montag bis Mittwoch arbeiten Sie an Standort A und von Donnerstag bis Freitag arbeiten Sie an Standort B. Sie können ohne Probleme dieselbe Nebenstelle nutzen, indem Sie bei der Konfiguration Ihrer Nebenstelle über das Serviceportal das entsprechende Endgerät des Standorts auswählen. 12

13 Telefon / Teilnehmer Unter dem Menüpunkt Endgeräte weisen Sie einem Telefonapparat, an Hand der MAC-Adresse des Telefons eine bestimmte Nebenstelle und somit einen bestimmten Teilnehmer / Mitarbeiter zu. Jeder Nebenstelle mit Telefonapparat (im Gegensatz zur Dienste-Nebenstelle) ist automatisch eine Mailbox fest zugewiesen. Mailbox Einrichtung der Mailbox Ob überhaupt und wenn ja, zu welchen Gelegenheiten die Mailbox einen Anruf entgegennimmt, können Sie wie folgt konfigurieren: a) Über das Telefon mit der snom -Taste. b) Über das Serviceportal unter dem Menüpunkt Endpunkte bei Aufruf der einzelnen Nebenstelle, durch Auswahl des Buttons Voic . Abhören der Mailbox a) Über das Telefon: Drücken Sie die Retrieve -Taste und folgen Sie anschließend dem Sprachmenü. b) Per Wenn im Button Voic ein Häkchen vor Kopie versenden dann erhalten Sie erhalten Sie die Nachricht zusätzlich parallel per . Die enthält als Anhang eine Sprachdatei, die Sie auf Ihrem PC abspielen können. Somit können Sie Sprachnachrichten jederzeit weltweit über das Internet abrufen (dazu genügt auch eine einfache schmalbandige Internetverbindung). c) Über Rufnummer (intern und extern erreichbar): Die Mailboxabfrage, über die man sämtliche Mailboxen des Unternehmens mit PIN-Code abfragen kann, wird einer bestimmten Durchwahl zugeordnet. Dienste Zeitsteuerung Diese erste Funktion erkennen Sie als Anrufer nur mittelbar. Der Anrufer wird der Uhrzeit entsprechend geleitet

14 Sprachdialog Ein Sprachdialog ist zunächst einmal eine Ansage. Der Kunde hat dann verschiedene Interaktionsmöglichkeiten, bspw. für vertriebliche Anfragen wählen Sie die 1, für den technischen Support wählen sie bitte die 2. Ein Sonderfall der Interaktion ist derzeit für die Nebenzeit der Anlage konfiguriert. Egal welche Taste der Kunde bedient, er wird immer auf die Mailbox weitergeleitet. An die Stelle des Dialogs tritt hier ein Monolog. Warteschlange Eine Warteschlange dient der Vertröstung der Kunden, wenn nicht genug Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um den Anruf direkt entgegenzunehmen. Üblicherweise wird diese Funktion bei Hotlines genutzt. In der Testanlage ist das gelieferte Telefon in der Anlage eingebucht und klingelt folglich bei Anruf auf der Nebenstelle 2. Da zudem eine Zeitsteuerung aktiviert ist, klingelt das Telefon allerdings nur in der Hauptzeit (Mo-Fr 8-18 Uhr). In der Warteschlange hört der Anrufer zu Beginn eine Nachricht (falls gewünscht) und zusätzlich (falls gewünscht) periodisch (Frequenz der Ansage kann eingestellt werden) eine andere Ansage. Dazwischen hört der Anrufer eine entspannende Wartemusik (falls gewünscht). Optional kann dem Anrufer auch die Position in der Warteschlange mitgeteilt werden. Der das Gespräch annehmende Mitarbeiter hört, bevor er mit dem Kunden spricht, den Namen der Warteschlange und die Wartedauer des Kunden. In der Regel nutzen Unternehmen unterschiedliche Warteschlangen und ein Call-Center-Agent bedient unterschiedliche Warteschlangen gleichzeitig. Es ist somit wichtig, dass der Agent erkennt, über welche Warteschlange der Kunde durchgestellt wurde, so dass er sich ggf. auch spezifisch / unterschiedlich beim Kunden zu erkennen gibt. Telefonkonferenzräume Sie können zu verschiedenen Zwecken (bspw. wöchentliche Vertriebs-Jourfix mit Vertriebsmitarbeitern im Home-Office) unterschiedliche Konferenzräume für Telefonkonferenzen einrichten. Diese Konferenzräume sind optional nur intern oder auch extern erreichbar. Die Konferenzräume können optional mit unterschiedlichen Einstellungen versehen sein, wie bspw. zusätzlichen Rechten für den Konferenzleiter (u. a. Teilnehmer dürfen nur zuhören, Konferenz endet und/oder beginnt erst, wenn der Leiter eingewählt ist etc.). 14

