Dienstleistungsorientierung in der Altenpflege

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1 Wolfgang Dunkel Dienstleistungsorientierung in der Altenpflege HWA-Fachtag Woher nehmen, wenn nicht stehlen Personalgewinnung in der modernen Altenpflege Karl-Bröger-Zentrum Nürnberg,

2 PiA: Der Förderrahmen BMBF-Förderprogramm Innovationen mit Dienstleistungen : Interaktive Anteile von Dienstleistungsarbeit sind ein zentrales Handlungsfeld für die Weiterentwicklung der Dienstleistungswirtschaft. Soziale Phänomene, die für interaktive Dienstleistungsarbeit kennzeichnend sind, sind bislang noch kaum untersucht. BMBF-Förderschwerpunkt: Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit Zusammenhang von Wertschätzung und Wertschöpfung Stärkung der mittleren Qualifikationsebene ( Dienstleistungsfacharbeit ) Professionalisierungspotentiale ausschöpfen Folie 2

3 Die interaktive Dienstleistungsbeziehung Kunden und Beschäftigte müssen für die Realisierung der Dienstleistung produktiv zusammenarbeiten. Wie kann man Kunden und Dienstleistende dabei unterstützen? Forschungsfragen: Wie sieht diese Zusammenarbeit aus? Welche Probleme treten dabei auf? Wie werden sie bewältigt? Folie 3

4 Warum interaktive Arbeit anspruchsvoll ist In jeder Dienstleistungsbeziehung stecken systematische Probleme: Gegenstand und Procedere der Dienstleistung müssen abgestimmt werden. Es muss eine Kooperationsbeziehung hergestellt werden. Unvollständige Verträge erfordern Vertrauen. Interessensgegensätze müssen bearbeitet werden. Idealtypische Lösungen: Vertrauen (typisch für klassische Professionen) Angebot und Nachfrage, der Kunde ist König ( einfache Dienstleistungen) Interaktive Arbeit (typisch für Semiprofessionen, z. B. Pflege) Folie 4

5 Dienstleistungsarbeit als kooperative Leistung: Die Zielstellung Sensibilisierung für die interaktive Arbeitsleistung Wertschätzung und Qualifizierung interaktiver Arbeit Gestaltung förderlicher Rahmenbedingungen Neues Leitbild: Kooperation auf Augenhöhe Folie 5

6 Das Dienstleistungsdreieck Folie 6

7 Vier Praxisfelder Hotellerie: Accor Hotellerie Deutschland GmbH Bahn: Deutsche Bahn AG Call Center: Deutsche Telekom Kundenservice GmbH Altenpflege: AWO Bezirksverband Oberbayern e. V. Folie 7

8 Die Projektstruktur Folie 8

9 AWO Bezirksverband Oberbayern e.v. Problematik der Dienstleistungsqualität in der Pflege Dienstleistungsorientierung und Professionalität werden als Gegensätze betrachtet Unterschiedliche Vorstellungen darüber, worin die Kriterien für Dienstleistungsqualität zu sehen sind bei Pflegebedürftigen, Pflegekräften, Angehörigen, Kassen, Aufsichtsbehörden, Trägern, Öffentlichkeit etc. Ziel: Transparenz herstellen Zugang von PiA Zwei stationäre Altenhilfeeinrichtungen des Bezirksverbandes: Forschungszugang und Gestaltungsfelder (z.b. Einrichtung von Pflegeforen) Übertragung auf die Aus-, Fort- und Weiterbildung (HWA) Folie 9

10 Fallbeispiel: Der Betreuungsassistent Das neue Berufsbild der Betreuungsassistentin: einfache Dienstleistung oder anspruchsvolle interaktive Arbeit? Beispiel für interaktive Arbeit pur Beispiel für individuelle Selbst-Professionalisierung Aber auch ein Beispiel für die Relevanz interaktiver Arbeitsanteile in der Pflege Folie 10

11 Folgerungen Aufwertung des neuen Berufsbildes Betreuungsassistent Interaktive Arbeit als Kerngeschäft der Altenpflege: Sachliche und soziale Dimension bedingen sich in der Pflege notwendig wechselseitig Stärkere Wertschätzung und Berücksichtigung von Erfahrungswissen als fachlichem Wissen. Erfahrungswissen ist personengebunden situationsorientiert wird im praktischen Handeln erworben löst praktische Handlungsprobleme Neue Wege der Professionalisierung sind notwendig! Folie 11

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