15 Erste Konfigurationen Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt ENDPUNKTE und anschließend Telefon/Fax. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Einstellungen Nebenstelle (Reiter): Spezifikation des Elements Geben Sie Ihrer Nebenstelle einen prägnanten Namen (Beispiel: Max Mustermann). HILFE (?) 15

16 IN (Reiter): Von wo kommt das Gespräch? Die Durchwahl wird automatisch entsprechend Ihrer Nebenstelle zugewiesen, sobald eine Hauptamtsleitung ausgewählt wurde. Sie können jedoch auch mehrere Durchwahlen vergeben. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. HILFE (?) Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Beispielsweise verweist die Zeitsteuerung Nebenzeit auf die Firmen-Mailbox. OUT (Reiter): Wo geht es hin? HILFE (?) Sie finden hier im Dropdown eine Liste aller verfügbaren Endgeräte. Die angezeigten Endgeräte sind die MAC-Adressen der Telefone. Bitte wählen Sie ein Endgerät für Ihre Nebenstelle aus. 16

17 Hinweise: 1. Nebenstelle Wenn Sie einen mehrstelligen Rufnummernblock nutzen, muss die Nebenstelle genauso viele Ziffern besitzen, wie der Rufnummernblock an sich maximal hat. Zum Beispiel dürfen Sie nicht bei einem zweistelligen Rufnummernblock (0-99) die Nebenstellen 1-9 vergeben, falls die Nebenstelle von extern erreichbar sein soll. Dasselbe gilt analog zu einem dreistelligen Rufnummernblock (0-999). Dort dürfen Sie die Nebenstellen 1-99 nicht vergeben, falls die Nebenstelle von extern erreichbar sein soll. Bitte beachten Sie auch, dass keiner Nebenstellen die 0 zugeordnet werden darf! Die 0 ist für die Amtsholung vorgesehen. Die Zuordnung der Zentrale 0 wird erst später unter dem Menüpunkt Durchwahlen festgelegt. 2. Teilnehmer Hier bestimmen Sie den Displaynamen des Telefons. Bitte beachten Sie, dass dieser Name auch als Eintrag im Telefonbuch der Anlage verwendet wird. Es bietet sich somit an, den Nachnamen des Mitarbeiters zu verwenden. 3. Voic Kopie versenden Setzen Sie hier ein Häcken, wenn Ihnen Sprachnachrichten als Anlage zugestellt werden sollen. Geben Sie dann daneben die -Adresse an, an die die Nachrichten als Datei-Anhang (WAV) geschickt werden sollen. 4. Parallelruf Geben Sie hier eine beliebige weitere Nummer an (wenn extern, immer mit einer führenden 0 für die Amtsholung), bei der der Anruf zusätzlich durchgestellt werden soll. In der Regel wählt man hier sein Mobiltelefon. Dann klingeln parallel das Anlagentelefon und das Handy und man kann wählen, womit man den Anruf beantwortet. Wenn der Anruf dann zum Beispiel mit dem Mobiltelefon beantwortet wurde, kann man es nicht mehr mit dem Telefon der TK-Anlage annehmen. Sie finden im Serviceportal unter Handbücher und Software alle Handbücher, die Ihnen die Abläufe und Konfigurationen genau 17 beschreiben. 17

18 CTI Allgemein Mit dem CTI (Computer Integrated Telephony) Client nutzen Sie Ihren Computer als Fernbedienung für Ihr Tischtelefon. Sie können den CTI Client für alle snom und AASTRA Tischtelefone nutzen. Außerdem haben sie bei eingehenden Anrufen die Möglichkeit, den Anruf direkt über TAPI an andere Programme bspw. ein CRM-System zu übergeben (somit sehen Sie bei eingehenden Anrufen sofort den Kundendatensatz auf Ihrem Bildschirm). Für die snom Telefone können Sie auf die umfangreiche Vollversion zugreifen. Das heißt, Anrufannahme, Anrufbeendung, Anrufweiterleitung, Konferenzschaltung, etc. Für die AASTRA Telefone gibt es aktuell eine Basic Version. Das heißt, Sie haben eine Leitung zur Verfügung und können Anrufe annehmen und beenden. Des Weiteren können Sie die Funktionen Mute und Speaker nutzen. Zwei Programme in Einem! Sie können zum einen mit dem CTI Client Ihr Tischtelefon steuern. Sie haben aber auch die Möglichkeit über den SWITCH-Button zum nphone zu wechseln. D.h., sie haben 2 Programme in einer Software kombiniert. 18

19 Inbetriebnahme Nachdem Sie entweder die Software erfolgreich installiert haben, oder Sie den SWITCH-Button auf dem nphone geklickt haben, können Sie im Modus CTI Ihr Tischtelefon anmelden. Bei den AASTRA Telefonen ist die Authentifizierung erforderlich. Bitte setzen Sie den Haken in die Checkbox. Geben Sie bitte den Benutzernamen: admin und das Kennwort 9876 ein. Geben Sie hier bitte die IP Adresse Ihres Tischtelefons ein. Beispiel: Sie finden die IP Adresse im Menü Ihres Tischtelefons. Wählen Sie hier als Drop- Down die lokale IP Adresse Ihres Computers. Bitte klicken Sie: Das System überträgt jetzt die Konfiguration an Ihren CTI Client. Dieser ist jetzt einsatzbereit. Es wird Ihnen nun im Display der Name des Tischtelefons angezeigt. 19

20 Mit dem nphone telefonieren Sie mit PC oder Laptop wie mit einem stationären Telefon und können einige Komfortmerkmale direkt über den PC nutzen. Installation Installieren Sie bitte folgende.exe-datei auf Ihrem Rechner und führen Sie diese aus: Folgen Sie bitte den Anweisungen des Installationsassistenten und installieren Ihr nphone auf Ihrem Rechner. Starten Sie nun bitte das Programm über Ihr Startmenü. Loggen Sie sich bitte mit Ihrer Kundennummer und Ihrem Passwort ein. Diese wurden Ihnen bereits via zugeschickt. Nun öffnet sich Ihr nphone. Klicken Sie bitte links oben auf die Log-In Taste (Im Screen schwarz markiert), um dem nphone eine Nebenstelle zuzuweisen. 20

21 Sie haben nun die beiden Optionen, sich entweder in eine bestehende Nebenstelle einzuloggen, oder eine neue Nebenstelle anzulegen. Für genauere Details der Konfiguration sehen Sie bitte im Serviceportal unter Anleitungen Handbuch nphone nach. Dort wird Schritt für Schritt die korrekte Installation beschrieben. 21

22 Bedienung - Grundfunktionen Start der Anwendung und Funktionsbereitschaft: Abgehender Ruf: a) Stellen Sie Netzwerk- und Internetanbindung sicher und starten Sie die Anwendung. Die Anwendung startet unter Umständen minimiert in der Taskleiste (in der Regel unterer Bildschirmrand). b) Nach Anmeldung an der Anlage signalisiert das nphone ein grünes Funksymbol oben links. a) Für interne Anrufe nur die Nummer der Nebenstelle eintippen und Taste klicken. b) Für externe Anrufe die Rufnummern mit Vorwahl 0 eintippen und Taste klicken. c) Nach Gesprächsende Taste klicken. Hinweis: Sie können im nphone Menü eine Wählregel aktivieren, um sich die 0 für die Amtsholung zu. sparen. Wenn Sie sich beim Wählen der Nummer verwählt haben, klicken Sie einfach die Taste. Ankommender Anruf: Eingehende Anrufe werden mit einem großen, roten Fenster rechts unten im Bildschirm signalisiert. n a) Zur Gesprächsannahme entweder auf dem Telefon die Taste klicken oder im roten d Hinweisfenster die Plus-Taste klicken. b) Nach Gesprächsende Taste klicken. Wenn Sie einen ankommenden Anruf ablehnen wollen, klicken Sie auf die Minus-Taste im roten Hinweisfenster. Wenn Sie sich vor eingehenden Anrufen schützen wollen, klicken Sie bitte die Taste. Das Symbol w wird blau, eingehende Anrufe werden nicht signalisiert (kein Klingeln). Der Anrufer hört das gewohnte Rufzeichen. Um die Anrufsperre 22 ( Bitte nicht stören ) wieder aufzuheben, klicken Sie auf die jetzt blaue Taste. Diese wird dann wieder grau. 22

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